Retroalimentación

seguridad de que se obtiene un buen desempeño, sino que continuará cumpliendo los objetivos y metas ambientales que se haya planteado. Para ser eficaces, necesitan estar desarrolladas dentro de un SGA que está integrado a la organización.

En suma, estos resultados parecen totalmente lógicos, ya que al no haber planeación ni procesos de gestión ambiental de las IB en Baja California, tal y como se ha podido analizar en este documento, consecuentemente tampoco existe un proceso de evaluación de avances debidamente establecido, tal y como muestran estos resultados. En otras palabras, existen elementos que indican la implementación de un SGA de manera superflua y desordenada en el seno de las IB en el estado, lo cual refleja a su vez, un pobre desempeño ambiental por parte de las IB en Baja California. La medición y control en el grado de avance para el cumplimiento y logro de la normativa (objetivos y metas ambientales de las IB que conforman la muestra) son realizados de manera centralizada desde la casa matriz de cada una de las IB entrevistadas.

actores, es decir la posible información que reciban o transfieran las IB de manera externa a clientes, proveedores o sociedad en general, en relación a su comportamiento medioambiental.

En primer lugar, se tiene que para la retroalimentación bidireccional a nivel interno de las IB, los informantes de las seis IB declararon que con frecuencia están recibiendo información sobre el desempeño ambiental de sus instituciones a nivel corporativo, o que bien tienen acceso a los reportes anuales donde pueden disponer de dicha información sobre los resultados de sus instituciones en dicha materia.

Esta información alcanza a revelar que los resultados y beneficios generados por la gestión ambiental directa a nivel estatal son analizados exclusivamente a nivel nacional, que son tratados y analizados como grupo y no tanto referente al desempeño particular como estado o incluso como sucursal. Por ejemplo, los reportes anuales de Santander presentan un análisis detallado del desempeño ambiental de cada uno de los centros corporativos y engloba todas las sucursales a nivel nacional en un sólo rubro, aun sabiendo que éstas generan el 80 por ciento del consumo y también de los ahorros que se realizan en torno a la eco-eficiencia. Por lo que, siguiendo las ideas vertidas por Edwin Locke (1968) con su teoría sobre el establecimiento de metas, si el personal de las IB no recibe retroalimentación directa de su progreso en relación a las metas que debe lograr, entonces se corre el peligro de perder el factor motivacional que tiene este proceso y se puede dar, a mediano o largo plazo, la pérdida de identificación del personal con los objetivos y valores ambientales que persigue la IB. Además, la IB tampoco logrará alcanzarlos, muestra de ello es que la mitad de los informantes de las IB participantes en esta investigación confiesan no prestar mucha atención a la información disponible en internet y/o en el portal interno de su institución.

Del mismo modo, cinco de las seis IB entrevistadas declararon que la retroalimentación de abajo hacia arriba en temas ambientales, es prácticamente inexistente. Tan sólo CIBanco afirma tener un portal exclusivo para que empleados puedan retroalimentar o aportar sus

“ideas verdes” en cualquier momento. Sin embargo, el informante de CIBanco en Baja California declara que todavía no han hecho uso de dicha herramienta, lo cual podría ser una señal más de falta de sensibilización y/o interés en temas ambientales por parte de los empleados de la IB en Baja California. Otras explicaciones posibles pueden ser la falta de

incentivos hacia los empleados para participar en este tipo de iniciativas, o bien puede deberse a la misma estructura organizacional centralizada que sustentan a las IB entrevistadas e inhibe una comunicación más fluida al respecto.

Y en segundo lugar, se tiene que para la retroalimentación bidireccional a nivel externo de las IB, los funcionarios de las seis IB declararon que la información sobre su desempeño ambiental con terceros se encuentra disponible en los reportes anuales y reportes de responsabilidad social, mismos que se encuentran publicados en internet. Estos resultados revelan que el personal entrevistado no proporciona información directamente, lo cual sugiere que consideran que dicha información sirve para efectos de mejora de la imagen corporativa, pero no terminan de conferir a la temática ambiental la importancia que requiere. Esto confirma alguna de las conclusiones a las que se ha llegado en esta investigación, como por ejemplo, la escasa capacitación y/o herramientas que tiene el personal operando en Baja California para atender estas solicitudes.

Asimismo, los funcionarios de las seis IB entrevistados señalaron que no cuentan con mecanismos ni herramientas que permitan a terceros transmitir información, consultas o sugerencias en temas de protección ambiental a las IB. La revisión de fuentes secundarias lleva a los mismos resultados. Al respecto, se encontró que todas las IB que se consideraron en la muestra, cuentan con uno o varios de los siguientes medios de comunicación disponibles para terceros: un “buzón de sugerencias”, una unidad especializada de consultas y reclamaciones, la atención telefónica en el 01-800, entre otros. Sin embargo, las mismas carecen de un medio específico para que el cliente pueda trasmitir su experiencia, consulta o inquietudes en temas de medio ambiente. Estos hallazgos, además de sugerir las mismas conclusiones arriba mencionadas, también dejan la puerta abierta a pensar que los clientes o terceros pueden no estar interesados en el desempeño ambiental de estas instituciones.

Siguiendo las idas sugeridas por Vázquez et al. (2010), Pratt y Rojas (2001), gestionar la relación con terceros es cada día más importante, ya que, la IB no es un sistema cerrado, sino que depende e interactúa de manera constante con su entorno por lo que, realizar una retroalimentación con terceros hace que se consiga mejorar la experiencia que los mismos tienen al tratar con la institución, siempre y cuando se cuente con la capacidad institucional

para dar respuesta. De lo contrario, clientes que tienen una mala experiencia, no dudarán en abandonar sus negocios con la institución financiera en cuestión, y podrían pasar a realizar negocios con sus competidores inmediatos, ya que las IB que pertenecen al sector financiero son altamente competitivas entre sí.