4. Capítulo 4: Plan de acciones, Controles y conclusiones del
4.5. Seguimiento
4.5.3. Retroalimentación en base a voz del cliente
4.5.3.1. Encuestas de satisfacción
J.D. Power and Associates es una compañía de información de mercadotecnia que realiza investigaciones sindicadas(para toda la industria) y propias (específicas para los clientes), monitoreo de la calidad y satisfacción de clientes, pronósticos, consultoría, capacitación y servicios de mejora de negocios para ayudar a que las compañías tomen mejores decisiones.
Cada año, la compañía encuesta a millones de consumidores y de empresas en todo el mundo para entender sus opiniones y expectativas respecto a los productos y servicios que compran. Las respuestas se analizan estadísticamente para obtener clasificaciones de la industria en base a la calidad del producto, la satisfacción del cliente u otras variables específicas de la industria que midan el desempeño de la compañía.
Este estudio mide la satisfacción de propietarios de vehículos nuevos en México. La satisfacción en general se determina midiendo las experiencias de los clientes en cuatro áreas: calidad y confiabilidad del vehículo; atractivo del vehículo (satisfacción con el diseño, el estilo, el desempeño y la comodidad del vehículo); el servicio del concesionario (satisfacción con el departamento de servicio del concesionario) y costos de propiedad.
4.5.3.2. Garantías
Es el método por el cual las plantas conocen la voz del cliente de forma reactiva, es decir, una vez que un cliente se dirige con el distribuidor para hacer un reclamo por algún defecto encontrado en el automóvil que previamente adquirió.
Escuchar su voz de forma reactiva:
- La información llega a la empresa se tome o no acción - Quejas, devoluciones, garantías, descuentos
- Con este se inicia
Escuchar su voz e forma proactiva:
- Se busca la información con el cliente
- Investigación de mercados, entrevistas a clientes, encuestas - Identificar las características importantes para el cliente
Métodos de colección de datos del cliente, para identificar su CTS:
EEF
- Básicas: Los atributos básicos del producto deben estar presentes (un coche
rentado debe estar listo)
- Esperadas: Algunos atributos se proporcionan como parte del producto
(explicaciones sobre las políticas de renta)
- Deseadas: no necesariamente se proporcionan como parte del paquete
(explicaciones sobre direcciones locales)
- No anticipadas: atributos sorpresa que el cliente no espera (el coche rentado se
entrega cerca y se recoge donde se desocupe)
4.6. Conclusiones
Como se ha mencionado en capítulos anteriores del presente proyecto, las necesidades de los clientes modernos crecen a medida que crecen las competencias entre empresas armadoras de vehículos en México. La actual empresa que ha sido motivo de estudios en este proyecto, muestra notable necesidad de atender esas llamadas por parte de sus clientes. Sin embargo, todo viene desde dentro, ya que no podemos escuchar la voz de nuestros clientes si no se escucha primero la voz de nuestros procesos a través de indicadores que muestren el desempeño de la línea de Ensamble Final. Para ello, fue necesario alinear a través de un análisis de brecha los requerimientos del sistema Global de calidad con los estándares de los puntos de inspección en cada una de la estación de inspección de calidad en el departamento.
La importancia de lo anterior es atender los problemas de calidad desde las líneas de producción, pero no podemos hacer esto si nuestro sistema de calidad no cumple con los requerimientos necesarios para la detección oportuna y el aseguramiento de calidad en las líneas. Una de las herramientas más importantes con las que se cuenta cuando hablamos de estándares globales es la Norma ISO 9001-2008, certificación actual con la que se cuenta y cuya importancia radica en estandarizar cada uno de los procesos internos y alinearlos con los requerimientos globales de calidad internacional como lo es dicha certificación. La importancia de cumplir con normas internacionales (ya sean normas ISO o procedimientos globales de la empresa) es construir productos de calidad y mantener sistemas de mejora continua en todos y cada uno de los procesos, así como también estandarizar la manera de trabajar en empresas internacionales como es el caso de la presente industria automotriz.
En cuanto a la metodología empleada, podemos decir que en base a 5 etapas que forman el análisis de brecha, hemos podido enfocar los esfuerzos en las prioridades definidas en el análisis, mismas que se definieron como las principales áreas de oportunidad para poder alcanzar los objetivos planteados en el presente proyecto. Una vez obtenidas las prioridades, que para este caso fueron el entrenamiento y los estándares de aceptación que no eran claros, es necesario ocupas una nueva herramienta para el análisis de causa raíz, mediar la situación actual, analizarla y mejorarla. Estamos hablando de las herramientas 6-Sigma (DMAIC), cuya aportación al proyecto fue vital para determinar las causas de variación en el
EEE
proceso y tomar acciones en base a herramientas muy efectivas como es el caso del análisis R&R que previamente fue analizado, mismo que nos dio los puntos clave en los cuales se tenían que tomar acciones con el fin de llegar a los objetivos planteados.
El sistema con el que se trabajaba no permitía observar más de la mitad de los defectos que pasaban por las estación de calidad, esto se debía mayormente a no estar alineados con los estándares globales, tanto físicos como operativos. Otra de las oportunidades claras en el proceso fueron los estándares de aceptación, que sin duda alguna, eran parte de los puntos de escape de defectos de calidad de los inspectores. Los estándares deben estar perfectamente definidos y claros para cualquier persona y la afectación al cliente debe quedar bien establecida, esto para detener cualquier problema en los puntos de inspección y evitar que estos problemas lleguen al cliente final deteriorando su satisfacción con el producto adquirido.
La implementación del sistema de calidad con los estándares globales y las acciones tomadas para llegar a ello (tal es el caso del entrenamiento, las inspecciones, planes de control para mantener la mejora, la actualización de estándares de aceptación, etc.) han logrado que los indicadores de desempeño tanto fuera como dentro de la empresa en cuestión de estudio hayan logrado una mejora significativa al cabo de 3 meses de ejecución del mismo proyecto. El impacto de dicho proyecto ha llegado, al cabo de tres meses, a medibles que no se tenían contemplados al principio de este proyecto y que sin duda dan sustento al mismo. Estamos hablando de los costos de producción de unidades y de paros por defectos de calidad. Al disminuir los defectos de calidad se disminuyen los paros de línea por las mismas razones, esto impacta directamente en costos por paros de producción de unidades, medible que no se tenía contemplado pero que, claramente, da sustento a la mejora realizada en el sistema de calidad interno.
Recordando todo esto, los beneficios del proyecto han llegado a impactar al cliente final, que sin duda, es la razón de todas las empresas que enfocan sus esfuerzos en la calidad de sus productos. La importancia de este proyecto radica sin dudad alguna en “Asegurar la calidad desde la estación de Trabajo y conformarla para lograr la satisfacción de nuestros clientes”
EE
Bibliografía
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Gestión 2000 / 1995.
- Denove, Chris & Power, James D. / “La satisfacción del cliente”. /
Ediciones portfolios / 2006
- Demetrio Sosa Pulido. “Conceptos Y Herramientas Para La Mejora
Continua”. Limusa, 2006
- Imai, Masaaki / “KAIZEN, La clave de la ventaja Competitiva” / Compañía
editorial Continental / 17ª reimpresión / México, 2004
- W. Breyfogle III, Forrest / “Smart Solutions Using Statistical Methods” / 2a
edicion / John Wiley & Sons. INC / Austin, Texas 2003
- Gutierrez, Humberto & De la Vera, Ramón / “Control estadístico de la
calidad y Seis Sigma” / Mc Graw Hill / México, 2013
- Juan Carlos Hernández Matías & Madrid Antonio Vizán Idoipe / “ Lean
Manufacturing; conceptos, técnicas y aplicación” / INDUSTRIALES / España 2013
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Autor Personal
- Reyes Aguilar P. “Voz del Cliente”, Septiembre 2007
- Javier Augusto Díaz “Estudio de mejoras mediante Lean Manufacturing en
una cooperativa agrícola olivarera”, , Mayo 2014
Libros Electrónicos
- Chaparro, E., Martínez, M. enero 2009/ Guía para elaborar un diagnóstico
situacional(en línea) / Consultado en Julio 2014 / Disponible en http://seduca.uaemex.mx /material/LIA/AEPyMES/Cnt21.php
- Autor Desconocido, 2011/ ¿Qué es la Matriz FODA? (en línea) /
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- Organiza; comunicación organizacional y desarrollo de Recursos
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- Recursos humanos ( en línea ) / Consultado en Agosto 2014 /
Disponible en http://www.organiza.com.mx/importancia-del- entrenamiento-capacitacion.htm
EE/
Glosario
Terminología general:
Producto: resultado de un proceso.
Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Terminología relativa a “calidad”:
Calidad: grado en que el conjunto que características inherentes cumple con los requisitos.
Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
Capacidad: aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un
producto que cumple con los requisitos para ese producto.
Terminología relativa a la “gestión”:
Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
Control de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento
de los requisitos de la calidad.
Aseguramiento de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.
Mejora de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos.
Cliente: Organización o persona que recibe un producto / servicio.
Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto o servicio.
Terminología relativa a las “características”:
Característica: Rasgo diferenciador.
Terminología relativa a la “conformidad”:
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.
Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.
Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.
Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los
requisitos.
Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto no conforme con los requisitos especificados.
EE;
Especificación: Documento que establece requisitos.
Terminología relativa a la “satisfacción del cliente”:
Retroalimentación: Opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de los productos o el proceso de tratamiento de las quejas.
Terminología relativa a la “mejora continua”:
Oportunidad de mejora: Diferencia detectada en la organización, entre una
situación real y una situación deseada. La oportunidad de mejora puede afectar a un proceso, producto, servicio, recurso, sistema, habilidad, competencia o área de la organización.