Tiempo desde triaje a tratamiento

Es el intervalo de tiempo comprendido desde que el paciente sale del triaje hasta que es visto por un facultativo. Este intervalo de tiempo es considerado por todas las escalas de triaje como un indicador asistencial de primer orden. En la evaluación de la eficiencia de los sistemas de triaje, los investigadores han medido el tiempo hasta tratamiento como una variable importante que impacta directamente en los resultados del paciente (Tabla 19).

Como se puede apreciar en la Tabla 19 cada escala recomienda un tiempo de espera máximo para cada nivel con un grado de cumplimiento recomendado (Considine & Botti, 2004; Murray et al., 2004; Gómez Jiménez, 2004). Este último dato es interesante puesto que las condiciones del servicio de urgencias, en cuanto a presión asistencial, saturación o bloqueo de ingresos, puede influir en la consecución de resultados. El MTS no contempla grados de cumplimiento (Mackway-Jones et al., 2014) y el ESI descarta establecer tiempos, dejando dicha decisión a criterio de la política local de cada hospital (Gilboy et al., 2011).

4.3.EL TRIAJE VISTO POR EL PACIENTE

Como profesional que domina la función del triaje, la enfermera juega un papel esencial en el alivio de la ansiedad y de los temores que el paciente presenta cuando acude a un servicio de urgencias. Como primer contacto con la institución sanitaria, la enfermera de triaje desempeña una función de nexo entre el paciente,

en su faceta de consumidor de recursos sanitarios, y la oferta de prestaciones sanitarias que tienen como fin satisfacer sus expectativas (Brown & Clarke, 2014).

Hablar de satisfacción del paciente es sinónimo de cumplimiento de expectativas. En medicina de urgencias el grado de satisfacción alcanzado por el paciente se ha visto que tiene una relación directa con la adherencia al tratamiento prescrito e incluso sobre los resultados finales, posiblemente por facilitar una actitud favorable del propio paciente (Welch, 2010).

Los factores determinantes de la satisfacción de los pacientes han sido descritos en diversos estudios: algunos sugieren que los tiempos de espera son los más importantes, mientras que otros defienden que las habilidades interpersonales y la empatía del personal, junto con una buena comunicación, son imprescindibles para garantizar la satisfacción del paciente (Boudreaux, Ary, Mandry y McCabe, 2000; Topacoglu et al., 2004).

Lo qué si se ha visto, en la mayor parte de los estudios, es como la satisfacción del paciente mejora en relación con el grado de información que reciben (Taylor & Benger, 2004). Es un hecho conocido, que los pacientes pueden tolerar aumentos en los tiempos de espera siempre que se mantenga un buen nivel de comunicación.

En el estudio Australian Triage Process Review Report (2011) se abordó el tema del paciente desde tres puntos de vista: en primer lugar, las expectativas del paciente y la tolerancia a los tiempos de espera; en segundo lugar, el grado de comunicación y la experiencia del paciente durante el triaje y, por último, el nivel de compresión del término triaje y de los procesos asociados al mismo. Este estudio se centró en la recopilación de datos mediante una encuesta específica de pacientes que fue contrastada con otras fuentes de información que incluyeron otras encuestas locales realizadas en los servicios de urgencias, encuestas internacionales de satisfacción en el servicio de urgencias, así como una revisión de literatura internacional. Los datos se completaron con consultas a representantes de los pacientes (grupos autóctonos, minorías, cuidado de ancianos, cuidadores de salud mental y los grupos rurales) a través de teleconferencia y comentarios por escrito.

Al evaluar la satisfacción, se preguntó a los representantes de los usuarios acerca de su experiencia en el servicio de urgencias y en el triaje. Mientras que muchos parecían haber tenido experiencias positivas, las experiencias negativas también eran frecuentes y estaban relacionadas, fundamentalmente, con deficiencias en la comunicación:

La forma en que se presentó y ofreció el personal sanitario. La falta de comunicación sobre los tiempos de espera previstos. La falta de seguimiento a la hora de comunicar cambios e incidencias

durante la estancia en urgencias.

Existe una fuerte correlación entre la percepción de los tiempos de espera y la satisfacción de los pacientes (Cassidy-Smith, Baumann y Boudreaux, 2007; Welch, 2010). El tiempo de espera puede ser un factor determinante de la satisfacción del paciente, sin embargo, no siempre se pueden cumplir las expectativas. En muchas ocasiones, los pacientes pueden sobrestimar la urgencia

Figura 12. Factores determinantes de la satisfacción del paciente cuando acude a urgencias. fuente: elaboración propia

de su condición clínica, y como resultado pueden percibir su tiempo de espera como demasiado largo (Welch, 2010).

Otros factores, detectados en el estudio Australian Triage Process Review Report (2011) como generadores de insatisfacción en el paciente son la falta de comprensión del proceso de triaje y un flujo de pacientes percibido en muchas ocasiones como injusto: ¿Por qué ven a otros pacientes antes, si llegaron después? La evidencia en la literatura muestra que la tolerancia para la espera mejora una vez que el paciente entiende por qué están esperando y el tiempo que es probable que tenga que esperar (Welch, 2010).

De las encuestas de satisfacción recogidas en el estudio Australian Triage Process Review Report (2011) se desprende que los pacientes ven el servicio de urgencias como un lugar muy ocupado y estresante, con tiempos de espera muy largos. Curiosamente, encuestas de satisfacción realizadas en los EEUU y en el Reino Unido, también han puesto de manifiesto que los retrasos en el servicio de urgencias pueden reducir la satisfacción del paciente (Picker Institute Europe, 2008). Sin embargo, y como hemos reflejado previamente, estos efectos pueden ser mitigados con una comunicación más fluida y frecuente que permita negociar las expectativas con los pacientes y sus familias, y con todas aquellas actitudes que fomentan el respeto, favorecen la empatía, aportan información y acortan la estancia en urgencias (Figura 12).

Es evidente que las expectativas del paciente pueden no coincidir con lo que realmente sucede en el servicio de urgencias. En el estudio Australian Triage Process Review Report (2011), la mayoría de los usuarios entienden porque los pacientes más graves deben ser vistos antes, y aun así, la mayoría afirmó que esperaba recibir atención médica antes de transcurrida una hora desde su llegada. También se evidenció que, en ocasiones, el usuario recibe desde otros niveles asistenciales, una información imprecisa acerca de los tiempos de espera en urgencias.

Otros aspectos destacados por los usuarios como importantes con vistas a satisfacer sus expectativas son encontrar sanitarios empáticos y agradables (McNair, 2005) y el respeto a sus creencias religiosas y culturales (Mahmoud, Hou, Chu, Clark & Eley, 2014).

Podemos concluir que, en la actualidad, la satisfacción del usuario, entendida como el cumplimiento de las expectativas del paciente con el sistema sanitario, es el fin último de cualquier proceso asistencial, incluido el urgente. Y cualquier actuación, reforma o diseño asistencial tiene que tenerla en cuenta como objetivo de calidad (Woodward, Ostbye, Craighead, Gold & Wenghofer, 2000).