Búsqueda en fuentes de información secundaria
4.1.2.2.1 Fuentes de información primaria del cliente: Encuestas
Para la recolección de información del cliente, se utilizaron encuestas. El número de la muestra son 56 alumnos seleccionados de manera no aleatoria. Y bajo las limitantes previamente explicadas. Una vez aplicadas las encuestas, se procede a capturar la información obtenida en las mismas. Pese a que se contó con voluntarios, para dar un seguimiento mayor al proceso de aplicación de encuestas y atender todas las dudas que pudieran surgir durante su llenado la tasa de retorno fue del 85.71 por ciento. Es decir, se desechó parte de la información de 8 encuestas, debido principalmente a que no completaron el proceso de evaluación en función de la competencia. Sin embargo, dado a la baja disponibilidad de información, para la recolección de los requerimientos del cliente, su prioridad y desempeño del producto en comparación a la competencia; se procesaron todas las encuestas aplicadas, utilizando los promedios de los resultados arrojados, sin importar la diferencia de frecuencia en cada requerimiento. Pero debido a lo anterior los resultados arrojados deben considerarse con cautela considerando las limitantes del estudio y las condiciones de aplicación del mismo.
Como se ha explicado en el Anexo E, la encuesta contiene información de requerimientos del cliente identificados en fuentes secundarias de información. Dichos requerimientos, se repitieron en algunas ocasiones en el apartado que el cliente llenó emitiendo directamente su expresión de deseo o necesidad. Si ocurría esta repetición de información, se omitía la información que viniera en el apartado de información secundaria, dando lugar a la evaluación y forma de expresión subjetiva de cada cliente encuestado.
El espacio disponible para introducir los requerimientos del cliente provenientes de fuentes de información primaria, era para 10 requerimientos, pero el número máximo de requerimientos obtenidos por un cliente fueron 6 (la encuesta con folio 6) y los otros máximos expresaban 5 requerimientos (en las encuestas con folios 1,4, 24, 26, 27, 38, 41, 49 y 50). Del total de encuestas aplicadas, el número promedio de requerimientos del cliente en fuentes primarias de información fue de 3 requerimientos.
En total se recabaron 165 requerimientos del cliente, de los cuáles muchos hacían referencia a lo mismo. También se observó que algunos requerimientos identificados en fuentes de información secundaria, se repitieron en las fuentes primarias de información.
Debido a lo anterior se requiere de un proceso de afinidad de la información, el cual se explica a continuación.
4.1.2.2.1.1 Entendiendo la voz del cliente: afinidad y priorización
Ahora bien, una vez computados todos los requerimientos expresados (tanto en fuentes de información primarias como secundarias) se procede a realizar un pre-procesamiento cualitativo en el que a cada requerimiento se le asigna una palabra clave que lo define para realizar posteriormente la afinidad de la información. En principio se identificaron 165 requerimientos expresados por los clientes (de la combinación de fuentes primarias y secundarias). Sin embargo en este primer listado, podían haber coincidencias como por ejemplo en las encuestas de los folios 6, 9, 18, 30, 40, 45 y 53 en los que se expresaron para solicitar un tipo de consistencia de las siguientes formas:
• Que tenga mejor consistencia • Que no estén chiclosas • Que no estén elásticas
• Que esté un poco más duritas • Preferiría algo más sólido
• Que la consistencia sea homogénea • Que sea más consistente
• Quiero que tenga mayor consistencia (porque está muy chicloso)
La clasificación de la voz del cliente recabada se realizó de manera cualitativa bajo palabras clave. En la primera aproximación de afinidad, quedaron 25 palabras claves que agrupaban los 165 requerimientos del cliente. Luego de otras dos afinaciones más siguiendo los mismos criterios de agrupación bajo palabras claves relacionadas con el objetivo final del requerimiento se logró finalizar la afinidad en 21 requerimientos del cliente, que agrupaban los 165 diferentes requerimientos expresados por el cliente. Para mayor referencia de este proceso de afinidad revisar el Anexo F.
Una vez definidos cuáles son los requerimientos del cliente, se procede a identificar la prioridad asignada por el cliente. En este caso se realiza un promedio de acuerdo a las prioridades que cada cliente le haya otorgado a ese requerimiento, debido a que no todos los clientes expresan los mismos requerimientos la frecuencia entre ellos varía, es por ello
que se utiliza el promedio se calcula para calcular las prioridades asignadas de acuerdo a la siguiente ecuación: a PCi PC a i QUE
∑
= = 1 Donde: QUEPC , es la prioridad promedio de cada requerimiento del cliente
∑
= ai 1PCi, es la sumatoria de todas las prioridades asignadas a ese requerimiento por cada cliente
a, es el número total de apariciones que tiene cada prioridad por cada requerimiento El resultado de la prioridad promedio se redondea al número entero más cercano.
Para explicar mejor la aplicación anterior, se toma como ejemplo el requerimiento de “Que tenga más color”. Este requerimiento fue solicitado en total por 3 encuestados, específicamente por las encuestas de los folios 13, 16 y 20. Cada uno de ellos le ha asignado una prioridad al requerimiento de que tenga más color, respectivamente se le asignó: 5, 4 y 5, tomando la escala del 1-5 explicada en la encuesta del Anexo E. Debido a lo anterior, la fórmula para calcular la prioridad promedio queda como:
[
]
5 666 . 4 3 14 3 5 4 5 3 1 color más tenga Que = = ∝ + + =∑
PCAsí como se calculó la prioridad promedio de este requerimiento, se calcularon las otras prioridades promedio correspondientes al resto de los 21 requerimientos del cliente. La Tabla G-1 de cálculos de prioridades promedio se observa en el Anexo G. Posteriormente se explica la recolecta de la evaluación de la competencia de acuerdo al cliente.
4.1.2.2.1.2 Evaluación de la competencia de acuerdo al cliente
La evaluación de la competencia se hace en función al desempeño evaluado por el cliente en comparación con los competidores definidos en la sección 4.1.1.4. Las muestras de dichos competidores se clasificaron bajo el número 2, entregándose una porción similar a la ofrecida con el producto de tipo botana analizado en esta aplicación. Entonces se le solicitó al cliente que evalúe cómo observa al producto analizado en relación a lo que ofrece la competencia bajo una escala no lineal de 0-3, donde:
0. Es que el producto no cumple con las expectativas mínimas requeridas por el cliente, que no cumple ni siquiera con la calidad mínima deseada.
1. Es que el producto cumple con las expectativas mínimas requeridas por el cliente, pero no ofrece nada más que pueda llegar a exceder la calidad mínima deseada.
3. Es que el producto no sólo cumple con la calidad mínima deseada, sino que ofrece requerimientos adicionales.
De igual manera que se hiciera en la sección 4.1.2.2.1.1, se realiza una evaluación promedio para cada requerimiento. La fórmula a aplicar es la misma, sólo que en esta ocasión en lugar de calcular prioridad promedio, se calcula el desempeño promedio del:
• Vegetal • Cacahuate • Papa frita
Por ejemplo para evaluar el requerimiento “que la forma sea uniforme” (de las encuestas con los folios 2, 40, 50 y 52), se obtuvieron los siguientes resultados: