El plan de comunicación propuesto propiciará que la Contraloría General de la República sea reconocida como un organismo técnico de control organizado, funcional, moderno y transparente que propicia flujos comunicativos necesarios y a todos los niveles para que sus públicos se informen sobre el quehacer de la institución.
El funcionamiento de nuevos canales de información como las carteleras, las secciones interactivas en el escenario digital, el servicio al personal y los círculos de calidad, así como los encuentros cara a cara con funcionarios internos o servidores públicos, permitirán que la comunicación fluya desde y hacia todos los niveles del organigrama institucional.
Los mecanismos de retroalimentación para disminuir los ruidos y la comunicación informal consisten en diseñar cursos sobre la importancia de la comunicación que involucren a todas las Direcciones, implementar un buzón de quejas y sugerencias, establecer secciones de interacción para el público interno y externo en el escenario digital, establecer espacios interactivos para la rendición de cuentas a la ciudadanía y programar encuentros con los funcionarios de las empresas públicas para intercambiar opiniones sobre los procedimientos de los controles.
Con la aplicación de una mayor gestión con los medios públicos y proveedores, la presencia de los funcionarios y de los contenidos de la Contraloría en estos medios y el diseño de campañas y la participación en ferias ciudadanas se logrará un mejor posicionamiento de la imagen de la institución.
3.9. Recomendaciones de la propuesta
Poner en práctica la propuesta para lograr un mejor posicionamiento de la imagen de la Contraloría.
Cumplir con el cronograma y las orientaciones expuestas en este plan durante su aplicación
103
Coordinar reuniones con el público interno y externo (funcionarios de las empresas públicas) para comunicar sobre las intenciones de cambio en relación con los flujos de la información.
Realizar estudios periódicos una vez implementado el plan para corregir sus deficiencias en correspondencia con las necesidades que surjan o sigan existiendo.
Realizar un plan estratégico interno de monitoreo de medios que permitan evaluar y conocer las ventajas, beneficios que se obtiene de la publicidad y espacios en los medios (radio, prensa y televisión) que pueda insertarse la Contraloría. La intención es determinar el impacto y direccionar o redireccionar los mensajes en busca de un mejor y mayor posicionamiento.
Designar voceros oficiales por Direcciones para lograr la comunicación de las informaciones y no su simple transmisión.
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CONCLUSIONES GENERALES
Luego de la revisión bibliográfica se establece que la comunicación organizacional revela la significación de ganar en una imagen positiva de la institución hacia los destinatarios. La imagen trasciende como un valor estratégico cada vez más importante; es necesario comunicar una imagen comprensible y creíble. Para ello se ha de planificar estratégicamente la comunicación, considerando los mensajes, canales y en muchos casos actores de la comunicación que favorecen la efectividad del proceso en las organizaciones, evitando los ruidos, y propiciando la necesaria retroalimentación.
Los públicos de la Contraloría se encuentran insatisfechos con el flujo de información que sucede en la institución ya que no indica los avisos de sus visitas con antelación y no establece los mecanismos de retroalimentación necesarios. Aunque su imagen visual es atractiva, el posicionamiento en los medios de comunicación constituye una debilidad, ya que solo hace uso efectivo de su página web. En el escenario interno de la Institución se advierte el sentido de pertenencia de la mayoría de los trabajadores que reconocen que no fluye de forma adecuada la información, que existe una escasa preocupación por proyectar una imagen favorecedora en el contexto ajeno al organismo y se adolecen de estrategias actualizadas que evidencien que la Contraloría se preocupa y escucha las necesidades de sus públicos.
Ante esta situación se hace necesario la elaboración de un Plan de Comunicación que establezca mecanismos de retroalimentación como: diseño de cursos sobre la importancia de la comunicación que involucren a todas las Direcciones, implementación de un buzón de quejas y sugerencias, establecimiento de secciones de interacción para el público interno y externo en el escenario digital, y programación de encuentros con los funcionarios de las empresas públicas para intercambiar opiniones sobre los procedimientos de los controles.
En correspondencia con la situación actual de la Contraloría, se ha de poner en funcionamiento canales como las carteleras, las secciones interactivas en el escenario digital, el servicio al personal y los círculos de calidad, así como los encuentros cara a cara con funcionarios internos o servidores públicos. También
105
se ha de aplicar una mayor gestión con los medios públicos y proveedores para lograr un mejor posicionamiento de la imagen de la institución.
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RECOMENDACIONES
Comprender en todos los niveles de la institución importancia de la exitosa y efectiva comunicación organizacional para genera una imagen positiva en los públicos.
Analizar las necesidades de los públicos reconocidas en este estudio para establecer estrategias de cambio.
Implementar el Plan de Comunicación que se diseña, considerando cada una de las sugerencias de canales y mecanismos de comunicación.
Realizar otras investigaciones que indague sobre la imagen que posee la ciudadanía sobre la Contraloría, con la finalidad de reconocer sus exigencias y sugerencias.
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ANEXOS
Anexo 1: Encuesta público externo
1. ¿Con qué frecuencia reciben los servicios de la Controlaría General del Estado? ____ casi nunca ___ en ocasiones ___ frecuentemente
2. ¿Reciben algún tipo de aviso previo a la visita de la Controlaría General del Estado?
___ no ___ a veces ___ siempre
3. Considera que están establecidos los mecanismos de retroalimentación necesarios entre la institución y su empresa.
___ no ___sí
En caso de una respuesta negativa. ¿Por qué?
_____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ ____
4. Considera usted que el personal de la Controlaría General del Estado ofrece un servicio de excelencia.
___ no ___ a veces sí ___
5. ¿Transmiten los funcionarios de la Controlaría General del Estado una imagen de confianza y seguridad?
___no ___sí
En caso de una de una respuesta negativa. ¿Por qué?
_____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________
6. Considera usted que la Controlaría General del Estado presenta una acertada relación con sus clientes.
___no ___sí
7. ¿Cuáles son los aspectos que según su criterio puede mejorar la Controlaría General del Estado en cuanto a sus relaciones con los clientes?
_____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 8. Considera usted que los miembros de la Controlaría se encuentran identificados
con la institución.
___ no ___ sí
9. ¿Cree que la Controlaría proyecta una atractiva imagen visual? ___ no ___sí
En caso de una respuesta negativa. ¿Por qué?
_____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ 10. ¿Cuáles de los siguientes tipos de medios informativos considera que contribuirían
a posicionar la imagen de la Controlaría?
__Volantes ___Spot publicitarios ___ Periódicos o revistas ___Radio ___Televisión ___ Páginas web ___Carteleras
11. ¿Cómo valora usted el tratamiento de las funciones y la imagen de la Controlaría por parte de los medios de comunicación?
___ Deficiente ___Regular ___Satisfactorio En caso de una respuesta negativa. ¿Por qué?
_____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________
Anexo 2: Encuesta público externo
¿Cómo valora el posicionamiento de su entidad a nivel externo? ____ Buena _____ Regular _____deficiente
¿Cuánta importancia se le otorga en su entidad a la imagen que proyectan a nivel externo?
____ Mucha ____ Poca _____ Ninguna
¿Considera que su entidad proyecta su identidad hacia los públicos con quienes labora? ____ Sí No____
En el caso de que su respuesta sea negativa, marque las razones que conllevan a la inexistencia de esa imagen hacia los públicos externos.
____ Por despreocupación de la entidad
____ No existe una relación adecuada con los públicos externos
____ El papel de los medios de comunicación como agentes externos es ineficiente ____ La dinámica del trabajo no lo permite
____ El propio reglamento de la entidad impide una mayor socialización de su imagen ¿Las entidades con las que labora conocen las funciones de la Contraloría?
____ Sí ____ Más o menos ____ No
La información que se emite sobre la Contraloría es: ____ Amplia _____ Incompleta _____ Nula
¿Cómo valora el papel de los medios de comunicación en la proyección de la imagen de su entidad hacia los públicos externos?
____ Muy bueno ____ Bueno ____ Regular ____ Deficiente ____ Nulo
Marque los medios de comunicación en los cuáles se proyecta la imagen de su entidad. ____ Periódicos
____ Televisión ____ Radio ____ Sitios web
Además de las relaciones con los medios de comunicación ¿Cree que la Controlaría debería tener sus propias estrategias de información sobre las funciones que realiza? ____ Sí ____ No
¿Cómo valora el posicionamiento de la página web de la contraloría? ____ Muy bueno ____ Bueno _____ Regular ____ Deficiente
¿Cómo valora el sentido de pertenencia de los funcionarios de la contraloría para con su entidad?
____ Muy bueno ____ Bueno ____ Regular ____ Deficiente ____ Nulo
¿Cree que los funcionarios de la contraloría proyectan una imagen adecuada sobre su entidad?
____ Sí No____
Desde lo interno, ¿qué estrategias pueden seguirse para que los empleados de la contraloría tengan una imagen adecuada sobre su entidad?
________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ _______________
Los criterios de los trabajadores de la contraloría sobre su propia entidad son: ____ Buenos ____ Regulares ____ Desfavorables
¿Cómo valora la reputación de su entidad?
____ Muy buena _____ Buena _____ Regular _____ Deficiente
Teniendo en cuenta que la identidad corporativa es definida como como los rasgos esenciales que hacen a cada organización diferente de las demás. Se constituye, pues, a
partir de elementos (imagen) que tienen que ver con lo que la organización es, con su institución y su gestión. ¿Cómo valora la identidad corporativa de su entidad?
____ Muy buena ____ Buena _____ Regular ____Mala
¿Cree que mejorar la imagen que tienen los públicos sobre la contraloría facilitaría el trabajo de su entidad? ____ Sí ____ No ¿Por qué? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ _______________
¿Desde plano institucional que estrategias podría seguir su entidad para mejorar la imagen a nivel exterior?
________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ _______________
¿Cree que conocer los criterios de los usuarios de las instituciones públicas a las cuales su entidad les presta servicios, ayudaría a mejorar la imagen de la Contraloría?
____ Sí ____ No
¿Por qué?
________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________
Anexo 4: Entrevista al Contralor en funciones a través de su Asesora Yolanda Torres