Percepción de calidad del servicio de la empresa de transportes Royal Travel S C R L , Trujillo Quiruvilca; mediante modelo servqual 2016

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(1)Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS FÍSICAS Y MATEMÁTICAS. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. CA S. ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ESTADÍSTICA. “PERCEPCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO DE LA EMPRESA DE TRANSPORTES ROYAL TRAVEL S.C.R.L., TRUJILLOQUIRUVILCA; MEDIANTE MODELO SERVQUAL -2016”. TESIS:. BI. BL. IO T. PARA OBTENER EL TITULO PROFESIONAL DE. INGENIERO ESTADÍSTICO AUTORA:. Bach. CUEVA PAREDES, NOEMÍ ASESOR: Dr. CASTAÑEDA CARRANZA, JULIO ALBERTO. TRUJILLO – PERÚ 2016. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. DEDICATORIA. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. Por darme la oportunidad de llegar a este momento, por darme todo lo que tengo y sobre todo por darme las fuerzas y su bendición en todo momento de mi vida.. CA S. A Dios:. A mis Padres:. BL. IO T. Norberto Cueva Donato y Emilia Rita Paredes Lázaro por haberme forjado como la persona que soy en la actualidad; muchos de mis logros se los debo a ustedes entre los que se incluye este .Me formaron con amor, comprensión y con reglas, pero al final de cuentas, me motivaron constantemente para alcanzar mis anhelos.. A mis Hermanos:. BI. Julio, Marcos, Joel, Rut, Ester, Jaime y Andrea por su apoyo incondicional en todos estos años, sé que siempre he contado con ustedes, mi más sincera gratitud por su apoyo, confianza y amistad.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. PRESENTACIÓN Señores miembros del jurado: Dando cumplimiento a las disposiciones del reglamento de Grados y Títulos de la Escuela. CA S. Académico Profesional de Estadística de la Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas de la Universidad Nacional de Trujillo, presento a consideración y criterio la presente tesis. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. titulada: “Percepción de calidad del servicio de la empresa de transporte Royal Travel S.C.R.L. Trujillo – Quiruvilca; mediante modelo SERVQUAL-2016”, con la finalidad de optar el título de Ingeniero Estadístico. Aprovecho la oportunidad para expresar ni sincero agradecimiento y aprecio a todos los docentes del Departamento de Estadística, por inculcarnos su conocimiento y experiencia a lo largo de los años de nuestra formación académica.. Dejo pues, a su elevado criterio, la presente tesis para que sea analizada, agradeciendo sus. BI. BL. IO T. sugerencias, apreciaciones y criterios constructivos para la mejora de este trabajo.. Trujillo, Octubre del 2016 Noemí Cueva Paredes. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. RESUMEN. La presente investigación se realizó con el objetivo de conocer la percepción de calidad del servicio que brinda la empresa de transportes “ROYAL TRAVEL S. C. R. L.” en la ruta de Trujillo- Quiruvilca. Para lo cual se utilizó una muestra aleatoria. CA S. simple de 223 usuarios de una población finita, 01 gerente y 21 trabajadores. Se aplicó la técnica de entrevista dirigida al gerente ,un cuestionario de encuesta dirigida al personal y el modelo de encuesta SERVQUAL adaptada al transporte de. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. pasajeros; midiendo 22 indicadores relacionados a las dimensiones de la calidad como: Elementos Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad, Empatía y las variables intervinientes (Demográficas y Preferencias), en la escala Likert con 5 niveles para saber el grado de acuerdo o desacuerdo de los usuarios de acuerdo al servicio percibido. Obteniéndose el perfil sociodemográfico tanto para usuarios y personal; asimismo la opinión del gerente .El perfil del usuario se caracterizá por que viajan semanal y mensual, en el horario tarde y mañana, prefiriendo viajar en la empresa por la cercanía del terminal y la seguridad, además como competidor más cercano tiene a la empresa Entravesa; asimismo existe, carencia de capacitación, ausencia de incentivos y motivación al personal. Llegando a determinar que la empresa está prestando una calidad de servicio media, un servicio no tan eficiente, puesto que tiene un nivel de calidad alta en la dimensión Fiabilidad, mientras que en las dimensiones Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía presentan calidad. IO T. media, sin embargo la dimensión Tangibilidad presenta un nivel de calidad baja según lo percibido por el usuario de dicha. empresa. Finalmente se da las en la teoría de. BL. recomendaciones basadas en el modelo SERVQUAL, Zener y. BI. Expectativas para mejorar la calidad de servicio.. Palabras claves: calidad, servicio, modelo SERVQUAL, transporte Royal Travel. S.C.R.L.. Cueva Paredes, Noemí. Página 1. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. ABSTRACT. This research was conducted to know the perception of quality of service provided by the transport company "ROYAL TRAVEL S. C. R. L." in the path of Trujillo. CA S. Quiruvilca. For which a simple random sample of 223 users of a finite population 01 manager and 21 workers was used. interview technique addressed to the manager, a. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. questionnaire survey of staff and survey SERVQUAL model adapted to passenger transport was applied; measuring 22 indicators related to quality dimensions as: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Security, Empathy and intervening variables (demographic and Preferences) in the Likert scale with 5 levels to know the degree of agreement or disagreement users according to the perceived service. The sociodemographic profile obtained for both users and staff; also the view of manager .The user profile is characterized by traveling weekly and monthly in the evening and morning hours, preferring to travel in the company by the proximity of the terminal and security, as well as the nearest competitor the company has Entravesa ; There is also lack of training, lack of incentives and motivation to staff. Coming to determine that the. IO T. company is providing quality average service, not so efficient, since it has a high quality level in the reliability dimension, while the dimensions Responsiveness, Security and. BL. empathy have average quality, without But the tangibility dimension has a low level of. BI. quality as perceived by the user of the company. Finally recommendations based on the SERVQUAL, Zener model and theory of expectations to improve the quality of service is given. Keywords: quality, service, model SERVQUAL, transportation Royal Travel. S.C.R.L.. Cueva Paredes, Noemí. Página 2. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. INDICE CAPITULO I: INTRODUCCIÓN. CAPITULO II: MARCO TEÓRICO. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA………………………. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. 2.1.. 05 07 13 14 14 14. CA S. REALIDAD PROBLEMÁTICA…………………………... ANTECEDENTES……………………………………….... JUSTIFICACIÓN…………………………………………. PROBLEMA………………………………………………. HIPÓTESIS……………………………………………….. OBJETIVOS……………………………………………….. 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6.. 15. CAPITULO III. MATERIAL Y MÉTODOS. 32. MATERIAL………………………………………………. 3.1.. 3.1.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN…………..………………….. 3.1.2. POBLACIÓN……………………………………….…….. 3.1.3. MUESTRA………………………….……………………... 3.1.4. UNIDAD DE ANÁLISIS……….………………………… 3.1.5. VARIABLES EN ESTUDIO……………………………... 3.1.6. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES……………….... 32 32 32 33 33 34. MÉTODOS………………………………………………. 34. 3.2.1. 3.2.2. 3.2.3. 3.2.4. 3.2.5.. RECOLECCIÓN DE DATOS……….……………….….…… INSTRUMENTOS…………………………………….……… ANÁLISIS ESTADÍSTICO……….……….………………… TÉCNICAS…………………………………………………… PROCESAMIENTO DE DATOS……..…………..…………. 34 35 35 35 35. IO T. 3.2.. CAPITULO IV: RESULTADOS. BI. BL. 4.1. RESULTADOS DE LA ENCUESTA AL COLABORADOR EXTERNO……………………………………………………………. 36 FIGURA N° 14: Nivel de percepción de calidad para la dimensión Elementos Tangibles…………......………….. FIGURA N° 15: Nivel de percepción de calidad para la dimensión Fiabilidad…………………………………….. FIGURA N° 16: Nivel de percepción de calidad para la dimensión Capacidad de Respuesta…………………. FIGURA N° 17: Nivel de percepción de calidad para la dimensión Seguridad……………………………………. Cueva Paredes, Noemí. 43 43 44 44 Página 3. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. FIGURA N° 18: Nivel de percepción de calidad para la dimensión Empatía…………….…………………………………. 45. 4.2. RESULTADOS DE LA ENCUESTA AL COLABORADOR 48 INTERNO……………………………………………………………... 4.3. RESULTADOS DE LA ENTREVISTA AL GERENTE…….. 57. CA S. CAPITULO V: ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. 5.1. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS……………. 58. CAPITULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. 6.1. CONCLUSIONES……………………………………………… 6.2. RECOMENDACIONES………………………………………... 62 63. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS……………………………… 70 ANEXOS. 73. CUADRO N° 6: Operacionalizacion de variables intervinientes.... 74. BI. BL. IO T. CUADRO N° 5: Estudio de variables según dimensiones de calidad de servicio……………………………………....................... Cueva Paredes, Noemí. Página 4. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. I.- INTRODUCCIÓN 1.1.. REALIDAD PROBLEMÁTICA La creciente actividad comercial demanda un sistema de transporte terrestre organizado y eficiente, donde la calidad y puntualidad del servicio son. 2005).Asimismo la calidad y limpieza del. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. muy valioso (Villanueva, J;. CA S. factores fundamentales, ya que el tiempo de espera percibido del usuario es. vehículo, la comodidad y seguridad, son factores preponderantes a la hora de valorar el servicio por parte de los clientes. (Ibeas, Vega, Dell ’olio; 2008). De igual manera la percepción que tienen los usuarios sobre el servicio que ofrece la empresa debe sobre pasar sus expectativas. Por ello es fundamental que la empresa tome al usuario como la principal base para mejorar su calidad de servicio. (Barrera, O; 2010)Existe una serie de medidas que el cliente percibe de un operador en cuanto a la calidad del servicio en el transporte como la confiabilidad o fiabilidad, responsabilidad, flexibilidad, seguridad, tecnología y rapidez. Para la mejora y el aseguramiento de estas es necesario. IO T. el desarrollo y la implementación de un sistema de calidad además de un control efectivo de las mismas, para lo que se precisa de indicadores que. BI. BL. identifiquen los problemas o de los procesos. que midan su eficacia,. eficiencia y efectividad y controlen las relaciones que se establecen entre remitentes, transportistas y destinatarios (Kafti, A, 2001 y García, J, 2013). En la actualidad “ROYAL TRAVEL S.C.R.L.”. Es una empresa local que se dedica a ofrecer usuario. Trujillano. Cueva Paredes, Noemí. servicio. de transporte interprovincial de pasajeros al. y Quiruvilquino, esta empresa. debido. a su poca. Página 5. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. experiencia en el mercado competitivo, no está cumpliendo con la calidad de servicio que debe dar a los usuarios. , por tal motivo existe la baja. rentabilidad en ésta, ya que los usuarios no se sienten satisfechos con el servicio que se les brinda al viajar en sus unidades de transporte. Por lo. CA S. cual conocer la calidad del servicio que le brinde al usuario, es el componente principal para incrementar la competitividad de la empresa, identificando las. BI. BL. IO T. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. necesidades y expectativas de los usuarios.. Cueva Paredes, Noemí. Página 6. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. 1.2.. ANTECEDENTES. Internacionales:  En su investigación Ruano, J. (2004) sobre “Servicio y Atención al Cliente en las empresas de Transporte Terrestres de pasajeros con destino final El. CA S. Salvador”. Universidad Francisco Marroquín, Guatemala-Guatemala. Se enfocó por conocer la calidad de atención y el servicio al cliente mediante el método. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. SERVQUAL, demostrando que las expectativas de los usuarios, no coincidían con lo que percibió el cliente con destino al Salvador .Asimismo consideraron. los clientes. la imagen de la empresa como factor primordial por el cual. deciden tomar el servicio. .  Villanueva J. (2005) en su análisis de investigación sobre “Percepción del Usuario del Transporte Colectivo Sobre la calidad del servicio Ofrecido por la AMA”. Universidad de Puerto Rico – Mayagüez. Realizó un diagnóstico sobre la calidad del servicio, obteniendo como resultados que entre las dimensiones independientes de este estudio los aspectos tangibles fueron considerados como los más significativos .Asimismo cabe indicar que se debe enfocar esfuerzos a la. IO T. puntualidad, horarios e itinerarios ya que fue el aspecto más penalizado por los clientes sabiendo que el tiempo de espera percibido del usuario es muy valioso y. BL. este dice estar poco satisfecho con el mismo.. . BI.  De igual manera Ibeas, Vega, Dell’olio y otros (2008) en su investigación de “Análisis de la calidad en el transporte público”, realizan un análisis cuantitativo del grado de satisfacción de los usuarios para obtener un “índice de calidad” en base a la experiencia del viaje realizado en autobús en la ciudad de Santander, obteniendo como principales resultados de este estudio, que los viajeros dieron una valoración global de 3.4 a la calidad del servicio (de una escala de 0 a 5),. Cueva Paredes, Noemí. Página 7. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. considerando el acceso a las paradas, la calidad y limpieza del vehículo, la comodidad y seguridad, como los factores preponderantes a la hora de valorar el servicio. .  Mientras tanto Matallana (2004) en su investigación sobre el “TransMilenio:. CA S. una nueva visión en transporte urbano masivo”. El 18 de diciembre de 2000 se inició una transformación en el transporte público. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. de Bogotá que dio paso al primer sistema de transporte público masivo en autobuses del país, llamado TransMilenio, hoy ejemplo mundial en movilidad urbana y catalogado como una respuesta efectiva a los problemas que sobre transporte público afrontan las ciudades, especialmente de los países en vía de desarrollo.. Las cifras alcanzadas son alentadoras. Con cerca de 650 millones de pasajeros transportados y un recorrido de la flota troncal que alcanza los 120 millones de kilómetros, el sistema de transporte público masivo Transmilenio de Bogotá ha logrado cumplir las expectativas de los ciudadanos en los tres años y medio de puesta en servicio.. Al respecto el autor manifiesta que el logro alcanzado se basa en los modernos. IO T. sistemas de comunicación y una infraestructura especializada. Es decir que. dos de los elementos principales para que se lleve a cabo la. BL. satisfacción del usuario que hace uso del transporte son la modernización y la. BI. infraestructura.. .  Por otro lado González y Velasco (2008) en su trabajo de investigación sobre “La influencia de la gestión del mantenimiento en la calidad de servicio de transporte de pasajeros”, proponen una visión y conocimiento, al menos general, de que además de las normas sobre sistemas de calidad, existe una norma sobre. Cueva Paredes, Noemí. Página 8. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. calidad de servicio que, si bien es de aplicación totalmente voluntaria puede ser clave dentro de las empresas de transporte y los departamentos de mantenimiento. Nacionales: de investigación sobre “Calidad de. CA S.  Según Timana (2002) en su estudio. atención de la clínica de la facultad de odontología percibida por el paciente de San Marcos, Lima. Busco. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. U.N.M.S.M”. Universidad Nacional Mayor. primordialmente saber cuál es la calidad percibida por el paciente mediante el modelo SERVQUAL encontrándose que el promedio global fue de 1.06 que lo ubica en el nivel de insatisfacción, De tal manera que los pacientes de dicha clínica están insatisfechos con la calidad de atención..  Caso contrario Vicuna M. (2002) en su investigación “Nivel de satisfacción y difusiones percibidas sobre la calidad de atención de los servicios obstétricos, facultad de medicina” encontró altos niveles de satisfacción respecto a la atención de dichos servicios..  Por otro lado Salazar, G (2006) investigo la “Calidad de servicio percibida por. IO T. pacientes atendidos en dos clínicas Dentales privadas de Lima Metropolitana”.. BL. Universidad Peruana Cayetano Heredia, Lima. Demostrando que la Calidad de. BI. servicio obtenida en la dimensión de elementos tangibles fue alta debido a que se encontraron buenas instalaciones físicas y un buen material de comunicación. En conclusión la calidad de servicio obtenida en la dimensión de elementos tangibles fue alta debido a que se cumple con realizar el servicio de forma veraz y correcta.. . Cueva Paredes, Noemí. Página 9. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO.  Asimismo Recio, R et al. (2013) analizaron la “Calidad de servicio percibida por usuarios atendidos en dos clínicas de Rioverde San Luis de Potosí”. Obteniéndose como resultado que en la Clínica Santa Catarina las expectativas superan a la satisfacción que perciben los usuarios en sus cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta y fiabilidad,. CA S. aunque es con una mínima diferencia. En cuanto al Centro Médico existió una mayor diferencia entre la satisfacción y las expectativas, logrando superar las. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. expectativas de los usuarios en las cinco dimensiones a la satisfacción. Por lo tanto, en cuanto a las expectativas esperadas de ambas clínicas, las que son superiores son las del Centro Médico indicando que los usuarios esperan mayores expectativas en esta a diferencia de las de la Clínica Santa Catarina. .  Mientras. tanto, Barrera, O (2010) en. su estudio de. “Rediseñar los. procedimientos administrativos que se manejan en la empresa Cooperativa de Transporte Interprovincial de Pasajeros Ciudad de Piñas, que permita mejorar la calidad en el servicio a los usuarios”. Universidad Técnica Particular de Loja, Loja. Encontró como resultado que la percepción que tienen los usuarios sobre el servicio que ofrece la empresa les resulta demasiado incomodo, ya que sus. IO T. expectativas son muy altas, es decir que realmente no reciben lo que esperan, por ello es fundamental que la empresa tome al usuario como la principal base. BL. para mejorar su calidad de servicio.. BI.  Dada la insatisfacción del usuario del transporte urbano e interprovincial en Perú. Del Carpio Ramos y Espino (2008) en su “Propuesta de inteligencia empresarial del transporte terrestre de pasajeros en Chiclayo –Perú”. Universidad Señor de Sipan, Chiclayo. Creyeron convenientemente realizar la investigación de dicha propuesta con el objetivo de contar con mecanismos que. Cueva Paredes, Noemí. Página 10. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. generen indicadores inteligentes del mercado de transporte, para ofrecerlos al gobierno local, e inversionistas, empresario del sector y a la población en general que viene demandando mayor seguridad, mejor calidad en el servicio y menos contaminación. Este estudio de tipo descriptivo, analítico y con propuesta demostró que es la. CA S. deficiencia de la gestión trasporte la principal causa de la insatisfacción de los usuarios y que la falta de información la que imposibilita planificar, organizar,. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. dirigir y controlar con eficiencia el sistema. Concluyendo ,por tanto en la necesidad de crear una Agencia de Inteligencia Local para acercar en un solo plano de interés la oferta y la demanda, que apoye el transporte sostenible, la inversión privada, el derecho a la calidad de vida y a la formación de una oferta ética y responsable. Locales:.  Según Aguilar, J. (2011) En su estudio busco determinar la calidad del servicio de ventas de pasajes percibido por el usuario de la empresa de transportes El Dorado S.A.C. Universidad Nacional de Trujillo. Concluyendo que el nivel de la calidad del servicio de venta de pasajes para los indicadores de las dimensiones fiabilidad, seguridad, Tangibilidad y capacidad de respuesta son altos, sin embargo los indicadores de la dimensión empatía son bajos según lo. IO T. percibido por los usuarios de dicha empresa..  De igual manera Benites, L. (2008) En su investigación busco determinar el. BI. BL. “Nivel de satisfacción con respecto a la calidad de servicio que brinda la empresa de transporte Ave Fénix - Emtrafesa en el área de venta de pasajes”. Universidad Nacional de Trujillo. Mediante el método SERVQUAL,. atraves de sus cinco dimensiones: Empatía, Fiabilidad, Seguridad, Tangibilidad y Capacidad de respuesta, concluyendo que el usuario estaba satisfecho en todas sus dimensiones, excepto en Seguridad, lo cual sirvió para la empresa tomar directivas sobre esa dimensión. Cueva Paredes, Noemí. Página 11. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO.  Asimismo García, J. (2013) Busco determinar el “Nivel de satisfacción del usuario de la ruta Trujillo – Cajamarca de la empresa de transportes Turismo Días S.A., Agencia Trujillo, Noviembre, 2012” mediante el método SERVPERF, atraves de sus cinco dimensiones: Empatía, confiabilidad, Seguridad, Tangibilidad y Responsabilidad, encontrándose que el usuario estaba. CA S. satisfecho con la dimensión Seguridad, mientras que en las demás dimensiones falta por mejorar, sobre todo en Tangibilidad. Por lo tanto se concluye que la. BI. BL. IO T. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. empresa está prestando un servicio de una manera no tan eficiente.. Cueva Paredes, Noemí. Página 12. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. 1.3.. JUSTIFICACIÓN 1.3.1. CONVENIENCIA EMPRESARIAL. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. CA S. La calidad del servicio promueve la satisfacción del cliente, por lo tanto el enfoque al usuario o colaborador externo es el más importante para la empresa, porque depende de sus clientes, con lo cual, la presente investigación permitirá conocer las demandas actuales y futuras de los usuarios y esforzarse en cubrir las expectativas de los usuarios. También ayuda a identificar las brechas en la calidad del servicio (percepción y Expectativa). 1.3.2. RELEVANCIA SOCIAL. La calidad del servicio promueve la satisfacción del cliente, estimula el deseo de regresar, y alienta recomendaciones .La satisfacción del usuario aumenta las ganancias, la participación del mercado y el retorno de inversiones. Por tal razón la presente investigación beneficiará a la empresa, a los colaboradores externos actuales y potenciales. Dado que a al solucionar el problema de la baja calidad del servicio al usuario, se logrará mejorar la satisfacción. También internamente existirá un mejor ambiente de trabajo contribuyendo a la tranquilidad, armonía y trabajo en equipo. 1.3.3. VALOR TEÓRICO. BI. BL. IO T. Los resultados de la presente investigación servirá para reafirmar las teorías y planteamientos sobre la calidad en los servicios que brindan las empresas a sus clientes ,ya que todas las empresas, y aun las de servicios, como son las empresas de transporte necesitan constantemente mejorar la calidad de los servicios brindados, siendo de vital importancia determinar la excelencia de la calidad del servicio lo que conlleve a que el colaborador externo este siempre satisfecho con el servicio adquirido .Además de manera innovadora se usó el modelo de calidad del servicio SERVQUAL, el modelo Zener y la teoría de Vroom, a una empresa dedicada al servicio del transporte Interprovincial de pasajeros para mejorar el servicio de dicha empresa.. Cueva Paredes, Noemí. Página 13. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. 1.4.. PROBLEMA ¿Cuál es la percepción de calidad del servicio que brinda la empresa de transportes “Royal Travel S.C.R.L.” , Trujillo- Quiruvilca; mediante Modelo Servqual -2016?. 1.5.. HIPÓTESIS. CA S. La percepción de calidad del servicio que brinda la empresa de transportes “Royal Travel S.C.R.L.”, Trujillo- Quiruvilca; en las dimensiones del Modelo Servqual -. 1.6.. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. 2016, es baja.. OBJETIVOS. 1.6.1. Objetivo General:. Determinar la percepción de calidad del servicio que brinda la empresa de transportes “Royal Travel S.C.R.L.”, Trujillo- Quiruvilca; mediante Modelo. Servqual -2016. 1.6.2. Objetivos Específicos:.  Identificar el perfil sociodemográfico de los colaboradores externos sobre los servicios brindados por la Empresa de Transportes “ROYAL. IO T. TRAVEL S.C.R.L.. BI. BL.  Identificar el competidor más cercano, según lo percibido por el usuario de la Empresa de Transportes “ROYAL TRAVEL S.C.R.L.”.  Determinar la percepción de calidad del servicio que brinda la empresa de transportes “ROYAL TRAVEL S.C.R.L.”, Trujillo- Quiruvilca, respecto a cada dimensión del modelo SERVQUAL. Cueva Paredes, Noemí. Página 14. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. II.- MARCO TEÓRICO 2.1.. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA 2.1.1. CALIDAD DE SERVICIO. CA S.  Percepción La percepción es el primer proceso cognoscitivo, a través del cual los sujetos captan información del entorno, la razón de esta información es. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. que usa la que está implícita en las energías que llegan a los sistemas sensoriales y que permiten al individuo animal (incluyendo al hombre) formar una representación de la realidad de su entorno.. En el ámbito del servicio al usuario, la percepción es dominante, como se sienten los usuarios acerca del servicio que le proporciona es muy importante. Es la base para establecer la credibilidad en toda su organización..  Calidad. La calidad es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades implícitas.. En base a la mercadotecnia, la calidad significa el cumplimiento de los. IO T. estándares y hacerlo bien desde la primera vez .Si usted es el cliente, la. BI. BL. calidad del producto es “lo que recibe” posteriormente en su mente es el sentimiento de satisfacción asociado al producto, la calidad del producto generalmente puede cuantificarse. Ahora bien, si la calidad del producto es “lo que recibe “, la calidad del servicio se refiere “al modo como lo recibe” (Evans y Lindsay, 2000).  Servicios Son las acciones y ejecuciones en lugar de objetos, puesto que no es posible tocarlos, verlos, sentirlos de la manera en que se percibe algo tangible. Cueva Paredes, Noemí. Página 15. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Servicios son las actividades, beneficios o satisfacciones que son ofrecidos en venta como tales o en conexión con la venta de un producto. La forma general de evaluar los servicios son dos: de manera cualitativa y cuantitativa .Estas mediciones dependen de la perspectiva del cliente o del proveedor del servicio. ( Zehithal, V.A; Parasuraman, A; Berry, L ,1993.. CA S.  Colaborador Interno o personal. Esfuerzo personal para la producción y comercialización de bienes y/o. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. servicios con un fin económico, que origina un pago en dinero o cualquier otra forma de retribución..  Colaborador Externo o usuario. Es aquella persona que usa algo para una función en específico, es necesario que el usuario tenga la conciencia de que lo que está haciendo tiene un fin lógico y conciso, sin embargo, el termino es genérico y se limita en primera estancia a describir la acción de una persona que usa algo..  Calidad de servicio. La calidad de servicio es de vital importancia para el éxito de cualquier organización debido a que un elevado nivel de calidad de servicio. IO T. proporciona a las empresas considerables beneficios en cuanto a productividad,. reducción. de. costos,. motivación. del. personal,. BI. BL. diferenciación respecto a la competencia, lealtad y capacitación de nuevos clientes (García, J.2013).  Modelo SERVQUAL Fue desarrollado como consecuencia de la ausencia de la literatura que tratase específicamente la problemática relacionada con la medida de la calidad del servicio manufacturado; en la ilustración continua (figura n° 1) se resume dicho modelo.. Cueva Paredes, Noemí. Página 16. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Figura N° 1. Etapas del ciclo de servicio en una organización  Fiabilidad  Capacidad de respuesta  Seguridad  Empatía  Tangibilidad. Servicio Percibido. Calidad de Servicio Percibida. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. CA S. Servicio Esperado. Comunicación boca- oído. Necesidades personales. Experiencia pasada. Comunicación externa. Fuente: Extraída de Zeithmal, Parasuraman y Betty 1993).. Este modelo conceptualiza la calidad de servicio basándose también, en el paradigma de la disconformidad. Los autores. definen. la calidad de. servicio como la diferencia entre el nivel de servicio esperado y la percepción del cliente sobre el nivel de servicio recibido. Parasuraman, Zeithaml Y Berry (1988), plantean cinco dimensiones que reflejan las características que los clientes tienen en cuenta cuando evalúan la experiencia del servicio.. En la conceptualización. de la calidad esperada por Parasuraman,. Zeithaml Y Berry se supone que los clientes comparan sus expectativas. IO T. con sus percepciones. del servicio: la Tangibilidad, la fiabilidad, la. BI. BL. capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía, es decir comparan lo que ellos esperaban recibir en relación a los elementos tangibles del servicio como lo que realmente han recibido, lo que esperaban recibir en relación a la empatía con lo que reciben realmente, y así sucesivamente para las demás dimensiones o criterios. Para los autores, las variables que interviene en la formación de las expectativas son 4, la comunicación externa, la comunicación boca –. oído, las necesidades personales y la experiencia anterior del cliente, de. Cueva Paredes, Noemí. Página 17. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. modo que será muy importante que la empresa se esfuerce por gestionar adecuadamente dichas variables. Parasuraman, Zeithaml Y Berry amplían la conceptualización de calidad de servicio, proponiendo además un modelo que intenta explicar cuáles son las causas de las deficiencias en el servicio. o. dimensiones que mencionan Parasuraman,. CA S. Los cinco elementos. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. Zeithaml Y Berry son: . Tangibilidad: Aparición de. las instalaciones físicas, equipos,. personal y materiales de comunicación.. . Fiabilidad: Habilidad para prestar el servicio prometido de forma cuidadosa y fiable.. . Capacidad de respuestas: Disposición empleados, para ayudar a los clientes. y voluntad de los. y ofrecerles un servicio. rápido.. . Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por el personal de contacto y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza al cliente.. . Empatía: Atención individualizada que el proveedor del servicio ofrece a los clientes.. IO T.  Escala de Medida de la Calidad de Servicio.. BI. BL. El siguiente paso es preguntarnos cómo ésta puede ser medida de una forma valida y fiable. Responder a esta cuestión supone un gran reto para los. investigadores. del ámbito de los servicios, ya. que la propia. naturaleza de los servicios , especialmente su intangibilidad. y. su. simultaneidad en la producción y el consumo dificultan enormemente el proceso de medición. Los servicios a diferencia de los bienes tangibles, no pueden ser llevados a un laboratorio para analizar su nivel de calidad, es mucho más complejo.. Cueva Paredes, Noemí. Página 18. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Escala SERVQUAL (1985, 1988), Parasuraman, Zeithaml Y Berry, esta escala intenta medir la calidad de servicio como la diferencia entre las expectativas. y las percepciones. de los. clientes, a partir. de las. dimensiones que los mismos autores identifican como clave en la evaluación de un servicio. Una primera versión de la escala SERVQUAL incorporo diez. CA S. dimensiones, incluyendo 97 ítems. Investigaciones posteriores, aplicando la escala en diferentes tipos de servicios, indicaron la necesidad de. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. eliminar algunos de los ítems y varias de las dimensiones propuestas en un primer momento. Obteniendo como resultado una escala modificada que. contiene 22 ítems agrupados en cinco dimensiones: fiabilidad,. Tangibilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.. Esta escala propone, en su forma final, dos secciones que son valoradas a través de una escala Likert de 5 puntos (I: totalmente en desacuerdo, 5: totalmente de acuerdo):. . La primera sección, dedicada a las expectativas, contiene 22 ítems dirigidos a identificar las expectativas generales de los usuarios en relación al servicio.. . La segunda sección, dedicada a las percepciones, se estructura también en 22 ítems con la intención de medir la percepción de calidad del. IO T. servicio entregado por una empresa correcta.. BI. BL.  Niveles de calidad del servicio Niveles de calidad del servicio NIVEL DE CALIDAD. RANGO(*). ALTA. [80%-100%]. MEDIA. [70%-80%>. BAJA. [0% -70%>. (*) Los porcentajes se hallan del valor promedio de las dimensiones. Fuente: Elaboración Parasuraman, Zeithaml Y Berry. Cueva Paredes, Noemí. Página 19. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO.  Categorías para medición del indicador Las categorías para la medición del indicador, se utilizó la escala de Likert o métodos de las clasificaciones sumadas: que mide en grado de acuerdo o desacuerdo respecto a una afirmación. Nivel de Likert 1 2 3 4 5. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. Totalmente en Desacuerdo En Desacuerdo Ninguno De Acuerdo Totalmente de Acuerdo. CA S. Descripción. Fuente: Elaboración por autora.  Índice de calidad del servicio (ICS). Se suman las puntuaciones de cada cuestionario para cada ítem y se divide dicho número entre el total de los encuestados para obtener el promedio de cada uno de los mismos. Además se obtiene el promedio de las dimensiones de calidad y un promedio general de las dimensiones..  Posteriormente se realizara otro análisis cuantitativo que consiste en la diferencia de promedios de (Percepciones – Expectativas), lo que. BI. BL. IO T. representa el nivel de calidad percibida.. 𝑰𝑪𝑺 = ( 𝑷𝒆𝒓𝒄𝒆𝒑𝒄𝒊𝒐𝒏𝒆𝒔 − 𝑬𝒙𝒑𝒆𝒄𝒕𝒂𝒕𝒊𝒗𝒂𝒔) 𝑰𝑪𝑺 𝒈𝒍𝒐𝒃𝒂𝒍 = 𝑺𝒖𝒎𝒂𝒕𝒐𝒓𝒊𝒂[ 𝑰𝑪𝑺𝒊]. La interpretación de este índice se hace con base en que si es un numero negativo indica que las expectativas son mayores que las percepciones, si el número es positivo, indica que las percepciones de los usuarios están por arriba de las expectativas, lo que significa que la empresa si está cumpliendo con sus expectativas con el porcentaje obtenido.. Cueva Paredes, Noemí. Página 20. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO.  Teoría de las Expectativas. El autor más destacado de esta teoría es Vroom (Vroom, 1964), pero ha sido completada por Porter-Lawler (Porter y Lawler, 1968). Esta teoría sostiene que los individuos como seres pensantes, tienen creencias y abrigan esperanzas y expectativas respecto a los sucesos futuros de sus. CA S. vidas. La conducta es resultado de elecciones entre alternativas y estas elecciones están basadas en creencias y actitudes. El objetivo de estas. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. elecciones es maximizar las recompensas y minimizar el “dolor”. Las personas altamente motivadas son aquellas que perciben ciertas metas e incentivos como valiosos para ellos y, a la vez, perciben subjetivamente que la probabilidad de alcanzarlos es alta. Por lo que, para analizar la motivación, se requiere conocer que buscan en la organización y como creen poder obtenerlo. Los puntos más destacados de la teoría son: Todo esfuerzo humano se realiza con la expectativa de un cierto éxito. El sujeto confía en que si se consigue el rendimiento esperado se sigan ciertas consecuencias para él. La expectativa de que el logro de los objetivos vaya seguida de consecuencias deseadas se denomina instrumentalidad..  Cada consecuencia o resultado tiene para el sujeto un valor determinado denominado valencia.. IO T.  La motivación de una persona para realizar una acción es mayor cuanto. BI. BL. mayor sea el producto de las expectativas, por la instrumentalidad y la valencia ¿rendiré?, ¿Qué conseguiré si rindo? ¿Merece la pena?.  La relación entre el esfuerzo y el rendimiento depende de dos factores: Las habilidades del sujeto y su percepción del puesto.  Cada persona tiene una cierta idea del nivel de rendimiento que es capaz de alcanzar en la tarea.  Las personas esperan que quienes realicen los mejores trabajos logren las mejores recompensas.. Cueva Paredes, Noemí. Página 21. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. . La fuerza de la motivación de una persona en una situación determinada equivale al producto entre el valor que la persona le asigna a la recompensa y la expectativa de su posible logro.. Fuerza de la motivación = valor de la recompensa * probabilidad de logro.. CA S. Figura N°6. Modelo De La Teoría De Las Expectativas, Según Vroom.. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. Teoría de las Expectativas. Expectativas: Percepción de la facultad. Percepción del Puesto. del esfuerzo y la probabilidad de éxito. Instrumentalidad: Expectativa de que el Logro vaya seguido de consecuencias Deseadas. Nivel de Rendimiento Esperado. Incentivos Intrínsecos. Instrumentalidad. Expectativas. y Valencia. Esfuerzo. Rendimiento. Satisfacción. Incentivos Extrínsecos. Habilidad. Nivel de Equidad Esperado. IO T. Fuente: Teoría de las expectativas Vroom, (1964). BL. Algunas de las consecuencias pueden ser:. BI.  . La definición de estándares, metas y objetivos deben responder a estimaciones reales. Se trata de definir exigencias alcanzables pero con esfuerzo. Las recompensas por logro deben estar muy bien alineadas con las verdaderas expectativas. Ello requiere conocimiento de la gente, su cultura, sus intereses, etc.. Cueva Paredes, Noemí. Página 22. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO.  Es preciso que las personas estén convencidas que las recompensas que reciben son justas, y que las personas tengan la confianza de que una persona que realiza un desempeño muy pobre no ganará las mismas recompensas que ellos. En el cuadro Nª 01 se muestra otros conceptos de la teoría de las expectativas.. INCENTIVO. CONSECUENCIAS. Normas que regulan la conducta de los miembros de Contribuyen a que se cumpla la organización estrictamente con la tarea.. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. Las normas. DEFINICIÓN. CA S. Cuadro N 01. Otros conceptos de la teoría de las expectativas. Inventivos Generales. Sueldos y Salarios. Son aliciente para la incorporación y permanencia Fomentar el esfuerzo por encima del mínimo.. Incentivos individuales y de grupo. “Iniciación a la estructura” (orientar definir y organizar el trabajo).. Liderazgo. Puede influir en la permanencia en la organización. “Consideración” (Apreciar el trabajo, relaciones personales, etc.) Se deben tener en cuenta: La cohesión.. Influye en el cumplimiento estricto, en el esfuerzo por encima del mínimo. Aceptación del grupo. Coincidencia con las normas del grupo. Valoración del grupo. Influye en la permanencia, esfuerzo por encima del mínimo. IO T. Implicación: Identificación con el trabajo. Implicación en la tarea e identificación con Identificación: Grado en que la persona a los objetivos interiorizado los objetivos de la organización.. Adaptado a partir de Rodríguez Porras, José María: “El factor humano en la. BI. BL. empresa”, Ediciones Deusto, Bilbao 2000. Cueva Paredes, Noemí. Página 23. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO.  El Modelo Zener (2006). Un Enfoque Sistémico de la Capacitación de los Recursos Humanos en la Empresa. Modelo Zener Las limitaciones señaladas al Modelo Tradicional, evidencian la necesidad de reformular el concepto de capacitación tradicional, a uno más abarcador. CA S. que asigna al hombre el papel activo que le corresponde. Para alcanzar este objetivo, la capacitación debe definirse como un «subsistema empresarial. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. que viabiliza a todos los miembros la adquisición y transmisión de los conocimientos y habilidades necesarias para incrementar la eficacia y la eficiencia en el orden individual y colectivo».. De la definición anterior se desprende que, en esta concepción la capacitación se concibe como el resultado de la diferencia entre lo que recibe y aporta en términos de conocimientos cada miembro de la entidad a la misma, incluidos los directivos. Al igual que el Modelo Tradicional, esta propuesta tiene un análogo en términos electrónicos en el comportamiento de la dependencia de la corriente (I) que circula a través de un diodo Zener en dependencia de la diferencia de potencial aplicada entre sus terminales (V), que se muestra en la figura 7, donde se aprecia que en este caso la corriente eléctrica (flujo de conocimiento en el caso de la capacitación) puede obtenerse en dos sentidos de ahí la denominación utilizada para el Figura N° 7. Curva T- V de in diodo Zener. BI. BL. IO T. modelo propuesto.. Fuente: Zener (2006). Un Enfoque Sistémico de la Capacitación de los Recursos Humanos en la Empresa.. Cueva Paredes, Noemí. Página 24. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. En la práctica la cuantificación del balance entre el conocimiento recibido y el entregado por el sujeto es una magnitud difícil de cuantificar por lo cual la valoración de su impacto debe efectuarse a partir de la duración de cada una de las cinco etapas en que conceptualmente se divide el proceso de conocimiento en la empresa, las cuales se indican en la figura 8 y cuyas. CA S. características se discuten por separado a continuación. Figura N° 8. El Modelo Zener del comportamiento de la asimilación de. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. conocimiento en la empresa. Fuente:Zener (2006). Un Enfoque Sistémico de la Capacitación de los Recursos Humanos en la Empresa. Etapas. IO T. Etapa I (preparación básica). BI. BL. Esta etapa corresponde con la preparación del individuo para el desempeño de sus funciones al incorporarse a la empresa y en la cual, por supuesto, sólo recibe conocimientos sin estar en condiciones de realizar aportes significativos. Para la cuantificación de la efectividad de los métodos de preparación y entrenamiento del personal de nuevo ingreso en la empresa, puede utilizarse el promedio de la magnitud tf, cuya determinación se realiza a partir de los reportes periódicos evaluativos del desempeño individual elaborado por los jefes respectivos.. Cueva Paredes, Noemí. Página 25. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Etapa II (entrenamiento) Una vez que el personal se encuentra en capacidad de realizar las funciones relativas a su puesto de trabajo, debe continuar su preparación para elevar su eficiencia y versatilidad de desempeño dentro de la empresa, lo que requiere de una demanda superior de conocimientos en. CA S. comparación con la entrega a la empresa y su mayor o menor duración (tt) puede estar relacionada con la entrada de fuerza de trabajo joven y con la eficacia del trabajo de captación del área de Recursos Humanos.. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. No obstante lo antes expresado, ningún empresario debe llevarse por la falacia de sólo contratar personas con experiencia, pues toda empresa necesita mantener una adecuada estructura en la pirámide de edades que garantice la continuidad y renovación indispensable, así como el aporte en términos de ideas e innovación que proporciona la entrada de jóvenes. Adicionalmente, el personal joven que se forma en la empresa y se mantiene en ella, logra un elevado sentido de pertenencia y un sólido dominio del funcionamiento de la organización, lo que le facilita el acceso a los cargos de dirección una vez alcanzada la madurez requerida. En términos de la cartera de servicios, esta etapa coincide con la del Modelo Tradicional y el promedio del indicador tt unido a la estructura de edades de las nuevas incorporaciones puede ser un índice de la efectividad. IO T. del trabajo de captación realizado por el área de Recursos Humanos.. BI. BL. Etapa III (equilibrio). Esta etapa, que coincide con la última en el Modelo Tradicional, se inicia cuando el individuo alcanza la formación fundamental requerida. Es en este momento donde se comprueba en la práctica la efectividad del Modelo Zener, pues las acciones que se establezcan en éste deben garantizar que el hombre transite de la manera más rápida posible hacia la siguiente etapa con vistas a evitar la aparición en el trabajador de diversas tendencias desfavorables para la empresa, entre las que pueden señalarse. Cueva Paredes, Noemí. Página 26. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. por su importancia las siguientes: pérdida de interés en la empresa o actividad que desempeña lo que provoca que se acomode al puesto de trabajo y por tanto repela el cambio; desmotivación al considerar que ha saturado sus posibilidades de desarrollo en la empresa y se traslade, o al menos, disminuya su sentido de pertenencia. Por tanto, el promedio de la magnitud ta es un adecuado indicador de la. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. convertirse en un difusor de conocimientos.. CA S. efectividad de las acciones para motivar a los miembros de la entidad a. Etapa IV (aporte). En esta etapa el individuo alcanza su madurez en la empresa en términos de capacitación y proyecta sus conocimientos a todo el colectivo. Obviamente, las acciones concebidas para esta etapa se encuentran dirigidas a lograr que el promedio de su duración (ta) sea lo mayor posible, en comparación con la suma de tf, tt y te.. Etapa V (saturación o declive). Esta etapa se caracteriza porque el rendimiento, en términos del balance entrega-recepción de conocimientos, alcanza una magnitud estable con un. IO T. saldo positivo o comienza a decaer. En ambos casos debe analizarse las causas que provocan dicha disminución, y sus manifestaciones pueden. un indicador de alerta para la dirección.. BI. BL. coincidir con las señaladas en la Etapa III y su presencia en la empresa es. Cueva Paredes, Noemí. Página 27. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Cuadro N° 02. Conceptos basados en la Teoría de Vroom. DEPENDIENTE. INDICES. Aplicación sistemática de ¿Estaría De Acuerdo en la aplicación políticas de incentivos al Sistemática de Políticas De Incentivos Al transporte de pasajeros Transporte de pasajeros? ¿Qué estrategias utiliza para incentivar el desempeño en su personal? ¿El servicio que ofrece satisface las necesidades de los usuarios? ¿De qué manera usted lograría que la Prestaciones sociales, empresa tenga una buena imagen, con pensiones y jubilación respecto a la calidad de servicio que se brinda al usuario? ¿Cree usted que la empresa es rentable y competitiva? ¿Cuenta con seguro social su personal? ¿Qué tiempo viene trabajando en la y empresa? ¿Cuenta con salario fijo? ¿Le gustaría contar con salario fijo? ¿Le gustaría que su salario aumente de acuerdo al trabajo que desempeña? ¿Cuál es el monto de su salario fijo? salario fijo ¿Le gustaría que su salario aumente de acuerdo al trabajo que desempeña? ¿La empresa le brinda beneficios? Beneficios , seguridad social: ¿Se siente usted seguro trabajando en seguro social, ley de aquella empresa? vivienda y hábitat Cursos de capacitación a ¿Sabe usted cuales son las funciones de conductores de transporte transito? ¿Conoce usted sobre calidad de servicio? ¿Qué procesos se emplean en la empresa para la capacitación del personal? ¿Existe un programa eficiente para la capacitación del personal? Desarrollo del personal ¿Qué tipo de comentarios recibe por parte de los usuarios, con respecto al servicio que brinda la empresa? ¿Usted considera que es importante capacitarse, y así pueda desempeñar riesgos? Programas de los cursos de ¿Considera que la empresa no le importa capacitación capacitar al su personal? ¿Cree usted que si se cambia la flota de vehículos viejos por nuevos, habrá menos contaminación ambiental? ¿Usted alguna vez ha recibido capacitaciones o talleres por parte de la Programas de los cursos de empresa? capacitación ¿Qué tipo de capacitación o taller ha recibido usted, por parte de la empresa? ¿Cada qué tiempo usted es capacitado? ¿En su trabajo actual le exigen asumir Manejar riesgos riesgos?. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. Personal Incentivado motivado. INDICADORES. CA S. SUB VARIABLES. VARIABLES. Pan de Mejora Calidad de Servicio del transporte. BI. BL. IO T. Personal capacitado. Cueva Paredes, Noemí. Página 28. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Cuadro N° 03. Conceptos basados en el modelo SERVQUAL, modelo Zener y en la teoría de Vroom SUB VARIABLES. INDEPENDIENTE. INDICES. Las empresas de servicio La calidad de servicio La satisfacción del cliente Otros concepto relacionados con la De la calidad del servicio a la fidelidad del calidad del servicio cliente Fidelidad del cliente La influencia de la calidad de servicio ,la imagen la satisfacción y la confianza en la fidelidad del cliente . Apariencia de la instalaciones físicas - Tangibilidad ,equipos ,personal y materiales de comunicación . Habilidad para prestar el servicio - Fiabilidad del cliente prometido de forma cuidadosa y fiable . Disposición y voluntad delos empleados - capacidad de ,para ayudar a los clientes y ofrecerles respuesta un servicio rápido . Conocimientos y atención mostrados por el personal de contacto y sus - Seguridad habilidades para inspirar credibilidad y confianza al cliente . Atención individualizada que el - Empatía proveedor del servicio ofrece a los clientes Preparación del individuo para el Etapa I (preparación desempeño de sus funciones al básica) incorporarse a la empresa El personal debe continuar su preparación Etapa II (entrenamiento) para elevar su eficiencia y versatilidad de desempeño dentro de la empresa Se inicia cuando el individuo alcanza la Etapa III (equilibrio) formación fundamental requerida El individuo alcanza su madurez en la empresa en términos de capacitación y Etapa IV (aporte) proyecta sus conocimientos a todo el colectivo Se caracteriza porque el rendimiento, en términos del balance entrega-recepción Etapa V (saturación o de conocimientos, alcanza una magnitud declive) estable con un saldo positivo o comienza a decaer Normas que regulan la conducta de los Las normas miembros de la organización Inventivos Generales Sueldos y Salarios Incentivos individuales y Fomentar el esfuerzo por encima del de grupo mínimo. “Iniciación a la estructura” (orientar definir y organizar el trabajo) “Consideración” Liderazgo (Apreciar el trabajo, relaciones personales, etc.) La cohesión Coincidencia con las normas Aceptación del grupo del grupo. Valoración del grupo Implicación: Identificación con el trabajo. Implicación en la tarea e Identificación: Grado en que la persona a identificación con los interiorizado los objetivos de la objetivos organización.. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. Propuesta Gerencial De Calidad. INDICADORES. CA S. VARIABLES. Modelo Serqual. Modelo Zener. BI. BL. IO T. Estrategias y Alternativas de solución basado en el modelo Servqual , en el modelo Zener y en la teoría de Vroom. Cueva Paredes, Noemí. Teoría de Vroom. Página 29. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. 2.1.2. PLAN DE MEJORA. Estrategias y Alternativas de solución basadas en el modelo SERVQUAL, en el modelo Zener y en la teoría de Expectativas.. BI. BL. IO T. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. 1. Usuario a. Necesidades b. Gustos c. Preferencias d. Deseos 2. Servicio percibido y esperado 2.1. Servicio percibido a. Tangibilidad a.1.Instalaciones físicas a.2.Equipos a.3. Personal a.4. Materiales de comunicación b. Fiabilidad b.1. Cumplir las promesas c. Capacidad de respuesta c.1. ayudar a los usuarios c.2. ofrecerles un servicio rápido d. Seguridad d.1. Conocimientos (capacitación) d.2. Atención al personal d.3.Habilidades para inspirar credibilidad d.4. Confianza al usuario e. Empatía e.1. Atención individualizada 3. Satisfacción del usuario 4. Personal a. Incentivos a.1. incentivos intrínsecos a.2. incentivos extrínsecos 5. Capacitar 6. Estrategias a. Talleres de capacitación en la calidad del servicio b. Creación de premios para el personal c. Procedimiento de sugerencias y quejas.. CA S. Cuadro Nº. 4: Operalización del modelo teórico. Modelo SERVQUAL, según Parasuraman, Zeithmal y Berry. Modelo De La Teoría De Las Expectativas, Según Vroom. Modelo de Zener. Modelo de Zener Teoría de expectativas de Vroom Modelo SERVQUAL, según Parasuraman, Zeithmal y Berry. Fuente: Elaborado por la autora de la investigación.. Cueva Paredes, Noemí. Página 30. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(34) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. 2.1.3. DATOS DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE ROYAL TRAVEL S.C.R.L. MISIÓN Ser una empresa de transporte de viajeros que ofrece un servicio de calidad, en tiempo y seguridad, preocupándose en todo momento por. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. estas y poder mantenerles satisfechos.. CA S. las necesidades de nuestros clientes y usuarios para saber adaptarse a. VISIÓN Ser la empresa de transporte de viajeros más confiable en el ámbito local y preferida por los clientes y usuarios, situándose como un referente en el sector.. VALORES. Ofrecer servicios seguros y de calidad. •. Orientación hacia nuestros clientes y usuarios. •. Progresar día a día para contribuir a mejorar el servicio.. •. Calidad y Medioambiente. BI. BL. IO T. •. Cueva Paredes, Noemí. Página 31. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(35) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. III.- MATERIAL Y MÉTODOS 3.1.. MATERIAL 3.1.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN. POBLACIÓN. EC Y AD M E AT C EM IEN ÁT CIA IC S AS FÍ SI. 3.1.2. CA S. Es una investigación descriptiva, de corte transversal, porque describe la situación en un momento dado y no requiere una observación de los sujetos estudiados durante un periodo de tiempo.. La población objeto de estudio está conformada por : El Gerente de la Empresa, colaboradores internos de la empresa y los colaboradores externos de la empresa de transportes “ROYAL TRAVEL S. C. R. L.” que viajan frecuentemente de Trujillo hacia Quiruvilca y viceversa embarcándose desde la agencia de la empresa ubicada en la ciudad de Trujillo. En base al registro de usuarios que adquirió un servicio en el mes de Setiembre 2015, usaron el servicio 1350 usuarios. Por tanto N= finito. Criterio de Inclusión:  Colaboradores Externos mayores de 18 años.  Colaboradores Externos que hayan hecho uso del servicio más de una vez.. . Criterio de Exclusión:  Colaboradores Internos menores de 18 años.  Colaboradores Internos que hagan uso del servicio por vez primera.. IO T. . MUESTRA. BI. BL. 3.1.3. La muestra está conformada por:  1 Gerente  (21 ) Colaboradores Internos de la empresa  223 Colaboradores Externos. La muestra para los colaboradores externos se obtuvo mediante la aplicación del método de Muestreo Aleatorio Simple con un nivel de confianza de 95% (z=1.96); 6 % de error y una proporción del 0.50 (según criterio de varianza máxima), se utilizó la fórmula de proporciones para poblaciones finitas. Para determinar el tamaño de muestra se usó la siguiente formula:. Cueva Paredes, Noemí. Página 32. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.