Estudio sobre el nivel de satisfacción del usuario de telecomunicaciones 2022

(1)

(2)

Informe Final – Internet fijo

Estudio sobre el nivel de satisfacción del usuario de telecomunicaciones y sobre el nivel de conocimientos de los derechos y obligaciones de los

usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones

(3)

1. Marco metodológico 2. Perfil del usuario

3. Experiencia y satisfacción del usuario

4. Conclusiones y

recomendaciones generales

3 ÍNDICE

(4)

1. Marco metodológico

(5)

5 Finalidad pública del proyecto

• Los resultados del estudio permitirán conocer las expectativas y requerimientos de los usuarios de los servicios públicos

de telecomunicaciones con respecto a la prestación de los mismos; asimismo, se contará con información que posibilite medir la satisfacción de los usuarios.

• Del mismo modo, evaluar el nivel de conocimiento de los usuarios permitirá planificar de una manera más precisa los

temas principales sobre los que se debería orientar al usuario, con la finalidad de que éste sea el mejor defensor de sus derechos.

• Cabe resaltar que los resultados de la encuesta corresponden a insumos necesarios para el cálculo de indicadores

institucionales de OSIPTEL incluidos tanto en el Plan Operativo como en el Plan Estratégico Institucional y el Programa

Presupuestal.

(6)

6 Ficha técnica y metodológica

Concepto Descripción

Metodología empleada Encuestas telefónicas Público objetivo

Se tiene como población objetivo a todos los usuarios de segmento residencial que cada empresa operadora tiene activo el servicio de internet fijo entre 18 a más años de edad.

Cobertura Todas las regiones Representatividad

Los resultados de la encuesta son representativos a nivel nacional, por empresa operadora, por Lima y resto del Perú y por empresa operadora evaluada en Lima y el resto del Perú.

Fecha de aplicación de

las encuestas 07 de setiembre al 02 de diciembre del 2022 Ponderación de los

resultados

Se procedió a ponderar los resultados respecto a las variables región y operador en base a la información brindada por el Osiptel respecto a las Líneas o conexiones de Servicios de

Telecomunicaciones, 2022.

Macro- Región Internet fijo

Total

Movistar Claro

Lima 323 157 480

Norte 352 246 598

Sur 304 196 500

Centro 272 307 579

Oriente 275 160 435

Total Perú 1526 1066 2592

(7)

Perú Norte:

• Tumbes

• Piura

• Lambayeque

• Cajamarca

• La Libertad

• Ancash Perú Sur:

• Ica

• Arequipa

• Moquegua

• Tacna

• Puno

• Cusco

Perú Centro:

• Huánuco

• Pasco

• Junín

• Huancavelica

• Ayacucho

• Apurímac

Perú Oriente:

• Amazonas

• Loreto

• San Martin

• Ucayali

• Madre De Dios

7 Perú Norte

Perú Oriente

Perú Perú Sur

Centro Lima

DIVISIÓN REGIONAL DEFINIDA PARA EL ESTUDIO

Se dividió el Perú en cinco regiones

(8)

8 CRITERIOS DE ANÁLISIS

Interpretación de resultados de las evaluaciones con escalas del 0 al 10

20% 15% 15%

1 2 3

50%

65%

1

2

3 30%

20%

250 150 100

Totalmente satisfecho

Medianamente satisfecho

Totalmente insatisfecho

TOTAL MOVISTAR CLARO

Interpretación: Los resultados de las evaluaciones con escalas del 1 al 10, se presentarán agrupados de la siguiente manera:

o Resultado óptimo: Suma de valoraciones 8. 9 y 10 (color verde) o Resultado regular: Suma de

valoraciones 4. 5, 6 y 7 (color amarillo) o Resultado negativo: Suma de

valoraciones 0, 1, 2 y 3 (color gris)

* Además se colocarán, al costado del resultado total, los resultados con algunas banderas relevantes.

** Con excepción de la P21 (recomendación), que se evalúa con la escala del NPS

EJEMPLO FICTICIO

(9)

9 CRITERIOS DE ANÁLISIS

Interpretación de resultados con diferencias estadísticamente significativas*

En el análisis, puede haber información estadísticamente diferente entre los distintos segmentos definidos (macro región, operadores de servicios). Esto quiere decir que la diferencia en los resultados es lo suficientemente grande como para establecer generalizaciones y/o afirmar que los resultados son distintos entre sí y no existen “empate técnico” entre ellos.

Estas diferencias se remarcan con letras que representan cada característica, de la siguiente manera:

En el ejemplo 1, se puede afirmar que Lima (A) tiene un porcentaje más alto de clientes Movistar frente a las otras cuatro macrorregiones (B, C, D y E), por ello se escriben las respectivas letras que destacan a Lima de las demás. Del mismo modo, se puede afirmar que existen el Centro (D) y Oriente (E) tienen un porcentaje más alto de clientes de Entel versus las otras tres regiones: A, B y C. Así mismo, se puede decir que existen más clientes de Direct TV en el Sur (C)/Norte (B) respecto a Lima (A), por ello solo se le asigna la letra “A”.

En el ejemplo 2, se presenta la misma comparación de manera vertical. En este caso, podemos afirmar que a Entel (C) lo han valuado como “10” en un mayor porcentaje vs Claro (B) y Movistar (A). Estos dos últimos estarían en un “empate técnico”.

8 9 10

MOVISTAR (A) 21% 8% 9%

CLARO (B) 28% 12% 8%

ENTEL (C) 28% 16%

A 23%

A B

422

417

420

- Servicio Superior -

OPERADOR

MACROREGIÓN

LIMA (A) NORTE (B) SUR (C) CENTRO (D) ORIENTE (E)

B C D E 42% 26% 28% 21% 17%

36%

D E 41%

D E 28% 14% 10%

22% 33%

A 44%

A 65%

A B C 73%

A B C

728 215 195 69 60

EJEMPLOS FICTICIOS

TOTAL DE CLIENTES POR OPERADOR

Movistar Claro Entel

40%

31%

45%

1

2 *En este estudio, las diferencias significativas se calcularon utilizando la Prueba Z con correcciones

de Bonferroni (método utilizado en estadística para realizar comparaciones múltiples)

(10)

10 SOBRE EL NO USO DE DECIMALES

Precisiones sobre el no uso de decimales en el informe:

Como se puede ver en el ejemplo debajo, la información en tablas y los gráficos en el informe se presentan en números enteros:

Indicador:

Disponibilidad del servicio

B4B 2%

Neutro 22%

T3B 75%

Base 2564

La sumatoria simple mostraría que el total de datos da como resultado 99% (2%+22%+75). Sin embargo, al detallar los valores en decimales, se corrobora que los datos dan como resultado 100%.

Indicador:

Disponibilidad del servicio

B4B 2.39%

Neutro 22.29%

T3B 75.32%

Base 2564

2%

100%

22%

100%

75%

El servicio superó las expectativas

El servicio era lo que esperaban

El servicio fue inferior a lo que esperaban

100%

El no uso de decimales tiene como objetivo hacer más comprensible la presentación y evitar la sobrecarga de información.

Por lo que en sumatoria simple el informe totalizará 99%, 100% o 101%, pero en realidad todos los valores suman 100%.

(11)

2. Perfil del consumidor

(12)

12 La muestra de usuarios está conformada por hombres y mujeres de en promedio 42 años.

Presencia significativamente mayor en zona Lima

Población del encuestado (Base: 2592)

* Bases menores a 30 casos no son representativas

SEXO EDAD

18 - 25 años 26 - 39 años 40 - 55 años Más de 55 años

9%

38%

16%

Masculino Femenino

59%

41%

Perú Lima Perú Norte Perú Sur Perú Centro Perú Oriente

59%

18%

14%

5%

3%

MACROREGIÓN

Media 42.18 años

Tiene discapacidad

No tiene discapacidad 3%

97%

PERSONA CON DISCAPACIDAD NSE A B C D E

7%

20%

38%

34%

2%

1% cuenta con

carnet CONADIS

(13)

13 Movistar sería notable líder en el servicio de internet fijo. Mayoría de usuarios antiguos

ANTIGÜEDAD

Entre 3 y 9 meses Entre 10 y 18 meses Más de 18 meses

5%

10%

84%

EMPRESA OPERADORA CONTRATADA

Movistar

Claro

69%

31%

MACROREGIÓN LIMA

(A) NORTE

(B) SUR

(C) CENTRO

(D) ORIENTE (E) 75%

B C D E 60% 60% 61% 63%

25% 40%

A 40%

A 39%

A 37%

A

480 598 500 579 435

OPERADOR MOVISTAR

(A) CLARO

(B)

5% 7%

7% 16%

A 88%

B 76%

1526 1066

MACROREGIÓN LIMA

(A) NORTE

(B) SUR

(C) CENTRO

(D) ORIENTE (E)

4% 8% 8% 5% 6%

7% 21%

A C D E 11% 12%

A 12%

A B C D E 89% 72% 81%

B 83%

B 82%

B

480 598 500 579 435

(14)

14 Las modalidades más comunes de adquisición de internet fijo de manera individual (solo internet fijo) y trío (teléfono fijo + internet + cable)

Solo internet fijo Dúo 1 Trío Total / Full 1 Total / Full 2

41%

18%

26%

12%

3%

TIPO DE SERVICIO*

* Dúo 1 = teléfono fijo + internet / Dúo 2= teléfono fijo + cable; Trío= teléfono fijo + internet + cable; Total / Ful 1 l= teléfono fijo + internet + cable + celular; Total / Full 2= teléfono fijo + internet + celular / internet + cable + celular

OPERADOR MOVISTAR

(A) CLARO

(B)

25% 78%

A

18% 17%

36%

B 4%

17%

B 1%

4%

B 1%

1526 1066

MACROREGIÓN LIMA

(A) NORTE

(B) SUR

(C) CENTRO

(D) ORIENTE (E)

35% 46%

A 51%

A 61%

A B C 58%

A B

16% 16% 20% 29%

A B C 28%

A B C D E 30% 28%

C D E 18%

D E 6% 10%

C D E 16% 10%

D E 6%

D 2% 2%

4% B 0% 5%

B 2%

B

480 598 500 579 435

(15)

15 El gasto promedio por el servicio es de S/ 82 de manera individual por internet fijo y S/ 167 por paquete

GASTO MEDIO

SOLO INT. FIJO

81.61

EN PAQUETES

167.28

OPERADOR MOVISTAR

(A) CLARO

(B) 88.80

B 76.52

1526 1066

MACROREGIÓN LIMA

(A) NORTE

(B) SUR

(C) CENTRO

(D) ORIENTE (E) 81.98 82.06 80.05 82.68 79.75

480 598 500 579 435

175.73 DE 160.92

DE 153.13 110.17 128.04 174.89

B 110.41

Yo Alguien del hogar Una empresa

82%

18%

0%

PERSONA QUE PAGA OPERADOR

MOVISTAR

(A) CLARO

(B)

80% 85%

A

19% 15%

0% 0%

1526 1066

MACROREGIÓN LIMA

(A) NORTE

(B) SUR

(C) CENTRO

(D) ORIENTE (E)

82% 80% 82% 86% 84%

18% 20% 18% 14% 16%

0% 0% 0% 0% 0%

480 598 500 579 435

# DE PERSONAS QUE USAN EL SERVICIO

PROMEDIO 3.35

OPERADOR MOVISTAR

(A) CLARO

(B) 3.45

B 3.15

MACROREGIÓN LIMA

(A) NORTE

(B) SUR

(C) CENTRO

(D) ORIENTE (E)

3.27 3.47 3.41 3.52 3.68

A

1526 1066

480 598 500 579 435

(16)

16 Conocimiento sobre derechos del consumidor

(17)

17 CONOCIMIENTO SOBRE SUS DERECHOS

Los usuarios conocen sus derechos sobre usos del servicio, pero tendría menor conocimiento sobre finalización, suspensión o retorno

86%

84%

70%

59%

39%

37%

14%

16%

30%

41%

61%

63%

1. Que la empresa le envíe mensualmente su recibo de pago a su correo electrónico

2. Presentar un reclamo y la empresa le debe brindar un código de reclamo

3. Recibir su contrato y solicitar su envío a su correo electrónico o domicilio

4. Finalizar su contrato del servicio de

telecomunicaciones sin condicionamientos en cualquier momento

5. Suspender temporalmente el servicio por un periodo de hasta dos meses en un año

6. Si el nuevo plan no cumple sus expectativas, tiene 40 días hábiles para regresar a su plan anterior



^NO^'



^SÍ^'

Base: 2592

P27. Ahora hablemos de los derechos que usted tiene como consumidor frente a las empresas operadoras de telecomunicaciones. ¿Sabía usted que tiene derecho a…?

CONOCE SUS DERECHOS

% SÍ

1526 1066

480 598 500 579 435

OPERADOR MOVISTAR

(A) CLARO

(B)

85% 89%

87%B 78%

68% 76%

A

61% 57%

39% 39%

39%B 31%

MACROREGIÓN LIMA

(A) NORTE

(B) SUR

(C) CENTRO

(D) ORIENTE (E)

88%

D 85% 84% 81% 84%

86% 84% 80% 81% 80%

72% 69% 69% 65% 68%

B C D64% 52% 53% 53% 60%

40% 36% 35% 39% 42%

38% 36% 31% 32% 38%

(18)

18 Conocimiento sobre obligaciones del

consumidor

(19)

19 CONOCIMIENTO SOBRE SUS OBLIGACIONES

En general, los usuarios sí conocen sobre sus obligaciones

P28. Por último, hablemos sobre los deberes que usted tiene como consumidor. ¿Sabía usted que tiene la obligación de…?

85.00% 15.00%

SÍ NO

Base: 2592

CONOCE

1. Leer su contrato y toda la información referida al servicio de telecomunicaciones al momento de su contratación

MACROREGIÓN

CONOCE

LIMA

(A) NORTE

(B) SUR

(C) CENTRO

(D) ORIENTE (E)

SÍ

^87%_{B D} 79% 85% 79% 83%

NO

13% 21%

A 15% 21%

A 17%

2. Leer mensualmente su recibo y pagar puntualmente los servicios prestados

CONOCE

95.00% 5.00%

SÍ NO

Base: 2592

MOVISTAR

(A) CLARO

(B)

85% 84%

15% 16%

OPERADOR

1526 1066

480 598 500 579 435

MACROREGIÓN

CONOCE

LIMA

(A) NORTE

(B) SUR

(C) CENTRO

(D) ORIENTE (E)

SÍ

94% 95% 95% 93% 92%

NO

6% 5% 5% 7% 8%

MOVISTAR

(A) CLARO

(B)

95% 94%

5% 6%

OPERADOR

1526 1066

480 598 500 579 435

(20)

3. Experiencia y satisfacción del

consumidor

(21)

21 Experiencia con el servicio

(22)

22 INCONVENIENTES CON EL SERVICIO (1/2)

Aproximadamente 7 de cada 10 usuarios tuvo problemas con el servicio. Principalmente los clientes de Movistar

67.80%

30.53%

1.67%

Sí No No precisa

Base: 2592

TUVO INCONVENIENTES

P1. En los últimos 12 meses, ¿ha tenido algún inconveniente con su servicio de internet fijo? (Por ejemplo, no disponibilidad del servicio a pesar de estar al día en sus pagos, intermitencia, cobros no reconocidos, problemas con las señales contratadas, entre otros)?

MACROREGIÓN

TUVO

INCIDENTE

LIMA

(A) NORTE

(B) SUR

(C) CENTRO

(D) ORIENTE

(E)

SÍ

^68%_E ^68%_E ^69%_E ^73%_E 55%

NO

30% 30% 30% 26% 45%

A B C D

NO PRECISA

2% 2% 0% 1% 0%

OPERADOR

1526 1066

480 598 500 579 435

TUVO

INCIDENTE

MOVISTAR

(A) CLARO

(B)

SÍ

^73%_B 57%

NO

26% 41%

A

NO PRECISA

1% 2%

(23)

23 INCONVENIENTES CON EL SERVICIO (2/2)

Los principales problemas se remiten a velocidad de navegación lenta e intermitencia

P2. ¿Qué tipo de problema tuvo? (E: respuesta múltiple, máximo 3 problemas) – Solo para los que respondieron SÍ en P1

60%

45%

28%

13%

3%

2%

PRINCIPALES PROBLEMAS

Velocidad de navegación lenta Intermitencia en el servicio

No tener servicio a pesar de estar al día en sus pagos

Problemas con la facturación o cobros Problemas con la entrega de beneficios de acuerdo a lo contratado (velocidad contratada)

Problemas con la señal/ Mala señal / cobertura

No funciona el router / problemas con el módem

Base 1708 319 398 337 413 241 1084 624

OPERADOR MOVISTAR

(A) CLARO

(B)

60% 60%

46% 44%

30%

B 20%

15%B 9%

4% 2%

2% 3%

1% 3%

A

MACROREGIÓN

LIMA

(A) NORTE

(B) SUR

(C) CENTRO

(D) ORIENTE (E)

60% 61% 63% 52% 65%

D 46% 49%

D 43% 38% 45%

30% 20% 24% 37%

B C 33%

B

14% 9% 14% 19%

B 12%

4% 4% 1% 2% 3%

3% 1% 1% 1% 1%

2% 2% 1% 1% 2%

(24)

24 PREVENCIÓN DE INCONVENIENTES

La mayoría considera que las empresas podrían prevenir inconvenientes con el servicio

P3. En su opinión, ¿considera que la empresa tiene la posibilidad de prevenir estos inconvenientes o fallas? (E: inconvenientes en general, considerar todos los que señaló en la P2)

No, la empresa no puede prevenirlos

A veces pueden prevenirlos y a veces no

SÍ, la empresa puede prevenirlos y no lo hace

No sabe / No responde 5%

16%

76%

3%

POSIBILIDAD DE PREVENCIÓN

OPERADOR MOVISTAR

(A) CLARO

(B)

5% 5%

15% 20%

78%B 71%

2% 3%

MACROREGIÓN LIMA

(A) NORTE

(B) SUR

(C) CENTRO

(D) ORIENTE (E)

4% 6% 6% 6% 9%

19%B 8% 14% 13% 22%

B 75% 80%

E 79% 76% 68%

2% 5% 1% 5% 2%

Base 1708 319 398 337 413 241 1084 624

(25)

Media

6.35 6.42 6.23 6.21 6.41 6.30

50% 1 52% 2 45% 3 49% 4 52% 5 46% 6

41%

40% 46%

41%

39%

46%

1

2

3

4

5

6 9%

8%

9%

10%

9%

7%

25 Frecuencia baja

Frecuencia media

Frecuencia alta

P4.En su opinión, ¿estos inconvenientes o fallas suceden permanentemente? Por favor, use una escala que va desde el 0 hasta el 10, donde 0 significa “casi nunca suceden” y 10 significa “suceden todo el tiempo”

Frecuencia baja = Suma de valoraciones del 0 al 2 / Frecuencia media = Suma de valoraciones del 3 al 6 / Frecuencia alta = Suma de valoraciones del 7 al 10

TOTAL LIMA (A) NORTE (B) SUR (C) CENTRO (D) ORIENTE (E) MOVISTAR (A) CLARO (B)

FRECUENCIA PERCIBIDA DE INCONVENIENTES (1/2)

La mayoría considera que los inconvenientes son frecuentes

54% 37%

1 2

39%

1 49%

2 7%

13%

%NS/NR 0% 0% 1%

A 0% 1%

A 0%

1700 319 393 336 411 241

1708 319 398 337 413 241

6.61 B 5.60

1079 621

0% 0%

1084 624

(26)

26 FRECUENCIA PERCIBIDA DE INCONVENIENTES (2/2)

Mayor frecuencia de inconvenientes para operador Movistar

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

LIMA (A) 3% 3% 3% 6% 6% 18% 11% 15% 14% 6% 17%

NORTE (B) 5% 3% 2% 6% 6% 22% 12% 9% 13% 5% 18%

SUR (C) 2% 2% 6%

B 8% 5% 20% 9% 14% 15% 5% 16%

CENTRO (D) 2% 4% 3% 6% 7% 13% 13% 15% 14% 6% 16%

ORIENTE (E) 3% 1% 3% 8% 6% 22% 11% 11% 10% 5% 20%

319

393

336

411

241

MOVISTAR (A) 2% 2% 2% 6% 6% 17% 11% 14% 14% 6% 20%

B

CLARO (B) 4% 4% 5% 7% 6% 25%

A 12% 12% 12% 4% 9%

1079

621

- Frecuencia alta-

MACROREGIÓNOPERADOR

- Frecuencia media- - Frecuencia baja-

P4.En su opinión, ¿estos inconvenientes o fallas suceden permanentemente? Por favor, use una escala que va desde el 0 hasta el 10, donde 0 significa “casi nunca suceden” y 10 significa “suceden todo el tiempo”

Frecuencia baja = Suma de valoraciones del 0 al 2 / Frecuencia media = Suma de valoraciones del 3 al 6 / Frecuencia alta = Suma de valoraciones del 7 al 10

(27)

54.00%

35.00%

11.00%

Sí y presentó reclamo Sí, pero no presentó reclamo

No se comunicó

27 RECLAMOS SOBRE EL SERVICIO (1/3)

Cerca de 9 de cada 10 usuarios que tuvo problemas con el servicio se comunicaron con su operador

P5. ¿Comunicó a su operador sobre este problema para que lo atienda?

SE COMUNICÓ

Base: 1708

MACROREGIÓN

RECLAMÓ

LIMA

(A) NORTE

(B) SUR

(C) CENTRO

(D) ORIENTE

(E) Sí, presentó

reclamó ^55% ^56% ^50% ^60% ^53%

Sí, no presentó

reclamo ^37% D 33% 34% 24% 30%

No se comunicó 9% 11% 16%

A 15%

A 17%

A

OPERADOR

1084 624

319 398 337 413 241

RECLAMÓ

MOVISTAR

(A) CLARO

(B) Sí, presentó

reclamó ^58% B 44%

Sí, no presentó

reclamo ^34% ^38%

No se comunicó 8% 18%

A

(28)

30.24%

39.45%

30.31%

Sí, asumiendo la re- sponsabilidad

Sí, asegurando que se debió a factores ex- ternos

No dio explicación

28 RECLAMOS SOBRE EL SERVICIO (2/3)

3 de cada 10 usuarios que tuvo problemas con el servicio aseguran que no recibieron explicación

P6. ¿Cuándo ocurrió la falla, la empresa le brindó una explicación?

LE BRINDARON EXPLICACIÓN

Base: 1460

MACROREGIÓN

BRINDARON EXP.

LIMA

(A) NORTE

(B) SUR

(C) CENTRO

(D) ORIENTE

(E) Sí, asumiendo

responsabilidad ^32% ^27% ^27% ^25% ^29%

Sí, asegurando

factores ext. ^38% ^44% ^38% ^39% ^43%

No dio

explicación ^30% ^28% ^35% ^36% ^28%

OPERADOR

963 497

290 351 285 336 198

BRINDARON EXP.

MOVISTAR

(A) CLARO

(B) Sí, asumiendo

responsabilidad ^29% ^34%

Sí, asegurando

factores ext. ^39% ^41%

No dio

explicación ^32% ^25%

(29)

29 RECLAMOS SOBRE EL SERVICIO (3/3)

La principal razón para no reclamar es el tiempo prolongado de respuesta

36%

14%

7%

6%

4%

3%

Toma mucho tiempo para que atiendan

Reclamar no sirve de nada, no arregla el problema Intenté comunicarme pero nunca respondieron Por falta de tiempo El servicio se restableció solo/ Se solucionó solo No es continuo (los problemas con el servicio) Estaba de viaje

RAZONES SOBRE NO RECLAMOS

Base 248 ^29* ⁴⁷ ⁵² ⁷⁷ ⁴³ ¹²¹ ¹²⁷

OPERADOR MOVISTAR

(A) CLARO

(B)

33% 39%

16% 12%

17% 9%

5% 10%

6% 5%

3% 5%

5% 0%

MACROREGIÓN LIMA

(A) NORTE

(B) SUR

(C) CENTRO

(D) ORIENTE (E)

37% 52%

D 28% 17% 22%

17% 5% 19% 10% 5%

4% 23% 24% 22%

A 13%

7% 2% 12% 12% 5%

4% 4% 8% 14% 9%

7% 1% 2% 2% 2%

6% - - - 1%

P8. (P: Solo si mencionó op. 3 NO en P6). ¿Por qué no presentó un reclamo por el problema?

(30)

Media 5.04 5.00 5.24 4.95 5.04 5.31

28% 1 29% 2 27% 3 27% 4 27% 5 26% 6

49%

50%

44%

53%

51%

46%

1

2

3

4

5

6 23%

22%

28%

20%

23%

28%

30 Buena atención

Atención regular

Mala atención

P7.Usando una escala que va desde 0 hasta el 10, donde 0 significa “fue atendido inadecuadamente” y 10 significa “fue atendido adecuadamente” respecto de la información y atención de su inconveniente, ¿qué tan bien fue atendido su inconveniente por la empresa operadora?

Buena atención= Suma de valoraciones del 8 al 10 / Mala atención = Suma de valoraciones del 4 al 7 / Mala atención = Suma de valoraciones del 0 al 3

TOTAL LIMA (A) NORTE (B) SUR (C) CENTRO (D) ORIENTE (E)

NIVEL DE ATENCIÓN (1/2)

En general, la atención es regular

%NS/NR 0% 0% 3%

A 1%

A

1442 290 341 282 332 197

1460 290 351 285 336 198

MOVISTAR (A) CLARO (B)

31% 18%

1 2

48%

1 54%

2 21%

29%

4.83 5.72

A

948 494

1% 0%

963 497

(31)

31 NIVEL DE ATENCIÓN (2/2)

Mejor evaluación para Claro

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

LIMA (A) 15% 5% 4% 5% 8% 16% 14% 13% 11% 3% 8%

NORTE (B) 15% 3% 4% 6% 7% 17% 10% 10% 13% 5% 10%

SUR (C) 14% 2% 6% 6% 9% 20% 14% 11% 11% 5% 4%

CENTRO (D) 13% 3% 5% 6% 9% 21% 11% 9% 11% 5% 7%

ORIENTE (E) 15% 4% 3% 4% 4% 17% 12% 12% 15% 4% 10%

290

341

282

332

197

MACROREGIÓN

- Buena Atención - - Atención Regular -

- Mala Atención -

P7.Usando una escala que va desde 0 hasta el 10, donde 0 significa “fue atendido inadecuadamente” y 10 significa “fue atendido adecuadamente” respecto de la información y atención de su inconveniente, ¿qué tan bien fue atendido su inconveniente por la empresa operadora?

Buena atención= Suma de valoraciones del 8 al 10 / Mala atención = Suma de valoraciones del 4 al 7 / Mala atención = Suma de valoraciones del 0 al 3

MOVISTAR (A) ^16% _B 4% 4% 6% 7% 17% 12% 12% 11% 3% 7%

CLARO (B) 10% 2% 3% 3% 9% 17% 15% 13% 13% 6%

A 10%

948

OPERADOR 494

(32)

32 Calidad percibida del servicio

(33)

33 EXPERIENCIA DE CONSUMO CON EL SERVICIO DE INTERNET FIJO(1/3)

El servicio es lo que esperan. Destaca en facilidad para acceder a internet; sin embargo, importante oportunidad de mejora en cuanto a velocidad de navegación

13% 1 11% 2 17% 3 12% 4 12% 5

50%

41%

54%

48%

47%

1

2

3

4

5 36%

48%

29%

39%

41%

Disponibilidad de

servicio Facilidad para acceder

a internet Velocidad navegación

en hor. elevado tráfico Velocidad para ver videos en vivo

Teleconferencias, videollamadas sin

interrupciones

2580 2556 2543 2456 2430

El servicio superó las expectativas

El servicio era lo que esperaban

El servicio fue inferior a lo que esperaban

P9. Considere su EXPERIENCIA DE CONSUMO CON EL SERVICIO DE INTERNET FIJO (BRINDADO EN CASA) durante los últimos 12 meses. Usando una escala que va desde el 0 hasta el 10, donde 0 significa “muy bajo” y 10 significa “muy alto”, ¿cómo calificaría la CALIDAD DE LOS SERVICIOS que ofrece su operador de internet fijo en cuanto a…?

Superó expectativas= Suma de valoraciones del 8 al 10 / Servicio esperado= Suma de valoraciones del 4 al 7 / Inferior a lo esperado= Suma de valoraciones del 0 al 3

Media 6.25 6.79 5.79 6.43 6.52

2592 2592 2592 2592 2592

%NS/NR 0% 1% 2% 4% 6%

(34)

34 EXPERIENCIA DE CONSUMO CON EL SERVICIO DE INTERNET FIJO (2/3)

Destaca zona Oriente en la mayoría de atributos

◉︎ Superó expectativas= Suma de valoraciones del 8 al 10

◉ Servicio esperado= Suma de valoraciones del 4 al 7

◉ Inferior a lo esperado= Suma de valoraciones del 0 al 3

* Bases menores a 30 casos no son representativas P9. Considere su EXPERIENCIA DE

CONSUMO CON EL SERVICIO DE INTERNET FIJO (BRINDADO EN CASA) durante los últimos 12 meses. Usando una escala que va desde el 0 hasta el 10, donde 0 significa

“muy bajo” y 10 significa “muy alto”, ¿cómo calificaría la CALIDAD DE LOS SERVICIOS que ofrece su operador de internet fijo en cuanto a…?

LIMA (A)

35% 47% 29% 38% 40%

51%

E 40% 54% 49% 47%

15% 12% 17% 13% 12%

REGIÓN

NORTE (B)

41% 49% 30% 44% 42%

49% 43% 53% 44% 47%

10% 9% 17% 13% 10%

SUR (C)

36% 48% 24% 37% 40%

52%E 44%

E 59%

E 54%

B E 49%

12% 9% 17% 9% 11%

CENTRO (D)

35% 47% 29% 39% 42%

51%E 44%

E 57%

E 49% 46%

13% 9% 14% 12% 12%

ORIENTE (E)

50%

A C D 60%

A B C D 39%

A B C D 51%

A C D 49%

40% 34% 47% 39% 41%

10% 6% 14% 10% 10%

490 479 477 472 456

592 581 571 546 558

499 492 490 473 467

574 570 571 546 553

435 434 434 419 416

Disponibilidad de

servicio Facilidad para acceder a internet

Velocidad navegación hor.

elevado tráfico

Velocidad para ver videos en vivo

Teleconferencias, videollamadas sin

interrupciones

(35)

35 EXPERIENCIA DE CONSUMO CON EL SERVICIO DE INTERNET FIJO (3/3)

Claro destacaría respecto a Movistar

* Bases menores a 30 casos no son representativas P9. Considere su EXPERIENCIA DE

CONSUMO CON EL SERVICIO DE INTERNET FIJO (BRINDADO EN CASA) durante los últimos 12 meses. Usando una escala que va desde el 0 hasta el 10, donde 0 significa

“muy bajo” y 10 significa “muy alto”, ¿cómo calificaría la CALIDAD DE LOS SERVICIOS que ofrece su operador de internet fijo en cuanto a…?

MOVISTAR (A)

32% 43% 26% 36% 38%

51% 43%

B 54% 49% 49%

17%B 13%

B 20%

B 15%

B 14%

B OPERADOR

CLARO (B)

47%

A 58%

A 35%

A 45%

A 48%

A

48% 36% 55% 47% 45%

5% 6% 10% 8% 8%

1518 1492 1484 1429 1416

1062 1064 1059 1027 1014

Disponibilidad de

servicio Facilidad para acceder a internet

Velocidad navegación hor.

elevado tráfico

Velocidad para ver videos en vivo

Teleconferencias, videollamadas sin

interrupciones

(36)

36 CONTACTO CON OPERADOR (1/2)

Más de la tercera parte no habría tenido contacto reciente. Un canal de contacto importante serían las llamadas a central. En Sur y Centro mayor dispersión por canal empleado

P10. En los últimos 3 meses ha contactado usted a su operador de internet fijo a través de …?

Llamadas a la central telefónica Contacto a través de Whatsapp/redes sociales Visitas a las oficinas de atención Contacto a través del aplicativo móvil Contacto a través de la página web del operador No ha tenido contacto en los últimos 12 meses

56%

14%

12%

8%

4%

35%

CONTACTO CON OPERADOR ^OPERADOR

MOVISTAR

(A) CLARO

(B) 63%

B 42%

18%

B 7%

13% B 8%

8% 8%

5% 3%

29% 49%

A MACROREGIÓN

LIMA

(A) NORTE

(B) SUR

(C) CENTRO

(D) ORIENTE (E) 58%

B E 48% 58%

B E 61%

B E 42%

14% B 7% 23%

A B E 21%

A B E 8%

10% 9% 19%

A B E 20%

A B E 11%

4% 5% 24%

A B E 17%

A B E 3%

3% 2% 13%

A B E 10%

A B E 2%

34% 39% 32% 30% 48%

A B C D

Base: 2592 480 598 500 579 435 1526 1066

(37)

37 CONTACTO CON OPERADOR (2/2)

Fallas en el servicio son el principal motivo de contacto

P11. ¿Por que motivo(s) se contacto con su operador de internet fijo?

Fallas/problemas en el servicio

Problemas con la facturación o cobros

Migración a un nuevo plan

Internet muy lento/ baja velocidad

Caída de internet / va y viene por momentos

Corte del servicio/ internet

82%

6%

5%

2%

1%

MOTIVOS DE CONTACTO

OPERADOR MOVISTAR

(A) CLARO

(B)

84% B 76%

7% 3%

4% 9%

A

1% 4%

A

2% 1%

1% 1%

MACROREGIÓN LIMA

(A) NORTE

(B) SUR

(C) CENTRO

(D) ORIENTE (E)

84% 79% 76% 78% 81%

7% 5% 5% 5% 3%

5% 4% 5% 5% 5%

1% 1% 5%

A 3% 2%

2% 1% 2% 1% 3%

1% 1% 2% 4%

A B 0%

Base 1621

1041 580

306 359 336 395 225

(38)

38

P12. Evalúe su experiencia con la ATENCIÓN OFRECIDA por su operador de internet fijo, usando una escala que va desde el 0 hasta el 10, donde 0 significa “muy bajo” y 10 significa “muy alto”, ¿cómo calificaría el desempeño en cuanto a…?

NIVEL DE ATENCIÓN OFRECIDA (1/3)

En lo que respecta a la atención ofrecida, las opiniones están divididas pero con una tendencia hacia una atención regular

CONTINÚA

22% 1 32% 2 23% 3 31% 4

57%

52%

55%

50%

1

2

3

4 20%

16%

22%

19%

Accesibilidad al canal de atención

que utilizó

Tiempo de espera para ser atendido

Atención brindada de acuerdo a lo

acordado

Efectividad con la que la empresa

atendió

1621 1621 1621 1621

La atención superó las expectativas

La atención era lo que esperaban

La atención fue inferior a lo que esperaban

Media 5.17 4.53 5.33 4.79

1621 1621 1621 1621

%NS/NR 0% 0%

0% 0%

(39)

39

P12. Evalúe su experiencia con la ATENCIÓN OFRECIDA por su operador de internet fijo, usando una escala que va desde el 0 hasta el 10, donde 0 significa “muy bajo” y 10 significa “muy alto”, ¿cómo calificaría el desempeño en cuanto a…?

NIVEL DE ATENCIÓN OFRECIDA (1/3)

Amabilidad y empatía por parte del asesor serían atributos que destacan positivamente

Rapidez de la solución al trámite

o solicitud

Veracidad de la info. brindada por

asesor

Amabilidad del asesor para

atenderlo

Empatía de la atención que brinda el oper.

1621 1621 1621 1621

La atención superó las expectativas

La atención era lo que esperaban

La atención fue inferior a lo que esperaban

Media 4.55 5.37 6.81 6.27

1621 1621 1621 1621

%NS/NR 0% 0%

0% 0%

33% 24% 9% 14%

1 2 3 4

49%

52%

47%

52%

1

2

3

4 17%

24%

43%

34%

(40)

40 NIVEL DE ATENCIÓN OFRECIDA (2/3)

Destaca zona Norte en tiempo de espera y efectividad

LIMA (A)

18% 14% 19% 16%

59% 54% 58% 50%

23% 33% 23% 33%

REGIÓN

NORTE (B)

27% 24%

A D 29%

A 27%

A

53% 49% 52% 50%

21% 28% 19% 23%

SUR (C)

22% 15% 24% 21%

55% 52% 49% 47%

23% 33% 27% 32%

CENTRO (D)

19% 14% 22% 19%

59% 52% 54% 56%

22% 34% 23% 25%

ORIENTE (E)

27% 22% 27% 27%

A

55% 52% 52% 50%

18% 26% 21% 23%

* Bases menores a 30 casos no son representativas P12. Evalúe su experiencia con la ATENCIÓN OFRECIDA por su operador de internet fijo, usando una escala que va desde el 0 hasta el 10, donde 0 significa “muy bajo” y 10 significa “muy alto”, ¿cómo calificaría el desempeño en cuanto a…?

306 306 306 306

359 359 359 359

336 336 336 336

395 395 395 395

225 225 225 225

CONTINÚA

Accesibilidad al canal de

atención que utilizó Tiempo de espera para

ser atendido Atención brindada de

acuerdo a lo acordado Efectividad con la que la empresa atendió

(41)

41 LIMA (A)

15% 21% 41% 31%

49% 53% 48% 55%

B

36% 26% 11% 14%

REGIÓN

NORTE (B)

25%

A 35%

A 55%

A C 47%

A C D

47% 47% 40% 42%

28% 18% 5% 10%

SUR (C)

18% 24% 38% 31%

49% 51% 51% 52%

33% 24% 11% 17%

CENTRO (D)

17% 25% 44% 35%

55% 53% 48% 54%

29% 23% 8% 11%

ORIENTE (E)

26%A 31% 51%

C 43%

C

48% 51% 42% 43%

26% 18% 8% 14%

306 306 306 306

359 359 359 359

Rapidez de la solución

al trámite o solicitud Veracidad de la info.

brindada por asesor Amabilidad del asesor

para atenderlo Empatía de la atención que brinda el oper.

NIVEL DE ATENCIÓN OFRECIDA (2/3)

Destaca zona Norte en la mayoría de atributos, especialmente en comparación a Lima

336 336 336 336

395 395 395 395

225 225 225 225

(42)

42 NIVEL DE ATENCIÓN OFRECIDA (3/3)

Claro destacaría en comparación a Movistar, en tiempo de espera y efectividad

MOVISTAR (A)

19% 14% 21% 17%

56% 50% 54% 49%

25%B 35%

B 25%

B 33%

B OPERADOR

CLARO (B)

25% 20%

A 26% 26%

A

60% 58%

A 58% 53%

15% 21% 17% 22%

1041 1041 1041 1041

580 580 580 580

CONTINÚA

Accesibilidad al canal de

atención que utilizó Tiempo de espera para

ser atendido Atención brindada de

acuerdo a lo acordado Efectividad con la que la empresa atendió

(43)

43 MOVISTAR (A)

16% 23% 42% 33%

48% 51% 47% 52%

36%B 26%

B 10% 15%

B OPERADOR

CLARO (B)

21% 29% 46% 38%

53% 54% 46% 52%

26% 17% 7% 10%

Rapidez de la solución

al trámite o solicitud Veracidad de la info.

brindada por asesor Amabilidad del asesor

para atenderlo Empatía de la atención que brinda el oper.

NIVEL DE ATENCIÓN OFRECIDA (3/3)

Movistar tendría un desempeño más bajo en la mayoría de atributos

1041 1041 1041 1041

580 580 580 580

(44)

44 Valor percibido del servicio

(45)

45 NIVEL DE PRECIO DADA LA CALIDAD DEL SERVICIO Y DE LA ATENCIÓN

La calidad del servicio es percibida como equivalente al precio pagado. Notarían menor valor en Movistar

P13. Dada la CALIDAD DEL SERVICIO Y DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE, y, usando una escala que va desde el 0 hasta el 10, donde 0 significa “precio muy malo dada la calidad” y 10 significa “precio muy bueno dada la calidad”, ¿cómo calificaría a su operador respecto al precio que paga del servicio de internet fijo?

Valor superior= Suma de valoraciones del 8 al 10 / Valor adecuado= Suma de valoraciones del 4 al 7 / Valor inferior= Suma de valoraciones 0 al 3

El valor percibido es superior al precio

El valor percibido es adecuado al precio

El valor percibido es inferior al precio

Media 5.71 5.60 5.94 5.74 5.72 6.28

A C D

TOTAL LIMA (A) NORTE (B) SUR (C) CENTRO (D) ORIENTE (E)

%NS/NR 0% 0% 1%

A 1% 2%

A 0%

A

2574 480 591 498 571 434

2592 480 598 500 579 435

MOVISTAR (A) CLARO (B)

5.26 6.71

A

1512 1062

0% 0%

1526 1066

18% 1 19% 2 17% 3 17% 4 18% 5 15% 6

53%

53% 51%

57%

55% 46%

1

2

3

4

5

6 29%

28%

32%

26%

27%

39%

23% 8%

1 2

55%

1 50%

2 22%

42%

(46)

46 NIVEL DE PRECIO DADA LA CALIDAD DEL SERVICIO Y DE LA ATENCIÓN

Operadores en zona Oriente entregarían mayor valor por el precio establecido

P13. Dada la CALIDAD DEL SERVICIO Y DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE, y, usando una escala que va desde el 0 hasta el 10, donde 0 significa “precio muy malo dada la calidad” y 10 significa “precio muy bueno dada la calidad”, ¿cómo calificaría a su operador respecto al precio que paga del servicio de internet fijo?

Valor superior= Suma de valoraciones del 8 al 10 / Valor adecuado= Suma de valoraciones del 4 al 7 / Valor inferior= Suma de valoraciones 0 al 3

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

LIMA (A) 10% 1% 4% 5% 9%

E 19% 11% 14% 15% 5% 7%

NORTE (B) 7% 1% 5% 4% 8% 17% 10% 16% 17% 8% 7%

SUR (C) 7% 1% 4% 5% 8% 18% 16% 15% 14% 6% 6%

CENTRO (D) 9% 1% 3% 5% 8% 18% 11% 18% 17% 4% 6%

ORIENTE (E) 8% 1% 2% 4% 4% 13% 10% 19% 23%

A C 10%

A D 6%

480

591

498

571

434

MACROREGIÓN

- Servicio superior - - Servicio adecuado -

- Servicio inferior-

MOVISTAR (A) ^11% _B 1% 5%

B 6%

B 10%

B 20%

B 12% 13% 13% 4% 6%

CLARO (B) 3% 0% 2% 3% 6% 15% 10% 19%

A 22%

A 10%

A

1512

OPERADOR 1062

(47)

47 CALIDAD DEL SERVICIO DADO EL PRECIO

Percepción generalizada de ajuste calidad-precio. Destaca Oriente; Sur tendrían mayores oportunidades de mejora

P14. Ahora, dado el PRECIO QUE PAGA MENSUALMENTE A SU OPERADOR DE INTERNET FIJO, y, usando una escala que va desde el 0 hasta el 10, donde 0 significa “calidad del servicio muy mala dado el precio” y 10 significa “calidad del servicio muy buena dado el precio”, ¿cómo calificaría la calidad del servicio de internet fijo?

Servicio superior= Suma de valoraciones del 8 al 10 / Servicio adecuado= Suma de valoraciones del 4 al 7 / Servicio inferior= Suma de valoraciones del 0 al 3

El servicio es superior al precio pagado

El servicio es adecuado al precio pagado

El servicio es inferior al precio pagado

Media 5.88 5.75 6.13 5.89 5.96 6.58

A C D

TOTAL LIMA (A) NORTE (B) SUR (C) CENTRO (D) ORIENTE (E)

%NS/NR 0% 0% 1% 1% 1% 0%

2576 479 591 498 573 435

2592 480 598 500 579 435

MOVISTAR (A) CLARO (B)

5.47 6.78

A

1512 1064

1% 0%

1526 1066

17% 1 19% 2 16% 3 15% 4 15% 5 11% 6

51%

51% 47%

56%

55% 44%

1

2

3

4

5

6 32%

30%

37%

29%

31%

45%

22% 7%

1 2

51%

1 50%

2 26%

44%

(48)

48 CALIDAD DEL SERVICIO DADO EL PRECIO

Respecto a los operadores, destacaría positivamente Claro

P14. Ahora, dado el PRECIO QUE PAGA MENSUALMENTE A SU OPERADOR DE INTERNET FIJO, y, usando una escala que va desde el 0 hasta el 10, donde 0 significa “calidad del servicio muy mala dado el precio” y 10 significa “calidad del servicio muy buena dado el precio”, ¿cómo calificaría la calidad del servicio de internet fijo?

Servicio superior= Suma de valoraciones del 8 al 10 / Servicio adecuado= Suma de valoraciones del 4 al 7 / Servicio inferior= Suma de valoraciones del 0 al 3

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

LIMA (A) 8% 2% 4% 5% 6% 19%

E 13% 13% 16% 7% 7%

NORTE (B) 7% 1% 3% 5% 6% 15% 10% 16% 20% 8% 8%

SUR (C) 6% 1% 3% 5% 8% 18%

E 14% 16% 18% 5% 6%

CENTRO (D) 7% 1% 1% 6% 8% 17%

E 12% 17% 19% 6% 6%

ORIENTE (E) 6% 1% 3% 2% 5% 10% 12% 17% 26%

A 10%

C 9%

479

591

498

573

435

MACROREGIÓN

- Servicio superior - - Servicio adecuado -

- Servicio inferior-

MOVISTAR (A) ^10% _B 2% 4%

B 6%

B 6% 20%

B 13% 13% 15% 6% 5%

CLARO (B) 3% 1% 1% 2% 6% 14% 12% 18%

A 24%

A 10%

A

1512

OPERADOR 1064

(49)

49

P15. Por último, dado el PRECIO QUE PAGA MENSUALMENTE A SU OPERADOR DE INTERNET FIJO, y, usando una escala que va desde el 0 hasta el 10, donde 0 significa

“calidad de atención muy mala dado el precio” y 10 significa “calidad de atención muy buena dado el precio”, ¿cómo calificaría la calidad de la atención?

Atención superior= Suma de valoraciones del 8 al 10/ Atención adecuada= Suma de valoraciones del 4 al 7 / Atención inferior= Suma de valoraciones del 0 al 3

La atención es superior al precio pagado

La atención es adecuada al precio pagado

La atención es inferior al precio pagado

CALIDAD DE LA ATENCIÓN DADO EL PRECIO

Para un grupo importante, la calidad de la atención supera lo esperado por el precio pagado.

Destaca Oriente; Sur y Centro podrían mejorar

Media 5.99 5.88 6.40

A D 5.90 5.83 6.57

A C D

TOTAL LIMA (A) NORTE (B) SUR (C) CENTRO (D) ORIENTE (E)

%NS/NR 1% 1% 4%

A C 1% 2% 1%

2551 476 576 497 570 432

2592 480 598 500 579 435

MOVISTAR (A) CLARO (B)

5.60 6.87

A

1504 1047

1% 1%

1526 1066

17% 1 18% 2 15% 3 18% 4 17% 5 13% 6

48%

50% 42%

51%

52% 40%

1

2

3

4

5

6 34%

33%

43%

31%

46%

21% 9%

1 2

50%

1 44%

2 29%

47%

(50)

50 - Atención superior - - Atención adecuada -

- Atención inferior-

CALIDAD DE LA ATENCIÓN DADO EL PRECIO

La calidad de la atención de Claro sería mejor que la atención de Movistar, dados sus precios respectivos

P15. Por último, dado el PRECIO QUE PAGA MENSUALMENTE A SU OPERADOR DE INTERNET FIJO, y, usando una escala que va desde el 0 hasta el 10, donde 0 significa

“calidad de atención muy mala dado el precio” y 10 significa “calidad de atención muy buena dado el precio”, ¿cómo calificaría la calidad de la atención?

Atención superior= Suma de valoraciones del 8 al 10/ Atención adecuada= Suma de valoraciones del 4 al 7 / Atención inferior= Suma de valoraciones del 0 al 3

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

LIMA (A) 9% 2% 2% 4% 6% 16% 10% 17% 18% 8% 7%

NORTE (B) 6% 1% 3% 5% 5% 14% 11% 12% 19% 12% 11%

SUR (C) 7% 1% 4% 5% 6% 15% 14% 15% 17% 8% 7%

CENTRO (D) 9% 0% 4% 5% 7% 16% 12% 16% 18% 7% 6%

ORIENTE (E) 7% 1% 2% 4% 4% 11% 11% 14% 23% 13%

A C D 10%

476

576

497

570

432

MACROREGIÓN

MOVISTAR (A) ^10% _B ^2% _B 3% 5% 7% 17%

B 12% 15% 16% 6% 6%

CLARO (B) 3% 1% 2% 3% 5% 12% 10% 17% 23%

A 14%

A 11%

A

1504

OPERADOR 1047

(51)