Elementos que facilitan el funcionamiento de las comunidades de práctica.
3. Factores de éxito de las comunidades de práctica
3.1 Comunidades de práctica en una entidad bancaria
3.1.2 Los foros de las DAN de Aljarafe I, Granada I y Cádiz
Desde que comenzara a funcionar Virtaula 2.0 –en marzo de 2009- han surgido alrededor de 80 comunidades56. Se trata de comunidades de muy diversa índole. Algunas tienen que ver con una línea de negocio como banca de empresas o banca privada. Otras tienen que ver con sus grupos naturales, las DAN o las DG (Directores Generales) o la DT (Directores Técnicos). Por otro lado, tenemos comunidades que han surgido de manera espontánea que son las menos. Y por último, tenemos comunidades creadas por servicios centrales con las que pretenden saber lo que la red de oficinas opina de lo que se produce desde la sede central de “La Caixa”.
De todas estas comunidades hemos tenido acceso a tres. En dos de ellas acceso directo mediante petición formal: la DAN Aljarafe I (de Sevilla) y la DAN Granada I; y la otra, la DAN Cádiz II, a través de la observación indirecta mediante cuestionarios que se pueden consultar en el anexo a este trabajo. Poco a poco, las comunidades de práctica de La Caixa han ido tomando una envergadura tal que cada vez se ha hecho más difícil poder observarlas directamente por cuestiones de confidencialidad. Es el caso, como decíamos de la comunidad perteneciente a la DAN Cádiz II y en la última fase de este trabajo también ha acabado sucediendo lo mismo con la DAN Aljarafe I.
Para ir desgranando uno por uno los aspectos que nos pueden ayudar a afirmar si se trata de una comunidad o no, vamos a abordar el análisis derivado de la observación del
56 Explica Laura Rosillo en la entrevista realizada para este trabajo de investigación en octubre de 2009. Ver anexos.
siguiente modo: en primer lugar, vamos a caracterizar el grupo en base a las características que apuntamos como propias de las comunidades de práctica frente a otros grupos de trabajo o comunidades en el capítulo 2. En segundo lugar, vamos a describir el nivel de participación de cada grupo atendiendo también a los criterios expuestos en el marco teórico. Y en último lugar, analizaremos la evolución de la comunidad e identificaremos la fase en la que se encuentra basándonos en su actividad.
DAN Aljarafe I
La Dan Aljarafe I está compuesta por 20 oficinas ubicadas en la provincia de Sevilla. Concretamente, en el lado oeste de la comarca del área metropolitana de la propia ciudad de Sevilla. Comprende municipios como Santiponce, Camas y Salteras. Sus 60 empleados disponen de un espacio de grupo propio dentro de la plataforma de Virtaula que goza de una gran actividad de intercambio de información y experiencias. A través del foro, de los blogs centrados en novedades entorno a la banca personal (productos y mejoras) o de los wikis de las 20 oficinas que componen la DAN, es donde cada oficina va confeccionando los planes comerciales anuales. Es una de las comunidades más antiguas y activas, su directora está considerada como un referente en todo el entorno de “La Caixa”. Su talante cercano, cooperador y accesible hacen de ella una profesional altamente respetada y la experiencia que transmite es muy codiciada por el resto de los directores de DANs que pretenden poner en marcha comunidades en su área de negocio. Es precisamente la directora de la DAN la que desempeña el papel de moderadora animando a la participación, impulsando nuevos temas de trabajo y propiciando que todos los miembros del grupo se sientan cómodos a la hora de realizar sus intervenciones.
Pese a que tienen un calendario activo de reuniones presenciales donde inevitablemente también comparten experiencias diarias (aunque no sea el objetivo de este tipo de reuniones), siempre replican las aportaciones en el espacio del foro para que queden recogidas. Las principales dinámicas de intercambio de conocimiento se realizan en el foro por lo que podemos afirmar que la supuesta comunidad funciona preferentemente de manera virtual.
Los 60 miembros de esta DAN asumen roles profesionales similares por lo que les resulta fácil compartir su praxis e intentar mejorar procesos. Por tanto, se desprende que poseen intereses y compromisos comunes que se traducen en un elevado factor de
comunidad puesto que no está ligada a ningún otro factor. La comunidad no depende de ningún cambio organizativo, ni tiene unos objetivos marcados por dirección. Compartirán experiencias y buenas prácticas mientras dure el interés y el compromiso de sus miembros, o dicho en otras palabras, hasta que ellos quieran.
Características generales de las comunidades de práctica57
Características propias de la comunidad DAN Aljarafe I
Misma actividad profesional de sus miembros Sí
Factor de cohesión: compartir la práctica profesional Compartir praxis profesional y mejora de procesos Tamaño óptimo de la comunidad entre 50 y 80 miembros 60 miembros
Presencial o virtual Virtual
Calendario de reuniones No tiene
La comunidad cuenta con la figura de un moderador Sí
Temporalidad Mientras dure el interés y
compromiso de sus miembros
Tabla 10 [elaboración propia]: Características propias de la comunidad DAN Aljarafe I
Una vez hemos descrito las características de este grupo que forman los empleados de la DAN Aljarafe I podemos afirmar, de momento, que se trata de una comunidad de práctica.
Si avanzamos en nuestro análisis podríamos seguir desgranando los datos que hemos ido obteniendo de la observación de este caso que nos ocupa. Vamos a abordar ahora la estructura de la comunidad atendiendo a dos criterios. Por un lado, el de las figuras que intervienen en una comunidad de práctica (moderador, líderes y miembros de la CdP) y, por otro, el de los diferentes niveles de participación
Recordemos lo ya aportado en el capítulo 2, distinguimos tres figuras distintas o roles distintos a desempeñar en el seno de la comunidad de práctica. Ya sabemos que el moderador tiene un papel fundamental para garantizar el buen funcionamiento de la comunidad. Además, en las CdPs también solemos contar con la figura de los líderes que juegan un papel influyente y clave para atraer la participación y legitimar la CdP. Y, por último, contamos con el resto de los miembros propiamente dichos de la CdP, que con una participación más o menos activa, son el cuerpo central de la comunidad.
Siguiendo con este último aspecto, el de la participación damos con el segundo criterio a considerar. Las comunidades de práctica invitan a diferentes tipos de participación. De este modo, encontramos el núcleo de la comunidad, los activos y los
57 Partimos de las características que hemos utilizado en el capítulo 2 en la comparación entre comunidades de práctica y otras estructuras organizativas.
periféricos o lurkers. En el núcleo o corazón de la comunidad los miembros participan activamente en discusiones y debates y representan entre en 10 y un 15 por ciento de los miembros. El grupo activo es aquella porción de miembros que participa ocasionalmente y oscila entre el 15 y 20 por ciento. Y el resto corresponde al gran porcentaje de miembros pasivos que no participan pero que observan y aprenden (entre un 75 y 65 por ciento).
En el foro, espacio de comunicación por excelencia, es donde se dan las situaciones más evidentes de compartición e intercambio de experiencias y desde donde podremos analizar los roles y el nivel de participación de sus miembros. Este foro está organizado por temas que se han ido abriendo conforme han ido surgiendo nuevas necesidades. En el proceso de observación, que tuvo lugar durante el mes de julio de 2009, los temas propuestos iban desde temas lúdicos o contenidos de las reuniones mensuales pasando por la campaña de seguros y el cuadre comercial hasta la gestión de la morosidad y la propuesta de eventos.
Tema Autor Nº de mensajes Fecha de
inicio
Visitas
Temas lúdicos Empleado 232 26/03/08 -
Reuniones mensuales Directora DAN 85 26/03/08 2350 Seguros y campaña segurcaixa.com Experta en Seguros 45 3/03/09 931
Cuadre comercial Directora DAN
16 28/02/09 729
Gestión de la morosidad Directora DAN
15 28/02/09 625
Eventos GSF (líder) 8 26/03/08 -
Tabla 11 [elaboración propia]: Temas foro DAN Aljarafe I
En total, descartando los mensajes referentes a temas lúdicos y eventos, son más de 160 mensajes intercambiando información, experiencias e ideas. Ya hemos apuntado que la directora de la DAN ejerce el papel de moderadora. De hecho es la encargada de abrir tres de los cuatro temas principales.
Comencemos por el tema de mayor actividad “Reuniones mensuales”. El mensaje de inicio de este tema se corresponde con el inicio de foro en general y comienza diciendo lo siguiente:
Presentación del foro por parte de la directora de la DAN Fecha: 26/03/08
“Se abre un nuevo foro en el que se harán aportaciones y comentarios sobre la evolución del negocio , márgenes, campañas, pasivo, clientes, tarjetas,....etc . En este foro y durante todo el año 2008 iremos subiendo mensualmente la presentación que hacemos en las reuniones mensuales.
Ayer hablamos mucho del precio del pasivo, dificultad en la captación, seguros de coche, morosidad, espero que este foro sirva para seguir debatiendo sobre todo lo que nos preocupa y ocupa...
Os adjunto la presentación comprimida con los datos de FEBRERO.”
Muchos de los empleados agradecen la iniciativa y se comprometen a contribuir en ella. El primero en hacerlo es el director de una oficina, que como veremos actúa como líder.
Mensaje de felicitación por parte de un director de oficina (uno de los líderes) Fecha: 26/03/08
Lo primero que quiero es felicitar a Mª José y todos los que hacen iniciativas y espacios como éste, ya que nos ayudan a ampliar nuestra visión del negocio, tratar problemas e inquietudes comunes y saber un poco más de los que formamos este equipo que es “La Caixa Aljarafe”. (…)
El mensaje continúa relatando las principales preocupaciones que tienen en este momento que por razones de confidencialidad no podemos reproducir aquí pero que están relacionados como se cabría esperar con la crisis inmobiliaria. A este mensaje también le secundan tres en esta misma línea. A los que la moderadora responde:
Respuesta sobre las preocupaciones de la moderadora Fecha: 27/03/08
Todos estamos preocupados, los empresarios del ladrillo, las empresas auxiliares, etc. (…) Pero ante el miedo tenemos que reaccionar y aprovechar la carga de adrenalina que éste nos provoca para vencerlo. Este es el momento de los profesionales de verdad, vamos a salir de ésta fortalecidos, curtidos, experimentados, este es el momento de aunar formación + ilusión + experiencia , vosotros todos vais a aprender mucho en la travesía del desierto.
De este modo, poco a poco van surgiendo nuevas propuestas e ideas qué compartir. Veamos algunos ejemplos:
Campaña libreta proyecto Fecha: 11/04/08
Os voy a contar lo que estoy haciendo para conseguir la campaña de libreta proyecto.Un público al que le puede interesar este producto es el de los jóvenes. Hay un listado de los clientes por segmentos de edad en el IGC.
IGC/ Comercial/ Clientes/ Clientes por segmento de negocio
El gancho que utilizo por teléfono, es que se pasen por la oficina para facilitarle las claves de la línea abierta. Una vez que están en la oficina les enseñamos el funcionamiento de la línea abierta, le damos de alta el servicio de alertas, le ofrecemos la tarjeta que es
gratuita, y por supuesto la libreta proyecto. De esta manera vinculamos al cliente y conseguimos el reto.
Espero que os sirva de algo, un saludo.
Campaña libreta Estrella (director de oficina, líder) Fecha: 6/05/08
En relación con la campaña de libreta estrella, en nuestra oficina hemos planteado realizar una campaña conjunta de captación de ingresos en libreta estrella con la realización de IPF´s.
Nuestra operativa es la siguiente: Hemos revisado el catálogo de depósito estrella y hemos seleccionado entre todos varios regalos que se pueden obtener con un plazo de entre 2.000 y 2.500€ a 4 meses. El plazo es corto ya que entendemos que a la gente le preocupará menos dejar sus 2.500€ a 4 meses que a 8,10 o 12, ya que suelen ser pequeños ahorros y suelen necesitarlos para pequeños gastos. Lo que no obsta a que el cliente tenga mayor disponibilidad y se le puedan ofrecer otros regalos con otros importes y plazos.
Hemos elaborado para ello unos folletos con los regalos propuestos, ya que a la gente le gusta ver qué se puede llevar y lo hemos colocado en todos los puestos de la oficina. Si bien puede parecer que es una labor para realizar principalmente en el puesto de caja, que es el que comprueba todos los posibles ingresos, nos hemos propuesto conseguirlo entre todos. Adjunto un archivo con el documento que hemos preparado para los clientes. ..
El año pasado con la campaña del edredón nórdico nos dio muy buen resultado, vamos a ver qué tal este!!! Espero que bien!!!
Interés anticipado/ depósito estrella (por parte del GSF, el otro líder identificado).
Fecha: 09/06/08
Sólo quería comentaros la idea de los compañeros de la D.G. 9347, de aprovechar este producto para con los intereses hacer un depósito estrella de los grandes (Televisor, Play Station etc) o si no, uno de los pequeños, sobre todo teniendo en cuenta que tenemos para Junio un reto de 10 depósitos estrella por oficina.
Ideas para mejorar el pasivo (empleado) Fecha: 7/05/09
Muchas Gracias a la oficina de Santiponce por la magnífica idea del cartel para la campaña de sartenes. Con vuestro permiso, y siempre desde el cariño os vamos a plagiar la iniciativa.
Gracias de nuevo.
Ideas para mejorar el pasivo (por parte del GSF, el otro líder identificado). Fecha: 20/05/09
“En la reunión de ayer se planteó la siguiente cuestión: “¿Qué haces y qué harías para mejorar la captación de recursos para tu oficina? “ A partir de aquí se hace una división por grupos y una lluvia de ideas. (…)
Estuvo muy bien, las aportaciones fueron todas muy positivas y productivas, el ambiente fue genial, todos aprendimos un montón...en definitiva me gustó mucho la reunión.
Fue una dinámica muy provechosa y aprendimos mucho unos de otros. Espero que las conclusiones nos ayuden a mejorar en Pasivo”
La moderadora juega un papel muy valioso liderando y motivando a sus compañeros. He aquí un ejemplo. Ante una crisis cada vez más evidente, el desánimo empieza a instalarse entre los empleados y esta es la respuesta que les da la directora de zona:
Balance del año y la crisis (directora de DAN) Fecha: 29/12/08
¿Qué hemos aprendido este año? Sin duda este año ha sido un año duro para el negocio. Menos crecimiento, dificultad en las operaciones, morosidad… Mi experiencia este año, a pesar de todo ha sido positiva y gratificante, pero sobre todo didáctica.
He aprendido a decir no sin tantos rodeos, a detectar dificultades antes que sean problemas, a ser más rigurosos ante el riesgo a medio y largo plazo, a cómo tengo que presentar mis operaciones sin fisuras, o simplemente a no presentarlas, a cómo hay que definir prioridades y oportunidades, a cómo tengo que planificar un tiempo para seguir consiguiendo metas, a cómo se diferencian morosos a personas con dificultades, a cómo tratar a unos y otros, a intentar ser más proactiva y que los compañeros lo sean… en definitiva, a ver el negocio de otra manera, de la manera que toca.
Por ello creo que todo no ha sido malo, que nos queda camino por recorrer y estas experiencias deben servir para que nos atemos los machos y paliar, en la medida de lo posible, lo que nos deparará el año 2009
Pero incluso la animadora cae en la desmotivación y entonces, el líder (director de oficina) toma el relevo:
Crisis, motivación y liderazgo (directora de DAN) Fecha: 6/01/09
¿Quién anima al animador? ¿Quién motiva al motivador? Espero que me saquéis entre todos a sacar esto adelante…
Crisis, motivación y liderazgo (director de oficina, líder) Fecha: 8/01/09
Quiero expresar mi agradecimiento al enorme esfuerzo que has hecho estos años y tu apoyo incondicional a cada uno de nosotros (…)
Necesitamos más que nunca que sigas al pie del cañón
Crisis, motivación y liderazgo (director de oficina, líder) Fecha: 1/04/09
Señores, obsesionémonos por llevar la alegría a la oficina, por fomentar el buen rollo y por tener claro que nosotros vamos a sacar adelante a nuestras oficinas.
A partir de aquí la moderadora vuelve a tomar las riendas y algunos empleados vuelven a ilusionarse compartiendo ideas.
Crisis, motivación y liderazgo (directora DAN) Fecha: 14/04/09
Son unas palabras muy bonitas, muchas gracias.
Venta de productos (empleado) Fecha: 20/04/09
Tengo una propuesta que nos está funcionando. Se trata de promocionar nóminas regalando entradas para ir al cine, a través de Línea Abierta, Tarjeta y ServiCaixa. La idea es regalar 2 entradas para ir al cine en el momento que te ingresan la nómina.
Venta de productos (empleado) Fecha: 18/06/09
(…) si hacemos una libreta Proyecto al año, obtenemos la misma rentabiliad. Y nos aporta muchos beneficios para la campaña.
Aquí concluyen las aportaciones y el intercambio de experiencias de este subforo, “Reuniones mensuales”. Continuemos ahora con el tema de “Cuadre comercial” otro de los subforos iniciado y moderado por la directora de la DAN. En éste, veremos más claramente la función de liderazgo del GSF (Gestor de Servicios Financieros). En este tema lo que más le preocupa a los empleados es el uso de la herramienta “asesor de ventas” que parece ser muy eficaz para el proceso de cuadre.
Asesor de ventas (directora DAN) Fecha: 28/02/08
En este espacio vamos a compartir todo lo relacionado con el cuadre comercial. Y también me gustaría que fuésemos intercambiando información sobre el ASESOR De VENTAS (en definitiva, la mejor herramienta para hacer el cuadre comercial).
Asesor de ventas (empleado) Fecha: 11/03/08
Podríamos tener una hoja de Excel, creada por nosotros para hacer el seguimiento diario y al final de mes hacer el cuadre.
Asesor de ventas (empleado) Fecha: 15/03/08
Nosotros, en nuestra oficina, lo estamos haciendo y funciona.
Asesor de ventas (director oficina) Fecha: 17/03/08
Mi consejo, y así no estamos haciendo en Villanueva, es hacer una anotación diaria
Asesor de ventas (GSF, líder) Fecha: 17/03/08
(…) En la oficina de Sanlúcar, estamos incrementando la información que proporciona la hoja Excel incluyendo un comentario sobre la celda que cuantificamos, os indico cómo. (…) De verdad que se trata de algo muy sencillo, que no requiere tiempo alguno y que nos proporciona muchísima información. Espero que os sirva de ayuda.
Asesor de ventas (directora DAN) Fecha: 18/03/08
(…) Entiendo que de esta forma se puede informar del nombre del cliente, número de préstamo o similar. De esta forma, la información es más completa. Muchas gracias.
Aquí podemos observar como el líder, gestor de sistemas financieros, defiende la idea del Excel pero aportando valor añadido. Y cómo la directora de la DAN refuerza su aportación y la agradece. De este modo, quedan bien definidos los roles de líder y moderadora respectivamente. El tercer tema que inaugura la directora de la DAN se refiere a la gestión de la morosidad. Este es un tema mucho más nuevo en el que no había tanta actividad por su reciente apertura. Ciertamente coincide con el incremento de la preocupación respecto a este asunto y en el contexto de la profunda crisis económica. Sin embargo y pese a las pocas intervenciones que hay respecto a este tema, podremos observar como los líderes, director de oficina y GSF refuerzan el discurso de la directora/moderadora.
Gestión de la morosidad (directora DAN) Fecha: 28/02/09
Si tenéis dudas sobre circuitos, normas, procedimientos, ampliaciones de carencias, moratorias, refinanciaciones, daciones en pago… todo lo que se os ocurra. Éste será el sitio en el que podremos consultarnos unos a otros.
Gestión de la morosidad (director oficina, líder) Fecha. 3/03/09
Sin duda es una muy buena idea el compartir experiencias en la gestión de morosidad. Más aún si tenemos tan poco conocimiento de ella. Pero es el tiempo que nos toca vivir y tenemos que aprender a toda carrera. Mi primer consejo es la gestión proactiva, resolver el problema antes de que llegue a serlo.
Gestión de la morosidad (GSF, líder) Fecha: 15/03/09
Aquí estamos de nuevo a vuestra entera disposición. La morosidad, como no ignora nadie, es quizá el desafío más importante que se nos plantea en el futuro inmediato. Por este motivo, todo lo que sea sumar conocimientos será bienvenido. En la reunión del próximo martes, 18 trataremos de facilitar una especie de guía en la que incluiremos las