BANCO PATAGONIA S.A.
MEMÓRIA EXERCÍCIO
2009
Senhores Acionistas
Em conformidade com as disposições legais e estatutárias vigentes, o Conselho de Administração do Banco Patagonia S.A. submete à apreciação de seus Acionistas a documentação correspondente ao 86° exercício econômico da Sociedade, encerrado em 31 de dezembro de 2009, que compreende: Memória, Balanço Patrimonial, Demonstração dos Resultados, Demonstrações das Mutações do Patrimônio Líquido, Demonstração das Fluxo de Caixa e seus equivalentes e as notas explicativas, anexos e o Quadro I que os complementam, Projeto de Distribuição de Resultados, Relatorio dos Auditores independentes e Relatório do Conselho Fiscal.
CONTEÚDO
………
1
CONTEXTO ECONÔMICO E DO SISTEMA FINANCEIRO
Panorama Econômico
do República Argentina
Sistema Financeiro Argentino
2
HISTORIA
3
GESTÃO DO BANCO
Política comercial projetada e aspectos relevantes da planificação empresaria,
financeira e de investimento
Aspectos vinculados com a organização, toma de decisões e sistema de
controle interno da entidade
Política de Dividendos
Remuneração do Conselho de Administração e política de remuneração dos
quadros gerencias
ÁREA COMERCIAL VAREJISTA
DISTRIBUIÇÃO
Rede de Agências Canais Eletrônicos Plano de SalárioCanais Alternativos de Venda
PESSOA FÍSICA
Produtos Transacionais
Cartões de Crédito e Débito
Contas e Paquetes Produtos Ativos Empréstimos Pessoais Produtos Passivos Depósitos Seguros
PEQUENA E MEDIA EMPRESA
ÁREA COMERCIAL EMPRESAS
TERRITÓRIO NORTE
TERRITÓRIO CENTRO
TERRITÓRIO SUL
AGROS - NEGOCIOS
ÁREA ADMINISTRAÇÃO E FINANÇAS
FINANÇAS
Mesa de Operações Financeiras
Entidades Financeiras, Financeiras não Bancarias e Institucionais Relações Institucionais e Co-responsáveis
Departamento de Custodia
SETOR PUBLICO
MERCADO DE CAPITAIS
ÁREA DE OPERAÇÕES E TECNOLOGIA
RECURSOS HUMANOS
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ANALISE PATRIMONIAL E DE RESULTADOS DA ENTIDADE
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PRINCIPAIS MODIFICAÇÕES NORMATIVAS
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RESPONSABILIDADE SOCIAL EMPRESARIA
7
GOVERNO SOCIETÁRIO
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SOCIEDADES CONTROLADAS
PATAGONIA INVERSORA S.A. SOCIEDADE GERENTE DE FUNDOS
COMUNS DE INVESTIMENTO
PATAGONIA VALORES S.A. SOCIEDADE DE BOLSA
BANCO PATAGONIA (URUGUAY) S.A.I.F.E.
9
FATOS DESTACADOS
Acordo de aquisição de GMAC Companhia Financeira S.A.
Programa de recompra de ações
Analise de alternativas do crescimento
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PROJETO DE DISTRIBUIÇÃO DE DIVIDENDOS
01
CONTEXTO ECONÔMICO E DO SISTEMA FINANCEIRO
Panorama econômico da República Argentina
………
O 2009 começou com um horizonte desafiante em matéria econômica. Sem duvida, a recessão econômica em que caíram os países desenvolvidos após a explosão da bolha sub-prime e a quebra de Lehmam Brothers, levou a que os prognósticos dos principais analistas não fossem nada alentadores para a economia local.
Afortunadamente, as políticas de flexibilização monetária e estímulo do gasto aplicado pelos governantes das principais economias arredor do mundo, começaram a surtir efeito a partir da segunda metade de 2009. Em Argentina, o consumo da família também começou a crescer a partir da estabilização das expectativas macroeconômicas e de um mercado financeiro mais previsível.
A demanda externa começou a recuperar se este, acompanhado por uma recomposição de inventários, ajudou ao recuperação da atividade manufatureira, especialmente durante o último trimestre do ano. Neste sentido, a queda nas importações foi maior a registrada nas quantidades exportadas, o que significou um forte salto no superávit comercial e, consequentemente, na geração de divisas.
Assim, o intercambio comercial alcançou um record histórico totalizando USD 16.591 milhões (USD 3.993 milhões por encima do registrado em 2008). Estes dólares excedentes serviram ao Banco Central da República Argentina (BCRA) para seguir com sua política de acumulação de reservas, cerrando o ano 2009 em USD 47.967 milhões. Outro fato que refletiu o melhor clima inversor foi o freio observado na saída de capitais a partir do terceiro trimestre do ano.
Logo das eleições parlamentarias ocorridas o passado 28 de junho, uma das principais tarefas levadas a cabo pelo responsável do Ministério de Economia da Nação, foi gerar as linhas de trabalho em pos da re-inserção do país no mercado financeiro internacional.
Para este, deverá focalizar se em dos questiones pendentes: a dívida com os credores do Club de París e a reabertura da troca de dívida para atender a situação dos “holdouts”. os principais avances se deram neste último ponto, logo de aprovar se a norma que suspende temporalmente a aplicação da Lei Nº 26.547 (Reestruturação dos títulos públicos elegíveis para a troca). O ano culminou com o inicio dos tramites formais ante a Security Exchange Commission (SEC) para emitir nova dívida a fim de concretizar o troca, buscando alcançar um mínimo de adesão do 75%, para assim neutralizar o futuro acionar judicial em contra do país. Estas notícias serviram de estímulo para o mercado de dívida local, observando-se importantes lucros anuais para os títulos públicos. Por sua parte, o mercado acionário experimentou uma forte recuperação durante 2009, com o índice MERVAL finalizando o ano com um aumento de 115% na medição em pesos. As maiores autas corresponderam fundamentalmente a papeis do sector financeiro. Por caso, as ações de Banco Patagonia experimentaram um aumento de 225,5% no ano.
O panorama para 2010 se mostra alentador em quanto a as possibilidades de recuperação econômica, especialmente a partir do bom clima que se traduzirá em uma muito boa colheita e as perspectivas de maiores exportações.
O êxito da reabertura da troca de dívida será fundamental para possibilitar o retorno de Argentina aos mercados internacionais de dívidas a taxas razoáveis, permitindo assim mesmo que as empresas locais retomem o financiamento de seus projetos de inversão no mercado internacional. A normalização da dívida com o Club de París aponta no mesmo sentido e, presumivelmente, será o objetivo que perseguirá o governo após concluir com a reabertura da troca.
Sistema Financeiro Argentino
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Igual ao acontecido desde o começo da crise financeira internacional, o BCRA continuou adotando medidas anti-cíclicas e dotando de liquidez ao mercado. Em tal sentido, a autoridade monetária reduz em três oportunidades as taxas de passes ativos e passivos que oferece as entidades financeiras, por um total de 1,5 ponto porcentual. desta maneira, as taxas de passes passivos (dinheiro tomado as entidades financeiras) culminaram o ano em 9% e 9,50% anual para 1 e 7 dias respectivamente, enquanto que as taxas de interes de passes ativos de 1 e 7 dias o fizeram em 11% e 11,50% anual respectivamente. No mesmo sentido, o stock de letras e notas do BCRA, utilizadas como ferramenta de política e esterilização monetária, cresceu de $ 36.589 milhões a $ 43.980 milhões, durante 2009. Em concordância com a redução das taxas de juros de referencia estabelecidas pelo BCRA, a taxa por depósitos a prazo fixo maiores a 1 milhão de pesos a entre 30 e 59 dias (BADLAR) para bancos privados, observou uma tendência declinante durante do ano. De fato, esta taxa iniciou o ano em níveis de 19% anual e de aí em adiante, começou uma sustentada baixa até finalizar o ano em torno de 10% anual, sendo estes os valores mínimos do ano e no observados desde maio de 2008.
Ao anterior, devemos somar que desde mediados de julio, cambiou o comportamento prudência que vinham mostrando os agentes econômicos, ganhando dinamesmo as colocações a prazo. No ano, os depósitos totais em pesos aumentaram um 12,40% ($ 25.510 milhões), desagregando este crescimento entre um 16,58% para o caso dos depósitos privados e apenas um 3,84% nos depósitos do sector público. Entretanto, os depósitos a prazo fixo totais em pesos cresceram um 10,39% ($ 8.234 milhões) e os denominados em moeda estrangeira o fizeram em um 16,52% durante 2009 (USD 869 milhões). O total de empréstimos outorgados pelo sistema financeiro aumentou um 14,81% no ano, com um crescimento de 59,67% nos empréstimos ao sector público ($ 6.475 milhões) e de 11,47% nos destinados ao sector privado ($ 12.649 milhões). As linhas mais dinâmicas foram as de documentos descontados (+25,70%), cartões de créditos (+20,74%) e empréstimos pessoais (+9,60%).
O sistema financeiro em seu conjunto sacou proveito da forte suba registrada, durante o ano, nos títulos de dívida pública que as entidades mantêm em carteira. Assim, não acumulado a novembro, os lucros contábeis do sistema financeiro totalizaram 2,4% do ativo (0,8 p.p mais que em igual período de 2008), sendo impulsionadas fundamentalmente pelas entidades privadas. A margem financeira também melhorou substancialmente, alcanzando no acumulado dos 11 primeros meses do ano um 8,4% do ativo, contra 6,7% observado em igual período de 2008.
As formas de pago totais (M2) aceleraram seu ritmo de expansão com o correr dos trimestres, em sintonia com a melhora nos principais indicadores de atividade. Mesmo que o crescimento do M2 se localizou dentro do percentual estabelecido pelo Programa Monetário 2009, sempre o fez em níveis cerca da cota inferior. Assim mesmo, o crescimento registrado no M2 privado também esteve dentro das metas preestabelecidas.
Por sua parte, o tipo de cambio de referencia se depreçou um 9,93%, cerrando o ano em $3,79 por dólar. A diferença do ano anterior, onde as intervenções do BCRA com vendas acumuladas por USD 878 milhões, lograram conter previsões a uma maior desvalorização do peso em um contexto de forte saída de capitais, a reversão desta tendência a partir do III trimestre fez que o BCRA atuara, muitas vezes, como único demandante de divisas, a fim de incrementar suas reservas e evitar a apreciação do peso contra o dólar, finalizando o ano com uma compra líquida de USD 3.300 milhões e completando este acionar com uma forte intervenção no mercado de futuros doméstico, onde principalmente participou vendendo cobertura de tipo de cambio. Esta política, em um contexto no que o dólar perdeu terreno frente a maioria das restantes divisas, deu lugar a uma importante depreciação nominal do peso contra as moedas dos principais sócios comerciais, especialmente Brasil e a zona Euro.
02
HISTORIA
Os Acionistas Controladores começaram a atividade bancaria com a criação do Banco Mildesa em 1988. Banco Patagonia continua de uma serie de bancos de histórica presença em Argentina como foram o Banco de Río Negro, líder na região patagónica , Banco Mercantil Argentino, pioneiro no negocio de Plano Salário , Banco Caja de Ahorro, precursor na incorporação do negocio de seguros ao sector bancário, estes dois últimos fusionados com o Banco Sudameris Argentina, e finalmente Lloyds TSB Bank plc Sucursal Argentina, com mais de 140 anos de presença no país. Os legados destas instituições e as outras que hoje fazem parte do nosso banco, reapresentam um ativo de grande valor para a Entidade e um elemento competitivo diferenciador.
Resumo
1976 Os Acionistas Controladores começam suas atividades no sistema financeiro argentino, através de diversas companhias especializadas no mercado de ações, e extra-acionário e cambial
1979 Os Acionistas Controladores criam a Cambio Mildesa.
1987 Os Acionistas Controladores adquirem a Finagem Companía Financeira, pertencente à Volkswagem Argentina.
1988 A Finagem Companía Financeira fusiona-se com a Cambio Mildesa para transformar-se no Banco Mildesa.
1996 O Banco Mildesa adquire 85% do capital social do Banco de Río Negro.
1997 O Banco Mildesa e o Banco de Río Negro fusionam-se, mantendo o nome deste último.
1998 O Banco de Río Negro adquire nove agências do ex-Banco Almaforte e uma sucursal do ex-Banco Mayo.
2000 O Banco de Río Negro muda sua denominação para Banco Patagonia.
2001 O Banco Patagonia (Uruguay) S.A.I.F.E., subsidiária do Banco, dá início a suas atividades no Uruguai.
2003 O Banco Patagonia fusiona-se com o Banco Sudameris Argentina, e este como entidade subsistente muda sua denominação para Banco Patagonia Sudameris. No ano 2000, o Banco Sudameris Argentina tinha adquirido a Banco Caixa de Ahorro. Em 1999, o Banco Caixa de Ahorro tinha se fusionado com o Banco Merquantil Argentino.
2004 O Banco Patagonia Sudameris incorpora ativos, assume passivos e absorve empregados do Lloyds TSB Bank plc Sucursal Argentina, que havia incorporado em 1998 o Banco de Tres Arroyos. o Banco Patagonia Sudameris adota o nome Banco Patagonia.
2007 O Banco Patagonia abriu seu capital nas Bolsas de Comércio de Buenos Aires e São Paulo, sendo a primeira empresa que sem ter operações no Brasil cota suas ações na bolsa de São Paulo (BOVESPA). Este acontecimento marca um precedente para incentivar o desenvolvimento regional das empresas argentinas no MERCOSUL.
Banco Mildesa
Em 1976, os Acionistas Controladores começaram suas atividades no sistema financeiro argentino, através de diversas companhias especializadas no mercado de ações, extra acionários e cambial, criando em 1979 a Cambio Mildesa. Em 1987, adquirem a Finagem Companía Financeira, pertencente à Volkswagem Argentina, que em 1988 fusionou-se com a Cambio Mildesa para transformar-se no Banco Mildesa.
Banco de Río Negro
Em 1996, durante o processo de privatização do ex-Banco da Provincia de Río Negro e a constituição do Banco de Río Negro (com os principais ativos e passivos deste), e com o objetivo de transformar-se numa entidade financeira regional, o Banco Mildesa adquiriu 85% do capital social desta nova entidade, transformando-se em agente financeiro dessa província, que reteve 15% do capital social do banco adquirido. Em 1997, o Banco Mildesa e o Banco de Río Negro fusionaram-se, mantendo o nome deste último. Como resultado dessa transação, os Acionistas Controladores aumentaram sua participação acionária para 95,77% no banco consolidado.
A partir desse momento, começa um processo de consolidação como um dos bancos líderes na região patagônica, incluindo em 1998 nove agências do ex-Banco Almaforte localizadas em diferentes províncias da região através da transferência de depósitos dessa entidade. No mesmo ano, o Banco de Río Negro adquiriu uma sucursal do ex-Banco Mayo, motivo pelo qual foram transferidos ao Banco depósitos correspondentes à agência.
No começo de 2000 e visando identificar-se e reafirmar sua estratégia regional o Banco de Río Negro mudou sua denominação para Banco Patagonia, nome que depois de vários processos de fusões e aquisições posteriores acabou sendo o utilizado atualmente.
Banco Patagonia Sudameris.
Durante o crítico ano de 2002, aproveitando sua situação de liquidez e solvência, o Banco Patagonia iniciou gestões para a fusão com o Banco Sudameris Argentina, pertencente ao grupo italiano Setor Intesa (atualmente Intesa Sanpaolo). Essas gestões, que tinham como objetivo ampliar e fortalecer a presença do Banco Patagonia a nível nacional, terminaram em maio de 2003 com a fusão do Banco Patagonia (como sociedade incorporada) com o Banco Sudameris Argentina (como sociedade incorporadora). O Banco Patagonia Sudameris, entidade resultante dessa fusão, tem como acionistas a Intesa Sanpaolo (através de diferentes canais) com uma participação de 19,95% e os acionistas originais do Banco Patagonia (Acionistas Controladores e a província de Río Negro) com os 80,05% restantes.
Com a fusão de ambas entidades, foi possível somar a experiência de mais de 90 anos de trajetória no mercado financeiro argentino, já que no ano 2000 o Banco Sudameris Argentina tinha adquirido o Banco Caixa de Ahorro, entidade pioneira na incorporação do negócio de seguros ao setor bancário, que, por outro lado, em 1999 tinha se fusionado com o Banco Merquantil Argentino, uma instituição de histórica presença no país.
O Banco, do ponto de vista jurídico, é a continuação do Banco Merquantil Argentino, que em 23 de dezembro de 1923 foi constituído originalmente constituído como uma cooperativa de acordo com as leis da Argentina e posteriormente inscrito como uma sociedade anônima em 29 de agosto de 1939.
Lloyds TSB Bank plc Filial Argentina
Num marco ordenado crescimento e cuidadosa expansão, em julho de 2004, o Banco Patagonia Sudameris assinou um convênio com o Lloyds TSB Bank plc Sucursal Argentina, que se concretizou em novembro do
mesmo ano com a incorporação de ativos, assunção de passivos e absorção dos empregados da filial dessa entidade britânica na Argentina, que possuía mais de 140 anos no país, e que por sua vez tinha incorporado em 1998 o Banco de Tres Arroyos. A partir desse momento, o Banco Patagonia Sudameris adotou o nome Banco Patagonia e introduziu o atual logotipo.
O Banco na Bolsa
A Assembléia Geral Ordinária e Extraordinária de Acionistas realizada no dia 24 de abril de 2007 e o Diretorio do Banco Patagonia S.A. na sua reunião de 22 de maio de 2007 aprovaram uma oferta de 200.000.000 de ações ordinárias compreendendo uma oferta primária de 75.000.000 de novas ações ordinárias e uma oferta secundária de 125.000.000 de ações ordinárias propriedade de certos acionistas vendedores. Na citada reunião de Conselho de Administração ficou expressamente esclarecido que os Acionistas Controladores continuariam mantendo o controle da Entidade.
A oferta esteve composta por ações classe “B”, escriturais, de valor nominal $ 1 cada uma e de um voto por ação, realizada simultaneamente na Argentina e no exterior, diretamente o na forma de Certificados de Depósito no Brasil (“BDRs”), e estes por sua vez diretamente o na forma final de American Depositary Shares (“ADSs”), representadas por American Depositary Receipts (“ADRs”). Cada BDR representa vinte ações classe “B” da Entidade e cada ADS representa um BDR.
Com relação a designação da colocação das ações, 66.600.040 de ações foram colocadas mediante oferta pública em Argentina ao público inversor; 8.400.000 de ações se colocaram mediante oferta pública em Brasil ao público inversor e 124.999.960 de ações foram vendidas mediante colocação privada fora de Argentina e Brasil
Em 18 de julio de 2007, a CNV mediante Disposição Nº 1373 autorizou a Caixa de Valores S.A. a levar o Registro de Ações da Entidade e em 20 de julio de 2007, as ações da Entidade começarão a negociar-se na Bolsa de Comercio de Buenos Aires (BCBA) e na Bolsa de Valores de São Paulo (BOVESPA) sob a forma de BDRs.
Em 20 de julio de 2007, as ações da Entidade começaram a negociar-se na Bolsa de Comercio Buenos Aires e os BDRs na Bolsa de Valores de São Paulo.
Finalmente, com data 22 de agosto de 2007 e no quadro da oferta pública autorizada pela CNV, foi exercida a opção de sobre-subscrição prevista no prospecto, por um total de 23.000.000 de ações ordinárias classe “B” na forma ADSs adicionais aos 125.000.000 de ações ordinárias da oferta original.
Durante 2008 como conseqüência do contexto macroeconômico internacional e a volatilidade experimentada pelo mercado de capitais em gral, foram afetadas os preços desfavoravelmente das ações locais como os da própria Entidade. E por este motivo que em 31 de julio de 2008 o Banco resolveu implementar um programa de recompra de ações próprias no mercado Argentino.
Desde a aprovação deste programa e até o 3 de setembro de 2009, havia adquirido V/M 28.890.941 ações por um total de $ 39.726.257 e desde o 4 de setembro de 2009, o preço operado esteve por cima do limite máximo autorizado no programa, pelo qual não se adquiriram mais ações. Por outra parte, se solicitou ao BCRA o cancelamento do tramite de solicitude de autorização oportunamente efetuada para efetivar compras de BDRs em Brasil.
Finalmente, em 9 de dezembro de 2009, o Conselho de Administração do Banco resolveu a cancelamento do programa de aquisição de ações próprias em razão de que o nível dos preços de cotização, de acordo ao mencionado precedentemente, haviam melhorado sensivelmente. A ação cotiza desde o 4 de setembro de 2009 acima do $2,20, preço máximo autorizado para efetuar recompras fixado segundo a faixa de preços do programa, pelas razoes que fundamentaram a implementação do mesmo claramente cessaram.
Nessa mesma data este Conselho de Administração aprovou a reorganização dos programas de depósito vigentes em Estados Unidos, mediante a adequação do Programa “Regulação S de ADRs” com subjacente em
BDRs e a implementação de um novo Programa de “ADRs” com subjacente em ações classe “B” da sociedade. Sem prejuízo do recém informado, em virtude das condições gerais dos mercados de capitais locais e internacionais em atenção a um critério de oportunidade e conveniência, se resolveu avançar só na estruturação do novo programa com subjacente em ações. Em virtude do exposto fica sem efeito o acordado pelo Conselho de Administração em 9 de dezembro de 2009 em relação ao Programa "Regulação S de ADRs" com subjacente em BDRs. Em essa línea se definiu um novo contrato de depósito de ações classe “B” do Banco com The Bank of New York Mellon, como depositário em Estados Unidos e Banco Santander Rio S.A. como custodio em Argentina, e o 11 de fevereiro de 2010 se subscreveu e apresentou ante a Securities and Exchange Comissiom (SEC) o Formulário F-6, com o referido contrato como anexo ao mesmo, aos efeitos do registro do programa sob o regime denominado “Level I”. Hoje se encontra pendente a aprovação por parte da SEC.
03
GESTÃO DO BANCO
Política comercial projetada e aspectos relevantes da planificação
empresária, financeira e de investimentos
O banco mantém através dos anos um destacado desempeno no Sistema Financeiro Argentino, ocupando o quarto lugar em términos de depósitos totais, patrimônio líquido e empréstimos entre os bancos privados de capital nacional, segundo a publicação subministrada pelo Banco Central em 30 de novembro de 2009.
Conta com uma rede de distribuição física de alcance nacional que permite atender as necessidades dos clientes e atrair aos potenciais que puderam surgir. E uma das poucas entidades com presença física em todas as províncias argentinas. A rede de distribuição está balanceada entre a Cidade de Buenos Aires e Gram Buenos Aires e o interior do país.
Opera como um Banco Universal com uma importante presença no segmento de indivíduos, micro, pequenas e medianas empresas. A través de sua ampla rede de distribuição, o banco oferece, em forma eficiente, uma variada gama de produtos e serviços a mais de 775.000 clientes ativos.
Entre os aspectos que o distinguem se destaca a sólida posição financeira, a amplia gama de produtos financeiros e de mercado de capitais, sendo uma das entidades líderes na estruturação, colocação e administração de fideicomisos financeiros com oferta pública.
Em relação com a estratégia, Banco se concentra na concessão de assistência e crédito a indivíduos de receitas médias provenientes de sua base de clientes de Plano Salário e em pequenas e medianas empresas, segmentos que oferecem significativas oportunidades de crescimento de seus negócios.
Perspectivas
Dentro dos objetivos do Banco para o 2010, se encontra o de seguir confirmando-se como um dos bancos líderes no Sistema Financeiro Argentino, dirigindo a atenção a clientes indivíduos, micro e pequenas empresas, com foco em:
• As oportunidades que brinda o mercado em quanto a obtenção de novos clientes, assim como em incrementar a oferta de produtos aos atuais clientes.
• A amplia rede de distribuição de alcance nacional, assim como no aumento dos canais de distribuição com os que conta o Banco.
Em quanto a estratégia econômica e financeira, os objetivos estão centrados em continuar sendo um dos bancos mais sólidos e rentáveis do Sistema Financeiro, com foco en:
• A administração prudente de políticas de risco, a fim de que cresça o portafolio de empréstimos, minimizando a carteira irregular e sua conseguinte requerimento de previsões.
• Realizar o manejo eficiente dos recursos e manter um adequado controle de gastos, despregando durante da organização critérios gerenciais baseados em resultados.
• A manutenção de uma estrutura de fundo de recursos diversificada, estável e de baixo custo, privilegiando os depósitos de indivíduos e empresas (micro, pequenas e medianas) como principal fonte de financiamento.
Aspectos vinculados com a organização, tomada de decisões e ao
sistema de controle interno da entidade
Abaixo esta descrita as principais responsabilidades e funções do Conselho de Administração, a Conselho de Administraçãoão Fiscalizadora, os diversos Comitês com que conta o Banco e as Gerências de primeira linha. Assim mesmo se detalham os distintos componentes do sistema de controle interno que o Banco aplica.
Conselho de Administração do Banco
A Diretoria do Banco está composta por seis diretores titulares que são eleitos por 2 exercícios anuais um pela classe “A” e cinco pela Classe ”B”. O seguinte quadro apresenta informação sobre os membros do Conselho de Administração do Banco, cujos respectivos mandados vencem com a assembléia de acionistas que trata sobre o exercício anual finalizado em 31 de dezembro de 2010:
Nome Cargo
Ano de designação1 Jorge Guillermo Stuart Milne Presidente 2009 Ricardo Alberto Stuart Milne Vice presidente 1° 200 9 Emilio Carlos Gonzalez Moreno Vice presidente 2° 20 09 Alberto Julio Francisco Croceri Diretor Titular 2009 Carlos González Taboada Diretor Titular 2009 Carlos Alberto Giovanelli Diretor Titular 2009
Conselho de Administraçãoão Fiscalizadora
O estatuto social do Banco prevê uma Conselho de Administraçãoão fiscalizadora integrada por três síndicos titulares e três síndicos suplentes, designados pela assembléia ordinária de acionistas, com mandado para exercer durante um exercício econômico.
A Lei de Sociedades Comerciais estabelece que as principais atribuições e deveres dos membros da Conselho de Administraçãoão fiscalizadora são, entre outras: (i) a fiscalização da administração da sociedade, com objetivo de examinar os livros e documentação sempre que julgue conveniente e, pelo menos, uma vez a cada três meses; (ii) verificar em igual tempo e periodicidade as disponibilidades e títulos valores, assim como as obrigações e seu cumprimento; (iii) assistência, sem voto, às assembléias de acionistas e às reuniões da Diretoria; (iv) a convocatória à assembléias extraordinárias de acionistas quando se considere necessário, e a assembléias ordinárias e especiais de acionistas quando não forem convocadas pelo Conselho de
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Administração; (v) apresentar à assembléia ordinária um relatório escrito e fundamentado sobre a situação econômica e financeira da sociedade, opinando sobre a memória, inventário, balance e demonstração de resultados; e (vi) a investigação de queixas por escrito apresentadas pelos acionistas que representem não menos de 2% do capital social. Quando a Conselho de Administraçãoão fiscalizadora realiza estas funções, não se controla as operações do Banco nem avalia os méritos das decisões adotadas por seus diretores.
O seguinte quadro detalha os membros da Conselho de Administraçãoão Fiscalizadora do Banco, cujos respectivos mandados vencem com a assembléia de acionistas que trata sobre o exercício anual que finalizou em 31 de dezembro de 2009:
Nome Cargo designaçãoAno de 2 María Soledade Sampayo Cau Síndico Titular 2009 Alberto Mario Tenaillón Síndico Titular 2009 César Iraola Síndico Titular 2009 Marina Elsa Campanelli Síndico suplente 2009 María Lucía Denevi Artola Síndico suplente 2009 Danio Barbato Síndico suplente 2009
Comitês do Banco
O Banco conta com os Comitês que estão detalhados abaixo, os quais se encontram sob a supervisão do Conselho de Administração e reportam ao Presidente e Vice- residente do Banco:
Comitê de Auditoria -CNV- está integrado por três diretores titulares, dois dos quais devem possuir caráter independente, de acordo com as normas da CNV. Todos os membros do Comitê de Auditoria, designados pelo Conselho de Administração do Banco em sua reunião de 11 de maio de 2009, foram eleitos para um período de mandado de um ano, (Continuando a seu cargo até a designação do substituto) renovável. Conforme o disposto no regulamento do Comitê de Auditoria -CNV-, este se reúnem regulamentarmente estando presente a maioria absoluta de seus membros, toma suas decisões por maioria simples de votos presentes, e em caso de empate, o presidente do Comitê, e a falta deste o presidente do Comitê, tem voto duplo. o presidente e o vice-presidente do Comitê têm caráter independente.
Segundo estabelecido no Decreto N° 677/2001, o Comi tê de Auditoria -CNV- do Banco tem as seguintes faculdades e deveres, entre outras: (i) a emissão de uma opinião com respeito às propostas do Conselho de Administração sobre a designação dos auditores externos do Banco e o controle de seu caráter de independência; (ii) a supervisão do funcionamento dos sistemas de controle interno e do administrativo – contábil do Banco; (iii) a supervisão da observância das políticas em matéria de informação sobre a gestão de riscos do Banco; e (iv) a emissão de uma opinião fundada com respeito às operações entre Partes Relacionadas o outras operações que podem provocar conflitos de interesse.
Anualmente o Comitê de Auditoria -CNV- deve elaborar um plano de atuação para o exercício que será de responsabilidade do Conselho de Administração e a Conselho de Administraçãoão fiscalizadora.
Comitê de Auditoria -BCRA- : está integrado por dois Diretores titulares e pelo Gerente de Auditoria Interna e têm a seu cargo as gestões que permitam assegurar o correto funcionamento dos sistemas e procedimentos de controle interno do Banco, conforme os lineamentos definidos pelo Conselho de Administração. Assim mesmo, este Comitê aprova o Plano Anual da Auditoria Interna e revisa seu grau de cumprimento e analisa as demonstrações contábeis anuais e trimestrais do Banco, os pareceres do auditor externo, a informação financeira pertinente e os pareceres da Conselho de Administraçãoão fiscalizadora.
Comitê de Crédito Pessoa Jurídica : está integrado por um Subgerente Geral a cargo da área de Comercial de Empresas, o Gerente Principal de Riscos e o Gerente de Riscos Empresas. Ademais participam neste
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Comitê, o team leader de Setor de Empresas o de Risco de Crédito que tenha a seu cargo a análise e avaliação do cliente atento a sua localização geográfica.
O Comitê de Crédito Senior analisa e aprova as operações de crédito maiores de Pesos. 3. milhões que não superem o 1% o 1,5% do Patrimônio Liquido do Banco, se tratando de financiamentos que não contam o contem com garantias, respectivamente.
Nos casos que a assistência a ser outorgada supere os porcentuais mencionados precedentemente, o Comitê se integrará com dois membros adicionais que se desempenhem como diretores do Banco.
Comitê de Crédito de Entidades Financeiras: designa o limite para realizar operações de crédito à Entidades pertencentes ao sistema financeiro até um valor de Pesos. 30.milhões.
O Comitê de Crédito de Entidades Financeiras está conformado pelo Subgerente Geral a cargo da Área Administração e Finanças, o Gerente Principal de Finanças e o Gerente de Risco Empresas.
Comitê de Crédito do Setor Público: está integrado pelo Subgerente Geral a cargo da Área de Administração e Finanças, o Gerente de Setor Público, o Gerente de Riscos Empresa, o Regional Rio Negro e Neuquém Setor Público e o Team Leader Setor Público. O Comitê de Crédito do Setor Público analisa e aprova a concessão de facilidades de créditos a clientes que pertençam ao setor público nacional, provincial ou municipal.
Comitê de Tecnologia Informática: é responsável por propor a Diretoria e implementar a política tecnológica para o desenvolvimento dos negócios do Banco e avaliar as necessidades de sistemas informáticos, micro informáticos e de comunicações que se ajustem à estratégia comercial do Banco, a fim de assegurar a provisão da informação e serviços necessários para uso operativo e de gestão. Está integrado por um Diretor titular, o Subgerente Geral a cargo da Área de Operações e Tecnologia, o Gerente Principal de Tecnologia e Sistemas, o Gerente Principal de Meios Operativos e o Gerente de Desenvolvimento e Manutenção de Software.
Comitê de Qualidade: é responsável pela implementação em forma gradual e progressiva do “sistema de gestão de qualidade” conforme estabelecido na norma internacional ISO 9001:2000, no padrão dos lineamentos estabelecidos na matéria pelo Conselho de Administração. Entre outras funções se encontram: elaborar e realizar o seguimento do plano estratégico de qualidade, aprovar os objetivos em matéria de qualidade para cada produto o serviço que o Banco oferece, aprovar registros e indicadores de qualidade que se utilizará, elaborar relatórios anuais em matéria de qualidade, definir os produtos o serviços a serem verificados em quanto a sua qualidade e selecionar a Entidade certificadora. Está integrado pelo Subgerente Geral a cargo da Área Operações e Tecnologia, o Gerente Principal de Meios Operativos, o Gerente de Recursos Humanos e o Gerente Principal de Distribuição o Responsável de Qualidade .
Comitê de Segurança Informática: é responsável de propor à Diretoria as políticas em matéria de segurança informática e monitorar seu cumprimento. Assim mesmo este Comitê tem a seu cargo a elaboração de propostas à Diretoria a respeito de medidas preventivas tendentes a minimizar os riscos vinculados com a segurança informática ou, em seu caso, de ações corretivas. Está composto por um Diretor Titular, o Subgerente Geral a cargo da Área Operações e Tecnologia, o Gerente Principal de Tecnologia e Sistemas e o Gerente de Segurança Informática e Proteção de Ativos de Informação.
Comitê de Prevenção de Lavado de Dinheiro: tem a seu cargo planificar, coordenar e velar pelo cumprimento das políticas que na matéria estabeleça a Diretoria. Assim mesmo, o Comitê assiste ao Banco a respeito da inexistência o detenção a tempo e forma de operações susceptíveis de suspeito como procedentes do lavado de dinheiro proveniente de atividades ilícitas no padrão das normas do Banco Central e da Unidade de Informação Financeira (“UIF”). Está integrado por dois Diretores titulares, o Subgerente Geral a cargo da Área Operações e Tecnologia, o Gerente Principal de Assuntos Legais, o Gerente Principal de Meios Operativos o Gerente de Gestão de Risco Operacional Cumprimento Normativo e o Oficial de Cumprimento.
Comitê de Ética: tem por objeto resolver as questões relativas à interpretação e o alcance do Código de Ética, o que estabelece as distintas políticas vinculadas ao comportamento ético de todos os membros do Banco. Está composta por dois Diretores titulares e o Gerente Principal de Recursos Humanos.
Comitê de Mercado de Capitais: tem por objeto avaliar a totalidade de operações de Mercado de Capitais com clientes atuais o potenciais que solicitem serviços e / o assistência de credito, através operações de adiantamento de preço de colocação o compromisso de subscrição irrevocável. Está integrado pelos Subgerentes Gerais a cargo da Área de Administração e Finanças e da Área Comercial Empresas, o Gerente de Mercado Principal de Capitais e o Setor de Investimentos, o Gerente Riscos empresas, o Gerente Principal de Riscos de Créditos, o Gerente Principal de Meios Operativos e o Gerente de Mercado de Capitais, participando também o team leader que tenha a seu cargo a análise e avaliação do cliente.
Comitê de Finanças: é responsável pelos assuntos concernentes ao gerenciamento dos ativos e passivos financeiros do Banco. Está composto pelos Subgerentes Geral a cargo da Área Administração e Finanças e Operações de Tecnologia, o Gerente Principal de Finanças e o Chefe da Mesa de Operações Financeiras.
Comitê de Risco Operacional: têm por objeto assegurar que existam processos e procedimentos aplicáveis a cada unidade de negocio, destinados a gestão do risco operacional dos produtos, atividades, processos e sistemas da entidade financeira, avaliando que o processo de vigilância gerencial se adapte aos riscos inerentes. Como mínimo semestralmente, deve informar a Diretoria sobre os principais aspectos relacionados com a gestão do risco operacional. Está integrado por um Diretor titular, os Subgerentes Gerais de Área e o Gerente de Gestão e Risco Operacional e Cumprimento Normativo, podendo assistir em caráter de invitado o Gerente de Auditoria Interna.
Comitê de Irregularidades Setor Empresas: Sua função é avaliar os clientes em mora pertinentes se a Setor Empresas, definir seu tratamento e realizar seu seguimento. Está integrado pelo Subgerente Geral a cargo do Área Comercial Empresas, o Gerente Principal de Setor Empresas, o Gerente de Setor Empresas Interior, o Gerente de Setor Empresas Metropolitana, o Gerente de Agro-negócios, o Gerente Principal de Riscos de Crédito, o Gerente de Riscos Empresas, o Chefe de Controle de Riscos e o Gerente de Recuperação de Créditos.
Gerências de primeira linha:
As seguintes Sub-gerências Gerais de Área reportam ao Conselho de Administração:
Administração e Finanças:
È a área responsável da administração geral e dos recursos financeiros do Banco. Entre os setores que tem a seu cargo se encontram: Administração, Finanças, Setor Público, Mercado de Capitais, Setor de Investimentos e Relação com Inversores.
Operações e Tecnologia:
Tem a seu cargo a administração dos recursos operativos do Banco e se ocupa da atenção dos processos correspondentes. Entre os setores que lhe são dependentes se encontram: Meios Operativos, Tecnologia e Sistemas, Arquitetura / Manutenção Riscos de Credito e Impostos.
Comercial Varejista:
Está a seu cargo a administração dos recursos comerciais de Setor Varejista . Entre os setores que lhe são dependentes se encontram: Atendimento Pessoa física, Distribuição, Pequena e media empresa.
Comercial Empresas:
É responsável pela administração dos recursos comerciais. Entre os setores que são dependentes se encontram: Setor Empresas e Produtos Empresas e Transações.
Assim mesmo, reportam diretamente à Diretoria a Gerência de Auditoria Interna, a Gerência Principal de Recursos Humanos, a Gerência Principal de Assuntos Legais, a Gerência de controle de Gestão e Projetos Especiais, Gerencias Gestão de Risco Operacional e Cumprimento Normativo a Gerencia de Segurança Informática e Proteção de Ativos de Informação e a Secretaria da Diretoria e Sindicância.
O controle interno está conformado por cinco componentes inter-relacionados, dos que se detalham a continuação as considerações adicionais sobre cada um deles:
Ambiente de controle
O ambiente de controle estabelece o modo operativo do Banco e Influi na consciência de controle dos distintos empregados. Entre os fatores que conformam o ambiente de controle se incluem a integridade, os valores éticos e a competência do pessoal da Entidade; o estilo da Gerencia e seus formas operativas; a maneira em que a Gerencia designa autoridade e responsabilidade, organiza e desenvolve a seu pessoal e a atenção e direção prevista pelo Conselho de Administração.
Avaliação do risco
O Banco, em virtude de sua operatória, se enfrenta a uma variedade de riscos de fontes externas e internas que devem ser avaliados. A avaliação de risco se refere aos procedimentos e mecanismos estabelecidos na Entidade para a identificação e análise de riscos significativos derivados de mudanças nas condições econômicas, financeiras, reguladoras e operativas que impatem no logro dos objetivos de negocio da Entidade.
Atividades de controle
As atividades de controle som as políticas e procedimentos que ajudam a assegurar que as diretivas da Gerencia sejam concluídas. Isto implica que se tomem as ações necessárias para abordar os riscos até o logro dos objetivos da Entidade. As atividades de controle se realizam em todo o Banco, em outras palavras, em todos os níveis e funções. Incluem diversas atividades tales como: aprovações, autorizações, verificações, conciliações, revisões de desempenho operativo, seguridade de ativos, segregação de tarefa, entre outras.
A Entidade conta com políticas e procedimentos escritos sobre seus principais processos e operações que desenvolve, que se encontram em suportes físicos (manuais de organização e de procedimentos) e informáticos (intranet), o que permite que sejam comunicados e estejam a disposição de todo o pessoal em forma oportuna a través do área de Organização e Processos.
Informação e comunicação
Refere-se ao tipo de qualidade da informação gerada pelo Banco, que deve ser identificada capturada e comunicada em forma e em tempo para que permita aos participantes cumprir com suas responsabilidades. Não sou se trata de informação gerada internamente se não também de aquela referida a assuntos externos. Ambas constituem condições necessárias para a tomada de decisões e apresentação de relatórios a terceiros.
Monitoramento
O sistema de controle interno é monitorado através de um processo que avalia a qualidade do desempenho do sistema. Isto se logra mediante atividades de monitoramento em marcha, avaliações separadas ou uma combinação de ambas.
Política de dividendos
Procedimento para o pagamento de dividendos segundo normas do BCRA
O Banco Central estabeleceu os critérios aplicáveis para que uma entidade financeira possa distribuir utilidades sem afetar sua liquidez e solvência. Neste sentido, as entidades financeiras deverão solicitar a autorização para realizar o pagamento de dividendos à Superintendência do Banco Central com uma antecipação mínima de 30 dias hábeis à celebração da assembléia que considerará
As entidades financeiras podem distribuir utilidades sempre que não se encontrem alcançadas pelas disposições dos artículos 34 “Regularização e saneamento” e 35 bis “Reestruturação da entidade em resguardo
do crédito e os depósitos bancários” da Lei de Entidades Financeiras, não registrem assistência financeira do BCRA, não apresentem atrasos o não cumprimentos no regime informativo estabelecido pelo BCRAl, o não registrem deficiências de integração de capital mínimo, o de caixa mínimo.
Nos casos em que as entidades financeiras não verifiquem as situações descritas no parágrafo anterior poderão distribuir dividendos na medida em que contem com as mesmas logo que se deduza os seguintes conceitos: (i) a diferença entre o valor contábil e o valor de mercado dos ativos do setor público que tenham em sua carteira; (ii) as diferenças de câmbio residual por amparos jurídicos creditados ; (iii) os ajustes do Banco Central e a auditoria externa da entidade não contabilizados pela mesma; e (iv) as franquias individuais de avaliação de ativos outorgadas pela Superintendência.
Assim mesmo, na medida em que a entidade mantém resultados positivos, depois de efetuado os ajustes mencionados poderá distribuir dividendos uma vez que cumpre com o requisito da relação técnica de capitais mínimos deduzindo da mesma: (i) os conceitos anteriormente citados, (ii) o valor do imposto de renda mínimo estimado computável no capital regulador, (iii) o valor dos lucros que se aspira distribuir e, finalmente, (iv) as franquias existentes em matéria de exigência de capitais mínimos em função da tendência de ativos do setor público e por risco de taxa de juros.
Distribuição de Dividendos do Banco
O Banco pagou dividendos em dinheiro nos cinco últimos exercícios e espera continuar com esta política no futuro. A declaração, o valor e o pagamento de dividendos são determinados por voto da maioria dos acionistas reunidos em assembléia ordinária, geralmente sobre a base de uma proposta da Diretoria do Banco, e depende dos resultados do exercício econômico, e a situação financeira do Banco no referido momento, seus eventuais requerimentos de liquidez e outros fatores que considerem relevantes o Conselho de Administração do Banco e os acionistas.
O seguinte quadro detalha os dividendos pagos em dinheiro aos acionistas do Banco com relação aos exercícios findos em dezembro de 2004, 2005, 2006, 2007 e 2008 previa aprovação, de acordo com a normativa vigente do BCRA e o pagamento do dividendos proposto para consideração da Assembléia de Acionistas para o exercício 2009:
Exercício Dividendos por ação em circulação (em pesos)
Pago total de dividendos
(em milhares de pesos) Percentual de rendimento
2004 0,0250 10.000 11,02% 2005 0,1140 50.000 21,32% 2006 0,1490 100.000 36,58% 2007 0,0890 66.500 50,11% 2008 0,1823 133.373 50,00% 2009 0,31202 224.4131 50,00%
Remuneração do Conselho de Administração e política de
remuneração dos quadros gerenciais
.
1
Segúm o “Proyecto de Distribução de Resultados” que se acompanha como anexo aos Estados Contáveis individuales do Banco, correspondientes al Ejercicio cerrado o 31 de diciembre de 2009, a ser tratado pela Asamblea de Acionistas a realizarse o 26 de abril de 2010.
2
Conforme disposto no artículo 9° do Estatuto, os ho norários da Diretoria são fixados pela Assembléia de Acionistas. Na determinação destas remunerações levam-se em conta as responsabilidades, o tempo dedicado às funções, a experiência e reputação profissional e o valor dos serviços prestados pelos Diretores no acionar do banco no mercado. Cabe destacar que não há membros da Diretoria que exerçam cargos executivos no Banco, com qual não obtém outro tipo de remuneração.
Com relação à possibilidade dos diretores obterem, em conceito de remuneração, participações patrimoniais na sociedade, não é política do Banco outorgar este tipo de benefícios nem existem disposições no estatuto que estabeleçam esta possibilidade.
Com relação às remunerações dos quadros gerenciais, cabe mencionar que em função das retribuições para cargos similares no mercado, do desempenho observado e desenvolvimento profissional e do resultado obtido no exercício, o Banco outorga remunerações variáveis, as quais são aprovadas pelo Conselho de Administração. Durante o exercício d 2009, foram constituídos as provisões correspondentes para atender o pagamentos destas remunerações variáveis.
ÁREA COMERCIAL VAREJISTA
DISTRIBUIÇÃO
A Gerencia Principal de Distribuição tem como objetivo gerir e potenciar os Canais de Atenção e Venda, oferecendo a combinação mais adequada para cada Segmento de Cliente.
As Gerencias que a integram são:
•
Rede de Agências•
Canais Eletrônicos•
Plano Salário•
Canais Alternativos de VendasRede de Agências
A agência, definida como uma Unidade de Gestão Integral é o canal onde se desenvolvem e combinam os negócios em função dos segmentos de clientes. o Gerente da sucursal, é o líder natural e quem potencia o crescimento de cada uma das bancas nas quer participa: Pessoas, Pequenas Empresas, Empresas e Finanças.
Os objetivos propostos a través da Rede de Agências são:
• Potenciar a rentabilidade, incrementando o volumem dos negócios • Vincular novos clientes e afiançar a relação com os atuais
• Intensificar a venda de produtos, melhorando os índices de cross selling • Velar pelo modelo de gestão, mantendo os padrões de qualidade de atenção • Melhorar a carga operativa, logrando maior capacidade de gestão comercial
Atualmente, a Rede de Agências, conformada por 155 pontos de atenção em todo o país, é conduzida desde treze gerencias por zona. Continua crescendo de acordo ao plano de negócios e considera o modelo de atenção personalizado como uma característica distintiva na gestão de agências.
Es um objetivo clave expandir a presença do Banco em praças estratégicas, o que permitirá acercar se aos clientes e incorporar novas relações comerciais.
Neste sentido, em 2009, se realizou a apertura das agências Vicente López (GBA) e Cipolletti Esmeralda (Río Negro). Também foram inaugurados os Centros de Atenção da Faculdade de Odontologia da UNNE (Corrientes) e de Geral Motors Argentina em Alvear (Santa Fe).
A gestão da rede a desenvolvem 1.483 colaboradores que, ademais de capacitar-se permanentemente, desempenham funções comerciais e operativos, que possibilitam aplicar o modelo de atenção, orientado a gestão de contatos como desenvolvedor do negocio.
Es estratégico o crescimento de cada um dos integrantes das plataformas comerciais e de back office de cada sucursal, os quais participaram durante o ano em um programa de capacitação que contribuiu para a cobertura de postos chaves como Gerentes de agências, oficiais de negócios e responsáveis administrativos, favorecendo o processo de promoção interna. Realizaram-se a través de cursos presençais e a distancia, por meio de uma moderna plataforma de e-learning.
Entre as ações de capacitação mais destacadas, se identificaram as dos gerentes de agências e regionais como principais impulsores do modelo de coaching comercial. o objetivo da capacitação dos gerentes regionais foi fortalecer e homogeneizar habilidades que facilitem a liderança e a gestão integral do negocio. Assim mesmo, se redefiniram as equipes de trabalho, aos efeitos de melhorar a performance e consolidar o modelo de gestão integral de agências.
Por outra parte, se realizou o lay aout das agências, com o fim de incorporar novas prestações em função as necessidades dos clientes e incrementar a oferta de serviços, entre estes, caixas de seguridade e canais Eletrônicos. Em relação a as TAS (Terminais de Auto serviço), se instalaram 49 terminais, permitindo aos clientes e não clientes em 113 agências, aceder a um serviço com tecnologia de última geração.
No transcurso do ano, se ampliou o stock de caixas de seguridade oferecidos em quatro agências, e se incorporou o produto nas agências de Vicente López e Pilar em Grande Buenos Aires, e Abasto, na CABA, alcançando um total de 49 agências nas que se presta o serviço. Foram remodeladas as agências Villa Luro (CABA), Villa Regina e o Bolsóm (Río Negro) e foi re-localizada a sucursal Pilar (GBA).
Como em anos anteriores, se continuou apoiando a gestão comercial com a realização de eventos locais, Jornadas Econômicas Regionais e atividades desportivas, como torneios de golf no circuito de TC2000, do qual o Banco é o principal sponsor.
A Rede de Agências, a dezembro do 2009, alcançou um total de 155 pontos de atenção, com 294 caixas automáticos e 123 terminais de auto-serviço, segundo a seguinte distribuição:
• 138 Agências
• 17 Centros de Atenção
• 225 Caixas Automáticos em agências
• 69 Caixas Automáticos em outras localizações Objetivos para o ano 2010
Expandir a Rede de Agências em praças que se consideram claves para o desenvolvimento do negocio.
Continuar com programas de capacitação, permitindo aos colaboradores contar com as ferramentas necessárias que contribuíam a manter altos padrões de qualidade de atenção, maximizando a rentabilidade do canal.
Canais Eletrônicos
Al igual que em anos anteriores, o grado de utilização destes meios por parte dos clientes, manteve uma tendência crescente.
Em a atualidade, se conta com múltiplos canais de atenção, de transação e de venda destinados a satisfazer as necessidades tanto a pessoas físicas como a empresas. Estes canais compreendem:
• A Rede de Caixas Automáticos Patagonia 24 • As terminais de auto-serviço
• A setor telefônica Patagonia em línea
• O serviço de Internet banking Patagonia e-bank
• O serviço de setor acessível a través de telefones celulares Caixas Patagonia 24
A fines de 2009, a rede de caixas Patagonia 24 estava composta por 294 caixas automáticos, abarcando tanto a rede de agências como assim também posições estratégicas, distribuídos da seguinte forma de acordo a zonas geográficas:
• 73 na Cidade Autônoma de Buenos Aires • 40 em Grande Buenos Aires
• 181 no interior do país
Como conseqüência de um processo de instalação de novas posições e de adequação tecnológica, durante 2009, a rede de caixas do Banco cresceu um 9% respeito ao ano anterior. Se incorporaram seis novos caixas automáticos em posições neutrais das localidades de Comallo e Contralmirante Cordero, província de Río Negro, da UTM Lugano (CABA), Univ. Nac. de Cuyo em San Rafael (Mendoza) e dos em Geral Motors Argentina em Alvear (Santa Fe). Se instalaram vinte oito caixas automáticos adicionais em agências existentes e 3 em novas agências. Finalmente, se realizou o recambio tecnológico de cinqüenta e três dos caixas existentes.
Este processo de expansão vai a continuar no 2010 com o recambio de uma parte importante dos caixas instalados e com a disposição de novos caixas, tanto em zonas onde o Banco não tem presença como em agências onde há forte demanda de transações.
Como parte das ações comerciais tendentes a fortalecer a presença em zonas turísticas, facilitando as operações habituais dos clientes durante as vocações, se instalaram durante o inverno caixas automáticos Patagonia 24 no Cerro Catedral da cidade de Bariloche e em temporada estival nas localidades das Grutas (Río Negro) e Villa Gesell (Buenos Aires).
Terminais de Auto-serviço
Para de melhorar a oferta de serviços Eletrônicos e a qualidade de atenção, durante o 2009 se continuou com um ambicioso plano de instalação de terminais de auto-serviço. Em dezembro de 2009 se conta com 123 terminais instalados em 113 agências.
A melhora no serviço foi evidente, mais de 150.000 transações de depósitos e pagos de cartões se realizam nos lobbies das agências do Banco. Assim mesmo se visualizou o crescimento no uso destas operações fora do horário da agencia, sendo o Banco uma das poucas entidades que tem habilitadas estas funcionalidades neste horário.
Es de destacar o uso que os clientes fazem de uma funcionalidade inovadora no mercado, a través das quais os depósitos de cheques se realizam a través de um módulo de digitalização, o qual gera uma copia do cheque para o cliente.
Durante o ano 2009 se manteve uma forte atividade de Patagonia em Línea como meio de contato e atenção aos clientes. Pouco mais de 8,2 milhões de ligações recebeu a línea 0-800, a través da qual se efetuaram mais de 9 milhões de transações. Se consolidou um alto nível de automatização, com um percentual de utilização de IVR cerca a 90%.
Iniciou-se, por outra parte, a desenvolver uma nova plataforma tecnológica que será implementada a mediados de 2010, a mesmas permitirá integrar diferentes meios de contato de nosso clientes e será fundamental para dar maior suporte ao crescimento sustentável de Patagonia e-bank.
Patagonia e-bank
A porta de aceso a os canais transacionais e-bank pessoas e e-bank empresas é o web site www.bancopatagonia.com, cujo conteúdo esta orientado a brindar fácil aceso aos produtos, novidades e benefícios do Banco.
Em 2009, como conseqüência de uma decisão estratégica de posicionar se na prestação de serviços a través de internet, se lançou uma nova versão de Patagonia e-bank pessoas. o novo serviço, está orientado a brindar uma solução integral aos clientes, permitido lhes consultar todos os produtos, constituir Prazo Fixos, liquidar Empréstimos pré-aprovados em forma on line, pagar Serviços, realizar Transferências e outras operações. Conta com mecanismos adicionais para dar lhe maior seguridade e controle ao usuário que opera a través do canal.
Em 2009 se superaram os 100.000 clientes ativos do canal e se realizaram mais de 4 MM de consultas e operações por mês, registrando um crescimento de mais do 50% em relação ao ano 2008.
Banelco Móvel
Este serviço, lançado em maio do 2007, continua em crescimento tanto em quantidade de usuários como em transações Se trata de um serviço diferencial em que os clientes podem realizar consultas, pagar serviços e realizar transferências de dinheiro de maneira simples e rápida a través de seu telefone celular, em qualquer momento e desde qualquer lugar.
Plano Salário
Em quanto ao posicionamento no mercado de Plano Salário, o Banco mantém uma clara liderança no serviço de credito de bens no segmento de Sector Público e uma importante e crescente participação de Empresas privadas, sendo a participação de mercado de um 8%.
No segmento de Organismos Públicos concretizou-se a continuidade de convênios existentes, adjudicados mediante processos de licitação pública e a incorporação de novos clientes sob a mesma modalidade.
Com relação ao segmento de empresas privadas, manteve-se intensas gestões comerciais de vinculação, fidelidade e retenção de clientes.
Para 2009 propôs-se o objetivo de lograr um maior posicionamento e identificação frente aos clientes, com o propósito de que elegem ao Banco Patagonia como seu Banco para o uso da maioria dos produtos, já sejam transacionais ou financeiros, lograr um eficiente nível de cross selling e incrementar a rentabilidade do serviço.
Neste sentido, desenvolveu-se ações de fidelidade e uso dos produtos mediante um competitivo programa de benefícios e incentivos ao consumo.
Ao final de ano logrou-se a certificação ISO 9001 outorgada pela firma TUV Rheinland para os processos de comercialização e implementação do serviço, entrega do produto básico de credito na Agência, credito
periódico de bens e serviço de atenção ao cliente - suporte ao cliente e serviço post venda - , tendo cumprido êxitosamente com o objetivo de certificar o Sistema de Gestão de Qualidade para Plano Salário, e constituindo este uma prova cabal de vocação e compromisso do Banco aos distintos segmentos que conformam o mercado objetivo.
No exercício anterior se destacava o desenvolvimento e a operação do sistema “on web”, que constitui um eficiente meio de comunicação com os clientes e um canal seguro de transferência de dados. Esta ferramenta tecnológica foi objeto de um importante grau de aceitação por parte dos clientes que começaram a utilizar-lo. No fim do exercício, mais de 700 clientes operavam sob esta plataforma aos fines da transferência de dados de credito de bens.
Com o objetivo de brindar um serviço especializado a través de Oficiais altamente capacitados, o área se mantém organizada por segmentos de atividade.
Este modelo de atenção permite abordar com prévio conhecimento as necessidades específicas de cada Empresa ou Organismo, podendo antecipar a suas exigências com ofertas de serviço previamente estruturadas e adequadas a cada caso em particular, tanto ao momento da venda do produto de credito como nas sucessivas visitas de seguimento e ajuste, acorde a política de melhoramento permanente da prestação.
As necessidades da amplia carteira de clientes, empregados de Empresas e Organismos, se canalizam a través da Rede de Agências, que brindam seu serviço em forma personalizada, e de meios Eletrônicos que lhe permitem aceder ao serviço de maneira rápida e simples.
Objetivos para o ano 2010
Llograr um maior posicionamento no segmento de Empresas Privadas para o qual se encontra em marcha um ambicioso programa de vinculação mediante ofertas de serviços altamente competitivas tanto desde a proposta de serviços como do programa de benefícios associados que formam parte do Club Patagonia.
Canais Alternativos de Venda
Força de Vendas
A Força de Vendas consolidou em 2009 sua presença como canal de distribuição de Banco Patagonia participando pelo segundo ano consecutivo com a metade das vendas dos produtos transacionais da entidade.
A equipe de Oficiais de Vendas aplicando a comercialização de produtos em empresas e organismos públicos, enfrentou este ano o desafio de crescer em Empréstimos Pessoais logrando quase triplicar o volumem registrado no ano anterior.
As reformulações de vários processos de venda e de suporte, deram como resultado um aumento sensível da produtividade media por Oficial, tendência que se espera aprofundar em 2010 a partir de treinamentos específicos em processos de venda e cross selling.
Centro de Contato Telefônico (CT)
Centro de Investimentos Patagonia: Em seu terceiro ano de atividade, o Centro de Investimentos Patagonia logrou crescer em um 70% seu volumem de depósitos, com um percentual de crescimento mensal que se manteve relativamente estabilizado. Este volume significou efetuar pouco menos de 40.000 operações em forma telefônica permitindo aos clientes que elegeram este meio gerar seus depósitos a Prazo Fixo sem ter que assistir a sua agência. No encerramento do presente exercício, mais do 10% de todos os depósitos a Prazo Fixo da Setor de Pessoas foram constituídos a través do Centro de Investimentos.
Telemarketing: o canal intensificou a diversificação de sua oferta de produtos, expandindo seu enfoque tradicional em Empréstimos Pessoais - produto no que se alcançou 11% da colocação total do Setor de
Pessoas – a outros produtos, principalmente Cartões de Crédito, Cartões Adicionais, e Paquetes. Nesta segunda línea de produtos transacionais, se gerou um crescimento do 20% com respeito ao ano anterior.
PESSOAS
Com o objetivo de incrementar a capacidade competitiva na Setor de Pessoas e ocupar uma posição de liderança sustentável, a estratégia do negocio se baseou sobre seguintes pilares:
• Ampliar a base de clientes a través do desenvolvimento continuo de campanhas comerciais
• Incrementar a vinculação com os atuais clientes, adequando a oferta integral de produtos e serviços a as necessidades de cada segmento com soluções criativas e acessíveis.
• Consolidar a relação com clientes a través da melhora continua dos padrões de qualidade e o desenvolvimento de Programas de Fidelidade.
Em línea com estas premissas e pela posição de liderança que o Banco ostenta no negocio de Plano Salários, a incorporação de novos clientes se acentuou em este segmento. a quantidade de convênios de crédito de bens cresceu um 10 %, correspondendo ao sector privado 82 % deste crescimento.
Em dezembro 2008, a Setor de Pessoas incrementou seus depósitos 35%. Esta evolução foi gerada principalmente pelos produtos Conta Poupança e Prazo Fixo, que cresceram um 40% e 29% respectivamente. Em quanto aos Empréstimos, o crescimento foi de 11%, liderado por Empréstimos Pessoais que cresceram um 13% por encima do Sistema Financeiro, que mostrou uma evolução de 9% para o mesmo produto.
Durante o ano se implementou uma nova ferramenta de segmentação e administração de campanhas comerciais que permitiu melhorar a eficiência, incorporando uma maior inteligência comercial ao desenho das mesmas.
Por outro lado, aprofundou-se a “visão cliente” realizando avaliações periódicas para atualizar assistência de credito, analisando o comportamento de consumo para alinhar as políticas de benefícios e interpretando a conduta transacional para otimizar a oferta de canais automáticos.
Os principais desenvolvimentos comerciais de 2009 foram:
• Lançamento de Programas Regionais e campanhas de Dualização de Cartões de Crédito, com alta efetividade em todos os segmentos de clientes contatados.
• Relançamento do Produto de Empréstimos com retenção de bens com melhoras de processos, forte capacitação e campanhas de marketing direto, logrando triplicar sua colocação.
• Aprofundamento do negocio de Seguros ampliando a oferta de produtos, os canais de venda e implementando um Sistema de Comercialização próprio.
• Adequação da Política de Crédito para Setor de Pessoas com um analise segmentado da carteira. • Relançamento comercial do paquete de renda alta Patagonia Plus, com um forte plano de
comunicação, oficiais referentes em agências, logrando o cumprimento de objetivos de captação do segmento. Atualização de benefícios.
• Melhoras do Programa de Premios “Club Patagonia”. Otimização de processos de atenção e envios, oferta de prêmios e comunicação a cliente.
• Programa de Benefícios: Negociação de novos convênios, incorporação de acordos com Centros Comerciais e Shoppings, cobertura de rubros em línea com os drivers de consumo de nossos clientes.
