Finlandia

Descripción general del destino

Finlandia es un país nórdico que limita al oeste con Suecia y al este con Rusia. En 1999 recibió cerca de 3,4 millones de visitantes, procedentes principalmente de Suecia, Rusia, Alemania, Estonia, Noruega, Reino Unido, Estados Unidos, Dinamarca, Francia y los Países Bajos. (Fuente: Border Interview Survey 1999 / FTB)

En el año 2000, el número de habitaciones era de 63.400, de las cuales cerca de 55.000 eran de hoteles y establecimientos con servicio. Hay un total de 151.000 camas (esta- dísticas de Finlandia).

El turismo representa el 2,2 por ciento del PIB (1998) y cuenta con 98.000 empleados. (Fuente: Tom Ylkänen: KTMFactcard /Mextra, SMAK).

Estructura de la OGD

La Junta de Turismo de Finlandia es una organización gubernamental que se ocupa de la promoción de Finlandia como destino turístico. Esta Junta tiene su sede principal en Helsinki y cuenta con 11 sucursales más en otros países.

Sus productos más importantes son visitas a ciudades, viajes de turismo y culturales, via- jes familiares y vacaciones de invierno. Los viajes de motivación y las reuniones son pro- ductos específicos para un segmento del mercado en el que se ha ganado una buena reputación.

Al igual que sus principales mercados, la Junta está intentando captar visitantes de los siguientes países, en orden de prioridad: Alemania, Rusia, Suecia, Reino Unido, Francia, Italia, los Países Bajos, Noruega, Estados Unidos, Estonia y Japón.

Historia del desarrollo del SGD de la OGD

La Junta de Turismo de Finlandia (JTF) ha desarrollado y explotado un paquete inte- grado por servicios de red relacionados con el turismo para que los utilicen las organi- zaciones de turismo finlandesas y el sector desde 1992. El desarrollo ha sido un proceso orgánico que en líneas generales ha sido así:

• 1992 –desarrollo de un Sistema de Información de mercado (SIM) para gestionar la información de márketing de la JTF. Al principio era un sistema interno para la JTF, pero pronto se dio acceso a usuarios profesionales de Finlandia. Se utilizó Lotus Notes como base para el sistema

• 1995 –creación en inglés de un banco de datos de productos y servicios relaciona- dos con los viajes, denominado PROMIS, que abarca la totalidad del país en cola- boración con las oficinas de turismo regionales

• 1997 – desarrollo de RELIS, un sistema informático para la investigación, la educación y la biblioteca. Debido a cambios estratégicos en las actividades de la JTF, el siste- ma RELIS no se utiliza desde 1999.

• 1997 – digitalización de imágenes, para lo que se contrató a Comma Finland • 1997 – lanzamiento del primer servicio Web internacional, en el que se incluía una

“Guía de viajes en línea” que utilizaba los archivos de PROMIS

• 1998-1999 – lanzamiento de 14 páginas de países diseñadas a medida, en idiomas locales, extranets para prensa y servicios internacionales para segmentos del mer- cado (navidades, vacaciones de invierno, vacaciones en la naturaleza)

• 2000 – lanzamiento de la segunda versión de la portada internacional, en la que se incluye la “Guía de viajes por Finlandia” (nuevo nombre para los archivos PROMIS en la Web), nuevas herramientas del centro de atención al cliente (Infoset y SIC) y herramientas de actualización de la información basadas en navegador para las PYME que acceden a PROMIS

• 2001 – lanzamiento del servicio WAP: “Guía móvil de viajes por Finlandia” con cober- tura nacional y que incluye los archivos de PROMIS para atracciones, alojamiento, acontecimientos, visitas y excursiones, números de teléfono de los servicios de aten- ción al consumidor. Finlandia fue la primera oficina de turismo nacional en promo- cionar su base de datos nacional sobre un servicio WAP.

La estrategia de la Junta de Turismo de Finlandia es colaborar con el sector turístico y otros grupos interesados que tienen objetivos comunes de manera que el alcance e impacto del país sea máximo en el mercado internacional. Se considera la tecnología de la información y la comunicación como una herramienta muy útil, no sólo para pro- porcionar presencia electrónica en el punto de venta sino también para fomentar la colaboración entre los distintos sectores.

Un primer objetivo era mejorar la rentabilidad de la labor de la Junta mediante el aumento de la velocidad y la simplificación de los procedimientos de trabajo, la reduc- ción de la repetición innecesaria de actividades y la mejora de las comunicaciones internas y externas de la JTF. El buen resultado obtenido en la aplicación de las iniciati- vas de TIC de la Junta ha creado además un entorno técnico eficaz para el desarrollo de aplicaciones propias en el sector de viajes de Finlandia.

En toda la estrategia de turismo de Finlandia se ha dado una importancia muy con- creta a “definir claramente la imagen turística de la nación, la segmentación minucio- sa de clientes y mercados y el márketing y la distribución eficaces de los productos”. En particular, el sistema de información del mercado (SIM) permite a la JTF y sus asociados comerciales gestionar y organizar las ventas y las campañas de márketing en todo el mundo.

Situación actual

Las aplicaciones actuales se centran principalmente en la gestión y suministro de infor- mación a una amplia gama de usuarios, en particular al sector turístico de Finlandia y a los turistas nacionales e internacionales. La Junta de Turismo de Finlandia no se ocupa directamente de las transacciones, pero desde la Guía de viajes de Finlandia hay vín- culos directos a los servicios de reserva de distintas compañías o empresas municipales, según corresponda.

Hay disponibles varias páginas dedicadas a países concretos: Bélgica, Canadá, Dinamarca, Estonia, Francia, Alemania, Italia, Japón, Países Bajos, Noruega, Polonia, Rusia, España, Suecia, Suiza y los Estados Unidos. Estas páginas sirven como “pasarelas” en el idioma local a la Guía de viajes de Finlandia y además contienen información concreta sobre productos pertinentes que se pueden encontrar en cada mercado, como visitas turísticas y transporte.

El sistema de información de mercado (SIM)

El SIM es un sistema de gestión y distribución de información, que utiliza y actualiza todo el personal de la JTF para gestionar y organizar ventas y campañas de márketing con- cretas. Consta de once aplicaciones SIM fundamentales que abarcan todas las activi- dades de las oficinas de turismo y el sector de viajes. Por ejemplo:

• la aplicación de clientes y medios de comunicación contiene las descripciones de los tour operadores y agencias de viajes, con su información de contacto. Contienen además información básica sobre los medios de comunicación de los mercados más importantes. La aplicación funciona por Internet hasta Finnish Travel Trade

• la aplicación del plan de márketing RMS contiene la información sobre todos los pla- nes de márketing, campañas de promoción y sus actividades relacionadas de todas las oficinas de la JTF en todo el mundo.

• la famosa aplicación Mekkal funciona por Internet como un tablón de anuncios para la JTF en todo el mundo y para Finnish Travel Trade a través de MeXtra, y pro- porciona una plataforma eficaz para debates y noticias internas, la fijación de pre- sentaciones propuestas y otras comunicaciones de la empresa.

Otras aplicaciones SIM incluyen información sobre datos estadísticos, información general sobre las oficinas y el personal de la JTF, además de información sobre grupos de trabajo de la JTF, proyectos y sus informes de situación. Hay una aplicación de acon- tecimientos especiales destinada a gestionar la documentación y correspondencia relativa a talleres y seminarios (a través de Internet para Finnish Travel Trade y tour ope-

radores en el extranjero) además de información de contacto de los clientes de la JTF. Las oficinas de la JTF utilizan las herramientas de Lotus Domino para producir y actuali- zar la estructura y el contenido de su propio servicio Web.

El servicio de información de márketing profesional (PROMIS)

PROMIS es la base de datos nacional de productos y servicios de viajes de Finlandia. Facilita a todos los usuarios de PROMIS, Mextra, Tradextra y SIM una amplia selección de información actualizada sobre productos, servicios e información de contacto relacio- nados con los viajes. En septiembre de 2000 se lanzó una nueva interfaz de navegador y en mayo de 2001 la estaban utilizando unas 70 organizaciones y 130 PYME.

PROMIS es una fuente de información para:

• Servicios Web y WAP: Guía de viajes de Finlandia, Guía móvil de viajes de Finlandia, fuente de información para páginas de comercio en Finlandia y en el extranjero, manuales de ventas de sitios temáticos

• Prospectos MEK

• Manual de Finlandia, hoteles

• Vacaciones familiares, paraíso en invierno, cultura y navidades • Oficinas MEK

• Centro de atención al cliente en Europa

• productores de información de sus propios prospectos, servicios Web, etc. • el suministro de servicios externos a MEK por editoriales autorizadas

El sitio Web de la JTF, la Guía de viajes en línea, utiliza las aplicaciones SIM y PROMIS. La versión actual de las aplicaciones Web es de sólo texto a fin de hacer óptimas las velo- cidades de navegación e impresión, aunque evidentemente también se puede pre- sentar información multimedia. Las aplicaciones extranet MeXtra y TradeXtra son para uso profesional.

Presentación del país

• Abre la aplicación internacional de márketing para consumidores • Acceso libre para todo el mundo, en inglés

Presentación de la organización

• Explica la labor de MEK como organización, en finlandés MeXtra – lanzada en abril de 2001

• Para el comercio en Finlandia, requiere registrarse, Finlandia

• Sitio extranet nacional para el comercio y los medios de comunicación (B2B) • Información de mercado, estadísticas, casos de ventas, contactos, etc. TradeXtra – lanzada en junio de 2001

• Sitio extranet internacional para el comercio y los medios de comunicación (B2B) • Requiere registrarse

• Manuales de ventas de los grupos de productos más importantes • Herramienta de gestión de acontecimientos y viaje de familiarización • eLearning (argumentos para vender el turismo de Finlandia, etc.) • Herramientas de márketing, etc.

Guía móvil de viajes de Finlandia– menú principal • Lugares para visitar

• Lugares para quedarse • Noticias

• Actividades

• Preguntas (números del centro de atención al cliente)

Sistemas TIC que utiliza el centro de atención al cliente en Europa • Sistema de información sobre los clientes (SIC)

• Sistemas de gestión para prospectos y pedidos

• Distribuciones para campañas de márketing y márketing directo • InfoSet

• PROMIS + archivos producidos mediante MEK, especialmente para la utilización por los agentes CCE:n

• Páginas de países diseñadas a medida • Tablón de anuncios ‘Mekkala’

Eficacia

Estadísticas de utilización de www.finland–tourism.com en mayo de 2001

Total de visitas: 287.470

Total de archivos: 254.306

Total de páginas: 255.150

Estadísticas de utilización de www.mek.fi en mayo de 2001

Total de visitas: 292.068

Total de archivos: 251.171

Total de páginas: 243.429

Gestión de la información

Hay distintas partes encargadas del mantenimiento de la información, por ejemplo la información general sobre Finlandia como destino la mantiene el personal de la JTF y los asociados PROMIS externos, tales como organizaciones de turismo regional y local, cadenas de hoteles, y las propias PYME. La base de datos contiene información para toda Finlandia, aunque varía la calidad y profundidad de la información.

Las actualizaciones de la base de datos PROMIS realizadas por los proveedores de infor- mación se convierten a formato HTML y se transfieren diariamente al servidor Internet común, y de éste a la parte pertinente de la Guía de viajes en línea. Estas actualiza- ciones también están disponibles para todos los usuarios de MIS, PROMIS, Mextra y Tradextra y de los servicios WAP, y para los agentes del centro de atención de clientes que utilizan Infoset.

Es importante que cierta información de PROMIS no está protegida por derechos de autor y los socios de PROMIS pueden descargarla para utilizarla en prospectos y otras publicaciones de márketing. Asimismo, los socios pueden utilizar la información en sus propias aplicaciones TIC, por ejemplo sitios Web y CD-ROM.

El sistema de información sobre los clientes (SIC) es un programa de gestión de las rela- ciones con los clientes diseñado especialmente para la Junta de Turismo de Finlandia a fin de que sea más fácil gestionar las relaciones con sus clientes, representantes comerciales y de medios de comunicación.

En el SIC se registran todas las solicitudes de prospectos que se reciben de los agentes del centro de atención al cliente y del programa de solicitudes de prospectos con inter- faz Web. Actualmente el sistema produce archivos de transferencia de solicitudes de prospectos una vez al día y los transfiere a una empresa de distribución. El archivo con- tiene la información de contacto del cliente (por ejemplo, nombres y direcciones) y la información sobre los prospectos solicitados (por ejemplo, el identificador del prospec- to y el número solicitado)

Distribución

Los productos turísticos de Finlandia se distribuyen desde los sitios de la JTF, a través de los sitios de sus asociados y por mediación de socios externos que disponen de licen- cias de publicación.

Aspectos económicos

La JTF financia los sistemas básicos SIM y PROMIS y no se explotan comercialmente. La mayoría de la información contenida en PROMIS la reúnen y mantienen los socios de producción de información PROMIS, los cuales pagan aproximadamente 600 euros al año, y las propias PYME mediante formularios Web de producción de infor- mación. Por lo general, los socios de producción de información PROMIS conceden las licencias PYME gratuitamente. No se dispone de los costes de establecimiento pero se dice que son “sorprendentemente modestos”. Toda la actividad la gestio- naba fundamentalmente un solo ejecutivo hasta 1997. En la actualidad hay seis empleados TIC.

Desarrollos futuros

La JTF ha lanzado varias nuevas funciones en 2001, las cuales tratará de consolidar el próximo año.

Conclusiones

La Junta de Turismo de Finlandia ha sido en muchos aspectos pionera de la utilización de la TIC como parte integral de las actividades de la oficina de turismo nacional. La JTF cree que la TIC ha sido un instrumento eficaz para desarrollar la cooperación inter- sectorial en Finlandia, así como para llegar a usuarios de todo el mundo. La JTF ha demostrado que es posible crear sistemas importantes sin una gran inversión financiera con una gestión eficaz de los distintos proyectos, la utilización de software estándar del sector, las relaciones directas y la respuesta de los proyectos a las necesidades de los usuarios.

Finlandia es un destino relativamente fuera de lo corriente, razón por la que se ha de trabajar duramente para hacer máximos su alcance e impacto en el mercado inter- nacional. No es sorprendente que Finlandia, al ser el tercer país del mundo con el índi- ce más alto de utilización de Internet y telefonía móvil, haya adoptado la TIC de mane- ra tan intensiva como instrumento para lograr este fin.

3.4.3 Organismo para la Promoción del Turismo en Seychelles