El foco de la gestión de la banca mayorista durante el ejercicio 2007 fue situar a los clientes –intermediarios financieros, empresas grandes y medianas e instituciones públicas– en el centro de su actividad comercial. Se redefinieron los modelos de atención para adecuarlos a nuevas ofertas de valor y estrechar relaciones con los clientes a través de un profundo conocimiento del negocio y sus necesidades.
En este segmento mayorista, BancoEstado es uno de los actores más importantes del mercado, con una participación cercana al 10% y una cartera superior a los 5.200 clientes.
Durante 2007 se fortalecieron las áreas comerciales, mejorando su efectividad con la redefinición de los modelos de negocios y atención, y la incorporación de nuevas herramientas de seguimiento, coordinación y priorización de las acciones de venta. Al respecto fue importante la creación de la nueva Gerencia de Desarrollo Comercial, que tiene la misión de impulsar los negocios del área y las innovaciones en procesos y tecnologías.
En particular, resalta el desarrollo del modelo de mayor accesibilidad y atención telefónica más ágil a los clientes, con atención personalizada. Otra iniciativa importante fue asegurar la conectividad permanente de los ejecutivos con sus clientes.
La incorporación de inteligencia de negocios permitió automatizar y mejorar la información del cliente, acelerar el proceso de venta y posventa y hacer más
eficientes las decisiones. Se aplicaron estrategias diferenciadas por subsegmentos, focalizadas en el crecimiento de mercados con menor penetración y priorización de ofertas de valor a clientes con mayor espacio de oportunidad.
La banca mayorista siguió ampliando su oferta de servicios especializados al segmento. Destaca la diversidad de formas de financiamiento que ofrece a clientes en esta área, la amplitud de los servicios de tesorería a través de la mesa de dinero y la filial Corredora de Bolsa y los servicios de pagos, cobranzas, recaudaciones, cuentas corrientes y anexos y tarjetas de crédito empresariales, así como las oportunidades de negocios que permite la sucursal en Nueva York.
A su vez, en materia de comercio exterior BancoEstado ha mantenido su ubicación entre las cinco principales instituciones financieras del sector, con una participación media de 9% el 2007; a diciembre el stock de colocaciones para financiamiento de comercio exterior alcanzó a MMUS$ 690. El número de operaciones procesadas en esta área se incrementó 39%.
BancoEstado implementó en 2007 el proyecto Comex total, mediante el cual un cliente puede canalizar toda la cadena de importación a través de un interlocutor y se comenzó a operar con la garantía Cobex de la Corporación de Fomento de la Producción (CORFO) para exportaciones.
Destacan en comercio exterior la diversidad de operaciones y clientes, así como la colocación de
GEstIÓN CoMERCIal: aPoyaMos a las FaMIlIas, a los EMPRENDEDoREs y al PaÍs
MMUS$ 80 en la sucursal de Nueva York a través de créditos a exportadores (PAES) cotizados en Chile.
El banco logró durante el ejercicio tomar posiciones de liderazgo en materia de créditos estructurados y obtuvo el agenciamiento de importantes financiamientos sindicados a clientes corporativos, de diferentes sectores de la economía. Asimismo, financió diversos proyectos de gran envergadura de empresas productivas y de servicios.
En materia de servicios transaccionales de la banca mayorista hubo un fuerte aumento en la fidelización de clientes en 2007, mediante la suscripción de sobre 700 nuevos convenios en el año, transformándose la institución en el banco principal de estos clientes.
Asimismo, en el ámbito institucional, el banco prestó servicios de pago de remuneraciones a cerca de 450 mil personas y de pago de pensiones a más de 560 mil; se pagaron del orden de 52 mil becas mensuales y 420 mil pensiones alimenticias. Un convenio con el Instituto de Normalización Previsional (INP) permitió recibir 50.000 pagos de imposiciones previsionales mensuales, mientras que a través del banco 1.400.000 contribuyentes recibieron su devolución correspondiente a la Operación Renta 2007, y 200.000 de ellos cada mes pudieron cancelar sus impuestos.
Igualmente dinámico fue el desempeño en materia de leasing, en la que se puso en marcha la automatización del contrato privado estándar y se reestructuró el producto posibilitando su venta
53 En el segmento mayorista, BancoEstado es uno de los actores más importantes del mercado, con una par- ticipación cercana al 10% y una cartera superior a los 5.200 clientes.
en regiones. Se concretaron 405 contratos con un total de MM$ 95.000 de nuevas colocaciones, lo que permite alcanzar un stock de MM$ 250.000 y 1.041 contratos vigentes.
A su vez, en el ámbito del factoring se logró una participación de mercado del 6,7% (MM$ 120.000), mientras se incrementaron las operaciones de confirming.
En el segmento de las medianas empresas –aquellas con ventas anuales entre MUF 25 y MUF 300– se logró un crecimiento cercano a 90% en las colocaciones y de 30% en número de clientes, lo que ratifica el objetivo de alcanzar una participación de mercado del 10% el año 2010.
Todo lo anterior contribuyó a que las colocaciones comerciales experimentaran en el ejercicio por segundo año consecutivo un fuerte crecimiento en el ejercicio (11,8%).
CoNCEsIoNEs, INFRaEstRuCtuRa E INMoBIlIaRIas
Por otra parte, colocaciones por sobre MMM$ 450 se lograron en proyectos concesionados e infraestructura durante el ejercicio. A su vez, en el segmento inmobiliarias, el banco ofreció un servicio de calidad preferente que permitió incrementar el cruce de cartera con banca de personas.
Entre los grandes proyectos financiados este año en el rubro de concesiones resalta Autopista Central. En los últimos siete años, BancoEstado ha contribuido en distintas proporciones al financiamiento de importantes proyectos de inversión en infraestructura por MMUS$ 2.502.
Fuente: BancoEstado BancoEstado Resto del Sistema
18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 -2 -4 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 9,5 7,0 0,8 -2,9 -0,8 1,7 12,1 5,6 15,3 13,7 17,0 12,8 11,8 14,9
EVOLUCIÓN DE LAS COLOCACIONES COMERCIALES
(Variación anual en %) Fuente: BancoEstado MMUS$ 2.700 2.400 2.100 1.800 1.500 1.200 900 600 300 0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
PROYECTOS DE INFRAESTRUCTURA ECONÓMICA Y SOCIAL CON PARTICIPACIÓN DE BANCOESTADO EN SU FINANCIAMIENTO
(Inversión acumulada) 301 1.006 1.474 1.673 1.952 2.042 2.502
alIaNzas CoN otRas EMPREsas
Mediante el desarrollo de alianzas estratégicas con otras instituciones, BancoEstado ha podido multiplicar su actividad, generando sinergias y permitiendo el aprovechamiento de las ventajas mutuas y experiencia de cada parte. De esta forma, en los años anteriores se han suscrito y se encuentran en operación las alianzas del banco con D&S, La Polar, MetLife Inc. Co., todas con positivos resultados.
En el marco de la visita que realizó la Presidenta Michelle Bachelet a Japón en septiembre de 2007 y después de la entrada en vigor del Tratado de Libre Comercio entre Chile y este país asiático, BancoEstado y el Banco de Cooperación Internacional de Japón suscribieron un convenio para promover el comercio entre ambas naciones. Este instrumento también permite el financiamiento de proyectos específicos. También fue relevante el acuerdo suscrito con American Express para poner las tarjetas de esta institución a disposición de los clientes de BancoEstado.
54
financieros por razones de lejanía, dificultades de acceso o por el bajo nivel de ingresos monetarios de quienes viven ahí.
La CajaVecina se instala habitualmente en una pequeña tienda o comercio, y las transacciones se efectúan a través de un pequeño aparato electrónico que permite comunicación con el banco. Para la selección de estos lugares se contó con el apoyo de la filial Microempresas BancoEstado, la que recomendó comerciantes emprendedores en cuyos locales se han ido instalando los dispositivos tecnológicos.
Este innovador canal creció en 2007 hasta llegar a 1.003 puntos de CajaVecina, sobrepasando la meta anual. En estos puntos se realizaron en total 955 mil transacciones durante el ejercicio, por un monto de MM$ 23.535, nueve veces el resultado de 2007.
Gracias a CajaVecina, por primera vez quienes viven en lugares lejanos de la capital, como la Isla Robinson Crusoe, Puerto Williams, Pozo Almonte, Pica, Isla Mocha, Tirúa y Capitán Pastene, no debieron viajar horas para hacer sus trámites bancarios. Comunas populosas como La Pintana, en la Región Metropolitana, cuentan hoy también con puntos de CajaVecina.
sERVIEstaDo
Durante el ejercicio 2007, en su tercer año de atención, los centros de servicios de ServiEstado, un canal complementario de la red del banco, lograron el hito de alcanzar un millón de transacciones mensuales de sus clientes.
BancoEstado mantuvo durante el ejercicio su liderazgo como la entidad financiera con la cobertura más extensa dentro del país, lo que le permite atender con más productos a un mayor número de clientes. Es así como el banco alcanzó una atención presencial en 630 localidades de distinto tamaño, ubicadas en 336 comunas del territorio nacional (97% de las comunas). En 222 comunas (64% del total) BancoEstado es la única institución bancaria presente.
Lo anterior se logró gracias el esfuerzo de optimización de la cobertura que permitió que al culminar 2007 el banco alcanzara una red de 327 sucursales, 28 Puntos de Atención de Cercanía (PAC), 1.215 cajeros automáticos propios, que se complementa con los 4.707 privados (Redbanc) existentes en Chile, las 1.105 dispensadoras de saldos y buzoneras situadas en sucursales de la institución y los 40 centros de servicios de ServiEstado. A lo anterior se agregan los 1.003 puntos de CajaVecina, el canal con más crecimiento anual (234%), en operación a fines de año en muchas de las localidades más apartadas del país.
A esta malla debe agregarse la creciente importancia que adquiere para el banco y sus clientes la atención a distancia.
CajaVECINa
Con un modelo de atención a los clientes pionero en el país, CajaVecina permite realizar operaciones como giros, depósitos, transferencias y pagos de créditos, y bancarizar a personas de lugares donde con anterioridad no había acceso a los servicios
GEstIÓN DE CaNalEs: EstaMos DoNDE EstáN NuEstRos ClIENtEs
CaNalEs DE atENCIÓN DE BaNCoEstaDo 2006 - 2007 Canal 2006 2007 Nº de sucursales BancoEstado 313 327 Nº de centros de servicios ServiEstado 26 40 Puntos de CajaVecina (Nº) 300 1.003
Posiciones del Centro
Contacto Lota 220 220 Nº de ATM (cajeros automáticos) 1.116 1.215 Nº de buzoneras 280 287 Nº de dispensadores 808 818 Nº de usuarios de Internet 145.000 236.000 Fuente: BancoEstado. Diciembre
55 Inés Otárola, sostenedora de colegio
Patricia Carrillo, operadora de CajaVecina
El BaNCo a la VuElta DE la Isla
Para ir a las sucursales más cercanas, ubicadas en Lota y Coronel, los habitantes de la Isla Santa María, VIII Región, debían viajar por dos días. El transporte consiste en una lancha que viaja una vez cada dos días al “continente”. Es decir, va un día y regresa al otro, siempre y cuando el tiempo esté bueno, porque cuando hay temporales los 2.500 habitantes se quedan hasta un mes aislados. Por eso, cuando llegó CajaVecina en mayo de 2007, “fue algo muy bueno para toda la comunidad”, señala Patricia Carrillo, operadora de la CajaVecina de Isla Santa María y dueña de un minimarket ubicado en el puerto sur del lugar.
“CajaVecina significó una ayuda en la parte monetaria y en el tiempo”, cuenta Patricia Carrillo, que maneja el aparato electrónico. “La confianza que me tienen me halaga”, sostiene, y agrega que esto ha sido un cambio positivo en su vida diaria.
La atención integral y de calidad que entrega ServiEstado, donde se pueden hacer transacciones y pagos de lunes a domingo, en horario extendido, así como la buena ubicación física de sus centros de servicios y la capacidad de innovación tecnológica, contribuyeron a este importante logro.
INNoVaCIÓN tECNolÓGICa
Junto con la optimización de cobertura, los esfuerzos de gestión de canales se concentraron durante 2007 en la innovación tecnológica. Resalta al respecto la instalación de los primeros cajeros automáticos que reciben depósitos sin sobre, tanto en efectivo como en cheque, gracias a dispositivos electrónicos que reconocen las denominaciones. Esta iniciativa pionera en la banca nacional permite hacer efectivo el depósito de forma inmediata.
Otra innovación importante consistió en el nuevo concepto de timbre electrónico, que comenzó en ServiEstado y fue traspasado después a las sucursales del banco, en que los clientes no completan papeletas de depósito, sino que indican al cajero las cuentas involucradas y el monto y obtienen un recibo electrónico. El sistema ha tenido gran aceptación por parte de los clientes ya que agiliza la atención.
CRECEN las tRaNsaCCIoNEs ElECtRÓNICas
Durante 2007 el banco intensificó su política de ampliación y diversificación de canales de atención para facilitar las transacciones de sus clientes. Esto se tradujo en un aumento de 19% de las transacciones automatizadas, llegando a representar alrededor de 79% del total de transacciones efectuadas.
Las transacciones realizadas en cajeros automáticos crecieron en 7,5% durante 2007. A ello contribuyeron los 315 cajeros automáticos instalados en los locales de las multitiendas D&S (24 millones de transacciones anuales) y La Polar (4 millones), junto con aquellos situados en las sucursales del banco.
A la vez, las transacciones realizadas por Internet crecieron más de 30%. Unido a esto hubo un importante incremento en el número de clientes del banco que usa este canal, pasando de 98.000 a 236.000 entre 2005 y 2007, lo que implica un aumento de más de 140%, siendo el banco una de las entidades que más expande estas transacciones, según la SBIF. Asimismo, la participación del banco en el número total de usuarios del sistema que utiliza Internet registró un aumento de 11,2% a 14,6% entre diciembre de 2006 y de 2007.
Por otra parte, también fue exitosa en el ejercicio la venta de tarjetas de crédito y de seguros a través de los servicios de call center, al igual que la venta electrónica de depósitos a plazo, avances de tarjeta de crédito y suscripción de pago automático de cuentas y con tarjetas, superando las expectativas. Asimismo, se estima que durante 2007 se vendieron y activaron 145.000 tarjetas CuentaRUT a través de Internet y telefonía.
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NuEVos CaNalEs
Dos nuevos canales que tienen un gran potencial se desarrollaron en 2007: e-mail (correo electrónico) y SMS (mensaje de texto por celular), los cuales permitirán envíos masivos de información y ofertas a clientes.
GEstIÓN DE CaNalEs: EstaMos DoNDE EstáN NuEstRos ClIENtEs
millones mes 10 12 13 16 19 52,1 54,3 60,8 64,2 69,0 79,8 8 22 75,1 TRANSACCIONES AUTOMATIZADAS
(A diciembre de cada año)
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 25 20 15 10 5 0 80% 60% 40% 20% 0
Fuente: BancoEstado Nº de transacciones % sobre el total de transacciones
2,3
Millones de transacciones en internet por mes 2007 300 250 200 150 100 50 0 2005 2006 2007 Fuente: BancoEstado 98 145 236 milesCLIENTES INTERNET BE TRANSACCIONES INTERNET
2005 2006 2007 1.571 2.137 2.784 3000 2400 1800 1200 600 0 miles Fuente: BancoEstado
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GEstIÓN FINaNCIERa: NEGoCIos CoN solVENCIa y RENtaBIlIDaD
El espíritu de BancoEstado son sus clientes
El manejo financiero durante el ejercicio 2007 enfrentó importantes desafíos, en un escenario económico extremadamente volátil, tanto interno, debido al aumento de la inflación, como externo, por el impacto de la crisis subprime en Estados Unidos. Sin embargo, estas modificaciones en el entorno económico fueron oportunamente evaluadas y el banco pudo hacer cambios en su gestión financiera. Los desafíos fueron adecuadamente superados y se lograron resultados anuales muy positivos.
caPitaLizaciÓn
En 2007 el Gobierno autorizó nuevamente a BancoEstado para capitalizar el 95% de las utilidades netas del ejercicio 2006. Lo anterior representó una suma de aproximadamente $ 47.500 millones (MMUS$ 90), monto que posibilitó acompañar el desarrollo de los clientes, atendiendo en las mejores condiciones las necesidades crediticias de nuevos emprendedores.
Entre 2006 y 2007 el Banco ha capitalizado cerca de MMUS$ 160, los que han permitido ejecutar en forma óptima el Plan Estratégico del banco.