La calidad de la información administrativa 90

La información debe de ser suministrada en cantidad suficiente y con el grado de  

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Es la información administrativa relativa a la identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas; la referida a los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar; la referente a la tramitación de procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones, así como a cualesquiera otros datos que aquellos tengan necesidad de conocer en sus relaciones con las Administraciones Públicas, en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos de actuación (art. 2.1).

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Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitación, y a la identificación de las autoridades y personal al servicio de las Administración General del Estado y de las entidades de Derecho público vinculadas o dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos. Esta información sólo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales (art. 3.1).

83 _{GONZÁLEZ PÉREZ, J. y GONZÁLEZ NAVARRO, F.,}

Comentarios a la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y procedimiento administrativo Común, Civitas–Thomson

Reuters, Cizur Menor, 2012, pág. 713.

84 _{Véase al respecto el Capítulo V de este trabajo, en donde estudiamos los efectos de la comunicación}

tributaria, en particular el epígrafe titulado Información suministrada por la Administración.

85 _{La norma se preocupa de dejar claro que no contiene ninguna interpretación ni consideración}

jurídica alguna: … esta forma de facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos, en ningún caso podrá entrañar una interpretación normativa, a la que se refiere el artículo 37.10 de la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común (se

refiere a la interpretación del derecho positivo o de los procedimientos vigentes), ni consideración jurídica o económica, sino una simple determinación de conceptos, información de opciones legales o colaboración en la cumplimentación de impresos o solicitudes (Art. 4.1.II RD 208/1996).

calidad necesario. Será suficiente cuando sirva para satisfacer los intereses del receptor hasta tal punto que, a partir de ella, el mismo pueda adoptar las decisiones pertinentes. La calidad, por su parte dependerá tanto de la técnica de comunicación utilizada como del interés del contenido de la información suministrada. El interés, a su vez, por un lado dependerá del que pueda tener un receptor determinado, pero por otro lado dependerá, desde otro punto de vista, de la magnitud de los destinatarios potencialmente interesados en la información.

Aunque derogada86, resulta de interés para nuestro estudio, en materia de calidad de la información, la Orden de 25 de mayo de 2005 que constituyó la Comisión de Información Administrativa en el Ministerio de Economía y Hacienda87, dictada en desarrollo de lo que establecía el artículo 1388 del Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los Servicios de Información Administrativa y Atención al Ciudadano89.

86 _{Por el Real Decreto 776/2011, de 3 de junio, por el que se suprimen determinados órganos}

colegiados y se establecen criterios para la normalización en la creación de órganos colegiados en la Administración General del Estado y sus Organismos Públicos (BOE 133/2011, de 4 de junio).

87 _{Orden EHA/1590/2005, de 25 de mayo (BOE 131/2005, de 25 de mayo). Dicha derogación, que}

supone la desaparición de la Comisión de Información Administrativa en el Ministerio de Economía y Hacienda, pone de manifiesto la escasa importancia que se da a la información al ciudadano aún a pesar de los efectos en materia de eficacia para la propia Administración.

88 _{Dicho artículo, derogado por el RD 776/2011, de 3 de junio, disponía que en cada Departamento}

existirá una Comisión Ministerial de Información Administrativa.

89 _{Dicha Orden establecía en su tercer artículo las funciones de la Comisión:}

a) Determinar las líneas comunes de actuación que orientan la actividad informativa del Departamento, siguiendo los criterios y directrices fijados por la Comisión Interministerial de Información Administrativa.

b) Supervisar y coordinar la actividad informativa que desarrollan las Unidades de Información, potenciando el intercambio de la misma e impulsando las acciones concretas que mejoren la calidad de la atención al ciudadano.

       La Orden, además, se había hecho eco de las nuevas tecnologías creando, dentro de la Comisión, un Grupo de Trabajo denominado Consejo Editorial del Portal de Internet del Ministerio de Hacienda90 con el objetivo de fijar las líneas básicas de la información que se habría de suministrar a través dicho portal91.

Las funciones de la Comisión (fijar líneas de actuación, supervisar la actividad informativa, diseño de estrategias y programas formativos…) giraban alrededor de la calidad y el contenido de la información a suministrar, conceptos íntimamente relacionados, de tal manera que la calidad de la comunicación depende principalmente de las técnicas de comunicación utilizadas y del grado de interés que pone la Administración en la actividad comunicativa. Se hace necesario, por lo tanto, que formen parte de la Administración expertos en comunicación pública y que dichos expertos sean formados por ella misma92. A dicho objetivo respondía, entre otros, la existencia de la Comisión.

c) Participar en el diseño de estrategias y en el establecimiento de los criterios institucionales de carácter general a que deberán sujetarse las campañas de publicidad del Departamento.

d) Diseñar y proponer programas formativos dirigidos al personal destinado en las Unidades de Información del Departamento.

e) Informar y proponer los proyectos normativos que, promovidos por el Departamento o por cualquiera de sus organismos y entidades de Derecho público adscritos, afecten a los servicios de información administrativa y atención al ciudadano del Departamento. 

90 _{Mediante Resolución de 30 de junio de 2005 por la que se regula el modelo de gestión y la}

organización del Portal de Internet del Ministerio de Economía y Hacienda, se establecieron las funciones de dicho Consejo Editorial.

91 _{Dicho Grupo se encarga, de fijar la línea de comunicación del Departamento a través del Portal, así}

como de la supervisión de su ejecución, además de emitir informe previo a la creación de una nueva página web de Internet por cualquier servicio u organismo público del Departamento.

92 _{ARENA, G., “Profili giuridici della comunicazione delle pubbliche amministrazioni”,}

Economia Pubblica, 1992, pág. 626-627 (Citado por GALÁN GALÁN, A., “La Comunicación Pública”, en

TORNOS MAS, J. y GALÁN GALÁN, A. [Coords.], Comunicación Pública, Marcial Pons, Madrid,

En relación con la calidad de los servicios ofrecidos por la Administración, resulta de interés el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, que establece el marco general para la mejora de la calidad de la Administración General del Estado, cuyo objeto consiste en establecer el marco general para la mejora de la calidad en la AGE93.

2.Comunicación de los ciudadanos hacia la Administración