Al diseñar su estrategia de negocio electrónico, los pequeños hoteles y sus servicios de restauración descubren la amplia gama de nuevas tecnologías de la información basadas en Internet. Ni que decir tiene que para lograr los objetivos anteriormente des- critos se precisa cierta inversión en TI. Es interesante observar cómo la variedad de apli- caciones, sus funciones y la accesibilidad de sus precios hacen que el negocio elec- trónico sean mucho más accesibles para las PYME de lo que lo era la anterior genera- ción de tecnologías.
Tal vez la mayoría de los pequeños hoteles considere que invertir en nuevas herramien- tas e infraestructuras sea una decisión muy arriesgada. Sin embargo, hay que entender la relación que guarda cada aplicación con las que existían hasta el momento en la sector hotelero. Asimismo, se debe observar de qué manera adquieren hoy en día las PYME estas ventajas, lo cual hace que la inversión resulte mucho más flexible que en años anteriores. Algunas de las numerosas herramientas que deben considerar los gerentes son:
• Página Web principal:
Naturalmente, las tecnologías de los sitios Web evoluciona con tanta rapidez que muy pocos hoteles han sido capaces de mantenerse al día. No obstante, hay que tener en cuenta que el principal problema no es ese: un diseño que transmita confianza es más eficaz que la utilización de numerosas prestaciones de alta tecnología. Afortunadamente, invertir ahora en un sitio Web es mucho más asequible que hace apenas unos años, por lo que los pequeños hoteles pueden renovar con mayor facili- dad la importante ventaja que supone tratar directamente con el cliente, a la vez que la integra en las aplicaciones del trabajo administrativo.
• Mecanismos de reserva en Internet (MRI):
Uno de los aspectos más importantes de cualquier sitio Web es la elección de las carac- terísticas de las transacciones. Las reservas en línea integradas directamente a un inventario de las habitaciones son un requisito previo importante para utilizar el comer- cio electrónico. Resulta interesante observar que actualmente se puede acceder fácil- mente a esos sitios Web de transacciones a través de diversos servidores, que con fre- cuencia vuelven a configurar los sitios Web previamente formateados, incluidos en via- jes combinados que gozan de popularidad, puestos a la venta por programadores importantes. Por consiguiente, los gerentes pueden concentrarse debidamente en la elaboración de sus procesos de reserva y ayudar a los servidores a presentar una solu- ción adecuada a bajo coste. Además, y más importante, varios de esos servidores (a veces el mismo que vende en línea soluciones de Proveedores de Servicios de Aplicaciones o PSA y de Planificación de Recursos de la Empresa o PRE) han integrado esos sitios Web en Sistemas Centrales de Reserva o CRS, consiguiendo que sus solucio- nes resulten muy interesantes para los pequeños hoteles que casi nunca sacan prove- cho de todos los beneficios de estar incluidos en esos sistemas.
• Publicidad del sitio Web
Esta es una de las tareas del comercio electrónico más olvidadas. Con demasiada fre- cuencia, los gerentes consideran sus sitios Web como algo independiente, y no se esfuerzan demasiado por hacer que su clientela se sirva de ellos. Afortunadamente, los pequeños hoteles tienen ante sí una diversidad de opciones, desde figurar en un siste- ma de gestión de destinos o SGD que incluya su sitio en un catálogo totalmente inte- grado sobre su destino, hasta dar a conocer un pequeño hotel a sectores específicos del mercado en períodos concretos del año. La elección de la solución de márketing electrónico más adecuada depende en gran manera de los recursos a disposición de los gestores, y como esos recursos suelen ser muy limitados, la opción preferida es muy a menudo la de aparecer en un SGD.
• Gestión de las relaciones con los clientes (GRC)
Los gerentes más hábiles que planifican bien sus inversiones en negocios electrónicos pueden utilizar los recursos restantes para explotar todo el potencial de Internet. Mediante la creación de una infraestructura de TI integrada, pueden recabar una gran
cantidad de información sobre sus clientes, que después pueden estudiar sistemática- mente para detectar pautas de comportamiento o elaborar perfiles que ayuden a los empleados a satisfacer mejor las necesidades de cada cliente de forma individual. Como tales, se pueden aplicar las soluciones de GRC (a menudo como parte de los demás sistemas aquí descritos), lo cual permite a los pequeños hoteles crear relaciones más sólidas a largo plazo y elaborar un enfoque de márketing agresivo similar al de las grandes cadenas hoteleras.
• Sistemas de gestión de la propiedad (SGP)
Los servidores regionales han vendido una gama de programas informáticos de SGP simples a los pequeños hoteles. Muy pocos de esos servidores han ofrecido a sus clien- tes una actualización de Internet. Está surgiendo una tendencia más interesante en la que nuevos servidores están ofreciendo sistemas totalmente basados en Internet. Así, los proveedores de servicios de aplicación o PSA son una de las herramientas más potentes de las estrategias de negocio electrónico de los pequeños hoteles y los servi- cios de restauración.
• Gestión contable y financiera
La mayoría de los pequeños hoteles y servicios de restauración gestionan su dinero de formas muy tradicionales, dando lugar a procesos engorrosos de conciliación de libros y control de la productividad. Ahora bien, la mejora de programas de planificación de los recursos de la empresa o PRE, similares a los de los PSA, permite que las PYME moder- nicen sus prácticas contables y se beneficien de una estrecha integración entre sus aplicaciones SGP y PRE, que actualmente son igualmente asequibles y pueden proce- der del mismo servidor.
• Adquisición electrónica
Si bien las pequeñas propiedades son conocidas por sus inigualables ventajas relativas a la calidad/coste, son pocos los gerentes que dedican un poco de tiempo a contro- lar los costes relativos a las compras de suministros. Con el rápido desarrollo de los mer- cados electrónicos en los que compradores grandes y pequeños pueden adquirir fácil- mente bienes y servicios en línea, la adquisición electrónica se está convirtiendo en un nuevo instrumento de gran eficacia para las PYME que desean controlar los costes. La maravilla de esos sistemas es que pueden funcionar independientemente de los gran- des sistemas empresariales o pueden integrarse con unos costes asequibles.
8.4 Orientaciones prácticas paso a paso para aplicar la estrategia de