BIBLIOTECA ALFONSO BORRERO CABAL S.J.
DESCRIPCION DE LA TESIS DOCTORAL O DEL TRABAJO DE GRADO
FORMULARIO
TITULO COMPLETO DELA TESIS DOCTORAL O TRABAJO DE GRADO
CONSOLIDACION DE SERVICIO AL CLIENTE PREVENTIVO AREA DE GARANTIAS
SUBTITULO, SI LO TIENE
AUTOR O AUTORES
Apellidos Completos Nombres Completos
PRETELT RODRIGUEZ SANTIAGO
DIRECTOR (ES) DEL TRABAJO DE GRADO
Apellidos Completos Nombres Completos
LONDOÑO BEDOYA DAVID ANDRES
FACULTAD
CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS PROGRAMA ACADÉMICO
Tipo de Programa (seleccione con una "X")
Pregrado Especialización Maestria Doctorado
X
Nombre del programa académico
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Nombres y apellidos del Director del programa académico
TRABAJO PARA OPTAR AL TITULO DE:
ADMINSITRADOR DE EMPRESAS
PREMIO O DISTINCIÓN (En caso de ser LAUREADAS o tener una mención especial):
CIUDAD AÑO DE PRESENTACION DE LA
TESIS O DEL TRABAJO DE GRADO NUMERO DE PÁGINAS
BOGOTA D.C 2015 44
Dibujos Pinturas Tablas, gráficos y
diagramas Planos Mapas Fotografías Partituras
X
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MATERIAL ACOMPAÑANTE
TIPO DURACION
(Minutos) CANTIDAD
FORMATO
CD DVD Otro ¿Cuál?
DESCRIPTORES O PALABRAS CLAVE EN ESPAÑOL E INGLES
Son los términos que definen los temas que identifican el contenido. (En caso de duda para designar estos descriptores, se recomienda consultar con la Sección de Desarrollo de Colecciones de la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S.J. [email protected] donde se les orientará).
ESPAÑOL INGLÉS
Servicio al Cliente Costumer Service
Responsabilidad Social Social Responsability
Prevención Prevention
Garantías Guarantees
RESUMEN DEL CONTENIDO EN ESPAÑOL E INGLES (Máximo 250 palabras - 1530 caracteres)
El trabajo de grado propone y desarrolla la creación de un programa preventivo para el área de garantías de la Constructora Bolívar S.A. Se detectó una falencia en esta área, de ido al e eso de soli itudes PQR’s por parte de los usuarios, por tal oti o, e el documento se brinda una herramienta. (Manual) que logre disminuir en el corto plazo el gran número de solicitudes y le brinde a los usuarios información relavante sobre sus inmuebles oportunamente.
This project proposes and develops the creation of a preventive program for the guarantee area of of Constructora Bolívar SA. A flaw was detected in this area due to oversubscribed " Questions, Claims and Complains 's " by the users of the company , for this reason , the document provides a written guide to achieve a short-term decrease in
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
PROYECTO LIDER
Consolidación de Servicio al Cliente Preventivo en el área de Garantías
Constructora Bolívar S.A
Santiago Pretelt Rodríguez
Tutor: David Andrés Londoño Bedoya
FACULTAD DE
CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BOGOTÁ D.C
Resumen Ejecutivo
En la empresa en donde se presentó el proyecto “Consolidación de Servicio al Cliente
Preventivo en el área de Garantías”, Constructora Bolívar S.A, se hizo un riguroso análisis
sobre qué posibles falencias estaba teniendo en algunos de sus procesos y actividades el
área de Capital Social. En ese proceso se detectó que el área de garantías de la compañía
estaba teniendo algunos problemas operativos y de gestión por un exceso en Peticiones,
Quejas y Reclamos (PQR´s) de los propietarios de las unidades de vivienda de interés
social (VIS) y prioritarias (VIP) por la falta de información en temas de manejo y cuidado
de sus casas/apartamentos, el correcto mantenimiento de los mismos, y un total
desconocimiento de la forma y manera del uso correcto de las garantías que ofrece la
compañía.
A partir de ahí, con el apoyo de los directivos del área anteriormente mencionada se
propuso crear un plan innovador que lograra por medio de unas herramientas planteadas en
el documento presentado a continuación, disminuir significativamente a un mediano y largo
plazo la problemática planteada.
Fue necesario para su ejecución, realizar entrevistas, desplazamientos a los conjuntos
residenciales, conversatorios con los copropietarios para así obtener la mayor y mejor
información y poder desarrollar el siguiente documento presentado a la Pontificia
Tabla de Contenido
1. Descripción Empresa………1
1.1 Historia………1
1.2 Misión………..1
1.3 Visión………..2
2. Diagnóstico del área………..2
2.1 Descripción del área………...2
2.2 Matriz DOFA del área………...8
3. Antecedentes del Problema………..…….9
4. Planteamiento del Problema………...10
5. Justificación……….11
6. Objetivos………...…12
6.1 Objetivo General………...12 6.2 Objetivos Específicos………12
7. Marco Teórico……….…...13
8. Metodología……….………...…………..17
9. Cronograma………...18
10. Desarrollo de Actividades………...19
11. Conclusiones……….20
12. Recomendaciones……….21
1. Descripción Empresa 1.1 Historia
El Grupo Bolívar es fundado en Colombia en el año de 1939 por la familia Cortés, quienes decidieron en plenos albores de la Primera Guerra Mundial hacerle competencia a la Única aseguradora que tenía el país en ese entonces “Colseguros” con su primera empresa “Seguros Bolívar”.1
Diez años después en 1947 nace la Sociedad de Capitalización y Ahorros Bolívar quien fue dirigida por el después presidente de la República Carlos Lleras Restrepo.
A partir de los años 70 gracias a un inmenso éxito, el grupo Bolívar decide diversificar los negocios y es de esta manera como entra en el sector bancario con la creación de la “Corporación de Ahorros y Vivienda”, (Davivienda) y en la industria de la construcción con “Construcción, Estudios y Proyectos” (CEPSA), quienes en el año de 1994 cambia su nombre por como hoy es conocido, “Constructora Bolívar S.A”.
Hoy en día el Grupo Bolívar es el tercer grupo financiero del País y la Constructora Bolívar S.A la mayor constructora de proyectos de interés social (VIS) y de interés prioritarios (VIP) de la nación, con presencia en ciudades como Bogotá D.C y sus alrededores, Santa Marta, Barranquilla, Cali e Ibagué, entre otros.
1.2 Misión
“Generar valor económico, social y ambiental en forma sostenible para beneficio de la comunidad y de nuestros accionistas, colaboradores y clientes. Para lograrlo, contamos con un equipo humano que se caracteriza por sus destrezas en: Conocimiento de Nuestro Negocio y de Nuestros Clientes Manejo del Riesgo
1 Autor. 14 de Octubre de 2006 .Esta es la historia del Grupo Bolívar que es ahora el tercer mayor
grupo financiero del país. http://www.eltiempo.com/archivo/documento/CMS-3285165”.
2 Relaciones Emocionales Investigación, Innovación y Tecnología Sinergia Empresarial” (Grupo Bolívar)2
1.3 Visión
“Ser una compañía con presencia Nacional orientada al cliente, que ofrece productos de calidad y que protegen el medio ambiente; participando activamente en el mercado de vivienda y siendo líder en vivienda de interés social, dando un importante apoyo a nuestros compradores para generar comunidades sostenibles. Teniendo además presencia importante en el mercado de desarrollos turísticos, segunda vivienda, de comercio y oficinas”. (Grupo Bolívar)3
2. Diagnóstico del Área
El presente trabajo busca analizar y describir en un principio el área de Constructora Bolívar S.A denominada “Creación de Capital Social” fundada en el año 2011, con el propósito de determinar falencias en uno de sus departamentos específicamente: “departamento de Garantías”, y así proponer soluciones prácticas y efectivas que puedan ser aplicadas en el corto plazo generándole beneficios a la organización al mediano y largo plazo.
El área Creación de Capital Social tiene como propósito u objetivo primordial buscar y mantener buenas relaciones con:
Vecinos de las obras de Constructora Bolívar S.A, con el propósito de evitar levantamientos y mitigar impactos sociales que paren o demoren los
2Constructora Bolívar S.A 2011-2012 Informe de Sostenibilidad. Recuperado de:
“http://www.constructorabolivarbog.com/nuestro -compromiso-social/Constructora-Informe-2013.pdf”
3 Constructora Bolívar S.A 2011-2012 Informe de Sostenibilidad. Recuperado de:
3 proyectos, creando nexos importantes con esa población, quienes en la mayoría de casos se ven afectados.
Con los compradores de las viviendas, haciendo un acompañamiento en todo el proceso desde la venta del inmueble hasta las entregas de los mismos. Las
diferentes etapas son: 1. Acercamiento con el cliente 2. Ventas 3. Trámites 4. Entrega.
Con los residentes de los conjuntos de la constructora, orientándolos constantemente por medio del Premio Bolívar de Copropiedades a que aprendan a vivir en comunidad generando valores y principios en los habitantes.
A continuación se presenta el Organigrama general de la Constructora Bolívar S.A con el fin de señalar puntualmente el área a ser evaluada.
ORGANIGRAMA CONSTRUCTORA BOLIVAR S.A
Gráfico 1 ORGANIGRAMA
4Fuente: de Informe de Sostenibilidad 2011-2012 Constructora Bolívar S.A
4 ORGANIGRAMA AREA CREACION DE CAPITAL SOCIAL
Gráfico 2 ORGANIGRAMA CAPITAL SOCIAL
5 Elaboración Propia
Como se muestra en el Gráfico 2, dentro del área de Creación de Capital Social señalada en el Gráfico 1, encontramos tres sub departamentos más que son:
Relaciones con la comunidad: Se encargan como se mencionó en párrafos anteriores buscar la viabilidad comunitaria a largo plazo de los habitantes de los conjuntos VIP Y VIS de la constructora. Para ello, cuentan con el Premio Bolívar de Copropiedades que “por medio de acompañamiento permanente buscar llegar tan cerca de los copropietarios como sea posible para entender las condiciones de desarrollo que se dan en cada conjunto, aportar a la construcción de comunidades
5 Realizado por Santiago Pretelt R. Marzo de 2015 Creación de
Capital Social
Servicio al Cliente
Entregas
5 sostenibles, y fomentar el aumento y el valor patrimonial de los conjuntos vinculados.”6 El premio Bolívar, está divido en tres divisiones.
Convivo al día: Son quienes brindan el acompañamiento administrativo y financiero a los conjuntos, con el fin de que tengan buen uso de sus recursos económicos.
Convivo Contigo: En donde se busca prestar asesoramientos a los residentes y a los conjuntos en general con el fin de mejorar las relaciones y convivencia entre los copropietarios.
Convivo en Ambiente: Buscando la sostenibilidad ambiental de los conjuntos y sus alrededores en: manejo de zonas verdes, uso razonable de recursos, manejo de residuos y gestión del riesgo.
Entregas: En este departamento se busca que el cliente reciba la mejor atención posible con el fin de generar lazos y vínculos emocionales hacia la empresa en el momento de la entrega de los inmuebles. En esta área se hacen normalmente encuestas y entrevistas para recolectar información sobre la percepción que el consumidor tiene sobre la empresa.
Servicio al cliente: Por último en Servicio al Cliente se busca atender por medio de diferentes canales de comunicación como son (Correo Electrónico, Call Center, Chat, Atención Personalizada, y Canal “Contáctenos”), todo tipo de peticiones, quejas, reclamos y garantías por parte de los residentes o interesados y brindarles respuestas rápidas y oportunas para así generarles complacencia y gusto por la empresa.
6 A continuación se presenta la Matriz “DOFA”, metodología de estudio propuesta por Albert S. Humphrey durante los años sesenta y setenta, con la que se pretende crear un marco general de la empresa, teniendo en cuenta sus fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades, y así determinar cuáles son las falencias especificas a tratar en el proyecto. Además dentro de la matriz, puntualmente se analizara el departamento de garantías, tema central de este trabajo.
DOFA DEL AREA
FORTALEZAS DEBILIDADES
La Constructora Bolívar S.A, es la única empresa en el país que cuenta con un programa de responsabilidad social empresarial tan grande, atendiendo con los mejores estándares de calidad a sus clientes y brindando un acompañamiento a sus residentes por años en los conjuntos de vivienda de interés social VIS y prioritaria VIP.
La constructora tiene presencia en varios departamentos de Colombia, incluyendo Bogotá D.C, el Valle del Cauca, El Tolima, Magdalena, Antioquia, entre otros, a diferencia de otras constructoras, convirtiéndola así como la más grande a nivel nacional.
Por pertenecer al tercer grupo financiero más grande en el país,
Dentro del área de capital social, no hay planes estratégicos bien organizados, haciendo lentos algunos de los procesos.
Se improvisa mucho a la hora de actuar y se observa un gran desorden en algunos de sus proyectos.
Teniendo el musculo financiero que tiene, las oficinas no cuentan con el equipamiento tecnológico necesario para sus empleados.
Hace falta un programa de comunicación dentro de la empresa entre las diferentes áreas con el fin de agilizar los procesos.
Hay una altísima rotación de personal lo que perjudica y hace lento el desarrollo de los procesos. No existe buena comunicación
7 siendo una de las empresas del
Grupo Bolívar, cuenta con un suporte y un apoyo muy grande en todo momento a diferencia de su competencia.
El musculo financiero de Constructora Bolívar S.A es lo suficientemente grande como para apoyar en todo momento el área de Capital Social en todos sus proyectos. (Relaciones con la comunidad, entregas y servicio al cliente.)
Constructora Bolívar tiene un programa de Gestión del Cambio que le permite estar a la vanguardia en temas de construcción en el país. La constructora es el aliado número
uno del Gobierno en VIS y VIP. Tiene Reconocimientos
Internacionales y nacionales por su labor dentro del país.
Área de Garantías
La constructora cuenta con el departamento más grande de PQR´s y Garantías para sus clientes, en comparación con demás constructoras.
lo cual genera malas relaciones entre algunos trabajadores.
Área de Garantías
El proceso de garantías es lento y poco efectivo.
Existe un desorden grande en el área lo que la hace que no se le pueda cumplir de la mejor manera en términos de calidad y servicios a todos los clientes.
No todos los clientes reciben atención inmediata o en los términos que dictamina la ley 1480 de 2011- “Estatuto del Consumidor”
8
OPORTUNIDADES AMENAZAS
El sector inmobiliario viene creciendo en altos porcentajes tanto en Colombia como en Latinoamérica. Generando enormes oportunidades de inversión.
El gobierno Santos dentro de sus planes de gobierno, incluyo el proyecto de las 10.000 viviendas, tanto de interés social VIS como de interés prioritario VIPAS, que para la alianza que tiene con la constructora es una inmensa oportunidad de desarrollo y crecimiento.
Como requisito para los tratados de libre comercio y la entrada a nuevos mercados de alta competitividad, es un gran reto para Constructora Bolívar S.A y la construcción en general, adelantar proyectos de vivienda, empresariales y en general de infraestructura en el país.
La inversión extranjera cada vez es más alta, generando una demanda alta para la construcción.
Teniendo Constructora Bolívar S.A una demanda tan alta sobretodo en viviendas de interés social y prioritario, en ocasiones los proyectos nos terminados con las más altas especificaciones técnicas, generando problemas a futuro. La experiencia de la constructora
está más enfocada en viviendas VIP Y VIP, quedándose atrás en la construcción para estratos 4,5 y 6 lo que hace que no tenga participación es esos mercados.
Las alianzas que tiene con el gobierno, que para este momento son uno de los mayores ingresos de la compañía, pueden variar dependiendo de si hay o no cambios en los mandatarios.
La alta competencia que entra a Colombia en los próximos años por la entrada de nuevos mercados, requiere que la empresa este siempre a la vanguardia si no desea perder la reputación y porcentaje de mercado con que cuenta hoy en día.
9 3. Antecedentes
Continuando con el propósito de este documento y después de haber obtenido información importante con la herramienta o matriz “DOFA”, se analizará puntualmente cómo funciona el área de Servicio al Cliente, para finalmente obtener el problema central y específicos a solucionar en el proyecto.
El área de Servicio al cliente y PQR’S que cuenta con solo 10 empleados, recibe aproximadamente 9.000 solicitudes al mes, mas unas 900 solicitudes por garantías (Insatisfacción del cliente en la construcción de sus viviendas). Cerca del 92% de esas solicitudes son requerimientos sencillos que se solucionan de inmediato por la persona que atiende la PQR por algunos de los canales de comunicación directa (Call Center, Documento Escrito, Correo electrónico o Chat). Sin embargo, el 8% (casi 700 solicitudes, más las 900 garantías ya mencionadas) restante, ascienden al siguiente nivel (Back Office) en donde 3 personas deberán darle una respuesta al cliente en no más de 15 días hábiles. Lo anterior, lo estipula la ley 1480 de 2011, en donde se tiene como objetivos “proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores, así como amparar el respeto a su dignidad y a sus intereses económicos”7
Además y según el Grafico 3, solo 7.695 solicitudes son contestadas bajo las fechas establecidas y hasta el día de hoy hay más de 3.000 solicitudes archivadas8, generándole a la empresa altas probabilidades de recibir demandas y multas, y peor aún daños críticos en las viviendas de los residentes en los conjuntos.
7 Ley 1480. ESTATUTO DEL CONSUMIDOR. 12 de Octubre de 2011. República de Colombia.
10 Grafico 3
9
Elaboración Propia
4. Planteamiento del Problema
¿De qué manera se puede en Constructora Bolívar S.A disminuir la gran
cantidad de PQR´s, y generarle al cliente una mayor información sobre sus
inmuebles en términos de mantenimiento y garantía?
De acuerdo al planteamiento anterior y a pesar de tener Constructora Bolívar S.A un área especializada en Servicio al Cliente, se evidencia que los procesos son demorados, poco efectivos y no cumplen con su función principal, por todo lo anterior y con la asesoría del Gestor de Servicio al cliente de Constructora Bolívar S.A, el Dr. José Luis Gutiérrez, se determinó presentar en este proyecto un nuevo Servicio al Cliente Preventivo que pueda por un lado generarle a los clientes mayor información de sus viviendas, un cronograma con los tiempos estipulados para que conozcan los garantías que ofrece la compañía y, un manual o presentación dinámica y sencilla para que sepan cómo utilizar al detalle sus inmuebles, esto con el fin de disminuir significativamente el número de solicitudes mensuales que recibe
11 la empresa, cumplir a su debido tiempo con los requerimientos de los clientes y hacer más efectivo el proceso de servicio al cliente. Por otro lado dentro del marco de la Responsabilidad Social Empresarial, (RSE) Constructora Bolívar cuenta con un programa funcionando, sin embargo, con este proyecto de Servicio al Cliente Preventivo se busca también realzar las labores de la constructora atendiendo con la mejor calidad y servicio a los clientes en todo momento y en todas las etapas que vive con la empresa.
5. Justificación
El Servicio al Cliente a partir de los años noventa apareció en el mundo empresarial como la nueva súper tendencia y se convirtió en el centro de todas las decisiones de negocios. Muchas Teorías han nacido a partir de ahí, algunas expresadas en las siguientes páginas de este trabajo. Luego de esto se empezaron a tocar más a fondo los temas de Calidad, introduciendo teorías como la de Calidad Total por Walter Simeone (propuesta en los años 90), que indican que se deben crear conciencia de Calidad en todos los sectores de las organizaciones, pero sobre todo que tanto El Servicio al Cliente como la Calidad Total son cambiantes con el tiempo y deben ser reajustables a los momentos presentes de las organizaciones.
Es por lo anterior que aunque se observó que la Constructora Bolívar S.A desde hace años viene desarrollando temas interesantes e innovadores en estos dos aspectos, hace falta hacer revisiones periódicas más fuertes con indicadores puntuales y precisos que muestren la efectividad en las actividades con las que están operando, ya que como pudimos observar en los antecedentes del proyecto, la información prueba que hay falencias en algunos procesos y que deben ser atendidas para generar un mayor bienestar tanto para la compañía como para sus clientes.
12 Bolívar” en los clientes potenciales al ofrecer un mejor y continuo servicio al cliente, específicamente en el área de garantías.
6. Objetivos
6.1 Objetivo General
Generar un programa de Servicio al Cliente Preventivo en el área de garantías en Constructora Bolívar S.A
6.2 Objetivos Específicos
Brindarle a los residentes de los conjuntos de interés social y prioritario capacitaciones prácticas sobre el buen uso y mantenimiento de los inmuebles. Entre otras cosas de interés. (Esto incluye un documento con el paso a paso de la capacitación)
Generar un documento/manual entregable a los residentes con la información detallada del proceso de garantías de la compañía, que incluya fechas límites, formas y medios para pedirlas. Entre otras cosas de interés.
13 7. Marco Teórico
Como se mencionó anteriormente, tanto la Calidad y el Servicio al Cliente, como la Responsabilidad Social Empresarial en las compañías de hoy en día es una obligación y a la vez necesidad para mantenerse en el mercado. Es común ver todos los días cómo desde compañías pequeñas hasta las más grandes corporaciones están direccionando las estrategias organizacionales hacia la creación y mejoría continua de departamentos especializados en estos tres aspectos.
Para todo lo anterior, existen muchos fundamentos teóricos que se fueron desarrollando y que explican el porqué de estas nuevas súper-tendencias. Pero para este trabajo en particular se mencionarán algunas teorías que han sido las más relevantes y que fueron esenciales para el desarrollo del proyecto en particular.
Teoría de las Relaciones Humanas y Teoría de la Motivación de Maslow
Como punto de partida, La teoría de las Relaciones Humanas establecida por Elton Mayo (1880-1949), cambió la forma en cómo se concebían las industrias y los clientes, indicando que debe entenderse tanto al consumidor como al trabajador como “seres humanos” que tienen expectativas y motivaciones diferentes.
Luego en 1943 surge una nueva teoría propuesta por Abraham Maslow, en donde se expone que todos los seres humanos tenemos unas necesidades y motivaciones por alcanzar en la vida, desde unas muy básicas y lógicas hasta otras más complejas, humanizando aún más las empresas y el porqué de su existencia. 10.
Esas dos teorías fueron de mucha importancia ya que, a partir de ese momento se empieza a ver al hombre de una manera diferente y desde luego para las empresas fue un nuevo comienzo para determinar el desarrollo de sus actividades y los enfoques que debían seguir. A mediados del siglo XX, surgen nuevas teorías ya enfocadas en el cliente como tal y se comienza a hablar de términos nunca antes tratados como lo son: la Calidad y el Servicio al Cliente.
14 Teoría de la Calidad
Son varios los autores que han dado sus aportes en el tema de Calidad, algunos de ellos son: Kauru Ishikawa, Edwards Deming, Philip Crosby, entre otros, pero para el desarrollo y propósito de este caso usaremos la definición de Walter Simeone ( años 80´s).: “Es necesario crear conciencia de calidad en todos los procesos de las organizaciones, y en todos sus sectores, desde instituciones gubernamentales hasta empresas prestadoras de productos o servicios, con el fin de satisfacer y optimizar la actividad empresarial en todos sus aspectos, y en donde todo gira alrededor del cliente tanto el externo como el interno”. 11
Teniendo claro lo anterior, empieza en el mundo de los negocios la carrera por brindarle al cliente los mejores productos y servicios siempre, satisfaciéndolo y partiendo de sus necesidades para plantear los objetivos y estrategias de las organizaciones.
Más adelante, en los años 60’s y 70’s, teniendo en cuenta ya la importancia del cliente en las organizaciones, comienza a entrar en las empresas norteamericanas un nuevo concepto: “El Servicio al Cliente”, que fue abordado por importantes autores como los son: Oliver en 1981, Hunt en 1977, Howard en 1969, y Churchill en 1980. Aunque es difícil de definir con exactitud, se podría decir que El Servicio al Cliente es: “El conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.”12, para de esta manera lograr una fidelización
cliente-empresa, generando desde luego mayores utilidades y satisfacción en los compradores.
Teniendo en cuenta todo lo anterior, para este proyecto se decidió apoyarse tanto de la Teoría de Calidad Total como la Teoría del Servicio al Cliente para poder darle
11 En Línea. Obtenido el 13 de Marzo de 2015:
http://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_la_calidad_total 12 En Línea. Obtenido el 13 de Marzo de 2015.
15 solución al problema planteado en párrafos anteriores, todo centrado en brindar la mejor Calidad y prestar el Mejor Servicio. Pero además se usará como cimiento principal una nueva idea que no lleva mas de una década rondando en el mundo de los negocios conocida como ” Servicio al Cliente Preventivo”.
El Servicio al Cliente Preventivo no cuenta con mucha información ni estudios importantes que puedan darle un respaldó significativo al tema en términos teóricos, pero básicamente en la documentación que se puede encontrar, se dice que se deriva de lo que se conoce en la industria como “mantenimiento preventivo”, una idea que surge en los años cincuenta en Japón con el fin de optimizar al máximo los tiempos en las fábricas y evitar demoras en las cadenas de producción.
Es así como se consideró que para este trabajo, en los proyectos de la Constructora Bolívar, se podría emplear la ”Prevención” como solución al problema planteado para el proyecto.
Por último es importante recalcar que todo el trabajo y su propósito en sí, se centran
en un concepto que durante las últimas décadas ha cogido furor en las empresas, la
RSE, Responsabilidad Social Empresarial de la cual quisiera ahondar un poco más.
En, “términos sencillos RSE es un sistema de gestión que considera las expectativas
de los grupos de interés; (los actores principales de la RSE son: la empresa quien
deberá vincularse voluntariamente a un compromiso de mejora continua que
cimentado en valores éticos, convierta a la organización en competitiva y
sostenible, los “stakeholders” y desde luego la sociedad civil, quien debe salir
favorecida del la actividad de RSE), además de los impactos económicos, sociales y
ambientales derivados de la actividad empresarial”. Por lo anterior, un sistema de
16 misión, visión y valores consensuados con el objetivo de hacerlos prácticos en el día
a día.13
Marco Conceptual
Calidad: “Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite
caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie.”14
Servicio al Cliente: “Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.”15
Prevención: Medida o disposición que se toma de manera anticipada para evitar que suceda una cosa considerada negativa
PQR’s:Peticiones, quejas y reclamos.
Garantía: El termino garantía para este trabajo se refiere a la seguridad que tiene el cliente sobre el buen funcionamiento de sus productos, (Los Inmuebles). Y en caso de encontrarse con fallas, la empresa deberá hacer las reparaciones necesarias.
13 COMPROMETERSE. Cámaras de Comercio por la Responsabilidad Social Empresarial en las Pymes colombianas. ¿Qué es RSE? Disponible en Internet:
http://www.comprometerse.org.co/index.php?option=com _content&task=view&id=20&Itemid=35.
Consultado en Mayo de 2015.
DRUMMOND, HELGA La calidad total: el movimiento de la calidad. Bilbao: Deusto
2000
15 En Línea. Obtenido el 13 de Marzo de 2015.
17 Sector Construcción: El sector de la construcción ha sido uno de los principales motores e impulsadores del crecimiento del país. La actividad edificadora es uno de los sectores más tradicionales y que más encadenamientos muestra en la economía colombiana. Su desarrollo abarca distintos sectores, entre los cuales se encuentran la extracción primaria, la elaboración de bienes industriales relacionados con la actividad y las actividades de financiamiento entre otras.
Innovación: Según Escorsa (1997) la innovación es "el proceso en el cual a partir de una idea, invención o reconocimiento de una necesidad se desarrolla un producto, técnica o servicio útil hasta que sea comercialmente aceptado”.
8. Metodología
18 2. Generar un documento entregable (Manual) con el fin de que los propietarios conozcan a fondo los temas mencionados el punto anterior y que sobretodo se enfoque en el programa de garantías que ofrece la compañía. En este se explicará a fondo qué es una garantía y cuales ofrece Constructora Bolívar S.A.
3. Por último en el manual del punto 2 se creará un cronograma sencillo para que los residentes conozcan los plazos de garantía con que cuentan a partir de la fecha de entrega del inmueble.
Con todo lo anterior se pretenderá disminuir la gran cantidad de PQR´s que recibe mensualmente la constructora, y además prestarle un mejor y efectivo servicio a los usuarios.
9. Cronograma
Objetiv o es pec ific o 1 MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO
Objetiv o es pec ific o 2 MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO
Objetiv o es pec ific o 3 MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO
EMPRESA PROYECTO LÍDER
ALUMNO
Objetivo General
Servicio al Cliente Preventivo
Santiago Pretelt
Generar un programa de Servicio al Cliente Preventivo en el área de garantías en Constructora Bolívar S.A
CAPITAL SOCIAL CONSTRUCTORA BOLIVAR S.A
Ac tiv idad
• Brindarle a los residentes de los conjuntos de interés social y prioritario capacitaciones prácticas obre el buen uso y mantenimiento de los inmuebles.
Recolección de la información para hacer las capacitaciones Diseño y creacion de la capacitacion (Programa)
Prueba Piloto de la Capacitacion en uno de los conjuntos Este punto depende de si en los meses de mayo y junio la compañía se encuentre en procesos de entregas. De lo contrario empezaran los pilotos en el segundo semestre de 2015. Presentación Entrega y Conclusiones.
Ac tiv idad
•Generar un documento entregable a los residentes con la información detallada del proceso de garantías de la compañía.
Recolección de la información para hacer el documento
Realizacion del documento
Presentación del docuemnto
Correciones y Presentación
Ac tiv idad
• Generar un cronograma para los residentes que estipule las fechas límite para exigir garantías, y la manera de hacerlo. Este puede ser parte del documento anterior.
Buscar un diseño agradable y de facil entendimiento para los usuarios.
Generar los Cronogramas
Presentación Entrega y Conclusiones.
19 10. Desarrollo de las actividades
Para este proyecto, se plantearon en un principio en el cronograma realizar dos actividades que para el mes de mayo debían estar ya creadas:
Primero un manual sencillo de leer (se entrega una copia al tutor del proyecto y otra a la empresa junto con el archivo en formato Pdf, al final del documento se encuentra también en archivos anexos) que incluyera los siguientes aspectos y que fuera entregado a los clientes en el momento de la entrega del inmueble:
Presentación de la empresa.
Descripción general de los conjuntos residenciales (se creó uno general que sirviera para todos los conjuntos de interés social de la constructora), en el cual se aclara qué es un edificio comunal, el cerramiento del conjunto, las zonas verdes y algunos espacios comunes como los tanques de aguas, cuartos de basuras etc, los servicios públicos básicos (agua, electricidad y redes de telefonía)
Las especificaciones generales de las unidades de vivienda (VIS), con aclaraciones sobre acabados en muros, pisos, cielorrasos, carpintería, cocina y baños.
Recomendaciones generales sobre el sistema constructivo (Es el mismo para todos los proyectos VIS de la constructora) en cuanto a cimientos, estructura, fachada y cubierta, así como de instalaciones hidráulicas., sanitarias, eléctricas y de gas.
Garantías: especificando qué es una garantía, las diferentes garantías que ofrece la constructora en acabados y estructura, los medios y la manera de hacerlas efectivas.
20 Con lo anterior se cumplió con el cronograma de actividades, generando los documentos que pretenden darle a la Constructora después de su implementación, un beneficio en el mediano y largo plazo en el área de garantías disminuyendo significativamente las solicitudes en PQR’s, para que de esta manera se mejoren los procesos del área y sea mucho más efectiva y eficiente dentro de la compañía.
11.Conclusiones
Co stru tora Bolí ar dura te el desarrollo de este pro e to de o i ado Consolidación
de Servicio al Cliente Preventivo en el área de garantías” estuvo en todo momento brindando la información necesaria y permitiendo constantes entrevistas y capacitaciones personales para el desarrollo del mismo, esperando con el resultado final, obtener una herramienta de bastante utilidad que logre mejorar procesos y actividades que estaban generándole a la compañía dificultades operativas en el área específica de garantías. Con la realización del programa Servicio al Cliente Preventivo se espera que al mediano y largo plazo, la compañía logre disminuir los indicadores que hasta el momento no eran los esperados, por unos que consigan por un lado una mejor prestación del servicio al cliente, al ofrecer a los copropietarios de los conjuntos de vivienda de interés social (VIS) y prioritaria (VIP) más y mejor información sobre los inmuebles que están comprando y a la organización generándole valor agregado al área de Capital Social, con un programa innovador como el que aquí se plantea.
21 12.Recomendaciones
Las recomendaciones para este proyecto que en su mayoría se presentan en los dos documentos (La Capacitación y el Manual del Usuario, anexados al final del mismo) Están enfocadas a los compradores de las unidades de vivienda de la Constructora Bolívar S.A.
Ahí principalmente se plantean gran cantidad de recomendaciones en cuanto a cómo debe ser el correcto uso de los inmuebles, su mantenimiento y los procesos de garantías de los mismos, enfocadas específicamente en El Sistema Constructivo (cimientos, fachada, cubierta y estructura), instalaciones hidráulicas, sanitarias, de gas y electicas. Fisuras y grietas, correcta adecuación de elementos decorativos. Algunas recomendaciones generales para la convivencia en propiedad horizontal y sobre los deberes y derechos de los habitantes.
En el documento de la capacitación se aconseja seguir le paso a paso ahí planteado, para lograr sacarle el mejor provecho a la herramienta.
22 13.Bibliografía
Autor. 14 de Octubre de 2006 .Esta es la historia del Grupo Bolívar que es ahora el tercer mayor grupo financiero del país. http://www.eltiempo.com/archivo/documento/CMS-3285165”.
CHIAVENATO, Idalberto. Introducción a las Teorías de la Administración. 5ª Edición. Mc Graw Hill. 1999
Constructora Bolívar S.A 2011-2012 Informe de Sostenibilidad. Recuperado de: http://www.constructorabolivarbog.com/nuestro-compromiso-social/Constructora-Informe-2013.pdf
Constructora Bolívar. Obtenido en Línea. Marzo de 2015 EN: - http://premiobolivar.com/que-es-el-premio/
Cossio, F. V. (2009). Régimen de Propiedad Horizontal . Bogotá: Momo.
DRUMMOND, HELGA La calidad total: el movimiento de la calidad. Bilbao:
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SERNA, Humberto. Auditoria del servicio. Cómo medir y satisfacer las necesidades del cliente. 1ª Edición. Ram Editores. 1996. Bogotá.
COMPROMETERSE. Cámaras de Comercio por la Responsabilidad Social Empresarial en las Pymes colombianas. ¿Qué es RSE? Disponible en Internet:
http://www.comprometerse.org.co/index.php?option=com
_content&task=view&id=20&Itemid=35. Consultado en Mayo de 2015.
23 Certificación Tutor
25 14.Anexos
1. Capacitación
Constructora Bolívar S.A Área de Garantías Clientes Nuevos
Esta capacitación o charla que se apoya del manual del propietario para su realización, pretende brindarle a los nuevos compradores de unidades de vivienda de la Constructora, ya sean casas o apartamentos, la mayor información posible sobre sus inmuebles desde el momento en que reciben las llaves del mismo. Esto con el fin que los propietarios tengan todo el conocimiento en los siguientes temas:
Descripción general de los conjuntos residenciales en donde se aclara qué es un edificio comunal, qué es y cómo está compuesto el cerramiento del conjunto, cuáles son las zonas verdes y el manejo que deben tener, asi como de algunos espacios comunes como los tanques de aguas, cuartos de basuras etc., los servicios públicos básicos (agua, electricidad y redes de telefonía).
Las especificaciones generales de las unidades de vivienda (VIS), con aclaraciones sobre acabados en muros, pisos, cielorrasos, carpintería, cocina y baños. Esto con el fin que el propietario al recibir su inmueble, tenga el conocimiento básico y recomendaciones de cuáles son los usos adecuados y el mantenimiento de los mismos. (Con esto pretendemos como empresa librar esa responsabilidad desde un principio y así lograr disminuir el gran número de PQR´s que recibe la compañía sobre estos temas por el desconocimiento que hasta el momento tienen los clientes cuando reciben los inmuebles.
26 Garantías: especificando qué es una garantía, las diferentes garantías que ofrece la constructora en acabados y estructura, los medios y la manera de hacerlas efectivas.
El objetivo general de esta capacitación, también pretende dentro de la compañía hacer más efectivo el departamento de garantías al tener informada a los propietarios desde el principio todo acerca de este tema.
¿Cómo se realizaran las capacitaciones?
Estas capacitaciones estarán a cargo de los practicantes del área de Capital Social de la Constructora Bolívar S.A y será parte del Programa Premio Bolívar.
Las pruebas piloto de las capacitaciones empezarán a partir del segundo semestre del 2015. (No se hizo ninguna prueba piloto con anterioridad, debido a que no hubo entregas masivas de apartamentos).
Se llevarán a cabo en aquellos conjuntos nuevos que estén siendo entregados por la Constructora a sus propietarios, con el fin de captar la mayor cantidad de compradores posibles.
En un comienzo, la capacitación se hará en todos los segundos domingos de cada mes. Se escogió esta fecha, debido a que es el día en el que la mayoría de los nuevos residentes estén en casa y así tener buena participación.
Antes de cada capacitación, los administradores de los conjuntos deben ser anunciados con por lo menos una semana de anticipación, con el fin que puedan hacer promotoría de información y así lograr buena participación y desde luego el permiso de entrada.
27 Conocimiento sobre el manual del propietario. (Documento que se entrega en este proyecto.) Esto con el fin de conocer a fondo tema por tema (Anteriormente mencionados) y así poder dictar una capacitación fluida e interesante para los clientes. Así mismo poder responder las preguntas que los residentes hagan y generar soluciones a las mismas al corto plazo.
Conocimiento de la ley 675 de 2001 “Ley de Propiedad Horizotal”. Este punto es de vital importancia ya que por lo general los residentes no conocen los deberes y derechos que tienen en estos conjuntos, como por ejemplo:
Qué es una asamblea general, qué son los comités de convivencia, cómo se conforman, como se elige al administrador o administradora del conjunto, cuáles son sus deberes y obligaciones, de qué manera se puede hacer seguimiento a su gestión. Qué es una cuota de administración, un impuesto predial. Entre otros temas de interés,
(Los datos de la constructora aseguran que la mayoría de compradores de los conjuntos (VIS) y (VIP) no habían tenido vivienda propia antes y por lo tanto desconocen estos temas)
