IP Office 8.0 Implementación de IP Office Customer Call Reporter

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Implementación de IP Office Customer

Call Reporter

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Contenido

Contenido

Novedades en IP Office Customer Call

Reporter 8.0

1. IP Office Customer Call Reporter

2.

... 10 2.1 Resumen

... 12 2.2 Requisitos de la base de datos

... 13 2.3 Equipo servidor

... 14 2.4 Licencias

... 14 2.5 CCC y servidor Delta Server

... 14 2.6 Small Community Network (SCN)

... 14 2.7 Instalación distribuida

Instalación de Customer Call Reporter

3.

... 18 3.1 Requisitos del equipo servidor CCR

... 19 3.2 Requisitos de información ... 20 3.3 Requisitos de software ... 22 3.4 Conexión de IP Office ... 23 3.5 Configuración de IIS ... 25 3.6 Requisitos previos de software de Windows

... 27 3.7 Actualizaciones del software de Windows

... 28 3.8 Instalación de MS-SQL

... 30 3.9 Instalación de la licencia de CCR

... 32 3.10 Configuración de agentes y colas

... 34 3.11 Pruebas de correo electrónico SMTP

... 35 3.12 Instalación del software CCR

... 39 3.13 Creación del administrador de CCR

... 40 3.14 Edición de la selección de conmutadores de IP

Office ... 41 3.15 Configuración de MS-SQL ... 42 3.16 Configuración de firewall ... 42 3.17 Integración one-X Portal for IP Office

... 44 3.18 Instalación del generador de informes

... 46 3.19 Impresoras en red

Configuración de IP Office

4.

... 51 4.1 Configuración de agentes ... 53 4.2 Configuración de grupos de búsqueda (colas)

... 54 4.3 Códigos de motivos

... 55 4.4 Controles de After Call Work

... 56 4.5 Códigos de acceso de IP Office

... 56 4.6 Programación de botones

... 57 4.7 Configuración de informes de correo de voz

Mantenimiento y diagnóstico

5.

... 62 5.1 Indicador de estado

... 62 5.2 Cambio de contraseña del servicio de detección de impresora

... 62 5.3 Cambio de la dirección IP de IP Office

... 63 5.4 Actualización de CCR

... 65 5.5 Eliminación / reinstalación de CCR

... 66 5.6 Mapeo de llamada personalizada

... 67 5.6.1 Archivos XML de mapeo de llamadas

... 71 5.6.2 Archivo de superposición de mapas

... 74 5.7 Acciones de la base de datos

... 74 5.7.1 Restauración de la base de datos

... 77 5.7.2 Restauración de los usuarios huérfanos de la base de datos

... 78 5.8 Registro de eventos

... 80 5.9 Windows Task Scheduler

... 80 5.10 Windows Task Manager

... 81 5.11 Servicios

... 81 5.12 Uso del protocolo HTTPS

... 82 5.13 Grupo de aplicaciones IIS

Apéndice

6.

... 84 6.1 Historial

... 84 6.1.1 Novedades en IP Office Customer Call

Reporter 7.0

Reporter 6.1

Reporter 1.2

Reporter 1.1

Reporter 1.0

...87 Índice

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Novedades en IP Office

Customer Call Reporter 8.0

Capítulo 1.

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Novedades en IP Office Customer Call Reporter 8.0:

1. Novedades en IP Office Customer Call Reporter 8.0

Esta versión de IP Office Customer Call Reporter es compatible con la versión 8.0 de IP Office. · Estadísticas

Se han realizado los siguientes cambios en las estadísticas: · Valores de SISTEMA

Las estadísticas de conversación y la productividad del agente ahora se encuentran disponibles como valores de sistema.

· Estadísticas de llamadas presentadas

Una nueva estadística está disponible para grabar llamadas que han llegado a un determinado grupo de búsqueda o agente. Esta estadística está ahora disponible para el sistema, las colas y los agentes. Es la suma de las estadísticas existentes disponibles para los agentes y las colas.

· Informes

Se han realizado los siguientes cambios en los informes: · Copia de una plantilla de informes

Un supervisor puede copiar una plantilla de informes de otro supervisor. Ahora es posible para los supervisores usar el icono Copiar debajo de los informes recientes para copiar plantillas de informes que hayan sido creadas por otros supervisores. Este proceso optimizará el tiempo de instalación y configuración de las plantillas de informes similares.

· Factor de productividad del agente

Este factor se informa en la sección de rendimiento de tarjeta de hora del agente. · Privacidad del agente

IP Office Customer Call Reporter ahora proporciona esta característica que permite ocultar la información personal del agente', por ejemplo los últimos tres dígitos del número de teléfono, en los informes de detalles de llamadas y de seguimiento.

· Cálculos de tiempo de respuesta promedio en el informe de resumen de llamadas

El tiempo de respuesta promedio no depende del umbral de tiempo de respuesta promedio. El sistema cuenta todas las llamadas recibidas por un agente o una cola en particular independiente de la configuración del umbral que haya establecido para el informe de resumen de llamadas. IP Office Customer Call Reporter calcula el tiempo de respuesta promedio de todas la llamadas recibidas dentro del intervalo de tiempo establecido para el campo Horas de trabajo..

· Grupos de 15 minutos y de 30 minutos

Con el mismo formato que el grupo por hora, IP Office Customer Call Reporter ahora permite agrupar registros de llamadas en bloques de 15 minutos o 30 minutos. Estos grupos sólo están disponibles para los informes de resumen de llamadas y detalles de llamadas.

· Informes personalizados

Además de los tipos de informes estándar, los supervisores pueden crear una plantilla de informes personalizados en el generador de informes de Microsoft.

· Otras características

Se han realizado los siguientes cambios a otras características de llamadas: · Uso de teléfonos DECT (R4)

IP Office Customer Call Reporter ahora informa tanto sobre estadísticas en tiempo real como históricas para aquellos agentes que usan teléfonos DECT (R4).

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IP Office Customer Call

Reporter

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2. IP Office Customer Call Reporter

IP Office Customer Call Reporter es una aplicación para centros de atención telefónica que muestra estadísticas actuales e informes históricos sobre el desempeño de agentes y grupos de agentes (colas).

El diagrama que figura a continuación ilustra los componentes clave de una instalación simple de IP Office Customer Call Reporter.

· La unidad de control de IP Office

IP Office Customer Call Reporter 8.0 es compatible con todas las unidades de control de IP Office donde se ejecute la versión 8.0 del software principal IP Office. El sistema telefónico IP Office controla la distribución de llamadas y brinda información al sistema IP Office Customer Call Reporter. La unidad de IP Office también almacena las licencias que se utilizan para permitir el funcionamiento de IP Office Customer Call Reporter.

· Equipo servidor IP Office Customer Call Reporter

El servidor principal IP Office Customer Call Reporter aloja una serie de funciones, algunas instaladas como parte de IP Office Customer Call Reporter y otras que se deben instalar previamente.

· Servidor Web IIS

Todos los usuarios acceden a la aplicación IP Office Customer Call Reporter mediante exploradores Web. Esto se realiza por medio de Microsoft IIS en el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter. IIS debe habilitarse y configurarse antes de instalar IP Office Customer Call Reporter.

· Base de datos Microsoft SQL (MS-SQL)

El servidor IP Office Customer Call Reporter almacena información en una base de datos MS-SQL. IP Office Customer Call Reporter funciona con MS-SQL 2008. Por lo general, la base de datos estará en el mismo equipo que la aplicación del servidor IP Office Customer Call Reporter, sin embargo, se puede usar una base de datos MS-SQL ubicada en otro servidor, de ser necesario. La base de datos MS-SQL debe instalarse antes de realizar la instalación de IP Office Customer Call Reporter. Existen diferentes versiones de MS-SQL compatibles. La sección Requisitos de la base de datos ofrece una guía sobre los criterios de selección.

· Servicios de IP Office Customer Call Reporter

La aplicación IP Office Customer Call Reporter se compone de una serie de servicios. Estos servicios se instalan en el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter mediante una proceso simple. Para instalaciones más avanzadas, algunos se pueden instalar en otros servidores. Consulte Instalación distribuida .

· Servidor de correo electrónico SMTP

Se debe obtener acceso a un servidor de correo electrónico SMTP para enviar informes por correo electrónico y usar la función de contraseña olvidada.

· Impresora en red

Los informes se pueden ver en un explorador web o enviar por correo electrónico a un usuario. Cualquiera de las opciones permite al usuario ver y luego imprimir los informes en cualquier impresora a la que puedan obtener acceso desde su equipo. Sin embargo, para la impresión automática de informes el servidor IP Office Customer Call Reporter debe poder acceder a la impresora en red seleccionada durante la configuración de informes.

· Clientes de exploradores Web. Para acceder a

IP Office Customer Call Reporter se utilizan exploradores Web. El nombre de usuario y la contraseña que se utilizan para iniciar sesión determinan el tipo de información que el explorador web podrá mostrar y las funciones que podrán utilizarse. Los diferentes tipos de inicio de sesión son:

12

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IP Office Customer Call Reporter: · Administrador

El administrador puede configurar diversos aspectos del funcionamiento de IP Office Customer Call Reporter y acceder a información de diagnóstico. El administrador también crea y administra las cuentas de inicio de sesión de supervisor y panel. Sólo existe una cuenta de administrador, cuya configuración se lleva a cabo durante la instalación.

· Supervisores

Los supervisores también pueden ver el estado de colas y los agentes de esas colas. También pueden ejecutar informes inmediatos y programar informes automáticos. Si el administrador lo permite, el supervisor también puede modificar sus propias vistas y restablecer las estadísticas de vistas para todo el sistema. La cantidad de cuentas de supervisores (se admite un máximo de 30) es controlada por las licencias de IP Office .

· Agentes

Una vez que los agentes inicien sesión en una extensión telefónica del sistema IP Office, comenzarán a recibir llamadas en representación de los grupos de búsqueda (colas) donde se los configuró como miembros. También podrán iniciar sesión en IP Office Customer Call Reporter mediante un explorador Web. Luego podrán ver estadísticas de las colas a las que pertenecen y sus propias estadísticas de llamadas manejadas en representación de esa cola. Los agentes no pueden modificar las vistas que ven ni ejecutar informes. La cantidad de agentes que pueden iniciar sesión es controlada por las licencias (un total de 150 como máximo). · Paneles

Al iniciar sesión por medio de una cuenta de panel aparece el mismo rango de estadísticas en tiempo real que aquél disponible para los supervisores pero con una pantalla diseñada para utilizar en grandes monitores tipo panel.

· Licencias

IP Office Customer Call Reporter es una aplicación con licencia. Las licencias se ingresan en la configuración del sistema IP Office y son exclusivas para el número de serie de la llave de activación de funciones que utiliza esa unidad de IP Office. Las licencias definen la cantidad de agentes que pueden configurarse en la unidad de IP Office (hasta un total de 150 agentes) y la cantidad total de supervisores y paneles (hasta 30 de cada uno que se admita simultáneamente).

· Servidor de correo de voz

IP Office Customer Call Reporter puede proporcionar informes de correo de voz para los sistemas IP Office en los que se ejecute IP Office Voicemail Pro. Puede instalarse en el mismo servidor que IP Office si existe un límite de 16 puertos de correo de voz.

· Servidor one-X Portal for IP Office

La función de IP Office Customer Call Reporter para forzar el estado de los agentes requiere que el servidor IP Office Customer Call Reporter pueda tener acceso a un one-X Portal for IP Office para realizar la integración de IP Office. No es necesario que agentes y supervisores sean usuarios del one-X Portal for IP Office .

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2.1 Resumen

Función Exploradores web · Google Chrome 10 y posterior. · Mozilla Firefox 3.0 y posterior. · Windows Safari 4.0 y posterior. · Internet Explorer 8 y posterior.

IP Office Customer Call Reporter fue diseñado y probado con los exploradores Web indicados. Si se utiliza con cualquier otro

explorador web, aparecerá una advertencia pero el funcionamiento no se interrumpirá. Las funciones del explorador que se indican a continuación deberán habilitarse:

· Javascript activado.

· Ventanas emergentes permitidas. Necesario para la visualización de informes, gráficos en tiempo real y ventanas de ayuda. · Si se activó el audio para alarmas, deberá contar con el

complemento de audio para sus exploradores'. Utilice Windows Media Player[3]_{o Quick Time.}

· Google Chrome y Firefox necesitan un complemento de explorador [4]_{para obtener acceso a Generador de informes. El explorador} Firefox no necesita este complemento se la máquina del cliente tiene instalado .NET. FFClickOnce es una alternativa, si .NET no está disponible.

Sistemas operativos

· Windows XP Professional SP2. · Windows Vista Ultimate. · Windows Vista Enterprise. · Windows Vista Business. · Windows Vista Home

Premium.

El acceso mediante explorador está probado y es admitido en los sistemas operativos indicados. Sólo se admiten las versiones de 32 bits de los sistemas operativos.

El acceso desde otros sistemas operativos no queda excluido pero no ha sido probado por Avaya y, por lo tanto, no se considera

compatible.

Agentes Hasta 150. La cantidad de agentes y supervisores que puede utilizarse depende de la cantidad de licencias ingresadas en las configuraciones del sistema IP Office.

Supervisores Hasta 30.

Administrador Sólo 1.

Sistemas IP Office

Versión de IP Office8.0. Una sola unidad de IP Office. Nivel mínimo de software IP Office 8.0. IP Office Customer Call Reporter solo es compatible con una IP Office Small Community Network de los sistemas 8.0 de IP Office.

IP Office Customer Call Reporter no es compatible con funciones de SCN tales como escritorios compartidos remotos de agentes o grupos de búsqueda distribuidos. Se puede usar junto con una sola unidad de IP Office que forme parte de la red SCN pero únicamente se pueden realizar informes sobre colas y agentes en la unidad de IP Office para la que se configuró durante la instalación.

Conexión de IP Office

IP Office Customer Call Reporter se conecta a la unidad de IP Office a través de una red LAN por medio de una cuenta de usuario de servicio IP Office. Esta cuenta accede a la misma interfaz que utiliza la aplicación IP Office System Status (SSA) y, por lo tanto, reduce la cantidad de posibles conexiones de SSA con la unidad de IP Office a 1.

· ! ADVERTENCIA

La dirección IP de IP Office se usa para identificar datos de agentes y colas almacenados en la base de datos de IP Office Customer Call Reporter. Si el nombre o la dirección IP de IP Office se modifica después de la instalación, los datos existentes seguirán identificándose con la dirección IP anterior, mientras que los datos nuevos se identificarán con la nueva dirección IP. Esto puede dar lugar a que los informes incluyan varias entradas para cada agente y cola.

Idiomas Para el acceso mediante explorador y los informes, los idiomas compatibles son holandés, inglés

(Reino Unido), inglés (Estados Unidos), francés, alemán, italiano, portugués de Brasil, ruso

y español. Para la ayuda incorporada, los idiomas compatibles son inglés, portugués de Brasil,

francés, alemán, italiano y español latino. Servidor de

correo de voz

Los informes de correo de voz de IP Office Customer Call Reporter requieren que la unidad de IP Office utilice un servidor IP Office Voicemail Pro. Este servidor se puede instalar en el mismo equipo que las aplicaciones IP Office Customer Call Reporter, pero en ese caso el límite será de 16 puertos de correo de voz.

1. Compatibilidad telefónica Es posible que

IP Office Customer Call Reporter cree informes inexactos si los agentes usan los siguientes dispositivos: · Teléfonos de las series T3 Series y T3 IP.

· Teléfonos que no sean Avaya H323. · Dispositivos que no sean Avaya SIP. 2. Compatibilidad con Citrix

Se admite el acceso de supervisores y agentes a IP Office Customer Call Reporter mediante un explorador desde clientes de Citrix. Esto no incluye asistencia técnica para la instalación de la aplicación IP Office Customer Call Reporter en el servidor Citrix. El acceso a IP Office Customer Call Reporter mediante un explorador se ha probado con Citrix MetaFrame Presentation Server Client 4.0.

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IP Office Customer Call Reporter: Resumen 3. Compatibilidad con Windows Media Player

Al usar un explorador que no se Internet Explorer, es posible obtener compatibilidad con Windows Media Player al agregar el complemento Firefox Windows Media Play, el cual está disponible en:http://port25.technet.com/pages/ windows-media-player-firefox-plugin-download.aspx. Actualmente, se pude usar este complemento con Google Chrome, Mozilla Firefox y Windows Safari.

4. Compatibilidad con complementos de explorador

Cuando se usan Google Chrome y Firefox como exploradores, IP Office Customer Call Reporter es compatible con un complemento de explorador para obtener acceso a Generador de informes.

·

Si usa el explorador Firefox, puede obtener acceso al complemento en: https://addons.mozilla.org/en-us/ firefox/addon/ffclickonce/

·

Si usa el explorador Google Chrome, puede usar el complemento disponible en: https://chrome.google.com/ webstore/detail/eeifaoomkminpbeebjdmdojbhmagnncl

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2.2 Requisitos de la base de datos

IP Office Customer Call Reporter puede utilizar las versiones de Microsoft SQL (MS-SQL) que se indican a continuación como su base de datos para almacenar información. IP Office Customer Call Reporter funciona con MS-SQL 2008.

· Microsoft SQL Express Edition

Es la edición de uso libre de MS-SQL que puede descargarse a través del sitio de Microsoft: http://www.microsoft. com/downloads.

· Microsoft SQL

La versión de MS-SQL con licencia está disponible en distintas versiones (Workgroup, Standard, Enterprise y Developer). El otorgamiento de licencias se realiza mediante licencias de Microsoft, no licencias de IP Office. Para obtener los detalles completos de las diferentes ediciones disponibles, visite: http://www.microsoft.com/

sqlserver/2008/en/us/editions-compare.aspx.

Los criterios generales que se detallan a continuación pueden utilizarse para determinar qué versión de Microsoft SQL se necesita para una instalación.

Función MS-SQL Express Edition Otras ediciones de MS-SQL

Licencias Gratuita Con licencia

Ubicación En el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter

Sí Sí

En otro equipo servidor No Sí

Límite de llamadas admitido 500,000 Sin límite.[1]

Tamaño máximo de la base de datos[2] _10GB _{Sin límite.}[1]

Tamaño mínimo de RAM del servidor 1GB 3GB[3]

Funciones de copia de seguridad automática

No incluido Incluido

1. El límite de tamaño de la base de datos se define como parte de la configuración de la base de datos. 2. Para MS-SQL Express Edition, el límite de tamaño de la base de datos es fijo. Para otras ediciones, IP Office

Customer Call Reporter puede ajustar el tamaño después de enviar una advertencia. Consulte más adelante para obtener más información.

3. El tamaño mínimo de RAM del servidor depende de la edición particular de MS-SQL con licencia.

Independientemente de qué edición de MS-SQL se utilice, deberá instalarse antes que los componentes de IP Office Customer Call Reporter. Durante la instalación de los componentes de IP Office Customer Call Reporter, el acceso a MS-SQL se utiliza como parte de la instalación de IP Office Customer Call Reporter.

¿Qué sucede cuando se alcanza el límite de tamaño de la base de datos?

El tamaño máximo de la base de datos (de forma predeterminada es 4GB) puede ser configurado por el administrador de IP Office Customer Call Reporter a través de la ficha Configuración del sistema. Una vez que la base de datos haya alcanzado 75 por ciento del tamaño máximo, IP Office Customer Call Reporter generará una alarma y la mostrará en la pantalla cada vez que el usuario inicia sesión en IP Office Customer Call Reporter.

IP Office Customer Call Reporter generará una alarma al alcanzar el 80 por ciento y comenzará a realizar acciones necesarias para permitir la continuación de la grabación de datos nuevos. La medida que se tome borrará

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IP Office Customer Call Reporter: Requisitos de la base de datos

2.3 Equipo servidor

Esta sección contiene información sobre los requisitos mínimos del equipo servidor de IP Office Customer Call Reporter. · Sistema operativo Windows

Los servicios de IP Office Customer Call Reporter son compatibles con los siguientes sistemas operativos. Sólo las versiones de 32 bits son compatibles, a menos que se especifique lo contrario.

· Microsoft Windows Server 2003 SP2. · Microsoft Windows Server 2003 R2.

· Microsoft Windows Small Business Server 2003 R2. · Microsoft Windows Server 2008 SP2 (32 y 64 bits)

· Servidor web IIS

IP Office Customer Call Reporter utiliza el componente del servidor web IIS del sistema operativo: · IIS V6 o posterior.

· Es importante que IIS se haya instalado y que se esté ejecutando antes de instalar los paquetes del software . NET, porque instalarán componentes adicionales si detectan IIS en el servidor. Si .NET ya se instaló antes de la habilitación de IIS, .NET deberá reinstalarse.

· La opción ASP.net del servidor IIS deberá establecerse como Autorizado.

· IP Office Customer Call Reporter sólo puede instalarse en un servidor IIS cuyo sitio Web predeterminado se ejecute en el puerto 80 (el puerto predeterminado).

· IP Office Customer Call Reporter utiliza archivos web.config que se instalan en sus propios directorios virtuales bajo la raíz del servidor Web predeterminado IIS. Si otras aplicaciones instalan erróneamente un archivo web. config en el directorio de raíz del sitio Web predeterminado IIS, ese archivo web.config afectará a todas las demás aplicaciones que utilicen IIS, incluso IP Office Customer Call Reporter.

· Requisitos de hardware

A continuación se detallan los requisitos mínimos recomendados para el equipo que aloja los componentes de la aplicación servidor IP Office Customer Call Reporter.

· Procesador: Intel Pentium D945 de doble núcleo o AMD Athlon 64 4000+.

· RAM: 2GB (4GB para obtener máxima capacidad de operación).

· Espacio libre en el disco duro: 30GB.

· Adicional: Unidad de CD o DVD para la instalación del software.

· Si se instala una edición de MS-SQL con licencia en el equipo servidor de IP Office Customer Call Reporter, se debe cumplir con los demás requisitos de MS-SQL.

Notas

1. El instalador de la plataforma de servidor de IP Office Customer Call Reporter debe tener derechos administrativos de Windows para continuar con la instalación. Si los derechos correctos no están disponibles, aparecerá un mensaje que informará al instalador y la instalación se detendrá.

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2.4 Licencias

El uso de IP Office Customer Call Reporter requiere licencias que se ingresan en la configuración de IP Office. La tabla que figura a continuación presenta las licencias disponibles.

Para que haya compatibilidad con IP Office Customer Call Reporter, la versión 6 del sistema IP Office debe contar con las licencias Preferred Edition y Advanced Edition. La licencia Advanced Edition también habilita 1 supervisor de servicio del cliente.

En los sistemas que se actualicen a la versión 6 de IP Office, IP Office Customer Call Reporter podrá habilitarse mediante una licencia CCR Sup heredada o una licencia Supervisor de CCC y CCR CCC Upg .

Licencia Función

Supervisor de atención al cliente

Para utilizar IP Office Customer Call Reporter, se requiere la presencia de al menos una licencia de

Supervisor de atención al cliente.

Pueden agregarse varias licencias para que la cantidad necesaria de supervisores llegue a un máximo de 30 supervisores.

Cada licencia individual habilita 1 inicio de sesión de cuenta de supervisor y 1 inicio de sesión de cuenta de panel.

Agente de atención al cliente

Permite habilitar agentes de IP Office Customer Call Reporter. Pueden agregarse varias licencias para que la cantidad necesaria de agentes llegue al máximo de 150 agentes.

Cada agente de IP Office Customer Call Reporter que haya iniciado sesión en el sistema IP Office usará una licencia individual.

CCR CCC UPG Esta licencia permite que las licencias CCC existentes se utilicen para IP Office Customer Call Reporter.

Consulte Actualización desde CCC . Las licencias CCC se utilizan de la siguiente manera: · Servidor de CCC: permite habilitar 1 supervisor, 1 panel y 5 agentes.

· Supervisores de CCC: permite habilitar un número equivalente de supervisores y paneles.

· Agentes de CCC: permite habilitar un número equivalente de agentes.

2.5 CCC y servidor Delta Server

IP Office Compact Contact Center (CCC) es una aplicación anteriormente compatible con IP Office para funciones

similares a las de IP Office Customer Call Reporter. Funcionaba junto con la aplicación IP Office Delta Server para obtener datos de actividades de llamadas y agentes de la unidad de IP Office.

· CCC ya no es compatible con sistemas IP Office con licencias de IP Office Customer Call Reporter instaladas. La provisión de licencias de CCC para el sistema CCC está inhabilitada.

· Las licencias de CCC existentes pueden utilizarse con IP Office Customer Call Reporter si se agrega una licencia de

IP Office Customer Call Reporter CCC UPG a la configuración de IP Office. Lea Licencias IP Office Customer Call Reporter .

· IP Office Delta Server aún es compatible pero sólo para información de registro de llamadas SMDR. · Una base de datos de CCC no puede actualizarse a una base de datos de IP Office Customer Call Reporter.

2.6 Small Community Network (SCN)

IP Office Customer Call Reporter no es compatible con funciones de SCN, como escritorios compartidos remotos de agentes, grupos de búsqueda distribuidos o correo de voz central o distribuido. Puede utilizarse junto con una sola unidad de IP Office que forme parte de la red SCN pero sólo puede realizar informes sobre colas y agentes en la unidad de IP Office para la que se configuró durante la instalación. Si se requiere Voicemail Pro como parte del flujo de llamadas del centro de atención telefónica (operadora automática, posición de la cola, informe de correo de voz, buzón de correo de grupos de búsqueda, buzón de correo de agentes, etcétera), entonces también el servidor Voicemail Pro debe ser dedicado (no distribuido ni centralizado) a IP Office que está controlado por IP Office Customer Call Reporter. IP Office Customer Call Reporter hará un correcto seguimiento de las llamadas que reciba el IP Office controlado y las considerará como llamadas entrantes. Es posible que esas llamadas provengan de la SCN o de las conexiones PSTN locales. Por lo tanto, la llamada debe permanecer dentro de IP Office controlado para que IP Office Customer Call Reporter pueda realizar un seguimiento correcto e informarla.

2.7 Instalación distribuida

La aplicación IP Office Customer Call Reporter consta de varios componentes que, en una instalación simple, se instalan en el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter.

En escenarios avanzados, algunos componentes se pueden instalar en otros equipos. Los componentes de la aplicación IP Office Customer Call Reporter detallados en Mantenimiento y diagnóstico .

Actualmente, para la versión de IP Office Customer Call Reporter 8.0, los únicos escenarios compatibles con una instalación distribuida son aquellos donde MS-SQL se instala en otro equipo servidor.

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IP Office Customer Call Reporter: Instalación distribuida

Servidor de la base de datos independiente

En este escenario, el servicio MS-SQL que se usa es una edición de MS-SQL con licencia instalado en otro equipo servidor. Esto requiere que el componente Base de datos de IP Office Customer Call Reporter se instale en el mismo equipo que el servidor de la base de datos MS-SQL 2008 antes de que los componentes restantes de IP Office Customer Call Reporter se instalen en equipo servidor IP Office Customer Call Reporter.

Por lo general, este tipo de instalación se usaría cuando el cliente ya tiene un equipo servidor con una edición de MS-SQL con licencia instalada.

Resumen de instalación

1. Instalación de MS-SQL en el servidor SQL.

2. Instale el software IP Office Customer Call Reporter en el servidor SQL con todos los componentes de CCR

seleccionados. Durante la instalación, el componente Base de datos IPOCCR crea la base de datos IP Office Customer Call Reporter en SQL.

3. Desinstale el software IP Office Customer Call Reporter desde el servidor SQL. Esta acción no elimina la base de datos IP Office Customer Call Reporter creada en SQL.

4. Después de instalar los demás requisitos previos, instale el software IP Office Customer Call Reporter en el servidor IP Office Customer Call Reporter con la selección del componente Base de datos IPOCCR cancelada. Cuando se solicite la ubicación del servidor SQL, navegue hasta la ubicación remota de SQL.

(16)

Instalación de Customer Call

Reporter

(17)

Instalación de Customer Call Reporter:

3. Instalación de Customer Call Reporter

Lea atentamente la documentación antes de proceder con la instalación de IP Office Customer Call Reporter. Además debe consultar los boletines técnicos de IP Office pertinentes para las versiones del software IP Office Customer Call Reporter y la versión de software de IP Office.

Proceso de instalación

La lista que figura a continuación indica el orden en el que debe realizarse la instalación de IP Office Customer Call Reporter . Se incluyen procedimientos para garantizar que se ha reunido la información necesaria para completar la instalación.

1.Requisitos del equipo servidor de IP Office Customer Call Reporter 2.Requisitos de información

3.Requisitos de software

4.Conexión de IP Office 5.Configuración de IIS

6.Actualizaciones de Windows .NET 7.Instalación de MS-SQL Express Edition

8.IP Office Customer Call Reporter Instalación de licencia 9.Configuración de agentes y colas

10.Pruebas de correo electrónico SMTP

11.IP Office Customer Call Reporter Instalación de software 12.IP Office Customer Call Reporter Creación del administrador 13.Edición de selección de conmutadores de IP Office

14.Configuración del servicio MS-SQL 15.Configuración de firewall

16.Integración de one-X Portal for IP Office

17.Instalación del generador de informes 18.Impresoras en red

Instale el sistema IP Office y pruébelo para comprobar que funciona correctamente antes de instalar IP Office Customer Call Reporter.

Pasos de configuración adicionales

Los pasos que se indican a continuación pueden llevarse a cabo en cualquier momento durante o después de la

instalación de IP Office Customer Call Reporter . Se relacionan principalmente con los usuarios de IP Office y los grupos de búsqueda que se deben configurar, como agentes y colas de IP Office Customer Call Reporter.

1.Configuración de códigos de motivos de Ocupado, no disponible . 2.Configuración de agentes de IP Office Customer Call Reporter . 3.Configuración de colas de IP Office Customer Call Reporter . 4.Configuración de controles de After Call Work .

5.Códigos de acceso de IP Office . 6.Programación de botones .

7.Configuración de informes de correo de voz . 18 19 20 22 23 27 28 30 32 34 35 39 40 41 42 42 44 46 54 51 53 55 56 56 57

(18)

3.1 Requisitos del equipo servidor CCR

Esta sección contiene información sobre los requisitos mínimos del equipo servidor de IP Office Customer Call Reporter. · Sistema operativo Windows

Los servicios de IP Office Customer Call Reporter son compatibles con los siguientes sistemas operativos. Sólo las versiones de 32 bits son compatibles, a menos que se especifique lo contrario.

· Microsoft Windows Server 2003 SP2. · Microsoft Windows Server 2003 R2.

· Microsoft Windows Small Business Server 2003 R2. · Microsoft Windows Server 2008 SP2 (32 y 64 bits)

· Servidor web IIS

IP Office Customer Call Reporter utiliza el componente del servidor web IIS del sistema operativo: · IIS V6 o posterior.

· Requisitos de hardware

A continuación se detallan los requisitos mínimos recomendados para el equipo que aloja los componentes de la aplicación servidor IP Office Customer Call Reporter.

· Procesador: Intel Pentium D945 de doble núcleo o AMD Athlon 64 4000+.

· RAM: 2GB (4GB para obtener máxima capacidad de operación).

· Espacio libre en el disco duro: 30GB.

· Adicional: Unidad de CD o DVD para la instalación del software.

· Si se instala una edición de MS-SQL con licencia en el equipo servidor de IP Office Customer Call Reporter, se debe cumplir con los demás requisitos de MS-SQL.

Notas

1. El instalador de la plataforma de servidor de IP Office Customer Call Reporter debe tener derechos administrativos de Windows para continuar con la instalación. Si los derechos correctos no están disponibles, aparecerá un mensaje que informará al instalador y la instalación se detendrá.

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Instalación de Customer Call Reporter: Requisitos del equipo servidor CCR

3.2 Requisitos de información

Además de los detalles generales del cliente, deberá obtener la siguiente información antes de instalar IP Office Customer Call Reporter.

Categoría Información

Documentación Los elementos a continuación están disponibles en el sitio web de asistencia técnica de Avaya (

http://support.avaya.com):

· Manual de instalación de IP Office Customer Call Reporter (este documento) · Guía del usuario de IP Office Customer Call Reporter.

· Boletines técnicos de IP Office para las versiones de IP Office Customer Call Reporter y del software IP Office que se usen.

Información del sistema IP Office

· Nombre del sistema.

· Nombre de usuario y contraseña del servicio para tener total acceso a los valores de configuración.

· Nombre de usuario y contraseña del servicio para tener acceso a la configuración de seguridad.

· Dirección y máscara IP de la unidad de control. · Versión de software actual.

Debe ser la versión 7.0 de IP Office. Si el sistema IP Office requiere actualización, se debe actualizar antes de toda instalación de IP Office Customer Call Reporter de acuerdo con los boletines técnicos correspondientes de IP Office.

· Número de serie de la llave de activación de funciones.

Equipo servidor IP Office Customer Call Reporter

· Nombre y contraseña de la cuenta con plenos derechos de administrador. · Detalles de la dirección IP del equipo.

Detalles de correo electrónico SMTP

· Nombre del sistema central del servidor SMTP · Puerto del servidor SMTP

· Nombre y dirección de correo electrónico del originador. · Nombre de usuario del servidor (opcional)

· Contraseña del servidor (opcional)

Información de la base de datos

Nombre y contraseña del usuario de la base de datos para acceso a SA. No se utiliza la autenticación de Windows.

Información de supervisores

Nombres de inicio de sesión y direcciones de correo electrónico de los supervisores.

Información de agentes

Información de los usuarios de IP Office que se configurarán como agentes de CCR.

Información de grupos de

búsqueda (colas)

Información de los grupos de búsqueda de IP Office para los agentes CCR.

(20)

3.3 Requisitos de software

Para completar la instalación de IP Office Customer Call Reporter, debe contar con una serie de componentes de software. No todos ellos se suministran como parte del paquete de instalación de IP Office Customer Call Reporter. Verifique que tiene todos los elementos que se detallan a continuación antes de continuar con la instalación.

Software Detalles CD de aplicaciones de administrador de IP Office

Estas aplicaciones se necesitan durante la instalación para poder configurar los sistemas IP Office. Su instalación y uso desde el equipo servidor de IP Office Customer Call Reporter también convalida la conectividad entre ese equipo y el sistema IP Office. Ambas aplicaciones pueden instalarse como parte del paquete de aplicaciones de administrador de IP Office. Estas aplicaciones están disponibles en el CD o DVD de Avaya. La imagen del CD puede descargarse desde el sitio web de asistencia técnica de Avaya (http://support.avaya.com).

· DVD de aplicaciones de administrador de IP Office

Se usa para instalar los componentes que se indican a continuación en el servidor IP Office Customer Call Reporter. Se utilizan durante la instalación de IP Office Customer Call Reporter. · IP Office Manager.

· Aplicación de IP Office System Status.

· IP Office System Monitor CD del

sistema operativo Windows

Si aún no se ha instalado el servidor web IIS 6, es posible que necesite el disco del sistema operativo que coincide con el sistema operativo del equipo servidor IP Office Customer Call Reporter.

· Microsoft Windows Server 2003 SP2.

· Microsoft Windows Server 2003 R2.

· Microsoft Windows Small Business Server 2003 R2.

· Microsoft Windows Server 2008 SP2 (32 y 64 bits). Actualizacion

es del software de Microsoft

Los elementos que se indican a continuación son todos necesarios y deben preinstalarse en el servidor IP Office Customer Call Reporter antes de instalar la aplicación IP Office Customer Call Reporter. Están incluidos en el DVD de IP Office Customer Call Reporter. No están incluidos en la aplicación descargable instalada disponible a través de http://support.avaya.com. No obstante, pueden obtenerse a través del sitio web de descargas de Microsoft (http://www.microsoft.com/downloads).

· .NET 4.0 (dotNetFx40_Full_x86_x64.exe)

Verifique que IIS esté instalado y que se pueda obtener acceso a este antes de instalar el paquete .NET. Esto instala los componentes .NET para IIS durante la instalación de .NET. · Visual J# 2.0 Runtime (vjredist.exe)

Recuerde:

· Obtenga la versión correcta para el sistema operativo y el tipo de procesador del equipo servidor IP Office Customer Call Reporter.

· Si el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter no tiene acceso externo a Internet, obtenga el paquete de redistribución completo.

· Antes de instalar el paquete .NET, compruebe que IIS esté instalado y que se pueda obtener acceso. Esto instala los componentes .NET para IIS durante la instalación de .NET.

MS-SQL · Elija una de las siguientes opciones: · Una copia con licencia de MS-SQL 2008.

· Detalles de acceso de una versión de MS-SQL 2008 con licencia existente en un equipo servidor en la misma red.

· Una copia gratuita de MS-SQL 2008 Express Edition. Puede obtenerse a través del sitio de descargas de Microsoft tal como se indicó anteriormente.

· Optativo:

· Una copia de SQL Server Management Studio Express para el mantenimiento del sistema. Software de la

aplicación IP

Office

Customer Call Reporter

· La aplicación IP Office Customer Call Reporter está disponible en DVD en Avaya. La imagen del software también puede descargarse desde el sitio web de asistencia técnica de Avaya (http:// support.avaya.com).

Opcional IP Office Customer Call Reporter puede elaborar informes en distintos formatos. Para verlos, el usuario deberá contar con una aplicación que permita abrir los archivos en ese formato.

· Adobe Acrobat.

23

(21)

Instalación de Customer Call Reporter: Requisitos de software

Software Detalles

· Crystal Reports. · Microsoft Word. · Microsoft Excel.

(22)

3.4 Conexión de IP Office

Este proceso configura y prueba la conexión desde el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter a la unidad de control IP Office. Utiliza el mismo protocolo que utilizará la aplicación IP Office Customer Call Reporter una vez que se haya instalado.

Para establecer la conexión con el sistema IP Office, la aplicación IP Office Customer Call Reporter utiliza una cuenta de usuario de servicio IP Office que tiene permiso para establecer una conexión SSI. Es el mismo método de conexión que utiliza la aplicación IP Office System Status.

IP Office Customer Call Reporter puede usar una cuenta de usuario de servicio IP Office existente que haya sido configurada para SSI, sin embargo, recomendamos crear una cuenta específica en el sistema IP Office para que el propósito de la cuenta pueda identificarse claramente.

· Cantidad de conexiones SSI simultáneas por unidad de IP Office

Cada sistema IP Office sólo admite un máximo de 2 conexiones SSI simultáneas. Por lo tanto, cuando IP Office Customer Call Reporter se conecta, la aplicación de estado del sistema IP Office (SSA) se restringirá a 1 conexión.

· Para ejecutar SSA desde el mismo equipo que IP Office Customer Call Reporter una vez que la aplicación se ejecute, el equipo servidor requerirá una dirección IP alternativa. La aplicación System Status permite seleccionar la dirección que deberá utilizarse cuando se ejecute y que deberá establecerse para utilizar la dirección IP alternativa.

Configuración de una cuenta de usuario de servicio IP Office para IP Office Customer

Call Reporter

1. Inicie IP Office Manager y seleccione Archivo | Avanzada | Configuración de seguridad. 2. Cargue la configuración de seguridad para el primer sistema IP Office.

3. Haga clic en Grupos de derechos y seleccione el grupo System Status.

· Este grupo existe de forma predeterminada en la mayoría de los sistemas. Si el grupo no existe, haga clic en para crear un nuevo grupo de derechos denominado System Status y defina la configuración que figura a continuación.

· En la ficha Configuración, verifique que se haya seleccionado Leer toda la configuración. · En la ficha System Status, verifique que se haya seleccionado Acceso al System Status. 4. Haga clic en Usuarios de servicio para ver las cuentas de usuarios de servicio existentes.

5. Haga clic en para crear una nueva cuenta de usuario de servicio. Ingrese la configuración que se indica a continuación.

· Nombre

Ingrese un nombre que indique claramente el propósito de la cuenta, como por ejemplo IPOCCR. · Contraseña

Ingrese una contraseña para la cuenta. El servidor IP Office Customer Call Reporter utilizará la contraseña y el nombre para establecer una conexión con la unidad de IP Office.

· Estado de la cuenta

Seleccione Habilitado. · Vencimiento de la cuenta

Seleccione <Ninguno>.

· Pertenencia a un grupo de derechos

Seleccione el Grupo System Status.

6. Haga clic en en la barra de herramientas principal, o bien seleccione Archivo | Guardar configuración de

seguridad en la barra de menús.

7. Repita este proceso para otros sistemas IP Office.

Verificación de la cuenta de usuario de servicio de IP Office Customer Call Reporter

La aplicación IP Office System Status (SSA) usa el mismo método de conexión de IP Office que IP Office Customer Call Reporter y, por lo tanto, se puede usar para verificar la conexión del servidor IP Office Customer Call Reporter con la unidad de IP Office.

1. En el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter, inicie la aplicación IP Office System Status.

2. Ingrese la dirección IP del sistema IP Office y el nombre de usuario y la contraseña que se configuraron para IP Office Customer Call Reporter.

3. Haga clic en Inicio de sesión.

(23)

Instalación de Customer Call Reporter: Conexión de IP Office

3.5 Configuración de IIS

IP Office Customer Call Reporter utiliza el componente IIS del sistema operativo. · IIS V6 o posterior.

Verificación de la conexión de IIS (básica)

1. En el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter, inicie Internet Explorer. 2. Ingrese la dirección http://127.0.0.1.

3. Si IIS se está ejecutando deberá responder con una página web, incluso si sólo indica que el sitio web está "en construcción".

4. Si no se muestra ninguna página, Internet Explorer indicará que no pudo establecer una conexión con el servidor web. Siga las instrucciones que figuran a continuación para instalar/habilitar IIS.

5. Verifique que se puede examinar IIS al usar la dirección IP del equipo servidor desde otros equipos en la red del cliente.

6. Verifique que se puede examinar IIS al usar el nombre de dominio del equipo servidor desde otros equipos en la red del cliente. Tenga en cuenta que la dirección con la extensión /CCRWebClient será utilizada por los usuarios de IP Office Customer Call Reporter.

7. Una vez que haya confirmado que IIS se está ejecutando y se puede buscar en la red del cliente, consulte la sección Verificación de la configuración de IIS más abajo.

Instalación de IIS en Windows 2008 Server

Para instalar IIS, es posible que necesite los medios originales del sistema operativo.

1. Haga clic en Inicio | Herramientas administrativas | Administrador de servidores.

2. En la ventana Administrador de servidores, desplácese hacia abajo hasta Resumen de funciones y haga clic en Agregar funciones.

3. Haga clic en Agregar funciones.

Se abrirá el Asistente para agregar funciones.

4. Verifique las opciones de configuración mencionadas en la página Antes de comenzar y haga clic en Siguiente. 5. En la página Seleccionar funciones de servidor, active la casilla de verificación servidor web (IIS) y haga clic

en Siguiente.

6. En la página Introducción al servidor web (IIS), haga clic en Siguiente.

7. En la página Seleccionar servicios de función , seleccione los servicios IIS para que se instalen. Verifique que la opción ASP.NET esté seleccionada.

8. Haga clic en Agregar servicios de función requeridos para instalar los servicios de función necesarios. 9. Haga clic en Siguiente.

10.En la página Confirmar selecciones de instalación haga clic en Instalar. 11.Haga clic en Cerrar para finalizar la instalación de IIS.

Instalación de IIS en Windows 2003 Server

Para instalar IIS, es posible que necesite los medios originales del sistema operativo. 1. Haga clic en Inicio | Panel de control | Agregar o quitar programas. 2. Haga clic en Agregar o quitar componentes de Windows.

3. En el Asistente para componentes de Windows, en Componentes, seleccione Servidor de aplicación. 4. Haga clic en Siguiente.

(24)

Verificación de la configuración de IIS

Si IIS ya se ha instalado y se está ejecutando, es importante verificar su configuración antes de instalar IP Office Customer Call Reporter.

1. Haga clic en Inicio | Herramientas administrativas | Administrador de Internet Information Services

(IIS).

2. En el panel izquierdo, haga clic en el nodo de raíz en el árbol.

3. Abra Restricciones ISAPI y CGI (en Windows 2008 Server) o Extensiones de servicios web (en Windows 2003 Server).

4. Verifique que los servicios ASP.NET estén detallados como Permitido. De ser necesario, haga clic con el botón secundario en cada uno y seleccione Permitir.

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Instalación de Customer Call Reporter: Configuración de IIS

3.6 Requisitos previos de software de Windows

Instale las actualizaciones del software de Windows. Para ello, elija la versión del sistema operativo y x86 o x64, según la plataforma del sistema en el siguiente orden.

1. Sistema operativo Windows

obligatorio

· Carpeta Windows 2003 SP2

· WindowsServer2003-KB914961-SP2-x86-ENU.exe 6.3.4.1 Microsoft Windows Server 2003, instalación de Service Pack 2

· WindowsServer2003.WindowsXP-KB914961-SP2-x64-ENU.exe 6.3.4.1 Microsoft Windows Server 2003, instalación de Service Pack 2

· Windows6.0-KB948465-X86.exe 6.0.6002.18005

Microsoft Windows Server 2008, instalación de Service Pack 2 · Windows6.0-KB948465-X64.exe 6.0.6002.18005

Microsoft Windows Server 2008, instalación de Service Pack 2

Nota: Actualmente, Windows 2008 R2 no necesita ningún Service Pack. 2. Paquetes de

Windows Installer

· WindowsServer2003-KB942288-v4-x86.exe 4.5.0.0 Microsoft Windows Installer 4.5

· WindowsServer2003-KB942288-v4-x64.exe 4.5.0.0 Microsoft Windows Installer 4.5

· Windows6.0-KB942288-v2-x86.msu Microsoft Windows Installer 4.5 · Windows6.0-KB942288-v2-x64.msu

Microsoft Windows Installer 4.5

3. Paquetes Framework (en este orden)

· Subcarpeta de x86\Framework

· vjredist.exe 2.0.50727.937

Paquete redistribuible de Microsoft Visual J# 2.0 - SE (x86) · dotnetfx35.exe 3.5.30729.1

Microsoft .NET Framework 3.5, que incluye instalación de Service Pack 1 · dotNetFx40_Full_x86_x64.exe 4.0.30319.1

Instalación de Microsoft .NET Framework 4.0 · Subcarpeta de x64\Framework

· vjredist64.exe 2.0.50727.937

Paquete redistribuible de Microsoft Visual J# 2.0 - SE (x64) · dotnetfx35.exe 3.5.30729.1

Microsoft .NET Framework 3.5, que incluye instalación de Service Pack 1 · dotNetFx40_Full_x86_x64.exe 4.0.30319.1

Instalación de Microsoft .NET Framework 4.0

4. Actualizaciones de Windows

· Subcarpeta de x86\Updates para Server 2003

· NDP20SP2-KB958481-x86.exe 9.0.30729.195

Microsoft Update para .NET Framework 2.0 Service Pack 2 · NDP30SP2-KB958483-x86.exe 9.0.30729.196

Microsoft update para .NET Framework 3.0 Service Pack 2 · NDP35SP1-KB958484-x86.exe 9.0.30729.196

Microsoft Update para .NET Framework 3.5 Service Pack 1 · NDP40-KB2468871-v2-x86.exe 10.0.30319.233

Microsoft Update para .NET Framework 4.0 · Subcarpeta de x86\Updates para Server 2008

(26)

· Windows6.0-KB958481-x86.msu

Microsoft Update para .NET Framework 2.0 Service Pack 2 · Windows6.0-KB958483-x86

Microsoft Update para .NET Framework 3.5 Service Pack 1 · Windows6.0-KB981107-x86.msu

Microsoft Update para .NET Framework 3.0 Service Pack 2 · Windows6.0-KB967634-v3-x86.msu

Microsoft Update para .NET Framework 3.5 Service Pack 1 · NDP40-KB2468871-v2-x86 10.0.30319.233

· NDP20SP2-KB958481-x64.exe 9.0.30729.195

Microsoft Update para .NET Framework 3.5 Service Pack 1 · NDP40-KB2468871-v2-x64.exe 10.0.30319.233

· Windows6.0-KB958481-x64.msu

Microsoft Update para .NET Framework 2.0 Service Pack 2 · Windows6.0-KB958483-x64

Microsoft Update para .NET Framework 3.5 Service Pack 1 · Windows6.0-KB981107-x64.msu

Microsoft Update para .NET Framework 3.0 Service Pack 2 · Windows6.0-KB967634-v3-x64.msu

Microsoft Update para .NET Framework 3.5 Service Pack 1 · NDP40-KB2468871-v2-x64 10.0.30319.233

Microsoft Update para .NET Framework 4.0

Recuerde:

· Verifique que tiene la versión correcta para el sistema operativo y el tipo de procesador del equipo servidor IP Office Customer Call Reporter.

(27)

Instalación de Customer Call Reporter: Requisitos previos de software de Windows

3.7 Actualizaciones del software de Windows

Los elementos que se indican a continuación son todos necesarios y deben preinstalarse en el servidor IP Office Customer Call Reporter antes de instalar la aplicación IP Office Customer Call Reporter. Están incluidos en el DVD de IP Office Customer Call Reporter. No están incluidos en la aplicación descargable instalada disponible a través de http://support. avaya.com. No obstante, pueden obtenerse a través del sitio web de descargas de Microsoft (http://www.microsoft.com/ downloads).

· .NET 4.0 (dotNetFx40_Full_x86_x64.exe)

Verifique que IIS esté instalado y que se pueda obtener acceso a este antes de instalar el paquete .NET. Esto instala los componentes .NET para IIS durante la instalación de .NET.

· Visual J# 2.0 Runtime (vjredist.exe)

Recuerde:

· Obtenga la versión correcta para el sistema operativo y el tipo de procesador del equipo servidor IP Office Customer Call Reporter.

23

(28)

3.8 Instalación de MS-SQL

Se debe instalar MS-SQL de instalar cualquiera de los componentes de la aplicación IP Office Customer Call Reporter. Durante la instalación de la aplicación IP Office Customer Call Reporter, el sistema solicitará información de acceso de la base de datos y probará las credenciales ingresadas para completar la instalación de IP Office Customer Call Reporter. Se puede tratar de la edición gratuita MS-SQL Express Edition o una edición de MS-SQL con licencia. Para obtener información sobre las diferencias, consulte Requisitos de la base de datos .

· Si usa MS-SQL Express Edition, instálelo en el mismo sistema que los componentes principales de la aplicación IP Office Customer Call Reporter.

· Si usa una edición de MS-SQL con licencia, instálelo en el servidor IP Office Customer Call Reporter o en otro sistema de la red. Si desea instalar la edición de MS-SQL con licencia en un sistema diferente, deberá instalar antes el componente de base de datos IP Office Customer Call Reporter en ese sistema en forma independiente de los otros componentes de IP Office Customer Call Reporter. Para obtener más información, consulte Instalación distribuida .

Instalación de Microsoft Express MS-SQL

Si instalará Microsoft SQL Edition con licencia, consulte las instrucciones de instalación que se suministran con el software.

Nota: IP Office Customer Call Reporter requiere que MS-SQL Server Edition con licencia sea compatible con el acceso

a Modo mixto (autenticación de Windows y autenticación de SQL Server).

1. Busque el paquete de instalación del software que tiene (consulte Requisitos de software ). Las versiones Express (32 y 64 bits) están disponibles en la carpeta Requisitos previos en el DVD IP Office Customer Call Reporter. 2. Abra el paquete de instalación para iniciar el proceso.

3. Haga clic en el archivo .exe que corresponda: · Para 32-bit: SQLEXPRADV_x86_ENU.exe · Para 64-bit: SQLEXPRADV_x64_ENU.exe

Nota: SQLEXPRADV_x86_ENU.exe y SQLEXPRADV_x64_ENU.exe son las versiones que presentan servicios

avanzados. Si no se instalan estas versiones de SQL Express Edition, la página Informe personalizado de IP Office Customer Call Reporter no mostrará el enlace para iniciar el generador de informes. En ese caso, deberá instalar el generador de informes manualmente.

El sistema muestra el cuadro de diálogo SQL Server. Luego de unos segundos, el sistema reemplaza el cuadro de diálogo por la ventana Centro de instalación de SQL Server.

4. A la izquierda de la ventana Centro de instalación de SQL Server, haga clic en Instalación. El sistema muestra una lista de opciones de instalación a la derecha.

5. En el lado derecho de la pantalla, haga clic en Nueva instalación independiente de SQL Server.

El sistema muestra el cuadro de diálogo SQL Server 2008, el cual le indicará que espere mientras el programa se prepara para la instalación.

6. Luego de aproximadamente un minuto, el sistema muestra la ventana Reglas de soporte del sistema. 7. Si el proceso de instalación no puede realizar alguna verificación:

1. Haga clic en Mostrar detalles o en Ver informe detallado para identificar la causa del error. 2. Haga clic en Volver a ejecutar para volver a realizar las verificaciones.

8. Si el proceso de instalación realiza las verificaciones correctamente, haga clic en OK.

El sistema muestra la ventana donde debe ingresar la clave de licencia y la edición del producto.

Nota: Según la edición que instale, la clave de licencia puede figurar en la caja del producto.

9. Si el cuadro Ingrese la clave de producto está vacío, ingrese la clave del producto y haga clic en Siguiente. Seleccione Acepto los términos de licencia.

10.Haga clic en Siguiente.

El sistema muestra la ventana Archivos auxiliares del programa de instalación. 11.Haga clic en Instalar.

Windows Installer se prepara para la instalación. Luego de aproximadamente 30 segundos, el sistema inicia la instalación de los archivos auxiliares del programa de instalación de Windows. Si no surge ningún problema, el sistema mostrará el mensaje “Operación completada”.

El sistema muestra la ventana Selección de características. 13.Haga clic en Seleccionar todo

12

14

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Instalación de Customer Call Reporter: Instalación de MS-SQL 15.Seleccione la opción de configuración instancia predeterminada.

El sistema muestra la ventana Requisitos de espacio en disco. Esta ventana brinda la información del espacio en disco en la unidad en la que se instala MS-SQL.

El sistema muestra la ventana Configuración del servidor.

18. Configure las cuentas de servicio que usará para ejecutar el servidor SQL.

· Si ha creado cuentas Windows NT o Active Directory para usar con estos servicios, use las cuentas de servicio que se muestran en la ventana.

· En caso contrario, use la cuenta integrada de servicio de red para los tres servicios que se detallan en la ventana.

19.Cambie el tipo de inicio a Automático para los tres servicios. Esto inicia automáticamente el motor de la base de datos de SQL Server y los servicios de SQL Agent y SQL Browser cuando vuelve a iniciar el servidor.

20.Nota: Al configurar las cuentas de servicio, el servidor SQL Server se inicia automáticamente luego de la instalación. 21.Haga clic en Siguiente.

El sistema muestra la ventana Seguridad del motor de base de datos. 22.Cambie el Modo de autenticación a Modo mixto.

23.Ingrese una contraseña para la cuenta de administración del sistema. El sistema muestra la ventana Configuración del motor de base de datos. 24.Haga clic en la ficha Directorios.

25.Seleccione los directorios para especificar las unidades del sistema que usará.

El sistema muestra la ventana Informes de uso y errores. El sistema le preguntará si desea que se le envíen los detalles sobre el error a Windows o si desea omitir la información en forma segura.

26.Active las casillas de selección si desea que Windows envíe mensajes de error. 27.Haga clic en Siguiente.

El sistema muestra la ventana Reglas de instalación. 28.Haga clic en Siguiente.

El sistema muestra la ventana Preparado para instalar. En esta ventana se muestra un resumen de los elementos que se instalarán y se le ofrece la última oportunidad para cancelar o cambiar información.

29.Para iniciar el proceso de instalación, haga clic en Instalar. El sistema muestra la ventana Progreso de la instalación.

30.Una vez que se completa la instalación, el sistema muestra la ventana Completo.

31.Para comprobar que la instalación se realizó correctamente, haga clic en el enlace Registro de instalación. El sistema le solicitará que vuelva a iniciar para completar la instalación de SQL.

32.Haga clic en Aceptar.

El sistema vuelve a dirigirlo a la ventana Centro de instalación de SQL Server (consulte paso 4 ). 33.Haga clic en Cerrar.

34.Vuelva a iniciar el sistema manualmente para finalizar la instalación.