Funciones desempeñadas en Cobranzas & Courier Con tacto S A C

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(1)TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. i. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. Funciones desempeñadas en Cobranzas & Courier Con.tacto S.A.C TRABAJO DE SUFICIENCIA PROFESIONAL Para optar el Título Profesional de:. LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN. Lesama Alvarez, Janice Nohely Bachiller en Ciencias Económicas. Trujillo – Perú 2019. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ii. DEDICATORIA. A Dios.. Por haberme permitido llegar hasta este punto y haberme dado salud para lograr mis objetivos, además de su infinita bondad y amor.. A mis padres.. Por haberme apoyado en todo momento, por sus consejos, sus valores, por la motivación constante que me ha permitido ser una persona de bien, por su apoyo en todo momento, pero más que nada, por su amor.. A mi hijo.. Por ser el motivo y razón para todo, para el esfuerzo constante y para tratar de ser mejor cada día.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. iii. A mis tíos.. Por estar pendientes de mis logros profesionales y personales, por orientarme siempre con sus consejos y experiencias.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. iv. AGRADECIMIENTO. Muy especial a mis padres, y a mis maestros que recuerdo con cariño. A los amigos que motivaron de alguna manera, con un consejo o una llamada de atención, la consecución de este trabajo. Y a todas aquellas personas no mencionadas, pero siempre recordadas que aportaron al presente.. A todos ellos, Muchas gracias de todo corazón. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. v. PRESENTACIÓN. SEÑORES MIEMBROS DEL JURADO EXAMINADOR:. Cumpliendo con los Reglamentos de Grados y Títulos de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo, pongo en vuestra consideración el presente trabajo de mi experiencia laboral intitulado: “FUNCIONES DESEMPEÑADAS EN COBRANZAS & COURIER CON.TACTO S.A.C”, con el fin de optar el título de Licenciada en Administración. El presente informe es desarrollado en la empresa COBRANZAS & COURIER CON.TACTO S.A.C.; y constituye un resumen de las actividades desempeñadas en esta organización durante los últimos años. Confiada en que, al hacer uso de su amplio criterio de evaluación del presente trabajo, sabrán disculpar los posibles errores u omisiones que pueda haber.. Trujillo, Mayo de 2019. JANICE NOHELY LESAMA ALVAREZ Bachiller en ciencias económicas. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. vi. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. vii. ÍNDICE DEDICATORIA ………………………………………………………………………..... ii. AGRADECIMIENTO ……………………………………………………………………. iv. PRESENTACIÓN …………………………………………………..…………………... v. RESOLUCIÓN DE NOMBRAMIENTO DE JURADO………………………….……. vi. ÍNDICE …………………...………………………………………………………….…... vii. RESÚMEN ……………………………………………………………..……………..…. x. ABSTRACT ………………………………………………………………………….…... Xi. INTRODUCCIÓN ……………………………………………………………………….. xii. CAPÍTULO I CONTEXTO INSTITUCIONAL 1.1.. ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA ..…….……………..…………. 2. 1.2.. ORGANIGRAMA ……………………………………….……..………. 14. 1.3.. DESCRIPCIÓN DE LAS FUNCIONES ENCARGADAS………….. 13. 1.4.. PROBLEMAS PRESENTADOS EN EL EJERCICIO FUNCIONAL. 14. ..………………………………………………………… 1.5.. SOLUCIONES BRINDADAS……………………………….………... 1.6.. ACCIONES IMPLANTADAS PARA LA RESOLUCIÓN DE LOS PRINCIPALES PROBLEMAS PRESENTADOS…………………... 1.7. OBJETIVOS DEL INFORME .………………………………….……. 15 16 17. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. viii. CAPÍTULO II FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICA DEL DESEMPEÑO LABORAL 2.1. MARCO TEÓRICO ………………………………………….…….……... 19. 2.2. FUNCIONES DESEMPEÑADAS ……………………………………..... 28. 2.3. IDENTIFICACIÓN DE LOS PROBLEMAS PRESENTADOS EN EL EJERCICIO DE LAS FUNCIONES DESEMPEÑADAS………...……... 2.4. SOLUCIONES BRINDADAS A LOS PROBLEMAS PRESENTADOS EN LAS FUNCIONES DESEMPEÑADAS……….... 2.5. MODELOS Y TEORÍAS PRESENTADOS EN EMPRESAS DE SERVICIOS….……..…………………………………………………..…... 2.6. PRINCIPALES PROBLEMAS PRESENTADOS EN EMPRESAS DE SERVICIOS……………………………………………………………….. 31. 33. 35. 41. CAPÍTULO III ESTRATEGIAS DE SOLUCIÓN A LOS PROBLEMAS IDENTIFICADOS 3.1. RECOMENDACIONES A COBRANZAS & COURIER CON.TACTO S.A.C………………………………………………………………………... 43. 3.2. APORTES DENTRO DE LA INSTITUCIÓN……………………………... 44. 3.3. PROBLEMAS IDENTIFICADOS: SOLUCIÓN Y RESULTADOS……. 44. CAPÍTULO IV APRECIACIÓN CRÍTICA A LA FORMACIÓN PROFESIONAL 4.1.. ANÁLISIS DE LA FORMACIÓN UNIVERSITARIA RECIBIDA……... 4.2.. CURSOS CON MAYOR UTILIDAD EN EL DESEMPEÑO DE LAS FUNCIONES DESEMPEÑADAS…………………………………………. 4.3.. SUGERENCIAS PARA EL MEJORAMIENTO DEL CURRICULO DE LA ESCUELA……………………………………………………………. 51 52. 53. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ix. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ………………………………………………..…... 55. ANEXOS……………………………………………………………………………………. 56. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. x. RESÚMEN. El crecimiento económico alcanzado por la economía peruana en la última década y el buen entorno de negocios han llevado a las empresas a convertirse en contratistas de servicios de otras, con la finalidad de abastecer la demanda laboral. Tal es el caso de Rena Ware del Perú S. A. una empresa que con 52 años en el mercado necesita proveerse de mano de obra en las diversas áreas, como venta, cobranzas, créditos, etc. COBRANZAS & COURIER CON.TACTO S.A.C., es una empresa proveedora a Rena Ware de estos servicios desde hace más de 5 años y cada vez sigue ampliando los servicios ofrecidos. A continuación, se explica una descripción detallada de la empresa referente a su reseña histórica, visión, misión, organigrama, entre otros, los que nos permitirán conocer acerca de la misma y los cargos ocupados dentro de esta. Se hace también referencia a cada una de las funciones desempeñadas dentro de la organización durante la gestión laboral, así como la problemática y las soluciones encontradas para las mismas. Por último, se hace una apreciación de la formación profesional obtenida durante los años como parte del alumnado de la escuela profesional de Administración.. Palabras claves: Cuentas slow, call center, courier. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. xi. ABSTRACT. The economic growth achieved by the Peruvian economy in the last decade and the good business environment have led companies to become contractors of other company’s services, in order to supply labor demand. Such is the case of Rena Ware del Peru S. A., a company with over 52 years in the market needs to be supplied with labor in various areas, such as sales, collections, credits, etc. COBRANZAS & COURIER CON.TACTO S.A.C., has been providing Rena Ware of these services for more than 5 years and each time it continues expanding the offered services. Below is a detailed description of the company regarding its historical review, vision, mission, organizational chart, among others, which will allow us to know about it and the positions occupied within it. Reference is also made to each of the functions performed within the organization during labor management, as well as the problems and solutions found for them. Finally, an appreciation of the professional training obtained during the years is made as part of the students of the professional school of Administration.. Keywords: Slow counts, Call center, courier.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. xii. INTRODUCCIÓN. CAPÍTULO I: Contexto institucional Se describe los antecedentes y datos generales de la empresa.. CAPÍTULO II: Fundamentación científica del desempeño laboral Se presentan las definiciones y conceptos básicos, así como características y clasificaciones de los mismos.. CAPÍTULO III: Estrategias de solución a los problemas identificados Se elaboró una descripción detallada del informe de experiencias en el campo profesional, lo que se halló al ingreso en la institución, aportes y resultados profesionales que se han generado en la actualidad.. CAPÍTULO IV: Apreciación crítica de la formación profesional Apreciación critica de la formación universitaria en la cual se plantean sugerencias para mejorar la currícula de la escuela académico profesional de administración de acorde a las competencias y exigencias del mercado laboral. Finalmente, se exponen las Conclusiones y Recomendaciones respectivas del presente Informe de Experiencias en el Campo Profesional.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1. CAPÍTULO I. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2. CONTEXTO INSTITUCIONAL. 1.1.. ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA 1.1.1. BREVE RESEÑA HISTORICA DE LA EMPRESA COBRANZAS & COURIER CON.TACTO S.A.C., fue fundada el 05 de marzo de 2014, teniendo como representante legal a Dalila Rosario Alvarez Gonzales.. COBRANZAS & COURIER CON.TACTO S.A.C. inició sus actividades teniendo únicamente como aliado estratégico y cliente a Rena Ware del Perú, quienes buscaban formalizar sus necesidades de tercerización del departamento de créditos y cobranzas.. Con el transcurso del tiempo, COBRANZAS & COURIER CON.TACTO S.A.C., amplió su mercado y creó un area para los servicios prestados a Renaware, la cual a su vez es supervisada y monitoreada por ambas gerencias, ya que recibe el apoyo informático de Rena Ware del Perú; además COBRANZAS & COURIER CON.TACTO S.A.C. brinda el servicio de courier a otras entidades y/o personas que lo necesiten.. Si bien, COBRANZAS & COURIER CON.TACTO S.A.C. se formó con la intención de generar un ingreso extra a la economía familiar, hoy en día da trabajo a más personas, quienes a su vez, son el soporte de sus familias. 1.1.2. RAZON SOCIAL Y DIRECCION LEGAL. 1.1.2.1.. RAZON SOCIAL: COBRANZAS & COURIER CON.TACTO S.A.C.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 3. 1.1.2.2.. DIRECIÓN LEGAL: CALLE CRISTOBAL DE MOLINA 2P. 290 URB. EL SOL. 1.1.3. NOMBRE COMERCIAL 1.1.3.1.. NOMBRE COMERCIAL: C&C CON.TACTO S.A.C.. 1.1.4. RUC. 1.1.4.1.. RUC: 20559883825. 1.1.5. LOGOTIPO. 1.1.6. VISIÓN. Que COBRANZAS & COURIER CON.TACTO S.A.C. sea reconocida como una empresa de Clase Mundial, dando soluciones logísticas y de comunicación de alta calidad, contando con el compromiso de nuestros representantes nacionales y con nuestra propia flota terrestre en el ámbito nacional e incursionando en el mercado internacional mediante. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 4. sucursales propias y franquicias, basadas en la filosofía de servicio con responsabilidad social y preservación del medio ambiente.. 1.1.7. MISIÓN. Nuestra misión es ofrecer el más alto estándar de servicio y poner al alcance de nuestros clientes programas ambiciosos de crecimiento a nivel nacional.. 1.1.8. OBJETIVOS •. Brindar un servicio oportuno y de calidad a la sociedad. Es decir, satisfacer necesidades y/o solucionar problemas de los clientes.. •. La realización del personal. Como persona integral, realiza servicios generados en una empresa y a la vez se beneficia de ellos a partir de sus necesidades y problemas por solucionar. Es así como la empresa,. como. creación. humana,. debe. propender. por. la. autorrealización de quienes en ella participan para lograr los objetivos y por la satisfacción de quienes utilizan sus servicios. •. La permanencia. Este objetivo permite distinguir el concepto de empresa del concepto de negocio: La empresa busca permanencia en el tiempo, con metas a largo plazo que aseguren su independencia, estas metas se ven influenciadas por su medio ambiente externo, donde oportunidades y amenazas hacen de constantes implementaciones de estrategias; mientras que el negocio no busca permanencia, ya que es una transacción a corto plazo; sus metas son meramente económicas. Su visión es de corto plazo. Busca ganar dinero a través del concepto de negocio.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 5. •. Lograr la integración como unidad económica, generación de recursos materiales y económicos. Esta generación económica es un medio que permite lograr los objetivos de: servicio, realización y permanencia. El cumplimiento de los objetivos económicos de la empresa, garantiza que ésta podrá brindar el servicio social (RSE) que se ha propuesto, garantizar la realización de las personas tanto dentro como fuera de la empresa, promover la posibilidad de cumplir las metas a largo plazo y, por lo tanto, la permanencia de la empresa.. •. Mensurables. Los objetivos deben poder medirse, y medir qué tan cerca está la empresa de conseguirlos. Ello requiere un cierto grado de precisión y de concreción a la hora de plantearlos, pues de otro modo no sería posible saber si la dirección emprendida es la correcta.. •. Alcanzables. Los objetivos no pueden ser imposibles. Así de simple. Un conjunto inalcanzable de objetivos genera desaliento, inconformidad y apatía en el colectivo de los trabajadores, ya que sus esfuerzos jamás se verán recompensados con el éxito.. •. No. pueden. ser. abstractos,. indefinidos,. más. o. menos. comprensibles, sino que deben ser claros y concisos, directos, pues de otro modo será difícil transmitirlos y hacérselos saber a los involucrados. Por demás, ¿cómo saber qué tan cerca estamos de lograrlo, si no sabemos muy bien qué es lo que buscamos?. •. No pueden contradecirse entre sí o a sí mismos, ni pueden ser absurdos o ilógicos. Nada con esas características puede guiar un esfuerzo humano hacia el éxito.. •. Deben retar a la empresa y exigirle esfuerzo, crecimiento y tenacidad, pero siempre desde una perspectiva realista, que tome en. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 6. consideración los contextos y las necesidades. De otra forma se está, simplemente, soñando.. •. Deben ser comprendidos por todos los involucrados en la empresa, sin excepción, ya que de ello dependerá que todos los esfuerzos del personal apunten en una misma dirección.. 1.1.9. CULTURA ORGANIZACIONAL. La principal fortaleza de C&C CON.TACTO, es contar con una cultura de valores y principios institucionales. Las deficciones que compartimos, que nos caracterizan, determinan y guían nuestros actos en las relaciones con nuestros clientes, trabajadores, proveedores, accionistas y comunidad, son:. •. Cliente externo.  Brindar servicios de logística integral a través de Courier, transporte. de. encomiendas. y. servicios. de. cobranzas,. verificaciones, y otros, con calidad, eficiencia y de acuerdo a sus requerimientos.  Satisfacer sus necesidades con excelencia y ética.. •. Cliente interno.  Brindar facilidades técnicas, económicas y un ambiente de trabajo adecuado para favorecer su desarrollo personal y profesional.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 7.  Establecer. normas. y. procedimientos,. funciones. y. responsabilidades, direcciones, objetivos estratégicos, filosofía empresarial y de trabajo, con un sistema de retribución adecuado a la productividad de cada colaborador.  Cumplir las leyes laborales.. •. Compromiso Tratamos de mantener compromiso con nuestros:.  Proveedores ✓. Relaciones de largo plazo, lealtad.. ✓. Cumplir con los acuerdos estipulados: pagos, formalidad.. ✓. Crear alianzas para mejorar sus procesos o nuevos productos y servicios..  Accionistas ✓. Rentabilidad de sus inversiones y utilidades..  Sociedad ✓. Que la comunidad peruana sienta que C&C CON.TACTO S.A.C. está contribuyendo al desarrollo del país, creando puestos de trabajo de acuerdo al crecimiento de la empresa.. ✓ ✓. Cumplimiento de las leyes y normas. Acciones orientadas a Responsabilidad Social Empresarial y preservación del medio ambiente, como la reutilización de sobres valija y la impresión de solo lo necesario para reducir el uso de papel.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 8. •. Ética Contamos con un conjunto de valores, normas y principios reflejados en la cultura de la empresa para alcanzar una mayor sintonía con la sociedad y permitir una mejor adaptación a todos los entornos en condiciones que supone respetar los derechos reconocidos por la sociedad. •. Mejora continua La consideramos como un proceso que pretende mejorar los productos, servicios y procesos de una organización mediante una actitud general, la cual configura la base para asegurar la estabilización de los circuitos y una continuada detección de errores o áreas de mejora. 1.1.10.. A QUIÉNES NOS DIRIGIMOS Al público en general para los servicios de courier y a las empresas para brindar el servicio adicional de cobranzas, verificaciones, entregas, etc.. 1.1.11. SERVICIOS BRINDADOS 1.1.11.1. COBRANZAS. Servicios ofrecidos de recaudación. 1.1.11.1.1.. RENA WARE:. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 9. 1.1.11.1.1.1. CUENTAS NORMALES Son las cuentas de clientes que se encuentran al día o tiene atrasos inferiores a un mes.. 1.1.11.1.1.2. CUENTAS INICIO Cuentas que presentan atrasos a partir de un mes hasta 7 meses.. 1.1.11.1.1.3. CUENTAS. SLOW. (LENTO. RETORNO) Cuentas que presentan atrasos en los pagos mayores a 7 meses pero inferiores a un año.. 1.1.11.1.1.4. CARTERA PESADA Cuentas. de. clientes. que. presentan atrasos superiores a un año. Y que han dejado de cancelar. bajo. distintas. modalidades de cobranza.. 1.1.11.2. VERIFICACIONES. Son los servicios de constatación de vivienda, trabajo y /o referencias que se obtengan del prospecto de cliente, con la finalidad de obtener inormación que pueda sino garantizar el pago del crédito, que el cliente tiene capacidad de pago.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 10. 1.1.11.3. SERVICIOS COURIER Y ENTREGAS. Envio de sobres, documentos y paquetes a nivel local y nacional; así como la entrega de mercadería de la empresa rena Ware a los clientes.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 11. 1.2.. ORGANIGRAMA GERENCIA GENERAL C&C CON.TACTO S.A.C. ASESORÍA LEGAL. GERENCIA COMERCIAL. OFICINA DE MARKETING. OFICINA VENTAS. GERENCIA DE FINANZAS Y COBRANZAS. GERENCIA DE OPERACIONES. OFICINA DE MENSAJERÍA Y PAQUETERÍA. ADMISIÓN. CLASIFICACIÓN Y DESPACHO. CONTROL Y DEVOLUCIÓN. OFICINA DE ANALISIS DE INFORMACIÓN. SUPERVISOR DE INFORMACIÓN. ANALISTAS DE INFORMACIÓN. OFICINA CONTABILIDAD. GERENCIA ADMINISTRATIVA. OFICINA DE COBRANZAS. COORDINADOR DE COBRANZAS. RECAUDADORES. AUXILIAR DE COBRANZAS. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/. OFICINA RECURSOS HUMANOS. PLANILLAS.

(24) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 12. 1.3.. DESCRIPCIÓN DE LAS FUNCIONES ENCARGADAS. •. AUXILIAR DE COBRANZAS – CALLCENTER Reporta a: Coordinador de Cobranzas Funciones generales: Apoya al personal de cobranzas con la gestión de las mismas. Funciones específicas: ✓ Brindar asesoría a los clientes sobre montos, datos de cuentas, codigos y lugares de pago, a aquellos clientes que no necesiten un cobrador – recaudador. ✓ Realizar gestión de cobranza via telefónica a los clientes que presentan pagos pendientes. ✓ Coordinar con cada recaudador, los compromisos de pago pendientes dentro del día, semana, etc.. •. RECAUDADORA Reporta a: Coordinador de Cobranzas. Funciones generales: Realiza. las. cobranzas. a. los. clientes. que. presentan. compromisos de pagos.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 13. Funciones especificas: ✓ Visita a los clientes con los que no es posible comunicarse via teléfono para realizar la gestión de cobranza. ✓ Realiza las cobranzas a los clientes que ya tienen un compromiso de pago. ✓ Hacer reportes que incluyan codigo de cliente, montos depositados,. cuenta. abonada,. número. de. cupón. correspondiente, etc, para que el pago sea registrado debidamente en el sistema y descargado de la cuenta del cliente.. •. COORDINADORA DE COBRANZAS. Reporta a: ✓ Gerencia de cobranzas ✓ Supervisor de Cobranzas Rena Ware Funciones generales: Elabora hojas de ruta, bases de datos, carteras de cobranza, etc Funciones especificas: ✓ Elaboración de hojas de ruta con las cuentas de los clientes asignados para los auxiliares de cobranzas. ✓ Asignación de carteras de clientes a los recaudadores para su debida gestión.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 14. ✓ Realizar visitas a clientes que presentan varios meses de atraso, para apoyar a los recaudadores. ✓ Apoyar a los auxiliares co cobranza y recaudadores con las bases de datos de datos de clientes según la clasificación por indice de morosidad, frecuencia de pago, etc, según sea necesario. ✓ Gestionar con Rena Ware la información adicional (dirección de trabajo, datos de aval, datos de esposo, referencias) para hacer gestión de cobranza. ✓ Realizar el envío de cartas notariales, protestos de letras para clientes renuentes a cancelar sus cupones. ✓ Realizar informes periodicos según lo solicita, la gerencia, Rena Ware.. •. ANALISTA DE INFORMACIÓN. Reporta a: ✓ Supervisor información ✓ Supervisor de créditos Rena Ware ✓ Departamento de ventas Rena Ware Funciones generales: Verificar que los datos de los clientes proporcionados por los vendedores sean los correctos.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 15. Funciones especificas: Según el manual de organización y funciones. COBRANZAS & COURIER CO.TACTO S.A.C. 2017. ✓ Realizar las visitas prospectivas para corroborrar la veracidad de la información proporcionada (direcciones, teléfonos, centros de trabajo, otros) ✓ Solicitar sustentos que demuestren capacidad de pago de cliente (boletas de pago, pdts, recibo por honorarios, etc) ✓ Corroborar información brindada (visita a centro laboral, analizar los consumos de servicios de los ultimos meses, confirmar residencia con algun vecino) ✓ Recabar información adicional sobre datos de clientes que podrían servir en caso de mudanza, cambio de trabajo, etc. ✓ Verificar que el aval, según sea el caso, esté de acuerdo con la responsabilidad adquirida y que tenga la capacidad de pago para responder a esta obligación.. 1.4.. PROBLEMAS PRESENTADOS EN EL EJERCICIO FUNCIONAL 1. FALTA DE COORDINACIÓN ENTRE LAS DIVERSAS AREAS DE LA EMPRESA Y CON LAS EMPRESAS PROVEEDORAS DE SERVICIOS.. 2. FALTA DE COMUNICACIÓN A CLIENTES POR CAMBIO DE ENTIDADES BANCARIAS.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 16. 3. DESORIENTACIÓN DE CLIENTES POR MALA INFORMACIÓN DURANTE EL PROCESO DE VENTA. 4. FALTA DE APOYO PARA BRINDAR INFORMACIÓN ADICIONAL DEL CLIENTE EN EL MOMENTO OPORTUNO.. 1.5.. SOLUCIONES BRINDADAS 1. Mejorar la comunicación entre las áreas respectivas o implementar en el formato de los contratos un espacio para escribir un comentario con información crucial que pueda resolver dudas.. 2. Con la finalidad de evitar el incremento de morosidad, rena ware debería enviar una comunicación por correo, mensaje y/o teléfono para mantener informados a los clientes sobre las medidas o cambios que se están realizando.. 3. Capacitar a la fuerza de ventas y al area de verificaciones y cobranzas para evitar incongruencias en la información brindada al cliente.. 4. Durante el provceso de verificación y/o cobranza a veces se solicita informacion adicianal ya que no se ubica al cliente en los medios que indica el contrato, por lo que se solicita información al vendedor, verificador, oficina central de información (Chiclayo), segun sea el caso, y esta por lo general no es brindada oportunamente, por lo que el cliente: desiste del contrato, resulta inubicable y no puede ser cobrado, etc.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 17. 1.6.. ACCIONES. IMPLANTADAS. PARA. LA. RESOLUCIÓN. DE. LOS. PRINCIPALES PROBLEMAS PRESENTADOS •. Objetivos:  Brindar información util, oportuna y fidedigna del cliente, para que. pueda. ser. ubicado. con. facilidad. ante. alguna. eventualidad.  Informar correctamente al cliente sobre la relación contractual en la que se está involucrando, con la finalidad de evitar que este tenga un pensamiento erróneo con respecto a las obligaciones y deudas en que esta incurriendo; y evitar así la morosidad generada por falta de información oportuna.. •. Acciones:  Realizar. reuniones. entre. las. diversas. areas. (C&C. CON.TACTO S.A.C. – RENA WARE) para promover la comunicación e intercambiar puntos de vista sobre la venta y verificación a los clientes, para promover una experiencia de compra extraordinaria y evitar la idea de división de areas que genera la información diferente proporcionada por cada area.. 1.7.. OBJETIVOS DEL INFORME. 1.7.5. OBJETIVO GENERAL •. Presentar de forma clara y detallada el trabajo realizado durante la permanencia en COBRANZAS & COURIER CON.TACTO S.A.C. y. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 18. analizar qué impacto tuvo nuestra formación profesional en el desenvolvimiento laboral.. 1.7.6. OBJETIVOS ESPECIFICOS •. Describir la empresa y ubicar en qué area se realizaron las funciones desempeñadas.. •. Realizar un analisis de las labores desempeñadas para determinar cuales fueron los problemas encontrados durante el desarrollo de la misma.. •. Brindar soluciones a los problemas encontrados, asi como un plan de mejora para la empresa.. •. Evaluar la formación universitaria, para determinar los cursos más utiles en el desempeño laboral, y plantear alguna sugerencia o una mejora a la curricula universitaria.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 19. CAPÍTULO II. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 20. FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICA DEL DESEMPEÑO LABORAL. 2.1.. MARCO TEÓRICO. Existen diferentes necesidades colectivas, que deben ser satisfechas de alguna forma, no siempre es por medio de la obtención o adquisición de un bien material, sino que a veces es por el hecho de que nos presten un servicio con el que nos sentimos conformes y con nuestras necesidades cubiertas, las empresas de servicios tienen por lo tanto el fin de brindarle a la comunidad este beneficio para que las necesidades sean cubiertas y satisfechas. Una empresa de servicios es aquella cuya actividad principal es ofrecer un servicio (intangible) con el objetivo de satisfacer necesidades colectivas, cumpliendo con su ejercicio económico (fines de lucro). Estas empresas pueden ser públicas, privadas o mixtas.. Las empresas de servicios han existido siempre. Su labor ha sido fundamental para el acompañamiento y el aprovisionamiento de sectores de la industria y el desarrollo. Como su nombre indica, la principal característica es que proporcionan servicios, es decir, elementos no tangibles que cubren necesidades específicas. Estas empresas, organizaciones con fines de lucro, advierten las necesidades y recursos del grupo de personas a que estarán destinadas, a través de un estudio de mercado, y buscan hacer algo que les solucione la carencia. Las empresas de servicios integran lo que se denomina sector terciario de las economías, y es el que más ha crecido en los países desarrollados, donde la mayoría de la población se dedica a ello.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 21. 2.1.1. CLASIFICACIÓN DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS De acuerdo a Definición de Empresas de Servicio, las empresas de clasifican:. ▪. DE ACUERDO A SU NATURALEZA: Se pueden clasificar en:. •. Servicios públicos varios: comunicaciones, energía, agua. •. Servicios privados varios: servicios administrativos, contables, jurídicos, entre otros.. ▪. DE ACUERDO A SU ACTIVIDAD: Además de lo que hemos visto, según la actividad, las empresas también se pueden calificar como:. •. Empresas del sector primario: en que se relaciona con la transformación de recursos naturales en productos primarios no elaborados, los que se utilizan después como materia prima. Aquí podemos encontrar la ganadería, agricultura, acuicultura, caza, pesca, silvicultura y apicultura.. •. Empresas del sector secundario: en el que se transforma la materia prima en productos de consumo o bienes de equipo que se pueden utilizar también en otros ámbitos del mismo sector. En este sector podemos hablar de industria, construcción, artesanía, obtención de energía.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(34) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 22 •. Empresas del sector terciario: o sector servicios. Abarca todas las actividades económicas relacionadas con los servicios materiales que no producen bienes, y generalmente se ofrecen para satisfacer necesidades de la población. Aquí podemos hablar de finanzas, turismo,. transporte,. comercio,. comunicaciones,. hostelería, ocio, espectáculos, administración pública o servicios públicos (de Estado o iniciativa privada). Bajo esta tipología se ubica a C&C CON.TACTO S.A.C., ya que brinda actividades de servicio.. 2.1.2.. TIPOS DE EMPRESAS DE SERVICIOS:. a) Empresas de actividades uniformes:. Son aquellas que mantienen estables los valores esenciales del negocio. Por ejemplo, los gastos en mano de obra, los costes de producción, las vías de ejecución del servicio y, sobre todo, la actividad en sí misma. Los ejemplos más destacados de este tipo de empresas los encontramos en sectores como la limpieza, la reparación y mantenimiento de ascensores, las consultorías, la asesoría o la entrega de paquetería, entre otros.. b) Empresas de gestión de proyectos:. En este caso, además de prestar un servicio puntual y definido, se trata de empresas que desarrollan proyectos de duración media o corta, es decir, con unas actividades y fases definidas de antemano, como por ejemplo la programación web, la. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(35) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 23. consultoría especializada o los procesos de selección de personal, entre otros. A. diferencia. de. las. primeras,. estas. empresas. no. necesariamente mantienen sus costes de producción; como se trata de proyectos, sus perspectivas iniciales pueden variar, al igual que su presupuesto e inversión. Y aunque pueden operar en diversos campos, su línea de servicios no se modifica en absoluto.. c) Empresas de servicios combinadas:. A esta última categoría pertenecen aquellas empresas que combinan la oferta de un servicio con la venta de productos. Es bastante habitual encontrarlas en sectores como la hostelería, los servicios de reparación del hogar o las funerarias, entre otros. Sin embargo, lo esencial de este modelo es la correspondencia que debe existir entre artículo y servicio. Tienen que guardar una relación estrecha, pues de lo contrario la identidad de la empresa se diluirá.. 2.1.3. CARACTERÍSTICAS PARTICULARES DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS. De acuerdo a lo mencionado en La Contabilidad De Gestión Y Las Empresas De Servicios, estas características pueden ser:. •. En la generalidad de estas organizaciones su "producto" es la prestación de un servicio por unidad de tiempo y aunque éste pueda ser inventariable durante su proceso de. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(36) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 24. obtención, no lo es una vez finalizado. Ello significa con un sentido económico que la empresa no puede esperar que esos costes actúen de generadores de ingresos en periodos posteriores.. •. Su campo de actuación está limitado, siendo estas limitaciones de muy diversas características: geográficas, culturales... A las organizaciones afectadas esto le supone que "el producto que está fabricando" no se puede trasladar para su venta a cualquier otra parte, solo se puede vender donde están ubicadas sus instalaciones y por tanto es el cliente el que se desplaza y no el producto. Ello requiere la atención al cliente como parte básica del proceso productivo y la adaptación del servicio que se está prestando a las circunstancias que rodean el entorno. Esta adaptación puede ser a corto y/o a largo plazo. A este respecto y a modo de ejemplo las entidades financieras han reducido esta limitación con la atención al cliente a través del servicio telefónico y otros medios de comunicación.. •. Tienen gran flexibilidad en sus "productos" y una gran diversidad porque se tienen que adaptar a las necesidades de los clientes, actuando el factor de la creatividad como parte esencial para cubrir esas necesidades. Trabajan por pedido más que en serie teniendo que adaptar el "producto" a los deseos del cliente y no al revés.. •. Para estas empresas es fundamental disponer de una contabilidad de gestión que les suministre información en la que esté valorada correctamente lo que le cuesta cada servicio o paquete de servicios de forma diferenciada de los demás.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(37) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 25. •. Tienen gran importancia los costes directos a la prestación de estos servicios y su control en términos de rendimientocalidad.. •. Dentro de los costes directos, es fundamental el componente personal por ser el factor clave en la relación empresa-cliente. Podemos afirmar que la mayoría de los servicios tienen una caducidad inmediata pues el momento de su "producción" se corresponde con el de la necesidad que de él tiene el cliente. Si no se ofrece en el tiempo oportuno se pierde. Esto significa que su vida comercial es muy corta y que por tanto todos los costes asociados al mismo tendrán que ser incluidos en las cuentas del ejercicio en que se produzcan porque no pueden ser proyectados como inventarios a los estados contables de los ejercicios siguientes.. Este factor a su vez, está directamente relacionado con el de la diversidad de servicios a ofrecer para conseguir la captación de clientes. En efecto, la imposibilidad de recuperar en periodos futuros buena parte de las inversiones ahora realizadas obliga a tomar decisiones sobre fraccionamiento y diversificación de los tipos de servicios hasta ese momento ofrecidos.. 2.1.4. PRINCIPALES CONCEPTOS. Se han considerado los conceptos y términos de mayor uso en el presente informe:. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(38) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 26. Empresas de servicios: Sobre las empresas de servicio, Vila (2017) menciona que: Las. empresas. de. servicios. son. empresas. que. brindan servicios a la comunidad, pudiendo tener o no fines de lucro. En esencia son otra forma de empresas comerciales, pero la diferencia es que el valor ofrecido es intangible. Servicio frente a producto.. Las empresas de servicios ocupan un lugar fundamental de la economía nacional en nuestro país, con unos beneficios altos y se encuentra aún en fase de expansión; esto explica que muchas empresas de ellas mantengan unas estructuras de costes y de trabajo expansionistas. Esta situación en buena medida se ha debido más a que muchas de las empresas de este sector están protegidas de la competencia exterior y se benefician de la legislación en cuanto a precios y tarifas que ser consecuencia de una buena gestión empresarial. Sin embargo, debido a la competencia, se sabe que las empresas de servicios se verán obligadas a un mayor control de costes y a introducir la calidad como factor estratégico tal como han reaccionado las empresas industriales. En definitiva, a gestionar mejor para competir mejor.. Para no disminuir sus beneficios tendrán que ayudarse de un instrumento que identifique el posible despilfarro en su proceso y el desarrollo e implantación de acciones dirigidas a reducir sus costes, aprovechar mejor sus recursos económicos y mejorar la calidad de sus servicios.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(39) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 27. Objetivos Según Los objetivos de una empresa: “Los objetivos de una empresa son resultados, situaciones o estados que una empresa pretende alcanzar o a los que pretende llegar, en un periodo de tiempo y a través del uso de los recursos con los que dispone o planea disponer.”. TIPOS DE OBJETIVOS:. La definición que propone la Clasificación De Empresas sobre la tipología de objetivos, afirma que: De acuerdo a la naturaleza de lo que persiguen o a la importancia que ello tenga dentro del plan central de la empresa, los objetivos podrán clasificarse en:. ▪. Objetivos generales. Plantean de manera global y genérica la meta a alcanzar, como en una visión panorámica y a gran escala.. ▪. Objetivos específicos. Abordan la realidad deseada a partir de una escala mucho más pequeña y focalizada, más puntual que los generales. Un objetivo general suele implicar un número de específicos para su realización.. ▪. Objetivos a largo plazo o estratégicos. Aquellos que tomarán la vida de la empresa obtener.. ▪. Objetivos a mediano plazo o tácticos. Aquellos que son imposibles a corto plazo, pero que con un esfuerzo. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(40) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 28. sostenido en el tiempo pueden volverse realidad sin tener que esperar toda la vida.. ▪. Objetivos a corto plazo u operacionales. Aquellos que son alcanzables más o menos de inmediato.. 2.2.. FUNCIONES DESEMPEÑADAS. 2.2.1. AUXILIAR DE COBRANZAS – CALLCENTER (20/07/2015 – 30/11/2015) •. Apoyar al personal de cobranzas con la gestión de las cuentas de cobranza asignadas.. ▪ •. Asesorar a los clientes sobre datos requeridos como cuentas , lugares de pago, códigos, etc.. •. Estas labores fueron desempeñadas a traves de via telefónica y/o usando el aplicativo de la empresa Rena Ware, llamado PROVEEDORES, en el que se ingresaban las incidencias o cualquier comentario sobre la gestión de cobranza.. Documentos / programas usados: Se usa el aplicativo: PROVEEDORES, y se generan incidencias (comentarios sobre la gestión que se realiza con cada cliente). (Ver anexos 1A, 1B Y 1C). Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(41) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 29. 2.2.2. RECAUDADORA (01/12/2015 – 31/01/2017) •. Realizar las cobranzas a los clientes que presentan compromisos de pagos.. •. Hacer los reportes requeridos para que la cuenta sea descargada en el sistema.. Documentos / programas usados: Para. estas. funciones. también. se. usa. el. aplicativo:. PROVEEDORES, los cupones de cobranza, avisos de visita a cliente, cartas de cobranza (según el atraso que tengan), cartas notariales, reportes de cobranzas, etc. (ver anexo 2A, 2B, 2C, 3, 4, 5A, 5B, 5C, 6, 7, 8 y 9). 2.2.3. COORDINADORA. DE. COBRANZAS. (01/02/2017. –. 31/10/2017) •. Elabora hojas de ruta, bases de datos, carteras de cobranza, etc. •. Gestionar con Rena Ware información adicional de los clientes para realizar la gestión de cobranza.. Documentos / programas usados: Para realizar estas labores, se utilizaba los formatos de hojas de ruta, bases de datos de pagos, bases de datos de nuevas cuentas para ser entregados a cobradores, cartas de descuentos a vendedores (ver anexos 10, 11, 12, 13, 14 y 15). Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(42) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 30. 2.2.4. ANALISTA DE INFORMACIÓN (01/11/2017 – 01/12/2018). Verificar que los datos de los clientes proporcionados por los vendedores sean los correctos. Documentos / programas usados: Se utiliza el aplicativo proveedores, bajo la categoría VERIFICACIONES, formatos de verificaciones, etc. (Ver anexos 16A, 16B, 16C 16D). 2.3.. IDENTIFICACIÓN DE LOS PROBLEMAS PRESENTADOS EN EL EJERCICIO DE LAS FUNCIONES DESEMPEÑADAS. 1. FALTA DE COORDINACIÓN ENTRE LAS AREAS DE VENTA, VERIFICACIONES Y COBRANZAS.. Se da cuando las áreas de venta no registran adecuadamente los datos del cliente y/ o estos no son ingresados correctamente en el sistema, y el verificador se da cuenta pero aunque esta información sea informada, la información correcta no llega al área de cobranzas oportunamente, por lo que se crean varios obstaculos para cobrar la deuda o esta no se puede cobrar.. 2. INSUFICIENTE INFORMACIÓN RECABADA A LOS CLIENTES. Por lo que ante un cambio de domicilio, trabajo, número telefónico, etc, los clientes se vuelven inubicables.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(43) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 31. 3. INEFICIENTE O INSUFICIENTE PERSONAL PARA MANEJO DE INFORMACIÓN DE CUENTAS.. Cuando se presentan casos de cambios de domicilio, y otros; se comunica inmediatamente a la oficina Rena Ware en Chiclayo, para que se revise el contrato original y se pueda brindar información oportuna sobre centro de trabajo, aval, esposo (a), etc; pero en la actualidad esta información llega con 2 ó 3 meses de retraso, por lo que se presentan varios casos de clientes fugados.. 4. FALTA DE ACCIÓN OPORTUNA ANTE CONTINGENCIAS POR CAMBIO DE ENTIDADES BANCARIAS.. Repercute directamente en la morosidad del cliente, ya que Rena Ware puede cambiar las entidades financiers utilizadas para que los clientes hagan depositos o transferencias; por lo que cuando estos van al banco como de costumbre, se len informa que “no tienen pagos pendientes o deuda”, por que su sistema ya no les permite visualizar la deuda existente.. 5. DESORIENTACIÓN DE CLIENTES POR MALA INFORMACIÓN DURANTE EL PROCESO DE VENTA.. Muchas veces por “tratar de vender” y animar al cliente, los vendedores incurren en una serie de mentiras, como que “el producto viene con un regalo, solicitelo luego…”, “tiene hasta 2 meses para que pueda cancelar la primera cuota…”, “lo cancela como puede…”. Pero no informan al cliente sobre las obligaciones contractuales, ya que si este se retrasa con los pagos es reportado negativamente a la central de riesgo infocorp, o se inicia un protesto de letra, según sea el caso.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(44) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 32. 6. PERCEPCIÓN ERRONEA DE QUE A MÁS VENTAS, HAY MÁS GANANCIAS.. La gerencia de Rena Ware tiene el concepto errado de que a mayor volumen de ventas, las ganancias son mejores, pero no toman en cuenta la cantidad de cuentas incobrables que existen, debido a que no se realiza un buen trabajo de prospección al cliente, o en el caso de que se haga, este no es tomado necesariamente en cuenta para la decisión de otorgarle o no el crédito.. 7. FALTA. DE. CORRECTIVOS. A. VENDEDORES. QUE. HAN. ESTAFADO, ROBADO A CLIENTES. Actualmente, los vendedores son considerados “vacas sagradas” esto debido a que a pesar de que el area de cobranzas ha demostrado reiteradamente que los vendedores han estafado, robado a los clientes no existen politicas para contrarestar esta situación; es decir, los vendedores no son sancionados, ni son aplicables a descuentos aun cuando estos se hayan apropiado de la mercadería.. 2.4.. SOLUCIONES BRINDADAS A LOS PROBLEMAS PRESENTADOS EN LAS FUNCIONES DESEMPEÑADAS 1. Mejorar la comunicación entre las áreas respectivas o implementar en el formato un espacio para escribir un comentario con información crucial que pueda resolver dudas.. 2. Que el responsable de cada area coloque su número telefónico y esté disponible para para cualquier consulta que surga en el proceso.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(45) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 33. 3. Realizar un buen trabajo de prospección y verificación del cliente, para determinar que los datos ingresados no solo sean correctos sino, suficientes para poder rastrearlo ante cualquier eventualidad.. 4. Contratar personal calificado y capacitar al ya existente para que realicen un trabajo competente y puedan brindar informacion oportuna y confiable cuando esta sea solicitada. 5. Comunicar a los clientes de ser el caso las medidas de cambio que se adoptarán, vía mensajes, correos, llamadas u otros; para que puedan preveer donde harán los pagos de sus cupones.. 6. Promover la venta concienzuda, ya que al ofrecer un producto que no cumple con nuestras necesidades, genera un sentimiento negativo en el cliente.. 7. Reforzar las características del contrato en cada parte del proceso, desde la venta, hasta la entrega del producto, para cerciorarnos de que el producto y contrato que el cliente está aceptando sea de su completo agrado.. 8. Realizar un análisis del índice de morosidad con respecto a los casos de verificaciones con resultado negativo que han sido aprobados y realizar un reporte que refleje estos datos, para ser presentados a la gerencia.. 9. Si bien, los vendedores no forman parte de la planilla de rena ware y estos no tienen ningún vinculo que los relacione directamente, el área de ventas debería además de capacitar y realizar una buena prospección de sus vendedores y/o de las empresas que los contratan; además de incluir como requisito para los vendedores, un aval o una letra con importe promedio de ventas para que en caso de que se presente una situación de estafa, apropiación, etc, esta deuda pueda ser cobrada a ellos mismos.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(46) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 34. 2.5.. MODELOS Y TEORÍAS PRESENTADOS EN EMPRESAS DE SERVICIOS 2.5.1. Modelos de políticas de crédito y cobranza: Bañuelos (2014), nos presenta un modelo sobre políticas de crédito y cobranza:. Antes de empezar a hablar sobre el contenido de una política es importante estar conscientes de que cada empresa es diferente y, por ende, cada política de crédito y cobranza es diferente. Por eso mismo es muy común que las empresas no cuenten con una. Hay varias razones para contar con una política de crédito y cobranza, entre las cuales podemos incluir los siguientes beneficios: Enfocarse en los aspectos más importantes. El manejo de cuentas por cobrar no es una tarea sencilla; suele suceder que los ejecutivos se distraen de los aspectos importantes por atender otros menos importantes.. Consistencia en el trato de los clientes. Cuando se cuenta con una política de crédito y cobranza se vuelve más sencilla y lógica la toma de decisiones porque se tienen criterios predeterminados. Esto puede crear una sensación en sus clientes de que están recibiendo un trato más justo. Consistencia en su propia empresa. A través de las políticas se establece por escrito qué es lo que se espera de cada uno y se dan cuenta de que son parte de un mismo equipo.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(47) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 35. Antes de crear una política de crédito y cobranza, primero deberá de contestar las siguientes preguntas:. •. ¿Cuál es la misión?. •. ¿Cuáles son los objetivos?. •. ¿Quién. tiene. responsabilidades. específicas. en. el. departamento de crédito y cobranza, y cuáles? •. ¿Cómo será evaluado el crédito?. •. ¿Cómo se manejará la cobranza?. •. ¿Cuáles son los términos de crédito?. •. ¿Qué tipo de clientes tiene, empresas o personas físicas?. •. ¿Cuál es el período en que prescribe la acción legal en su país o estado?. Las 6 partes de una política de crédito y cobranza:. 1. Misión 2. Objetivos 3. Responsabilidad 4. Evaluación de crédito 5. Términos de crédito 6. Cobranza. Misión La parte más importante de una política de crédito es la definición de la misión en su departamento. Básicamente es definir qué se desea lograr y el por qué existe. La misión. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(48) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 36. proporcionará la base o contexto sobre las cuales las políticas se formularán.. Objetivos Los metas son lo que se desea lograr; lo que usted quiere que su política de crédito logre para para su empresa.. Responsabilidades y Límites En el área de crédito y cobranza, usted debe saber qué está haciendo cada quién y quién está tomando las decisiones. Si se define correctamente, se establece el papel y la autoridad de cada individuo; cuando la responsabilidad y límites están bien delimitados por consecuencia se elimina la duplicación de esfuerzos y se evitan disputas entre departamentos. La organización del departamento de crédito debe de ser fácil de entender, y no elaborar matrices que hagan lento el mismo proceso que se intenta acelerar.. Evaluación de crédito La evaluación de crédito es fundamental para la función del departamento. Minimizar los riesgos, proteger y maximizar los márgenes de utilidad da inicio a partir de una buena evaluación de un cliente potencial.. •. Aplicación de crédito Mucho del trabajo de evaluación de crédito es realizado a. través. de. una. aplicación. de. crédito.. La. estandarización del proceso de crédito a requerir a cada cliente potencial al completar su aplicación de crédito. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(49) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 37. ayuda a que el riesgo potencial asociado con el otorgamiento de crédito puede ser mitigado. El primer paso para administrar el riesgo sabiamente es el tomar decisiones informadas sobre quiénes califican, monto de crédito y sus términos. Dependiendo de la información obtenida y analizada de la aplicación de crédito, los términos de venta pueden ser modificados; algunos clientes pueden no calificar para que se le venda a crédito. Procure que la solicitud de crédito que usted proporciona al solicitante vaya acompañada de una carta que incluya instrucciones de llenado, tiempos de respuesta estimados por parte de su empresa, y su compromiso de que la información que el solicitante proporcione será mantenida de manera confidencial.. •. Cuándo será re-evaluado Uno de los problemas al evaluar crédito es que muchas empresas no re-evalúan el crédito de sus clientes, sólo lo hacen cuando dicho cliente les solicita un mayor límite o cuando cae en mora. Es aconsejable que establezca en su política que los límites serán revisados periódicamente, como se incluyó en el ejemplo anterior.. Términos de crédito Es importante no tener ninguna confusión sobre cuándo las facturas deben de ser cobradas. Los términos de crédito deben de incluir no sólo de manera general los términos de la venta, sino también deben de incluir los factores requeridos para mantener crédito, pero también para cancelarlo.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(50) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 38. Cobranza La cobranza vencida es una parte inevitable del proceso de cobranza. Mientras su empresa su empresa venda a crédito, tarde o temprano tendrá clientes que no realicen sus pagos dentro de los términos autorizados. Su política deberá de contar con las fases fundamentales de la cobranza: las gestiones internas de cobranza, las externas y/o outsourcing y litigio. Una política de cobranza es el conjunto de procedimientos que una empresa utiliza para asegurar la recuperación de sus cuentas vencidas. Normalmente sistematiza los pasos requeridos para recuperar la cuenta antes de litigio por la vía judicial. Incluye:. •. Los tiempos en que el cliente debe de ser contactado. •. Cómo debe de ser contactado. •. Cómo resolver las disputas. •. Cuándo son necesarias las gestiones externas. •. Tiempos de asignación a una agencia de cobranza para su cobro extra-judicial. •. Tiempos de asignación a un abogado para su litigio por la vía judicial o quebranto fiscal.. Normalmente la cobranza de una empresa se realiza internamente, a menos que se tenga un contrato de outsourcing con una agencia de cobranza administrativa. La asignación de cuentas vencidas a una agencia de cobranza tiene varios beneficios entre los que se encuentran: experiencia en la recuperación de cartera vencida y en su industria; notificar a su cliente que su empresa escaló el proceso de cobro; gastar menos tiempo y recursos para. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(51) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 39. contactar a sus clientes con llamadas telefónicas, y comunicados, y respondiendo y documentando cada promesa y cada plan de pagos negociado; reportar a burós y empresas de información crediticia.. 2.6.. PRINCIPALES PROBLEMAS PRESENTADOS EN EMPRESAS DE SERVICIOS. Como lo indica: La contabilidad y Administración: El crédito en las empresas representa un medio para atraer más clientes e incrementar sus utilidades. Sin embargo, recuperar esa cartera puede ser una labor difícil para los negocios por lo que recomiendo que la cobranza que hagas en tu empresa sea planeada, hecha con profesionalismo y que regularmente te preguntes: ¿Estoy siguiendo el proceso correcto para cobrar?. Los días en los que el cobrador era agresivo o intimidante han quedado atrás. La cobranza ha cambiado y exige que el cliente sea tratado con amabilidad. En un sondeo que realizamos recientemente a los responsables de pagos, un 43% dijo que a aquella empresa o a aquel proveedor que realiza sus cobros de manera agresiva lo ponen al final de la lista de las deudas por saldar.. La labor de cobranza no se limita solamente a exigir un pago o a cobrar, va mucho más allá de eso, comprende analizar, comunicar, replantear, y en muchos de los casos negociar. Una buena cobranza requiere de establecer empatía con el cliente. Existen tres problemas comunes con la cobranza que realizan las empresas y por lo general, estos representan las principales causas de que esta labor falle en nuestra empresa. Estos problemas son:. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.