El modelo de negocios retail o minorista se focaliza en segmentos sociales y productivos masivos, personas, micro y pequeñas empresas. En esta área, el trabajo está dividido en dos segmentos: banca
de personas y banca de micro y pequeña empresa. Ambas se describen a continuación en este orden.
BaNCa DE PERsoNas
Durante el ejercicio 2007, la gestión de la banca de personas se orientó por ofertas de valor segmentadas, dando énfasis al logro de mayor rapidez y eficiencia en el proceso de venta e incorporando más tecnología en la evaluación de riesgos, con una estrategia más de negocios que de productos. También se aumentó el cruce de productos para aumentar la fidelización de clientes, elevando la calidad del servicio. Asimismo, se implantó el proyecto CRM en canales, integrando iniciativas de carterización y segmentación.
Para facilitar la entrega de ofertas de valor a los clientes personas, se perfeccionó la subsegmentación de esta banca, introduciendo una nueva clasificación por renta y edad, conformando grupos de clientes más homogéneos. Los nuevos subsegmentos son: jóvenes, emergente, potencial, relacional y adulto mayor.
Todo esto permitió alcanzar mayor participación de mercado en casi todos los productos de la banca de personas.
ColoCaCIoNEs
Créditos de consumo
Las colocaciones de consumo tuvieron un desempeño positivo en el ejercicio, al aumentar 10,7% a diciembre de 2007, superior al 7,8% que registró la industria. Al analizar un período más extenso, 2001 – 2007, se observa que el saldo de estas colocaciones más que se triplicó en el banco, mientras que en el resto del sistema se duplicó.
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Más de 54% del total de colocaciones de consumo se realiza a través de los 814 convenios con empresas para ofrecer productos y servicios a sus trabajadores. Este mercado tiene sobre 515.000 personas y BancoEstado ha desarrollado ofertas diferenciadas y condiciones atractivas para los trabajadores de las empresas que suscriben estos convenios, con productos y modelos de atención de acuerdo a las necesidades de cada segmento.
400 350 300 250 200 150 100 50 2001 2002 2003 2004 2005 2006 377 230
EVOLUCIÓN DE LAS COLOCACIONES DE CONSUMO
(Saldos, índice diciembre 2001= 100)
BancoEstado Resto del Sistema
Fuente: SBIF 2007 71,0 12,2 23,0 33,6 43,8 53,1 67,4
CRéDITO BANCOESTADO PARA LA EDUCACIÓN SUPERIOR
(Miles de clientes) 70 60 50 40 30 20 10 0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 Fuente: BancoEstado
Cristián Salvatierra, cliente de crédito universitario:
“sIN BaNCoEstaDo No huBIEsE sEGuIDo EstuDIaNDo”
Motivado por adquirir herramientas para ayudar a las personas en sus momentos difíciles, Cristián Salvatierra decidió estudiar Psicología al terminar cuarto medio. Este desafío se sumaba a trasladarse de su casa en Santa Cruz (Sexta Región), a estudiar a una universidad santiaguina. “Salir de la casa por los estudios es un tema sumamente complicado para quienes somos de regiones, ya que tenemos que incurrir en otros gastos, fuera de arancel y pago de matrícula de la universidad”.
Por eso, estudiar con el crédito universitario que obtuvo de BancoEstado significó una gran ayuda económica para Salvatierra y su familia. Optó por BancoEstado porque “los funcionarios tienen un muy buen nivel de empatía, lo que permite que ellos entiendan a cabalidad todas tus inquietudes, miedos e incertidumbres”, sostiene. Además, explica que le ofrecieron una buena alternativa de crédito, tomando en cuenta la tasa de interés y las opciones para comenzar a pagar.
El crédito fue esencial para poder pagar sus estudios. “Sin BancoEstado no hubiese seguido estudiando y, por ende, no hubiese sacado adelante mi carrera”, recuerda este hoy ya titulado psicólogo. También contribuyeron de forma importante al
aumento de las colocaciones en la banca de personas las campañas para atraer y fidelizar clientes, de “creditazos” en marzo, Fiestas Patrias y Navidad.
Créditos universitarios
El banco mantuvo en 2007 el liderazgo en la industria bancaria en el otorgamiento de créditos de estudio para la educación superior. Los clientes en este segmento a fines de 2007 alcanzaron a 71.000; sus saldos de crédito constituyen alrededor de 25% de las colocaciones de consumo del banco.
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Créditos de vivienda
BancoEstado continúa liderando el mercado de créditos de vivienda. Durante el ejercicio 2007 se efectuaron campañas centradas en estas operaciones y se logró una mayor cercanía con los clientes a través de la puesta en marcha de centros hipotecarios. Todo ello permitió mantener un ritmo de crecimiento anual de estos créditos en torno al 10%, con una leve aceleración en los últimos meses para terminar el año con una expansión de 12,7%. Asimismo, el banco tiene en 2007 el 54,2% del total de las operaciones vigentes en este segmento.
Son logros muy significativos, en un contexto en que las tasas para créditos hipotecarios tendieron a aumentar durante el año, debido al incremento de la tasa de interés de política monetaria por parte del Banco Central de Chile, para contener el aumento de la tasa de inflación.
El banco tiene un importante rol en la bancarización de los sectores de menores ingresos, como ratifican los resultados en vivienda, donde tiene 450.000 operaciones vigentes, con un crédito hipotecario medio de MM$ 6,3 a sus clientes, mientras que en el resto del sistema es de MM$ 25,6. En el mismo sentido apunta la mayor participación del banco en el número total de operaciones bancarias de vivienda (54,2%) en relación a su participación en los saldos (25,0%).
De acuerdo con esta orientación y en el marco del programa de apoyo a deudores habitacionales de escasos recursos anunciado por la Presidenta de la República el 21 de mayo de 2007, 138 mil deudores
GEstIÓN CoMERCIal: aPoyaMos a las FaMIlIas, a los EMPRENDEDoREs y al PaÍs
Hardy Rivas, cliente crédito hipotecario
“El BaNCo ME DIo uN EMPujE PaRa aDquIRIR MI Casa”
Con 25 años supo que sería padre y decidió casarse. Eso motivó a Hardy Rivas a comprar una vivienda, que le daría mayor estabilidad y la posibilidad de tener un bien raíz para dejar a su hija.
Se acercó a BancoEstado por las buenas referencias que tenía de la entidad, dado que su padre también había comprado su casa con un crédito hipotecario del banco y, además, porque como uniformado del Ejército, Rivas tenía un buen convenio al cual acceder.
Por ello optó por tomar un crédito en agosto de 2006, teniendo disponible el dinero un mes después. Hoy, a los 27 años, Rivas tiene su casa propia en Iquique, donde vive con su esposa e hija. “Creo que BancoEstado da un empuje para adquirir lo que uno necesita y que muchas veces no puede porque no cuenta con un apoyo financiero. El banco en este sentido es bueno, porque no discrimina ni por edad o estrato social”, señala.
BancoEstado 25,0%
Resto del Sistema
75,0%
COLOCACIONES DE VIVIENDA, DICIEMBRE 2007 (participación en saldos, en %) Fuente: SBIF BancoEstado 54,2% Resto del Sistema 45,8%
COLOCACIONES DE VIVIENDA, DICIEMBRE 2007
(participación en número de operaciones)
Fuente: SBIF
hipotecarios del Programa Especial de Trabajadores (PET) de BancoEstado fueron beneficiados con rebajas de tasas de interés y por ende del monto de los
47 dividendos. Adicionalmente, otros 2.300 deudores
del Programa SERVIU-BANCA completaron el pago de sus viviendas, gracias al copago que realizaron (UF 12, 18, ó 24, según el caso) y al subsidio adicional que recibieron del Fisco.