Durante el año se logró cumplir con el objetivo de reafirmar la senda del crecimiento sostenido en todas las lí- neas de productos, manteniendo la política de brindar soluciones específicas adaptadas al Sector Público.
La concreción de nuevas alianzas comerciales con Entidades del Sector Público Nacional, Provincial y Munici- pal permitió generar las bases para incursionar en nuevos horizontes en el 2010.
Como hechos a destacar se pueden mencionar:
• El alta como Banco Agente Pagador de la C.U.T. (Cuenta Única del Tesoro) por parte de AYSA (Agua y Saneamientos Argentinos S.A.), lo que representa la administración de partidas presupuestarias por aproximadamente 1.200 millones de pesos anuales.
• El desembolso de la Línea de Financiamiento de 6 millones de pesos a favor de la Universidad Nacional de San Martín, que será destinada por esta Casa de Altos Estudios para la construcción de un laboratorio y modernos salones de clases. Este hecho sienta precedentes para nuevas operaciones similares con otras instituciones del segmento.
• La incorporación, a través de Licitación Pública, de dos nuevas Casas de Altos Estudios a la cartera de clientes del Segmento Universidades: Universidad Nacional de Jujuy y Universidad Nacional de Río Negro, elevando a 18 el número de Universidades Nacionales a las cuales se brinda el servicio de Pago de Habe- res y Administración de sus Fondos Operativos.
• En sintonía con la política de financiamiento relacionado con el desarrollo Municipal, se han concretado di- versas operaciones de leasing para la compra de bienes de capital que permitieron mejorar los servicios públicos a diferentes comunas de las provincias de Misiones, Catamarca, San Juan y Corrientes.
• El fortalecimiento del vínculo con los diferentes estamentos de la Administración Pública Nacional, las Fuer- zas Armadas y de Seguridad, y sus Organismos relacionados, a través de convenios de pago de haberes, jubilaciones y servicios de cash management para la optimizaciones de los recursos.
En el marco de la gestión como Agente Financiero de la provincia de Río Negro, se continuó con el ambicioso plan de inversiones y la concreción de acciones conjuntas con diversos Organismos Provinciales:
• Apertura de una nueva sucursal en la localidad de Cipolletti.
• Incorporación de nuevos ATM’s y Terminales de Autoservicio en diferentes localidades de la provincia, como Comallo y Contralmirante Cordero.
• Participación activa conjunta con el área de Responsabilidad Social Empresaria en diferentes activida- des de colaboración: Expo Idevi 2009, Minoridad y Ancianos, Municipalidad de Cipolletti, Escuela Cinco Saltos, CEAER Choele Choel (INET), Escuelas de San Javier y El Juncal.
• Instrumentación y puesta en funcionamiento conjuntamente con el Poder Judicial del reglamento que establece el modelo de administración de las Cuentas Judiciales provinciales.
• Instrumentación y puesta en funcionamiento del Fondo Unificado de Cuentas Oficiales (FUCO) de la provincia de Río Negro mediante Convenio suscripto con la Tesorería Provincial según Decreto 81/09.
•
Financiamiento a Municipios y Empresas Públicas a través de diversas operaciones de Leasing y prés- tamos comerciales.• Migración de la totalidad de la operatoria de Tickets al producto Tarjeta Visa Vale Social Recargable. • Migración de las operaciones de Cobros y Pagos por ventanilla a diferentes Canales Electrónicos, dis-
minuyendo así el tránsito de clientes en las sucursales, permitiendo una mejor calidad de atención en todo el ámbito de la provincia.
•
Desarrollo conjunto con la Red de Sucursales de acciones de comunicación a los agentes de la admi- nistración pública con la amplia oferta de productos y servicios que Banco Patagonia pone a su disposi- ción.Objetivos para 2010
Continuar con la política comercial agresiva, basada en el contacto directo y personalizado con las Entidades del Sector Público Nacional, Provincial y Municipal, haciendo especial hincapié en el liderazgo de operaciones relacionadas con el Financiamiento, a través de Préstamos Sindi- cados que consoliden la gestión de la provincia de Río Negro, así como de otras provincias.
MERCADO DE CAPITALES
Fideicomisos Financieros
Durante 2009 se organizó y distribuyó en el mercado primario 28 emisiones de Fideicomisos Financieros por un valor de $ 1.102 MM, monto que representa el 20% del total del mercado y continúa posicionando a la entidad como uno de los Bancos líderes en este segmento.
Adicionalmente, y en línea con los objetivos delineados para 2009, se han incorporado 3 nuevos fiduciantes, pertenecientes a diferentes industrias, diversificando así la naturaleza de los clientes que atiende la gerencia.
Sin dudas, el 2009 aportó de manera significativa a la excelente trayectoria que se tiene en el mercado de capitales local. Hasta el 31 de diciembre de 2009 la entidad realizó 221 emisiones de Fideicomisos Financieros con oferta pública por alrededor de $ 6.200 MM, acompañando a 37 fiduciantes al mercado de capitales argentino. Esto convierte al Banco en pionero y líder en el negocio de la titulización de créditos en la Argentina.
En relación a la actividad de administración fiduciaria, el Banco mantuvo la clasificación de “Excelente” (nota máxima) para fiduciarios argentinos otorgada por Standard & Poor’s. Banco Patagonia fue la primera entidad en obtener esta clasificación como Fiduciario en Argentina.
Préstamos Sindicados
Durante 2009 se organizaron 3 operaciones sindicadas actuando como Banco agente en cada uno de los créditos. Hacia el cierre del ejercicio, la gerencia se encontraba trabajando en 3 operaciones sindicadas adicionales.
Objetivos para 2010
Es la intención seguir brindando a los clientes un servicio de excelencia, fortaleciendo nuestra experiencia en las distintas herramientas de financiamiento a través del mercado de capitales y manteniendo el liderazgo en el mercado argentino de titulizaciones.
Se prevé incrementar el monto total emitido por los clientes de la actual cartera, especialmente los que no se encuentran relacionados con el crédito de consumo.
Por último, se estima incrementar la cantidad y el volumen de las operaciones sindicadas en las que participa el Banco, especialmente aquellas orientadas a financiar al sector público provin- cial.
ÁREA OPERACIONES Y TECNOLOGÍA
Durante 2009, se hizo realidad el proyecto de Recambio de Redes Principales y de Backup de Datos con Tele- com y Telmex respectivamente. Esto consistió en renovar toda la red de comunicaciones del Banco a tecnolo- gía MPLS y aumentar los anchos de banda correspondientes para atender la demanda del negocio. Se imple- mentó la nueva red principal con Telecom y se contrató una red de backup a Telmex para que funcione por Ra- dio o Satélite de modo de tener proveedores y tecnologías distintas en líneas principales y de backup.
Instalada esta red, se implementó Telefonía IP en todas las instalaciones, eliminando la diversidad de centrales telefónicas existentes y estandarizando el modelo. Este cambio ha permitido sentar las bases para la implemen- tación de Videoconferencia y Colaboración en el Banco, así como también del nuevo Contact Center IP.
Recambio de PCs
Se culminó con el proceso de renovación del parque completo de PCs de escritorio de todos los puestos del Banco.
Implementación de Home Banking Individuos
Se implementó el nuevo sitio para la atención de transacciones de la Banca Personas. Antes, este canal era atendido por Banelco, pero con el desarrollo del Home Banking propio, no sólo se tiene mayor funcionalidad, si- no que también permitió una diferenciación al independizarse de los estándares de esa firma. Al mismo tiempo, se introdujeron nuevas funcionalidades en la Web de Banca Empresas (agenda de transferencias, cash mana- gement, plan sueldo, comex, etc).
7 x 24 para los canales Home Banking y Cajeros Automáticos
Para implementar el Home Banking propio, fue condición necesaria que el Banco opere en modalidad 7 x 24. Hasta que esto se implementó, el Banco operaba en línea hasta alrededor de las 20 hs de cada día. Ahora el banco atiende 7 x 24 en los Canales Cajeros Automáticos y Home Banking personas y este proyecto ha habili- tado a que se puedan abrir nuevos canales en esta modalidad.
Otro aspecto fundamental a la hora de implementar la banca por internet, ha sido el de dotar a la misma de in- fraestructura redundante en sitios edilicios diferentes para dar continuidad a las operaciones, tal lo establecido por la comunicación A 4609. Es así que se implementó en IBM Martinez y en SkyOnLine una DMZ para dar ser- vicios transaccionales por internet a clientes del Banco.
Recambio e Instalación de ATMs – Instalación de Terminales de Autoservicio
Durante el año, el Banco continuó con un agresivo proceso de recambio de ATMs por nuevos equipos. Ade- más, ha instalado nuevos Cajeros en sitios existentes –a fin de satisfacer la creciente demanda transaccional de los mismos- y en nuevas ubicaciones. Complementando lo anterior, ha continuado el despliegue de terminales de autoservicio en las sucursales, con el objeto de mejorar aún más la oferta de servicios a los clientes y deri- vación de clientes de caja a otros canales de atención.
Integración de CRM / Sistema de Gestión Comercial SGC
La solución de CRM Analítico le brindó al Area de Marketing la posibilidad de Multichannel Campaign Manage- ment o Marketing Automation para que administren sus campañas, automatizando el circuito desde la segmen- tación o selección de los clientes target, la definición de la oferta, la implementación de la campaña en los cana- les de gestión hasta la definición de las acciones a tomar a partir del feedback de los clientes, es decir, a partir de las respuestas a los distintos estímulos u ofertas realizadas.
Esta solución integrada conjuntamente con la herramienta SGC, Sistema de Gestión Comercial, permite efec- tuar la gestión y seguimiento de las distintas campañas comerciales vigentes tanto vía Telemarketing o Sucur- sales, llevar la agenda de clientes gestionados y a gestionar, llamadas y visitas agendadas, realizadas y pen- dientes.
Implementación de software para data mining
El proyecto ha posibilitado brindarle al Area de Riesgo Minorista un modelo estable de predicción de mora de los clientes, que permite descubrir, de aquellos clientes morosos, patrones implícitos en los datos que sean sig- nificativos y convincentes desde el punto de vista del negocio. A partir de la transformación de los datos en co- nocimiento, se definieron estrategias para la asignación de límites de crédito, todo con el objetivo de minimizar la mora.
Implementación de nuevos procesos bajo Workflow
Se continúan desarrollando bajo este método diversas operatorias para mejorar el flujo de información interno, citando entre otras, el tratamiento de la autorización y pago de las facturas de proveedores del Banco y diversas gestiones relacionadas con las tarjetas de Débito y Crédito.
Objetivos para 2010
• Implementación de nuevos canales 7 x 24 para la Banca Empresas, Terminales de Au- toservicio, IVRs
• Implementación de Videoconferencia y Colaboración
• Implementación de nueva infraestructura de Contact Center (IVrs, Call Center, Mora Temprana, Telemarketing, Mesas de Ayuda Internas y a Clientes)
• Recambio de ATMs, Instalación de Nuevos ATMs y Terminales de Autoservicio
• Implementación de nuevo sistema de captura de impuestos y servicios por caja con lec- tura de código de barras
• Incorporación de la operatoria de GMAC al core del Banco • Incorporación de nuevos procesos de Workflow
• Club Patagonia - Insourcing de la operatoria: Basados en un sistema de diseño especi- fico, se prevén los desarrollos para permitir su operación in-house
• Data Mining: Continuar con los modelos para Marketing, propensión a la compra para clientes de tarjetas de crédito y préstamos personales y fuga de clientes de tarjetas de crédito
Recursos Humanos
En base a la evolución que ha tenido el negocio, durante 2009 se continuó incorporando personal a la Organi- zación, así como también se sostuvo una política de desarrollo interno a partir de la cual muchos colaboradores accedieron a oportunidades laborales por medio de búsquedas internas y promociones directas.
En la última etapa del año se trabajó fuertemente en nuevos canales de comunicación e integración que permi- tan, entre otros objetivos, acompañar a nuestros colaboradores en sus planes de carrera y también fomentar la colaboración y complementación entre distintos sectores de trabajo.
Capacitación
Se continuó brindando herramientas de formación permanente para todos los colaboradores a través de diferentes cursos, talleres, becas y actividades especialmente diseñados para lograr la profesionalización de nuestros recursos. A tal fin, se otorgaron 35 Becas de grado, 5 Becas del Programa de Gerenciamiento Bancario dictado por la Universidad Torcuato Di Tella, y 12 Becas de posgrado.
Además, se inscribieron a 153 empleados en 94 cursos de capacitación cursados externamente sobre temáti- cas propias de la actividad y se dictaron cursos de capacitación en forma interna para 1268 colaboradores de diferentes sectores y sucursales del Banco. A su vez, para que la distancia no fuera un obstáculo en la actuali- zación de los conocimientos, ofrecimos 15 cursos bajo la modalidad de e-learning a través de Intranet.
Entre las capacitaciones más destacadas del año pueden mencionarse el Programa de Desarrollo de Habilida- des de Gestión, dictado para mandos medios por la Universidad de San Andrés; el Segundo Programa Abierto de Coaching y Liderazgo dirigido al mismo segmento; talleres específicos para fortalecer el rol de los Gerentes de Sucursales y Responsables Administrativos y por último se realizaron dos talleres de Negociación Creativa para colaboradores con necesidad de desarrollar o fortalecer esta competencia.
Se puede afirmar que las acciones de capacitación realizadas durante el año se orientaron a brindar herramien- tas esenciales para el desempeño más eficiente de las tareas asignadas a cada posición y función del Banco.
Programa Jóvenes Profesionales
En línea con las acciones de formación y aprendizaje que se llevan adelante en la institución, en junio de 2009 finalizó la séptima edición del Programa de Jóvenes Profesionales, que tuvo inicio el año anterior, con 14 parti- cipantes de distintas localidades del país.
El Programa duró un año y sus participantes, provenientes de nuestra misma organización y del mercado, participaron de distintas rotaciones en las que conocieron las áreas y sucursales del Banco.
Una vez finalizado el Programa, el 100% de los Jóvenes Profesionales se incorporó a una posición específica dentro de la organización, teniendo en cuenta su formación académica, las características de cada perfil y las necesidades de cobertura de posiciones vacantes en la red de sucursales.
Además, en el mes de julio se lanzó la octava edición de dicho Programa con un total de 10 participantes, quie- nes seguirán el mismo esquema de rotaciones, pero con una duración total en este caso de 9 meses.
Gestión del desempeño
La herramienta de Gestión del Desempeño, entendida como un proceso comunicacional, refuerza y acompaña el desarrollo de las personas dentro de la organización. Constituye una tarea permanente de quienes asumen la
responsabilidad de conducir equipos de trabajo y es una oportunidad para que cada integrante del Banco pueda agregar valor a su gestión diaria.
En septiembre, por séptimo año consecutivo, se lanzó el proceso de Gestión del Desempeño. En esta oportuni- dad, la herramienta fue ampliada y enriquecida con nuevos puntos de evaluación, más espacio para comenta- rios del colaborador e información útil complementaria.
La novedad para el próximo año es que el proceso contará con una nueva instancia de revisión en el mes de mayo donde se observará la evolución de los aspectos a mejorar de los colaboradores, en base a los planes de acción diseñados previamente.
Comunicación Interna
Durante el año 2009 se continuó contribuyendo a la integración de los colaboradores a través de los canales de comunicación interna.
Se rediseñaron las secciones de Intranet de manera de facilitar la utilización de la herramienta y se amplió la red comunicacional con la instalación de nuevas carteleras internas en oficinas de áreas centrales.
A lo largo del año, se publicaron 5 nuevas ediciones de la revista interna “Punto de Encuentro” junto al suple- mento para los hijos de los colaboradores “Chicos al Ataque”. También se realizó una encuesta sobre la revista con el objetivo de mejorar las publicaciones y la misma arrojó resultados positivos teniendo en cuenta que el 95% de las personas que respondieron manifestaron una opinión favorable de la revista como herramienta de comunicación interna.
Por otro lado, en materia de eventos y actividades direccionadas al personal, se continuó apoyando comunica- cionalmente el lanzamiento de campañas y eventos como fueron los del Día del Niño, Día de la Familia, Volun- tariado Corporativo, Reuniones de fin de año, etc. En consonancia con ello, también se diseñó “in house” y se publicó internamente por medios digitales, el Informe de Responsabilidad Social 2008.
Además se ha comenzado a utilizar nuevas herramientas tecnológicas que en 2010 permitirán estrechar aún más el contacto con los empleados a través del envío de información y recordatorios por diversos canales de mensajería instantánea.
Por último, se pudo concretar viajes a sucursales del interior del país en los que se afianzó el contacto con los empleados a través del asesoramiento personal y el relevamiento de necesidades, inquietudes y consultas.
Objetivos para 2010
Para el próximo año se proyecta profundizar las acciones comunicacionales. Algunos ejemplos de ésto son la incorporación de nuevos diseños estéticos y funcionales en Intranet, la amplia- ción de la cantidad de páginas de la revista Punto de Encuentro, la unificación de la imagen de las carteleras internas y la proyección de nuevos viajes a sucursales, entre otros.
Foco en la Calidad
En el marco del programa de Calidad del Banco, se implementaron nuevas acciones y se profundizaron aque- llas en las que se venía trabajando con el objetivo de fomentar la colaboración e integración entre los diferentes sectores.
Para ello se trabajó activamente en la implementación de propuestas de mejora que ingresaron a través del Programa de Sugerencias para Colaboradores y del Programa de Referentes de Calidad. Este último fue cre- ciendo gradualmente hasta quedar conformado a fin de año por 214 Referentes.
Además, se formaron 14 mesas de trabajo integradas por 80 Referentes de Calidad en el marco del Programa de Trabajo en Equipo cuyo objetivo fue elaborar y presentar propuestas que contribuyeran a mejorar la calidad del trabajo cotidiano. Un ejemplo de ello es el aporte que realizaron a la campaña “Calidad x Todos”, que se propone mejorar la calidad de atención que se brinda a clientes internos y externos.
Asimismo, con el objetivo de supervisar y acompañar la ejecución del programa de Calidad del Banco, el cual tiene como fin desarrollar la política de Calidad 2010, se conformó el nuevo Comité de Calidad, integrado por funcionarios de las áreas: Comercial Empresas, Banca Personas, Medios Operativos, Recursos Humanos y Ca- lidad.
Por último, en conjunto con la Gerencia Principal de Medios Operativos, se cumplimentaron exitosamente las auditorías de recertificación del producto Cash Management y se está trabajando en la certificación de nuevos procesos.
Objetivos para 2010
En 2010 continuaremos trabajando directamente en temas actitudinales que afecten la calidad de atención y servicio tanto hacia el cliente interno como externo, propiciando espacios de diá- logo, reflexión, capacitación y mejora. Proyectamos potenciar la recolección activa de informa- ción a través de viajes a sucursales, encuestas de opinión y programas de calidad que permiti- rán poner en práctica nuevas acciones de mejora. Además, seguiremos trabajando en la conso- lidación del Comité de Calidad para continuar impulsando iniciativas.
Integración
El 2009 fue un año que comenzó con un objetivo definido en cuanto a la integración y al bienestar de los empleados. A partir de enero se dispuso que los ámbitos de trabajo se convirtieran en Ambientes Libres de Humo y por ello, para acompañar el proceso de aquellos colaboradores que querían dejar de fumar, se ofrecieron talleres de cesación tabáquica.
Para enfatizar las propuestas orientadas a mejorar la calidad de vida, se continuó con las actividades del Run- ning Team en las localidades de Buenos Aires, Neuquén, Tucumán, Mendoza y Rosario y se formó un nuevo equipo en Viedma.
Continuando con el mismo propósito, se convocó a los colaboradores interesados en participar de maratones deportivas y se estuvo presente en las pruebas de Accenture, Nike, UCEMA, Hospice San Camilo, UNICEF, YMCA-UTN y Corriendo por Palominos. Muchos de estos eventos, tenían un objetivo solidario, disponiéndose lo