La gestión del conocimiento en la práctica

En el capítulo anterior, se analizó el concepto de gestión del conocimiento como un modelo administrativo que pretende acercar a las organizaciones a un ritmo de aprendizaje acorde con los cambios que se presentan en el mercado. Esta forma de hacer las cosas se basa en las personas y en el conocimiento que han obtenido a lo largo de su vida tanto por vías informales como formales. La gestión del conocimiento, conduce necesariamente a la innovación y para lograr que ésta se dé, deben existir espacios de interacción en los que se encuentren el conocimiento tácito con el explícito y se generen así procesos de aprendizaje que favorezcan el rendimiento de la empresa.

Empresas públicas de Medellín (EPM), es la organización en donde más se evidencia este estilo administrativo, pues en su planeación estratégica se ve un marcado interés por alcanzar la innovación. Puesto que como lo afirma María Inés Acosta Gómez, encargada de la unidad de comunicación interna, “la falta de innovación genera una pasividad que va dejando a la organización lenta”25_{. Esto reafirma los postulados de Peter Senge,} mencionados anteriormente, que sólo podrán ser competitivas las organizaciones cuyo

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ritmo de aprendizaje supere el de sus competidores26_{, lo que necesariamente conduce a la}

optimización de procesos y la idea de la calidad.

Por su parte, Carlos Mario Montoya, jefe de la unidad de aprendizaje organizacional de EPM, reconoce que el tema del aprendizaje organizacional es fundamental en la medida que los retos, los proyectos y las nuevas tecnologías, son cosas que hay que implementar, aprender, divulgar y multiplicar. Esto complementa desde la práctica, el postulado de Garvin en el que se expresa que la organización que aprende, al igual que los individuos, debe ser experta en crear, adquirir y transmitir conocimiento, además de enfocar su cultura organizacional hacia el tema del aprendizaje27_.

El reto que enfrentan las organizaciones actuales frente al tema de la gestión del conocimiento, radica en la comunicación, pues puede que exista mucha información, pero si no se logra utilizarla de la manera adecuada, no se alcanzan los objetivos propuestos. Por eso es importante generar espacios de interacción que permitan procesos de externalización o conversión del conocimiento de tácito a explícito28_{. Nini Johana Téllez, coordinadora del} voluntariado de la Fundación Doctora Clown, afirma que sus talleres se encuentran basados en el Clown, pues es a través de la risa que se genera una interacción que permite llevar el conocimiento a la acción. Esto va de la mano de los planteamientos de Johan Huizinga en donde se expresa que con la risa no se pierde el carácter de seriedad, pues los participantes asumen un compromiso con el juego en el que se involucran29_.

Por su parte, en EPM se maneja el tema de la comunicación formativa. Lo que se pretende es fortalecer, desde el área de comunicaciones, los conocimientos que adquiere un empleado en las diferentes capacitaciones. Esto se hace desde el momento mismo del taller formativo, apoyando el desarrollo del mismo y posteriormente ampliando la información, resolviendo dudas y aclarando conceptos desde los medios de comunicación interna como

26 Cfr., p.39. 27 Cfr., p.40. 28 Cfr., p.43. 29 Cfr., p.88.

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el boletín, las carteleras y la Intranet. De esta manera se asegura que el conocimiento haya sido aprehendido y que pueda llevarse a la práctica

El punto de partida de la creación de conocimiento, se da, dentro de la espiral del conocimiento propuesta por Ikujiro Nonaka30_{. Para logarlo, especialmente en EPM, se parte} de la pregunta: ¿ésta empresa qué conocimiento necesita para alcanzar sus objetivos estratégicos? A partir de esto se desarrollan unas estrategias y se evalúa si ese conocimiento se tiene o no. Si la respuesta es afirmativa, se organizan espacios para compartir esos conocimientos (externalización), que puede ser mediante conferencias, foros, reuniones o mesas redondas. Si en cambio se descubre que no se posee dicho saber, se busca el lugar del mundo en donde pueda encontrarse y se envía a una comisión para que se prepare en el tema (externalización e interiorización) y que pueda traer experiencias de nuevas prácticas. A su regreso, se producen espacios de difusión de lo aprendido (combinación), para asegurarse de que muchas personas puedan apropiarse de ese conocimiento y se hace reflexión sobre el mismo (socialización), que en muchas ocasiones puede darse a través de la publicación de artículos (externalización). De esta manera, se cubren cada uno de los pasos del ciclo de creación del conocimiento.

En cuanto al tema de innovación, este es un poco más complicado, pues las entrevistas dejan claro que el impacto que genera una capacitación en la innovación no se puede medir. Pero sí se está generando una constante retroalimentación sobre el avance que van teniendo procesos específicos ligados al tema del aprendizaje. Sin embargo, si esta medición se hace de forma intuitiva, se puede reconocer que la proyección y posicionamiento que tiene cada empresa en el mercado, habla de que tan actualizada y conocedora es. Así, el nivel de conocimiento influye mucho en la trayectoria que tiene cada organización. Puesto que, como se afirma en EPM, se puede observar que hay una relación entre el crecimiento, los ingresos, la capacidad tecnológica, el rigor de los proyectos y la necesidad permanente que la empresa tiene de conocimiento.

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No obstante, el concepto de innovación, no se ve sólo como la oportunidad de desarrollo o mejoramiento de productos y servicios, sino también en términos del impacto que tiene un mensaje cuando se comunica por nuevas vías, ya que esto genera una expectativa alta y hace que el empleado se encuentre muy atento a todo lo que pasa a su alrededor. Así, se generan los procesos de socialización y externalización de la espiral del conocimiento. Un ejemplo concreto lo plantea Andrea Foronda desde el área de comunicaciones de EPM, donde se afirma que cuando se lleva a la empresa obras de teatro como las del grupo Acción Impro, el funcionario se encuentra deseoso de comentar lo visto con sus compañeros debido al impacto que puede tener el humor en su vida cotidiana. De esta manera se posibilita un flujo comunicativo mucho más fuerte que si simplemente se da información o se trata de instruir a través del tradicional boletín; porque el conocimiento no solo se queda en la persona, sino que también se generan dinámicas para que éste pueda compartirse.

En EPM se prefiere este tipo de capacitaciones para los directivos, razón por la que muchas personas dentro de la organización no tienen idea de lo que significa ser parte de un proceso lúdico de aprendizaje. Esto se debe, además, a que la empresa prefiere realizar este tipo de talleres exclusivamente para el cambio de actitudes o la adquisición de habilidades mediante la práctica. Así, no todas las personas cumplirían con el perfil para participar en dichas actividades.

Se puede ver entonces que la importancia de la capacitación lúdica en la organización que aprende, se reconoce en el hecho de facilitar cada uno de los pasos de la espiral del conocimiento y el fortalecimiento de la comunicación que permite el fluir de dichos conocimientos. Esto conduce necesariamente a la innovación pues siempre se están buscando nuevas maneras de hacer las cosas.

104 2.2. Vinculación de la lúdica en procesos de entrenamiento corporativo

Una de las principales herramientas que facilita la comunicación en las organizaciones es la capacitación, ya que posibilita espacios de interacción donde confluye la espiral del conocimiento; gracias a que existe socialización, externalización, interiorización y combinación.

Nini Johana Téllez de la fundación Doctora Clown dice que lo primero que se debe hacer es tener un acercamiento con la institución mediante un diagnóstico, que busca encontrar las necesidades reales de la empresa.31 _{De esta manera, también se conoce un poco más} acerca de las personas que trabajan allí, el sitio de trabajo y el ambiente organizacional. Después de esto se realiza una completa planeación y desarrollo del programa por que como se cree en Formactiva ningún diseño es igual al otro, cada uno presenta un perfil de población diferente, unas necesidades distintas y un recurso diferente.32

La siguiente etapa es la puesta en marcha del plan de capacitación, en donde los diferentes actores que participan en ésta, capacitador y capacitados, se ven involucrados y unen sus esfuerzos para conseguir los intereses de la organización. La lúdica juega un papel fundamental en este proceso. Es uno de los factores principales de enriquecimiento cerebral, como se entiende en EPM, cuando se tiene otro mensaje distinto al que se usa normalmente, la gente ahí mismo ve una innovación en la comunicación, y le pone más interés, ya que llega de una forma más fácil. Por su parte, en la fundación Doctora Clown se concibe la lúdica como una herramienta que ayuda a fijar la información, puesto que lleva una carga emocional que hace que la memoria genere un mejor proceso de recordación en el momento de la acción, la educación lúdica llega de forma casi inmediata. Porque una solida base artística genera creatividad, mejora la concentración, ayuda a resolver conflictos, facilita el desarrollo del lenguaje, fomenta la disposición para el trabajo en equipo y apoya el rendimiento académico33_.

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Cfr., anexos.

32 _{Cfr., anexos.} 33 _{Cfr., p.89.}

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Hay que tener en cuenta, que las personas asimilan la información de manera diferente, y el plan de capacitación debe abarcar la mayoría de estas formas. La lúdica como dicen en EPM, se sustenta y se fundamenta en el arte, entonces ésta vale tanto como la teoría, todo depende de la manera como sea convertida la teoría en la obra o en la lúdica. Los que se busca entonces es que las personas les guste, se diviertan, pero que también se genere conocimiento.

Después de realizada la capacitación, debe existir una evaluación de la misma para que se genere retroalimentación y de este modo se gestione el conocimiento. Algunas de las empresas capacitadoras como la fundación Doctora Clown y Acción Impro, dejan esta labor de realizar la evaluación a las empresas que contratan sus servicios. En cambio, existen otras organizaciones capacitadoras como Formactiva Y Conexiones Estratégicas que completan todo el proceso de capacitación hasta esta última fase, se realizan encuestas antes, durante y un tiempo después para poder medir el impacto generado en la empresa y poder realizar el proceso de retroalimentación.34 _{Es importante que las empresas} capacitadoras, y aquellas que buscan el servicio, creen un habito de terminar de forma adecuada todo lo que empiezan, por lo que todos los proceso de aprendizaje deben concluir con unas evaluaciones respectivas que indiquen el nivel de aceptación por parte de los empleados, y si de verdad son necesarias o fueron útiles para mejorar los procesos o alcanzas las metas propuestas en la planeación.