RESULTADO DE MEDICIONES DE
CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE TELECOMUNICACIONES
(ENE-DIC 2018 )
R A F A E L M U E N T E S C H W A R Z
M A Y O 2 0 1 9
1. Calidad de Servicio
2. Disponibilidad de Servicios
3. Indicadores de voz medidos en campo
4. Llamadas caídas y llamadas no establecidas
5. Internet Móvil
6. Reportes de insatisfacción de usuarios.
7. Reportes de orientación a
usuarios en OD y centro de
orientación
1. Calidad de Servicio
UIT R. E.800: La totalidad de las características de un servicio de telecomunicaciones que determinan su capacidad para satisfacer las necesidades explícitas e implícitas del usuario del servicio.
Características no técnicas (atención, facturación, etc.)
Características técnicas (mediciones de parámetros de red)
Reglamento de Calidad de
Servicio
Voz Móvil
Internet Disponibilidad
Tasa de Intentos No establecidos (TINE) <=3%
Tasa de Llamadas Interrumpidas (TLLI) <=2%
Calidad de Cobertura de Señal (CCS) >=95%
Tiempo de Entrega de Mensaje de Texto (TEMT) <=20s Calidad de Voz (CV) >= 3 MOS
Cumplimiento de Velocidad Mínima>= 90-95%
Tiempo ponderado de operatividad del servicio (Interrupciones del servicio y tiempo de afectación promedio por servicio) >=99-99.7%
Contadores (Envío diario) Registro de Interrupcion es (SISREP)
Mediciones en campo Resolución Nº123-2014-CD-
OSIPTEL y modificatorias
2. Disponibilidad de Servicio
INTERRUPCIONES DE LOS SERVICIOS A NIVEL NACIONAL
De las 13,419 interrupciones analizadas el 2018, 5,724 fueron por causas ajenas a las operadoras
Evolución de las Interrupciones (2016 – 2018)
Interrupciones según Origen Total 2018 = 13,419
16000 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0
2016 2017 2018
Cantidad de interrupciones
3%
De origen natural
1%
Otra causa externa
0%
Mantenimiento correctivo de
emergencia 0%
Otra causa no excluyente
43%
Por concesionarios de otros servicios 14%
Falla en elemento de red
4%
Falla en servicio de portador o circuito
arrendado 3%
Mantenimiento o mejora tecnológica
5%
Robo, hurto y vandalismo
4049
6852
13419
INTERRUPCIONES EN EL SERVICIO DE TELEFONÍA MÓVIL
Tiempo de afectación promedio por abonado (minutos/mes)
35.0 30.0 25.0 20.0 15.0 10.0 5.0 0.0
2016 2017 2018 2016 2017 2018 2016 2017 2018 2016 2017 2018
15.3 28.8
2.8
8.8 31.8
1.2 0.4
6.9 10.6 10.1
0.4 0.3
Telefónica Entel Bitel Claro
INTERRUPCIONES EN EL SERVICIO DE INTERNET MÓVIL
35.0 30.0 25.0 20.0 15.0 10.0 5.0 0.0
2016 2017 Telefónica
28.8
15.4
3.7
8.8 31.8
3.0 0.7
6.8 10.6 10.1
0.4 0.3
2018 2016 2017 2018 2016 2017 2018 2016 2017 2018
Entel Bitel Claro
Tiempo de afectación promedio por abonado (minutos/mes)
INTERRUPCIONES EN EL SERVICIO MÓVIL SEGÚN RANGO HORARIO
Entre las 6:00 y 18:00 horas se registra el mayor número de interrupciones
Interrupciones por rango horario en Voz Móvil
(4,091)
Interrupciones por Rango Horario en Internet Móvil
(3,696)
700 600 500 400 300 200 100 0 Cantidad de interrupciones iniciadassegún rango horario
De 0-3 hrs
De 3-6 hrs
De 6-9 hrs
De 9-12 hrs
De 12-15 hrs
De 15-18 hrs
De 18-21 hrs
De 21-24 hrs
700 600 500 400 300 200 100 0 Cantidad de interrupciones iniciadassegún rango horario
De 0-3 hrs
De 3-6 hrs
De 6-9 hrs
De 9-12 hrs
De 12-15 hrs
De 15-18 hrs
De 18-21 hrs
De 21-24 hrs
376 459
695 677
593 551
403
337 334
403
651
617
547 507
350
287
61% 63%
INTERRUPCIONES EN EL SERVICIO DE TELEFONÍA MÓVIL POR REGIÓN
INTERRUPCIONES EN EL SERVICIO DE INTERNET MÓVIL POR REGIÓN
INTERRUPCIÓN EN EL SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA 2016-2018
60.0 50.0 40.0 30.0 20.0 10.0 0.0
2016 2017 2018 2016 2017 2018
0.0
10.1
Telefónica Entel América Móvil Perú Americatel Perú
Tiempo de afectación por abonado (min/mes) Telefonía Fija
0.0 0.5 0.1 0.1 0.4 0.1 0.0 0.0
Century Link Convergia Perú 12.6
28.3
55.3
22.3
6.9 6.5
El 3% de las líneas en servicio son inalámbricas
El 100% de las líneas en servicio son inalámbricas
2018 2018
2016 2017 2018 2016 2017 2018 2016
El 16% de las líneas en servicio son inalámbricas
INTERRUPCIONES EN EL SERVICIO DE INTERNET FIJO
60.0 50.0 40.0 30.0 20.0 10.0
0.0
2016 2018 2016 2017 2016 2017
10.1
Telefónica del Perú Olo del Perú América Móvil Perú Fiberlux
Tiempo de afectación por abonado (min/mes) Internet Fijo
0.6
Century Link Américatel Perú
3.1 2.1 1.8 1.2 1.5
Optical Technologies
0.5 2.2
11.7 4.2
60.0
19.9
35.8
12.6
24.7
9.8 6.9 5.2
2017 2018 2017 2018 2016 2017 2017 2016 2017 2018
60.0
2017 2018
INTERRUPCIÓN EN EL SERVICIO FIJO SEGÚN RANGO HORARIO
Interrupciones por rango horario en Voz Fijo (1,996 registros)
Interrupciones por rango horario en Internet Fijo (2,344 registros)
En el 2018, entre las 6:00 y las 9:00 aproximadamente se inicia la tercera parte de las interrupciones diarias en el servicio fijo.
700 600 500 400 300 200 100 0 Cantidad de interrupciones iniciadassegún rango horario
De 0-3 hrs
De 3-6 hrs
De 6-9 hrs
De 9-12 hrs
De 12-15 hrs
De 15-18 hrs
De 18-21 hrs
De 21-24 hrs
700 600 500 400 300 200 100 0 Cantidad de interrupciones iniciadassegún rango horario
De 0-3 hrs
De 3-6 hrs
De 6-9 hrs
De 9-12 hrs
De 12-15 hrs
De 15-18 hrs
De 18-21 hrs
De 21-24 hrs
423
51 645
270
221 187 141
58
32% 440
83
681
29%
363
288
238
173
78
INTERRUPCIONES EN TELEFONÍA FIJA POR REGIÓN
INTERRUPCIONES EN INTERNET FIJO POR REGIÓN
INTERRUPCIONES EN EL SERVICIO DE TV PAGA 2016-2018
Interrupciones por Rango Horario en TV de Paga
250 200 150 100 50 0 Cantidad de interrupciones iniciadassegún rango horario
De 0-3 hrs
De 3-6 hrs
De 6-9 hrs
De 9-12 hrs
De 12-15 hrs
De 15-18 hrs
De 18-21 hrs
De 21-24 hrs
37 12
171
189 193
149
128
35 91%
80.0 70.0 60.0 50.0 40.0 30.0 20.0 10.0 0.0
2016 2017 2018 2016 2017 2018 2016 2017 2018
39.1 47.9
82.4
2.0 2.2 0.1 0.0 0.0 0.0
Telefónica del Perú América Móvil Perú Direct TV
Tiempo de afectación por abonado
(min/mes)
INTERRUPCIONES EN TV DE PAGA POR REGIÓN
3. Indicadores de voz medidos en campo
EQUIPAMIENTO UTILIZADO PARA MEDICIONES EN CAMPO
Equipos Utilizados Rutas de las Mediciones
KEYSIGHTT NEMO INVEX I y II
Mediciones a nivel
de Centro Poblado
CALIDAD DE COBERTURA DE SERVICIO (CCS) POR REGIÓN
• Potencia de señal igual o superior a -95 dBm.
• Valor Objetivo: mayor o igual al 95% de las mediciones por centro poblado.
CALIDAD DE VOZ POR REGIÓN
• Mide la
inteligibilidad de la comunicación (voz)
• Valor Objetivo:
Promedio >= 3.0 a nivel de cada centro poblado
TIEMPO DE ENTREGA DE MENSAJE DE TEXTO (TEMT) POR REGIÓN
• Mide la demora desde que se envía hasta que se recibe un SMS
• Valor Objetivo:
Promedio <= 20s. a nivel de cada cc.pp
COMPROMISOS DE MEJORA
Detectado el incumplimiento de los valores objetivos en las mediciones de campo (Indicadores CCS, CV, TEMT), se solicita un COMPROMISOS DE MEJORA por Indicador y Centro Poblado
Los COMPROMISOS DE MEJORA permiten que los operadores puedan realizar acciones para corregir problemas en términos de cobertura y calidad en el servicio público móvil.
Se sanciona el incumplimiento de los COMPROMISOS DE MEJORA.
(Caso: Bitel – CCS 3G)
EVOLUCIÓN DE LOS COMPROMISOS DE MEJORA POR EMPRESA OPERADORA
ENTEL MOVISTAR
350 300 250 200 150 100 50 0
120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
2015-1 2015-2 2016-1 2016-2 2017-1 2017-2 2018-1 2018-2 111
135
157
173 215 219
260 100% 308
90.91%
90.91% 87.5%
91.67%
65.2%
ENTEL Centros poblados
Supervisados Compromiso de mejora solicitado
Compromiso de mejora alcanzado
350 300 250 200 150 100 50 0
120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
2015-1 2015-2 2016-1 2016-2 2017-1 2017-2 2018-1 2018-2 122
259 252 286
314 298 320 305
MOVISTAR Centros poblados
supervisados
Compromisos de mejora solicitados
Compromiso de mejora alcanzado
14 11 11
24
12 24
9 12 22 35
90 70
124 121
38 104
100%
77.4%
42.2% 40%
23.8%
79.3%
EVOLUCIÓN DE LOS COMPROMISOS DE MEJORA POR OPERADOR
BITEL CLARO
350 300 250 200 150 100 50 0
120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
2015-1 2015-2 2016-1 2016-2 2017-1 2017-2 2018-1 2018-2 134
222 217
241
273 284
311 302 100%
BITEL
350 300 250 200 150 100 50 0
120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
2015-1 2015-2 2016-1 2016-2 2017-1 2017-2 2018-1 2018-2 169
235 216 240
273 296 319 305
CLARO
11 23 20 8 10 9 7 7 23
64 51 53
126 48
31 108
100%
91.3% 85%
62.5%
90%
72.7%
84.3%
72.5%
66%
55.5%
60.1%
Centros poblados
Supervisados Compromiso de mejora solicitado
Compromiso de mejora alcanzado
Centros poblados
Supervisados Compromiso de mejora solicitado
Compromiso de mejora alcanzado
4. Llamadas caídas y llamadas no establecidas
TASA DE INTENTOS NO ESTABLECIDOS (TINE)
ENTEL CLARO MOVISTAR BITEL
Valor Objetivo <=3%, A nivel regional.
Evaluación: Trimestral.
TASA DE LLAMADAS INTERRUMPIDAS (TLLI)
BITEL ENTEL CLARO MOVISTAR
0.08
Valor Objetivo <=2%, A nivel regional Evaluación: Trimestral
5. Internet Móvil 2018
INTERNET MÓVIL 2018 RESUMEN 3G
ACCIONES REALIZADAS
• 42 centros poblados medidos
• 400 mediciones en promedio, por empresa operadora, por centro poblado.
• Mediciones realizadas de Lunes a sábado de 10:00 a 23:59 horas.
• Se evaluó el desempeño de los cuatro operadores móviles, en los indicadores Cumplimiento de Velocidad Mínima (>=90%) y Velocidad Promedio (Mbps).
• Mediciones realizadas entre enero a junio de 2018.
INTERNET MÓVIL 2018:
RESUMEN 3G
100%
95%
90%
85%
80%
75%
79.3%
92.9%
92.1%
90.8%
78.3%
95.6%
97.5%
83.4%
CUMPLIMIENTO DE VELOCIDAD MÍNIMA PROMEDIO
Elaboración: GSF-OSIPTEL. Valores referenciales, calculados en base a un promedio ponderado
BITEL CLARO ENTEL MOVISTAR
Bajada Subida
INTERNET MÓVIL RESUMEN 3G
7.00 6.00 5.00 4.00 3.00 2.00 1.00 0.00
0.80
1.45
2.71
1.45
VELOCIDAD PROMEDIO (Mbps)
Elaboración: GSF-OSIPTEL. Valores referenciales, calculados en base a un promedio ponderado
BITEL CLARO ENTEL MOVISTAR
Bajada Subida
5.00 6.25
4.03 4.05
INTERNET MÓVIL RESUMEN 4G
ACCIONES REALIZADAS
ACCIONES REALIZADAS
• 72 Centros Poblados medidos
• 560 mediciones en promedio por operador, por centro poblado.
• Mediciones realizadas de lunes a sábado de 10:00 am a 23:59 horas.
• Se evaluó el desempeño de los cuatro operadores móviles, en los indicadores Cumplimiento de Velocidad Mínima (>=90%) y Velocidad Promedio (Mbps).
• Mediciones realizadas entre enero a diciembre de 2018
INTERNET MÓVIL RESUMEN 4G
100%
95%
90%
85%
80%
75%
86.9%
83.3%
93.5%
91.6% 93.8%
99.0% 98.9% 98.9%
Elaboración: GSF-OSIPTEL. Valores referenciales, calculados en base a un promedio ponderado considerando
BITEL CLARO ENTEL MOVISTAR
Bajada Subida
CUMPLIMIENTO DE VELOCIDAD MINIMA PROMEDIO
INTERNET MÓVIL RESUMEN 4G
30.00 25.00 20.00 15.00 10.00 5.00 0.00
9.27
14.54
27.5
18.29
Elaboración: GSF-OSIPTEL. Valores referenciales, calculados en base a un promedio ponderado
BITEL CLARO ENTEL MOVISTAR
Bajada Subida
23.52 28.94
18.28
10.53
VELOCIDAD PROMEDIO (Mbps)
RESUMEN DE LAS MEDICIONES DE CALIDAD 2018
CONCEPTO REGISTROS 2018
• En el 2018 se registró un crecimiento de 96% de interrupciones respecto al 2017
• En el servicio de llamadas de telefonía móvil e Internet móvil la empresa Bitel registra el mayor número de minutos promedio de afectación por usuario al mes (10,6 minutos al mes).
• En el servicio de telefonía fija, Movistar registra el mayor número de minutos promedio de afectación por usuario al mes (55,3 minutos al mes).
• En el servicio de Internet fijo, Movistar registra el mayor número de minutos promedio de afectación por usuario al mes (60 minutos al mes)
• En el servicio de Tv Paga, Movistar registra el mayor número de
minutos promedio de afectación por usuario al mes (82,4 minutos al mes).
• Los departamentos de Loreto, Madre de Dios, Pasco y Ayacucho registran el mayor número de minutos promedio de afectación por usuario al mes, considerando los diferentes servicios analizados.
Disponibilidad de los Servicios
RESUMEN DE LAS MEDICIONES DE CALIDAD 2018
CONCEPTO REGISTROS 2018
• Movistar: En las mediciones realizadas en Amazonas, Huancavelica y Tumbes, no alcanzó el valor objetivo establecido.
• Claro: En las mediciones realizadas en Ayacucho no alcanzó el valor objetivo establecido.
• Entel: En las mediciones realizadas en Apurímac no alcanzó el valor objetivo establecido.
• Movistar: En las mediciones realizadas en Ayacucho, Cajamarca, Callao, Cusco, Lima, Moquegua, Pasco, Ucayali y Puno no alcanzó el valor establecido.
• Claro: En las mediciones realizadas en Amazonas, Ancash, Apurímac, Cusco, La Libertad, Madre de Dios, Puno, San Martin y Tacna, no se alcanzó el valor objetivo.
• Entel: En las mediciones realizadas en Puno no alcanzó el valor objetivo.
• Las empresas operadoras no superan el 80% de cumplimiento en los compromisos de Calidad de Cobertura
de Servicio
Calidad de Voz
RESUMEN DE LAS MEDICIONES DE CALIDAD 2018
CONCEPTO REGISTROS 2018
• En todas las empresas el valor objetivo se cumple en todos los departamentos.
• La única excepción es Loreto, región en la que según la medición realizada, ocho de cada cien llamadas no se concreta (8%).
• En todas las empresas el valor objetivo se cumple en todos los departamentos.
• En las mediciones realizadas, en promedio, Bitel no cumple con garantizar el 40% de velocidad mínima de bajada contratada, en al menos el 90% de las mediciones. .
• En el caso de Entel, Claro y Movistar, en las mediciones realizadas, en promedio, cumplen con la velocidad garantizada de bajada contratada.
Tasa de Intentos de llamadas no establecidos
Tasa de Llamadas Interrumpidas
Internet Móvil 3G
RESUMEN DE LAS MEDICIONES DE CALIDAD 2018
CONCEPTO
• En la muestra de centros poblados evaluados, en promedio, Claro y Bitel no cumplen con garantizar el 40% mínimo de la velocidad de bajada contratada, en al menos el 90% de las mediciones.
• En el caso de Entel y Movistar, en promedio, cumplen con garantizar el 40% mínimo de velocidad de bajada contratada, en la muestra de centros poblados evaluados, en al menos el 90% de las mediciones.
• En el 2017, registramos un total de 9,400 mensajes en Redes Sociales.
• En el 2018, registramos un total de 5,711 mensajes en Redes Sociales.
• El grupo Movistar registró el 64,7% de los mensajes en Facebook en el 2018
• El grupo Movistar registró el 52,25% de los mensajes en Twitter en el 2018 Internet
Móvil 4G
Reportes de insatisfacción de usuarios en Redes
Sociales
5. Reportes de insatisfacciones de usuarios 2018
REPORTES EN REDES SOCIALES DEL OSIPTEL EN CALIDAD
• En el 2017, registramos un total de 9,400 mensajes en Redes Sociales.
• En el 2018, registramos un total de 5,711 mensajes en Redes Sociales.
13,000 11,000 9,000 7,000 5,000 3,000 1,000 0
2017
9400
7,000 6,000 5,000 4,000 3,000 2,000 1,000 0
2018
5,711
MENSAJES EN REDES SOCIALES DEL OSIPTEL POR EMPRESA
El mayor porcentaje de mensajes recibidos en redes sociales se relaciona con los servicios provistos por la empresa Movistar.
33% 58%
5% 3%
1%
2017
Movistar - 5,474 Claro - 3,071 Entel - 501 Bitel - 317
Otros - 37 17% 60%
9%
3% 11%
2018
Movistar - 3,402 Claro - 953 Entel - 520 Bitel - 191 Otros - 645
Reportes de orientaciones en las OD
y centros de orientación
INSATISFACCIONES DE USUARIOS EN TELEFONÍA FIJA
• El gráfico muestra las empresas operadoras sobre las cuales los usuarios realizaron más consultas en relación a inconvenientes presentados con la calidad de la prestación del servicio de telefonía fija. Telefónica del Perú es la empresa sobre la cual se realizaron la mayor cantidad de consultas en telefonía fija/calidad del servicio (95.02%). Cabe indicar que en el 2018 se registraron un total de 5889 consultas de todas las empresas operadores sobre el tema indicado.
95,02%
3,96% 0,39% 0,63%
Telefónica del Perú S.A.A. América Móvil del Perú S.A.C.
Entel Perú S.A. Otras empresas
Consultas sobre Calidad del Servicio a nivel nacional - 2018
Fuente: ATUS / Consulta realizada el 03.05.2019
0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 5000
Sin servicio y está al día en sus pagos /
Avería de línea
Ruido / eco / interferencia en la línea
No reciben llamadas
Cobertura del servicio
Sin servicio y está al día en sus pagos / Avería masiva
Cruce de línea
Llamadas no se completan
Otras temas relacionadas a calidad del servicio
Otras empresas 18 1 0 0 3 1 1 13
Entel Perú S.A. 12 0 3 5 0 0 3 0
América Móvil del Perú S.A.C. 141 12 28 20 4 5 7 16
Telefónica del Perú S.A.A. 4525 283 216 208 135 60 37 132
Telefónica del Perú S.A.A. América Móvil del Perú S.A.C. Entel Perú S.A. Otras empresas
Temas más consultados sobre Calidad del Servicio por empresa operadora a nivel nacional - 2018
•
Muestra los temas más consultados por los usuarios en relación a la calidad del servicio de telefonía fija, siendo el tema más consultado: “Sin servicio y está al día en sus pagos/Avería de línea con 4525 consultas por la empresa operadora Telefónica del Perú S.A.A.
INSATISFACCIONES DE USUARIOS EN TELEFONÍA FIJA
• Muestra las empresas operadoras sobre las cuales los usuarios han realizado más consultas sobre la calidad de la prestación del servicio móvil. Telefónica del Perú con 57.91%
de las consultas, seguida de América Móvil Perú S.A.C con el 21.44%. Cabe indicar que en el 2018 se registraron un total de 6046 consultas en telefonía móvil .
57,91%
21,44%
11,25%
8,42% 0,99%
Telefónica del Perú S.A.A. América Móvil del Perú S.A.C.
Entel Perú S.A. Viettel Perú S.A.C
Otras empresas
Consultas sobre Calidad del Servicio a nivel nacional - 2018
INSATISFACCIONES DE USUARIOS EN TELEFONÍA MÓVIL
0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600
Sin servicio y está al día en sus pagos / Avería de
línea
No acceso a Internet No se
reciben llamadas
Cobertura del servicio Outdoor
Ruido / eco / interferenci
a en la línea
Sin servicio y está al día en sus pagos / Avería masiva
Llamadas no se completan
Velocidad de navegació
n lenta Cobertura
del servicio
Indoor Otras temas relacionad
as a calidad del
servicio
Otras empresas 33 0 3 7 1 2 2 3 2 7
Viettel Perú S.A.C 81 94 106 49 17 21 20 61 12 48
Entel Perú S.A. 141 87 170 81 37 7 23 32 26 76
América Móvil del Perú S.A.C. 306 218 154 152 105 29 63 75 60 134
Telefónica del Perú S.A.A. 887 522 390 389 256 236 178 152 139 352
Telefónica del Perú S.A.A. América Móvil del Perú S.A.C. Entel Perú S.A. Viettel Perú S.A.C Otras empresas
Fuente: ATUS / Consulta realizada el 03.05.2019
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Telefónica del Perú S.A.A. es la empresa sobre la cual se recibieron más consultas durante el 2018 (887 consultas).
Temas más consultados sobre Calidad del Servicio por empresa operadora a nivel nacional - 2018
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