British Columbia

Descripción general del destino

British Columbia es una provincia situada en la costa occidental del Canadá. Está rela- tivamente poco habitada, menos de 4 millones de habitantes, y su forma de gobierno es una Asamblea Legislativa.

El Turismo representa cada año 9.500 millones de dólares canadienses (2000), que corresponde a 22,4 millones de visitantes y es, en cuanto a PIB, el segundo sector más importante después de la silvicultura. Hay 113.000 personas empleadas directamente en el sector turístico y el PIB correspondiente a este sector, en dólares constantes, ha experimentado un crecimiento importante en los últimos diez años, llegando al 22,7 por ciento.

Los principales mercados de British Columbia son la región de Asia y el Pacífico, América del Norte y Europa.

Estructura de la OGD

El nombre de la OGD es Tourism British Columbia. Es una sociedad estatal indepen- diente que informa a un Comité de dirección del sector. La coordinación con el gobier- no provincial se hace a través del Ministerio de la Pequeña Empresa, el Turismo y la Cultura. Su función principal es la de ser una organización de promoción del turismo de la provincia. Dispone de sucursales internacionales en California, Londres, Frankfurt, Sydney, Tokio y Taiwán, y es socia de una nueva sucursal en Beijing.

Tourism British Columbia no es una asociación, y se financia con una parte de los impuestos hoteleros de la provincia.

El Comité de Dirección consta de 15 miembros, 5 de los cuales son designados por el Gobierno y 10 por el sector privado. Por tanto, éste último tiene un poder e influencia considerables en sus negocios.

En el seno de BC hay empresas municipales que han establecido OGD locales y regio- nales, las cuales disponen de varias fuentes de ingresos, en particular las cuotas de ins- cripción y un porcentaje de los impuestos hoteleros locales. Entre estas empresas están Tourism Vancouver, Tourism Whistler, Tourism Nanaimo y Tourism Victoria

Los destinos locales se encargan de la gestión de los centros de recepción de visitan- tes, normalmente como función de la Cámara de Comercio. Hay aproximadamente unos 120 centros de este tipo en la provincia, 4 de los cuales los gestiona directamen- te Tourism British Columbia.

Tourism British Columbia suministra ayuda e información a los centros de recepción de visitantes, 30 de los cuales utilizan sus mecanismos de reserva para reservar en línea el alojamiento para sus clientes.

Historia del desarrollo del SGD de British Columbia

Durante varios años Tourism British Columbia ha estado utilizando un SGD heredado, que está realmente formado por varios componentes, integrados en la actualidad (la mayoría manualmente) para proporcionar una gran variedad de servicios. Estos com- ponentes son:

• Base de datos de productos – que fue diseñada a medida

• Plataforma de reservas – InfoRM, suministrada por InfoCentre, que está especializa- da en aplicaciones para centros de atención al cliente

• Gestión de contactos – Maximiser

• Sitio Web – diseñado a medida sobre una base de datos Oracle

En el año 2000, Tourism British Columbia contrató a un experto en TIC para que investi- gara las necesidades futuras de su negocio electrónico. Se descubrió enseguida que la integración del sistema existente no funcionaba correctamente y que se necesitaban sistemas de negocio electrónico más modernos y eficaces.

El personal está actualmente trabajando en definir de nuevo lo que se necesita. Se ha tomado la decisión política de que el SGD funcionará con los proveedores de negocio electrónicos más importantes en lugar de desarrollar en la propia empresa un progra- ma a medida.

Situación actual

Hay 7000 productos en British Columbia de los cuales aproximadamente 2800 son esta- blecimientos de alojamiento. La inmensa mayoría son pequeñas pensiones con sólo desayuno, con muy pocas posibilidades de reserva en línea. Por consiguiente, Tourism British Columbia solo puede hacer la reserva en línea para 800 establecimientos de alo- jamiento. No obstante, estos 800 establecimientos representan más del 80 por ciento de las habitaciones existentes.

Los empleados de inventario del centro de atención al cliente obtienen por fax la infor- mación sobre la disponibilidad de los proveedores de alojamiento e introducen manualmente esta información en el sistema. La empresa Corporatel West se ocupa de la gestión del principal centro de atención al cliente. En temporada alta tiene contra- tados entre 70 y 80 agentes para que atiendan las llamadas y las principales campa- ñas de márketing van dirigidas a promover la reserva a través del centro de atención al cliente (o en línea).

La publicidad que se da al centro de atención al cliente es la de un servicio de infor- mación y reserva. Tourism BC paga por minuto las llamadas de este servicio prestado y percibe del proveedor de alojamiento el 10 por ciento de toda la estancia para sufra- gar una parte de estos costes.

Al igual que en otros destinos, Tourism BC ha experimentado en los últimos dos años un descenso del 20 por ciento en la actividad comercial del centro de atención al clien- te, aunque el volumen de reservas haya aumentado. Se cree que la razón de esto es que cada vez hay más gente que hace sus planes de viaje buscando en la Web, y que por tanto tienen menos necesidad de contactar al centro de atención al cliente con preguntas generales. Aunque pueda parecer bueno que esté disminuyendo el núme-

ro de llamadas que no generan ingresos y que esté aumentando el número de las que sí los generan, en realidad está siendo un motivo de preocupación ya que el número total de llamadas se está reduciendo y por tanto es más difícil atraer tasas de volumen del contratista del centro de atención al cliente. Si esta tendencia no cambia, a la larga puede poner en peligro el funcionamiento del centro de atención al cliente. El sitio Web de este destino, www.hellobc.com, es un sitio Web completo, con reserva en línea y ofertas de viajes combinados BC Escapes. Contiene un vínculo con una sec- ción dedicada a los medios de comunicación, en la que se pueden encontrar relatos, galería de imágenes y estadísticas.

Eficacia

El funcionamiento de Tourism BC en calidad de OGD está consolidado y ha consegui- do crear una actividad comercial considerable en el destino. La página de bienveni- da del sitio Web de BC recibe 2000 visitas distintas cada día, de las cuales 200 (10 por ciento) hacen reservas firmes. Además, cada día se hacen 400 reservas en el centro de atención al cliente.

Gestión de la información

Tourism BC reúne la información sobre los productos a nivel provincial y el inventario lo hacen manualmente los empleados del centro de atención al cliente. No hay ningún mecanismo para compartir información hacia arriba, con la Comisión de Turismo del Canadá (Canadian Tourism Commission) o hacia abajo, con las empresas municipales. Según se mencionó anteriormente, de los 120 centros locales de recepción de visitan- tes, hay 30 desde los que se pueden hacer reservas sobre el sistema de reservas de BC (sistema llamado InfoRM). Sin embargo, no disponen de ningún mecanismo para ges- tionar la información.

Tourism BC mantiene una base de datos de clientes y la utiliza para realizar algunas campañas de márketing directas tradicionales. El personal ha adoptado la decisión política de no utilizar las técnicas de márketing por correo electrónico por ahora, ya que actualmente están concentrando sus esfuerzos en técnicas de TV y de imprenta para su márketing inspirador.

Distribución

Los productos se distribuyen a través del propio sitio Web de Tourism BC. Hasta la fecha Tourism BC no ha emprendido ningún otro acuerdo de distribución, pero está muy inte- resado en desarrollar una estrategia destinada a sentar las bases para una futura cola- boración con participantes en línea en el sector de viajes.

Desearía encontrar asociados por mediación de los cuales podría proporcionar infor- mación sobre productos con marca del distribuidor (con alojamiento, vuelos y alquiler de coches) a algunos de los participantes comerciales más importantes, posiblemente a través de una conexión con los SDM para realizar las reservas.

Aspectos económicos

Es difícil calcular el coste de la creación del SGD de Tourism BC en su primera versión, ya que ha ido evolucionando con el paso del tiempo. Los costes de explotación anual actuales para la región son de 1,5 millones de dólares canadienses, pero probable- mente será necesaria una mayor inversión para volver a desarrollar los sistemas actua-

Tourism BC no cobra a las empresas un canon de participación, sino que obtiene una comisión de las reservas que hace, un 10 por ciento de toda la estancia. Los fondos para toda la explotación se obtienen de un porcentaje de los impuestos hoteleros que el Gobierno provincial recauda de las empresas.

Asuntos específicos

El personal de Tourism BC piensa que un gran problema del futuro es la educación de los proveedores de servicios turísticos para que entiendan cómo los nuevos modelos de empresa cambiarán la manera de trabajar. Tourism BC se pregunta cuál es su función en calidad de OGD. ¿Cuál será su papel en el futuro? Es muy difícil ser más rentables sin entrar a competir con su propio sector.

Desarrollos futuros

La labor más apremiante en este momento es sustituir los sistemas antiguos por nuevos sistemas de negocio electrónico que puedan satisfacer los futuros requisitos. Es eviden- te que Tourism BC es una empresa de márketing, no de tecnología. Por esa razón no desea emprender un proyecto de desarrollo a la medida. Sin embargo, sería muy inte- resante trabajar en colaboración con otras empresas, y quizá obtener un socio ade- cuado mediante fusión o adquisición.

Conclusiones

El funcionamiento de Tourism BC en calidad de OGD está consolidado y por tanto tiene la ventaja de que ya tiene bajo control muchos de sus procedimientos operativos. Por esta razón, su evolución hacia un nuevo sistema de negocio electrónico será relativa- mente sencilla de gestionar. Tourism BC se pregunta cuál es su función en calidad de OGD, y sabe que su estrategia y sus actuaciones deben ir dirigidas hacia el mejor inte- rés de los participantes privados del sector turístico de la provincia.

Las URL pertinentes son: www.hellobc.com

www.hellobc.com/media/index.jsp