Tipología de los vendedores
De las diez actitudes posibles del vendedor que vamos a descri- bir, cinco se revelan eficaces en el curso de la negociación. A cada una de ellas le corresponde el defecto que la hace ineficaz.
Compromisos Comprometido Sagaz Dominante No realista Acomodaticio Manipulador Organizado Servicial
Amigo del Flojo
papeleo
Se debe reconocer la actitud característica del vendedor a fin de adaptar sus propios argumentos a su personalidad y establecer un clima favorable para la negociación. Así, usted adoptara un comporta- miento idéntico al suyo a fin de estar <<en sintonía>> con él.
Si la actitud dominante del vendedor ineficaz, no se debe explo- tar los defectos de este. Si su propio estilo es opuesto al de los
vendedores (por ejemplo, usted es mas bien <<determinado>>, mien- tras que, en el curso de la negociación, él desarrolla una importante <<cooperación>> con usted; o bien, usted es combativo, mientras que el no ni muy comprometido ni muy cooperador), tampoco debe inten- tar acentuar este antagonismo. En efecto, el espíritu ganador-ganador se basa en el respeto mutuo, que permite que se establezcan relacio- nes a largo plazo entre los interlocutores.
Negociación con proveedores
Las cinco actitudes eficaces del vendedor El organizado
Este vendedor establece con el comprador relaciones correctas pero relativamente poco afectuosas, ya que en general guarda una cierta distancia. En su trabajo, se fija objetivos de venta modestos.
Seria mas bien partidario de <<ocupar>> el terreno, de conser- var una clientela sólida y fiel. Sus viajes, por ejemplo, sin minuciosa- mente preparados y sus informes son precisos; los examina cuidado- samente y se sirve de ellos para modificar su política de venta. Su fi- chero de clientes es un modelo en su genero. No se presenta nunca en el domicilio de un comprador sin haber preparado su visita, que ha sido prevista con mucha antelación.
Sus superiores le reprochan a veces falta de audacia pero sabe organizar y fortalecer muy bien su posición en el mercado. No tiene litigios; pero si alguna vez los tiene, los arregla amistosamente y ana- lizando todos los aspectos.
Ante un vendedor organizado, usted debe apoyar sus propios argumentos con ayuda de documentación (pliego de condiciones, planes, especificaciones, etc.), puesto que este tipo de interlocutor esta consagrado a los aspectos administrativos de su actividad. Du- rante la entrevista, haga referencia a las compras anteriores conclui- das entre sus dos empresas que se han llevado a cabo sin litigios: conseguirá así la confianza de su interlocutor.
Su argumentación debe ser exacta, basada en cifras (desglose de precios, por ejemplo) que su interlocutor pueda verificar. Sepa que los argumentos de orden afectivo no influyen en este tipo de
vendedor.
El servicial
Valora formar parte de un equipo de ventas en que todos son solidarios y trabajan en buena armonía.
Con los compradores, busca ante todo instaurar un clima de confianza; por otra parte, dedica tiempo a mantener una relación con- tinua y casi de amistad con ellos. Su preocupación es descubrir cual es la verdadera necesidad del comprador y hacerle tomar conciencia de ella llegado el caso. Solo después examina si sus productos son capaces de satisfacerle. Trabaja en estrecha relación con el servicio posventa e intenta mejorarlo constantemente.
Negociación con proveedores
Le gusta decir que es ante todo un consejero; cuando surge un litigio o un conflicto, va hasta el fondo de las causas, evitando poner en cuestión el carácter o la personalidad de sus interlocutores.
Con un vendedor servicial, debe usted conceder una gran importancia a los primeros contactos, a los primeros minutos de la entrevista, decisivos para el clima de la negociación: acoja al vende- dor de manera afectuosa, demuéstrele interés antes de abordar el núcleo de la negociación. Durante la discusión de fondo, manifiéstese atento, ya que a el le preocupa el aspecto humano de la negociación; pero, si es necesario, centre el dialogo en aquellas cuestiones que a usted le importan.
Cuente con que este tipo de vendedor hará alguna apreciación sobre la forma en que se desarrollaron compras anteriores o sobre algunas de sus amistades (algunos de sus colaboradores o de los de usted). Escúchele con cortesía, pero no se deje arrastrar a una
complicidad con el que no viene a cuento. El comprometido
Basa su éxito en dos cualidades: el dinamismo personal y la competencia. Competencia respecto a los productos que vende, de los que conoce perfectamente el resultado, las cualidades y los defec- tos. Y también competencia comercial, ya que da mucha importancia a la preparación de su argumentación, utilizando toda la información de que puede disponer.
Algo marcado por la mística de la cifra y de los resultados elevados, esta muy comprometido con su actividad y despliega una gran cantidad de energía en encontrar clientes nuevos cuando se tra- ta de lanzar un nuevo producto. Sus resultados nunca son medianos: o son muy superiores a sus objetivos o son catastróficos. En la nego- ciacion, intenta influir bastante en el comprador.
Ante un vendedor de este tipo, debe usted recurrir a los hechos (cantidades de producto a comprar, nivel de calidad, etc.) y a los datos mensurables de la compra, y no a los argumentos de carácter general (por ejemplo, un descuento excepcional en el marco de un primer trato). Un argumento que haga referencia a la buena marcha de compras precedentes concluidas con el no va con este tipo de vendedor, ya que se implica en el presente.
Negociación con proveedores El acomodaticio
Tiene confianza en su intuición y en su realismo. Capaz de analizar rápidamente una situación, se esfuerza por encontrar arre- glos satisfactorios para ambas partes. Su actitud flexible depende de las circunstancias y de los interlocutores; se adapta según la perso- nalidad de cada uno, la fisonomía del mercado y los productos que él propone. Se dice de el que es astuto.
No es agresivo, ni busca influir en los clientes a toda costa. En los conflictos, tiene el arte de desdramatizar las situaciones.
Para negociar con un vendedor de este tipo, debe usted fijarse un plan flexible, previendo soluciones de repliegue múltiples, puesto que su interlocutor no ha determinado una única solución de compro- miso. Por lo tanto, debe usted ser capaz de modificar el orden en el que negociara las cláusulas en el curso de la entrevista. No obstante, no pierda de vista los objetivos que se ha marcado.
Consigne por escrito los acuerdos a los que llegue en contratos claros y precisos, ya que las propuestas que le haga este tipo de ven- dedor en el calor de la discusión pueden ser desautorizadas luego por su empresa.
El sagaz
Tiene la mística de la eficacia. Apuesta ambiciosamente por te- ner resultados de venta elevados y clientes plenamente satisfechos.
Su objetivo: sacar el mejor partido de si mismo, de sus colaboradores, de los productos y del mercado. Organiza su venta como un estrate- ga: no duda en utilizar con fines de prospección las sofisticadas herra- mientas que el marketing moderno pone a su disposición cuando ello es necesario y siempre que pueda medir su rentabilidad. Ante
compradores y productos, su comportamiento esta dictado por el deseo de rentabilidad.
En la negociación considera al comprador como un interlocutor autónomo, con el que busca un espacio de entendimiento. Construye argumentaciones evolutivas y flexibles, capaces de provocar la adhe- sion de su interlocutor. Desea que sus clientes planteen objeciones, ya que ello le da pie par ir al fondo de las cosas: descubrir sus
móviles reales y las razones por las que manifiestan su desacuerdo. Antes de encontrarse con un vendedor sagaz, debe usted cons- truir su argumentación basándose en previsiones de pedidos (contra- tos futuros, presupuestos, etc.), ya que este vendedor se dedica a examinar el desarrollo del mercado: esta orientado hacia el futuro. Negociación con proveedores
Evite un formalismo excesivo durante la negociación (redacción completa de acuerdos, informe de la entrevista, etc.), pues con este tipo de vendedor los acuerdos alcanzados nos serán puestos de nuevo en cuestión.
Las cinco actitudes ineficaces del vendedor El amigo del papeleo
Es lo contrario del vendedor organizado.
Por gusto y por costumbre, entabla pocos contactos con los compradores. Decida mucho tiempo a mejorar su organización co- mercial, pero sin obtener de ello un interés practico evidente. En sus relaciones con los compradores manifiesta un formalismo que le pare- ce indispensable; pero se deja enredar en una especie de burocracia. Debe negociar con el vendedor amigo del papeleo de la misma manera que con el vendedor organizado.
El flojo
Es lo contrario del vendedor servicial.
Teme las situaciones conflictivas: por eso se muestra flojo y no intenta promover a toda costa sus productos. A veces los defiende mal y acepta con demasiada facilidad las objeciones del comprador. Esta actitud le vale, con toda seguridad, relaciones amistosas con los
compradores, pero estos no se dejan engañar: prefieren tratar con interlocutores más fiables.
Debe comportarse con este tipo de vendedor como con el ven- dedor servicial.
El dominante
Es lo contrario del comprometido.
Busca ante todo imponer su punto de vista a los compradores. Barre sus objeciones o responde a ellas taxativamente. Sentencia a menudo que los compradores son ignorantes, que no saben dónde reside su verdadero interés...
Tiene aspecto de tecnócrata: se interesa por los resultados tec- nicos complejos de los productos y basa en ellos su argumentación. Puede probar de influir en los compradores durante la negociación, pero estos no siempre ceden a sus intentos.
Debe negociar con este tipo de vendedor como con el vendedor comprometido.
Negociación con proveedores El manipulador
Confunde negociación y regateo; sus negociaciones acaban a menudo en arreglos poco claros, de los que cada uno sale con la impresión de haber sido engañado, puesto que la facturación nunca es fácil; aparecen malentendidos y el servicio posventa es siempre impreciso. Por ello gasta tiempo en arreglar litigios que, muy a menu- do, habrían podido ser evitados con un poco de rigor y si no hubiera utilizado promesas engañosas o exageradas.
Intenta manipular a la gente. Su comportamiento marrullero le vale algún éxito, pero los clientes mejor dispuestos para con el termi- nan por cansarse.
Debe negociar con el vendedor manipulador como con el ven- dedor acomodaticio.
El no realista
Utiliza un lenguaje sofisticado, salpicado de palabras brillantes, pero su vocabulario suena hueco: le falta el sentido de la realidad. In- tenta hacerse pasar por moderno, pero ha asimilado mallas manuales que ha leído. Pasa mucho tiempo leyendo estudios, elaborando infor- mes, pero no es suficientemente seguro sobre el terreno. En la nego- ciacion tiende a confiar en las capacidades del cliente, lo que a veces le causa desengaños.
Con el vendedor no realista, debe comportarse como en el ven- dedor sagaz.
Toda negociación se basa en las relaciones humanas. Por ello, la sola preparación técnica no garantiza el éxito. Este depende mucho del intercambio que establecen los interlocutores. Para que este
cambio sea positivo, el comprador y vendedor deben conciliar su de- terminación personal de llegar a los fines que se han fijado y el cuida- do en mantener él dialogo en un clima positivo.
En este estado de su preparación debe usted pensar, por tanto que tipo de relación establecerá con el vendedor durante la entrevista para alcanzar sus objetivos respetando el espíritu ganas-ganas.
Las cinco actitudes básicas se pueden resumir:
• Conocer el estilo propio, para prepararse para la negociación de una manera apropiada.
• Saber reconocer el estilo del interlocutor, con el fin de favorecer un intercambio positivo.
Negociación con proveedores
Se pueden describir muchos estilos de comprador, sin embargo el estilo no es algo invariable, es susceptible de modificarse con la situación a la que el comprador se enfrenta y de evolución con la experiencia de este e incluso con el aprendizaje de métodos de negociación.
Negociación con proveedores