1.4. Justificación
1.4.1. Justificación Teórica
Ampliar la base teórica, mejorar el nivel de servicio y reparación de automóviles con la gestión por procesos en la empresa SubiTech. El modelamiento de los procesos e identificar las actividades más importantes en la empresa. Ayudaran a optimizar y evitar las fallas que se fueron presentando.
1.4.2. Justificación Metodológica
La implementación de la mejora de procesos contribuye a agilizar y obtener claridad de las actividades a realizar dentro de la organización, su aplicación será en todas las áreas que se necesite automatizar con el fin de ahorrar tiempo, recursos y duplicar actividades.
1.4.3. Justificación práctica
Sobre el desarrollo de este proyecto en los talleres mecánicos, se tiene como fin que estos alcancen su máximo potencial para que sus clientes obtengan la satisfacción deseada por medio de la entrega de servicios de calidad, finalmente la empresa ganará prestigio y se incluirá en el mercado competitivo.
1.4.4. Justificación social
Desde la parte social el trabajo de investigación permitirá los ciudadanos conocer la importancia de fortalecer los procesos de cualquier organización por medio de su mejora de procesos a fin de que se pueda brindar servicios de calidad y en corto tiempo.
1.5. Hipótesis
1.5.1. Hipótesis General
El diseño, modelado y simulación mediante el enfoque de procesos con BPM influye positivamente en la mejora de los servicios y reparación de automóviles Subaru en la empresa Subitech – Lima.
1.6. Operacionalización de variables
Esta sección define las variables y como están directamente relacionadas. Establece la dirección que tomará de acuerdo al estudio planteado, además, tiene varias dimensiones e indicadores.
Variables
Figura 10. Priorización de Variables Nota: Basado en la investigación
En la Figura 10 se observa una representación de las variables, el grafico detalla la influencia de la medición pre y post experimental con la metodología aplicada, a continuación, se define cada una de estas variables, su significado y relevancia dentro de la investigación.
G: Procesos desarrollados para concretar la atención de un cliente.
M1: Medición pre experimental de la variable dependiente.
M2: Medición post experimental de la variable dependiente.
X: Diseñar y mejorar los procesos que se realizan en la empresa SubiTech.
Dependiente
Después de definir como se realizará el flujo de la investigación, se procede a identificar la variable dependiente e independiente.
Tabla 3: Operacionalización independientes y dependientes
VARIABLES DEFINICIÓN CONCEPTUAL DIMENSIONES INDICADORES
VARIABLE INDEPENDIENTE:
Mejora de Procesos con
BPM
Facilita la sistematización de los procesos de una organización con la finalidad de que este funcione de manera sincronizada, con eficiencia y agilidad en sus actividades.
Asimismo, es un enfoque empresarial basado en el diseño, modelo, mediación, ejecución y control de procesos. (SYDLE, 2022)
Descubrimiento
Nivel de adaptabilidad al
negocio.
Modelado Tiempo
optimizado.
Optimización Nivel de flexibilidad Monitoreo
VARIABLE DEPENDIENTE:
Satisfacción de atención al
cliente
El cliente satisfecho es aquel que está dispuesto a contratar nuevamente un servicio en un futuro, asimismo, recomendarlo con otros posibles clientes (Pérez, 2016)
Rendimiento Percibido
Nivel de satisfacción
Expectativas Tiempo de servicio Nota: Basado en la investigación
La Tabla 3 muestra cuáles serán las variables, su definición en base a su uso dentro de la presente investigación. Las dimensiones fueron definidas como características de las variables identificadas, así también los indicadores que son de apoyo para medir el impacto y el logro.
1.6.1. Variable independiente:
Este tipo de variable representa la causa del evento, el motivo o razón por la cual se suscita la situación, su variación ocasiona un cambio en la variable dependiente.
Finalmente resalta que no necesita otras variables para ser parte de una investigación.
1.6.2. Variable dependiente:
Hace referencia al núcleo de la investigación ya que el objetivo de cualquier investigación es verificar el impacto de otras variables. Esta variable depende lógicamente del contexto de la investigación.
1.7. Diseño metodológico 1.7.1. Tipo de investigación
Según el objeto de estudio la investigación será descriptiva aplicada ya que utilizará los conocimientos de BMP, para diseñar un modelo que sea de provecho para la gestión por procesos de la empresa.
Además, el presente estudio existe con la finalidad de desarrollar una estrategia para alcanzar la mejora y con ello un objetivo concreto. No se tuvo la intención de generar más información de la necesario, sino que solo nos enfocamos en la situación problemática.
En este tipo de investigación no nos preguntamos por qué solo describimos puntualmente las actividades que realiza la empresa.
1.7.2. Nivel de investigación
El diseño de la investigación se ajusta a uno experimental, ya que se tiene la posibilidad de verificar los resultados y contrastar el éxito de la implementación, también se enfatizó el grado de profundidad en este nivel de los procesos, identificarlos, evaluarlos, diseñarlos para tener como objetico indagar sobre como esto mejorara los servicios ofrecidos por la empresa
Se propone el diseño experimental ya que, sobre esto, se plantean las hipótesis y se verifican los datos de una muestra previamente seleccionada y que ya fue controlada por los usuarios del servicio. (UNMSM, 2013).
En base a que se tomara una muestra de cómo reacciono la empresa y comparan los resultados con los datos del presente año.
1.7.3. Sistema de referencia
El sistema de Referencia de esta investigación está centrado en los clientes que tengan un vehículo Subaru, clientes que contraten el servicio de la empresa SubiTech Perú y el registro de clientes que tengan en su base de datos en la ciudad de Lima.
Según el diario el comercio que tiene como fuente lo reportado por el instituto nacional de estadística e informática, menciono lo siguiente:
En el 2022 se vendieron 159.814 vehículos nuevos de los cuales 5013 fueron de la marca Subarú. A continuación, una representación gráfica de las ventas.
Figura 11. Marcas de Vehículos más vendidos en el 2019
Nota: Basado de la información que brindó la empresa SUBITECH PERÚ
En la Figura 11 se detalla mediante un gráfico cuáles con las marcas vendidas durante el 2019, El 33% de Toyota representa 33001, en seguida la marca Hyundai con un 16% equivalente a 15613, sin embargo, la marca que se estudia en la presente investigación es Subaru con 5013 vehículos vendidos en el 2019.
La empresa Subitech nos brindó el número de clientes que se encuentran registrados en su base de datos; mencionando que son: 1600 personas que por lo menos por una ocasión contrataron el servicio de la empresa, asimismo se considera que estos clientes son desde el año de apertura hasta la actualidad (2019 – 2023) y en todas las sedes que tienen en el Perú.
Para la muestra se considerará 50 clientes recurrentes del año 2022, que contraten los servicios en la ciudad de Lima.
Respecto a lo descrito en este capítulo se evidencia de forma concreta la situación problemática, asimismo las razones por las cuales se realizó esta investigación. Después se formula el problema, el objetivo y la justificación respectivamente, finalmente se realizó la identificación de variable independiente y dependiente, también el tipo de investigación y su nivel, con lo mencionado se dio por sentada las bases para continuar con el trabajo de investigación en la empresa Subitech.
33%
15% 16%
11%
7%
7%6% 5%