Satisfacción del servicio percibido por clientes del Banco Azteca Según modelo SERVQUAL, Trujillo – octubre 2014

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(1)Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS FÍSICAS Y MATEMÁTICAS. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. S. IC. A. S. ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ESTADÍSTICA. “SATISFACCIÓN DEL SERVICIO PERCIBIDO POR CLIENTES DEL BANCO AZTECA. SEGÚN MODELO SERVQUAL, TRUJILLO – OCTUBRE 2014” TESIS. PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE INGENIERO ESTADÍSTICO. O. T. E. Presentado por:. Br. ZAPATA QUISPE, Jhon Jairo. Dr. IPANAQUE CENTENO, Enrique. B. IB. LI. Asesor:. Trujillo – Perú 2014. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. DEDICATORIA. Esta tesis se la dedico a Dios quien supo guiarme por el buen camino, darme fuerzas para seguir adelante y no desmayar en los problemas que se presentaban, enseñándome a encarar las adversidades sin perder nunca la. S. dignidad ni el desfallecer en el intento.. IC. A. A mí familia quienes por ellos soy lo que soy.. Para mis padres por su apoyo, consejo, comprensión, amor, ayuda en los. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. S. momentos difíciles, y por ayudarme con los recursos necesarios para estudiar. Me han dado todo lo que soy como persona, mis valores, mis principios, mi carácter, mi empeño, mi perseverancia, mi coraje para conseguir mis objetivos. A mis tías: Lili y Rosa a quienes quiero como madre, por compartir momentos significativos conmigo y por siempre estar dispuestas a escucharme y ayudarme en cualquier momento.. A mis hermanos: Javier, Carmen y Nataly, con mucho cariño les dedico este trabajo de investigación por estar siempre conmigo, gracias por su apoyo incondicional, son unos excelentes hermanos, los quiero muchísimo. A mis Primos: Marvin y Luiggi, para que este logro que hoy compartimos les. T. E. sirva de ejemplo para seguir adelante sin importar los tropiezos que puedan. LI. O. tener en la vida.. IB. A mis amigos. Ismael, Gonzalo y Joel, por todos los momentos que hemos. B. pasado y porque han estado conmigo siempre.. i. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. PRESENTACIÓN. Señores Miembros del Jurado: En cumplimiento con las disposiciones del reglamento de Grados y Títulos de la Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas, Escuela Académico Profesional. S. de Estadística de la Universidad Nacional de Trujillo, para obtener el título de. A. Ingeniero Estadístico, se pone a vuestra disposición el siguiente trabajo de DEL. BANCO. AZTECA.. SEGÚN. MODELO. S. CLIENTES. IC. Investigación titulado: “SATISFACCIÓN DEL SERVICIO PERCIBIDO POR SERVQUAL,. Estadístico. Confío. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. TRUJILLO – OCTUBRE 2014”, con el propósito de optar el título de Ingeniero. en vuestro criterio profesional para la respectiva evaluación del. presente trabajo; así mismo considero oportuno agradecer a los miembros que conforman mi jurado: Dr. Enrique Ipanaque Centeno, Dr. Humberto Aníbal Verde Olivares y Dr. Jorge Luis Meléndez Rosales.. Por las sugerencias y apreciaciones que deseen hacer al respecto.. Jhon Jairo Zapata Quispe.. IB. LI. O. T. E. Trujillo, Octubre del 2014. B. Bachiller en Ciencias Estadísticas.. ii. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. AGRADECIMIENTO A nuestra alma mater “Universidad Nacional de Trujillo” y la plana docente de la Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas, en especial a la Escuela Profesional de Estadística, porque mediante sus enseñanzas y orientaciones hicieron posible mi formación académica y profesional en la carrera de. S. Ingeniería Estadística.. A. Un agradecimiento especial a mi asesor el Dr. Enrique Ipanaque Centeno por. IC. su orientación y colaboración valiosa en el desarrollo del presente trabajo de. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. S. investigación.. A mi jurado de tesis, Dr. Humberto Aníbal Verde Olivares y Dr. Jorge Luis Meléndez Rosales, quiero. agradecerles. especialmente. por todos los. conocimientos que compartieron y por su valioso tiempo dedicado a éste trabajo.. A todas aquellas personas que hicieron posible la culminación del presente trabajo.. Finalmente no podía concluir, sin manifestar mi más profunda admiración a mi familia siempre presentes en mi memoria y corazón, y en especial a mis padres. O. T. E. a quien sobre todo está dedicada esta tesis.. IB. LI. Gracias a todos.. B. Br. ZAPATA QUISPE, Jhon Jairo.. iii. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. “SATISFACCIÓN DEL SERVICIO PERCIBIDO POR CLIENTES DEL BANCO AZTECA. SEGÚN MODELO SERVQUAL, TRUJILLO – OCTUBRE 2014” RESUMEN. A. S. El presente estudio tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfacción del. IC. servicio percibido por clientes del Banco Azteca del Perú, Provincia de Trujillo. S. 2014. Según Modelo SERVQUAL, dicha investigación se basó en un estudio. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. descriptivo y transversal, se usó como instrumento la encuesta del “Modelo SERVQUAL” para medir la satisfacción del servicio percibido, lo cual consta de cinco. dimensiones. (Tangibilidad,. Fiabilidad,. Capacidad. de. respuesta,. Seguridad, Empatía), con escala de Likert, a una muestra aleatoria estratificada según sucursal del Banco, de 197 clientes del Banco Azteca S.A. El análisis estadístico se dividió en dos partes, la primera hace referencia a la evaluación de las dimensiones de la satisfacción siguiendo la metodología del modelo SERVQUAL, se llegó a determinar que el nivel de satisfacción del servicio percibido por los clientes según el modelo SERVQUAL es bajo con un 54,3%. El segundo análisis estadístico hizo referencia a un análisis multivariado que mediante el dendograma se obtuvo que los clientes quedaron clasificados en 3 Satisfechos en la. T. E. clases como: Clase 1 denominada clase de clientes. O. dimensión de tangibilidad, el cual está conformado por el 39,09% de los. LI. clientes que en su mayoría dan como respuesta que están satisfechos y. IB. medianamente satisfechos. La Clase 2 denominada clase de clientes. B. insatisfechos en la dimensión de tangibilidad, el cual está conformado por el 28,43% de los clientes que en su mayoría dan como respuesta que están insatisfechos. La Clase 3 denominada clase de clientes Insatisfechos con las dimensiones de tangibilidad y seguridad, el cual está conformado por el 32,49% de los clientes que en su mayoría dan como respuesta que están Insatisfechos.. PALABRAS CLAVE: Satisfacción, Servicio, Clientes, Dimensiones.. iv. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. “SATISFACTION CUSTOMER SERVICE RECEIVED BY BANCO AZTECA. BY MODEL SERVQUAL, TRUJILLO – OCTOBER 2014” ABSTRACT. The present study aimed to determine the level of satisfaction perceived by. S. customers of Banco Azteca of Peru, Trujillo Province SERVQUAL Model 2014.. A. According to service this research was based on a descriptive cross-sectional. IC. study was used as the survey instrument "SERVQUAL Model "to measure. S. perceived service satisfaction, which consists of five dimensions (Tangibility,. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. Reliability, responsiveness, Security, Empathy) with Likert scale, a random sample stratified by Bank branch, 197 clients Banco Azteca SA Statistical analysis was divided into two parts, the first refers to the assessment of the dimensions of satisfaction following the methodology of model SERVQUALl was reached to determine the level of satisfaction of the service perceived by customers as the SERVQUAL model is low with 54.3%. The second statistical analysis referred to a multivariate analysis using the dendrogram was obtained that clients were classified into 3 classes as Class 1 class called Satisfied customers in tangibility dimension, which consists of 39.09% of the customers who mostly give response are satisfied and fairly satisfied. Class 2 kind of unsatisfied customers called the dimension of tangibility, which is comprised of. T. E. the 28.43% of customers who mostly they are dissatisfied response. The class. O. named Class 3 Dissatisfied customers with the dimensions of tangibility and. LI. safety, which is comprised of the 32.49% of customers who mostly they are. B. IB. dissatisfied response.. KEYWORDS: Satisfaction, Service, Customers, Dimensions.. v. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ÍNDICE GENERAL. DEDICATORIA……………………………………………………………………..i PRESENTACIÓN………………………………………………………………….ii AGRADECIMIENTO…………………………………………………………….…iii. S. RESUMEN…………………………………………………………………...……..iv. IC. A. ABSTRACT…………………………………………………………………………v INTRODUCCIÓN………………………………………………………1 1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA…………………...……..…1 1.2. JUSTIFICACIÓN……………………………………………8 1.3. PROBLEMA…………………………………………………8 1.4. HIPOTESIS………………………………………………….8 1.5. OBJETIVOS………………………………………...……….9 MARCO TEÓRICO……………………………………………….......10 MATERIAL Y MÉTODOS………………………….………………....36 3.1. MATERIAL……………………………………..………......36 3.1.1. POBLACIÓN….........................................................36 3.1.2. MUESTRA…………………………………………......36 3.1.3. TAMAÑO DE MUESTRA…………….…….…...……37 3.1.4. VARIABLES……………………………………...……39 3.1.5. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES……..…39 3.1.6. UNIDAD DE ANÁLISIS………...……………….…….42 3.1.7. MARCO MUESTRAL………………………….……...42 3.2. MÉTODOS………………………………………………....42 3.2.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN…………………………42 3.2.2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN…………...………....42 3.2.3. RECOLECCIÓN DE DATOS………………...……....43 3.2.4. INSTRUMENTO DE MEDICION……...………..…....43 3.2.5. ANÁLISIS ESTADÍSTICO……..……………......…....44 3.2.6. PROCESAMIENTO DE DATOS……………..……...45 RESULTADOS Y DISCUSIÓN……………………………………...46 DISCUSIÓN………………………………………………………..….66 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES……………..…….…68 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS………..………….……………71 ANEXOS……………………………………………………………….73. B. IB. LI. O. T. E. II. III.. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. S. I.. IV. V. VI. VII. VIII.. vi. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ÍNDICE DE TABLAS. TABLA Nº1: TAMAÑO DE MUESTRA……………….……………………..…..37 TABLA Nº2: OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES INTERVINIENTES DE LOS CLIENTES…………………………………………………………….…40. A. S. TABLA Nº3: OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES DE ESTUDIO………………………………………………………………………...…41. S. IC. TABLA Nº4: NIVEL DE SATISFACCIÓN TOTAL DEL SERVICIO PERCIBIDO POR CLIENTES………………………………………..……………………….…47. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. TABLA Nº5: NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES SEGÚN TANGIBILIDAD………………………………………………………………...….48 TABLA Nº6: NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES SEGÚN FIABILIDA…..………………………………………………………………..…….49 TABLA Nº7: NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES SEGÚN CAPACIDAD DE RESPUESTA……………………………….…………………50 TABLA Nº8: NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES SEGÚN LA SEGURIDAD……………………………………………………………………....51 TABLA Nº9: NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES SEGÚN EMPATIA………………………………………………………………………..….52. T. E. TABLA Nº10: PERCEPCION DE LA SATISFACCIÓN DEL SERVICIO SEGÚN DIMENSIONES…………………………………………………………………….53. LI. O. TABLA Nº11: ASOCIACION DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN CON LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN TOTAL………………………………………....56. IB. TABLA Nº12: CORTE DEL ARBOL EN TRES CLUSTER………..…………..58. B. TABLA Nº13: CARACTERISTICAS DE LAS CLASES SEGÚN MODALIDAD DE VARIABLE……………………………………………………………………….….59. vii. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ÍNDICE DE FIGURAS. FIGURA Nº1: NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES……………….47 FIGURA Nº2: NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES SEGÚN TANGINILIDAD……………………………………………………………………...48. A. S. FIGURA Nº3: NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES SEGÚN FIABILIDAD...................................................................................................…49. S. IC. FIGURA Nº4: NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES SEGÚN CAPACIDAD DE RESPUESTA……………………………….…………………...50. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. FIGURA Nº5: NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES SEGÚN SEGURIDAD……………………………………………………………………..….51 FIGURA Nº6: NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES SEGÚN EMPATIA………………………………………………………………………..…...52 FIGURA Nº7: DISTRIBUCION PORCENTUAL DE LA PERCEPCION DE LA SATISFACCIÓN DEL SERVICIO SEGÚN DIMENSIONES……………………53 FIGURA Nº8: RELACION DE LAS DIMENSIONES CON LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN Y EL SEXO DE LOS CLIENTES…………….………………..54 FIGURA Nº9: DENDOGRAMA…………………………………………...………..57. B. IB. LI. O. T. E. FIGURA Nº10: CLASIFICACION DE LOS CLIENTES SEGÚN MODALIDADES ASOCIADAS………………………………………………………………………....62. viii. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. I. INTRODUCCIÓN 1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA: Hoy en día toda empresa debe procurar el mayor nivel de satisfacción para sus clientes y/o usuarios, pues éstos con sus compras permiten que. S. ésta siga existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para. A. sus integrantes (propietarios, directivos y empleados). Dentro de esa. IC. necesidad de satisfacer plenamente al cliente y/o usuario, no sólo es. S. indispensable monitorear de forma constante esos niveles de satisfacción,. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. sino que deben definirse cuáles son las necesidades de los clientes y/o usuarios mediante un estudio o investigación de mercado. Un consumidor satisfecho se convierte en un cliente y/o usuario leal si se le ofrecen productos y servicios medibles a sus necesidades.. Debido a las contracciones de algunos mercados, conseguir que los clientes sean fieles se ha convertido en uno de los objetivos más importantes de muchas empresas, por eso se han llevado a cabo muchos mecanismos de retención de clientes. Dentro de ellos, se ha desarrollado procesos de medición de satisfacción de clientes y tratamientos de reclamos, del cual se detectan áreas de mejora que, debidamente. T. E. gestionadas, contribuyen a conseguir cada vez más la fidelidad de los. B. IB. LI. O. clientes.. En la Provincia de Trujillo, tenemos 7 sucursales del banco azteca. ubicados en el Porvenir, la Esperanza, Ayacucho, Sinchi roca, Ovalo. Mochica, la Hermelinda, Av. España. El banco Azteca inicia su Banco Azteca del Perú S.A. inició sus operaciones el 25 de enero del 2008. Actualmente el banco Azteca es una institución que brinda servicios financieros ofreciendo productos intangibles como: Ahorro e inversión, prestamos, seguros, transferencia de dinero, banca por internet, atención al cliente, medios de pago. Dados estos cambios a lo largo del tiempo, así como la exigencia de los usuarios en obtener un buen servicio Surge la necesidad de realizar estudios que permitan evaluar constantemente la. 1. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. satisfacción del servicio de los clientes y cuáles son sus expectativas respecto del servicio.. ANTECEDENTES:. S. A) ANTECEDENTES INTERNACIONALES:. IC. A. Barros, M & Méndez, L. (2013), realizaron un estudio para evaluar el nivel de satisfacción de cliente y los factores críticos de la atención. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. S. en la agencia matriz de una institución financiera en la ciudad de Cuenca – Ecuador. De acuerdo a la metodología aplicada y los indicadores de medición considerados para la investigación se concluyó que existe un nivel bajo de satisfacción del 53,2% hacia la entidad por el servicio que brindan en la Institución y Dentro de los factores evaluados tenemos como aspecto importante que la atención dentro del Banco no es rápida teniendo un 57,1% de insatisfacción, del mismo modo para la seguridad que el cliente siente al momento de realizar una transacción lo que considera con un 60% de insatisfacción.. E. Valdunciel, L & Flórez, M. (2007), realizaron un estudio para. T. analizar los factores que determinan la calidad y satisfacción del. LI. O. servicio que perciben los clientes de las entidades bancarias, entre los. B. IB. que se encuentran: aspectos operativos, aspectos físicos, nuevas tecnologías y aspecto humano. Concluyendo que los clientes están satisfechos con el servicio de sus entidades bancarias. Perdomo, J. (2007), realizó un estudio para evaluar la calidad de atención y satisfacción al cliente del centro de Negocios Norte del Banco Casa Propia E.A.P en Barquisimeto. Se presentaron consideraciones teóricas a fin de ilustrar la naturaleza, características y ventajas de ofrecer un servicio de calidad basados en las exigencias del cliente e involucrando a todos los miembros de la organización. La. 2. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. metodología empleada es de carácter descriptiva y se basó en un diseño de campo, en el cual permito recabar la información de interés mediante la utilización de estrategias de recolección directa en la realidad objeto de estudio. Las técnicas e instrumentos utilizados fueron: cuestionario dirigido a los clientes del banco y otro dirigido a los empleados del Banco. El análisis de los resultados obtenidos. S. permitió concluir que existe un nivel bajo de satisfacción del 55%, en. A. cuanto a la calidad del servicio ofrecido, por lo que se realizaron una. IC. serie de recomendaciones que consideran la atención al cliente en 51,3% de los clientes se muestran. S. forma real y completa, el. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. insatisfechos respecto a la amabilidad del empleado hacia el cliente, y un 56,5% se encuentra insatisfecho respecto al tiempo de demora de atención. Díaz, L. (2011), realizó un estudio para evaluar la calidad de servicio como estrategia financiera para impulsar la productividad en el mercado bancario de Ciudad de Bolívar – Estado Bolívar. Esto con el fin de determinar la importancia que representa la satisfacción del cliente en el provenir, mantenimiento y competitividad en ese tipo de mercado complejo y exigente. En relación a la metodología es una investigación. transaccional. descriptiva.. La. población. estuvo. T. E. conformada por 260 trabajadores bancarios y 177.300 clientes del. O. mercado bancario de Ciudad Bolívar. Los resultados de la. B. IB. LI. investigación permitieron concluir que la calidad de servicio que ofrecen estas instituciones financieras no son las más aceptadas por los clientes. Abad, R. (2009), realizó una investigación con el objetivo de analizar la situación actual de la calidad y el nivel de satisfacción de servicio que se ofrece en el banco pichincha – Ecuador. Trabajando con una población de 1040 clientes y una muestra de 220. Se concluyó que: que existe un nivel bajo de satisfacción del 60,4%, es decir no se encuentran satisfechos con el servicio que les brinda la entidad, a pesar de todos los procesos implementados en dicha. 3. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. entidad, el 61% de los clientes manifestó que se encuentra insatisfecho respecto a los conocimientos que tienen los empleados para responder a las preguntas que los clientes realizan, también el 56,8% manifestó que está insatisfecho por el tiempo en que demoran los empleados para realizar un transacción.. S. Arancibia, S. (2013), realizo un estudio sobre los factores. A. determinantes en la percepción de la imagen y calidad de servicio y. IC. sus efectos en la satisfacción del cliente en la banca Chilena. Se. S. realizó una encuesta especialmente diseñada para el estudio de la. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. satisfacción de los clientes, se tomó una muestra de 804 clientes. Los resultados indican que con los nivel de significación estadística (pValue <0,05) se cumple que tanto el factor equipamiento físico como los tres constructos intangibles influyen sobre la calidad del servicio, siendo el de mayor impacto la atención del cliente, seguido de la eficiencia organizativa, equipamiento físico y por último la eficiencia web. En síntesis tanto la calidad percibida como la imagen tienen un efecto positivo sobre la satisfacción del cliente, siendo la calidad percibida la que presenta un impacto superior.. Coronado, l. (2009) realizó un estudio sobre la calidad en la. T. E. presentación del servicio y comunicación del personal bancario. Un. O. estudio empírico de algunos aspectos claves para la satisfacción de. B. IB. LI. cliente de fondos de inversión. El universo objeto de estudio para valorar las relaciones de las entidades bancarias con el cliente en torno a los fondos de inversión, lo constituyen los habitantes mayores de 18 años que poseen fondos de inversión en los diferentes bancos y cajas de ahorros incluidos en los diez distritos de la Ciudad de Málaga. La técnica utilizada en la recogida de datos fue el muestreo estratificado con afijación proporcional. En la investigación se concluyó con respecto a la calidad en la prestación del servicio que el perfil de las personas más satisfechas con la calidad en la prestación del servicio cuando se acercan a la entidad bancaria a contratar un fondo de inversión o cualquier otro tipo de transacción, son los que. 4. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. trabajan en la administración pública, sector de banca, fiscalía o seguros, con respecto al perfil de los usuarios más satisfechos con la preparación del personal son aquellas personas que no tienen estudios, finalmente en lo que respecta al perfil de los usuarios más satisfechos con la comunicación y el aspecto físico que ofrece el empleado bancario son los clientes pertenecientes al distrito más. IC S. B) ANTECEDENTES NACIONALES:. A. S. alejado de la Ciudad, con estudios superiores.. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. Puños, E &Valverde, D. (2013), realizaron un estudio de calidad de servicio y satisfacción del cliente del área de operaciones del Banco de Crédito del Perú, agencia Huaraz. En esta investigación los investigadores señalaron que la calidad de servicio comprende tanto los elementos tangibles como los intangibles que los consumidores perciben en el momento de recibir un servicio.. La realidad observada en el BCP, agencia Huaraz, refleja malestar de parte de los clientes en relación a tiempos de espera inadecuados, personal poco empático y dificultades con el software del banco para. T. E. realizar las operaciones.. O. La investigación se enfocó en establecer la asociación entre calidad. B. IB. LI. de servicio y la satisfacción de los clientes del banco. La metodología de investigación aplicada correspondió a un estudio cualitativo de corte transeccional del tipo descriptivo-correlacional. Se utilizó el método de encuestas para obtener la información a través de un cuestionario validado, basado en las dimensiones de medición del modelo Servqual. Éste se aplicó a una muestra aleatoria de 381 clientes. Los resultados de la investigación establecieron que hay una fuerte relación entre estas variables. Los clientes mostraron una percepción “regular” hacia la calidad de servicio recibida, así como “el nivel de. 5. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. satisfacción bajo” en la satisfacción del cliente. La calidad de servicio fue medida en las dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. De éstas, fiabilidad y empatía son las que se encuentran más relacionadas con la satisfacción, mencionaron los investigadores.. S. Reátegui, A. (2003), realizó un estudio con la finalidad de controlar. A. el nivel de satisfacción de los clientes de una entidad financiera,. IC. midiéndolo de una manera fiable mediante encuestas a partir de lo. S. cual podremos saber en qué momento los niveles de satisfacción de. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. los clientes varían fuera de los niveles estadísticamente aceptables. Para realizar las encuestas se elaboró un cuestionario de satisfacción del cliente para luego de su utilización plasmar la información recopilada en gráficos de control y así verificar en que aspectos la entidad financiera se desempeña o no de manera aceptable. De los resultados obtenidos se afirma que la entidad financiera tiene que mejorar en algunos aspectos pero, en general, si logran satisfacer a sus clientes, pues se desempeñan bien en aspectos que los clientes consideran más importantes para la satisfacción como el tiempo en que demora la entidad en solucionar un problema, pues un 65% de los clientes se siente satisfecho, también el 70% los clientes afirmo. O. T. E. que se encuentra satisfecho con el trato ofrecido por los empleados.. B. IB. LI. Gómez, C. (2011), realizó un estudio con la finalidad de conocer. los niveles de satisfacción laboral en el área comercial de un banco del Perú. Este estudio se centra en el sector de la banca comercial, debido a que posee mayor número de clientes dentro del sector financiero y la que requiere un número de trabajadores. Se aplicó una encuesta a 312 trabajadores de la banca comercial, los cuales pertenece a 38 agencias de un banco líder del Perú. Posteriormente, para el análisis de la información recolectada se aplicó un análisis de varianza (ANOVA) para determinar si existen diferencias significativas entre las variables demográficas de los encuestados. En este estudio se encontró los promedios de la satisfacción laboral de las variables. 6. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. demográficas puesto laboral y edad de los empleados tienen diferencias significativas. En relación al puesto laboral, existen diferencias considerables en el nivel de satisfacción laboral de los puestos administrativos y los puestos operativos, a mayor jerarquía laboral, mayores son los niveles de satisfacción laboral.. S. Ruiz, M. (2008), realizó una investigación con el objetivo de. A. analizar los factores que estimulan la satisfacción laboral del. IC. trabajador en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Sullana. El. S. método que se utilizará para el análisis de la satisfacción laboral de. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. los trabajadores será el método deductivo, la población objeto de estudio está conformada por 71 trabajadores que se encuentran laborando. la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Sullana,. trabajando con una muestra de 29 trabajadores. Concluyendo que los factores que estimulan la satisfacción laborar es la infraestructura y tecnóloga con porcentajes que sobrepasan el 50% y 70% es un factor importante para el buen desempeño del trabajador. C) ANTECEDENTES LOCALES:. Márquez, R. (2010), realizó un estudio con el objetivo de medir el la satisfacción de los clientes. T. E. impacto de los micro seguros en. O. ahorristas de la caja Nuestra Gente – Trujillo en el periodo 2009 –. B. IB. LI. 2010. Para realizar el estudio se empleó el método descriptivo – Longitudinal y de casos. La muestra estuvo constituido por. 460. clientes ahorristas de la caja nuestra gente - Trujillo, conjuntamente con los 28 trabajadores que laboran en la caja nuestra gente entre funcionarios y personal administrativo. Llegando a la conclusión que el impacto de los micro seguros tuvo un efecto positivo en la satisfacción de. los clientes ahorristas de la caja nuestra gente,. afirmando que el 63,8% de los clientes están satisfechos con el servicio de las cuentas de ahorros con micro seguros.. 7. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.2. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA. Metodológica Existe la necesidad de que el banco mejore sus servicios, y de esta manera los resultados del instrumento que se utiliza son los deseados y por ende se generan conocimientos válidos y confiables que pueden. A. S. utilizarse en otras investigaciones.. IC. Científica:. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. método científico de investigación.. S. Servirá como aplicación de los conocimientos obtenidos, en particular del. Organizacional:. Se establecerá directrices que permitirán la mejora de sus servicios de atención brindada en el Banco Azteca del Perú. 1.3. ENUNCIADO DEL PROBLEMA:. ¿Cuál es el nivel de Satisfacción del servicio percibido por clientes del Banco Azteca del Perú. Según Modelo SERVQUAL, Provincia de Trujillo –. T. E. Octubre 2014?. LI. O. 1.4. HIPÓTESIS:. B. IB. El nivel de satisfacción del servicio percibido por clientes del Banco Azteca del Perú Provincia de Trujillo – Octubre 2014. Según Modelo SERVQUAL, es bajo.. 8. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.5. OBJETIVOS:. 1.5.1. Objetivo General:. Determinar el nivel de Satisfacción del servicio percibido por clientes del Banco Azteca del Perú, Provincia de Trujillo 2014.. IC. A. S. Según Modelo SERVQUAL.. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. S. 1.5.2. Objetivos Específicos:. . Determinar el nivel de satisfacción de los clientes de. acuerdo a las cinco dimensiones: Elementos Tangible, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía en el Banco Azteca del Perú Provincia de Trujillo 2014.. . Analizar la relación que existe entre las dimensiones, el nivel. de satisfacción y el sexo de los clientes.. . Relacionar los niveles de cada dimensión de la satisfacción. con los niveles de satisfacción total.. Clasificar a los clientes del Banco Azteca del Perú, según las. características. de. percepción. acerca. del. nivel. de. satisfacción del servicio.. B. IB. LI. O. T. E. . 9. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. II.. MARCO TEÓRICO. 2.1. ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA: 2.1.1. Razón Social: Banco Azteca del Perú S.A 2.1.2. Ubicación Geográfica: El banco Azteca tiene siete sucursales en la provincia de Trujillo. S. que se describen a continuación:. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. S. IC. A.  Banco Azteca en Av. España Nº 2319. B. IB. LI. O. T. E.  Banco Azteca en calle Sinchi Roca Nº1166 Urb. Palermo.  Banco Azteca en Ayacucho 676. 10. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. en. Av.. América. Norte. S. Azteca. 1395. (La. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ.  Banco. IC. A. S.  Banco Azteca en Av. Nicolás de Piérola (Ovalo Mochica). Hermelinda). B. IB. LI. O. T. E.  Banco Azteca en Av. Sánchez Carrión (El Porvenir).  Banco Azteca en Av. José g. Condorcanqui 1220 (La Esperanza). 11. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.1.3. Breve Reseña Histórica: Banco Azteca nació en México en octubre del 2002, ante la oportunidad derivada del bajo nivel de Bancarización. Una gran ventaja desde el inicio de operaciones fue la experiencia de más de 50 años de Grupo Elektra en el otorgamiento de créditos. Somos parte de Grupo Salinas, uno de los corporativos más importantes. IC. A. S. de México.. S. Banco Azteca fue el primer banco dirigido al mercado masivo. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. mexicano, extendiéndose luego a otros países de América Latina. Al día de hoy, tenemos operaciones en Guatemala, Honduras, Salvador, Panamá, Perú y Brasil.. La Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras. Privadas de Fondos de Pensiones (SBS), el 24 de enero de 2008, mediante Resolución SBS Nº146-2008 autorizó el funcionamiento de la empresa Banco Azteca del Perú S.A. (BAZ), subsidiaria del Grupo Elektra de México. El Banco Azteca se constituyó el 3 de setiembre de 2007 bajo las leyes y regulaciones de la República. E. del Perú, mediante un aporte de capital de S/.26 millones.. O. T. Banco Azteca del Perú S.A. inició sus operaciones el 25 de. compras que se realizan en su tienda vinculada, Elektra, así como a otorgar créditos en efectivo y a través de la tarjeta Azteca.. B. IB. LI. enero del 2008. La Institución se dedica al financiamiento de las. El. modelo. de. negocio. de. Banco. Azteca. se. enfoca. principalmente en los sectores económicos de menores ingresos, es decir los sectores C y D, segmentos que tienen un mayor nivel de riesgo, lo que nos conlleva asumir mayores gastos operativos, costos financieros y provisiones comparados con otras entidades que se enfocan en segmentos de mejor calificación crediticia;. 12. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. además de aplicar una política activa de castigo de cartera, lo cual se ve compensado con el spread financiero. Al 31 de Diciembre de 2011, el Banco Azteca se encuentra instalado en 17 departamentos del Perú, cuenta con 120 oficinas, de las cuales, Lima y Callao concentran el 48% con 58 oficinas,. A. S. seguida de La Libertad con 11oficinas y Piura con 9 oficinas.. IC. Aprovechando la capacidad instalada y la facilidad de sus. S. ubicaciones, el Banco cuenta con oficinas en el interior de las. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. Tiendas Elektra, siendo un total de 62 Tiendas Elektra a nivel nacional, las cuales albergan oficinas del Banco dentro de sus instalaciones. 2.1.4. Misión:. Ser una agrupación financiera líder mediante la prestación de. servicios financieros altamente competitivos que nos permitan satisfacer en menor tiempo y costo las necesidades de nuestros clientes. Desarrollar procesos innovadores y usar tecnología de punta para lograr mayor eficiencia en todos los canales de atención. T. E. al cliente. Generar constante crecimiento y desarrollo de nuestro. O. personal a través de un mayor compromiso en la obtención de. B. IB. LI. resultados y una excelente calidad de servicio. Lograr la maximización de rentabilidad de nuestro capital para el sano crecimiento a futuro. Contribuir decisivamente al desarrollo de una mayor oferta de servicios financieros en el Perú.. 13. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.1.5. Visión: Situarnos como altos líderes en el mercado desarrollando productos y servicios financieros sencillos y accesibles a través de la calidad e innovación. Teniendo como meta la satisfacción de nuestros clientes. Siempre guiados por una actitud ética y honesta.. S. Nuestro personal es calificado y ha sido inculcado con la directriz. IC. A. de prestar servicios de alta calidad.. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. S. 2.1.6. Productos brindados: Los productos que ofrece el Banco Azteca del Perú son: Guardadito. Es una cuenta de ahorro que no cobra. . comisiones en mantenimientos, movimientos, ni montos mínimos, en soles se abre con un monto mínimo de S/. 15.00, en dólares se abre con un saldo mínimo de US$ 5.00.. . Inversión Azteca. Consiste de una inversión que ofrece. las mejores tasas de interés del mercado según el plazo elegido, premia los plazos de permanencia. A mayores plazos mayores réditos. Se puede abrir con un monto. B. IB. LI. O. T. E. mínimo de S/. 250 o US$ 100. Básico. Consta de 30. . canales.. Guardakids.. Es. una. cuenta. de. ahorro. diseñada. especialmente para el segmento infantil, se abre con S/.1 y no cobra comisiones. Adicional a ello se capta recursos por conceptos de Nomina Interna y CTS para empleados del grupo y Cuenta Socio para empleados internos y familiares del grupo. Ahora bien, en lo que se refiere a la colocación de créditos, cabe señalar que esta función se realiza principalmente a través de los siguientes productos:. 14. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. . Crédito al Consumo. Es un préstamo ofrecido por Banco Azteca a aquellos clientes que quieran financiar sus compras al crédito de productos en Tiendas Elektra y tiendas asociadas a nivel nacional. Los pagos son realizados semanalmente por el cliente y se pueden realizar en cualquier sucursal a nivel nacional. Préstamos Personales. Es un préstamo ofrecido por. S. . A. Banco Azteca a aquellos clientes que necesiten dinero. IC. para utilizarlo en cualquier necesidad u ocasión. Es muy Tarjeta Azteca. Es el medio de pago de la línea de. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. . S. sencillo obtener y se autoriza en sólo 24 horas.. crédito que Banco Azteca ofrece a sus clientes, para que tengan acceso a los productos que se comercializan en canales internos y en miles de establecimientos afiliados a MasterCard. Esta Tarjeta no cobra ningún tipo de comisión y sus pagos son semanales. Adicional. a. nuestros. productos. de. Captación. y. Colocación, se realizan actividades de:. B. IB. LI. O. T. E. . Transferencias de Dinero.. Banco Azteca brinda el servicio de envío y recepción internacional y nacional de dinero en todas sus sucursales con los siguientes operadores: . Dinero Express. . Money Gram. . Dolex. . BTS (Bancomer Transfer Services). . Vigo. . Sigue. . RIA. 15. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. . Venta de Seguros Azteca (Vida Fácil). Es un beneficio adicional que podrán adquirir los clientes al momento de realizar cualquiera compra a crédito u obtengan un préstamo personal en las tiendas de Elektra, Banco Azteca y canales a terceros, con un aporte adicional a partir de 2 soles semanales, se puede solicitar el seguro Vida Fácil. Esta póliza cubre. IC. Compra y Venta de Divisas. Banco Azteca también brinda el servicio de compra y. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. . S. muerte accidental.. A. S. fallecimiento y ofrece doble indemnización en caso de. venta de Dólares y Euros.. 2.2. EL CLIENTE. Adentrarse al conocimiento y al análisis de los detalles del servicio al cliente obliga a realizar un estudio concreto sobre el cliente como foco y base de toda acción comercial. Comprender al cliente significa tener la base más sólida para entrar a un mercado y la información más confiable para desarrollar estrategias efectivas de mercadeo.. T. E. Tradicionalmente se piensa que el elemento más importante en un. O. proceso de venta es el producto o el servicio que ofrecen las empresas.. LI. Sin embargo, se ha visto que no es así: son los clientes con su intención. IB. de compra, con su dinero y con sus opiniones, el elemento más. B. importante dentro de este ciclo. Son los clientes quienes deciden qué comprar, a qué precio, en qué tipo de establecimientos y cuál es el anuncio publicitario que más les gusta. Y son los clientes quienes nos indican qué es lo que debemos hacer y cómo actuar dentro de la empresa. Por eso es indispensable tomarlos en cuenta. 16. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.3. DEFINICIÓN DEL CLIENTE “Se considera cliente a cualquier persona que recibe el producto o proceso o es afectado por él” (Juran, 1990). Es la fuente principal de información que permite a la empresa corregir o mejorar el producto que entrega, a fin de satisfacer sus necesidades y expectativas. Un cliente es alguien cuyas necesidades y deseos deben ser satisfechos por el negocio. IC. A. S. que la empresa administra.. En franca conclusión, el cliente es el núcleo en torno al cual debería. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. S. girar la política de cualquier empresa. Superadas las teorías que sitúan el producto como eje central, la empresa debe evolucionar hacia la cultura de retención y fidelización del cliente, y verlo como el más grande y valioso recurso de la organización y que de sus necesidades y deseos dependan los todos los procesos, incluidos los referentes a la fabricación y selección de los productos y servicios que se ofertan y, por supuesto, la relación con el cliente.. Es importante saber que para el ejercicio de un correcto análisis individual o colectivo del cliente, el emprendedor debe identificar las características de cada actor de la escena comercial, e identificar los. E. papeles que permanente o provisionalmente desempeñan dentro del. T. mercado. Nuestra primera clasificación la daremos según la “posición” del. LI. O. cliente en la escena comercial que involucra a una empresa en particular,. IB. según Martínez, L. (2007) en su obra “Consideraciones teóricas sobre. B. atención al cliente". Dice que según la “posición” tenemos: Cliente Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicación en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores. Cliente Externo: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a solicitar un servicio o a comprar un producto.. 17. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.4. SATISFACCIÓN El concepto de satisfacción, se ha ido matizando a lo largo del tiempo, según han ido avanzando sus investigaciones, enfatizado distintos aspectos y variando su concepción. En los años setenta el interés por el estudio de la satisfacción se incrementó hasta el punto de publicarse más de 500 estudios en este área de investigación (Hunt,. S. 1982), incluso un estudio de Peterson y Wilson (1992) estiman en más de. IC. A. 15000 las investigaciones sobre satisfacción o insatisfacción del. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. S. consumidor.. Según Howard y Sheth (1969) La satisfacción es el estado cognitivo derivado de la adecuación o inadecuación de la recompensa recibida respecto a la inversión realizada.. Según Hunt (1977) satisfacción es la evaluación que analiza si una experiencia de consumo es al menos tan buena como se esperaba. 2.5. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. La satisfacción del cliente es uno de los resultados más importantes de prestar servicios de buena calidad. Dado que la satisfacción del cliente. E. influye de tal manera en su comportamiento, es una meta muy valiosa. O. T. para todo programa. La satisfacción del cliente puede influir en: El hecho. LI. de que el cliente procure o no procure atención, El lugar al cual acuda. IB. para recibir atención, El hecho de que esté dispuesto a pagar por los. B. servicios, El hecho de que el cliente regrese o no regrese al prestador de servicios y El hecho de que el cliente recomiende o no recomiende los servicios a los demás. La satisfacción del cliente depende no sólo de la calidad de los servicios sino también de las expectativas del cliente. El cliente está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas.. 18. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas. BENEFICIOS DE LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Si bien existen diversos beneficios que toda empresa u organización. A. S. puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. S. de la importancia de lograr la satisfacción del cliente:. IC. resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca. o El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad, y por ende la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.. o El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.. o El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa. obtiene. como. beneficio. un. determinado. lugar. O. T. E. (participación) en el mercado.. LI. En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente. B. IB. obtendrá como beneficios: . La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas).. . Difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes).. . Una determinada participación en el mercado.. 19. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Como se vio en la anterior definición, la satisfacción del cliente está conformada por tres elementos: a) El rendimiento percibido: se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de. S. adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el “resultado”. A. que el cliente “percibe” que obtuvo en el producto o servicio adquirido.. S. IC. El rendimiento percibido tiene las siguientes características:. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ.  Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa..  Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.  Está. basado. en. las. percepciones. del. cliente;. no. necesariamente en la realidad..  Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente..  Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación. O. T. E. que comienza y termina en el "cliente".. B. IB. LI. b) Las expectativas: Son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones:  Promesas explícitas del servicio: son las afirmaciones acerca del servicio que una organización hace a sus clientes.  Promesas implícitas del servicio: son las ideas que se relacionan con el servicio sin llegar a ser explícitas.  Comunicación boca - oreja: se concibe como una fuente de información imparcial por lo que goza de gran credibilidad.. 20. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT.  Experiencia pasada: supone que ya se cuenta con una exposición anterior. Las expectativas suelen ser más realistas debido al conocimiento adquirido.. S. Las expectativas pueden ser de dos formas: básicas o diferenciadas.. A.  Las expectativas básicas son simplemente lo que hay que. IC. cumplir con tal de conseguir la calidad, como una mesa tener. S. una base o una superficie estable, o que una compañía aérea. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. sea segura o puntual, una vez que se ha convertido en una expectativa normal..  Las expectativas diferenciadas son aquellas que una vez satisfechas hacen que los clientes sientan que han recibido algo especial, en particular, cuando han sido reconocidos como personas individuales.. c) Los Niveles de Satisfacción. Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción: o insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del. T. E. producto no alcanza las expectativas del cliente.. B. IB. LI. O. o Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.. o Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.. Dependiendo del nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o. 21. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer sólo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron.. S. Estados de Satisfacción del cliente. A. Según Coyne (Larrea, P. 1991, p. 75) existen 5 estados de. IC. satisfacción de los clientes.. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. S. Satisfacción. Las expectativas han sido igualadas, pero no superadas, la transacción se ha desarrollado perfectamente y el nivel de su esfuerzo ha sido el esperado. Irritación.. La. transacción. ha. concluido. felizmente,. pero. el. comportamiento del proveedor no ha sido apropiado.. Insatisfacción. La transacción no ha tenido éxito o el nivel de esfuerzo exigido ha sido superior al esperado.. Enfado. La transacción no ha tenido éxito, a pesar de un esfuerzo por parte del cliente notablemente superior al esperado o por culpa de un. E. error del proveedor que podría haberse evitado.. T. Excitación. El cliente se lleva una sorpresa agradable porque las. O. expectativas de éxito eran bajos o nivel esperado de esfuerzo alto, o la. IB. LI. transacción ha sido redefinida al alza.. B. Métodos para medir la satisfacción del cliente Los métodos más usuales de medir la satisfacción del cliente son los siguientes: Llamadas de seguimiento. Este método tiene como finalidad comprobar con el cliente si el servicio fue el adecuado a su percepción de “buen servicio”. Se hace a algunos de los clientes tomados al azar.. 22. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Teléfono para reclamos. Este sistema consiste en tener una línea dedicada a recibir las quejas del cliente. Para ello se colocan letreros muy grandes en los locales de venta, facturas, folletos y otro material promocional, un número telefónico con la leyenda correspondiente. Cliente ficticio. Se encarga de visitar el local de ventas o hacer llamadas telefónicas, para descubrir la forma en que se comportan los. S. empleados. Estos clientes ficticios, contratados especialmente para ello,. IC. A. se encargan de dar, a la dirección de la empresa, un completo reporte. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. atención o del servicio al cliente.. S. de la forma en que fueron recibidos por el personal encargado de. Tarjetas de agradecimiento. Estas se envían por correo (o e-mail), luego de realizada la compra por el cliente, solicitando que completen un breve formulario. La respuesta a estas tarjetas siempre es muy baja. Tarjetas de comentarios. Son formularios que debe completar el cliente. Por lo general es un cuestionario que muy pocos se toma la molestia de responder, a menos que tenga una razón poderosa para ello, como puede ser recibir un premio o descuento importante. Las razones para hacer estas mediciones son muchas y de importancia no para el crecimiento, sino para la supervivencia misma de cualquier. T. E. empresa. Es conocido, repetido y recalcado que toda empresa pierde. O. clientes por múltiples motivos, principalmente porque no recibieron la. LI. atención que esperaban o el servicio no fueron de acuerdo a sus. IB. expectativas y el costo de conseguir un cliente nuevo, de acuerdo a. B. todos los estudios realizados en múltiples empresas, es seis veces mayor al de retener un cliente actual. De acuerdo a investigaciones de consultora norteamericana, Bain Company, las empresas pueden incrementar sus utilidades en más del 25% reteniendo solo el 5% de sus clientes actuales. Esa misma empresa señala que el aumento en retención de 2% de los clientes, tiene efectos similares a la reducción del 10% en los costos.. 23. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Los clientes satisfechos no dicen que lo están a más de 3 personas, normalmente familiares cercanos. Los clientes molestos y descontentos normalmente comentan de su experiencia negativa con más de 12 personas en promedio. El publicar la mala experiencia es una forma de vengarse del mal servicio recibido. (https://www.servicioalcliente.com). Al no existir en una empresa tácticas definidas para conocer lo que el. S. cliente percibe del servicio, es muy difícil tomar medidas correctivas. Es. IC. A. imposible remediar una situación que se desconoce. Se puede ignorar que la atención es mala, porque los métodos correctivos pueden ser una. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. S. inversión en tiempo y dinero que no se quiere hacer. Pero con ello se está atentando contra existencia misma de la empresa u organización. Sin clientes fieles no se va a ninguna parte. La atención adecuada y oportuna al cliente son los pilares del desarrollo y crecimiento de cualquier empresa, sea micro, pequeña, mediana o grande. 2.6. SERVICIO. Se puede definir un servicio como un conjunto de actividades que busca responder las necesidades de un cliente; estos son de vital importancia debido a que ninguna comunidad económica o social puede prosperar sin servicios suficientes, además, son un determinante esencial. E. de la calidad de vida. El diccionario de la Real Academia Española (2009). O. T. define servicio como “Actividad llevada a cabo por la administración o,. LI. bajo un cierto control y regulación de esta, por una organización,. B. IB. especialista o no, y destinada a satisfacer necesidades de la colectividad”. Según Lovelock, C. (2009) define el Servicio como “una actividad económica que implica desempeños basados en tiempo que buscan obtener o dar valor a cambio de dinero, tiempo y esfuerzo sin implicar la trasferencia de propiedad”. En este sentido, también involucra tres elementos alrededor del Servicio: Acciones, Procesos y Ejecuciones.. 24. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(34) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Característica de los servicios Entre las características más destacadas que poseen los servicios y que los distinguen de los productos se pueden encontrar los trabajos de autores como: Sampson y Snape (1986), Bhagwati (1988), Cuadrado Roura y Del Río (1993) y González (1999). De entre ellas destacamos por. Intangibilidad: esta es la característica más importante de los. A. . S. ser las más permanentemente aludidas.. IC. servicios. Consiste en que éstos no pueden verse, probarse,. S. sentirse, oírse ni olerse antes de su adquisición por los. C Y A M D A E T C E IE M N Á C T I IC A A S S FÍ. compradores. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer. Los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc., o incluso evaluar su calidad antes de la prestación. . Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades inseparables. Por ejemplo, si una persona necesita o quiere un corte de cabello, debe estar ante un peluquero o estilista para que lo realice. Por tanto, la interacción proveedor-cliente es una característica especial de la. T. E. mercadotecnia de servicios: Tanto el proveedor como el cliente. O. afectan el resultado.. Heterogeneidad: dos servicios similares nunca serán idénticos o. LI. . IB. iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio. B. son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo. Incluso esto se observa sólo con la modificación del estado de ánimo de la persona que entrega o del que recibe el servicio. Por esto en la práctica resulta necesario prestar atención a las personas que en nombre de la empresa prestarán los servicios. . Perecedero: Se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario. Por ejemplo, los minutos u horas en las que un dentista no tiene pacientes, no se. 25. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.