1. Obtenga la configuración del sistema IP Office mediante la aplicación IP Office Manager. 2. Seleccione Sistema.
3. Seleccione la ficha IPOCCR.
4. Ingrese un código de motivo para cada número. Cada motivo puede tener hasta 31 caracteres. Ingrese los códigos en orden, comience por los que probablemente se usarán, ya que se simplifica la selección del código de motivo requerido desde el teléfono. Los código de motivo 0 y 9 son fijos y se usan de este modo:
· 0: Incompatible
Este código se emplea para agentes que usan teléfonos que no permiten seleccionar un código de motivo. · 9: Ocupado, no disponible
Este código se emplea si el agente usa un teléfono que permite seleccionar códigos de motivos pero no permite seleccionar uno cuando se activa el estado Ocupado, sin respuesta. Por ejemplo, esto puede suceder si el agente habilita la opción Ocupado, ND por medio de un código de acceso o Phone Manager o si es forzado por la función de IP Office Estado del agente si no hay respuesta a cambiar el estado a Ocupado, no disponible. 5. Haga clic en Aceptar.
6. Una vez que todos los cambios de la configuración que solicitó se han completado, vuelva a enviar la configuración a la unidad de IP Office.
Configuración de IP Office: Códigos de motivos
4.4 Controles de After Call Work
After Call Work (ACW) se utiliza después de una llamada para indicar que el agente está realizando tareas relacionadas que deben llevarse a cabo antes de responder otra llamada de la cola.
Mientras está en ACW:
· IP Office Customer Call Reporter informa del estado del agente como Ocupado con ACW e incluye al agente en las estadísticas ACW de agentes.
· No se presenta ninguna llamada en cola para que el agente la responda.
· No se produce ningún cambio en el teléfono del agente, como cambios en el tono de marcado.
· Si el agente tiene un botón ACW, ese botón indica que está en estado ACW y puede utilizarse para salir del estado. · Se inicia un tiempo de espera ACW para el agente que lo sacará automáticamente del estado ACW una vez que
haya finalizado.
Con la configuración de IP Office puede controlar: · Si un agente tiene autorización para utilizar ACW.
· Si un agente está autorizado para utilizar ACW, puede definir durante cuánto tiempo puede permanecer en ese estado antes de que el sistema cancele ACW automáticamente. Este tiempo puede definirse en un nivel predeterminado del sistema o por agente.
· Si la opción es automática, ACW deberá aplicarse a un agente cuando finalice una llamada de la cola. · Provea un botón para que el agente sepa si está en estado ACW y para cancelarlo/seleccionarlo conforme sea
necesario.
· Proporcione códigos de acceso.
Configuración del tiempo de espera predeterminado de ACW
El tiempo de espera se aplica cuando un agente pasa al estado ACW. Cuando el tiempo de espera finalice, el agente abandonará el estado ACW automáticamente. De forma predeterminada, todos los agentes utilizan el tiempo de espera predeterminado de ACW del sistema.
1. Obtenga la configuración del sistema IP Office mediante la aplicación IP Office Manager. 2. Seleccione Sistema.
3. Seleccione la ficha IPOCCR.
4. Defina el tiempo predeterminado de After Call Work de conformidad con la cantidad necesaria de segundos (rango = 10 a 999 segundos).
Configuración del tiempo de espera de ACW específico de un agente/Desactivación del estado de ACW del agente
De ser necesario, el tiempo de espera aplicado para cancelar ACW automáticamente puede ajustarse para cada agente individual. Esto puede incluir la desactivación del uso de ACW.
1. Obtenga la configuración del sistema IP Office mediante la aplicación IP Office Manager. 2. Seleccione Usuario y, a continuación, seleccione al agente.
3. Seleccione la ficha Telefonía y, a continuación, la subficha Configuración de supervisores.
4. Configure el tiempo de After Call Work de conformidad con la cantidad necesaria de segundos (rango = 0 a 999 segundos). Al definir un valor de 0, el funcionamiento de ACW se desactiva para el usuario.
5. Si desea que el estado ACW se aplique automáticamente después de cada llamada en cola, habilite la opción After
Call Work automático.
Botón ACW
Para agentes que usan ACW, es configure un botón programable para ACW. Este botón les permitirá entrar y salir manualmente del estado ACW e indicará cuándo están en ese estado. Consulte Programación de botones .
Códigos de acceso de After Call Work
Para los agentes que no tienen botones programables, existen dos códigos de acceso disponibles para entrar y salir del estado ACW manualmente. Estas dos funciones no utilizan ningún valor de número de teléfono y no se alternan. El tiempo de espera de ACW correspondiente al usuario se aplicará de todas maneras. Las funciones de código de acceso son:
· Iniciar ACW
· Borrar ACW
4.5 Códigos de acceso de IP Office
Las funciones de código de acceso de IP Office que se detallan a continuación son útiles para los agentes que trabajan con IP Office Customer Call Reporter. Pueden utilizarse para agregar códigos de acceso de sistema, usuario o derechos de usuario. Para obtener información detallada consulte la sección de ayuda de la aplicación IP Office Manager.
· Extn Login
Permite a los agentes iniciar sesión en una extensión. · Extn Logout
Permite a un agente que haya iniciado sesión cerrar la sesión desde una extensión. · Iniciar After Call Work
Permite a un agente cambiar su estado a After Call Work. Este estado se cancelará automáticamente después de que el tiempo configurado de After Call Work del agente finalice.
· Borrar After Call Work
Permite a un agente finalizar el estado After Call Work. · No molestar activo
Permite a un agente cambiar su estado a Ocupado, no disponible. Cuando ese estado se selecciona por medio de un código de acceso, el código de motivo se configura de forma predeterminada como Ocupado, no disponible. · No molestar inactivo
Permite a un agente finalizar el estado Ocupado, no disponible. · Grupo de búsqueda activo /Grupo de búsqueda inactivo
Los códigos de acceso que utilizan estas funciones pueden utilizarse para habilitar/inhabilitar la pertenencia de un agente a determinadas colas.
· Cambiar código de inicio de sesión
Permite a un agente cambiar el código de inicio de sesión de la extensión.
4.6 Programación de botones
Si el agente usará botones programables para iniciar sesión en teléfonos Avaya, puede ser útil programar una serie de funciones de botones para el agente. Estas funciones se agregan a través de la ficha Programación de botones del agente en la configuración de IP Office. Para obtener información detallada consulte la sección de ayuda de la aplicación IP Office Manager.
Además de los botones predeterminados Vista de llamada, configure los siguientes botones: · Inicio de sesión (Avanzado -> Extensión -> Extn Login)
Permite al agente cerrar sesión en la extensión que se está utilizando. · ACW (Avanzado -> Varios -> After Call Work)
Este botón permite al usuario entrar y salir manualmente del estado After Call Work notificado por IP Office Customer Call Reporter. El indicador o icono del botón señalará cuándo el agente está en ese estado, incluso si el estado se aplica automáticamente y finaliza por orden del sistema IP Office.
· DND activo (Avanzado -> No molestar -> No molestar activo)
Este botón permite al usuario entrar y salir del estado Ocupado, no disponible notificado por IP Office Customer Call Reporter. El indicador o icono del botón señalará cuándo el agente está en ese estado.
· Se solicitará a los agentes que usan un botón en los teléfonos que figuran a continuación que seleccionen un
código de motivo , si existe alguno: Teléfonos de las series 1400, 1600, 2400, 4600, 5400, 5600, 9400, 9500 y 9600 con botones programables disponibles.
· HGEna (Avanzado -> Grupo de búsqueda -> Grupo de búsqueda activo)
El agente puede utilizar los botones de Grupo de búsqueda activo para habilitar e inhabilitar su pertenencia a un grupo (cola) o a todos los grupos. Para grupos específicos, el botón se programa con el nombre o número de grupo.
Configuración de IP Office: Programación de botones
4.7 Configuración de informes de correo de voz
Los informes basados en la plantilla de informes de correo de voz de IP Office Customer Call Reporter se pueden usa para hacer un seguimiento del uso de flujos de llamadas personalizadas agregados a Voicemail Pro. Los informes no son automáticos, sólo son rótulos específicos asignados a acciones de flujo de llamadas. Para comprender mejor este concepto, puede analizarse un ejemplo.
La llamada de ejemplo de Voicemail Pro que figura a continuación es de una simple operadora automática que permite a las personas que llaman decidir si desean ser transferidas al área de ventas o de asistencia técnica.
Se han asignado nombres de informes a algunas de las acciones del flujo de llamadas. Por ejemplo, la acción Punto de
inicio ha recibido el nombre de Operadora (consulte Incorporación de un nombre de informe a una acción ). Los nombres se utilizan en informes de IP Office Customer Call Reporter basados en la plantilla de informes de correo de voz.
· Nombre
Es el nombre de texto asignado a una acción o acciones de flujos de llamadas personalizadas de Voicemail Pro. · El mismo nombre puede asignarse a varias acciones y a acciones de diferentes flujos de llamadas. Por ejemplo,
si tiene varios flujos de llamadas con acciones que transfieren llamadas al equipo de ventas, puede llamar a todas esas acciones "Ventas". De este modo, obtendrá una sola línea de informe en el informe de correo de voz para las llamadas que se transfirieron del correo de voz al área de ventas, independientemente del flujo de llamadas real que se utilice.
· Cantidad de llamadas
Cuando una llamada llegue a una acción con nombre asignado se contará como una llamada atendida con ese nombre.
· Cantidad de llamadas perdidas
Si después de llegar a una acción con nombre asignado la persona que llamó o el servidor de correo de voz cortan la llamada antes de que llegue a otra acción con nombre asignado, la llamada se considerará perdida.
· Cantidad de activaciones
Cada vez que una llamada llegue a una acción con nombre asignado, se considerará que la llamada activó ese nombre. Se puede considerar que la misma llamada activó la misma acción más de una vez si se observa una repetición del flujo de llamadas. No obstante, es importante observar que la llamada debe recibirse a través de otra acción con nombre asignado y no simplemente repetirse a partir del resultado de una de las acciones con nombre asignado.