2.1. Descripción del procedimiento metodológico
2.3.1. La comunicación interna de la Contraloría según la Encuesta
Los logros de una institución respecto al objeto social para el que fue creada depende en gran medida de cómo se suscita el proceso de comunicación al interior de la organización: los estilos de trabajo, las estructuras organizacionales, las relaciones sociales internas, las decisiones administrativas. Cada uno de estos elementos conforman una cultura organizacional que les permite a los funcionarios cumplir con los objetivos propuestos, así como enfrentar los problemas internos y externos que pueden surgir de imprevisto.
¿Qué dicen? ¿Qué piensan? ¿Qué hacen los trabajadores? Es importante conocer los criterios de los empleados respecto a sus labores en la empresa, su nivel de identificación con los procesos que realizan, pues de ello depende la imagen que proyectan hacia el exterior de la Institución, y a su vez la percepción que tienen los clientes sobre su desempeño.
60
De ahí que haya sido pertinente la aplicación de una encuesta a 283 funcionarios de la Contraloría General ecuatoriana para conocer cómo se establecen las relaciones entre los empleados dentro de la entidad, así como sus preocupaciones y dificultades, de modo que se pueda perfeccionar la gestión interna y la credibilidad de la Institución frente a sus usuarios.
¿Cómo valora el posicionamiento de su entidad a nivel externo?
Figura 6: Posicionamiento externo
En cuanto a la valoración sobre el posicionamiento de la Contraloría a nivel externo, la mayoría de los funcionarios aseguran que es regular (180 para un 63,6%), 45 (15,9) creen que es deficiente y 58 creen que es buena (20,5%). Ello hace pensar que existen ciertas dudas de los trabajadores de la Contraloría sobre un elemento que constituye fundamental para una empresa: el posicionamiento a nivel externo, que implica obtener un valor diferente entre las instituciones del país, que le garanticen una larga vida y un lugar certero dentro de la confianza de los públicos.
¿Cuánta importancia se le otorga en su entidad a la imagen que proyectan a nivel externo?
Figura 7: Importancia de la imagen externa 20,50% 63,60% 15,90% 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00%
Buena Regular Deficiente
Posicionamiento externo
30,00% 54,80% 15,20% 0,00% 20,00% 40,00% 60,00%Mucha Poca Ninguna
Importancia de imagen
61
Según la mayoría de los empleados encuestados (155 para un 54,8%), la Contraloría le otorga poca importancia a la imagen que proyectan a nivel externo, otros 43 (15,2) piensan que ninguna, y 85 (30%) creen que sí se le confiere mucha importancia.
La Contraloría tiene una historia legitimada por la función que realizan a nivel social, pero ello no significa que debe despreocuparse a la hora de proyectar una imagen creíble en el escenario externo, en tanto es responsabilidad de esa institución lograr un entendimiento sobre su objeto social para que se haga un uso eficiente de sus servicios, mejorar su imagen frente a su público, y alcanzar el posicionamiento deseado.
¿Considera que su entidad proyecta su identidad hacia los públicos con quienes labora?
Figura 8: Proyección de la identidad
La mayoría de los funcionarios, 201 para un 71%, considera que la Institución proyecta su identidad hacia los públicos con quienes labora, mientras que el resto, 82 para un 29%, consideran que no. Este saldo positivo significa que la Contraloría puede obtener una mejor imagen entre los usuarios, no solo por los rasgos estéticos, sino por aspectos intangibles más importantes como los valores y principios, que determinan que el mensaje de la organización sea percibido y entendido por todos de igual manera.
71,00% 29,00% 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% Sí No
Proyección de la identidad
62
Diga las razones que conllevan a la inexistencia de esa imagen hacia los públicos externos.
Tabla 4: Causas de la inexistencia de una imagen en el público externo
Causas de la inexistencia de una imagen en el público
externo Valor Frecuencia
Por despreocupación de la entidad 65 81,5% No existe una relación adecuada con los públicos externos 5 4,6% El papel de los medios de comunicación como agentes externos
es ineficiente. 77 88%
La dinámica del trabajo no lo permite 15 13,9% El propio reglamento de la entidad impide una mayor
socialización de su imagen 18 16,7%
Elaborada por: el investigador
Aunque es una cifra muy inferior, los funcionarios que señalaron que es negativa la proyección de la identidad corporativa señalaron entre sus principales causas la despreocupación de la entidad al respecto (65 para un 81,5%), el ineficiente papel de los medios de comunicación como agentes externos (77 para un 88%), las limitaciones del reglamento de la Institución (18 para un 16,7%), la dinámica del trabajo (15 para un 13,9%), y la inexistencia de una relación adecuada con los públicos externos (5 para un 4,6 %). De aquí se puede señalar el ineficiente trabajo de conjunto que puede existir entre la entidad y los medios de comunicación.
¿Las entidades con las que labora conocen las funciones de la Contraloría?
Figura 9: Conocimiento sobre la función de la Contraloría
31,90% 61,80% 6,90% 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% Sí Más o menos No
Conocimiento sobre la
función de la Contraloría
63
Según el resultado de la encuesta, las entidades con las que labora la Contraloría no dominan del todo las funciones de la Institución, al menos eso creen 175 (61,8%) funcionarios, otros 18 (6,9%) opinan que los clientes de la Contraloría no dominan nada del trabajo de la entidad objeto de estudio; mientras que 90 (31,9%) sí creen que se conoce la labor de la organización.
Significa que existen deficiencias en la comunicación externa de la Contraloría, es decir, que los trabajadores de esa entidad, que lleva tantos años en función del pueblo ecuatoriano, no ha podido consolidar una estrategia de promoción de sus funciones y servicios, no ha logrado transmitir el mensaje de manera efectiva, ello trae como consecuencia que los clientes acuden confundidos a la Institución, solicitando incluso pedidos que no se cuentan entre las responsabilidades de la entidad.
¿La información que se emite sobre la Contraloría es amplia, incompleta o nula?
Figura 10: Información emitida por la Contraloría
Uno de los principales errores de la Contraloría es que la información que emite resulta incompleta, según la mayoría de los encuestados (229 para un 80,9%); el resto cree que la información ofrecida es amplia (54 para un 19,1%). Es decir, que las operaciones de comunicación destinadas a los públicos externos de una empresa o institución, es decir, tanto al gran público, directamente o a través de los periodistas, como a sus administradores, gestores, y proveedores, se encuentran limitadas.
Esta situación no solo repercute en la imagen que se percibe actualmente de la empresa, sino también la imagen que desea proyectar la institución de acuerdo a sus estrategias de trabajo, una cuestión de la que no se puede dar el lujo una entidad que depende de la credibilidad frente a los clientes como es la Contraloría.
19,10% 80,90% 0,00% 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%
Amplia Incompleta Nula
Información emitida por la
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¿Cómo valora el papel de los medios de comunicación en la proyección de la imagen de su entidad hacia los públicos externos?
Figura 11: Proyección de la imagen en los medios de comunicación
La mayoría de los funcionarios, 183 para un 64,7%, valoran de regular la imagen que proyectan los medios de comunicación de la Contraloría, y 69 (24,3%) plantean que es deficiente, solo 31 (11%) empleados expresan que es bueno. Ello viene a ratificar las anteriores respuestas dadas por los encuestados, lo cual supone una debilidad de la Contraloría.
Los medios de comunicación influyen en gran medida en las percepciones que los individuos crean sobre las organizaciones, la información de los medios contribuye a reforzar, mejorar o eliminar el conocimiento que se tiene sobre la gestión y función de una empresa, por lo que es muy importante crear un lazo de trabajo con la prensa, de manera que se condicione una recepción positiva sobre la institución.
Diga los medios de comunicación en los cuáles se proyecta la imagen de su entidad.
Tabla 5: Medios de comunicación que proyectan la imagen de la Contraloría
Medios de comunicación que proyectan la imagen de la
Contraloría Valor Frecuencia
Periódicos 205 72,4%
Revistas 18 6,4%
Televisión 35 12,4%
Radio 15 5,3%
Sitio Web 264 93,3%
Elaborada por: el investigador
0,00% 11,00% 64,70% 24,30% 0% 0,00% 50,00% 100,00%
Muy bueno Bueno Regular Deficiente Nulo
Proyección en los medios de
comunicación de la imagen de la
65
No obstante, la Contraría logra proyectar su imagen fundamentalmente en los periódicos (205 para un 72,4%) y los Sitios web (264 para un 93,3%), sin embargo, alcanza una escasa visualidad en medios como las revistas (18 para un 6,4%), y otros tan masivos como la radio (15 para un 5,3%) y la televisión en el país (35 para un 12,4%), lo cual es un saldo desfavorecedor para la Institución, pues los estudios indican que el mayor consumo de la población ecuatoriana está dirigido a la Televisión y la Radio.
La Contraloría está perdiendo la posibilidad de emplear los medios que más acercan el conocimiento sobre sus servicios a la población, de ahí que sus propios trabajadores opinen que el posicionamiento y la imagen externa que se proyecta resultan deficientes. Además de las relaciones con los medios de comunicación ¿Cree que la Controlaría debería tener sus propias estrategias de información sobre las funciones que realiza?
Figura 12: Pertinencia de una estrategia de información
Lo anteriormente señalado explica por qué la mayoría de los trabajadores encuestados cree que la Controlaría debería tener sus propias estrategias de información sobre las funciones que realiza (201 para un 71 %), solo 82 (29%) opina que no.
Ello implicaría el ejercicio de salir a explicar las decisiones; comunicar en el momento oportuno; seleccionar bien a los portavoces; si las decisiones van a resultar difíciles de entender, explicarlas con detalle; asegurarse de que los colaboradores más cercanos no difunden mensajes contrapuestos; que los trabajadores y clientes sean los primeros en enterarse de las transformaciones; efectuar una comunicación clara, de manera que estas ventajas permitan a la entidad enfrentar los ataques que provienen del exterior.
71,00% 29,00% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% Sí No
66
¿Cómo valora el posicionamiento de la página web de la contraloría?
Figura 13: Posicionamiento de la página web
La Contraloría tiene a su favor el buen posicionamiento de su página web, según 82 (29%) encuestados que la catalogan de muy buena y 175 (61,8%) que la catalogan de buena; solo 18 (6,3%) trabajadores la valoran de regular y ocho (2,9%) de mala.
¿Cómo valora el sentido de pertenencia de los funcionarios de la Contraloría para con su entidad?
Figura 14: Sentido de pertenencia de los funcionarios
También juega un papel importante en el desempeño de la Contraloría el sentido de pertenencia de los funcionarios que laboran en ella, mientras 175 (61,8%) aseguran que es bueno; 95 (33,3%) aseguran que es regular y 13 (4,9%) que es deficiente. Ello significa un saldo positivo en sentido general, sin embargo, sería oportuno descubrir las fallas de la
29,00% 61,80% 6,30% 2,90% 0% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00%
Muy bueno Bueno Regular Deficiente Nulo
Posicionamiento de la página web
0,00% 61,80% 33,30% 4,90% 0% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00%
Muy bueno Bueno Regular Deficiente Nulo
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comunicación interna que repercuten en que algunos empleados no tengan sentido de pertenencia con la organización.
Es muy importante que el trabajador construya un criterio positivo sobre la entidad pues de ahí depende su rendimiento y la motivación para apoyar las decisiones que se toman en la empresa, y cumplir con las exigencias de los procesos que se implementan al interior de ella.
¿Cree que los funcionarios de la Contraloría proyectan una imagen adecuada sobre su entidad? ¿Qué estrategias pueden seguirse para que los empleados de la Contraloría tengan una imagen adecuada sobre su entidad?
Figura 15: Proyección de la imagen
La mayoría de los encuestados (201 para un 71 %) refiere que los funcionarios de la Contraloría proyectan una imagen adecuada sobre su entidad, sin embargo, 82 (29%) refieren que no.
Entre las acciones que sugieren los trabajadores que se acometan para mejorar su percepción sobre la institución en la que laboran se encuentran: Mantener informados a los empleados sobre las decisiones que se toman en la empresa y conocer sus opiniones al respecto; aprovechar la creatividad y la experiencia del personal para fomentar la innovación, es decir, que el trabajador se sienta libre de aportar ideas y soluciones; reconocer los logros de los trabajadores; mantener una comunicación recíproca entre los directivos y los subordinados.
Otras sugerencias de los trabajadores tienen que ver con propiciar talleres y otros modelos de superación dentro de la organización; organizar festejos de aniversarios
71,00% 29,00% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% Sí No
Proyección de la imagen
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históricos y culturales para viabilizar un acercamiento y empatía entre los trabajadores, posicionarse dentro de los medios de comunicación de manera que el empleado se identifique con los contenidos que hacen referencia públicamente a su centro de trabajo. ¿Los criterios de los trabajadores de la contraloría sobre su propia entidad son buenos, regulares o desfavorables?
Figura 16: Criterio sobre la Contraloría
Los criterios de los trabajadores de la contraloría sobre su propia entidad son buenos en su inmensa mayoría (201 para un 71 %); solo 62 (21,9%) lo valoran de regulares y para 20 (7,1%) resultan desfavorables. Ello refuerza lo anteriormente planteado sobre la necesidad de mejorar la imagen que tienen los trabajadores sobre la Institución para garantizar un trabajo eficiente.
¿Cómo valora la reputación de su entidad?
Figura 17: Reputación de la entidad 71,00% 21,90% 7,10% 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00%
Buenos Regulares Desfavorables
Criterio sobre la Contraloría
0,00% 61,80% 33,30% 4,90% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00%
Muy bueno Bueno Regular Deficiente
Reputación de la entidad
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La reputación de la Contraloría para la mayoría de los trabajadores es buena (175 para un 61,1%); mientras que para 95 empleados (33,3%) es regular y para 13 (4,9%) resulta deficiente. De acuerdo con este resultado es necesario insistir en la solución de las fallas que a nivel externo afectan la imagen de la empresa y tienen que ver con la pertinencia de una estrategia de comunicación inadecuada.
¿Cómo valora la identidad corporativa de su entidad?
Figura 18: Identidad corporativa
Teniendo en cuenta que la identidad corporativa es definida como los rasgos esenciales que hacen a cada organización diferente de las demás, la valoración que hacen los empleados respecto a la identidad corporativa de su entidad, resulta positiva en su inmensa mayoría: 82 (29%) encuestados la catalogan de muy buena y 175 (61,8%) que la catalogan de buena.
Solo 18 (6,3%) trabajadores la valoran de regular y solo ocho (2,9%) de mala, lo cual es un resultado poco representativo como para someter a cambios las cuestiones que tienen que ver con la identidad corporativa de la Contraloría.
29,00% 61,80% 6,30% 2,90% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00%
Muy bueno Bueno Regular Deficiente
Identidad corporativa
70
¿Cree que mejorar la imagen que tienen los públicos sobre la Contraloría facilitaría el trabajo de su entidad?
Figura 19: Incidencia de la mejora de la imagen en el trabajo
La gran mayoría de los encuestados refieren que mejorar la imagen que tienen los públicos sobre la contraloría facilitaría el trabajo de su entidad, (201 para un 71 %).
En cuanto a las razones de esta respuesta, los funcionarios expresaron, en primer lugar, la posibilidad de generar confianza con los usuarios de la entidad, lo que propicia un clima de acercamiento y reconocimiento del trabajo que se hace; en segundo lugar, porque establece la reputación de la empresa frente a los públicos externos. También se advierte cierta fidelidad con la Institución a medida que el cliente conoce su función social y se refuerza su imagen positiva.
Otros expresan que facilitaría el trabajo pues de esa manera el usuario acude al centro conociendo qué servicio precisa, por lo que los funcionarios se ahorran explicar qué tienen que hacer, cómo lo deben hacer, y en el peor de los casos remitirlos a otros centros habilitados para responder a la necesidad del cliente. Todo ello mejora la productividad en la empresa, y a su vez contribuye al cumplimiento de los objetivos planteados.
Solo 82 (29%) funcionarios niegan que la proyección de la imagen de la Contraloría facilite el trabajo de la entidad, pues para ellos, la mayoría de los clientes dominan la función y servicios que ofrece la entidad por lo que no es necesario actualizar a los usuarios sobre estos contenidos. Otros refieren que de cualquier forma el público externo se ve obligado a acudir a la Institución buscando asesoramiento, de ahí que resulte vano establecer una comunicación sistemática con la sociedad. Para otros sencillamente la
71,00% 29,00% 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% Sí No
Mejoría de la imagen de la
Contraloría facilita el trabajo
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imagen de la Contraloría se encuentra bien proyectada, por lo que no es necesario acudir a realizar cambios en las estrategias de comunicación empresarial.
¿Desde plano institucional qué estrategias podría seguir su entidad para mejorar la imagen a nivel exterior?
El mundo digital interviene en casi todas las dimensiones de la vida cotidiana, escasos procesos de trabajo se desarrollan actualmente sin la presencia de las tecnologías de las comunicaciones y el Internet, por lo que no es extraño que, desde el plano institucional, entre las estrategias que sugieren los trabajadores encuestados para mejorar la imagen a nivel exterior se encuentra el uso del Marketing digital, a través de los Sitios Web y Redes Sociales.
Otros demandan un vínculo más estrecho con los medios de comunicación, empleando los más masivos como la Televisión y la Radio, crear equipos de comunicación dirigidos a mejorar el entendimiento sobre las prácticas sociales de la Contraloría, y algunos advierten la importancia de medir los resultados del posicionamiento en los medios, así como de las estrategias de comunicación, divulgación, promoción; diagnosticar a los públicos externos; y efectuar transformaciones de las estrategias de mercadotecnia, de ser necesario con el uso de las nuevas tendencias de Marketing.
¿Cree que conocer los criterios de los usuarios de las instituciones públicas a las cuales su entidad les presta servicios, ayudaría a mejorar la imagen de la Contraloría?
Figura 20: Dependencia de la imagen de la Contraloría
71,00% 29,00% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% Sí No
Imagen de la Contraloría depende de los
criterios de los usuarios
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Conocer los criterios de los usuarios de las instituciones públicas a las cuales la entidad les presta servicios ayudaría a mejorar la imagen de la Contraloría, para la mayoría de los funcionarios encuestados (201 para un 71 %). Los empleados refieren que identificar cuáles son las percepciones que tienen los usuarios respecto a la entidad que le ofrece el servicio es necesario para conocer qué aspectos se debe mejorar en relación a la comunicación de la entidad.
Solo para 82 (29%) empleados no es así, pues afirman que la Contraloría tiene sus propias estrategias de perfeccionamiento para superar las fallas que se generan al interior de la entidad, y enfrentar los conflictos externos que se suscitan.