Marco teórico

A6. Según Castillo Calixtro y Espinoza Moreno (2019) indicó que su investigación consiste en automatizar el recojo y colocación de productos que ya se encuentran listos para vender, su fin es reducir los tiempos en todos los procesos para que obtengan resultados breves ya que hasta el traslado de los mismos implica un gasto desmesurado para la empresa por el largo tiempo que les toma, la empresa de estudio exporta la harina de pescado. La simulación permitirá visualizar las mejoras a realizar en cada proceso para así incrementar la productividad. Es así que después de sustentar y describir la situación actual de la empresa, aplican la metodología seleccionada en la investigación y concluyen en que mejoran la situación problemática planteada.

Detallando la ventaja competitiva, existen preguntas como ¿Por qué es tan importante la fidelidad de un cliente en un negocio? O ¿Por qué se considera tanto la satisfacción de un cliente? Podemos decir que la importancia radica al momento de comprar o contratar un servicio el cliente se pregunta ¿Por qué contratar en esta empresa? En su mayoría se apoyan en que de diferente ofrece la empresa, si existe un valor agregado o hay un trato diferente. Son estos simples factores que harían que un cliente esté dispuesto a pagar más.

Para la presente investigación, adoptó un enfoque global es decir se considera la satisfacción como expectativas cumplidas en beneficio del cliente respecto a lo ofrecido por la empresa de estudio. La finalidad es comprender el fenómeno de su comprensión y apreciación para posteriormente identificar las causas, fue así posible definir un indicador que pueda medir el éxito de los servicios prestados.

Existen modos o indicadores por el cual se puede medir la satisfacción de cliente y los más comunes son los siguientes:

Figura 12. Métodos para medir la satisfacción del cliente Nota: Elaboración propia de diferentes fuentes

En la Figura 12 se muestra algunos métodos recurrentes que ayudan a medir la satisfacción de los clientes, asimismo es posible que los métodos antes mencionados sean de importancia para definir un indicador se debe conocer el contexto de los procesos es decir las actividades que continuamente los involucrados en una institución realizan.

2.2.2. Definimos proceso

Un proceso es descrito como un flujo de actividades que ingresan a un entorno y generan una salida, el mismo es catalogado como un enfoque de procesos que permite planificar, realizar y calificar por medio del estudio de la gestión para alcanzar mejoras que pueden ser cualitativas o cuantitativas, siendo así que es posible influir en los cambios de costos, calidad y servicio.

Según la Norma Internacional UNE‐EN‐ISO 9000:2000 “La actividad, o grupo de actividades, que usa algunos recursos para involucrar elementos de entrada en resultados, puede ser considerado un proceso”. “Las organizaciones pueden actuar de manera eficaz, primero deben identificar y gestionar muchos procesos los cuales deben guardar alguna relación por medio de la interacción. Frecuentemente los resultados obtenidos constituyen directamente los elementos que ingresan al siguiente proceso. Lo mencionado y detallado anteriormente se conoce como “enfoque basado en procesos”. El cual será diagramado a continuación.

Figura 13. Representación de un Enfoque de Procesos Nota: Tomado de la universidad de Madrid (Arias Coello, 2022)

Actualmente los procesos están divididos en tres grandes grupos; son los procesos que comúnmente se ubican en un mapa de procesos de una empresa que ayudan a

identificar y seleccionar que tipo de actividades realiza cada proceso, que importancia y rol cumple en el estudio de un problema.

a) Procesos Estratégicos o misionales.

Estos procesos siguen la línea de alcanzar una meta establecida por las personas que están involucradas en una organización, se tiene en cuenta las políticas que se establecieron y las estrategias que se tomaran en cuenta para llegar al objetivo, el mismo que es establecido para brindar confianza y los otros procesos.

b) Procesos operativos

Son aquellos que están ligados a un servicio o producto que posteriormente tendrá interacción con cliente final, esto permite diseñar, implementar, adquirir y/o comercializar un nuevos productos. Estos procesos son conocidos por agregar un valor a las necesidades de un cliente.

c) Procesos de soporte

Son procesos que tienen como finalidad brindar el apoyo para que los procesos operativos y misionales puedan lograr su finalidad, es decir son importantes para abastecerlos, mantenerlos, informarlos y brindar cualquier respaldo necesario para el funcionamiento de todas las actividades.

2.2.3. Determinar Indicadores

Los indicadores son clave para realizar la mejora de procesos, con ellos se conoce los resultados de una empresa, en algunos lugares son conocidos como KPIs, usualmente es posible cuantificar, valorar e incluso clasificar para comparar los datos. Según los fundamentos de gestión y mejora de procesos, cada procedimiento debería contener y estar relacionado a un indicador para que mediante este mismo sea posible mediar los resultados, agilidad y eficiencia de las actividades que lo conformen.

Entonces cómo es posible identificar un indicador, según Leon Villa (2015) nos menciona que debemos evaluar diferentes áreas dentro de la empresa, estos pueden ser, áreas que realizan los procesos y áreas que interactúan con los mismos (Entrada y salida), también es necesario conocer quienes están dispuestos a mejorar, a partir de todo lo mencionado y mediante una evaluación podemos incorporar indicadores que formarán parte del cambio cualitativo o cuantitativo.

Para ser un indicador se debe cumplir con dos cosas puntuales que son requisitos básicos; guardar relación con el proceso a evaluar y objetivo para indicar la situación problemática sin emitir juicio alguno.

Los indicadores están divididos por categorías:

 De eficacia: Relacionados e mediar la capacidad al realizar las actividades como los aciertos y desaciertos para lograr y seguir los objetivos de los procesos establecidos.

 De eficiencia: Se establece en base a la cantidad de personal o recursos que son asignados para realizar un conjunto de actividades que de la mano cumplen los objetivos de los procesos.

 De cumplimiento: Estos están relacionados con el nivel para continuar y ejecutar las actividades asignadas.

 De productividad: Van de la mano con el porcentaje de productividad que existe en la institución y el proceso como tal que brinda los lineamientos para lograrlos.

 De evaluación: Están relacionados con medir el rendimiento que se obtiene de una actividad o proceso

 De calidad: Van de la mano con el nivel de calidad del procesos, esto ayuda a encontrar oportunidades de mejora continuamente.

 De satisfacción del cliente: Es el nivel de retribución que el cliente encuentra después de contratar o adquirir un servicio, va de la mano con el punto de vista del cliente.

2.2.4. Ciclo de vida de un proceso.

Las fases más conocidas al momento de realizar los cambios en la gestión de procesos son los siguientes, estos pueden ser interpretados y conocidos por diferentes nombres, pero la esencia es en base al concepto que se presenta a continuación.

Figura 14. Ciclo para la implementación de procesos Nota: Basado en el ciclo de vida de un proceso.

En la Figura 14 se define las fases del ciclo de la implementación de procesos más conocida, con ello es posible relacionar diferentes metodologías que sean adaptables al caso de estudio y permita encontrar oportunidades de mejora, realizar cambio y obtener resultados óptimos.

En la presente investigación, tocaremos el diseño, el modelado, la optimización y otras etapas descritas que sean necesarias; por medio de estas es posible consignar los resultados obtenidos, después es posible medir y comparar su eficacia.

2.2.5. Enfoque de procesos con BPM

El siguiente enfoque esta focalizado en la gestión de procesos en empresas, actualmente BPM es conocida como una metodología que permite que un negocio tenga el objetivo de sistematizar procesos, con el fin de fortalecer y agilizar los mismos, mediante el rediseño, automatización entre otros fundamentos que pueden ayudar a controlarlos y encontrar oportunidades de mejora constantemente.

Por otro lado, la gestión de procesos va muy de la mano con los conceptos de mejora antes mencionados, se entiende que uno es el soporte del otro. Las organizaciones tienen un alerta para brindar la importancia respectiva a su gestión de procesos ya que son primordiales para orientar las actividades al cliente, los productos y servicios que ofrecen.

La estructura de una organización que este orientada a procesos y que las mismas utilicen BPM consiguen resultados respecto a sus metas y objetivos. Una vez que estos conceptos son asociados a las actividades que se realizan frecuentemente, es posible diseñarlos, implementarlos y adminístralos para realizar un seguimiento a los resultados que ofrecen. (Izquierdo Correa, 2021).

Finalmente definimos los procesos críticos en una empresa, son los que constantemente sufren cambios porque estos son trazados conjuntamente a los objetivos, por ello los procedimientos que se establecen son planificados y elaboran estrategias, los cuales van dirigidos a todos los miembros de la organización.

2.2.6. Gestión por procesos

En su implementación se promueve la que los procesos que se realizan continuamente dentro de una organización sean simplificados con el fin de que los mismos se realicen en menor tiempo y que los clientes y empresas ganen tiempo y dinero en sus tareas frecuentes.

Por otro lado, la gestión de procesos es parte del objetivo de una organización orientada que está orientada a resultados; es decir, la gestión de la atención al ciudadano debe desarrollarse siguiendo los procesos de la "cadena de valor" y cambiar el modelo de organización funcional tradicional a uno ágil y amigable. (Bedón Fernandez, 2015)

Cada organización garantiza que los bienes y servicios públicos de los que es responsable produzcan resultados positivos y tengan un impacto positivo en los clientes. Esto coincide con lo dicho sobre la gestión de procesos como tercer pilar de la Política: optimizar los procesos en la cadena productiva y adaptar los procesos de soporte.

El soporte debe comenzar examinando la definición de la estrategia del producto o servicio que debe producirse y qué características o atributos de ese producto son populares entre quienes se encuentran en el sitio de producción. Luego, es necesario identificar cada actividad necesaria para producir ese bien o servicio. En definitiva, la gestión de procesos se entiende como una herramienta de identificación y proporciona información para analizar los métodos de identificación; Su proceso debe satisfacer las necesidades de todos. Gracias a esto se lograron los objetivos marcados y fijados por la alta dirección de la empresa.

2.2.7. Estructura de Gestión por procesos

En la actualidad las empresas que están compitiendo con los problemas que afrontan en su organización buscan la satisfacción de sus clientes sin importar el tamaño del sector o el área que opera.

Según, (Riascos González, 2016) Las empresas que buscan un cambio estructural, que este basado en un enfoque por procesos busca:

 Definir la necesidad del cliente y sus requisitos

 Separar los procesos más eficientes para realizar las actividades necesarias del producto y servicio ofrecido.

 Generar una respuesta más rápida con menos costo

 Obtener una mejor comunicación entre las áreas de la organización.

2.2.8. BPM

En este estudio, BPM se define como un enfoque que está establecido para definir, implementar el diseño, documentar las actividades y medir las actividades, monitorear lo que sucede con los procesos y controlar lo que este previamente documentados tanto lo automatizados como no automatizados, a fin de medir los resultados específicos que se encuentran alineados a los objetivos y alcances de una organización (ABPMP, 2019).

Para establecer los procesos que deberán ser considerados para mejorar, las

organizaciones actualmente realizan proyectos con mesas agiles donde incluyen personal que estén capacitados para la mejora de procesos, personal que sistematicé mediante implementaciones tecnológicas. En este sentido se enfatiza que BPM se preocupa por definir, mejorar, innovar y gestionar procesos de negocio que sean importantes dentro de una organización, estos son impulsados por la tecnología para producir resultados. Los mismos que ayudan a un negocio a crear valor desde cómo van organizados hasta resultados que generan ingresos y permiten el logro de sus objetivos. Actualmente la gestión de procesos permite asignar y distribuir responsabilidades. La investigación de gestión de procesos que engloban a un negocio reconoce a la organización como un entorno que se encuentra integrado por procesos cuyo desempeño tiene como finalidad ser equilibrado.

BPM tiene objetivos que son fundamentales al momento de realizar modificaciones dentro de una organización.

 Mejorar la agilidad de negocio en una organización

 Lograr mayor eficacia

 Mejorar los niveles de eficiencia.

Son varias las ventajas de utilizar BPM en la empresa desde el punto de vista estratégico y tecnológico. (García, 2013)

a) Mediante BPM es posible conocer el estado de los proceso como la (visibilidad), del negocio para el control es necesario contar con indicadores en tiempo real sobre el desempeño de sus procesos de negocio. A través de BPM se puede conocer el estatus de los procesos

b) En las aplicaciones la sistematización se puede lograr en tiempo real es posible obtener los datos de los procesos y convertirlos en indicadores que midan todo tipo de resultados, estos finalmente sirven para tomar decisiones de la empresa.

c) Agilidad y flexibilidad son parte de todo lo que busca un negocio para atender y satisfacer a sus clientes.

d) Gerencia: Brindar la confianza, la capacidad de toma de decisiones respecto a la gestión y el cambio continuo.

De lo señalado se tiene los principales alcances de BPM:

s BPM

Figura 15. Alcance de las iniciativas BPM

Nota: Tomado de la descripción del autor (Huatuco Alvarez V. Y., 2021)

En la Figura 15 se puede observar los alcances que tiene BPM como la mejora de procesos, es parte de un análisis de las actividades que conforman un proceso; la gestión de procesos empresariales es la aplicación de procesos que deben relacionarse a fin de lograr captar un estrategia y mejorar lo planificado y finalmente la mejora continua se basa en monitorear los resultados de una organización que constantemente se adapta a los cambios para mejorar el desempeño de sus procesos.

2.2.9. Mejora de procesos de negocio

Es una metodología sistémica que se viene desarrollando para obtener resultados mediante la ayuda a las organizaciones de realizar avances significativos de manera que sea posible dirigir los procesos. Esta metodología está centrada principalmente en desechar los desperdicios de tramites extensos y con pérdida de tiempo. Promete simplificar y hacer más ágil las funciones a realizarse. Pretende asegurar que los clientes reciban los productos que desean a menor tiempo. (Guillermo, 2015).

Esta metodología está orientada a partir de procesos que ya existen. Puntualizan su mejora continua modificando eventualmente procesos que ya están para volverlos, rápidos, eficaces, reduciendo costos y esfuerzos por parte del personal.

Comprensión de la situación actual con respecto a sus procesos.

Observamos y detallamos que la empresa de estudio Subitech Perú no cuenta son un diseño de procesos, es por ello que lo primero es comprender las actividades y agruparlas correctamente para que después definir que alcance debe tener y la misión que debe cumplir el proceso, también establecer que limites tendrá el proceso, que visión desarrollara y para que tipos de clientes está siendo orientado. También se debe

tener en cuenta la efectividad y eficiencia que tendrá para enfocar bien a donde debe llevar el proceso para finalmente se diseñe los procesos que sean necesarios.

Esta empresa tiene problemas con la demora de atención a sus clientes porque sus procesos no se encuentran diseñados, es por ello que se realizara el trabajo para observar el cambio mediante la metodología BPM.

Otro problema que aqueja es el desconocimiento de cuantos productos hay en la empresa y si estos se encuentran no se conoce la cantidad, es por ello que no hay órdenes de compra y en ocasiones provoca el desabastecimiento de algunos productos haciendo complicado la entrega del vehículo con tiempo.