UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
TESIS
“DISEÑO, MODELADO Y SIMULACIÓN MEDIANTE EL ENFOQUE DE PROCESOS CON BPM PARA LA MEJORA DE LOS SERVICIOS Y REPARACIÓN DE AUTOMÓVILES SUBARU EN LA EMPRESA SUBITECH - LIMA 2021”
PRESENTADO POR:
LAZO REYES DENISSE JOHANSY
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:
INGENIERA DE SISTEMAS HUANCAYO – PERÚ
2023
A : Dr. HÉCTOR HUAMÁN SAMANIEGO Decano de la Facultad de Ingeniería de Sistemas DE : Mg. Miguel Fernando Inga Avila
Docente Asesor
ASUNTO : Reporte por similitud de contenido (Turnitin) FECHA : Huancayo, 14 de diciembre de 2023
De mi mayor consideración, por intermedio del presente comunicarle que se ha procedido a la verificación de similitud con el TURNITIN, en cumplimiento a la Ley Universitaria N
O30220, el Estatuto de la Universidad, reglamento de investigación y a la Resolución N
O2064-CU-2017 del Código de Ética de Investigación de la UNCP, habiendo obtenido el siguiente resultado:
TITULO DE LA TESIS TESISTA % DE SIMILITUD
“DISEÑO, MODELADO Y SIMULACIÓN MEDIANTE EL ENFOQUE DE PROCESOS CON BPM
PARA LA MEJORA DE LOS SERVICIOS Y REPARACIÓN DE AUTOMÓVILES SUBARU EN LA EMPRESA SUBITECH - LIMA 2021”
LAZO REYES DENISSE JOHANSY
14%
Adjunto el documento de visualización y se recomienda que el tesista continúe con los trámites correspondientes en tanto que el porcentaje de similitud no supera el máximo de 25%, exigido por el reglamento.
Es todo cuanto puedo informarle y remito a su despacho para que prosiga el trámite correspondiente.
Atentamente.
Mg. Miguel Fernando Inga Avila
Docente Asesor
14 %
INDICE DE SIMILITUD
14 %
FUENTES DE INTERNET
1 %
PUBLICACIONES
5 %
TRABAJOS DEL ESTUDIANTE
1 2 %
2 1 %
3 1 %
4 1 %
5 1 %
6 1 %
7 1 %
8 < 1 %
9 < 1 %
INFORME DE ORIGINALIDAD
FUENTES PRIMARIAS
repositorio.uncp.edu.pe
Fuente de Internet
repositorio.ucv.edu.pe
Fuente de Internet
subitechperu.com
Fuente de Internet
cybertesis.unmsm.edu.pe
Fuente de Internet
hdl.handle.net
Fuente de Internet
www.coursehero.com
Fuente de Internet
Submitted to Universidad Cesar Vallejo
Trabajo del estudiante
repositorio.puce.edu.ec
Fuente de Internet
Submitted to Universidad Nacional del Centro
del Peru
< 1 %
75 < 1 %
76 < 1 %
77 < 1 %
78 < 1 %
Excluir citas Activo Excluir bibliografía Activo
Excluir coincidencias Apagado
xdocs.net
Fuente de Internet
doku.pub
Fuente de Internet
fr.slideshare.net
Fuente de Internet
empiezoinformatica.wordpress.com
Fuente de Internet
ASESOR
Miguel Fernando Inga Ávila
DEDICATORIA
A mi mamá por su ejemplo, responsabilidad, dedicación, cariño, su apoyo incondicional, por todo su esfuerzo abnegado y por ser pilar fundamental para para culminar mi carrera. A mi mamita quien siempre estuvo con su amor incondicional alentándome. A mis maestros que aportaron en mi formación profesional, con su enseñanza y dedicación
AGRADECIMIENTOS:
A MIS PADRES Y HERMANOS
Agradecer a Dios por guiarme en todo el recorrido de mi vida, a mi mamá por impulsarme a culminar este trabajo de investigación, gracias a su compañía y dedicación; para ella mi más
grande admiración. A mis hermanitas por su alegría y apoyo, que son importantes para mí.
A MI ABUELITA
A esa gran mujer, ejemplo de todo lo que una persona debe ser, por su compañía desde el inicio hasta el fin de mi carrera, por sus palabras de apoyo y su orgullo, ella formo parte de este
logro.
A MIS DOCENTES DE LA FIS
A mi alma mater, a mi facultad y docentes que estuvieron guiando mi aprendizaje y hoy tiene todo mi aprecio por su paciencia, consejos en toda mi vida universitaria.
A mi asesor, por sus consejos, paciencia y manera de trabajar que fueron importantes en mi desarrollo.
RESUMEN
La presente investigación titulada “Diseño, modelado y simulación mediante el enfoque de procesos con BPM para la mejora de los servicios y reparación de automóviles Subaru en la empresa Subitech - Lima 2021” muestra la implementación de la mejora de procesos con el objetivo incrementar el nivel de satisfacción del cliente. El problema de la organización es no tener lo implementos como repuestos que son solicitados con anticipación por la institución para su adquisición, además también que los servicios brindados cuentan con retrasos muy prolongados por falta de definición en las actividades que realizan, también en las responsabilidades que asumen cada colaborador. Por lo mencionado, el modelo aplicativo se basará en 4 fases que son los siguientes, planificar, hacer, verificar y actuar.
En la primera fase, planificar, se realizó un estudio y entrevistas a los colaboradores para conocer la situación actual, identificar las actividades, roles, tiempos y demás componentes, realizar la planificación de las siguientes fases. Los recopilado permitió diseñar y modelar sus actividades en un flujograma, que visualmente aporta valor y entendimiento al momento de mostrar por que los repuestos que eran necesarios no estaban oportunamente en almacén, como las actividades y servicios que debían ser entregados en el momento oportuno tenían retrasos por no asignar responsabilidades definidas. Llegado a este punto interviene la metodología para que, en base a su parámetros y consideraciones, se realice correctamente el flujograma, resaltando y evitando los cuellos de botella, reprocesos, holgura de tiempo innecesarios, entre otros problemas que son comunes dentro de los procesos. Luego, verifico el éxito del nuevo flujograma de actividades por procesos, es aquí donde se evidencia un antes y un después al momento de comparar los resultados, por ello, se comprobó y determino el éxito de la implementación. Finalmente se realizó la implementación con la fase actuar, es aquí donde se ve un cambio significativo desde la atención y brindar información de un servicio hasta entregarle su vehículo con el o los servicios contratados. Resultando que el cliente salga satisfecho y su nivel de satisfacción sea mayor.
Palabras claves: BPM, reparación, tiempo reparación de pedidos, satisfacción.
ABSTRACT
This research entitled "Design, Modeling and simulation through the process approach with BPM for the improvement of services and repair of Subaru cars in the company Subitech - Lima 2021"
shows the implementation of process improvement in order to increase the level of customer satisfaction. The problem of the organization is not having the implements such as spare parts that are requested in advance by the institution for their acquisition, in addition also that the services provided have very long delays due to lack of definition in the activities performed, also in the responsibilities assumed by each employee. For the above mentioned, the application model will be based on 4 phases, which are the following: plan, do, verify and act.
In the first phase, planning, a study and interviews with the collaborators were carried out to know the current situation, identify the activities, roles, times and other components, and plan the following phases. The collected data allowed to design and model their activities in a flow chart, which visually provides value and understanding at the moment of showing why the spare parts that were needed were not in stock in a timely manner, as the activities and services that should be delivered in a timely manner had delays due to not assigning defined responsibilities. At this point, the methodology intervenes so that, based on its parameters and considerations, the flowchart is performed correctly, highlighting and avoiding bottlenecks, reprocesses, unnecessary time slack, among other problems that are common within the processes. Then, I verify the success of the new flowchart of activities by processes, it is here where a before and after is evidenced at the time of comparing the results, therefore, it was checked and determined the success of the implementation. Finally, the implementation was carried out with the acting phase, it is here where a significant change is seen from the attention and provide information of a service to deliver your vehicle with the contracted service or services. The result is that the customer leaves satisfied and their level of satisfaction is higher.
Key words: BPM, repair, order repair time, satisfaction
LISTA DE CONTENIDO
ASESOR………..ii
DEDICATORIA………iii
AGRADECIMIENTOS: ………..iv
RESUMEN………v
ABSTRACT………..vi
LISTA DE CONTENIDO………vii
LISTA DE TABLAS………..…x
LISTA DE FIGURAS………..…xi
INTRODUCCIÓN……….1
CAPÍTULO I………..3
GENERALIDADES ... 3
1.1. Planteamiento del Problema ... 3
1.1.1. Principales Empresas Automotrices en Nuestro País ... 4
1.1.2. Demanda de Carros en la Capital del País ... 7
1.1.3. Talleres Mecánicos Especializados en el Lima ... 7
1.1.3.1. Las principales características para diferenciar un buen taller mecánico son: 8 1.1.3.2. También existen tipos de talleres mecánicos como: ... 8
1.1.4. Principales Problemas en Talleres Mecánicos Especializados ... 9
1.1.4.1. Insatisfacción por la Demora de Atención ... 10
1.1.4.2. Organización del Taller Mecánico ... 11
1.1.5. Empresa Subitech Perú ... 11
1.1.6. Estado de las actividades en Subitech ... 13
1.2. Formulación del problema ... 15
1.2.1. Problema General ... 15
1.3. Objetivos de la investigación ... 15
1.3.1. Objetivo General ... 15
1.4. Justificación ... 16
1.4.1. Justificación Teórica ... 16
1.4.2. Justificación Metodológica ... 16
1.4.3. Justificación práctica ... 16
1.4.4. Justificación social ... 16
1.5. Hipótesis ... 16
1.5.1. Hipótesis General... 16
1.6. Operacionalización de variables ... 17
1.6.1. Variable independiente:... 18
1.6.2. Variable dependiente: ... 18
1.7. Diseño metodológico ... 18
1.7.1. Tipo de investigación ... 18
1.7.2. Nivel de investigación ... 19
1.7.3. Sistema de referencia ... 19
CAPÍTULO II………..21
MARCO DE REFERENCIA... 21
2.1. Antecedentes ... 21
2.2. Marco teórico ... 24
2.2.1. Satisfacción de los clientes: ... 24
2.2.2. Definimos proceso ... 26
2.2.3. Determinar Indicadores ... 27
2.2.4. Ciclo de vida de un proceso. ... 28
2.2.5. Enfoque de procesos con BPM ... 30
2.2.6. Gestión por procesos ... 30
2.2.7. Estructura de Gestión por procesos ... 31
2.2.8.BPM……….……….31
2.2.9. Mejora de procesos de negocio ... 33
Comprensión de la situación actual con respecto a sus procesos. ... 33
2.3. Modelo aplicativo ... 34
2.3.1. BPM ………...………….34
2.3.2. Bizagi ... 34
2.3.3. PHVA ... 35
2.4. Marco conceptual ... 37
CAPÍTULO III……… …….40
INTERVENCIÓN METODOLÓGICA ... 40
3.1. Fase 1: Planificar ... 40
3.1.1. Definir la situación actual de la empresa ... 42
3.1.2. Cálculo de indicadores ... 45
3.2. Fase 2: Hacer ... 45
3.2.1. Encuesta inicial de satisfacción ... 46
3.2.2. Diseño: Ficha de actividades... 47
3.2.3. Implementación de plazos en las actividades ... 56
3.3. Fase 3: Verificar ... 74
3.3.1. Elaboración de los flujogramas ... 74
3.3.2. Simulación con flujogramas... 78
3.4. Fase 4: Actuar ... 84
CAPÍTULO IV……….85
ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS ... 85
4.1.Análisis de resultados... 85
4.1.1. Indicador. Tiempo de demora ... 85
4.1.2. Indicador. Nivel de Satisfacción de trabajadores ... 87
4.2. Validación de hipótesis ... 90
4.2.1. Prueba de hipótesis - Satisfacción ... 90
4.2.2. Prueba de hipótesis – tiempos de los procesos. ... 92
4.3. Discusión de Resultados: ... 94
CONCLUSIONES ... 96
RECOMENDACIONES ... 97
BIBLIOGRAFÍA:……….98
ANEXOS ... 101
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Talleres de automotriz con Nivel de Satisfacción altas en Perú... 4
Tabla 2: Procesos y la cantidad por mes en que se solicita ... 14
Tabla 3: Operacionalización independientes y dependientes ... 18
Tabla 4. Plan del proyecto ... 41
Tabla 5. Los usuarios de la organización ... 44
Tabla 6. Tiempo promedio por proceso ... 45
Tabla 7. Leyenda de procesos intervenidos ... 84
Tabla 8. Recopilación en tiempos de demora ... 86
Tabla 9. Comparación del nivel de satisfacción inicial y final respecto a su última atención... 88
Tabla 10. Comparación del nivel de satisfacción inicial y final respecto a su recomendación del servicio ... 89
Tabla 11. Prueba de Normalidad para nivel de satisfacción ... 91
Tabla 12. Prueba de Normalidad para los tiempos de ejecución ... 93
LISTA DE FIGURAS
Figura 1. Resumen gráfico de los talleres con nivel de satisfacción alta. ... 5
Figura 2. Importación de Repuestos y Suministros ... 6
Figura 3. Unidades importadas de vehículos livianos... 6
Figura 4. Porcentaje de parque automotriz en los departamentos del Perú ... 7
Figura 5. Conteo de reclamos en las oficinas de un taller especializado. ... 10
Figura 6. Logo de la empresa ... 11
Figura 7. Atenciones de los servicios en los últimos dos meses ... 12
Figura 8. Organigrama de Subitech Perú ... 13
Figura 9. Nivel de Satisfacción por Proceso ... 15
Figura 10. Priorización de Variables ... 17
Figura 11. Marcas de Vehículos más vendidos en el 2019 ... 20
Figura 12. Métodos para medir la satisfacción del cliente ... 25
Figura 13. Representación de un Enfoque de Procesos ... 26
Figura 14. Ciclo para la implementación de procesos ... 29
Figura 15. Alcance de las iniciativas BPM ... 33
Figura 16. Funciones de la herramienta Bizagi ... 35
Figura 17. Etapas de la metodología a emplear ... 36
Figura 18. Organigrama de "Subitech" ... 42
Figura 19. Segundo resultado del nivel de Satisfacción inicial ... 46
Figura 20. Segundo resultado del nivel de satisfacción ... 47
Figura 21. MPR 01 Inicio, Registro, admisión y evaluación de un Vehículo. ... 48
Figura 22. MPR-02 - PROCESO Ejecución de lo Contratado por el Cliente ... 49
Figura 23. MPR-03-FINAL Entrega del vehículo y evaluación de satisfacción respecto a la atención. ... 50
Figura 24. MPR-A Lavado y Limpieza ... 51
Figura 25. MPR - B Mantenimiento Preventivo y diagnostico ... 52
Figura 26. MPR - C Reparaciones Correctivas ... 53
Figura 27. MPR - D Planchado y pintura ... 54
Figura 28. MPR - E Pulido y aplicación de vidrio liquido ... 55
Figura 29. MPR - F Instalación de accesorios ... 56
Figura 30. Plazos para el MPR 01 ... 65
Figura 31. Plazos para el MPR 02 ... 66
Figura 32. Plazos para el MPR 03 ... 67
Figura 33. Plazos para el MPR-A Lavado y Limpieza ... 68
Figura 34. Plazos para el MPR - B Mantenimiento Preventivo y diagnostico ... 69
Figura 35. Plazos para el MPR - C - Reparaciones Correctivas ... 70
Figura 36. Plazos para MPR - D Planchado y pintura ... 71
Figura 37. Plazos para MPR - E Pulido y aplicación de vidrio líquido ... 72
Figura 38. Plazo para MPR - F Instalación de accesorios, plazos establecidos ... 73
Figura 39. Flujograma de MPR-01 – INICIO. ... 75
Figura 40. Flujograma de MPR-02 – PROCESO ... 76
Figura 41. Flujograma de MPR-03 - FINAL Entrega del vehículo y evaluación de satisfacción respecto a la atención. ... 77
Figura 42. Flujograma de MPR - A Lavado y Limpieza ... 78
Figura 43. Flujograma de MPR - B Mantenimiento Preventivo y diagnostico ... 79
Figura 44. Flujograma de MPR - C Reparaciones Correctivas ... 80
Figura 45. Flujograma de MPR - D Planchado y pintura ... 81
Figura 46. Flujograma MPR - E Pulido y aplicación de vidrio liquido ... 82
Figura 47. Flujograma de MPR - F Instalación de accesorios ... 83
Figura 48. Histograma comparativo de tiempos en los procesos. ... 86
Figura 49. Primera pregunta de la encuesta post implementación ... 87
Figura 50. Segunda pregunta de la encuesta post implementación ... 87
Figura 51. Histograma de la primera pregunta en la encuesta. ... 88
Figura 52. Histograma de la segunda pregunta en la encuesta. ... 89
Figura 53. Prueba de hipótesis de Wilcoxon - Satisfacción ... 92
Figura 54. Prueba de hipótesis de Wilcoxon – Recomendación ... 92
Figura 55. Prueba de hipótesis de Wilcoxon – Tiempo de atención ... 94
INTRODUCCIÓN
En la ciudad de Lima el parque automotriz creció, debido a que varias familias incorporaron una nueva adquisición, un automóvil, evidenciando la importancia que tiene dentro de la población.
Como cualquier máquina, mantenerla requiere la atención de especialistas que brindan diferentes servicios en base a las necesidades que se puedan ir presentando a lo largo de la vida útil de un automóvil.
Ante la oferta de carros y usuarios portadores de los mismos, los talleres mecánicos abren sus puertas a todos ellos para atender cualquier desperfecto, avería, cambio de repuestos, rayadura, lavado, mantenimiento, entre otros que se puedan presentar. Si bien existe muchas marcas de automóviles, así mismo existe talleres que se especializan y solo trabajan con uno o dos tipos de marca de automóviles. Este es el caso de la empresa “Subitech” que trabaja con la marca de carros Subaru.
En la empresa Subitech existen un problema recurrente respecto al desabastecimiento ocasional de repuestos ocasionando así a la demora en brindar atención a los clientes. Es por ello que los clientes quedan insatisfechos, ya que ellos requieren su automóvil para sus necesidades; lo mencionado es el factor más importante encontrado dentro de la problemática, es así, que se identificaron algunos reprocesos dentro de la empresa, falta de liderazgo, asignación de responsabilidad entre otros, en resumen, son estos factures que ocasionan demoras influyendo en el descontento de los clientes.
En el primer capítulo, generalidades, en este punto se detalla la problemática que se viene atravesando en los niveles: macro, meso y micro. Asimismo, se contempla el planteamiento del problema, el objetivo de la investigación, las respectivas justificaciones (Teórica, metodológica, practica y social), la hipótesis que permitirá verificar y si hubo éxito o no en la investigación e implementación y finalmente se encuentra el diseño de la muestra, es aquí donde se detalla la población y muestra.
En el segundo capítulo, marco de referencia, se describe las bases de la investigación es decir algunos antecedentes de otras investigaciones que brindan respaldo, para ello se citó a algunos autores; se detalló el marco teórico con algunas definiciones que son necesarias para comprender el proyecto de investigación, luego se formuló el modelo aplicativo para mencionar las etapas que formarán parte de la implementación y al final se definen algunos términos complejos.
En el tercer capítulo se encuentra la aplicación de la metodología seleccionada previamente, trata de identificar los procesos mediante entrevistas a los colaboradores de la empresa, en seguida
se diseña un modelo con la herramienta Bizagi, este primer modelamiento fue establecido en base a la descripción de los colabores, es así que en la siguiente etapa se rediseño los procesos para que en base a este nuevo flujograma se encuentre coherencia y responsabilidades en las actividades previamente descritas. Al pasar a la siguiente etapa se verificará que los tiempos y actividades sean las más optimas con el fin de reducir reprocesos y tiempos. En la última parte de la metodología se tiene que implementar los nuevos cambios para que entre colaboradores de la empresa Subitech puedan sociabilizar e implementar lo diseñado.
En el cuarto capitulo se analiza los resultados obtenidos después de la implementación, esta diferencia se observa en la simulación respecto a la situación actual contra la situación inicial, para finalmente validar la hipótesis y demostrar el éxito de la investigación.
En la parte final se incluye las conclusiones, recomendaciones y referencias. Con ello se cierra la investigación demostrando que el diseño, modelo y simulación de procesos en una empresa impacta directamente a sus objetivos y actividades dirías.
La Autora Denisse Johansy Lazo Reyes
CAPÍTULO I GENERALIDADES
En este capítulo se detalla el planteamiento del problema por medio de datos, información e investigación que muestra como en Lima, los talleres mecánicos especializados son parte de los negocios que brindan diferentes servicios, es así que existe problemas que día a día tienen que sobrellevar, por ello se formula los problemas vistos desde un macro, meso y micro contexto, objetivos, justificaciones, metodología y etc.
1.1. Planteamiento del Problema
Nuestro sector automotriz es una de las industrias más grandes e importantes desde hace muchos años; la importancia que tiene radica en la calidad de vida de las personas, ya que diariamente ingresa a nuestro país diferentes marcas y modelos de automóviles; este suceso impulsa la oferta y adquisición por parte de los usuarios peruanos.
Actualmente el adquirir un carro particular en el Perú no es de gran novedad por la oferta que existe, tener un automóvil requiere de brindarle mantenimiento cada cierto tiempo, reparaciones, limpieza, cambio de repuestos que sean necesarios, entre otros servicios que pueda requerir con el fin de tenerla operativa. (Elías, 2008)
En primer lugar, se evalúa los problemas que vienen aquejando a las empresas que se dedican a brindar atención a los consumidores de este rubro, pueden estar pasando por situaciones similares, para ello INDECOPI quien es la entidad encargada de velar por la satisfacción del consumidor en base a un servicio contratado y recibido por un negocio de cualquier dimensión; es así que un indicador claro es el porcentaje como el retraso, la demora de atención al cliente en diferentes establecimientos afecta mucho en la decisión de un consumidor para elegir dónde quiere contratar el servicio, una empresa automotriz
que brinda servicios de mantenimiento y reparación tienen una gran responsabilidad social, con sus trabajadores, con población de a pie e incluso rural. Estas empresas se ven alentadas a mejorar continuamente sus procesos, con el objetivo de adaptarse a los cambios que el mercado va adquiriendo durante el tiempo, es así que podrá fidelizar y mantener una buena relación de satisfacción y seguridad con sus clientes.
Los servicios mecánicos son muy importantes, de gran demanda y la única manera de ser competitivos en el mercado es mediante la gestión por procesos para manejar adecuadamente sus recursos garantizando el funcionamiento de los automóviles reparados y no generar gastos innecesarios a la empresa y los clientes.
1.1.1. Principales Empresas Automotrices en Nuestro País
El uso automotriz se incrementó en 77.89% por el incremento de venta de automóviles debido a que tienen un precio adquisitivo ligeramente más bajo haciendo posible que muchas personas puedan obtenerlos. En consecuencia, también hubo un incremento de venta de repuestos, accesorios y piezas de la mano con todo esto, los talleres de mecánica tienen un 6% más de frecuencia de clientes que se acercan a realizar mantenimientos, cambios de repuestos, lavado. Pintura, planchado, entre otros.
(INEI, 2021)
Este importante sector económico se desarrolló por el uso de más automóviles en el país, a continuación, se detallará en la Tabla 1 las empresas automotrices con mejores resultados en satisfacción del cliente post-servicio.
Tabla 1. Talleres de automotriz con Nivel de Satisfacción altas en Perú N° Nombre del Taller Automotriz Especialidad Nivel de Satisfacción
1 GT Automotriz S.A.C Taller Multimarca 4.72
2 Germania automotriz Taller Multimarca 4.62
3 Dae Autos Especialista en Chevrolet: 4.55
4 Auto Check Especialista en Chevrolet: 4.43
5 SERVICIOS GOMEZ- Taller Multimarca 4.30
6 Autoexpress Taller Multiservicios 4.12
7 Dam Automotriz Taller Multimarca 4.01
8 Taller byd Taller Multiservicios 4.00
9 Mi Mecánico SAC Taller Multiservicios 4.00
Nota: Basado en la revista de actualidad, economía y turismo.
En la Tabla 1 se observa 9 talleres mecánicos, dos de ellos especializados en una sola marca, Chevrolet; el resto sin distinción pueden brindar atención a cualquier marca y servicio que sea requerido, asimismo, muestra una puntuación de satisfacción que tiene una escala del 1 al 5, al visualizar la tabla se puede apreciar que los talleres listados en la tabla tienen un puntaje alto de satisfacción del cliente después del recibir el servicio.
A continuación, en la Figura 1 se aprecia gráficamente los talleres mencionados en el párrafo anterior.
Figura 1. Resumen gráfico de los talleres con nivel de satisfacción alta.
Nota: Basado en revista de actualidad, economía y turismo.
En la Figura 1 se puede observar los datos de la tabla llevados a un gráfico para que visualmente se comprensa el nivel de satisfacción de los clientes con el servicio automotriz brindado por las más importantes empresas del país.
El sector automotriz va de la mano de los elementos que se emplean para hacer posible que el servicio sea exitoso, en la Figura 2 se puede observar los principales.
Repuestos
3.60 3.80 4.00 4.20 4.40 4.60 4.80
Nivel de Satisfacción
Figura 2. Importación de Repuestos y Suministros Nota: Tomado se org.pe
En la Figura 2 muestra que la adquisición de productos e importación fueron incrementando en los últimos años y eso se debe a que el parque automotriz de todo el país creció en 10% después de la pandemia, se mostrará en grafico para mayor entendimiento.
Figura 3. Unidades importadas de vehículos livianos Nota: Tomado de (Asociación automotriz del Perú, 2023)
En la Figura 3 se observa el número vehículos que fueron importados al país, están clasificados en autos y camionetas; en ambas categorías hubo un incremento a
medida que paso los meses y años. Bajo esta información se concluye que a mayor adquisición de vehículos los talleres mecánicos fueron incrementando para cubrir la demanda de mantener operativos y en buen estado a estos automóviles.
1.1.2. Demanda de Carros en la Capital del País
En la capital (Lima) de nuestro país hay una cantidad elevada de vehículos al expresarlos en porcentajes se expresa con un 68.4% otros departamentos tienen 7.4% como es el caso de Arequipa, Trujillo con un 4.7%, cusco, Huancayo y Chiclayo de 2 a 3%, entre otros departamentos que tienen menos carros. Evidentemente con los porcentajes señalados entendemos que la cantidad de carros que existen en Lima es muy superior al resto del país.
Figura 4. Porcentaje de parque automotriz en los departamentos del Perú Nota: Tomado de (RPP, 2022)
En la figura 4 se observa el parque automotriz en diferentes ciudades de nuestro país, señalando que Lima, la capital del Perú, es la que tiene un gran crecimiento en los últimos años en la adquisición de carros, por ello esta investigación tendrá como lugar de estudio la ciudad ya mencionada.
1.1.3. Talleres Mecánicos Especializados en el Lima
Si existe un problema en un vehículo o solo se desea tener en buen estado y mantenimiento para seguir teniendo la misma calidad que cuando lo compraste, entonces ir a un buen taller mecánico y si especializado en una marca, la experiencia puede ser más agradable de lo previsto. usas es la mejor decisión para el vehículo.
1.1.3.1. Las principales características para diferenciar un buen taller mecánico son:
Ética:
Que un taller mecánico tenga una buena ética es fundamental ya que el cobro por un servicio debe ser beneficioso tanto para el taller y para el cliente. Por ejemplo, colocar un repuesto que se compró y que la calidad sea la adecuada, tal y como se le ofreció al cliente es muy importante. También brindar el servicio adecuado para que las fallas mecánicas no se agraven y se vuelvan más costosas.
Responsabilidad:
Se construye en base a los valores de las personas que laboran en la institución, su actuar, cumplimiento en acuerdos, entre otros. Son una de las características que muestra la capacidad y prestigio de un negocio en este caso un taller mecánico.
Confiabilidad:
Usualmente esta se logra por la recomendación de clientes que tuvieron buenas experiencias con un taller, que lograron satisfacer sus necesidades.
Esos clientes son los que aseguran que dejar un vehículo en el lugar es confiable
Tecnología:
Las herramientas y maquinas usadas para revisar y tratar al vehículo son muy importantes para que el diagnóstico y las posibles reparaciones sean las correspondientes
Buen trato y servicio:
Un buen trato implica que la recepción por parte de la empresa sea amable cordial y entendida. Con el fin de absolver todas las dudas del cliente y se le brinde una buena explicación de los detalles y errores del vehículo. (Taller mecanico, 2022)
1.1.3.2. También existen tipos de talleres mecánicos como:
Talleres de mecánica en general:
Son talleres que realizan todo tipo de operación por precios módicos donde solucionan los problemas más sencillos como los más complicados
Talleres especializados:
Como su nombre lo dice son talleres que identifican el problema de forma más específica, cuentan con tecnología moderna y usan herramientas según el tipo de marca del vehículo y es justamente de este tipo de taller en que se estudiara el caso. Además, brinda atención solo a automóviles de un solo tipo de marca en sus diferentes modelos. Es así que estos talleres cuentan en su gran mayoría con todos los repuestos y mantenimientos necesarios.
Talleres de mantenimiento:
Su principal trabajo es mantener en buen estado el vehículo, estos ofrecen servicios como:
o Servicios de lubricación o Limpieza
o Lavado (tanque, motor) o Cambio de aceite o Filtros
o Bandas de frenos del vehículo.
1.1.4. Principales Problemas en Talleres Mecánicos Especializados
En una empresa de mecánica hay diferentes problemas que se van generando a diario y estos son registrados en las diferentes sedes que tiene el taller mecánico especializado, en su mayoría estos están en varias partes del país para facilitar al usuario, el mantenimiento, reparación y otros servicios que pueden adquirir de acuerdo a su necesidad.
Figura 5. Conteo de reclamos en las oficinas de un taller especializado.
Nota: Basado en los estudios de caracterización de automóviles
En la Figura 5 se observa el porcentaje de reclamos registrados en las sedes de los talleres especializados, donde en la sede central se registra un gran número de visitas por parte de los usuarios, en el resto de sedes como las oficinas regionales al ser tantas sedes ocupan un gran porcentaje de los reclamos.
1.1.4.1. Insatisfacción por la Demora de Atención
Existen métodos para determinar el nivel de insatisfacción del cliente, relacionado con el producto adquirido. A continuación, veremos algunas causas de insatisfacción.
Insatisfacción del cliente por entregas tardías (Mayor a los plazos establecidos).
Insatisfacción del cliente por desconocer el estatus del pedido (No poder realizar el seguimiento al servicio ofrecido).
Insatisfacción del cliente por recibir el pedido incorrecto o en malas condiciones (No recibir lo contratado).
44%
44%
8%
4%
Reclamos presentados en la venta, mantenimiento y reparacion de vehiculos
SEDE CENTRAL OFICINAS REGIONALES OFICINAS LOCALES OFICINA LIMA NORTE
1.1.4.2. Organización del Taller Mecánico
La organización en una empresa tiene una gran importancia, ya que es vital que el personal conozca sus funciones para brindar una adecuada atención de los servicios ofrecidos y así evitar las malas gestiones resultando en pérdida de clientes.
A continuación, se detalla tres áreas importantes que debe tener un taller mecánico:
Área de Administración: Contar con un área administrativa que cumple con las funciones de archivar documentos, Emitir facturas, orden de compras para repuestos y otros utensilios que son necesidades de la empresa.
Área de personal: Colaboradores que se encargan de las tareas operativas de los servicios ofrecidos.
Área de atención al cliente: Contar con un colaborador que tenga dedicación exclusiva para atender a los clientes que ingresan por llamadas o ingresan presencialmente, este colaborador brinda información, reserva citas, fideliza a los clientes, entre otros.
1.1.5. Empresa Subitech Perú
SubiTech nace el 19 mayo del 2019 de la mano de nuestro fundador EMERSON CABAÑAS RIMACHI quien luego de laborar por casi una década en el concesionario de Subaru y además trascender ganando competencias internacionales de la marca decide emprender su propio taller especializado en la marca. La idea principal es el de cumplir con las expectativas de calidad de un concesionario con costos que sean más acordes y accesibles a los usuarios subaristas. La idea es complementada con utilizar repuestos originales, así como lubricantes y aditivos de la más alta calidad.
(Subitech, 2023).e
Figura 6. Logo de la empresa
Nota: Tomado de la página web de SUBITECH
Esta empresa ofrece diferentes tipos de servicios, los cuales están divididos en los siguientes:
Lavados y limpieza.
Mantenimiento preventivo.
Reparaciones correctivas.
Planchado y pintura.
Pulido y aplicación de vidrio líquido.
Instalación de accesorios.
De los datos brindados por la empresa en la atención de los dos últimos meses se calculó el porcentaje de atención en base a los servicios que brindan.
Figura 7. Atenciones de los servicios en los últimos dos meses Nota: Basado en los datos emitidos por Subitech
En la Figura 7 se observa los porcentajes de las atenciones que se realizaron en los últimos dos meses, en base a esos datos los números no difieren mucho, por lo tanto, se infiere que las atenciones hacia un automóvil de la marca Subaru son variadas por cada cliente que requiere un servicio dentro del taller mecánico.
20%
15%
21%
13%
10%
21%
Atenciones en un mes por proceso
Lavados y limpieza.
Mantenimiento preventivo.
Reparaciones correctivas.
Planchado y pintura.
Pulido y aplicación de vidrio líquido.
Instalación de accesorios.
Figura 8. Organigrama de Subitech Perú
Nota: Elaborado en base a la organización de la empresa Subitech Perú.
En la Figura 8 se muestra el organigrama de la empresa, las cuatro áreas que la conforman y sus jefaturas dependientes. El organigrama permite analizar de manera visual y ordenada las estructuras que conforman la empresa Subitech. Esta organización representa un factor muy importante para definir las hojas de funciones del personal.
1.1.6. Estado de las actividades en Subitech
Los procesos que se realizan cada mes como parte de las tareas habituales dentro de la empresa, presentan algunos inconvenientes dentro de los procesos, uno de los factores principales es el tiempo de atención que ocasiona malestar dentro de los clientes. La razón de esta investigación es encontrar estos factores que realizando modificaciones a los procesos ya establecidos pueden hallar una mejora sustancial.
En el presente trabajo se abordará el diseño de sus procesos dentro de la empresa para la mejora de la reparación y mantenimiento de los autos SUBARU PERÚ.
Cabe señalar que los procesos que se detallarán en la siguiente tabla son los servicios que la empresa en la que se realizará la investigación ofrece.
Tabla 2: Procesos y la cantidad por mes en que se solicita Procesos que desarrollan en la empresa N° mes
Lavados y limpieza. 12
Mantenimiento preventivo. 18
Reparaciones correctivas. 10
Planchado y pintura. 8
Pulido y aplicación de vidrio líquido. 6
Instalación de accesorios. 18
Nota: Basado en los reportes brindados por la empresa Subitech
En la Tabla 2, muestra el número de atenciones por cada servicio en el último mes, en base a estos datos la empresa informó que varios de estos servicios ofrecidos tuvieron retrasos ocasionando que los clientes que no puedan recoger oportunamente sus automóviles Subaru.
Subitech tiene especialistas en cada área y aunque aún no tienen un organigrama con la información que nos alcanzaron se realizó uno para conocer y observar las actividades que deben ejecutar y que responsabilidades le corresponden a cada persona dentro de la empresa.
En sí, todas estas fallas en las actividades de reparación y mantenimiento no son previstas ni cuentan con un plan de contingencia, entre los motivos más comunes se encuentra: La falta de stock en repuestos de los carros, ya que no hay una programación o informe donde figure que se debe comprar, esta área le compete a logística. Otra falla que tiene la empresa es la reserva de citas para la atención de los clientes, provoca que exista retrasos al momento de atenderlos y es por esto que mucho de ellos son perjudicados en tiempo, generando descontento por parte de los clientes.
Figura 9. Nivel de Satisfacción por Proceso
Nota: Elaborado en base a los datos de la Empresa SUBITECH PERÚ
En la Figura 9 se observa el nivel de satisfacción de los procesos que ofrece Subitech, esta pequeña muestra fue elaborada gracias a la información preliminar que brindo la empresa. Además, que estos primeros datos permiten identificar los problemas que aquejan a la organización y que serán plasmadas en los siguientes ítems para mayor detalle.
Lo anterior descrito forma parte de la descripción de la realidad de los talleres mecánicos en el Perú, Departamento de Lima y en el taller mecánico de estudio. Por lo cual es importante abordar esta situación problemática
1.2. Formulación del problema 1.2.1. Problema General
¿Cómo influye el diseño, modelado y simulación mediante el enfoque de procesos con BPM en la mejora de los servicios y reparación de automóviles Subaru en la empresa Subitech – Lima?
1.3. Objetivos de la investigación 1.3.1. Objetivo General
Determinar la influencia del diseño, modelado y simulación mediante el enfoque de procesos con BPM en la mejora de los servicios y reparación de automóviles Subaru en la empresa Subitech – Lima.
5 7 5
8 8 6
INTALACIÓN DE ACCESORIOS PULIDO Y APLICACIÓN DE VIDRIO LIQUIDO PLANCHADO Y PINTURA REPARACIONES CORRECTIVAS MANTENIMIENTO PREVENTIVO LAVADOS Y LIMPIEZA
Nivel de Satisfacción por Proceso
1.4. Justificación
1.4.1. Justificación Teórica
Ampliar la base teórica, mejorar el nivel de servicio y reparación de automóviles con la gestión por procesos en la empresa SubiTech. El modelamiento de los procesos e identificar las actividades más importantes en la empresa. Ayudaran a optimizar y evitar las fallas que se fueron presentando.
1.4.2. Justificación Metodológica
La implementación de la mejora de procesos contribuye a agilizar y obtener claridad de las actividades a realizar dentro de la organización, su aplicación será en todas las áreas que se necesite automatizar con el fin de ahorrar tiempo, recursos y duplicar actividades.
1.4.3. Justificación práctica
Sobre el desarrollo de este proyecto en los talleres mecánicos, se tiene como fin que estos alcancen su máximo potencial para que sus clientes obtengan la satisfacción deseada por medio de la entrega de servicios de calidad, finalmente la empresa ganará prestigio y se incluirá en el mercado competitivo.
1.4.4. Justificación social
Desde la parte social el trabajo de investigación permitirá los ciudadanos conocer la importancia de fortalecer los procesos de cualquier organización por medio de su mejora de procesos a fin de que se pueda brindar servicios de calidad y en corto tiempo.
1.5. Hipótesis
1.5.1. Hipótesis General
El diseño, modelado y simulación mediante el enfoque de procesos con BPM influye positivamente en la mejora de los servicios y reparación de automóviles Subaru en la empresa Subitech – Lima.
1.6. Operacionalización de variables
Esta sección define las variables y como están directamente relacionadas. Establece la dirección que tomará de acuerdo al estudio planteado, además, tiene varias dimensiones e indicadores.
Variables
Figura 10. Priorización de Variables Nota: Basado en la investigación
En la Figura 10 se observa una representación de las variables, el grafico detalla la influencia de la medición pre y post experimental con la metodología aplicada, a continuación, se define cada una de estas variables, su significado y relevancia dentro de la investigación.
G: Procesos desarrollados para concretar la atención de un cliente.
M1: Medición pre experimental de la variable dependiente.
M2: Medición post experimental de la variable dependiente.
X: Diseñar y mejorar los procesos que se realizan en la empresa SubiTech.
Dependiente
Después de definir como se realizará el flujo de la investigación, se procede a identificar la variable dependiente e independiente.
Tabla 3: Operacionalización independientes y dependientes
VARIABLES DEFINICIÓN CONCEPTUAL DIMENSIONES INDICADORES
VARIABLE INDEPENDIENTE:
Mejora de Procesos con
BPM
Facilita la sistematización de los procesos de una organización con la finalidad de que este funcione de manera sincronizada, con eficiencia y agilidad en sus actividades.
Asimismo, es un enfoque empresarial basado en el diseño, modelo, mediación, ejecución y control de procesos. (SYDLE, 2022)
Descubrimiento
Nivel de adaptabilidad al
negocio.
Modelado Tiempo
optimizado.
Optimización Nivel de flexibilidad Monitoreo
VARIABLE DEPENDIENTE:
Satisfacción de atención al
cliente
El cliente satisfecho es aquel que está dispuesto a contratar nuevamente un servicio en un futuro, asimismo, recomendarlo con otros posibles clientes (Pérez, 2016)
Rendimiento Percibido
Nivel de satisfacción
Expectativas Tiempo de servicio Nota: Basado en la investigación
La Tabla 3 muestra cuáles serán las variables, su definición en base a su uso dentro de la presente investigación. Las dimensiones fueron definidas como características de las variables identificadas, así también los indicadores que son de apoyo para medir el impacto y el logro.
1.6.1. Variable independiente:
Este tipo de variable representa la causa del evento, el motivo o razón por la cual se suscita la situación, su variación ocasiona un cambio en la variable dependiente.
Finalmente resalta que no necesita otras variables para ser parte de una investigación.
1.6.2. Variable dependiente:
Hace referencia al núcleo de la investigación ya que el objetivo de cualquier investigación es verificar el impacto de otras variables. Esta variable depende lógicamente del contexto de la investigación.
1.7. Diseño metodológico 1.7.1. Tipo de investigación
Según el objeto de estudio la investigación será descriptiva aplicada ya que utilizará los conocimientos de BMP, para diseñar un modelo que sea de provecho para la gestión por procesos de la empresa.
Además, el presente estudio existe con la finalidad de desarrollar una estrategia para alcanzar la mejora y con ello un objetivo concreto. No se tuvo la intención de generar más información de la necesario, sino que solo nos enfocamos en la situación problemática.
En este tipo de investigación no nos preguntamos por qué solo describimos puntualmente las actividades que realiza la empresa.
1.7.2. Nivel de investigación
El diseño de la investigación se ajusta a uno experimental, ya que se tiene la posibilidad de verificar los resultados y contrastar el éxito de la implementación, también se enfatizó el grado de profundidad en este nivel de los procesos, identificarlos, evaluarlos, diseñarlos para tener como objetico indagar sobre como esto mejorara los servicios ofrecidos por la empresa
Se propone el diseño experimental ya que, sobre esto, se plantean las hipótesis y se verifican los datos de una muestra previamente seleccionada y que ya fue controlada por los usuarios del servicio. (UNMSM, 2013).
En base a que se tomara una muestra de cómo reacciono la empresa y comparan los resultados con los datos del presente año.
1.7.3. Sistema de referencia
El sistema de Referencia de esta investigación está centrado en los clientes que tengan un vehículo Subaru, clientes que contraten el servicio de la empresa SubiTech Perú y el registro de clientes que tengan en su base de datos en la ciudad de Lima.
Según el diario el comercio que tiene como fuente lo reportado por el instituto nacional de estadística e informática, menciono lo siguiente:
En el 2022 se vendieron 159.814 vehículos nuevos de los cuales 5013 fueron de la marca Subarú. A continuación, una representación gráfica de las ventas.
Figura 11. Marcas de Vehículos más vendidos en el 2019
Nota: Basado de la información que brindó la empresa SUBITECH PERÚ
En la Figura 11 se detalla mediante un gráfico cuáles con las marcas vendidas durante el 2019, El 33% de Toyota representa 33001, en seguida la marca Hyundai con un 16% equivalente a 15613, sin embargo, la marca que se estudia en la presente investigación es Subaru con 5013 vehículos vendidos en el 2019.
La empresa Subitech nos brindó el número de clientes que se encuentran registrados en su base de datos; mencionando que son: 1600 personas que por lo menos por una ocasión contrataron el servicio de la empresa, asimismo se considera que estos clientes son desde el año de apertura hasta la actualidad (2019 – 2023) y en todas las sedes que tienen en el Perú.
Para la muestra se considerará 50 clientes recurrentes del año 2022, que contraten los servicios en la ciudad de Lima.
Respecto a lo descrito en este capítulo se evidencia de forma concreta la situación problemática, asimismo las razones por las cuales se realizó esta investigación. Después se formula el problema, el objetivo y la justificación respectivamente, finalmente se realizó la identificación de variable independiente y dependiente, también el tipo de investigación y su nivel, con lo mencionado se dio por sentada las bases para continuar con el trabajo de investigación en la empresa Subitech.
33%
15% 16%
11%
7%
7%6% 5%
Ventas de Vehículos 2019
Toyota hyundai kia Chevrolet DFSK Changan Susuki Subaru
CAPÍTULO II
MARCO DE REFERENCIA
En este capítulo se detalla el sustento en base a trabajos desarrollados como antecedentes a la presente investigación, asimismo, resalta su carácter teórico para brindar respaldo a la presente tesis. Se incluye el marco teórico que define los términos y elementos que son usados en la metodología de investigación, lo anterior impulsa que dentro de la lectura de la tesis exista entendimiento.
2.1. Antecedentes
A1. Según Garcia Alama (2015) mediante el trabajo de investigación estudió la planta piloto donde fabrican de manera más eficiente briquetas con un elemento conocido como aserrín; además de mejorar la eficiencia en el uso de la leña y presentar opciones de utilización de otros combustibles en el proceso de cocción de los ladrillos y tejas de barro, específicamente en el municipio de la Paz Centro. El trabajo fue claro ya que en todo momento estuvo orientado al diseño de proceso para lograr una mejora en las plantas piloto para determinar la validez de las actividades que se fueron desarrollando.
Los procesos antes mencionados se desglosaron por las actividades que tiene la empresa los cuales incluyeron: La tala ilegal, el briquetado y otros factores influyen en la prefactibilidad.
Se investigo los factores esenciales en la elaboración de estas como su composición la humedad y densidad. El siguiente grafico corresponde a las características más importantes y más estudiadas en base al proceso de fabricación de briquetas.
Etapa: Almacenamiento de materia prima.
Etapa: Homogenizado de materia prima (molienda).
Etapa: Secado.
Etapa: Briquetado
Etapa: Corte.
Etapa: Empaque.
Etapa: Almacenamiento de producto terminado (PT).
A2. Según Vargas (2019) señala que su proyecto de investigación surgió debido a que la empresa atraviesa una baja en las ventas ya que mensualmente deben concretar tres ventas como mínimo para obtener utilidad y cubrir sus costos básicos, por ello el trabajo de investigación tomo mejores prácticas, diseñando el proceso de Preventa con la metodología del BPM (Business Process Management). Para ello modelo el proceso de la situación inicial de la empresa para realizar un análisis de sus tiempos, actividades y ver cómo influye la preventa en todo el proceso que desea mejorar. Finalmente señala que recorrió los pasos de la metodología que uso, para cambiar y quitar algunas actividades que no aportaban a la institución. Es importante resaltar que la investigadora le brinda importancia al diseño y modelamiento de los procesos para luego de la evaluación lo incluya a la población y muestra en el análisis nos mostrara.
Lo anterior es detallado para evitar perder oportunidades en el proceso de preventa.
Finalmente, después de que los cambios fueron simulados, clasifico los que considero óptimos y rediseña con ello el proceso preventa. Todo lo clasificado fue filtrado por las buenas prácticas de BPM ya que fueron de apoyo para rediseñar los procesos actuales del negoció, concluye que en la problemática se fue viendo mejoras muy considerables post implementación.
A3. El tesista Huatuco Alvarez (2021) mencionó que la investigación tiene como objetivo mejorar y optimizar los tiempos que los usuarios necesitan para el ingreso de los datos que se encuentran en RENIEC, considero promover la simplificación administrativa para brindar soluciones a los ciudadanos. El proceso de ingreso de fichas registrales manuales para la generación del DNI fue modificado ya que presento deficiencias las mismas que fueron tomadas para realizar la mejora de procesos considerando BPM.
El autor menciona la importancia de los proceso en la organización, ya que previamente estudio para identificar las actividades deficientes para realizar el diseño y modelado de los procesos, antes de establecer sus mejoras y luego simular su cumplimiento para evitar costos de implementación. Mediante lo mencionado anteriormente el tesista concluye que, con la implementación de procesos rediseñados, los resultados en la institución mejoraron tanto en el ingreso de las fichas en menos tiempo y generando que el tiempo perdido realizando esta actividad. Logrando así la optimización para el
personal que realiza regularmente la tarea. Finalmente, el autor señala que todo lo implementado lo diseño con Bizagi, utilizando el TO-BE para visualizar la situación futura.
A4. Según Lavado Gomez y Sanchez Carranza (2019) señaló que el desarrollo de los proyectos mediante el rediseño de los procesos de negocio con el propósito de agilizar y ahorrar tiempo en la organización. Detalla que, siguiendo las pautas de la gestión por procesos, utilizo la metodología de la mejora continua, las cuales constan e 4 fases, estos fueron: Identificación de procesos críticos, Objetivos y metas del rediseño de procesos, Innovación en el rediseño de procesos y Rediseño de procesos y diseño de nuevos procesos. Los resultados que se quiere conseguir son necesarios para realizar actividades innecesarias por ello el gestionar sus procesos es uno de los primeros pasos y el más importante para realizarlos. Al principio realiza un diagnóstico total de la situación de la empresa para hacer un estudio de sus generalidades. Se propone que con el rediseño se debe obtener mejoras de negocio. Las principales limitaciones del estudio son el no contar con la disponibilidad de tiempo por parte del Gerente Comercial de la empresa, algunas de las visitas que se realizará será sin su presencia además del poco acceso y disponibilidad de la documentación.
Después del modelamiento de los procesos se percibe un nivel de satisfacción con respecto a realizar las operaciones del negocio: Compra, almacén, ventas entre otros.
El rediseño de los procesos logra reducir el tiempo que se invierte en los reportes y actividades.
A5. La tesista Regalado Tamariz (2018) mencionó que la finalidad de la mejora de procesos en la atención de aeronaves y así mejorar la productividad dentro de la empresa, usa la metodología PHVA, priorizando que los servicios ofrecidos se centren en la disponibilidad, rapidez y calidad. Analizó el estudio, su muestra se determinó por 50 y utilizo el SPSS para procesar los datos y determinar la validez de su hipótesis. El aporte sustancial que brindo fue demostrar que la metodología que uso incremento la productividad de la empresa, básicamente el proceso de atención después de la aplicación por procesos mejoro en 23% extra referente al primer estudio de satisfacción del cliente. Después del esquema propuesto también hubo resultados respecto a su competitividad en el mercado, siendo así que muchos nuevos usuarios decidieron tomar la recomendación de clientes habituales y contratar el servicio con la empresa.
Finalmente concluye que la atención al cliente actualmente es un servicio y proceso en sí que se debe cuidara cabalidad para lograr mejores resultados.
A6. Según Castillo Calixtro y Espinoza Moreno (2019) indicó que su investigación consiste en automatizar el recojo y colocación de productos que ya se encuentran listos para vender, su fin es reducir los tiempos en todos los procesos para que obtengan resultados breves ya que hasta el traslado de los mismos implica un gasto desmesurado para la empresa por el largo tiempo que les toma, la empresa de estudio exporta la harina de pescado. La simulación permitirá visualizar las mejoras a realizar en cada proceso para así incrementar la productividad. Es así que después de sustentar y describir la situación actual de la empresa, aplican la metodología seleccionada en la investigación y concluyen en que mejoran la situación problemática planteada.
2.2. Marco teórico
En la investigación es necesario detallar los conceptos necesarios para definir las variables de estudió esto incluye lo siguiente: términos, metodologías, contexto, entre otras cosas.
Lo mencionado anteriormente permite conseguir una aproximación de como la intervención de la metodología seleccionada influirá para conseguir el cambio esperado.
2.2.1. Satisfacción de los clientes:
Etimológicamente el término “Satisfacción” proviene del latín “Bastante” que guarda relación con estar saciado, por lo explicado se concluye que los investigadores definen de otra manera el termino con el fin de realizar un estudio y lograr percibir las experiencias de los consumidores de un producto o servicio adquirido.
La importancia que tiene el lograr la satisfacción de un cliente final es crucial para el éxito de un negocio, por lo tanto, tener un indicador que nos informe del grado de complacencia con respecto a la satisfacción de sus necesidades contiene la respuesta de la atención que brinda y la intención del consumidor a retornar al negocio a realizar una compra y fidelizar su visita continua.
Radica en fidelizar a los clientes y hacer más competitiva a la empresa, así los consumidores que conozcan los servicios de una empresa puedan dirigir a sus conocidos a contratar los servicios de la empresa en que confían. La rentabilidad de la empresa ira creciendo si factores como estos impulsan el consumo de estos clientes. (ALLIANCE, 2019)
Por ello la satisfacción de un cliente se considera tan importante dentro de una empresa.
Detallando la ventaja competitiva, existen preguntas como ¿Por qué es tan importante la fidelidad de un cliente en un negocio? O ¿Por qué se considera tanto la satisfacción de un cliente? Podemos decir que la importancia radica al momento de comprar o contratar un servicio el cliente se pregunta ¿Por qué contratar en esta empresa? En su mayoría se apoyan en que de diferente ofrece la empresa, si existe un valor agregado o hay un trato diferente. Son estos simples factores que harían que un cliente esté dispuesto a pagar más.
Para la presente investigación, adoptó un enfoque global es decir se considera la satisfacción como expectativas cumplidas en beneficio del cliente respecto a lo ofrecido por la empresa de estudio. La finalidad es comprender el fenómeno de su comprensión y apreciación para posteriormente identificar las causas, fue así posible definir un indicador que pueda medir el éxito de los servicios prestados.
Existen modos o indicadores por el cual se puede medir la satisfacción de cliente y los más comunes son los siguientes:
Figura 12. Métodos para medir la satisfacción del cliente Nota: Elaboración propia de diferentes fuentes
En la Figura 12 se muestra algunos métodos recurrentes que ayudan a medir la satisfacción de los clientes, asimismo es posible que los métodos antes mencionados sean de importancia para definir un indicador se debe conocer el contexto de los procesos es decir las actividades que continuamente los involucrados en una institución realizan.
2.2.2. Definimos proceso
Un proceso es descrito como un flujo de actividades que ingresan a un entorno y generan una salida, el mismo es catalogado como un enfoque de procesos que permite planificar, realizar y calificar por medio del estudio de la gestión para alcanzar mejoras que pueden ser cualitativas o cuantitativas, siendo así que es posible influir en los cambios de costos, calidad y servicio.
Según la Norma Internacional UNE‐EN‐ISO 9000:2000 “La actividad, o grupo de actividades, que usa algunos recursos para involucrar elementos de entrada en resultados, puede ser considerado un proceso”. “Las organizaciones pueden actuar de manera eficaz, primero deben identificar y gestionar muchos procesos los cuales deben guardar alguna relación por medio de la interacción. Frecuentemente los resultados obtenidos constituyen directamente los elementos que ingresan al siguiente proceso. Lo mencionado y detallado anteriormente se conoce como “enfoque basado en procesos”. El cual será diagramado a continuación.
Figura 13. Representación de un Enfoque de Procesos Nota: Tomado de la universidad de Madrid (Arias Coello, 2022)
Actualmente los procesos están divididos en tres grandes grupos; son los procesos que comúnmente se ubican en un mapa de procesos de una empresa que ayudan a
identificar y seleccionar que tipo de actividades realiza cada proceso, que importancia y rol cumple en el estudio de un problema.
a) Procesos Estratégicos o misionales.
Estos procesos siguen la línea de alcanzar una meta establecida por las personas que están involucradas en una organización, se tiene en cuenta las políticas que se establecieron y las estrategias que se tomaran en cuenta para llegar al objetivo, el mismo que es establecido para brindar confianza y los otros procesos.
b) Procesos operativos
Son aquellos que están ligados a un servicio o producto que posteriormente tendrá interacción con cliente final, esto permite diseñar, implementar, adquirir y/o comercializar un nuevos productos. Estos procesos son conocidos por agregar un valor a las necesidades de un cliente.
c) Procesos de soporte
Son procesos que tienen como finalidad brindar el apoyo para que los procesos operativos y misionales puedan lograr su finalidad, es decir son importantes para abastecerlos, mantenerlos, informarlos y brindar cualquier respaldo necesario para el funcionamiento de todas las actividades.
2.2.3. Determinar Indicadores
Los indicadores son clave para realizar la mejora de procesos, con ellos se conoce los resultados de una empresa, en algunos lugares son conocidos como KPIs, usualmente es posible cuantificar, valorar e incluso clasificar para comparar los datos. Según los fundamentos de gestión y mejora de procesos, cada procedimiento debería contener y estar relacionado a un indicador para que mediante este mismo sea posible mediar los resultados, agilidad y eficiencia de las actividades que lo conformen.
Entonces cómo es posible identificar un indicador, según Leon Villa (2015) nos menciona que debemos evaluar diferentes áreas dentro de la empresa, estos pueden ser, áreas que realizan los procesos y áreas que interactúan con los mismos (Entrada y salida), también es necesario conocer quienes están dispuestos a mejorar, a partir de todo lo mencionado y mediante una evaluación podemos incorporar indicadores que formarán parte del cambio cualitativo o cuantitativo.
Para ser un indicador se debe cumplir con dos cosas puntuales que son requisitos básicos; guardar relación con el proceso a evaluar y objetivo para indicar la situación problemática sin emitir juicio alguno.
Los indicadores están divididos por categorías:
De eficacia: Relacionados e mediar la capacidad al realizar las actividades como los aciertos y desaciertos para lograr y seguir los objetivos de los procesos establecidos.
De eficiencia: Se establece en base a la cantidad de personal o recursos que son asignados para realizar un conjunto de actividades que de la mano cumplen los objetivos de los procesos.
De cumplimiento: Estos están relacionados con el nivel para continuar y ejecutar las actividades asignadas.
De productividad: Van de la mano con el porcentaje de productividad que existe en la institución y el proceso como tal que brinda los lineamientos para lograrlos.
De evaluación: Están relacionados con medir el rendimiento que se obtiene de una actividad o proceso
De calidad: Van de la mano con el nivel de calidad del procesos, esto ayuda a encontrar oportunidades de mejora continuamente.
De satisfacción del cliente: Es el nivel de retribución que el cliente encuentra después de contratar o adquirir un servicio, va de la mano con el punto de vista del cliente.
2.2.4. Ciclo de vida de un proceso.
Las fases más conocidas al momento de realizar los cambios en la gestión de procesos son los siguientes, estos pueden ser interpretados y conocidos por diferentes nombres, pero la esencia es en base al concepto que se presenta a continuación.
Figura 14. Ciclo para la implementación de procesos Nota: Basado en el ciclo de vida de un proceso.
En la Figura 14 se define las fases del ciclo de la implementación de procesos más conocida, con ello es posible relacionar diferentes metodologías que sean adaptables al caso de estudio y permita encontrar oportunidades de mejora, realizar cambio y obtener resultados óptimos.
En la presente investigación, tocaremos el diseño, el modelado, la optimización y otras etapas descritas que sean necesarias; por medio de estas es posible consignar los resultados obtenidos, después es posible medir y comparar su eficacia.
2.2.5. Enfoque de procesos con BPM
El siguiente enfoque esta focalizado en la gestión de procesos en empresas, actualmente BPM es conocida como una metodología que permite que un negocio tenga el objetivo de sistematizar procesos, con el fin de fortalecer y agilizar los mismos, mediante el rediseño, automatización entre otros fundamentos que pueden ayudar a controlarlos y encontrar oportunidades de mejora constantemente.
Por otro lado, la gestión de procesos va muy de la mano con los conceptos de mejora antes mencionados, se entiende que uno es el soporte del otro. Las organizaciones tienen un alerta para brindar la importancia respectiva a su gestión de procesos ya que son primordiales para orientar las actividades al cliente, los pr