Dimensión Atención

En este apartado se hará referencia a los discursos de los usuarios en torno a los elementos que propone la transformación a CESFAM y que fueron descritos en el resultado Nº 1. Al respecto se puede señalar que gran parte de ellos no se reconoce una atención integral, no se percibe un cambio significativo en una nueva manera de entender la atención y se pone en duda la resolutividad de la atención entregada.

En primer lugar, respecto de la atención integral no se reconoce ésta como un principio incorporado a raíz del proceso de transformación del CESFAM, sino que es reconocida en algunos usuarios cuando se refieren a la atención que brindan las matronas y algunos paramédicos, al preocuparse de la familia del usuario o usuaria, tal como se describe a continuación:

“Yo lo he visto de que es bueno, de que personal está preocupado, lo veo que se preocupan… porque cuidan a los niños, a las mamás les exigen que tiene que cumplir con las fechas de los controles (…) se están preocupando bastante y se le ha dicho a la gente de que la misma…las cosas del contagio de los ratones de cola larga… entonces en eso también se ha ido orientando a la gente de que hay que tener más poco más de

114 higiene, entonces para ir previniendo nosotros mismos ayudar a prevenir un poco la enfermedad” (E.6.Usuario-Dirigente).

Así también, se considera que este principio de integralidad en la atención que prácticamente está ausente en el quehacer del CESFAM: “Al consultorio uno va y están metidos en el cuento propio de individuo. Las mismas formas de cómo te atiende, ya si van con un resfrió que te pregunten usted vive solo, vive con su hijo, pero no tratan solamente al individuo, si yo voy con mi hija chica, el doctor trata solamente a mi hija” (E.19.Usuaria).

Pese a dicha ausencia, algunos usuarios consideran bastante relevante que se incorpore la dimensión integral-familiar en la atención que entregan los funcionarios: “… y tenemos el problema del agua potable, porque si esa agua se llevara con un chequeo no sería tomable ningún caso, a un laboratorio, entonces tenemos algunas deficiencias y que desgraciadamente van hacia la salud, que influyen en nuestra salud...” (E.21.Usuario-Dirigente).

Los demás usuarios hacen alusión en sus discursos a una atención más bien individual en el establecimiento de salud, pero esto no quiere decir necesariamente que desconozcan algunas actividades en terreno y un buen trato en algunos casos por parte de los funcionarios.

Respecto de la resolutividad de la atención, los entrevistados relatan su opinión en función de distintos temas y en clara concordancia con sus experiencias previas en el CESFAM. En primer lugar es necesario destacar que los usuarios entrevistados, se refieren con mucho énfasis a los aspectos negativos de la atención, que los afectan profundamente. Estos aspectos son: eficacia de la atención, trato recibido por los funcionarios, acceso a atención, recursos e infraestructura para atención, tiempos de espera en la atención en el CESFAM y en el nivel secundario

115 En cuanto a la eficacia en la atención, se puede señalar que la revisión de las veintiuna entrevistas da cuenta de distintos niveles de percepción. Es posible encontrar a usuarios cuya descripción da cuenta de una eficacia en la atención, otros relatan una mezcla de deficiente atención con algunos aspectos positivos y otros que su descripción se basa en concluir una atención muy defectuosa.

La positiva percepción de la atención se describe así: “nunca he tenido problemas en el consultorio, nunca he tenido dificultades, decir que me pongan una traba que me tengan que decir venga otro día…no” (E.2.Usuaria).

En segundo lugar, otros usuarios reconocen algunos aspectos positivos, pero no la sanidad de su enfermedad: “en el momento que yo les pido ayuda ellos me la dan y todo y tratan de calmarme el dolor y todo pero ellos no me pillan de decirme esta es su enfermedad y con esto… con este medicamento usted va a tener que estárselo tomando alguna manera para que usted ande bien, yo eso es lo que yo quiero que ellos me digan, aquí está su enfermedad y estos son los medicamentos que usted tiene que tomarse para poder sanar” (E.12.Usuaria1).

En tercer lugar, algunos usuarios, tienen una mirada bastante negativa de la efectividad de la atención brindada: “... que me da un remedito y para la casa, un tratamiento que yo veo que todas las personas que van al consultorio les dan el mismo remedio. Si le duele la cabeza le dan un remedio, si va por un resfriado el mismo remedio, va por otros dolores casi el mismo remedio” (E.1.Usuaria).

Otro tema que relevan los usuarios, especialmente aquellos que frecuenta significativamente el establecimiento, tiene que ver con los tiempos de espera en la atención a nivel local y a nivel secundario. Así, la totalidad de usuarios entrevistados reconoce una situación problemática en cuanto a lo que implican los tiempos de espera en la atención del CESFAM y también en las postas, como se describe a continuación:

116 “uno tiene que esperar nomás, uno tiene la hora a las diez, tiene que estar momentos antes y estar hasta las doce hasta la una. Y si le dicen yo tenía tal hora, tiene que esperar, ahí no sé si la doctora demora mucho o la enfermera nose, porque a uno le dan una hora y después sale no a la hora sino que a las dos, tres horas, yo creo que siempre ha pasado” (E.16.Usuaria1).

El otro tema es la espera a las derivaciones de especialidad. Los usuarios también en su totalidad reconocen una importante dificultad en este aspecto: “porque imagínese mi esposo hace más de dos años casi 3 años que ha mandado a pedir una hora a Concepción le mandaron a pedir una hora por su brazo, ahora tiene hernia en el estómago, tiene úlcera le han mando pedir dos veces la hora a Curanilahue para hacerle la endoscopia no sé cómo se llama… y no ha pasado nada, no le ha llegado la hora…Ahora yo voy al consultorio… ¿A llegado la hora de mi esposo? No, no ha llegado, si la otra hora pasaron años y no llego nunca” (E.11.Usuaria).

Al igual que los tiempos de espera en la atención local y secundaria, un tema muy importante para todos los entrevistados es el trato recibido por parte de los funcionarios. Una parte de ellos, señala que el trato y en general su relación con los funcionarios es grata. Por otro lado, están aquellos que señalan sentirse muy bien atendidos sólo con algunos funcionarios, finalmente otros dicen no sentirse grato con el trato recibido de ninguno de ellos.

Este trato agradable reconocido por algunos usuarios, está dado básicamente por la amabilidad en el caso de funcionarios de servicios generales y la preocupación, confianza y empatía por parte de los profesionales: “aquí son más amorosos, aquí uno puede conocer todas las oficinas, pero ellos son muy amorosos, los chiquillos y las chiquillas (…) a veces cuando llego un poco tardecito, me dicen, ya, la estábamos esperando venga para acá. Somos regalones (…) Si yo echo de menos al doctor, porque él me atendía bien” (E.3.Usuaria2).

117 Ahora bien, están aquellos usuarios que sólo reconocen buen trato en algunos funcionarios: “… en cuanto a profesionales, paramédicos, médicos, matronas, todo excelente atención, pero los demás no” (E.22.Usuaria-Dirigenta).

Así, tres usuarios hacen la diferencia en base al trato que recibían en otro centro de salud, ello se resumen en la siguiente cita: “si, era distinto, todo más amable, la gente, allá en Santiago le plantan un portazo en la nariz a uno nomás” (E.3.Usuaria.2).

Finalmente, están aquellos usuarios que observan un trato deficiente hacia el usuario por parte de algunos funcionarios: “No sí, sí no dan ganas de venir… me sentí bien con un doctor, uno nuevito, que estaba recién llegado, pero después ya no, después como que pierden ese interés de atender la gente” (E.1.Usuaria).

Ahora bien, cuando los usuarios hablan de un trato inadecuado se refieren básicamente a no sentirse escuchados ni comprendidos por el profesional, a la entrega de indicaciones con escasa empatía (y sin examinarlos), a sentirse humillados y discriminados y a algo tan básico como ser atendidos con “caras serias o enojadas”. A otros les molesta que sean mal atendidos en la ventanilla.

Siguiendo con las opiniones de los usuarios, otro tema revisado es el acceso a la atención, es decir, para obtener una hora de atención en el CESFAM o postas. En este sentido, algunos usuarios han reconocido dificultades como: no respetar el orden de llegada al momento de pedir las horas en el caso del CESFAM, la dificultad que se presenta con el sistema RAYEN al solicitar los números de RUT y la ausencia de prioridad a personas con discapacidad, embarazadas y adultos mayores. Este último está referido básicamente a que estos grupos, no encuentran ninguna facilidad al momento de acceder a horas de atención, sino que entran al mismo sistema de espera y atención.

118 Otro tema relevante, lo constituye los recursos destinados al quehacer de la salud. Ante ellos, los usuarios reconocen avances con respecto a años anteriores, pero la mayoría relata que hay un déficit (en el CESFAM) para lograr una atención efectiva.

Los avances tienen que ver básicamente con la infraestructura y recursos incorporados: “también la infraestructura, obvio que también se nota la diferencia, el espacio, ahora es una clínica, el espacio físico, todo eso ayuda a que las cosas también se vean de otra forma, como la atención” (E.22.Usuaria) y “También el bus que nos lleva a Concepción, es bueno” (E.1.Usuaria).

La otra postura, es que existen deficiencias importantes en este aspecto y por tanto es necesario contar con más recursos y mejor infraestructura. Entre los recursos que los usuarios demandan se destaca los medicamentos, ambulancias para las postas, mayor cantidad de médicos, mayor resolución en caso de situaciones de gravedad, materiales básicos de higiene para los usuarios en el CESFAM.

La infraestructura del CESFAM también es reconocida como una situación problemática para la atención: “yo entiendo que igual ellos están como amontonaditos trabajando en un espacio chiquitito, porque uno de repente los ve… no sé de repente veo que está ahí el doctor ahí ocupando el espacio, porque no hay un espacio… un box que sea solamente para uso diario de él...” (E.17.Usuaria).

Respecto de lo anterior, tres usuarios señalan una explicación al respecto, la cual tiene que ver con la capacidad resolutiva de atención primaria: “Claro, a uno lo pinchan y queda sanito, entonces yo siempre que he ido siempre he tenido solución, uno sabe lo que va, uno no va a cosas grandes porque no se puede, no va a exigir que le hagan una operación ni cuestiones por el estilo. Claro, de excelencia no porque no se le puede pedir… pero de que está bien, está bien y yo he visto a todas las personas auxiliando…

119 Eso poquito, es gratis, ya aunque sea un poquito está bien... ya uno se conforma con eso” (E.7.Usuario).

Por otra parte, existen otros temas planteados por los usuarios respecto de la atención, pero que ellos los asocian con menor énfasis en la atención propiamente tal. Estos son la información, la rotación de profesionales y el sistema de urgencias.

Al respecto, se dejó ver por algunos de los entrevistados el bajo nivel de información entre el establecimiento y los usuarios en general sobre temas relevantes y necesarios de conocer. Se puede apreciar que algunos de los dirigentes más cercanos manejan un poco más de información, pero también es mínima: “En algunos casos, de repente nos encontramos la sorpresa que se cambió tal cosa y listo, entonces de repente no hay mayor información (E.6.Usuario-Dirigente).

En cuanto al tema de la rotación de profesionales, la mayor parte de los entrevistados se refiere a la partida de los profesionales, principalmente de los médicos: “Se echa de menos y como que ahí se echa a perder un poco igual, porque depende, si llega un reemplazante, pero igual se siente cuando se va la persona” (E.16.Usuaria1).

En cuanto a atención de urgencias, algunos usuarios se muestran conformes por la posibilidad de acceder a evaluación de un médico, sin embargo, otros usuarios plantean que es una atención deficiente básicamente por la ausencia de medicamentos, malos tratos, largos tiempos de espera y porque no hay médicos especializados.

Aparece también el tema de un paramédico de urgencia estable en la posta como una principal carencia: “de repente la persona se enferma los días sábados o días domingos no hay nada… no hay nada… entonces necesitamos ahí… un paramédico un auxiliar que estuviera más estable, porque de repente como nadie está a salvo de repente nos enfermamos a cualquier hora del día o de repente sábado o domingo o un

120 día feriado o festivo y no hay nadie, de emergencias van a Tirua, pero póngale que sea algo grave no alcanza a llegar uno con el paciente allá, entonces esos son unas de las falencias que todavía tenemos ahí” (E.6.Usuario-dirigente).

Ahora bien, para finalizar el eje de atención, se mencionará aquellas actividades y/o estrategias incorporadas y que son reconocidas por los usuarios y se enmarcan principalmente en: contacto vía telefónica para citaciones a horas, talleres grupales para usuarios con depresión, implementación de estación Médico Rural en Curapaillaco, capacitaciones, charlas informativas y actividades masivas.

También se reconoce el trabajo en terreno por parte del equipo de salud. Ante ello, reconocen las visitas domiciliarias y el trabajo que se ha desarrollado en los establecimientos educacionales. Un total de once entrevistados reconoce que han recibido visitas domiciliarias en algún momento, mientras que los doce restante dicen no haber recibido nunca alguna visita en su hogar.

De aquellos que dicen no haber recibido ninguna visita domiciliaria en su hogar, reconocen en sus discursos que si tienen conocimiento de que se realiza esta actividad por parte del equipo de salud, pues lo ha visto en familiares, amigos y vecinos. Sólo dos de los usuarios entrevistados señala que no tener información ni conocimiento de visitas domiciliarias ni en su hogar ni con otras personas.

Un número menor de entrevistados, en total seis personas, reconoce además que sabe de actividades realizadas en establecimientos educacionales y/o organizaciones como el Hogar de Cristo y El PADIS. Una visita domiciliaria especial, se dejó ver en el CECOSF de Quidico, ya que las integrantes de la Mano Amiga, realizan visitas en conjunto con el equipo médico o de manera independiente a usuarios postrados.

121 En cuanto a la evaluación de este trabajo en terreno, los usuarios tienen distintas apreciaciones al respecto. Por una parte, en cuanto a las visitas domiciliarias hay personas que no les gusta recibir al equipo en su domicilio por incomodidad, miedo o no disponibilidad de tiempo. A otras personas les parece bastante positivo especialmente a aquellos que tienen familiares en situación de postración.

Una situación especial y molesta, se planteó en una posta en donde las visitas domiciliarias implican interrupción de la atención: “yo he visto cuando salen a veces, cuando uno va a los controles y tiene que esperar, a mi en varias oportunidades me ha tocado esperar porque no están, salían a visitar, entonces hay que esperar hasta cuando ellos llegaran. Pero igual eso, aparte, también es malo, porque si ellos dan una hora por ejemplo a las diez, y van a visitar a terreno y uno llega a las diez y no están, hay que esperar a la hora que ellos lleguen, también está malo eso, porque si van a salir a terreno mejor dar una hora para cuando ellos estén” (E.16.Usuaria1).

En cuanto al trabajo en los colegios, a los usuarios que están enterados de estas actividades les parece bastante positivo, sobre todo el tema de las educaciones o charlas como ellos les llaman sobre diversos temas. No se presentó una apreciación negativa respecto de ello.