CERTIFICACION EN ISO 9002 PARA UNA PLANTA DE ENSAMBLE DE COMPUTADORAS

(1)

México

C

ERTIFICACIÓN EN

I

SO

9002

PARA UNA

P

LANTA DE

E

NSAMBLE

DE

C

OMPUTADORAS

T

E

S

I

S

Q

UE PARA

O

BTENER EL

T

ÍTULO DE

I

NGENIERO EN

C

OMUNICACIONES Y

E

LECTRÓNICA

P

R E S E N T A

:

C .

H

U G O

R

E N É

L

Ó P E Z

R

O B L E S

AS E S O R E S: M . E N C . CH R I S T O P H E R RE N É TO R R E S SA N MI G U E L DR. GU I L L E R M O UR R I O L A G O I T I A SO S A

(2)

TEMA DE TESIS

QUEPARAOBTENERELTITULODE INGENIEROENCOMUNICACIONESYELECTRÓNICA

POR LA OPCIÓN DE TITULACIÓN

MEMORIA DE EXPERIENCIA PROFESIONAL

DEBERA(N) DESARROLLAR C.- HUGO RENÉ LÓPEZ ROBLES

"CERTIFICACIÓN EN ISO 9002 PARA UNA PLANTA DE ENSAMBLE DE COMPUTADORAS"

QUE LA COMPAÑÍA "INDUSTRIA ELECTRÓNICA STAR, S.A. DE C.V." SEA UNA EMPRESA DE CLASE MUNDIAL, QUE GARANTICE A SUS CLIENTES PRODUCTOS DE" CALIDAD MEDIANTE LA IMPLANTACIÓN DE ESTÁNDARES INTERNACIONALES EN TODAS SUS ACTIVIDADES Y PROCESOS.

•:. ELABORACIÓN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ISO 9002 EN EL CUAL SE

ESTIPULARON Y DESARROLLARON LOS 20 ELEMENTOS QUE INTEGRAN LA NORMA.

MÉXICO D.F., 25 DE MAYO 2010

(3)

particular a mis asesores, M. en C. Christopher René Torres San Miguel y Dr. Guillermo

Urriolagoitia Sosa, así como a los comentarios y correcciones que de ésta hicieron los Sinodales

y miembros del Jurado, Dr. Raúl Ruíz Meza e Ing. Edgar Calderón Díaz.

Gracias al apoyo de mis compañeros y amigos de toda la vida, Carlos López, Pedro Mendizábal,

César Ibarra, Juan A. Hernández, Sergio Melgarejo, Edgar Tejeda, Sergio Romo, Antonio Islas,

Ricardo Hernández, Lázaro Jiménez, Alejandro Vargas, por el gran apoyo y ayuda en las buenas y

en las malas a lo largo de mi trayectoria como estudiante, profesionista y como ser humano,

quienes siempre tuvieron una palabra de apoyo y de motivación.

Gracias a todos ellos.

Dedicatorias

A mis padres, a él quien seguramente le llenaría de orgullo y satisfacción el compartir con migo

estos momentos, a ella por hacer de mí una mejor persona cada día a través de su inmenso

amor y cuidados a lo largo de toda la vida, brindándome siempre su apoyo incondicional.

A mi esposa, por su cariño y comprensión, y en reconocimiento a los días y horas que hizo el

papel de madre y padre a la vez en la formación de nuestros hijos.

A mis hijos: Lorelei, Ezequiel y Mildret, por ser la fuente de mi inspiración y motivación para

superarme cada día más y así poder luchar para que la vida nos depare un futuro mejor y a

quienes incito a mantener una visión de éxito en sus vidas mediante el estudio continuo.

A mis hermanos, Juan y Cecilia y a mi querida tía Graciela, por su apoyo, confianza y amor.

(4)

CERTIFICACIÓN EN ISO 9002 PARA UNA PLANTA DE ENSAMBLE DE COMPUTADORAS

Índice General I

Índice de Figuras XI

Resumen XIII

Objetivos y Metas XV

ÍNDICE GENERAL

CAPÍTULO 1 - ISO 9000 1

I. INTRODUCCIÓN 3

I.1 Origen de las Normas de Calidad ISO 9000 3

I.2 Que es ISO 9000 4

I.3 La Norma ISO 9000 6

I.4 Fundamentos del ISO 9000 7

I.5 Utilización Mundial del ISO 9000 8

I.6 Aplicación del ISO 9000 8

I.7 Los 20 Elementos de la Norma ISO 9000 9

II. PAPEL DE LA INGENIERÍA EN LA IMPLEMENTACIÓN Y APLICACIÓN

DE UN SISTEMA DE CALIDAD ISO 9000 10

II.1 Diagramas de Pareto 11

II.2 Histogramas 12

II.3 Elementos de la Norma que aplican en la Ingeniería (ISO 9002) 13

III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 14

CAPÍTULO 2 - GENERALIDADES 15

I. INDUSTRIA ELECTRÓNICA STAR, S.A. DE C.V. 17

II. POR QUÉ OBTENER LA CERTIFICACIÓN DE CALIDAD EN ISO 9000 18

III. ORGANIGRAMA DE INDUSTRIA ELECTRÓNICA STAR, S.A. DE C.V. (1997) 19

IV. GENERALIDADES DE LOS ELEMENTOS DE LA NORMA (ISO 9002) 20

(5)

o POLÍTICA DE CALIDAD 27

o NOMBRAMIENTO DEL REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN 28

o POLÍTICAS PARA LOS 20 ELEMENTOS QUE FORMAN LA NORMA

(PO-DG4.1-001 a PO-DG4.1-020) 29

CAPÍTULO 4 - MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 39

No. ELEMENTO DOCUMENTO

1 4.1 Dirección General 41

Procedimiento de Evaluaciones Gerenciales 43

Programa de Auditorías Internas / Revisiones Gerenciales (FORMATO) 44

Programa de Acciones Correctivas (FORMATO) 45

2 4.2 Sistemas de Calidad 47

Actividades Sistemas de Calidad 49

Instructivo Llenado del Plan de Control 50

Códigos de Productos manejados en Planta (FORMATO) 51

Plan de Control (FORMATO) 52

3 4.3 Revisión de Contratos 53

Procedimientos de Revisión de Contratos a Clientes 55

Procedimientos de Revisión de Contratos a Proveedores 57

Procedimientos de Revisión de Contratos Internos 59

(6)

CERTIFICACIÓN EN ISO 9002 PARA UNA PLANTA DE ENSAMBLE DE COMPUTADORAS No. ELEMENTO DOCUMENTO

5 4.5 Control de Documentos 63

Procedimiento de Codificación de Documentos 65

Instructivo para la Codificación de Documentos 67

Procedimiento para la creación de un nuevo Documento 68

Procedimiento de Cambios y Revisiones a Documentos 69

Instructivo de Cambios y Revisiones a Documentos 70

Solicitud para Revisión y Cambios a Documentos (FORMATO) 71

Procedimiento para Registro de Distribución de Documentos 72

Registro de Distribución de Documentos (FORMATO) 73

Instructivo de Maestro de Documentos 74

Maestro de Documentos (FORMATO) 75

Procedimiento de Control de la Documentación 76

Vale de Resguardo de Documentación (FORMATO) 78

6 4.6 Compras 79

Actividades del Responsable de Compras 81

Procedimiento de proceso general de Compras 82

Procedimiento para la negociación con Proveedores 83

Procedimiento para surtimiento de componentes 84

Procedimiento para la valoración de proveedores 85

Instructivo para llenado de Requisición de Compra 87

Instructivo para llenado de la Orden de Compra 88

(7)

6 4.6 Requisición de Compra (FORMATO) 91

Orden de Compra – Contrato (FORMATO) 92

Reporte de Orden de Compra (FORMATO) 93

7 4.7 Productos suministrados por el cliente 95

Procedimiento para manejo de Productos suministrados por el cliente 97

8 4.8 Identificación y Rastreabilidad del Producto 99

Procedimiento de Identificación de Productos 101

Procedimiento de Rastreabilidad de Productos 102

Instructivo para la Identificación y Rastreabilidad de Componentes y Equipos 103

9 4.9 Control de Procesos 105

Actividades de Gerente de Planta 107

Actividades de Encargado de Proceso 108

Diagrama Secuencia del Proceso 109

Procedimiento del Proceso de Ensamble 110

Ficha Técnica de Verificación en el Proceso 112

Instructivos de Trabajo por Celda de Producción (CELDA 1) 115

Orden de Trabajo (FORMATO) 159

(8)

9 4.9 Actividades del Técnico en Reparaciones 163

Procedimiento para la Entrada de Equipo a Reparación 164

Instructivo para la detección de falla en Monitores 165

Instructivo para la reparación de Monitores (Anexo 1) 171

Instructivo para la reparación de Monitores (Anexo 2) 175

Instructivo para la reparación de Impresoras 185

10 4.10 Inspección y Pruebas 187

Actividades de Aseguramiento de Calidad 189

Procedimiento de Inspección de Recibo 190

Procedimiento de Reporte Diario de Inspección de Materiales 192

Recibo de Materiales (FLUJOGRAMA) 193

Auditorías (FLUJOGRAMA) 196

Auditorías al Proceso (FLUJOGRAMA) 197

Scrap y Retrabajo (FLUJOGRAMA) 198

Certificación de Productos (FLUJOGRAMA) 199

Auditoría a Embarques (FLUJOGRAMA) 200

Hoja de Instrucción de Inspección (FORMATO) 201

Hojas de Instrucción de Inspección

(Ejemplos HII en Secuencia de Proceso / En Componentes) 202

Reportes de Inspección

(9)

11 4.11 Control de Equipo de Inspección, Medición y Pruebas 221

Procedimiento de Inventario de Equipo de Medición y Prueba 223

Procedimiento de Calibración de Equipo de Medición y Prueba 224

Instructivo para Codificación de Equipo 226

Inventario de equipo de Inspección, Medición y Prueba (FORMATO) 227

Programa de Calibración (FORMATO) 228

Instructivo para Identificación de equipo 229

Instructivo del manejo y calibración del Osciloscopio 231

12 4.12 Registro de Inspección y Pruebas 235

Procedimiento de Estado de Inspección y Pruebas 237

Anexo (Etiquetas del Estado de Inspección y Pruebas) 239

13 4.13 Control de Producto No Conforme 241

Procedimiento de Recepción de Producto No Conforme 243

Procedimiento de Recepción de Equipo a Reparación 244

Recepción de Producto No Conforme (FLUJOGRAMA) 245

Recepción de equipo a Reparación (FLUJOGRAMA) 246

Recepción de componentes y equipo dañado (FORMATO) 247

Reporte de Rechazo (FORMATO) 248

Orden de Embarque de Producto Rechazado (FORMATO) 249

14 4.14 Acciones Preventivas y Correctivas 251

Instructivo para Solución de Problemas (8 Disciplinas) 253

(10)

15 4.15 Manejo, Almacenamiento, Conservación y Entrega 259

Actividades del Almacenista 261

Procedimiento de Salida de Equipo y Componentes del Almacén 262

Procedimiento de Recepción de Equipo y Componentes en Almacén 263

Procedimiento para Surtir Componentes en Almacén 265

Procedimiento para rechazo en Almacén de Equipo y Componentes 266

Procedimiento de verificación, preparación y embarque del Almacén 267

Procedimiento solicitud a Aseguramiento Inspección de componentes 268

Procedimiento para el manejo de Materiales Peligrosos 269

Instructivo para el Manejo e Identificación de Equipo y Componentes 270

Procedimiento del Control de Almacén 272

Orden de Embarque (FORMATO) 273

Salida de Almacén (FORMATO) 274

Solicitud de Inspección de Recibo (FORMATO) 275

Material Requerido al Almacén (FORMATO) 276

Entrada de equipo y/o componentes al Almacén (FORMATO) 277

Solicitud de Reclamación de Componentes y Equipo Dañado/Faltante (FO) 278

Vale de Salida de Equipo y Componentes de Almacén (FORMATO) 279

16 4.16 Registro de Calidad 281

Procedimiento para el Control de los Registros de Calidad 283

17 4.17 Auditorías Internas de Calidad 287

Procedimiento de Auditorías Internas 289

Programa de Auditorías Internas/Supervisiones Gerenciales (FORMATO) 291

(11)

18 4.18 Recursos Humanos 293

Actividades de Responsable de Recursos Humanos 295

Procedimiento para la Contratación de Personal 296

Procedimiento para la Capacitación de Personal 297

Programa de Capacitación (FORMATO) 299

Lista de Asistencia a Cursos de Capacitación (FORMATO) 300

Evaluación (Desempeño / Potencial de Desarrollo) 301

19 4.19 Servicio a Clientes 303

Actividades de Gerencia de Servicio 305

Actividades del Coordinador del Taller de Reparaciones 306

Actividades del Técnico de Servicio Correctivo del Taller de Reparaciones 307

Actividades del Técnico de Servicio Preventivo 308

Actividades del Técnico de Servicio Correctivo (Local / Foráneo) 309

Procedimiento de Servicio a Clientes 311

Procedimiento de Visitas a Clientes 313

Procedimiento para Recepción de equipo en Taller de Reparaciones 314

Procedimiento para el Mtto. Preventivo al Equipo de Cómputo 316

Procedimiento para el Mtto. Correctivo al Equipo de Cómputo 317

Instructivo General para el Mtto. Preventivo al equipo de Cómputo (PC’s) 318

(12)

19 4.19 Instructivo Ficha Técnica de Mtto. Correctivo a Computadoras 322

Instructivo Ficha Técnica de Mtto. Correctivo a Monitores 323

Instructivo Ficha Técnica de Mtto. Correctivo a Impresoras de Matriz 324

Instructivo Ficha Técnica de Mtto. Correctivo a Impresoras Láser 326

Solicitud de Equipo y Componentes a Planta (FORMATO) 328

Solicitud de Componentes a Planta Soporte/Garantías/Servicio (FORMATO) 329

Reporte de Servicio (FORMATO) 330

Reporte de Visitas al Cliente (FORMATO) 331

Reporte de Taller de Reparaciones y Certificado de Servicio (FORMATO) 332

Programa de Mtto. Preventivo (FORMATO) 333

20 4.20 Técnicas Estadísticas 335

(13)

o PROGRAMA DE ACCIONES CORRECTIVAS 349

o CERTIFICACIÓN EN ISO 9002 DE I.E. STAR, S.A. DE C.V. 354

o DQS, ORGANISMO CERTIFICADOR 355

o CERTIFICADO DE CALIDAD EN ISO 9002 A I. E. STAR, S.A. DE C.V. 356

CAPÍTULO 6 - DISCUSIONES 357

 CONCLUSIONES

o LA NORMA DE CALIDAD ISO 9000 359

o LA CERTIFICACIÓN 360

 PROCESO DE CERTIFICACIÓN 360

 INVOLUCRAMIENTO Y CAPACITACIÓN 362

o BENEFICIOS Y MEJORAS EN INDUSTRIA ELECTRÓNICA STAR,

S.A. DE C.V., CONSECUENCIA DE LA CERTIFICACIÓN 363

o LA NORMA ISO 9001:2000 365

 CORRESPONDENCIA DE ELEMENTOS ENTRE LAS NORMAS

ISO 9001 DE 2000 E ISO 9001 DE 1994 366

CAPÍTULO 7 - REFERENCIAS 369

(14)

CERTIFICACIÓN EN ISO 9002 PARA UNA PLANTA DE ENSAMBLE DE COMPUTADORAS FIGURA 1-I PIRÁMIDE DE LOS NIVELES DE LA DOCUMENTACIÓN

PARA UN SISTEMA DE CALIDAD EN ISO 9000 10

FIGURA 2-I CÍRCULO DE MEJORA EN LA APLICACIÓN

DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN ISO 9000 11

FIGURA 1-II LOGO IE STAR 17

FIGURA 2-II ORGANIGRAMA IE STAR 1997 19

FIGURA 1-IV 4.9 CELDA1 116

(15)

FIGURA 1-IV 4.9 REPARACIONES (Anexo 1) / DIAGRAMA A BLOQUES MON. VGA/SVGA 174

FIGURA 1-IV 4.9 REPARACIONES (Anexo 2) / OSCILADOR HORIZONTAL 178

FIGURA 2-IV 4.9 REPARACIONES (Anexo 2) / SEÑAL DE SINCRONISMO H-V 180

FIGURA 3-IV 4.9 REPARACIONES (Anexo 2) / CINESCOPIO, YUGO, ANILLOS 184

FIGURA 1-IV 4.11 EQUIPO DE MEDICIÓN (CARÁTULAS OSCILOSCOPIOS HITACHI V-1065 Y V-1060) 234

FIGURA 1-V LOGOTIPO PARA ISO 9002 354

FIGURA 2-V LOGOTIPO DEL ORGANISMO CERTIFICADOR (DQS) 355

(16)

En 1997, la Certificación en ISO 9002 para Industria Electrónica Star, S.A. de C.V. es buscada por convencimiento y no solo por necesidad. Originalmente pudo haberse tenido el sentido de la aplicación por necesidad debido a la tendencia y exigencia del Mercado en que se desarrollaba, pero la Dirección General junto con sus Gerencias fueron tomando la conciencia fundamental de que la calidad de sus procesos y por consecuencia de sus productos o servicios va a mejorar con la aplicación de Políticas y Procedimientos bien definidos y Certificados, entonces la eficiencia y eficacia van a cambiar para bien, por lo que se empiezan a analizar procesos y a buscar causas raíces de los problemas y eliminarlas y a implementar soluciones haciendo los cambios necesarios que consigan una mejora significativa para la empresa.

El Sistema de Calidad en ISO 9000, se basa principalmente en la implementación de Políticas y Procedimientos, perfectamente definidos y documentados, contenidos en Instructivos, Formatos y Registros de lo realizado en la empresa para llevar a cabo las actividades Administrativas y de Producción.

 POLÍTICAS

La política de empresa es un conjunto de normas o reglas establecidas por la dirección de la misma para regular diferentes apartados del funcionamiento de la empresa. Estas normas pueden incluir desde el comportamiento de los empleados ante clientes hasta la forma de vestir de los trabajadores. Estas normas en ningún momento pueden contradecir ninguna legislación laboral.

 PROCEDIMIENTOS

Se define como la forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Los procedimientos detallan la forma exacta bajo las cuales ciertas operaciones o actividades deben cumplirse. Los procedimientos describen en forma detallada y cronológica la forma como deben desarrollarse las actividades de la empresa participando todos los niveles. Los procedimientos, entre otros, tienen como objetivo entregar pautas de acción en los trabajos rutinarios y repetitivos, logrando con esto obtener mayor eficiencia, puesto que las actividades se ordenan de un solo modo. Habitualmente los procedimientos suelen traspasar las líneas departamentales, ya que involucran actividades de distintas unidades de la organización.

 INSTRUCTIVOS

(17)

Producción. Se puede decir que en los Formatos se Registran las acciones de los Procedimientos e Instrucciones.

 REPORTES

El control de la producción es verificar si la empresa está cumpliendo con las metas propuestas en la planeación y programación. Este control se realiza a través de herramientas como son: Reportes de trabajo. El reporte de trabajo es la información que el operario suministra al supervisor o dueño de la empresa.

(18)

Industria Electrónica Star, S.A. de C.V. es una empresa dedicada a la producción, distribución y venta de equipo de cómputo y a la prestación de servicios de mantenimiento preventivo y correctivo de bienes informáticos, tanto en la categoría de Post-Venta como de Contratos con clientes de los sectores Público y Privado.

Partiendo de que la Norma ISO 9002 es el Modelo de aseguramiento de la calidad, aplicable a la fabricación, distribución, instalación y servicio, se determina que es la Norma que aplica a Industria Electrónica Star, S.A. de C.V. de acuerdo a las actividades productivas de la misma y por tanto será en la que se basará todo el desarrollo y elaboración de los manuales de Calidad y Procedimientos de Calidad en ISO para obtener la Certificación.

La Dirección General de Industria Electrónica Star, S.A. de C.V. ha decidido llevar acabo los procesos necesarios para obtener la certificación de Calidad en ISO 9002, dando aviso a todas las Gerencias de la Compañía para que informen a todo el personal de sus respectivas áreas e involucren y preparen a todos los elementos humanos que la forman, de acuerdo y en función de los Elementos de la Norma que aplique a cada área de la Empresa. Así mismo, asigna a un

Representante de la Dirección para la atención y coordinación durante todo el proceso de Calidad y Auditorías Internas y Externas, así como el seguimiento posterior a la misma Certificación

Objetivos.-

 Implementar un Sistema de Calidad mediante los estándares de la Norma ISO-9002 que rijan el funcionamiento de toda la empresa, tanto desde sus Políticas de Dirección como los Procedimientos de trabajo y Producción de toda la Empresa.

 Ser una empresa de Calidad Mundial, garantizando a sus clientes que los productos de la empresa son elaborados en base a una metodología que cumple con los estándares de fabricación establecidos mundialmente, certificando así la calidad de los bienes y servicios que ofrece.

Metas.-

(19)

ISO 9000

I. INTRODUCCIÓN

II. PAPEL DE LA INGENIERÍA EN LA IMPLEMENTACIÓN Y APLICACIÓN DE UN

SISTEMA DE CALIDAD ISO 9000

III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Introducción:

(20)

(21)

CERTIFICACIÓN EN ISO 9002 PARA UNA PLANTA DE ENSAMBLE DE COMPUTADORAS

Las definiciones más antiguas de lo que hoy denominamos Normas de Calidad se remontan a épocas muy lejanas; el ábaco utilizado por los Fenicios hace 3500 años, el codo usado por los Egipcios, las unidades de medida desarrolladas por los Romanos, y así podemos encontrar en la civilización occidental muchas manifestaciones de lo que fueron medios para la instauración de Sistemas de Aseguramiento de la Calidad.

En la Edad Media, con la aparición de los primeros gremios artesanales en Europa, se inicia el concepto de entrenar al personal, para el logro de destrezas específicas, cuando se colocaba a un joven aprendiz al lado de un artesano calificado. Hoy en día todavía prevalece esta práctica en muchas empresas. Complementario al concepto de entrenamiento, el artesano era responsable del desempeño y confiabilidad del producto que se despachaba; esto quizá sea el ejemplo más antiguo de lo que hoy en día se denomina Calidad. La persona que diseñaba y fabricaba un producto que se desempeñaba bien, podía prosperar y ser importante.

En el siglo XVII, la Armada Británica, contrató un secretario de nombre Samuel Pepys, el cual modernizó la fuerza naval y creó los fundamentos para lo que posteriormente fue la Armada Británica. Pepys introdujo el concepto de Procura para definir normas en el almirantazgo. Este primer ejemplo de lo que es "Evaluación de Compradores" en los tiempos modernos. Los productos que adquiría la Armada estaban fuera de especificaciones, no llegaban a tiempo o tenían que ser reemplazados. Al normalizar todo el sistema de compras, Pepys sembró las bases para el poderío naval de los próximos siglos. Con la publicación, en 1776, del libro La Riqueza de las Naciones, de Adam Smith, se instaura el principio de la división del trabajo y se inicia el proceso de quitarle responsabilidad individual al trabajador. Cuando más de una persona producía un artículo no existía un responsable por la calidad del producto terminado. El desarrollo de la revolución industrial continuó a través de los siglos acentuando esta modalidad.

El desarrollo de la administración científica a principios del presente siglo agravó el problema; los empleados se convirtieron en unidades de producción. Tan pronto algo se produjera, inmediatamente se vendía.

En la década de los años veinte fue donde, en verdad, empezó a crearse la conciencia de que era importante elaborar controles matemáticos en el proceso de manufactura. Los doctores Walter Shewhart y E.S. Pearson son los mejores exponentes de esta nueva corriente.

La inspección se convirtió en la herramienta para asegurar que los productos se habían manufacturado correctamente.

En la década de los años cincuenta, varios gobiernos (Estados Unidos, Canadá, Inglaterra y Australia) empezaron a imponer conceptos de calidad como un pensamiento gerencial. Este proceso se inició con la industria nuclear y posteriormente siguió en la aeroespacial.

(22)

denominados MIL-Q-9858. En 1971 el Ministerio de Defensa del reino Unido desarrolló la serie de Normas 05-20 para los proveedores del Sistema de Defensa Militar Británico. En 1979, el British Standards Institute (BSI) publicó la Norma BS 5750, compuesta de tres partes, para los sistemas de calidad. Esta norma fue rápidamente adoptada en Inglaterra por la compañía telefónica, la eléctrica y organización nacional de distribución de gas. Todos los usuarios de esta norma inmediatamente aceptaron las bondades de la misma.

A principios de la década de 1980 la Internacional Standard Organization (ISO) inició un arduo trabajo para publicar un sistema normalizado de aseguramiento de la calidad. El ISO fue fundado en 1946 para desarrollar un conjunto de normas para el sector manufacturero, del comercio y la comunicación. Esta organización que se encuentra en Ginebra, está compuesta por 91 países miembros. Todas las normas elaboradas por el ISO no son obligatorias, excepto cuando los países y las industrias las adoptan y les aumentan requerimientos legales. El esfuerzo inicial culminó con la creación del Comité Técnico denominado TC-176, y por último con la publicación en el año 1987 de la Serie Normas genéricamente referidas como ISO 9000. El comité Técnico TC-176 está formado por tres comités y varios grupos de trabajo ubicados en Ginebra. En el Comité ISO/TC TC-176 participaron como asesores cuatro organizaciones nacionales: AFNOR (Association Francaise de Normalisation), ANSI (American National Standards Institute), NNI (Nederlands Normalisatie Institut), BSI (British Standards Institute) y SCC (Standards Council of Canadá). La norma ISO 9000 se concibió inicialmente con el objetivo de armonizar la gran cantidad de normas ya existentes, tanto nacionales como internacionales. El ISO 9000, "se utiliza tanto en situaciones contractuales como no contractuales" (ANSI ASQC Standard Q 90), en ambos casos la organización proveedora desea instalar y mantener un Sistema de Calidad que le permita optimizar su competitividad y producir el producto terminado con la calidad requerida al menor costo.

I.2 ¿QUE ES ISO 9000? [2_]

ISO 9000 es el nombre genérico con el que coloquialmente se designa a una familia de NORMAS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD. El prefijo ISO responde a las iniciales de la "International Organization for Stanrdization" (Organización Internacional de Normas), entidad sin animo de lucro en la que participan más de 80 países de todo el mundo. ISO tiene su sede en Ginebra (Suiza), y se dedica a la tarea de redacción y publicación de normas de todo tipo.

Es una “familia de Normas” que certifican procesos de calidad en la fabricación y prestaciones de Bienes y Servicios de una empresa determinada y éstas, según apliquen son: 9001, 9002, 9003 ó 9004. Es decir, no hay una certificación en ISO 9000, sino en las que integran la Norma.

ISO 9000 designa un conjunto de normas sobre calidad y gestión continua de calidad, establecidas por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de implantación, como los métodos de auditoría. El ISO 9000 especifica la manera en que una organización opera, sus estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen más de 20 elementos en los estándares de este ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas operan.

(23)

 Estandarizar las actividades del personal que labora dentro de la organización por medio de la documentación

 Incrementar la satisfacción del cliente

 Medir y monitorear el desempeño de los procesos

 Disminuir re-procesos

 Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos

 Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, etc.

 Reducir las incidencias de producción o prestación de servicios

Las normas ISO 9000 se han hecho populares en los año 90 gracias al interés creciente por la calidad en el mundo industrializado y a la globalización de los mercados, hechos éstos que junto con el mecanismo de la Certificación, han actuado como catalizadores en la difusión de estas normas en el mundo empresarial. A principios de 1998 existen ya más de 100.000 empresas certificadas a nivel mundial.

Dentro de la familia ISO 9000, existen tres normas que las empresas pueden tomar como MODELO para desarrollar y aplicar un sistema de calidad. Son las normas ISO 9001, 9002 y 9003. Estos modelos son particularmente importantes ya que son los ÚNICOS que las empresas pueden utilizar para obtener la certificación a través de una evaluación por un Organismo competente e independiente.

ISO 9001 es la norma que sirve de modelo a las empresas que desean desarrollar un sistema de calidad que cubra las actividades de: DISEÑO, DESARROLLO, PRODUCCIÓN, INSTALACIÓN y SERVICIOS POSVENTA. Actualmente, ésta es la norma más completa y más exigente de la familia, y exige el cumplimiento de VEINTE REQUISITOS.

ISO 9002 representa una situación análoga a la de ISO 9001, aplicándose en el caso de empresas que desean cubrir las actividades de PRODUCCION E INSTALACON. Se diferencia de ISO 9001 únicamente en el requisito del DISEÑO y SERVICIO POST VENTA, que no es aplicable en este caso contiene 18 requisitos.

(24)

El ISO 9000 como ya se mencionó, es un modelo de aseguramiento de la calidad; la norma no contempla el aseguramiento del producto, asegura el Sistema de Calidad que genera el producto. El ISO 8402, en su glosario de términos, define el aseguramiento de la calidad de la siguiente manera: "todas las acciones sistemáticamente planificadas en una empresa, necesarias para proveer una adecuada confianza de que los productos o servicios puedan satisfacer determinados requerimientos de Calidad". En esencia el ISO 9000 persigue dar confianza al comprador de los productos de la empresa, en el sentido de que existe un sistema de calidad interno que da fe que los productos cumplen con las especificaciones que satisfacen las necesidades del comprador. Un sistema de calidad se define como (ISO-8402) "Integración de responsabilidades, estructura organizacional, procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de calidad".

La serie ISO 9000 está formada por cinco documentos, tres de ellos son modelos de aseguramiento de la calidad, específicamente el 9001, el 9002 y el 9003. Los otros dos son simples lineamientos que sirven de apoyo.

ISO 9000

Principios y conceptos, lineamientos para su selección y utilización

ISO 9001 Modelo de aseguramiento de la calidad, aplicable al diseño, desarrollo, fabricación, instalación y servicio.

ISO 9002 Modelo de aseguramiento de la calidad, aplicable a la fabricación y a la instalación.

ISO 9003 Modelo de aseguramiento de la calidad, aplicable a la inspección y ensayos finales.

ISO 9004 Principios y conceptos, lineamientos para la gestión de calidad y elementos del sistema de calidad.

(25)

disciplinas básicas y especifica los procedimientos y criterios para asegurar que el producto que abandona la organización satisfaga los requerimientos de los clientes.

Para que las empresas puedan asegurar que el sistema de calidad está de acuerdo con el ISO 9000, debe obtener una certificación de un organismo internacional acreditado.

El ISO 9000 desarrolla una serie de requerimientos que son mucho más amplios que el control y/o inspección. El ISO 9000 busca que todo aspecto relacionado con la producción, la administración o el proceso de servicios sea adecuadamente planificado y operado, que se tenga registros y que se tomen acciones con relación a problemas. El ISO 9000 persigue que la empresa se instaure, de una manera racional y documentada, la espiral de la calidad. Toda organización produce y distribuye sus productos a través de una serie de actividades especializadas, desempeñadas por departamentos específicos. En las organizaciones estos departamentos incluyen: estudios de mercado, desarrollo, diseño del producto, producción, abastecimientos, etc. La espiral del progreso en calidad fue planteada, inicialmente, por el Dr. Joseph Juran en su ya clásico "Manual de Control de Calidad" en su primera edición en 1951, (Juran, 1988) "La función de calidad se crea en la espiral de calidad desde la perspectiva que el producto de calidad es resultante del trabajo coordinado de todos los departamentos involucrados en la espiral de calidad", desde que se capta la necesidad del cliente, hasta la medición de su satisfacción.

Los modelos de aseguramiento de la calidad ISO 9000 buscan, unos con mayor amplitud que otros, una racionalidad en el funcionamiento de la espiral de la calidad, a través de la documentación detallada de las actividades a realizar. El ISO 9000 busca prevenir inconformidades en todo el sistema de calidad de la empresa, desde el diseño del producto hasta las actividades posteriores a la venta. Todo debe estar documentado (cada persona debe saber que hacer y que se espera de ella). Todo lo documentado debe estar implantado y mantenido en el tiempo, por medio de una política de auditorias internas.

(26)

Los países que están adoptando la serie de normas ISO 9000 le asignan un nombre o número consistente con otras normas ya existentes en el país. En los Estados unidos se han adoptado la serie ISO 9000 como el American National Standard Institute, American Society for Quality Control (ANSI/ASQC) Serie Q90, etiquetando a la Serie ANSI/ASQC Q90, Q91, Q92, Q93 y Q94. En Inglaterra la Serie ISO 9000 se ha etiquetado como BS 5750. En el sistema Inglés ISO 9001 se designa 5750. La Comunidad Económica Europea ha adoptado la Serie ISO 9000 como la Norma Europea EN 29000. La popularidad de la Norma se debe en parte a su flexibilidad, pero el factor más importante que ha estimulado su uso a nivel mundial es la unificación de doce naciones europeas en un solo bloque para el comercio denominado Comunidad Europea (C.E). La unificación se inició en la medianoche del 31 de Diciembre de 1992. La CE ha adoptado el ISO 9000 como la norma oficial.

El crecimiento de la Comunidad Europea es un sistema que interesa a cualquier empresa consciente de la globalización de los mercados. El 20 de Octubre de 1991, las siete naciones Europeas miembros del European Free Trade Assocoation (EFTA) que incluye a: Austria, Islandia, Liechtenstein, Noruega, Suecia y suiza, formaron una petición para ser miembros de la C.E. Esto llevaría a la misma a tener un mercado de aproximadamente 500 millones de consumidores. Japón ya adoptó el ISO 9000 como norma oficial, lo mismo hizo China Popular.

I.6 APLICACIÓN DEL ISO 9000

Los tres modelos de Aseguramiento de la Calidad (9001, 9002, 9003), no fueron escritos para ninguna industria en particular. Son genéricos y la intención es que se puedan adaptar a cualquier tipo de industria.

La naturaleza genérica del Modelo de Aseguramiento puede ser percibida como un medio de confusión o de sabiduría. La norma no indica como se deben implantar los requerimientos, lo que sí enfatiza es como se debe tratar cada requerimiento.

Considerando que las relaciones cliente-proveedor son esencialmente de obligaciones contractuales, el Comité Internacional TC 176, consciente de esta problemática, organizó los documentos de aseguramiento de la calidad en tres grandes categorías: 9001, 9002 y 9003.

Primera Opción: Es la más amplia de las normas ISO 9000. Se le denomina ISO 9001, cubre aquellas empresas que están involucradas desde el diseño hasta la instalación y el servicio a sus productos.

Segunda Opción: Se le denomina ISO 9002, cubre aquellas empresas involucradas en producción e instalación, usualmente donde la cadena de producción es bastante extendida.

(27)

[image:27.612.142.472.174.567.2]

Tabla I.1. Lista de referencia de los elementos del Sistema de Calidad

Descripción de los Elementos Familia de Normas ISO 9000

ISO 9001ISO 9002ISO 9003

Responsabilidad Gerencial 4.1 4.1 4.1

Principios del Sistema de Calidad 4.2 4.2 4.2

Revisión Contractual 4.3 4.3

Control de Diseño 4.4

Control de Documentos 4.5 4.5 4.3

Calidad de Compras 4.6 4.6

Productos Suministrados por el Proveedor 4.7 4.7

Identificación del Producto 4.8 4.8 4.4

Control de Procesos 4.9 4.9

Inspección y Control 4.10 4.10 4.5

Control de Mediciones y Equipos 4.11 4.11 4.6 Inspección y Status del Control 4.12 4.12 4.7 Control de Productos Inconformes 4.13 4.13 4.8

Acción Correctiva 4.14 4.14

Funciones Post Producción 4.15 4.15 4.9

Registros de Calidad 4.16 4.16 4.10

Auditorias Internas de Calidad 4.17 4.17

Entrenamiento del Personal 4.18 4.18 4.11

Servicios 4.19 4.19

(28)

CERTIFICACIÓN EN ISO 9002 PARA UNA PLANTA DE ENSAMBLE DE COMPUTADORAS CALIDAD ISO 9000

Un Ingeniero en el área de Sistemas de la Calidad, debe prepararse y sensibilizarse para atender la problemática, referente al desarrollo, implantación y mejora en el desempeño de los sistemas de la calidad a través del dominio de las normas regulatorias Nacionales e Internacionales, así como los métodos de diseño y análisis estadístico de los procesos de producción de productos y servicios, administrando los sistemas productivos de manera eficaz, optimizando sus recursos para hacerlos competitivos en un marco de desarrollo social sustentable.

Un Ingeniero en una empresa Certificada en Calidad, cualquiera que sea su especialidad, debe contribuir al mejoramiento de la productividad, la competitividad, el aseguramiento de la calidad y la optimización de los recursos, considerando el factor humano y el impacto ambiental, en las organizaciones productoras de bienes y servicios con énfasis en pequeñas y medianas; en condiciones de vulnerabilidad con una visión sistémica.

La Certificación de un Sistema de Calidad en ISO 9000 no es un sello de calidad, ni certifica que lo que se produce es de alta calidad, GARANTIZA que quien lo posee CUMPLE con las normas del Sistema ISO 9000, es decir, no Certifica el Producto, sino el CÓMO se hace.

[image:28.612.123.491.427.661.2]

Ese “Cómo se hace” involucra de manera fundamental trabajos de ingeniería, ya que deberán de elaborarse Procedimientos bien estructurados que obliguen llevar a cabo a todo el personal en cada una de las áreas que les involucren: Administrativas, Operativas, Técnicas, de Servicio y Capacitación. Deberá partirse de la elaboración de Políticas por parte de la Dirección General perfectamente definidas que especifiquen “el QUÉ HACER” y de allí deriven todos los Procedimientos que estarán compuestos por Instructivos que definan “el CÓMO HACER” y la elaboración de Formatos que al llenarse se conviertan en Registros y Reportes de utilidad que dejen evidencia de lo realizado. Aplican las 3 D’s: DECIR, DOCUMENTAR, DEMOSTRAR.

(29)

[image:29.612.170.443.153.357.2]

problemas de manera efectiva y poder tomar medidas Preventivas y correctivas cuando sean aplicables y necesarias.

FIGURA 2-I Círculo de Mejora en la Aplicación de un Sistema de Calidad en ISO 9000

II.1 DIAGRAMAS DE PARETO:

Son gráficos de barras especializados que pueden emplearse para mostrar frecuencia relativa de hechos tales como productos defectuosos, reclamaciones de clientes, no conformidades, etc.

(30)

Consiste en un conjunto de rectángulos con base en el eje x centro en las marcas de clase y cuyas bases son de la misma medida que el intervalo respectivo.

Como los intervalos suelen ser de igual tamaño, la altura de cada rectángulo coincide numéricamente con la frecuencia de clase respectiva. Los histogramas se utilizan para variables estadísticas continuas o para distribución de variables estadística discretas, con un gran número de datos que son agrupados en clases.

Ej: En la empresa Computer Data, se tiene la siguiente distribución de frecuencia de sueldos de los trabajadores:

FRECUENCIA DE SUELDOS

Sueldos

Marca de Clase

Frecuencia

250-270

260

15 270-290

280

31 290-310

300

14 310-330

320

3 330-350

340

2 350-370

360

1 370-390

380

4

Construiremos a continuación un histograma para la distribución de frecuencias de la Tabla anterior:

(31)

ramas que integran la empresa, tales como: Comunicaciones y Electrónica (en su mayoría electrónica y computación), Industriales y Técnicos Profesionales, participan activamente en todos los elementos que involucran directamente a Planta y al Sistema de Calidad en general:

4.1, Dirección General

(Representante de la Dirección en el Proceso de Certificación). Coordina a todos los trabajos en las áreas de la empresa (Industria Electrónica Star, S.A. de C.V.) y da seguimiento de las acciones para la implantación del Sistema de Calidad.

4.7, Productos suministrados por el cliente.

Debe darse el mismo trato a los productos suministrados por el cliente de acuerdo a los procedimientos establecidos para los propios.

4.8, Identificación y rastreabilidad del producto.

Se etiquetan los componentes y equipos de modo que se puedan identificar y rastrear durante todo el tiempo que estén en Planta, independientemente del proceso a que sean sometidos y se documentan de manera que aún embarcados fuera de Planta, puedan ser identificados.

4.9, Control del Proceso

(Ensamble y Taller de Reparaciones). El ensamble y las reparaciones se llevan a cabo en base a Procedimientos establecidos y se documenta lo realizado en Formatos, generando así Registros que dan evidencia de lo realizado.

4.10, Inspección y Pruebas.

Se lleva a cabo Inspección y Pruebas a los componentes y equipos durante todas las etapas por las que pasan durante su estadía en Planta, tanto en su Recibo, Proceso, Almacenamiento y Embarque. En resumen, se lleva un seguimiento al Aseguramiento de la Calidad en los Procesos y Productos).

4.11, Equipo de Inspección, Medición y Pruebas. Identificación y rastreabilidad de los equipos de inspección, medición y pruebas existentes en la empresa, así como la programación de su mantenimiento y calibración, además del control de bajas y altas de los mismos.

4.12, Registros de Inspección y Pruebas.

Identificación del estado de Inspección y Pruebas en que se encuentran Componentes y Equipos en Planta.

4.13, Control de Producto No Conforme. Se lleva a cabo de manera adecuada la Recepción y Envío de Producto No Conforme que se maneja en Planta.

4.14, Acciones Preventivas y Correctivas. Llevar a cabo soluciones óptimas de los problemas cuando éstos se presenten en las diferentes áreas de I.E. Star, S.A. de C.V. Aplicación del “método de 8 disciplinas” para la solución de problemas.

4.19, Servicio a Clientes (Post-Venta). Realizar y dar seguimiento confiable en la atención de servicio a clientes (de Post-Venta), así como al suministro de partes para su realización

(32)

En el año de 1997, Industria Electrónica Star, S.A. de C.V., debido a las tendencias y exigencias del Mercado en el sentido de que las empresas garanticen mayormente la calidad de los productos y servicios que ofrecen, además de que comienza a ser factor y requisito indispensable para poder participar en las Licitaciones de Gobierno, se plantea la necesidad de obtener una Certificación en Calidad ISO 9000. Se toma conciencia, a nivel Dirección General y Gerencial de que, las empresas que no trabajen en base a Políticas y Procedimientos de Calidad, estarán en gran desventaja respecto de las que sí laboren bajo esas Normas de Calidad.

Industria Electrónica Star, S.A. de C.V., comienza a informarse y a asesorarse sobre las Normas de Calidad y decide que realmente ISO 9000 es un Sistema Normalizado de Calidad, conocido y aceptado mundialmente; cualquier empresa puede tener un sistema propio de calidad, la ventaja de ISO 9000 es que ya lo conocen los clientes y proveedores (sectores Público y Privado), por lo que no necesita mayor explicación, mientras que si posee un sistema propio tendría que demostrarlo, el punto es que la certificación ISO 9000 no es un sello de calidad, ni certifica que lo que se produce es de alta calidad, solo certifica que quien lo posee CUMPLE con las normas del Sistema ISO 9000, es decir, no Certifica el Producto, sino el CÒMO se hace.

La Dirección General de Industria Electrónica Star, S.A. de C.V., concluye que el tener una certificación en ISO 9000 es importante hoy día (1997) y puede ser incluso un requisito para entrar a nuevos mercados y le queda claro lo peligroso y dañino a la larga que puede ser el buscar la certificación sólo para cumplir un requisito o para hacer currículo para la empresa. Es decir se buscará la Certificación, no sólo por necesidad, sino por convencimiento de la importancia de hacer las cosas bajo Políticas y Procedimientos bien definidos.

(33)

GENERALIDADES

I. INDUSTRIA ELECTRÓNICA STAR, S.A. DE C.V.

II. POR QUÉ OBTENER LA CERTIFICACIÓN DE CALIDAD EN ISO 9000?

III. ORGANIGRAMA DE INDUSTRIA ELECTRÓNICA STAR, S.A. DE C.V. (1997)

IV. GENERALIDADES DE LOS ELEMENTOS DE LA NORMA (ISO 9002)

V. NOMENCLATURA DE DOCUMENTOS

Introducción:

(34)

(35)

INDUSTRIA ELECTRÓNICA STAR, S.A. DE C.V. era una empresa 100% mexicana, establecida inicialmente en el Municipio de Progreso de Obregón en el Estado de Hidalgo., con el objetivo de ensamblar computadoras de marca propia, de calidad y precios competitivos. Más adelante, por los compromisos y crecimiento mismo de la empresa, se incorporan las Oficinas de la Cd. de México y Pachuca de Soto, Hgo.

La Marca para los equipos ensamblados en la Planta de I.E. Star se definió como STARCOM y su logo fue diseñado con una estrella azul con el nombre de la marca en la parte interna de la estrella y la palabra

COMPUTERS en la parte inferior de la misma. Los modelos a fabricarse se basaban principalmente en Plataformas con los procesadores de Intel 486 (SX/DX) y Pentium (II/III y 4) y AMD (K5, K7) y Servidores REALES, basados en las Plataformas de Intel de 2 y hasta 4 vías, con Procesadores Xeón y Pentium III y 4.

FIGURA 1-II, LOGO I.E. STAR

I.E. Star estaba distribuida mediante oficinas en tres entidades, con actividades de ellas específicas:

 Cd. De México, donde se encontraba la Gerencia de Servicio, manejando principalmente, además del apoyo a Planta con los Servicios de Post Venta, los contratos de Servicio de Mantenimiento Preventivo y Correctivo con empresas del Sector Privado y del Sector Público (oficinas Gubernamentales), así como soporte en la elaboración y presentación de Licitaciones, contando con un Taller de Reparaciones y personal técnico capacitado para realizar labores de mantenimiento Preventivo y Correctivo, en campo y en taller, a equipos de cómputo y toda clase de bienes informáticos (de Planta STARCOM y las de marca: IBM, HP, DELL, etc.). También se ubicaban la Gerencia de Comercialización y Ventas.

 Pachuca de Soto, Hgo, donde estaban las instalaciones de las Gerencias Administrativa (Admón. y Contabilidad) y Dpto. de Recursos Humanos. Además de operar allí la Dirección General.

(36)

mantenimiento Post-Venta a todas las computadoras que en ella se ensamblaban, incluyendo PC’s y Servidores Reales basados en las Plataformas de Intel (Motherboards y Procesadores), así como con capacidades técnicas para dar mantenimiento a equipos de marca (HP, IBM, DELL, etc.) y a todo tipo de periféricos y componentes informáticos en general (Monitores, Impresoras, Escáneres, Reguladores y No-Break’s, etc.).

II. POR QUÉ OBTENER LA CERTIFICACIÓN DE CALIDAD EN ISO 9000?

La Dirección General de INDUSTRIA ELECTRÓNICA STAR, S.A. DE C.V. toma la decisión en 1997 de buscar una Certificación en Calidad para la empresa convencida de la necesidad de Regular bajo la aplicación de Estándares Internacionales todos los Procedimientos que se llevan a cabo para la Elaboración de sus Productos y los Servicios de Mantenimiento y Ventas que presta a sus Clientes.

Se tiene la visión de que su área de Compras realice supervisiones cada vez más acertadas que le den altos beneficios en precios y calidad para a su vez trasladarlos en su producción y ofrecer Productos y Servicios de Calidad a Precios competitivos.

Se está convencido de la necesidad de estructurar un departamento de Recursos Humanos que tenga la capacidad de seleccionar y capacitar adecuadamente a todo el personal de la empresa, ya sea técnico, administrativo, operativo, gerencial y en todos y cada uno de los puestos necesarios que la formen.

Finalmente se prevé que, la competitividad del mercado tiende a relegar a las empresas que no cuenten con Certificaciones de Calidad que garanticen a los consumidores Bienes y Servicios con esos estándares de clase Mundial.

La Dirección General de INDUSTRIA ELECTRÓNICA STAR, S.A. DE C.V., contrató los servicios de Ingeniería y Desarrollo (ID), como empresa Asesora Certificada para el proceso de la implantación del Sistema de Calidad ISO 9000 y la elaboración de los Manuales de Calidad y Procedimientos correspondientes, donde se

DOCUMENTA todo lo que se DICE y que se DEMUESTRA en “piso”. También será la encargada de llevar a

cabo las Auditorías Internas correspondientes.

Manual de Calidad:

Establece las Políticas de la Dirección General, i.e., “el QUÉ se hace”. Es decir, marca los lineamientos bajos los cuales se deberán desarrollar todas las actividades de la empresa.

Manual de Procedimientos:

Describe “el QUIÉN, CÓMO, CUÁNDO y DÓNDE” debe hacerse en cada una de las áreas de la empresa mediante la elaboración y aplicación de Procedimientos bien definidos, proporcionando detalles técnicos sobre “el CÓMO” hacer el trabajo y registrar los resultados en los Formatos elaborados para evidenciar lo realizado, generando así Registros y Reportes útiles y confiables.

(37)

[image:37.612.134.480.92.662.2]

CERTIFICACIÓN EN ISO 9002 PARA UNA PLANTA DE ENSAMBLE DE COMPUTADORAS FIGURA 2-II ORGANIGRAMA IE STAR 1997 Y ELEMENTOS QUE APLICAN A LAS ÁREAS DE LA EMPRESA

Dirección General 4.1/4.17

Gerencia de Planta 4.5/4.9/4.12 4.14/4.16/4.20

Reparaciones

4.9 Técnicos de Servicio Encargado de Proceso 4.7/4.9/4.14 Técnicos de Ensamble Almacén 4.7/4.15 Producto No Conforme 4.13 Aseguramiento de Calidad 4.8/4.10/4.11 Gerencia de Servicio 4.3/4.5/4.19/4.20 Coordinador de Taller de Reparaciones 4.19 Técnicos de Reparaciones Técnicos de Servicio Gerencia de Admon. y Finanzas

4.3/4.5/4.20 Almacén 4.15 Contabilidad 4.5 Compras 4.6 Áreas Staff Recursos Humanos 4.18 Gerencia Comercial 4.3/4.5/4.19 Ventas 4.19 Licitaciones y Proyectos Especiales 4.5 Sistemas de Calidad

(38)

4.1, Dirección General. Establece, determina y emite los lineamientos bajo los cuales van a trabajar todas y cada una de las áreas y departamentos de Industria Electrónica Star, S.A. de C.V., i.e., define las Políticas Generales de la empresa.

4.2, Sistema de Calidad. Mantiene la información actualizada relacionada con la aplicación del Sistema de Calidad y proporciona el apoyo requerido por todas y cada una de las áreas para el cumplimiento de sus funciones relacionadas con el Sistema de Calidad ISO 9002 y regula los documentos que lo soportan.

4.3, Revisión del Contrato. Lleva a cabo la revisión de los Pedidos de Clientes y asegura que todos los requisitos son entendidos, aceptados y, cuando proceda, modificados correctamente a fin de que puedan satisfacer las expectativas finales para con el Cliente.

4.5, Control de Documentos y Datos. Establece procedimientos para asegurar el control de los documentos y datos en lo que se refiere a realización, revisión, aprobación, y distribución de los mismos.

4.6, Compras. Asegura que los productos comprados por la empresa cumplen con todos los requisitos y especificaciones técnicas aplicables de acuerdo a las especificaciones solicitadas por el área correspondiente.

4.7, Productos suministrados por el cliente. Se establece el mismo trato a los productos suministrados por el cliente de acuerdo a los procedimientos establecidos para los propios.

4.8, Identificación y rastreabilidad del producto. Se etiquetan los componentes y equipos de modo que se puedan identificar y rastrear durante todo el tiempo que estén en Planta, independientemente del proceso a que sean sometidos y se documentan de manera que aún embarcados fuera de Planta, puedan ser identificados.

4.9, Control del Proceso. El ensamble y las reparaciones se llevan a cabo en base a Procedimientos establecidos y se documenta lo realizado en Formatos, generando así Registros que dan evidencia de las acciones ejecutadas.

El ensamble se lleva a cabo como una “línea de producción”, integrada por 6 celdas definidas y llevando a cabo

inspección por Aseguramiento de Calidad durante todo el proceso, desde la recepción del producto hasta su embarque.

4.10, Inspección y Pruebas. Se lleva a cabo Inspección y Pruebas a los componentes y equipos durante todas las etapas por las que pasan durante su estadía en Planta, esto es en su Recibo, Proceso, Almacenamiento y Embarque. En resumen, se lleva un seguimiento al Aseguramiento de la Calidad en los Procesos y Productos.

(39)

4.13, Control de Producto No Conforme. Adecuada Recepción y Envío de Producto No Conforme que se maneja en Planta, tanto en Proceso como en Reparaciones.

4.14, Acciones Preventivas y Correctivas. Llevar a cabo soluciones óptimas de los problemas cuando éstos se presenten en las diferentes áreas de I.E. Star, S.A. de C.V.

4.15, Manejo, Almacenamiento, Conservación y Entrega. Asegura que todas las operaciones de manipulación, almacenamiento, embalaje y entrega se lleven a cabo de forma que no alteren la calidad del producto.

4.16, Registros de Calidad. Archivo y Control de Registros de Calidad, mismos que deben ser generados y mantenidos como archivos legibles.

4.17, Auditorías Internas de Calidad. Evaluación del Sistema de Calidad mediante Auditorias Internas. las que son realizadas por los Auditores Internos Certificados (ASESORES) a los demás departamentos de I.E. Star, S.A. de C.V., participando directamente la Dirección General y el Representante de la Dirección para la implementación del Sistema de Calidad.

4.18, Recursos Humanos. Asegura que el personal que realiza actividades que afectan a la calidad, tiene la formación necesaria. RH es responsable de evaluar las necesidades de formación y proporcionar el adiestramiento adecuado a todos los niveles.

4.19, Servicio a Clientes (Post-Venta). Realizar y dar seguimiento confiable en la atención de servicio a clientes (de Post-Venta), así como al suministro de partes para su realización

(40)

La Codificación de Documentos del Sistema de Calidad ISO-9002, será así:

A. Los tipos de Documento se identificarán tomando los dos primeros campos del nivel a que pertenece. a. PO=Políticas

b. PR=Procedimientos c. IN=Instructivo de Trabajo

d. FO=Formato, Registros, Reportes, etc. e. FL=Flujogramas

B. Las áreas serán descritas de la siguiente forma: a. DG=Dirección General

b. GC=Gerencia Comercial

c. GA=Gerencia de Administración y Finanzas d. GS=Gerencia de Servicio

e. GP=Gerencia de Planta f. CO=Compras

g. SC=Sistemas de Calidad h. RH=Recursos Humanos i. PC=Proceso

j. AC=Aseguramiento de Calidad k. AL=Almacenes l. RE=Reparaciones m. PG=Progreso n. VE=Ventas o. SE=Servicio p. PA=Pachuca

[image:40.612.50.563.479.680.2]

C. Los elementos de la Norma, de acuerdo al No. de cada elemento y son: [3], [7]

Tabla II.1. No. de cada elemento de la Norma ISO 9002 No.

Elemento

Descripción No.

Elemento

Descripción

4.1 Responsabilidad de la Dirección General (Políticas)

4.11 Control de Equipo de Inspección, Medición y Pruebas

4.2 Sistema de Calidad 4.12 Registros de Inspección y Prueba

4.3 Revisión del Contrato 4.13 Control de Producto No Conforme

4.4 Control del Diseño (NO APLICA) 4.14 Acciones Preventivas y Correctivas

4.5 Control de Documentos y Datos 4.15 Manejo, Almacenamiento, Conservación y Entrega

4.6 Compras 4.16 Registro de Calidad

4.7 Productos Suministrados por el Cliente 4.17 Auditorías Internas de Calidad 4.8 Identificación y Rastreabilidad del

Producto

4.18 Recursos Humanos, Capacitación / Entrenamiento

4.9 Control de Procesos 4.19 Servicio a Clientes

4.10 Inspección y Pruebas 4.20 Técnicas Estadísticas

(41)

Procedimiento, Instructivo ó Formato), donde se incluirán los datos a que va a hacer referencia la página correspondiente de acuerdo a la siguiente estructura:

Donde:

(1) Es el encabezado con la palabra “TÍTULO”

(2) Es el nombre del Título a que se va a hacer referencia y la descripción del contenido (Política, Procedimiento, Instructivo, Formato, etc.).

(3) Persona/área/cargo que emite el documento (Sistemas de Calidad).

(4) Persona/área/cargo que aprueba el documento (Jefe del área en que aplica el documento).

(5) Persona/área/cargo que revisa el documento (Responsable del elemento al que aplica el documento). (6) No. de página correspondiente a la descripción de la acción documentada de que se trata.

(7) La palabra “Nivel de Revisión” (cuántas veces se ha modificado el documento correspondiente).

(8) La palabra “Fecha” (Fecha en que se trabaja la redacción del documento).

(9) La palabra “Fecha de Emisión” (Fecha de publicación y liberación del documento).

(10)La palabra “Número de… (documento que trate, i.e., Política, Procedimiento, Instructivo, Formato)”.

(11)Especifica el número consecutivo correspondiente de las modificaciones realizadas a la acción específica del documento.

(12)Especifica la fecha en que se elabora el documento correspondiente. (13)Especifica la fecha de liberación y emisión del documento correspondiente.

(14)Determina el código del documento correspondiente, de acuerdo a la Nomenclatura especificada en los puntos A - D anteriores.

Ejemplos:

PO-DG4.1-010: POLÍTICA 10 DE DIRECCIÓN GENERAL DEL ELEMENTO 4.1 PR-PC4.9-001: PROCEDIMIENTO 1 DE PROCESO DEL ELEMENTO 4.9

(42)

(43)

MANUAL DE CALIDAD

 POLÍTICAS DE LA DIRECCIÓN GENERAL

o POLÍTICA DE CALIDAD

o NOMBRAMIENTO DEL REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

o POLÍTICAS PARA CADA UNO DE LOS ELEMENTOS QUE FORMAN LA NORMA

DE CALIDAD ISO-9002

Introducción:

(44)

(45)

CERTIFICACIÓN EN ISO 9002 PARA UNA PLANTA DE ENSAMBLE DE COMPUTADORAS CALIDAD DE LA Revisado por:

Representante de la Dirección

Fecha de Emisión: 13/Feb/98

DIRECCIÓN GENERAL Página 1 de 1 Número de _Política: PO-DG4.1-000

P

O L Í T IC A D E

C

A L I D AD

[

5

]

La dirección de INDUSTRIA ELECTRÓNICA STAR, S.A. DE C.V. se

responsabiliza y adquiere el compromiso de establecer y desarrollar un

Sistema de Calidad basado en la Norma ISO -9002 con el fin de conseguir

los siguientes objetivos generales:

- Satisfacer las necesidades del Cliente en lo relativo a aptitud para el uso,

seguridad, fiabilidad y prestaciones del producto.

- Cumplir con los requisitos específicos del Cliente y normativas legales.

- Prevenir los fallos antes de que ocurran.

- Reducir los Costos Totales de Calidad.

- Mejorar las relaciones con nuestros Clientes y Proveedores.

Mediante la aplicación de la Política de Calidad a todas las áreas de la

empresa conseguiremos un máximo de calidad en nuestros productos. Todo

el personal de la organización procurará desarrollar una mentalidad de

constante mejora en su puesto de trabajo, detectando no sólo los fallos que

se produzcan y sus causas, sino reconociendo a tiempo de fallos

potenciales y su eliminación consecuente.

5_{[Romero, J., 1997]}

(46)

NOMBRAMIENTO

Aprobado por: _{Dirección General} Fecha: 17/Nov/97

DEL REPRESENTANTE

DE LA DIRECCIÓN

Revisado por: Sistema de Calidad

Fecha de Emisión: 17/Nov/97

PARA PROYECTO DE

CALIDAD

Página 1 de 1 Número de

Formato:

FO-DG4.1-001

Propósito: Nombrar a un Representante de la Dirección General de Industria Electrónica Star, S.A. de C.V. para que Coordine todas las acciones que se requieran en el Proceso y el seguimiento respectivo.

Aplicación: Toda la Organización

Responsabilidad: Dirección General

Por este medio, se hace del conocimiento a todo el personal de Industria Electrónica Star, S.A. de C.V.,

que la empresa entra en etapa de trabajo para obtener el Certificado de Calidad en ISO-9002, para lo cual se

nombra a

Hugo René López Robles

, quien ocupa el puesto de Gerente de Planta, como

REPRESENTANTE

DE LA DIRECCIÓN GENERAL

en el proceso de Certificación, quien Coordinará junto con esta Dirección todas

las acciones y procedimientos necesarios para el desarrollo de implementación y seguimiento del Sistema de

(47)

CERTIFICACIÓN EN ISO 9002 PARA UNA PLANTA DE ENSAMBLE DE COMPUTADORAS RESPONSABILIDAD DE Revisado por:

LA DIRECCIÓN GENERAL

Página 1 de 1 Número de

Política:

PO-DG4.1-001

Es Política de la Dirección General de Industria Electrónica Star, S.A. de C.V. asumir la responsabilidad general en la empresa, determina la Política de Calidad, aprueba el Manual de Calidad y revisa anualmente el Sistema de Calidad implantado en la empresa para determinar su efectividad.

Para cumplir los objetivos establecidos en la POLÍTICA DE CALIDAD, la Dirección de I.E. Star, S.A. de C.V. es consciente que además de proporcionar los medios materiales y humanos adecuados, el personal debe entender y aplicar las directrices que emanan de los documentos que integran el Sistema de Calidad. Para conseguirlo, apoya y alienta un Programa de Formación dirigido a todas las áreas y personas de la Organización.

Anualmente la Dirección General establecerá un Programa de Objetivos de Calidad, que se distribuirá a todo el personal de la empresa, y cuya evaluación se realizará conjuntamente con los responsables de los Departamentos.

TITULO Emitido por:

Sistema de Calidad

Nivel de Revisión: 1

POLÍTICA DE Aprobado por: _{Dirección General} Fecha: 13/Feb/98

RESPONSABILIDAD DE Revisado por: _{Representante de la Dirección} Fecha de Emisión: 13/Feb/98

SISTEMA DE CALIDAD Página 1 de 1 Número de

Política:

PO-DG4.1-002

Es Política de la Dirección General de Industria Electrónica Star, S.A. de C.V. la existencia de un área de Sistema de Calidad que se encargue de mantener la información actualizada relacionada con la aplicación del Sistema de Calidad y proporcionar el apoyo requerido por todas y cada una de las áreas para el cumplimiento de sus funciones relacionadas con el Sistema de Calidad ISO 9002. Deberá regular los documentos que soportan el Sistema de Calidad para asegurar la conformidad de los productos fabricados con los requisitos establecidos y llevará control de los Registros de Calidad, que forman también parte del mismo Sistema de Calidad.

(48)

CERTIFICACIÓN EN ISO 9002 PARA UNA PLANTA DE ENSAMBLE DE COMPUTADORAS POLÍTICA DE Aprobado por: _{Dirección General} Fecha: 13/Feb/98

REVISIÓN Revisado por:

DE CONTRATOS Página 1 de 1 Número de _Política: PO-DG4.1-003

Es Política de la Dirección General de Industria Electrónica Star, S.A. de C.V. la existencia de procedimientos para llevar a cabo la revisión de los Pedidos de Clientes y asegurar que todos los requisitos son entendidos, aceptados y, cuando proceda, modificados correctamente a fin de que puedan satisfacer las expectativas finales.

La Política aplicará a todos los Pedidos de Clientes enviados a Industria Electrónica Star, S.A. de C.V.

Los contratos con Clientes serán elaborados y revisados periódicamente en base a estándares bien definidos para evitar incumplimientos en el Servicio y Distribución de Bienes informáticos y que haya una constante comunicación de éstos entre las Gerencias de Servicio y Comercial

TITULO Emitido por:

Sistema de Calidad

Nivel de Revisión: 1

POLÍTICA DEL Aprobado por:

Dirección General

Fecha: 13/Feb/98

CONTROL Revisado por:

DEL DISEÑO Página 1 de 1 Número de _Política: PO-DG4.1-004