Calidad de servicio en el Área de Carga y Encomiendas y la satisfacción de los clientes de la Empresa Transportes Línea S A Trujillo 2013

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(1)Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Universidad Nacional De Trujillo FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS. FO RM. ÁT IC A. ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. IN. “CALIDAD DE SERVICIO EN EL ÁREA DE CARGA Y. E. ENCOMIENDAS Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE. AS. LA EMPRESA TRANSPORTES LÍNEA S.A. TRUJILLO 2013”.. EM. TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE. ST. LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN. IN A. Asesor:. DE. SI. Autor: Br. Ronaldo Amauri Villavicencio Florián. OF. IC. Dr. Manuel Eduardo Vilca Tantapoma TRUJILLO – PERÚ. 2014. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. ÁT IC A. Dedicatoria. ¡A Dios Nuestro Señor y Padre!. AS. E. IN. FO RM. Porque en cada momento de mi vida tu siempre estas presente, en cada decisión, ya sea la más importante o la mas mínima, tu siempre estas ahí, por ser la luz que ilumina mi vida en cada momento, porque estuviste ahí en las buenas y también en las malas, porque SIN TI NADA SOY.. IC. IN A. DE. SI. ST. EM. No por el hecho de ser Cristiano y tengo que obligatoriamente ponerte en mi tesis, sino porque cada cosa que hago me gozo de tu presencia, pues ya no me importan los títulos o galardones que los hombres otorgan sino porque tu siempre estás en mi camino y eso es lo que más me importa, soy feliz con o sin dinero, con o sin trabajo, con o sin reconocimientos.. OF. Soy feliz simplemente porque te tengo a ti Papá DIOS.. I Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) ÁT IC A. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Con amor y siempre gratitud por ser mis guías y. FO RM. siempre confiar en mí, a mis padres:. Eulogio y Teresa. Porque fueron los que confiaron en mí siempre, en mis. IN. caídas estuvieron ellos y fueron y siempre serán los. E. que más se alegran de mis victorias, se merecen. AS. mucho no solo en temas económicos sino mucho mas. EM. por que no solo me dieron una profesión sino que me enseñaron a como vivir en una familia con amor y. ST. unión ya sea en las alegrías, pero más en las. OF. IC. IN A. DE. SI. tormentas, los amo.. II Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Por ser mis hermanos y mis amigos:. ST. EM. AS. E. IN. FO RM. Aunque tengamos muchas diferencias, cuando me vieron caído, siempre estuvieron presentes, dejando todo para darme ánimos, porque son un regalo de Dios y siempre aprendo de cada uno de ustedes, porque los amo en todo momento. Porque aunque teniendo problemas siempre se preocuparon por mí, porque me gozo después de cada discusión viene la reconciliación, porque me escuchan siempre y me siento querido por ustedes.. ÁT IC A. Paul y Cecilia. OF. IC. IN A. DE. SI. A ti, mi mejor amiga, mi gran compañera, mi novia: Leidy. Porque desde que te conocí, vi el mundo de manera diferente, aprendí realimente lo que es la palabra amor, amor en Dios y al prójimo, porque me enseñaste que en las caídas uno como hijo de Dios, se tiene que levantar rápido por más que duela, simplemente a ti, porque apareciste de la nada y te convertiste en mi todo.. III Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. ÁT IC A. Agradecimiento. SI. ST. EM. AS. E. IN. FO RM. A los Profesores que se hicieron presente durante mis estudios. Aprendí muchas cosas, los consejos en las aulas y las enseñanzas de cómo ser un líder en todo momento, por su calidad y su compresión. En especial a una persona que apoya a sus alumnos sin recibir nada a cambio, y solo Dios la recompensará con bendiciones a una gran maestra en todo el sentido de la palabra la maestra Violeta Claros. Gracias.. DE. Al gerente de la empresa de Transportes Línea SA: Señor. IN A. Fernando Salaverry Manucci que amablemente me recibió y brindó. IC. toda la información necesaria para. OF. la elaboración del presente informe.. IV Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. ÁT IC A. PRESENTACION. Señores miembros del jurado:. FO RM. En cumplimiento con las normas establecidas en el reglamento de grados y títulos de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional. de Trujillo, cumplo con presentar a vuestra consideración el presente. IN. trabajo de tesis, intitulado: “CALIDAD DE SERVICIO EN EL ÁREA DE CARGA Y. E. ENCOMIENDAS Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA. AS. TRANSPORTES LÍNEA S.A. TRUJILLO 2013”. Como requisito para la obtención. EM. del Título Profesional de Licenciado en Administración.. ST. Vale la oportunidad para expresar mi agradecimiento a los profesores de la Escuela Académica de Administración, por las sapientes enseñanzas,. SI. orientaciones y consejos que me brindaron en el transcurrir de mis años de. DE. estudio, las cuales serán sustento para mi actividad profesional. A ustedes Señores Miembros del Jurado, mi especial reconocimiento por el. IC. IN A. dictamen al que se haga merecedor el presente trabajo.. OF. Trujillo, Octubre 2013. RONALDO AMAURI VILLAVICENCIO FLORIAN Bachiller en Ciencias Económicas V. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. ÁT IC A. RESUMEN. El presente trabajo se elaboro con la finalidad de conocer cuál es la calidad de servicio en el área de carga y encomiendas y relación y su. FO RM. relación con la satisfacción de los clientes de la empresa Transportes Línea. S.A, ya que esta empresa se viene desarrollando dentro de un mercado altamente competitivo a nivel regional y nacional.. IN. Conociendo cual es la calidad de servicio que brinda la empresa y cuál es su relación exacta con la satisfacción de los clientes, la empresa elaboró. E. una serie de estrategias altamente competitivas, las cuales darán frutos en. AS. un corto plazo.. EM. Para el presente informe de investigación se utilizó el diseño transeccional, así como los siguientes métodos: método deductivo-inductivo, analítico-. SI. tipo encuesta.. ST. sintético y el estadístico; y por último se aplicó la técnica de investigación:. DE. Para analizar la relación entre la calidad de servicio y su relación con la satisfacción de los clientes se realizo la encuesta donde los clientes dieron. El. IN A. a notar su satisfacción con el servicio que otorga la empresa. informe de investigación concluyo en que la calidad que brinda la. IC. empresa Transportes Línea SA. En todos sus ámbitos es bueno pues la. OF. relación que existe con la satisfacción de los clientes, es positiva, así lo demuestran los resultado y la gran clientela que tiene la empresa cada semana. VI. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. ÁT IC A. Abstract This study was elaborated in order to know what the quality of service in the area of cargoand parcels and relationship and their relationship with the s. FO RM. atisfaction of clients of the company transport lineS. A, since this company. has developed into a highly competitive market at regional and national le vel.. IN. Knowing which is the quality of service provided by the company, and wha t their exact relationship with thesatisfaction of customers, the company will. E. develop a series of highly competitive strategies, which will givefruit in the sh. AS. ort term.. EM. This research report was the cross-. ductive, analytic–. ST. sectional descriptive design, as well as the following methods: method ofde. DE. arch: surveys.. SI. synthetic and statistician; and finally applied the following technique of rese. While the surveys applied to customers, we can notice that transport line SA. IN A. company. It is well recognized,has a reputation in the city and its quality of service in general is seen as good,. IC. but customers agreed that itsfacilities remains much to the growth of the co. OF. mpany as well as the equipment of its workers. For this reason were the following strategic projects, mostly focused on users. VII Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. , as based on the results, thiswould be the point in which should improve the. ÁT IC A. company: • customer-oriented service. • Improvement and upgrade of the facilities.. FO RM. • Update on equipment for the workers. • Training staff.. IN. This research report concludes that the quality that provides the Transportes. E. Linea SA company. In all areas isoptimal the relationship that exists with the. AS. satisfaction of customers, so positive, as evidenced by the resultand the larg. OF. IC. IN A. DE. SI. ST. EM. e clientele which has the company every week.. VIII Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. ÁT IC A. ÍNDICE. Dedicatoria ........................................................................................................ I Agradecimiento .............................................................................................. IV. FO RM. Presentación ..................................................................................................... V Resumen Ejecutivo .......................................................................................... VI. IN. Abstract ........................................................................................................... VII. E. CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN. AS. 1. Introducción 2. 1.1 Antecedentes y Justificación ............................................................... 2. EM. 1.1.1 Antecedentes .............................................................................. 2. ST. 1.1.2 Justificación ................................................................................. 7 1.2 Formulación del problema ................................................................... 8. SI. 1.3 Marco teórico ........................................................................................ 9. DE. 1.3.1. Definición de términos ............................................................... 9 1.3.2. Calidad de Servicio.................................................................. 10. IN A. 1.3.3. El servicio ................................................................................... 18. OF. IC. 1.3.4. Satisfacción del cliente ........................................................... 37 Definición ................................................................................... 37 Dimensiones de Satisfacción ................................................... 47 Evaluación de calidad de Servicio ......................................... 55. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 1.4 Hipótesis ........................................................................................... 58 Objetivos ......................................................................................... 58. ÁT IC A. 1.5. Objetivos generales ........................................................................ 58. Objetivos Específicos ...................................................................... 58. FO RM. CAPÍTULO II: MATERIALES Y MÉTODOS DE ESTUDIO. 2. Diseño de Investigación ..................................................................... 61 2.1 Materiales de estudio ................................................................... 61. IN. 2.2 Métodos y técnicas ...................................................................... 61. E. 2.2.1 Métodos ............................................................................... 65. AS. 2.2.2 Técnicas ............................................................................... 65 2.2.3 Diseño de Investigación ..................................................... 65. EM. 2.2.4 Prueba de Hipótesis-----------------------------------------66. ST. CAPÍTULO III: GENERALIDADES DE LA EMPRESA. SI. 3.1 Nombre de la empresa........................................................................... 67. DE. 3.1.1 Razón Social .................................................................................. 68 3.1.2 Razón Comercial ........................................................................... 68. IN A. 3.2 Datos de la empresa ............................................................................... 68 3.3 Representantes Legales .......................................................................... 68. IC. 3.4 Historia ...................................................................................................... 68. OF. 3.5 Visión ......................................................................................................... 69 3.6 Misión ........................................................................................................ 69 3.7 Carga y encomiendas ............................................................................ 69. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. ÁT IC A. CAPÍTULO IV: RESULTADOS. Resultados Cuantitativos ............................................................................... 71 CAPITULO V: DISCUSIÓN. FO RM. Discusión ....................................................................................................... 105 CAPÍTULO VII: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. CONCLUSIONES ............................................................................................ 116. IN. RECOMENDACIONES ................................................................................... 118. E. BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................... 120. OF. IC. IN A. DE. SI. ST. EM. AS. ANEXOS ......................................................................................................... 122. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) AS. E. IN. FO RM. ÁT IC A. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. IN A. DE. SI. ST. EM. CAPITULO I. OF. IC. INTRODUCCIÓN 1. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) 1. INTRODUCCION: 1.1. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 1.1.1. ANTECEDENTES. ÁT IC A. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. FO RM. La satisfacción del cliente es un concepto crítico en el. pensamiento del marketing y las investigaciones que se llevan a cabo para saber más acerca de los consumidores. Se están. IN. argumenta que generalmente si los consumidores. E. satisfechos con el servicio, ellos usaran probablemente en mayor. AS. cantidad y comentaran a otras personas de la buena experiencia que vivió al utilizar este servicio en forma favorable,. EM. pero de lo contrario si los clientes se encuentran insatisfechos. ST. con la calidad de servicio que se le ha brindado, es muy probable que estos tengan muchas razones para poder. SI. quejarse con los vendedores y para no recomendar este servicio. DE. a otros consumidores, lo que podría llegar a ser perjudicial para la empresa en términos económicos de imagen y publicidad.. IN A. Cuando hablamos de un servicio no podemos revisar la. OF. IC. verificación de su calidad a través de un departamento de aseguramiento de calidad, pues la mayoría de las veces el cliente solo tiene oportunidad de evaluar el servicio hasta que ya se está desarrollando. Un plan de supervisión para mejorar la. 2 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. calidad en el servicio solo ocasionaría más lentitud de respuesta con el cliente.. ÁT IC A. En el caso del servicio no se puede estandarizar las expectativa del cliente, debido a que cada cliente es diferente y sus. necesidades de servicio también lo son aunque en apariencia. FO RM. todos requieren el mismo servicio, es por esta supuesta subjetividad del servicio que hemos detectado que no se. satisfechos a los clientes.. IN. pueden establecer procedimientos inflexibles para mantener. E. Según Grados León, Briggite (2007) en su tesis: “APLICACIÓN DE. AS. UN PROGRAMA DE CALIDAD EN UNA EMPRESA DE TRANSPORTES” destaca:. EM. Un programa de calidad no es una solución inmediata y. ST. duradera en una empresa, mientras no estén inmersos dentro de un proyecto de mejoramiento continuo.. SI. El mejoramiento continuo es una herramienta que en la. DE. actualidad es fundamental para todas las empresas porque les. IN A. permite renovar los procesos que realizan, lo cual hace que las empresas estén en constante actualización; además, permite. fortalezas que les ayudaran a permanecer en el mercado.. OF. IC. que las organizaciones sean más eficientes y competitivas,. 3 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Los atributos de calidad o estándares de servicio más relevantes que el pasajero requiere de la empresa son: Puntualidad y. ÁT IC A. cortesía en la atención.. Ulloa Ramírez, Sandra Karim (2009) en su tesis: “MEDICION DE LA. SATISFACCION DE LOS CLIENTES EN RELACION CON LA CALIDAD. FO RM. DE ATENCION EN EL SERVICIO RECIBIDO EN LAS OFICINAS DE TRUJILLO DEL BBVA BANCO CONTINENTAL” destaco lo siguiente: Las. variables. Profesionalidad,. Fiabilidad. y. Credibilidad. IN. representan un valor significativo para los clientes del BBVA. E. Banco Continental, en las oficinas de Trujillo y además crean en. elección del servicio.. AS. los clientes un alto grado de expectativa a la hora de realizar la. calidad,. resaltando. ST. de. EM. Los clientes perciben el servicio, en general, como un servicio. infraestructura. las. amabilidad. SI. automáticos,. de. aspectos. oficinas, y. como. calidad. buen. trato. calidad. en. en. cajeros. en. los. ventanillas. la. y. DE. plataformas; actualización de las campañas que realiza el. IN A. banco.. OF. IC. Burga Casanova, Anelli Del Carmen (2008) en su tesis: “ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE” destaco lo siguiente:. 4 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. El tener un buen nivel de satisfacción de las expectativas hace suponer que se está generando un gran vínculo entre la. ÁT IC A. realidad y la satisfacción del cliente.. A pesar de tener una buena imagen de la calidad del. personal tanto administrativo como del personal de ventanilla,. FO RM. se aprecia que no es suficiente para alcanzar altos estándares. de calidad de atención al cliente. Lo que al parecer puede ser una contradicción en realidad lo que muestra es que a pesar de. IN. tener personal idóneo y capacitado para cada uno de los. E. puestos, hay otros factores que desmerece la calidad de. AS. servicio. Realidad Problemática. EM. El área de carga y encomiendas de la empresa transportes. ST. línea SA, cumple diversas actividades para la buena gestión de entrega de encomiendas y carga pesada para los distintos. SI. clientes existentes en la ciudad. Entregándose la mercadería en. DE. los distintos puntos requeridos por la amplia cartera de clientes. IN A. que maneja la empresa. Muchos estudios han demostrado que. la clave para una. OF. IC. operación rentable de una empresa es el conocimiento de las necesidades de sus clientes y el nivel de satisfacción alcanzado por ellos, al consumir el producto o servicio ofrecido. La calidad. 5 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. de atención ha pasado pronto a ser un imperativo del siglo XXI y por ello las empresas deben ser más competitivas.. ÁT IC A. Transportes Línea SA. Es una empresa peruana dedicada al. transporte interprovincial de pasajeros así como al transporte de carga y encomiendas en gran parte del territorio peruano,. FO RM. Transportes Línea cuenta con los servicios de envío de sobres, paquetes, mudanzas, Courier, cajas y todo tipo de carga mediana y pesada a nivel nacional.. IN. Para lograr esto, el área de carga y encomiendas cuenta con. E. las áreas adecuadas en extensos ambientes que le permiten. AS. una cómoda ubicación de las encomiendas y carga pesada y así una rápida identificación al momento de su requerimiento.. EM. Sin embargo, tomando en cuenta siempre los diversos costos. ST. que demanda la administración de un almacén y los posibles riesgos que se asumen, nace la inquietud de analizar de cerca. SI. la organización de las áreas para hacer reflexión de la superficie. DE. utilizada y proponer una nueva infraestructura que ofrezca. IN A. ventajas. como. optimizar. el. espacio. eficientemente de tal forma que ofrezca. y. aprovecharlo. un ambiente de. OF. IC. calidad en donde la encomiendas se encuentre fuera de peligro par así pueda llegar a sus destinatario sin ningún tipo de problemas y protegidas; y a su vez, capacitar al personal del área, tanto los trabajadores de almacén, estibadores, señoritas 6. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. y jóvenes encargados de atender a los clientes (Agentes comerciales), y el personal que se encarga de visitar los. ÁT IC A. domicilios y puntos de destino de las encomiendas.. Por este motivo, resulta importante que todo el personal que trabaja en el área de carga y encomiendas, conozcan cuales. FO RM. son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, como. definirla, cuales son los niveles de satisfacción, como se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento. IN. percibido, para de esa manera, estén mejor capacitados para. E. coadyuvar activamente con todas la tareas que apuntan a. 1.1.2.. JUSTIFICACIÓN. AS. lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.. EM. Los resultados obtenidos en la siguiente investigación nos. ST. permitirán conocer las expectativas y satisfacciones del cliente, respecto a la calidad servicio que permite determinar las. SI. dimensiones de la calidad de servicio que contribuyen al. DE. posicionamiento. de. la. empresa. y. así. aprovechar. dichas. IN A. expectativas para poder identificar las fortalezas y oportunidades de la empresa y poder corregir las debilidades y amenazas que. IC. puedan aparecer.. OF. Resulta de mucho valor que TRANSPORTES LINEA SA, brinde una calidad de servicio de excelencia, ya que es un factor muy importante que ayuda a aumentar y generar una ventaja 7. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. competitiva en el sector de transporte de personas y carga a nivel nacional.. ÁT IC A. La evaluación de la satisfacción de los clientes en relación a la calidad de servicio que brinda TRANSPORTES LINEA SA, permite. diseñar las estrategias de la calidad de servicio y expectativas de. FO RM. sus clientes. Aporte Social. El presente trabajo desarrollará importantes cualidades en los. IN. trabajadores para desenvolverse eficientemente en diversos. E. escenarios tales como responsabilidad, iniciativa, actitud positiva. AS. hacia el trabajo y buenas relaciones interpersonales.. EM. 1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA. ST. ¿Cuál es la calidad de servicio en el área de carga y encomiendas y su relación con la satisfacción de los clientes de la. OF. IC. IN A. DE. SI. Empresa de Transportes Línea S.A. Trujillo 2013?. 8 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 1.3. MARCO TEORICO. 1.3.1. DEFINICION DE TERMINOS.. ÁT IC A. A) CALIDAD.. La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea. FO RM. comparada con cualquier otra de su misma especie.. B) SERVICIO. es. un. conjunto. de actividades. IN. Un servicio. que. buscan. E. responder a las necesidades de un cliente. Los servicios. AS. incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un crecido número de funcionarios que trabajan para el estado. EM. (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios. ST. privados).. SI. C) SATISFACCIÓN.. DE. La satisfacción es un estado de el cerebro producido por una. IN A. mayor o menor optimización de la retroalimentación cerebral, en donde las diferentes regiones compensan su potencial. extrema.. OF. IC. energético, dando la sensación de plenitud e inapetencia. 9 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. D) CLIENTE. Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra. ÁT IC A. de forma voluntaria, productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u. organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se. 1.3.2.. FO RM. crean, fabrican y comercializan productos y servicios.. CALIDAD DE SERVICIO.. IN. La calidad.. E. Calidad se entiende por la acumulación de actos de servicios,. AS. es decir, la acumulación de experiencias satisfactorias. Es importante recordar que la gente no compra productos sino. EM. satisfacciones, no existe por lo tanto la calidad sin servicio, sin. ST. satisfacción plena para el cliente. La calidad es el nivel de excelencia que la empresa a escogido. SI. alcanzar para satisfacer a su clientela clave; representa, al misto. DE. tiempo, la medida en que se logra dicha calidad.. IN A. La calidad puede definirse como; la satisfacción de un consumidor, utilizando para ello adecuadamente los factores,. OF. IC. humano, económico, administrativo y técnico, de tal forma que se logre un desarrollo integral y armónico del hombre, de la empresa y de la comunidad. (Gómez, 1991).. 10 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. La calidad incluye todas las funciones y frases que intervienen en la vida de un producto o servicio. Pone en juego todos los necesarios. para. la. prevención. de. los. errores. ÁT IC A. recursos. involucrando a todo el personal, teniendo en cuenta la totalidad de las necesidades de los clientes con el objetivo final. FO RM. de la satisfacción de sus necesidades y expectativas.. Por lo tanto; proveer satisfacción a partir de calidad según la. dimensiones de la calidad.. IN. define el cliente, significa comprender perfectamente las. E. La calidad de servicio se describe como intangible. Por eso, a. AS. menudo esta última es más difícil de medir que la calidad del producto, pero en conclusión la calidad en sus diferentes. EM. enfoques es fundamental para crear satisfacción.. ST. La calidad es fundamental para toda organización, ya que es el sello de garantía que la empresa ofrece a sus clientes, es el. SI. medio para obtener los resultados planeados, proporcionando. DE. satisfacción al consumidor como a los miembros de la. IN A. organización en términos de rentabilidad e imagen frente a sus competidores.. OF. IC. Si usted es cliente, la calidad del producto es “lo que recibe” posteriormente en su mente es el sentimiento de satisfacción asociada al producto, la calidad del producto generalmente puede cuantificarse. 11. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. En la empresa que venden servicios, la calidad del producto. que a su vez también generan satisfacción.. ÁT IC A. consiste en los aspectos tangibles y cuantificables del servicio. Ahora bien, si la calidad del producto es “lo que se recibe”, la calidad del servicio se refiere “al modo como lo recibe”.. FO RM. Si la calidad del producto es tangible, la calidad del servicio puede describirse como intangible. Por eso. a menudo esta. última es más difícil de medir que la calidad del producto, pero. IN. en conclusión la calidad en sus diferentes enfoques es. E. fundamental para crear satisfacción. Según Kaoru Ishikawa. AS. (Japón, 1988) la calidad es todo lo que alguien hace a lo largo de un proceso para garantizar que un cliente, fuera o dentro de. EM. la organización obtengan exactamente aquello que desea en. ST. términos de características intrínsecas, costos y atención que arrojaran indefectiblemente satisfacción por el consumidor.. SI. La calidad es fundamental para toda la organización, ya que es. DE. el sello de garantía que la empresa ofrece a sus clientes, es el. IN A. medio para obtener los resultados planeados, proporcionando satisfacción al consumidor como a los miembros de la. competidores.. OF. IC. organización en términos de rentabilidad e imagen frente a sus. 12 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. A) Niveles de calidad. Ya que se conoce que es calidad, es necesario saber que. ÁT IC A. existen cuatro niveles para ella y que quieren decir cada uno de. Control de calidad.. 2). El aseguramiento de calidad.. 3). La administración de calidad.. 4). La calidad total.. IN. 1). FO RM. ellos.. E. Control de calidad: Es la intervención por la cual el resultado de. AS. un procedimiento o una actividad se mide para comparar los. EM. datos con los datos de los objetivos trazados.. ST. Aseguramiento de calidad; La dirección verifica el buen funcionamiento del proceso y de los resultados de los. DE. SI. procedimientos para alcanzar los resultados previstos.. IN A. Administración de calidad; Es una función de planificación,. OF. IC. organización, dirección, control y de aseguramiento de calidad.. Calidad Total; Es una filosofía de administración centrada en la movilización de toda la organización hacia la satisfacción, es decir, la cautivacion del cliente, y el uso de técnicas para la 13. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. detección de análisis de las fallas. Podemos decir también que la calidad total es un concepto, una estrategia, un modelo de. ÁT IC A. hacer negocios y está localizado hacia el cliente.. Para tener éxito en una situación altamente competitiva, es necesario conocer las características que busca el cliente.. en. medir. en. nivel. de. calidad. FO RM. La etapa más concreta del camino de la calidad total consiste, para. enfocar. atención. eficazmente en aspectos en aspectos particulares de la se. desarrollan. índices. de. IN. organización;. calidad,. análisis. E. estadísticos que trazan el comportamiento de la calidad y. AS. ayudan a realizar un diagnostico justo. B) Consecuencias de la falta de calidad.. EM. Cuando la falta de calidad se manifiesta internamente, como. ST. los errores que se comente cotidianamente sin afectar el servicio a la clientela, las consecuencias repercuten sobre la. SI. eficacia de la organización y sobre los costos de fabricación, lo. DE. que obviamente son perdidas en la organización.. IN A. C) Sistema de calidad. Un sistema de gestión, es un método de trabajo en el cual se. determinados.. OF. IC. asegura la conformidad de unas actividades con unos requisitos. 14 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Entonces, un sistema de calidad se podría definir como la. escrito”. (Sentle, 2008).. ÁT IC A. siguiente frase: “Escribe como trabajas y trabaja según lo. Todo sistema de gestión de calidad, consta básicamente de dos partes: definición. de. los. procesos. de. la. empresa. FO RM. La. y. las. responsabilidades y función del personal.. Los recursos necesarios para la correcta realización de dicho. IN. proceso:. E. Recursos físico: instalaciones y maquinas.. AS. Recursos humanos: formación y motivación del personal.. EM. Los puntos claves para poner en marcha un sistema de calidad:. ST. 1. Cumplimiento de requisitos. 2. Definición de un método de trabajo.. SI. 3. Ejecución de un método de trabajo,. DE. 4. Medir los resultados.. IN A. 5. Actuar basándose en resultados.. OF. IC. Cumplimiento de requisitos: Para lograr la satisfacción se deben satisfacer sus necesidades. Esta necesidad debemos convertirlas en requisitos o especificaciones, que nos servirán de punto de. 15 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. partida para que se defina el sistema de calidad que se requiere.. ÁT IC A. Definición de un método de trabajo: Todos los procesos de la empresa se deben realizar siempre de la misma forma, para evitar resultados diferentes de lo que se esperan. Para definir los. FO RM. métodos se deben de contar con un concepto de lo que son y de lo que deberían ser los procesos existentes en la empresa.. Ejecución de un método de trabajo: Una vez definido un. IN. método de trabajo en los procedimientos, el sistema de calidad. E. también debe de asegurar que se cumplan los requisitos que en. y. procedimientos.. humanos. necesarios. para. ejecutar. los. EM. materiales. AS. ellos se ha determinado. Cerciorarse de que existen los medios. ST. Medir los resultados: Los procesos se deberían controlar para verificar que cumplen con los requisitos que hemos definido. SI. inicialmente. También se debe comprobar los resultados. DE. obtenidos con los objetivos previstos.. IN A. Actuar basándose en resultados: Con los resultados obtenidos la información analizada, servirá de base para introducir cambios. OF. IC. en el sistema de calidad que suponga mejoras. También ayudara a definir nuevos objetivos de la organización y ajustar los que ya existen. Con estos nuevos términos de medir y actuar se completa el Bucle de calidad de Deming. 16. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. IN. FO RM. ÁT IC A. Cuadro N° 1.. Fuente: “Calidad, productividad y competitividad”, (1989) Ed. Díaz de Santos, SA.. AS. E. Autor: Edwards Deming.. EM. D) Atributos de la calidad.. ST. Los clientes, además de formarse una opinión global sobre el servicio recibido, son perfectamente capaces de juzgar sobre. SI. sus componentes o atributos, aunque a veces les sea costoso. DE. explicarlo con corrección.. IN A. Los atributos de calidad son los componentes del servicio de servicio recibido que el cliente valora de forma especial y. OF. IC. puede percibir con claridad por separado. El suministro ha de investigar el diferente peso que el cliente asigna a la satisfacción o insatisfacción de cada uno de ellos.. 17 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Con esta información es posible segmentar los clientes bajo criterios de eficacia por oposición a los criterios tradicionales. ÁT IC A. usados de eficiencia interno. Un servicio diseñado como genérico destinado para todo tipo de clientes, probablemente. 1.3.3.. FO RM. no podrá satisfacer a ninguno.. El servicio.. Servicio son las actitudes que tenemos y las acciones que. IN. tómanos y que deben hacer que nuestros clientes sientan que. E. estamos trabajando por ellos. Implica el cuidado que pongamos. AS. en detectar las necesidades y acciones correspondientes para satisfacerlas de manera optima.. EM. Hoy el servicio constituye un sinónimo de calidad, de ventaja. ST. competitiva y más aun es estrategia de negocios. 1.3.3.1. Características.. SI. Según Iván Thompson, las características básicas del servicio, que. DE. los diferencia de los productos son:. IN A.  Perecible: Los servicios no pueden ser almacenados. Una característica de los servicios es que una vez producido,. OF. IC. debe ser consumido. No hay posibilidad, de que pueda ser almacenado pata la venta o consumo futuro. Si no se adquiere y ocupa, cuando está disponible, perece.. 18 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT.  Protección: Difícil que pueda ser protegido por patentes: son fácilmente copiados y de difícil protección por. ÁT IC A. patentes. Por esa razón, es importante que el servicio disfrute de una buena imagen de marca, diferenciándose de los similares, estratégicamente.. FO RM.  Subjetividad: Su precio es individual: El servicio se apoya principalmente en el trabajo humano, y la satisfacción que se. puede. ofrecer. al. consumidor,. son. valorados. Función. AS. 1.3.3.2.. E. IN. subjetivamente por quien lo produce, y por el mercado.. El concepto servicio surge especialmente cuando se acepta la. EM. filosofía de la empresa orientada hacia el consumidor. Una vez. ST. que el punto unión de la actividad empresarial se ha desplazado de la venta de bienes a la satisfacción de las. SI. necesidades de los clientes, se comprende que el servicio a. DE. aquellos llegue a prevalecer sobre la venta misma.. IN A. Puede agregarse que es una economía de mercado, la. competencia no se presenta entre lo que producen las. OF. IC. empresas en sus fabricas, sino principalmente en las distintas formas de servicio que agreguen a los que sale de la fabrica y que el cliente estima y valora.. 19 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Cuando se toma conciencia de que no se vende un producto, sino los servicios que este puede proporcionar, y de que no se. ÁT IC A. vende un producto solamente, sino un complejo servicio que. responde a ciertas medidas a las necesidades del cliente, se. deberá concluir que el servicio es objetivo general de la. FO RM. empresa y, en especial, una finalidad de la comercialización.. De aquí se deduce que para que la empresa se dirija verdaderamente hacia el mercado y el consumidor. Debe. IN. asumir la función de “servicio”, entendido en el sentido global. E. mencionado, como política global integral de la empresa. Por. AS. lo tanto, deberá tenderse a tener cada vez mayores servicios englobados en los productos o en el simple acto de venta y. EM. menores servicios especializados ofrecidos en forma separada.. ST. Además, deberá tenderse a aceptar el servicio como “filosofía” empresarial para todos los sectores operativos: desde el. SI. proyecto hasta la fabricación, de la venta y distribución hasta la. DE. utilización o consumo.. IN A. De todo lo dicho anteriormente se desprende que ya no se puede hablar de un producto, en su estado esencial de simple. OF. IC. producto, sino también de los servicios que lo acompañan.. Elementos del servicio al cliente. Contacto cara a cara. 20. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Relaciones con el cliente. Correspondencia.. ÁT IC A. Reclamos y cumplidos. Estrategias del servicio al cliente.. El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. calidad. interna. impulsa. empleados.. la. satisfacción. FO RM. La. de. los. La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.. IN. La lealtad de los empleados impulsa la productividad.. E. La productividad de los empleados impulsa el valor de los. AS. servicios.. El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.. lealtad. del. cliente. impulsa. las. utilidades. y. la. ST. La. EM. La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.. consecución de nuevos públicos.. SI. La calidad del servicio se puede enmarcar en lo siguiente:. DE. El servicio debe girar en torno a la prestación principal. El. IN A. cliente que busca una prestación concreta pretende satisfacer un tipo de necesidad. El enriquecimiento del. OF. IC. producto o servicio básico, sobre todo cuando es cuantitativo debe relacionarse con esta necesidad que el cliente pretende cubrir. No tendría mucho sentido que un supermercado aumente su servicio con una piscina; lo 21. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(34) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. haría, sin embargo, dando la posibilidad de pagar con tarjeta.. ÁT IC A. Un buen servicio de calidad debe apoyarse en un buen producto principal.. Un buen servicio es el mejor modo de lograr una buena. FO RM. impresión.. La calidad del servicio es más difícil controlar que la del servicio principal, el control de la calidad sobre productos. IN. tangibles está ampliamente desarrollado y es más fácil de. E. realizar lógicamente, la medida de cualidades tangibles. AS. presenta menos dificultades que medir algo más abstracto como el servicio. No obstante puede desarrollarse indicadores. EM. de calidad que nos señalen en qué grado se está ofreciendo. ST. un servicio adecuado.. SI. Se cree que la satisfacción de los consumidores se podría. DE. alcanzar mediante ofertas competitivas superiores, pero esto. IN A. no es tan simple. Es importante revisar los significados generales que la calidad. OF. IC. ha ido adquirieron, se podría determinar cuatro perspectivas básicas en el concepto de calidad, coexisten en la actualidad, tales como:. 22 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(35) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT.  Calidad como excelencia. (Sentle, 2001). De acuerdo al término, las organizaciones de servicios deben conseguir. ÁT IC A. el mejor de los resultados en sentido absoluto. Sin. embargo, debido a su subjetividad, es difícil entender. que se considera como excelente, ya que sería. FO RM. necesario marcar unas directrices claras para conseguir ese nivel exigido..  Calidad como ajuste a las especificaciones. Tras la. IN. necesidad de estandarizar y especificar las normas de. E. producción se desarrollo esta nueva perspectiva, que. AS. pretendía asegurar una precisión en la fabricación de los productos, esto permitió el desarrollo de una definición. EM. de calidad más cuantificable y objetiva.. ST.  Calidad como valor. Se hace referencia al hecho de que no existe el mejor bien de consumo o servicio en. SI. sentido absoluto, dependiendo de aspectos tales como. DE. precio, accesibilidad, etc. Se puede definir como lo. OF. IC. IN A. mejor para cada tipo de consumidor. En este sentido, las organizaciones consideran una eficiencia interna y una efectividad externa, es decir, debe analizar los costes que supone seguir unos criterios de calidad y, al mismo tiempo, satisfacer las expectativas de los consumidores o usuarios. 23. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(36) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT.  Calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios o consumidores. Es una definición basada en la. ÁT IC A. percepción de los clientes y en la satisfacción de las expectativas.. Sin embargo, hay que tener en cuenta que esta medida es la. FO RM. más compleja de todas, ya que las personas pueden dar distinta importancia a diferentes atributos del producto o. servicio y es difícil medir las expectativas cuando los propios. IN. clientes y consumidores a veces, no las conocen de antemano,. E. sobre todo cuando están ante un producto o servicio de. Sistema de servicio, como actúan en la satisfacción. EM. 1.3.3.3.. AS. compra frecuente.. Definición:. ST. del cliente – conceptualización de los cliente.. SI. Cuando se habla de cliente, se trata de la persona que recibe. DE. los productos o servicios resultantes de un proceso, en el intento. IN A. de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptación depende la sobrevivencia de quien los provee.. OF. IC. Sin embargo, si visualizamos a los clientes de una empresa en un concepto más amplio e integral, podríamos decir que están constituidos por todas las personas cuyas decisiones determinan la posibilidad de que la organización prospere en el tiempo. 24. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(37) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 1.3.3.4. Clasificación Al hablar del cliente, debemos necesariamente ampliar el. ÁT IC A. tradicional concepto del cliente, entendiendo como aquel que. compra algo al proveedor, e introducir a esta definición un. y “Externo” que este puede revestir.. FO RM. concepto importantísimo, que es la calidad del cliente “Interno”. A partir de este último concepto emergen básicamente dos.  Clientes Externos:. IN. tipos de clientes a los cuales la empresa debe prestar atención.. E. Es el cliente final de la empresa, el que esta fuera de ella y. AS. el que compra los productos o adquiere los servicios que la empresa genera.. EM.  Cliente Interno:. ST. Es quien dentro de la empresa, por su ubicación en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o. SI. ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que. DE. debe utilizar para alguna de sus labores.. OF. IC. IN A. No se puede departamentalizar el servicio, es decir, en la empresa, todos son productos, todos son clientes, todos son proveedores, por lo tanto, todas las personas que la conforman son la base de la satisfacción dentro de la calidad y servicio..  Clientes finales, (el más importante para nuestro estudio) 25. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(38) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Se refiere a las personas que utilizaran el producto o servicio adquirido a la empresa y que se espera se sientan. ÁT IC A. complacidas y satisfechas. También se les denomina usuarios finales o beneficiarios.  Clientes Intermedios.. FO RM. Son los distribuidores que hacen que los productos o servicios que provee la empresa estén disponibles para el usuario final o beneficiario.. Satisfacción; visto como un concepto de servicio.. IN. 1.3.3.5.. E. En el servicio prestado por una empresa, están incluidas todas. AS. aquellas prestaciones, tanto de uso como socio-culturales, que hacen más ventajosa a los intermediarios la venta del producto. EM. y que permiten conseguir a los consumidores la máxima. ST. satisfacción. Así como, todas las combinaciones de elementos físicos y recursos humanos ofrecen un producto intangible que. SI. no se toca, no se coge, no se palpa, generalmente no se. DE. experimenta antes de la compra, pero permite satisfacciones. IN A. que compensan el dinero invertido en la realización de deseos y necesidades de los clientes.. OF. IC. 1.3.3.6.. Relación entre calidad y satisfacción.. Dado que ambos conceptos están interrelacionados, incluso algunos autores consideran ambos constructos como sinónimos que sugiere que los modelos de satisfacción pueden ser 26. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(39) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. denominados de calidad de servicio percibida ya que lo que se estudia es un servicio y no un bien de consumo; otros autores,. tienen que diferenciar entre ambos conceptos.. ÁT IC A. destacan que los profesionales centrados en la intervención no. Pero a pesar que en ambos casos hablamos de evaluaciones. FO RM. subjetivas por parte de los consumidores o usuarios, es. importante destacar ciertas diferencias, señalando que las investigaciones realizadas sobre satisfacciones se han centrado. IN. en las evaluaciones posteriores al consumo o compra, mientras. E. que las investigaciones sobre actitudes han enfatizado la. AS. atención en evaluaciones anterior a la decisión de consumo o compra.. EM. Existen experiencias empresariales que evidencian el manejo de. ST. los términos: calidad y satisfacción como sinónimos, aunque algunos estudios de investigadores apuntan a marcar diferencias. SI. entre ambos términos. El enfoque más reciente del concepto de. DE. satisfacción del cliente, se basa en la satisfacción acumulada de. IN A. todas las experiencias previas al consumo a lo largo del tiempo, representando el resultado de un proceso de aprendizaje en el. IC. que el consumido aprende o recuerda su satisfacción, basándose. OF. en las transacciones anteriores. Así tenemos:. CALIDAD = PLENA SATISFACCION DEL CLIENTE. 27 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(40) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Lo. que. genera. beneficio. con. utilidad. empresarial.. Sus. ÁT IC A. componentes principales son: Calidad Total, precio competitivo, entregas puntuales del producto al cliente, servicio satisfactorio. El. cliente, es un ser humano y por definición, tal vez por naturaleza,. FO RM. este siempre está insatisfecho, siempre siente necesidad de algo. Todo momento de satisfacción del hombre, es transitorio. Una vez conseguida. una. satisfacción. obtener. otra. y. así. IN. sucesivamente.. deseara. E. La empresa tiene que afrontar ese continuo deseo de satisfacción. AS. que siente su cliente. Si el cliente no siente esa plena satisfacción en esa empresa, no dudara, mas tarde o temprano, en ignórala y. EM. marcharse a otra de la competencia, por tanto, en este sentido el. ST. cliente es despiadado con la empresa y si esta no le satisface no conseguirá su fidelidad. Todo problema interno de la empresa que. SI. resienta la plena satisfacción del cliente finalizara provocando la. DE. pérdida del mismo y ello se releja, sin duda, en los resultados. IN A. económicos empresariales. Es la era de la CALIDAD, de la MEJORA CONTINUA y de la lucha y. IC. trabajo continuo por conseguir la EXCELENCIA. Por lo tanto,. OF. cuanto más profunda y amplia sea esta invasión, más potente y COMPETITIVA, será la empresa. Sin duda alguna, para que una. 28 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(41) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. empresa sea altamente competitiva es condición INDISPENSABLE. 1.3.3.7. Gestión de la calidad del servicio.. ÁT IC A. que obtenga la plena satisfacción de su clientela.. Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aquí es pertinente estableces el ciclo del servicio para identificar. FO RM. los momentos de verdad y conocer los niveles de desempeño en cada punto de contacto con el cliente.. La gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al. IN. cliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de. E. verdad propios del ciclo de servicio. En los casos de deficiencia en. AS. la calidad, son críticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los prejuicios ocasionados por los fallos.. EM. El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al. ST. correcto y eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse de la plena satisfacción del afectado.. Inclusive. SI. cliente. debe. intervenir. forzosamente. la. DE. dirección general para evitar cualquier suspicacia del cliente.. IN A. Esto inspirara confianza en los clientes y servirá de ejemplo a todo el personal para demostrar la importancia que tiene la calidad en. IC. todo lo que hacemos.. OF. 1.3.3.8. Sensibilidad de los clientes a la calidad.. Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los 29. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(42) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interacción. ÁT IC A. consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza u. seguridad por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado. FO RM. por los clientes; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de. calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestión de la calidad.. IN. 1.3.3.9. Dimensiones de la calidad de servicio.. E.  Elementos Intangibles; apariencias de las instalaciones. AS. físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.  Fiabilidad; habilidad para ejecutar el servicio prometido. EM. de forma fiable y cuidadosa.. ST.  Capacidad de respuesta; disposición de ayudar a los clientes y proveedores de un servicio rápido.. SI.  Profesionalidad; posesión de las destrezas requeridas y. DE. conocimientos de la ejecución del servicio.. IN A.  Cortesía; atención, consideración.. Diferenciación ante el cliente mediante la calidad.. IC. Un buen sistema de calidad del servicio se puede constituir en el. OF. diferenciador de los servicios que se ofrecen, dado que se pueden percibir como “commodities”, los cuales deben distinguirse por los niveles de satisfacción de los clientes y por el sistema que soporta 30. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(43) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. esos índices de desempeño que se informan con puntualidad,. beneficios de esta diferenciación:  Objetividad,. control. exhaustivo,. máximo. dinamismo, facilidad y práctica operativa.. ÁT IC A. validez y pertinencia a los clientes. Además se destacaran los. compromiso,. FO RM. Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad.. Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del. IN. factor humano que labora en el negocio.. E. Se deben afinar y fortalecer los procesos de integración y dirección. AS. del personal para obtener los niveles de calidad ya señalados, reiteradamente, en los puntos anteriores. El área responsable de la. EM. administración de factor humano jugara un papel central en las. ST. estrategias competitivas que se diseñen, ya que aportara sus procesos para atraer y retener talento en la organización.. SI. La profesionalización de planes del factor humano reclutamiento,. DE. selección, contratación, orientación, capacitación y desarrollo,. IN A. remuneraciones, comunicación interna, higiene y seguridad y las relaciones. laborales. contribuirá. significativamente. en. la. OF. IC. construcción de ventajas competitivas ancladas en el personal.. 31 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(44) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Diseño de las estrategias, sistemas, políticas y procedimientos de calidad.. ÁT IC A. Estrategia de servicio: definición del valor que se desea para los clientes. El valor como el principal motivador de la decisión de compra y por lo tanto como la posición competitiva que se. FO RM. sustentara en el mercado..  Sistemas: Diseño de los sistemas de operación, tanto de la línea frontal de atención a los clientes, como de las tareas. IN. de soporte y apoyo a los frentes de contacto con el cliente.. E.  Políticas y procedimientos: Consolidar las políticas y los. AS. procedimientos de las distintas áreas de la empresa, enfocadas a reforzar las practicas de calidad del servicio.. EM. Parámetros de medición de calidad de servicios.. ST. Si partimos del aforismo “solo se puede mejorar cuando se puede medir”, entonces es necesario definir con precisión los atributos y los. SI. medidores de la calidad de los servicios que se proporcionan al. DE. mercado.. IN A. Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas áreas de la empresa y de una estrecha comunicación con los clientes a fin de. IC. especificar con toda claridad las variables que se medirán, la. OF. frecuencia, acciones y consecuentes y las observaciones al respecto.. 32 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(45) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Cultura de servicio. El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la. ÁT IC A. actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto es la esencia en los casos de. FO RM. empresas de servicios.. Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que no compran. IN. o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes. E. de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en. AS. esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad.. EM. El personal en todos los niveles y áreas se debe ser consciente de. ST. que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la. SI. atención de las demandas de las personas que son o representan. DE. al cliente.. IN A. Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construcción y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia. IC. nuestros clientes.. OF. Sin embargo es una realidad que cuando actuamos a favor de otro, sea nuestro compañero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hacemos esperando resolverle un problema. El espíritu de 33. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(46) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. colaboración es imprescindible para que brinden la mejor ayuda en las tareas de todos los días.. ÁT IC A. El vendedor como hombre de marketing,. El vendedor forma parte de un equipo de marketing que conoce y asume los objetivos de su empresa.. FO RM. La correcta realización de sus funciones permite al vendedor. vender con beneficio, portando un buen servicio al cliente, difundir la imagen de su empresa y la suya propia, obtener la información. E. de ventas que su empresa realiza.. IN. adecuada del mercado y apoyar la publicidad y/o promociones. AS. El control de los procesos de atención al cliente. Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los. EM. procesos internos de atención al cliente. Esta comprobado que más. ST. del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de. SI. información de atención cuando se interrelaciona con las personas. DE. encargadas de atender y motivar a los compradores. Ante esta. IN A. realidad se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un. IC. producto, sino además de la calidad del capital, humano y técnico. OF. con el que va establecer una relación comercial. Elementos: 1) Determinación de las necesidades del cliente. 34. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(47) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 2) Tiempo de servicio. 4) Evaluación de servicio de calidad 5) Análisis de recompensas y motivación Los diez mandamientos de la atención al cliente.. ÁT IC A. 3) Encuestas. FO RM. Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus. clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.. IN. 1. El cliente por encima de todo.. E. 2. No hay nada imposible cuando se quiere.. AS. 3. Cumple todo lo que prometas.. lo que espera.. EM. 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de. ST. 5. Para el cliente tu marca la diferencia. 6. Fallar en un punto significa fallar en todo.. SI. 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.. DE. 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.. IN A. 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede. mejorar.. equipo.. OF. IC. 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un. 35 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(48) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Los diez componentes básicos del buen servicio. Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras.. ÁT IC A. 1) Seguridad: Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.. FO RM. 2) Credibilidad: Hay que demostrar seguridad absoluta para crear. un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la. IN. venta.. E. 3) Comunicación: Se debe mantener bien informado al cliente. AS. utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y. EM. credibilidad seguramente será más sencillo mantener abierto el. ST. canal de comunicación.. 4) Comprensión: No se trata de sonreírle en todo momento a los. SI. clientes sino de mantener una buena comunicación que. DE. permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea. IN A. en un caso sería por orientarnos en su lugar. 5) Accesibilidad: Para dar un excelente servicio debemos tener. OF. IC. varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencia, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones. 36. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(49) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 6) Cortesía: Tensión, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no. ÁT IC A. pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si le damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.. 7) Profesionalismo: Pertenencias de las destrezas necesarias y. los miembros de la organización.. FO RM. conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos. 8) Capacidad de respuesta: Disposición de ayudar a los clientes. IN. proveerlo de un servicio rápido y oportuno.. E. 9) Fiabilidad: Es la capacidad de nuestra organización de. AS. ejecutar el servicio de forma fiable sin contraer problemas. Este. credibilidad.. EM. componente se ata directamente a la seguridad y a la. ST. 10) Elementos tangibles: Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el. SI. personal adecuado y los materiales de comunicación que. IN A. DE. permitan acercarnos al cliente.. 1.3.4.. SATISFACCION DEL CLIENTE.. IC. Definición.. OF. Es una sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia del producto (o los resultados esperados) con las expectativas de beneficios previas. Si los resultados son 37. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.