Piramide Poblacional de Barcelona
PLAN DE RECURSOS HUMANOS
¾ Organización de MUNDO CLAN
Estructura de la empresa
La estructura de MUNDO CLAN se ha configurado con visión de futuro debido a la elevada posibilidad de expansión geográfica a medio plazo a través de algún local propio más, y añadiendo la opción de crecimiento a través de franquicias (más a largo plazo). Para identificar las posiciones clave de la organización se han valorado y ordenado los puestos de trabajo, en función de los siguientes factores:
• Impacto en la organización. Grado en que las acciones o decisiones impactan en toda la organización.
• Supervisión. Número de subordinados directos e indirectos que tienen a su cargo, así como importancia en las tareas o procesos a supervisar.
• Reporte de información a superior. Comunicación de errores, aciertos e ideas a nivel superior. • Responsabilidad. Grado de responsabilidad del puesto.
• Impacto en el cliente. Efecto del trabajo sobre la satisfacción de los clientes. • Grado de cualificación académica. Cualificación requerida para el puesto. • Experiencia. Nivel de experiencia requerido en el puesto.
Tal y como se planteará a continuación el organigrama, la estructura de MUNDO CLAN es funcional, puesto que dependiendo de las funciones de cada empleado pertenecerá a uno u otro rango, en el que las funciones a desempeñar son claramente definidas.
Organigrama
La organización de MUNDO CLAN está dirigida por el Consejo de Administración que está formado por cuatro socios, todos ellos son socios trabajadores, realizando funciones de gerentes y encargados, y todos a partes iguales en el control de la empresa.
Las funciones y responsabilidades principales del Consejo de Administración son analizar la información financiera generada por la organización, decidir el rumbo y la estrategia a seguir, formar los presupuestos de la empresa y ejecutar la estrategia anteriormente mencionada.
Por debajo del Consejo de Administración se encuentran los cuatro departamentos de la empresa, (Marketing, Operaciones, Finanzas y RRHH), el gerente del restaurante, el jefe de sala y el responsable técnico de la zona de juegos.
Las relaciones de subordinación se muestran detalladas en el organigrama debajo de cada departamento y dirección. También se establecen los distintos niveles de responsabilidad según colores:
• Naranja, engloba las cuatro direcciones dirigidas todas por los socios, formándose de esta manera el Consejo de Administración (Azul), al que se añade el gerente del restaurante.
• Canela, se colocan los responsables de sala, cocina y de la zona de juegos. • Rojo, último nivel, son los empleados que tienen el contacto directo con el cliente.
Se deben establecer una política de comunicación tanto horizontal como vertical. Es fundamental que la comunicación entre directores fluya de uno a otro, así como que en el nivel más bajo exista un apoyo mutuo entre todas las secciones del local, juegos, local, cocina. Para ello deberá ser básica la comunicación entre los empleados que detectarán necesidades que deberán ser cubiertas por compañeros y que se comunicarán al gerente del restaurante que a su vez transmitirá a dirección, dependiendo sobre que tema afecte se tendrá que poner en contacto con un director de área diferente.
Figura LI
Fuente: Elaboración propia. Organigrama
Consejo Administración
Director
Operaciones Director RRHH Finanzas Director
Camareros
Jefe de Cocina Responsable
Ocio/Comedor
Pinches de Cocina Monitores/ Animadores
Cuidadores Gerente Restaurante Jefe de Sala Director Marketing
Desde MUNDO CLAN se pretende convertir la política de recursos humanos y de organización en uno de los factores diferenciadores de la empresa respecto al resto del sector.
De esta manera, la empresa deberá trabajar manteniendo en mente este objetivo desde antes del arranque del negocio, empezando por la definición de las políticas de gestión en la selección, el reclutamiento, política retributiva y política de formación, pasando por la definición de las necesidades de cada uno de los puestos y llegando a la valoración bianual de cada uno de los empleados.
Solo si la empresa está satisfecha con el trabajo desarrollado por sus empleados, los clientes tendrán ese mismo sentimiento, para ello, es fundamental la buena gestión de todas las personas implicadas en el proyecto considerándoles a todos importantes y mostrando preocupación por sus intereses.
Habilidades directivas
Para alcanzar su misión, MUNDO CLAN promoverá una cultura acorde a los valores sociales y éticos fundamentalmente establecidos en la asociación con Televisión Española. Estos son necesarios y deben encontrarse bien definidos para que los empleados no tengan dudas y puedan aplicarlos a su trabajo diario con el cliente.
Los valores que se presentan a continuación describen el comportamiento de los empleados en su entorno de trabajo, aplicables tanto a las relaciones laborales entre ellos, como la relación directa con el cliente.
• Pasión por los niños (cliente): el trabajo con los niños es muy duro y requiere de mucha paciencia, pero es el cliente directo y prescriptor, por lo que es el centro de la estrategia. Todas las acciones de la empresa deben estar dirigidas a maximizar la satisfacción del cliente, que en este caso, es más complicado de conseguir puesto que la comunicación con el mismo es más complicada que con adultos. A pesar de esto, no se debe dejar en el olvido a los adultos que les acompañen, puesto que son los clientes que abonarán los productos.
• Colaboración y esfuerzo: debe marcar la relación interna de la empresa y deben ser fomentados entre los empleados. Si todos se ayudan, y en momentos de dificultad, todos reman en la misma dirección, esta actitud, influirá en la calidad percibida por los clientes, así como en el ambiente laboral en MUNDO CLAN.
• Implicación de los empleados: la relación de los clientes con la empresa está integrada de manera directa por la relación con las personas que los atienden, es decir, para los niños y sus acompañantes, la empresa son sus empleados, por lo que tiene que ser el activo más importante, y ser el encargado de crear la imagen que se desea trasladar a sus mentes.
La implicación del empleado con la empresa debe ser total, tanto para su evolución dentro de la misma, como para la evolución de la propia empresa.
• Respeto por el medio ambiente y la naturaleza: estos valores son básicos para el socio (RTVE), por consiguiente el reciclaje en la parte de restaurante entre otras iniciativas debe estar orientado a concienciar a los más pequeños, ayudando así a la creación de una sociedad sostenible. Se realizarán espectáculos dirigidos a los más pequeños basados en estos valores.
• Sostenibilidad: muchas de las actividades desarrolladas en la zona de juegos llevarán a cabo explicaciones a los niños de diferentes edades sobre lo que significa sostenibilidad y como cualquiera puede realizar algo por el mundo en el que vivimos.
• Amistad y respeto por los demás: estos valores deben ser orientados totalmente hacia el cliente, los niños, se les debe transmitir estos valores mientras están el restaurante comiendo y compartiendo un lugar con desconocidos, y posteriormente en la zona de juegos donde se encontrarán con más niños con los que podrán jugar.
• Orientación a resultados: una gestión flexible, agradable, y eficiente asegurará la evolución del negocio de manera que se alcanzarán los objetivos que satisfagan a todos los niveles de la empresa. Incentivar el logro de objetivos es una tarea de dirección y de los responsables de equipo.
¾ Políticas generales de Recursos Humanos
Políticas de Selección
La selección del personal es de los procesos más importantes dentro de la empresa puesto que va a ser el que va a decidir qué personas van a formar parte de la empresa, y por tanto en manos de quienes deja el funcionamiento de la misma. Se debe establecer una política de selección que sea capaz de cubrir los requisitos de la empresa con las personas adecuadas (calidad requerida) para los puestos adecuados (definidos con anterioridad) en el momento adecuado y acorde a un presupuesto adecuado.
Dependiendo del perfil del puesto y del candidato, se debe dar preferencia a las competencias humanas sobre las competencias técnicas (ver profesiogramas), puesto que es más sencillo dotar al candidato de la formación necesaria para el puesto que modificar una conducta o un comportamiento.
Los puestos de gerencia están cubiertos por los cuatro socios, por tanto los puesto a cubrir son los de niveles más bajos.
Hay que destacar las diferentes fuentes de reclutamiento para los distintos perfiles requeridos:
• Gerente de Restaurante, debe haber ejercido en el puesto con dos años como mínimo puesto que es una pieza clave para el buen funcionamiento de MUNDO CLAN. Puede ser reclutado contactando a través de las webs de empleo existentes, y por medio de una agencia de recursos humanos que nos presenten a posibles candidatos.
• Jefe de Sala, al igual que ocurre con el gerente, se acudirá a Internet y a una agencia de recursos humanos que realice una primera selección a la que el director de recursos humanos filtrará para obtener el candidato idóneo para el puesto.
• Jefe y pinches de Cocina, estudiantes de los primeros años de escuelas de hostelería. No es necesaria experiencia para el 80% de la plantilla de pinches, pero si para el Jefe de Cocina, una experiencia de al menos 3 años. Éste y el 20% de plantilla de pinches, serán reclutados a través de portales de Internet de empleo.
• Camareros, 80% estudiantes jóvenes de los primeros años de escuela de hostelería, el 20% restante deberán ser jóvenes camareros con 2 años de experiencia al menos en restaurantes de comida rápida. Serán reclutados a través de portales de Internet de búsqueda de empleo: www.infojobs.net, www.monster.es.
• Responsable de Ocio y Comedor, reclutado por portales de Internet de búsqueda de empleo y con una experiencia mínima de 1 año.
• Cuidadores, 50% técnicos de escuelas infantiles con al menos 2 años de experiencia en comedores y reclutados por medio de portales de Internet de empleo o recomendación de academia con la cual se tiene contratada la formación. El 50% restante pueden ser estudiantes en prácticas de esta misma academia sino serán reclutados por portales de empleo de Internet.
• Animadores, existirán dos tipos de animadores. Aquellos que formarán parte de la plantilla de la empresa de manera directa, y que pueden ser camareros sin experiencia que se disfracen con los trajes de los personajes, y técnicos de escuela infantil que tengan habilidades con la magia, globos, imitación, etc. Luego estarán aquellos contratados especialmente para algún espectáculo en concreto, a los que se le abonarán sus servicios por el tiempo desempeñado.
La web de la empresa (www.mundoclan.es) dispondrá de una sección de empleo para aquellos que
quieran trabajar en el MUNDO CLAN. Podrán adjuntar su curriculum y entrar a formar parte así de la BBDD de recursos humanos.
Políticas de Contratación
La forma de contratación principal es mediante contratos indefinidos, ya que se busca una plantilla que se sienta comprometida con el negocio, que forma parte de él. Se desea la menor rotación posible de empleados para dar una imagen interior de la empresa de estabilidad, fiabilidad y responsabilidad. Por ello se quiere que los empleados estén formados y permanezcan en la empresa.
Esto con una contratación temporal no sería posible, ya que la rotación de empleados dentro de la empresa sería alta y además da una imagen de inestabilidad al negocio, puesto que si los clientes repitieran con una tasa elevada, acaban conociendo aquellos que les sirven. No quiere decir que no haya una cierta contratación temporal pero es mínima, y se aplica únicamente a los animadores que son necesarios para algún lanzamiento de alguna promoción.
Políticas de Formación
La identificación de necesidades de formación actuales en las distintas áreas de gestión de la empresa, así como de las potencialmente requeridas a corto y medio plazo, constituyen la base del plan de formación que será uno de los ejes fundamentales en la gestión de Recursos Humanos, y que forma parte íntegra con la política de la empresa.
Las necesidades de formación recogerán todas aquellas carencias formativas detectadas en el proceso de selección y que afecta en cada uno de los puestos de trabajo. La formación tiene el objetivo de adecuar, de forma permanente, las competencias de las personas a las exigencias del puesto de trabajo.
Se pondrá a disposición de los responsables de cada área un cuestionario de necesidades formativas que será debidamente cumplimentado con los destinatarios de la formación. Esto se producirá una vez hayan sido seleccionados para cada puesto de trabajo con la idea puesta de que en el arranque de la empresa todo funcione y todos los empleados conozcan y desarrollen sus funciones correctamente. Existirán cursos que deberán recibir la casi totalidad de los empleados, sino es un curso de la escuela de hostelería será curso de monitor infantil, técnico de guardería, o un curso básico de hostelería. La idea con esto es que todos los empleados sepan cuales son las tareas de sus compañeros y estar cualificados para ayudar en caso de necesidad.
Además, previamente en el inicio de la actividad y en la evaluación semestral, se comprobará si los conocimientos adquiridos en la formación son aplicados correctamente y frecuentemente para otorgar la calidad definida al servicio. En caso que se detectara otra necesidad de formación esta le será impartida fuera de horario laboral.
Los cursos a impartir previos al arranque de la empresa serán los siguientes:
• El jefe de sala, deberá acudir a un curso de técnico de jardín de infancia, para conocer de manera completa el mundo de los niños más pequeños. Servirá así de apoyo al responsable de ocio y comedor.
• Los camareros recibirán un curso de “Monitor de comedor”. Estos tienen que adaptar sus
cualidades técnicas a los “pequeños” clientes debido a que deben ser el centro de atención. Esto implicará que tienen que saber controlarles y conocer su comportamiento en cada momento puesto que no se encuentran solos en el local y deben también mantener el respeto al resto de clientes.
• El responsable de Ocio y Comedor, deberá acudir a un curso de hostelería básico para conocer el trabajo de sus compañeros en cocina y en la sala. Se encargarán de ayudar a los familiares o acompañantes de los niños a darles de comer, o incluso a recogerlos para llevarles a la zona de juegos, pudiendo en ocasiones servir la comida a los más pequeños. También se encuentra la opción de que acudan a algún curso en el que aprendan alguna actividad artística para llegar a actuar en la zona de juegos.
• Los cuidadores, deberán recibir un pequeño curso sobre hostelería, como su responsable
directo. En caso que algún miembro de este equipo quisiera recibir un curso de malabares o monitor de tiempo libre, sería perfecto para poder realizar espectáculos cortos para niños de duración limitada a 20 minutos.
Figura LII Programa formativo
Cursos Empleados Academia Duración Coste
Monitor de Comedor Camareros ALBE 80 horas 320 €
Técnico Jardín de Infancia Responsable Restaurante CUPER 100 horas 540 €
Monitor de animación infantil Cuidadores DIVULGACIÓN 100 horas 430 €
Monitor de Ocio /Tiempo Libre Cuidadores DIVULGACIÓN 80 horas 240 €
Curso básico hostelería Cuidadores
Curso básico hostelería Comedor/Ocio Responsable Conducta Formación 70 horas 288 €
Estos mismos cursos serán los que se impartirán en el caso de alguna nueva incorporación, así como una vez se detecten las necesidades de reciclaje o de complemento en alguno de los empleados, incluso si desearan cambiar su puesto de trabajo, ya que podría darse el caso de solicitud directa de los empleados.
En todos los casos el empleado deberá abonar la mitad del curso que le será reembolsada mes a mes durante 5 meses. De este modo se fomenta la fidelización y se evita la salida del conocimiento de manera inmediata.
Una vez la formación ha sido recibida se establecerá un control sobre su aplicación para garantizar el aprovechamiento y la inversión realizada en la misma. El aprovechamiento observado por los responsables directos se evaluará en dos ocasiones al año para comprobar si se han alcanzado los objetivos perseguidos y lo que cada asistente ha aprendido y podido compartir con sus compañeros.
Políticas de Evolución Profesional
MUNDO CLAN fomentará el desarrollo profesional de sus empleados definiendo la progresión individual de las personas de la organización de acuerdo con las necesidades de la misma, con el potencial identificado en cada una de las personas y teniendo en cuenta sus preferencias.
Hay dos aspectos clave:
• Las necesidades de la organización vinculadas a la estrategia a medio y largo plazo.
• El perfil competencial de las personas, vinculado a la identificación y gestión del talento dentro de la empresa.
Los objetivos para el Plan de Desarrollo son los siguientes:
• Obtener un equipo totalmente integrado y fomentar la identidad corporativa.
• Asegurar la continuidad de los empleados.
• Motivar a las personas consiguiendo que se sientan valoradas, desempeñen bien su trabajo, y
poderles ofrecer nuevos retos.
• Retención de los mejores.
Para alcanzar estos objetivos es necesario:
• Diseñar planes de carrera para cada puesto de trabajo. Posibles trayectorias profesionales.
• Identificación de los mejores y detectar sus necesidades.
• Desarrollo profesional individualizado.
Políticas de Remuneración
La política de salarios debe estar claramente definida y aplicarse desde el arranque de MUNDO CLAN e incluso antes para la contratación del personal. El salario de cada uno de los empleados va a constar de una parte fija, y una parte variable, además de una serie de beneficios sociales.
Parte fija, esta parte del salario será la que se verá incrementada en las revisiones salariales anuales. Se encontrará acorde a los convenios de hostelería y de asistencia infantil, y será dividido en 12 nominas, siendo prorrateadas las pagas extra.
En cuanto a la parte variable se quiere remunerar a los empleados con un salario hasta un 15% (en forma de variable bonus) por encima de los convenios establecidos para las diferentes colectividades, hostelería y monitores y animadores. Esto fomentará valor para la empresa puesto que generará una retención elevada de sus empleados que repercutirá en un mejor conocimiento del negocio, un mejor conocimiento de los clientes, y en definitiva, una satisfacción global que se verá reflejado finalmente en el resultado de beneficios. El 15% dependerá del éxito de alcanzar el objetivo marcado en estos tres indicadores:
• Tiempo medio de estancia de los clientes en el restaurante (operaciones),
• Tamaño de la factura por persona (financiero),
• Número de clientes recibidos al día (operaciones y financiero).
Estos tres indicadores no son dependientes totalmente de los camareros, ni de los cocineros, y ni siquiera de los cuidadores, sino de una actuación completa de la plantilla, de manera que se pretende que a través de estos el resultado de atención al cliente sea cercano a la excelencia por parte de todas las áreas de la empresa.
La idea básica es fomentar el trabajo en grupo, preocupándose unánimemente por el cliente. Se presenta el ejemplo de la actualización durante lo que serían los meses de Enero y Febrero (59 días) del indicador de gasto medio en euros (factura) por cliente.
INDICADOR ENERO: Factura/cliente 0 5 10 15 20 25 1 5 9 13 17 21 25 29 33 37 41 45 49 53 57 Diario Factura/cliente Mensual Fact./Cliente Objetivo Figura LIII
Indicador de gasto medio por cliente
La parte variable dependerá directamente de los objetivos conseguidos cada dos meses para estos tres indicadores, estando limitado al 15% del salario fijo y será entregado cada 2 meses con carácter retroactivo del primer mes.
Los objetivos generales serán establecidos por el gerente financiero quien se encargará de hacer visibles y actualizar para los empleados cada uno de los indicadores cada semana, mostrando así una actitud transparente. Los resultados se los facilitará al gerente del restaurante para hacérselos llegar a la