DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD NTC-ISO 9001:2008 EN LA EMPRESA BÚHOS EDITORES DE TUNJA
TATIANA BONILLA GALINDO
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE INGENIERÍA
DEPARTAMENTO DE PROCESOS PRODUCTIVOS BOGOTÁ D.C.
DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD NTC-ISO 9001:2008 EN LA EMPRESA BÚHOS EDITORES DE TUNJA
TATIANA BONILLA GALINDO
Trabajo de grado para optar por el título de Ingeniera Industrial
Directora
MABEL OLANO PARRA Ingeniera Industrial
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE INGENIERÍA
DEPARTAMENTO DE PROCESOS PRODUCTIVOS BOGOTÁ D.C.
A mi hermanito Albert,
Quien me regalo mucha felicidad en un ratico de vida.
CONTENIDO
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INTRODUCCIÓN 13
1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 14
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 14
1.1.1 Descripción del problema 14
1.1.2 Formulación del problema 14
1.2DIAGNÓSTICO DEL PROBLEMA 15
1.2.1 Obtención de la Información 15
1.2.2 Matriz DOFA 15
1.2.3 Resultados norma diagnóstico 16
1.2.4 Interpretación de los resultados 17
2. JUSTIFICACIÓN 20
3. OBJETIVOS 24
3.1 OBJETIVO GENERAL 24
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 24
4. MARCO TEÓRICO 25
4.1 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 25
4.2EL SISTEMA DE CALIDAD 27
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4.2.2Objetivo del sistema de calidad 27
4.2.3 Alcance del sistema de calidad 27
4.2.4 Diseño del plan de implantación del sistema de calidad 28
4.2.5 Desarrollo e implementación del sistema de calidad 28
4.3 NTC-ISO 9001:2008 30
4.3.1 Definición de la norma 30
4.3.2 Objetivos de la norma 30
4.3.3 Lineamientos para la elaboración de los manuales de calidad. 31
4.4 CAMBIOS ENTRE LA NORMA ISO 9001:2000 Y LA NORMA ISO 9001:2008 32
4.5 EL MANUAL DE LA CALIDAD 42
4.5.1 Proceso de elaboración de un manual de la calidad 44
4.5.2 Esquema del contenido de un manual de la calidad 45
4.6 DINÁMICA INDUSTRIA GRÁFICA COLOMBIANA 47
4.6.1 Reporte a septiembre de 2007. 47
4.7 EL IMPACTO DE LA SENSIBILIDAD EN LA CADENA DE ABASTECIMIENTO CON RESPECTO A LAS PRÁCTICAS Y EL DESEMPEÑO DE LA GESTIÓN DE
CALIDAD 49
4.8 LA CULTURA DE LA CALIDAD 49
4.8.1 Conceptualización 49
4.8.2 Componentes de la cultura de calidad 50
4.8.3 Metodología para la gestión del cambio 51
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4.8.5 Liderazgo 53
4.8.6 Mejora continua 53
5. INFORMACIÓN GENERAL DE BÚHOS EDITORES 54
5.1 RESEÑA HISTÓRICA DE BÚHOS EDITORES 54
5.2 DESCRIPCIÓN DE BÚHOS EDITORES 55
5.2.1 Misión 55
5.2.2 Visión 55
5.2.3 Valores 55
5.2.4 Política de la calidad 56
5.2.5 Objetivos de la calidad 56
5.2.4 Estructura organizacional 57
5.2.5 Portafolio de productos y servicios 57
5.2.6 Infraestructura 58
6. SITUACIÓN ACTUAL FRENTE A LA NTC-ISO 9001:2008 59
6.1 SITUACIÓN ACTUAL 59
6.2 DIAGNÓSTICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 60
6.2.1 Lista de chequeo 60
6.3 DIAGNÓSTICO DE LA CULTURA DE LA CALIDAD 63
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7. DISEÑO DE LA DOCUMENTACIÓN NECESARIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD 67
8. DISEÑO DEL PLAN DE IMPLEMENTACIÓN 74
9. INDICADORES DE GESTIÓN 78
10. ANÁLISIS Y RELACIÓN COSTO – BENEFICIO 81
10.1 COSTO DE LA INVERSIÓN 82
10.1.1 Clasificación de los costos 82
10.1.2 Costos de la implementación del sistema de gestión de la calidad 84
10.2 FLUJOS DE CAJA E INDICADORES ECONÓMICOS 84
10.2.1 Datos 84
10.2.2 Resultados derivados de los indicadores económicos y comparación de
escenarios 88
10.3 ANÁLISIS DE SENSIBILIDAD 89
11. CONCLUSIONES 90
12. RECOMENDACIONES 93
BIBLIOGRAFÍA 94
LISTA DE CUADROS
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Cuadro 1. Matriz DOFA 15
Cuadro 2. Resultados norma diagnóstico 16
Cuadro 3. Reporte de ventas de los principales clientes de Búhos Editores 21
Cuadro 4. Resultados de aplicación de Diagrama Pareto 22
Cuadro 5. Cambios entre la norma ISO 9001:2000 y la norma ISO 9001:2008 32
Cuadro 6. Infraestructura de Búhos Editores 58
Cuadro 7. Competidores 59
Cuadro 8. Resultado diagnóstico de Búhos Editores 62
Cuadro 9. Resultado diagnóstico de la cultura de la calidad en Búhos Editores 65
Cuadro 10. Listado maestro de documentos diseñado para el sistema de gestión
de la calidad de Búhos Editores 69
Cuadro 11. Plan de implementación del sistema de gestión de la calidad 74
Cuadro 12. Cronograma de implementación del sistema de gestión de la calidad 76
Cuadro 13. Indicadores de gestión 78
Cuadro 14. Costos de control de la calidad 82
Cuadro 15. Costos de control de la calidad para Búhos Editores 83
Cuadro 16. Costos de inversión de la implementación del SGC 84
Cuadro 17. Datos 84
Cuadro 18. Estado de resultados sin proyecto 85
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Cuadro 20. Flujo de caja sin proyecto 86
Cuadro 21. Flujo de caja con proyecto 87
Cuadro 22. Comparación de escenarios 88
LISTA DE FIGURAS
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Figura 1. Porcentaje de participación de los principales clientes de Búhos Editores
para el año 2008 22
Figura 2. Diagrama Pareto de clientes y ventas durante el año 2008 23
Figura 3. Principios de calidad 25
Figura 4. Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos 26
Figura 5. Ciclo PHVA o ciclo Deming 28
Figura 6. Crecimiento de la Industria Gráfica año 2007 47
Figura 7. Exportaciones sector Industria Gráfica 48
Figura 8. Metodología para la gestión del cambio. 51
Figura 9. Conjunto de los factores promotores de la cultura de la calidad 52
Figura 10. Estructura organizacional de Búhos Editores 57
Figura 11. Infraestructura de Búhos Editores 58
Figura 12. Competidores 60
Figura 13. Porcentaje de cumplimiento de de Búhos Editores frente a la NTC-ISO
9001:2008 61
Figura 14. Valoración de la cultura de la calidad 64
Figura 15. Estructura de la documentación del sistema de gestión de la calidad 67
Figura 16. Menús de la herramienta - cliente 72
Figura 17. Administración de datos – proveedor 73
Figura 18. Registro de evaluaciones 73
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LISTA DE ANEXOS
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Anexo A. Herramienta de diagnóstico del sistema de gestión de la calidad aplicada 96
Anexo B. El manual de la calidad 133
Anexo C. El manual de los procedimientos 173
Anexo D. El manual de cargos y funciones 245
Anexo E. Instructivo herramienta de gestión documental y análisis de datos de
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INTRODUCCIÓN
Los mercados internacionales son cada vez más exigentes en cuanto a la calidad de sus productos y servicios. La calidad la define el cliente, por ello todas las políticas y estrategias de las empresas deben estar orientadas a lograr la satisfacción permanente de este, superando sus expectativas y llevándolos hacia la zona de deleite mediante la cual se lograrán establecer relaciones para toda la vida. En la actualidad, ya no basta con asegurar que un producto y/o servicio es de buena calidad, sino que hay que demostrarlo. Para ello, es indispensable la aplicación del sistema de gestión de la calidad, el cual constituye una excelente herramienta para consolidar la calidad y responder a las exigencias del mercado.
Uno de los efectos de la ausencia de un sistema de gestión de la calidad, es la variación de los ingresos y egresos ocasionados entre otros por la buena o mala calidad del producto y/o servicio ofrecido. Esta particular situación se puede evidenciar en Búhos Editores, la empresa objeto de este estudio, la cual luego de perder varios negocios y clientes de su mercado objetivo a causa de la falta de la certificación ISO 9001: 2008, exigida por el 25% de sus clientes; tomó conciencia de la importancia de establecer este sistema de gestión de la calidad en su organización.
14
1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La ausencia del sistema de gestión de la calidad “NTC-ISO 9001:2008”, en la empresa Búhos Editores de la ciudad de Tunja.
1.1.1 Descripción del problema. Actualmente, la empresa precisa obtener la certificación ISO 9001:2008 regulada en Colombia por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC; la implementación de éste sistema de gestión de la calidad le permitirá a la empresa enfrentar de manera más equitativa a sus principales competidores quienes en este momento han logrado apoderarse del 20% de los 10 clientes más importantes que anteriormente pertenecían a Búhos Editores; asimismo la empresa podrá conseguir resultados dirigidos hacia los clientes internos y externos, logrando la satisfacción de los mismos en cuanto a sus necesidades y expectativas; así como el aumento de la rentabilidad de la empresa.
Por otro lado, siendo los elementos fundamentales de la cadena de abastecimiento: los proveedores, el transporte, la empresa, los clientes y la comunicación; se evidencia fácilmente mediante el diagnóstico y análisis de la situación actual de Búhos Editores (ver numeral 1.2), que estos elementos no se encuentran debidamente articulados, de manera que no es posible brindarle el mejor servicio al cliente, como es el objetivo general de toda cadena de abastecimiento.
Al no existir un correcto flujo de información entre los eslabones que componen la cadena de abastecimiento, se presentan todo tipo de inconvenientes, que finalmente terminan afectando la calidad del servicio prestado al cliente.
15
1.2 DIAGNÓSTICO DEL PROBLEMA
1.2.1 Obtención de la Información. El levantamiento de la información, se efectuó mediante la realización de varias visitas a las instalaciones de Búhos Editores, entrevistas con la gerente general y los empleados de la empresa. En las visitas, se investigó acerca del funcionamiento de la empresa, el manejo de la información, la gestión de los procesos logísticos y por ende, de la cadena de abastecimiento.
La información obtenida, se analizó de manera primaria mediante una matriz DOFA para evaluar el medio externo e interno, posteriormente, se utilizó la herramienta Norma de Diagnóstico, que proporciona la Coordinación de Práctica Social de la PUJ, para determinar el grado de gestión de todas las áreas de la empresa.
[image:15.612.83.533.351.685.2]1.2.2 Matriz DOFA
Cuadro 1. Matriz DOFA
FORTALEZAS
F1. Reciente ampliación de la planta de producción.
F2. Buen servicio de atención a clientes. F3. La calidad de los productos.
F4. La variedad e innovación de los productos. F5. El cumplimiento de las entregas. F6. La responsabilidad en la elaboración de los productos.
F7. Control de calidad en el proceso de producción.
F8. Motivación al personal.
DEBILIDADES
D1. Falta de organización para cumplir con los trabajos.
D2. Las oficinas son muy reducidas. D3. Mala distribución de la planta física. D4. No está claramente definida la estructura organizacional.
D5. El 90% de los competidores directos cuentan con certificación de calidad ISO 9001:2000.
OPORTUNIDADES O1. Posibilidades de exportar.
O2. El alto crecimiento de la Industria Gráfica en el país.
O3. El 70% de los competidores locales tienen productos de calidad media y baja.
O4. Los clientes finales responden satisfactoriamente ante nuevas ideas. O5. El 90% de los competidores directos no cuentan con una planta de producción local. O6. El TLC.
Aprovechar la buena imagen de la empresa para consolidarse a mediano plazo en el mercado local y a largo plazo en el mercado internacional como una empresa que ofrece productos de calidad a sus clientes.
Explotar la calidad de los recursos humanos y tecnológicos que posee actualmente la empresa para enfrentar las exigencias del mercado y sus principales competidores.
AMENAZAS
A1. El competidor frente al desarrollo de la empresa.
A2. Altos niveles de productividad que generan las empresas competidoras.
A3. Tasas de emigración de clientes.
Incrementar el nivel de productividad actual y desarrollar un plan estratégico de mercadeo que le permita a la empresa detectar y adquirir nuevos clientes.
Consolidar la calidad del producto mediante la adopción y posterior implementación del SGC basado en la NTC-ISO 9001:2008.
16
[image:16.612.84.536.128.698.2]1.2.3 Resultados norma diagnóstico
Cuadro 2. Resultados norma diagnóstico
Empresa: Dirección: Sector Económico: Representante Legal: Telefono: Nit:
Año: Semestre: 3
PARTE B: PRESENTACIÓN GRÁFICA DEL DIAGNÓSTICO
36% 36% 36% 36% 36% 36% 36% 36% 36% 36% 36% 36% 1.1.Fijación de Políticas,Objetivos y Estrategias
21% 21% 21% 21% 21% 21% 21% 21% 21% 21% 21% 21% 1.2. Adecuación de la Organización
52% 52% 52% 52% 52% 52% 52% 52% 52% 52% 52% 52% 1.3. Liderazgo y Ejercución de la Autoridad
44% 44% 44% 44% 44%44% 44% 44% 44% 44% 44% 44% 1.4. Planeación
7% 7% 7% 7% 7% 7% 7% 7% 7% 7% 7% 7% 1.5. Control y Evaluación de resultados
33% 33% 33% 33% 33% 33% 33% 33% 33% 33% 33% 33% TOTAL GERENCIA
37% 37% 37% 37% 37% 37% 37% 37% 37% 37% 37% 37% 2.1. Conocimiento del Mercado
27% 27% 27% 27% 27% 27% 27% 27% 27% 27% 27% 27% 2.2. Planeamiento del Producto
14% 14% 14% 14% 14% 14% 14% 14% 14% 14% 14% 14% 2.3. Canales de Distribución
28% 28% 28% 28% 28% 28% 28% 28% 28% 28% 28% 28% 2.4. Dirección de la Fuerza de Venta
44% 44% 44% 44% 44%44% 44% 44% 44% 44% 44% 44% 2.5. Relación con Clientes y Servicio Post-Venta
47% 47% 47% 47% 47%47% 47% 47% 47% 47% 47% 47% 2.6. Precio
8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 2.7. Posibilidades de Exportación
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 2.8. Desarrollo de las Exportaciones
29% 29% 29% 29% 29% 29% 29% 29% 29% 29% 29% 29% TOTAL MERCADEO
95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 3.1. Organización Administrativa de Producción
81% 81% 81% 81% 81% 81% 81% 81% 81% 81% 81% 81% 3.2. Planeación y Control de la Producción
67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 3.3. Almacenamiento de materiales
75% 75% 75% 75% 75% 75% 75% 75% 75% 75% 75% 75% 3.4. Manejo de materiales
43% 43% 43% 43% 43%43% 43% 43% 43% 43% 43% 43% 3.5. Control de Inventarios
67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 3.6. Proveedores
22% 22% 22% 22% 22% 22% 22% 22% 22% 22% 22% 22% 3.7.Control de Calidad
17% 17% 17% 17% 17% 17% 17% 17% 17% 17% 17% 17% 3.8. Métodos de Producción
56% 56% 56% 56% 56% 56% 56% 56% 56% 56% 56% 56% 3.9. Localización de la Planta
55% 55% 55% 55% 55% 55% 55% 55% 55% 55% 55% 55% 3.10. Distribución de la Planta
70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 3.11. Seguridad Industrial
44% 44% 44% 44% 44%44% 44% 44% 44% 44% 44% 44% 3.12. Ergonomía
29% 29% 29% 29% 29% 29% 29% 29% 29% 29% 29% 29% 3.13. Mantenimiento
46% 46% 46% 46% 46%46% 46% 46% 46% 46% 46% 46% 3.14. Tratamiento de Desechos
75% 75% 75% 75% 75% 75% 75% 75% 75% 75% 75% 75% 3.15. Sistema de Producción
55% 55% 55% 55% 55% 55% 55% 55% 55% 55% 55% 55% TOTAL PRODUCCIÓN
41% 41% 41% 41% 41%41% 41% 41% 41% 41% 41% 41% 4.1. Gestión de Personal
67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 4.2. Comunicaciones
60% 60% 60% 60% 60% 60% 60% 60% 60% 60% 60% 60% 4.3. Salarios
67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 4.4. Productividad Laboral
100% 100% 100% 100% 100% ### 100% 100% 100% 100% 100% 100% 4.5. Relaciones Humanas
57% 57% 57% 57% 57% 57% 57% 57% 57% 57% 57% 57% TOTAL PERSONAL
67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 5.1. Registros y Libros
83% 83% 83% 83% 83% 83% 83% 83% 83% 83% 83% 83% 5.2. Créditos
50% 50% 50% 50% 50%50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 5.3. Costos
50% 50% 50% 50% 50%50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 5.4. Fijación de Precios
67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 5.5. Presupuesto y Control
22% 22% 22% 22% 22% 22% 22% 22% 22% 22% 22% 22% 5.6. Análisis Financiero
44% 44% 44% 44% 44%44% 44% 44% 44% 44% 44% 44% 5.7. Sistema de Papelería y Oficina
51% 51% 51% 51% 51% 51% 51% 51% 51% 51% 51% 51% TOTAL CONTABILIDAD Y FINANZAS
56% 56% 56% 56% 56% 56% 56% 56% 56% 56% 56% 56% 6.1. Fuentes de Información
56% 56% 56% 56% 56% 56% 56% 56% 56% 56% 56% 56% 6.2. Flujo de Información Técnica
44% 44% 44% 44% 44%44% 44% 44% 44% 44% 44% 44% 6.3. Uso de la Información
52% 52% 52% 52% 52% 52% 52% 52% 52% 52% 52% 52% TOTAL SISTEMAS DE INFORMACIÓN
57% 57% 57% 57% 57% 57% 57% 57% 57% 57% 57% 57% 7.1 Relación con el cliente.
83% 83% 83% 83% 83% 83% 83% 83% 83% 83% 83% 83% 7.2 Conceptos asociados al Servicio
58% 58% 58% 58% 58% 58% 58% 58% 58% 58% 58% 58% 7.3 Flexibilidad del Servicio
62% 62% 62% 62% 62% 62% 62% 62% 62% 62% 62% 62% TOTAL SERVICIO 45% 45% 45% 45% 45% ### 45% 45% 45% 45% 45% 45% TOTAL EMPRESA
Búhos Editores
Diagonal 57 No. 7-34 B. Sta. Rita Tunja (Boyacá)
ÁREAS % 7442264 - 7440257 - 7437381
Bábara Fajardo Industria Artes Gráficas
40026341-5
2008
PRINCIPIO BÁSICO
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
M E RCADE O P RO DUCCI Ó N P E RS O NAL CO NT ABI L IDAD Y F INANZ AS INF O RM ACI Ó N SER VI C IO
PROYECTO SOCIAL UNIVERSITARIO
DIAGNÓSTICO MICROEMPRESARIAL CARRERA INGENIERÍA INDUSTRIAL
G
E
RE
NCI
A
17
1.2.4 Interpretación de los resultados. Conforme a los resultados obtenidos mediante la herramienta de diagnóstico en la gráfica resumen se puede determinar que el puntaje total obtenido por la empresa es del 45%, sobre una escala de 100 puntos, siendo el área con mejor calificación la de servicio, con un total del 62%, siendo su principio básico más fuerte los conceptos básicos del servicio, con una puntuación del 83% y el más débil, es el concerniente a la relación con el cliente, con una puntuación del 57%, debido a que las herramientas de seguimiento, control y retroalimentación con el cliente son casi nulas, no se cuenta con una base de datos, ni documentos útiles que registren la información actualizada de los clientes.
Según la gráfica de diagnóstico, el área más débil con un resultado final del 29%, es la de mercadeo; la calificación de los principios básicos de posibilidades de exportación y desarrollo de las exportaciones son 8% y 0% respectivamente, éstos criterios no aplican para la situación actual de la empresa, hasta el momento la empresa ha establecido prioritariamente consolidarse en el mercado departamental y por tanto no se ha interesado en orientar su mercado hacia el exterior. Sin embargo, la empresa aspira a futuro incluir el mercado internacional dentro de su target. El principio básico de canales de distribución obtuvo un puntaje del 14% debido a que la empresa no ha documentado formalmente la información concerniente a: explicación de los diferentes canales y los nombres de los participantes para la distribución de los productos, los procedimientos que garanticen la entrega de los mismos; las ventas de cada producto a través de los diferentes canales de distribución, definición del producto estrella, estrategias realizadas a nivel de ventas para la penetración del mercado; y los costos de las alternativas de distribución.
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En relación a la dirección de la fuerza de ventas, la empresa alcanzó un puntaje del 28%; en los aspectos evaluados como: el número de vendedores por área geográfica, los procedimientos de selección y entrenamiento de vendedores, el archivo de cualificación, los registros de visitas y llamadas, las políticas para medir la eficiencia de los vendedores, el pronóstico de ventas y las actas de reuniones; debido a que no se tienen los formatos adecuados que permitan llevar un registro confiable de la información generada.
Para los puntos básicos de conocimiento del mercado, relación con los clientes y servicio post- venta, y precio, nuevamente como en los principios anteriormente mencionados se carece de la documentación efectiva de los aspectos y recursos que se requieren para alcanzar los objetivos de la calidad y cumplir con las exigencias del cliente. La calificación de estos principios fue del 37%, 44% y 47% individualmente.
La siguiente área con menor calificación es la de gerencia, con un puntaje del 33%, como se mencionó inicialmente, la empresa no registra apropiadamente, ni evalúa como realiza las cosas, lo cual no le permite a la gerencia contar con las herramientas necesarias para la toma de decisiones. De la misma forma como no se ha enfatizado en la importancia de la fijación de políticas y estrategias.
Las áreas de producción, personal, contabilidad y finanzas, e información, obtuvieron una calificación regular, es decir del 55%, 57%, 51% y 52% correspondientemente. El área de producción es débil en cuanto a la falta de documentación para el manejo de materiales, control de inventarios, proveedores, máquinas y equipos, y mantenimiento. Asimismo, el control de calidad y la estandarización de los procesos y productos son deficientes.
El área de personal carece de un manual de cargos y funciones, al igual que del diseño de una estructura salarial bien definida para la empresa. Flojamente, se evalúa la productividad laboral.
19
20
2. JUSTIFICACIÓN
La implementación del sistema de gestión de la calidad bajo la NTC-ISO 9001: 2008 en una organización tanto privada como pública es primordial, dicha implementación vista desde la perspectiva de la gestión logística de la cadena de abastecimiento, proporcionará beneficios a la empresa evidenciados en un aumento significativo de la eficiencia de sus operaciones, el mejoramiento de sus relaciones con los proveedores y clientes, la reducción de sus cargas financieras y la sinergia entre diversas áreas de la compañía. Ser una empresa certificada, hoy en día constituye una ventaja competitiva que los clientes asocian a niveles de confianza y seguridad en cuanto a la satisfacción de sus expectativas.
Por otro lado, actualmente las empresas requieren de dicha implementación, como primera medida para su organización interna, identificando claramente los procesos, su eficiencia, su efectividad, optimización de recursos, designación de responsabilidades, y en segundo lugar, lograr la Certificación de sus productos, con el fin de ser reconocidas en el sector.
Búhos Editores, cuenta con una aceptación a nivel departamental, confirmada con clientes habituales tales como Coeducadores, Academia Boyacense de Historia, Arquidiócesis de Tunja, Gobernación de Boyacá, Indeportes Boyacá, Gaseosas Duitama, Hospital San Rafael, y Universidades( de Boyacá, UPTC, Santo Tomás, Juan de Castellanos, de Cartagena).Esta participación se ha consolidado por la presentación de sus productos, la calidad, la atención, la variedad y en fin todas aquellas cualidades que el cliente considera importantes al comprar. Sin embargo, aunque una parte del mercado se encuentra satisfecho, existe otra proporción de clientes que han decidido requerir de los servicios de otras empresas del sector que si cuentan con la certificación ISO 9001: 2000 y que consideran relevante para los productos que demandan.
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La realización de este trabajo investigativo proporciona lineamientos y bases sólidas para la posterior implementación del sistema de gestión de la calidad. Ésta propuesta pretende que el consumidor final logre satisfacer sus expectativas de calidad, proporcionadas por la empresa bajo un clima de motivación el cual sirve de sostén en la solución de diferentes problemas convertidos en ventajas para alcanzar la eficiencia empresarial proyectada. Así, esta gestión que ayuda a la integración coherente de los aspectos esenciales que configuran la situación, la intención de las personas y una actuación a tiempo, prepararán a la empresa Búhos Editores para afrontar con lógica los retos de un ambiente convulsionado y altamente competitivo.
A continuación, en el cuadro 3 se presenta el reporte de ventas de los diez primeros clientes de Búhos Editores en los últimos cinco años. En él se evidencia la migración del 20% de los clientes de la empresa, Colegio Boyacá y Cámara de Comercio de Tunja, quienes ya no reportan ventas para el presente año, siendo su causa la falta de certificación de la NTC-ISO 9001:2008.
Cuadro 3. Reporte de ventas de los principales clientes de Búhos Editores
2004 2005 2006 2007 2008
Universidad de Boyacá $ 133.509.440 $ 78.301.920 $ 68.464.120 $ 82.219.732 $ 78.949.048 Coeducadores $ 59.500.112 $ 124.215.120 $ 81.361.588 $ 148.652.840 $ 71.388.112 Comfaboy $ 31.656.616 $ 35.801.531 $ 49.887.778 $ 64.068.420 $ 33.825.941 Gobernación de Boyacá $ 19.289.260 $ 81.000.180 $ 123.870.629 $ 279.223.032 $ 185.140.898 Colegio de Boyacá $ 1.082.730 $ 4.953.280 $ 2.835.852 $ 8.354.176
Colegio Inem Carlos A. Torres $ 7.060.080 $ 4.750.000 $ 8.472.480 $ 7.033.520 $ 2.676.720 Cámara de Comercio de Tunja $ 13.131.640 $ 5.834.920 $ 2.183.360 $ 32.173.360
Academia Boyacense de Historia $ 15.000.000 $ 18.420.210 $ 26.815.000 $ 35.480.710 $ 53.719.200 Gaseosas Boyacá $ 2.671.960 $ 3.738.000 $ 4.270.320 $ 9.498.920 $ 28.789.180 Fondo Mixto de Cultura $ 10.037.560 $ 36.969.120 $ 21.697.544 $ 42.002.680 $ 7.437.020
Cliente Año
Fuente: Búhos Editores
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[image:22.612.97.511.215.431.2]Con base en la información del cuadro 3, se realizó el siguiente gráfico, el cual representa la participación en ventas de los diez primeros clientes de la empresa durante el año 2008; siendo la Gobernación de Boyacá el cliente que más ingresos genera con una participación del 40% del total, ó dicho de otra forma, en el futuro el porcentaje que se dejaría de percibir por la falta de la Norma que es exigida como requisito para que Búhos Editores siga siendo su proveedor.
Figura 1. Porcentaje de participación de los principales clientes de Búhos Editores para el año 2008
Fuente: Búhos Editores
Mediante la aplicación del diagrama de Pareto se lograron determinar los clientes más representativos entre los principales clientes de Búhos Editores durante el año 2008.
Cuadro 4. Resultados de aplicación de Diagrama Pareto
Cliente 2008 F. Relativa F. Acumulada
Gobernación de Boyacá $ 185.140.898 40% 40%
Universidad de Boyacá $ 78.949.048 17% 57%
Coeducadores $ 71.388.112 15% 73%
Academia Boyacense de Historia $ 53.719.200 12% 84%
Comfaboy $ 33.825.941 7% 92%
Gaseosas Boyacá $ 28.789.180 6% 98%
Fondo Mixto de Cultura $ 7.437.020 2% 99%
Colegio Inem Carlos A. Torres $ 2.676.720 1% 100%
Total $ 461.926.119 100%
Fuente: Investigación autora
17% 15% 7% 40% 0% 1% 0% 12% 6% 2%
Porcentaje de Participación de los Principales Clientes de B.E. para el año 2008
Universidad de Boyacá
Coeducadores
Comfaboy
Gobernación de Boyacá
Colegio de Boyacá
Colegio Inem Carlos A. Torres
Cámara de Comercio de Tunja
Academia Boyacense de Hist oria
Gaseosas Boyacá
[image:22.612.108.480.538.696.2]23
La Gobernación de Boyacá y la Universidad de Boyacá que representan el 25%, generaron durante el 2008 el 57% de las ventas de la empresa. De este análisis se destaca la importancia de conservar las instituciones públicas como clientes de Búhos Editores.
Figura 2. Diagrama Pareto de clientes y ventas durante el año 2008
Fuente: Investigación autora 0%
20% 40% 60% 80% 100% 120%
1 2 3 4 5 6 7 8
Fr
e
cu
e
n
ci
a
Client e
24
3. OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL
Diseñar el sistema de gestión de la calidad “NTC-ISO 9001:2008” en la empresa Búhos Editores de Tunja.
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
- Realizar el diagnóstico y evaluar el grado del cumplimiento del actual sistema de gestión de la calidad, de modo que se logren determinar los principales aspectos a mejorar para el SGC.
- Diseñar la documentación necesaria del sistema de gestión de la calidad, a saber: política y objetivos de la calidad, el manual de la calidad, el mapa de procesos, los procedimientos mandatorios, operativos y el manual de funciones.
- Diseñar un plan de implementación del diseño del sistema de gestión de la calidad sugerido para la empresa.
- Diseñar indicadores de gestión haciendo énfasis en los procesos de logística que permitan evaluar el desempeño de la cadena de abastecimiento al adoptar el sistema de gestión de la calidad.
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4. MARCO TEÓRICO
4.1 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
[image:25.612.172.526.222.473.2]Los principios de la calidad son el pilar de un sistema de gestión de la calidad cualquiera que sea su clase, una empresa que implemente estos principios está cumpliendo con cualquier norma certificable.
Figura 3. Principios de calidad
Fuente: COLOMBIA. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE. Sistema de gestión de la calidad. Bogotá: SENA, 2008. p. documento semana 1, p. 1
Estos principios de la calidad se deben tener en cuenta para la potencial implementación del sistema de gestión de la calidad; el desarrollo de cada uno se va aplicando paulatinamente de acuerdo a la implementación correspondiente.
- Enfoque al cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
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- Participación del personal. El personal a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
- Enfoque basado en procesos. Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
- Enfoque de sistema para la gestión. Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
- Mejora continua. La mejora continua del desempeño global de la organización debe ser un objetivo permanente de ésta.
- Enfoque basado en hechos para la toma de decisión. Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
- Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. Una organización y
[image:26.612.92.517.409.636.2]sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para generar valor.
Figura 4. Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos
Fuente: INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN. Sistemas de gestión de la calidad: requisitos. NTC-ISO 9001. Bogotá D.C.: El Instituto, 2008.
Mejora continua del sistema de gestión de la calidad
Clientes
Satisfacción
Clientes
Requisitos
Responsabilidad de la dirección
Gestión de los recursos
Medición análisis y mejora
Producto Realización del producto
Entradas Salidas
Leyenda
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4.2 EL SISTEMA DE CALIDAD
4.2.1 Definición del sistema de calidad. La norma ISO 9000 define el sistema de calidad como: “Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan para establecer la política y los objetivos, para lograr dichos objetivos para dirigir y controlar un conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones con respecto al grado en el que un conjunto de rasgos diferenciadores inherentes cumple con la necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria”.
Este conjunto consiste en la definición de un método de trabajo que asegure que los servicios prestados cumplen con unas especificaciones previamente establecidas en función de las necesidades del cliente.
Un sistema de calidad identifica, coordina y mantiene las actividades necesarias para que los productos/servicios cumplan con los requisitos de la calidad establecidos sin tener en cuenta dónde se producen. Además, de colocar requisitos a las actividades y procesos que se realizan en la empresa y documentar cómo se realizan dichas actividades.
4.2.2 Objetivo del sistema de calidad. El objetivo del sistema de calidad es satisfacer las necesidades internas de la gestión de la organización. Por tanto, va más allá de satisfacer los requisitos que exige el cliente.
4.2.3 Alcance del sistema de calidad. Se debe abarcar todas las actividades que se realizan en la empresa y que puedan afectar (directa o indirectamente) la calidad del producto/servicio que se suministra. Estas abarcan las actividades de: compra, control del diseño, control de la documentación, realización de ofertas, identificación de los productos, control de los procesos, inspección de los productos, el tratamiento de productos no conformes, almacenamiento y formación del personal.
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4.2.4 Diseño del plan de implantación del sistema de calidad. Para el diseño del plan de implementación del sistema de calidad resulta necesario hacer un diagnóstico preliminar de la empresa, el cual tiene como objetivo primordial evaluar la organización respecto a los requisitos exigidos por la Norma NTC-ISO 9001:2008; una vez realizado el diagnóstico se procederá a evaluar los resultados obtenidos y a concretar las actividades a realizar, se tiene como método de trabajo la aplicación de una lista de chequeo con la cual se podrá llevar a cabo el plan de trabajo para la implementación del sistema de calidad.
4.2.5 Desarrollo e implementación del sistema de calidad. El procedimiento para implantar el sistema de calidad depende de muchos factores:
• Tamaño de la empresa
• Exigencias del mercado
• El tipo de actividad
• Disponibilidad de recursos
El proceso de implantación se lleva a cabo siguiendo el ciclo de DEMING, PHVA
• Planificar (PLAN)
• Ejecutar(DO)
• Controlar (CHECK)
• Actuar (ACT)
Figura 5. Ciclo PHVA o ciclo Deming
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Para el diseño del plan de implementación, el proceso se divide en cuatro fases así:
Planificar. En esta fase se decide qué actividades son necesarias ejecutar en función de los datos disponibles de la empresa, su situación, sus intereses, se determinan los objetivos para un plazo dado, procurando que estos objetivos sean realizables y medibles.
Como actividades previstas dentro de esta fase se deben tener en cuenta las siguientes:
• Documentar lo que se hace, como, por quién y cuando
• Determinación de objetivos cuantificables y medibles por medio de indicadores
• Análisis de acciones correctivas, preventivas y de mejora
• Plan de control del proceso
Ejecutar. En esta fase se realiza lo que se planificó en la fase anterior
• Asignación de medios necesarios para el desarrollo de las actividades
• Formación y entrenamiento del personal en lo referente a la sensibilización y
política de la calidad.
• Autocontroles (Situaciones más preventivas en función de permitir controlar las
actividades diarias de ejecución)
Controlar. Para esta fase se comprueba que los resultados obtenidos han sido los esperados, se hace seguimiento a las actividades propuestas y se evalúa su grado de cumplimiento parcial, con el fin de que las metas establecidas durante la etapa de planificación se vayan logrando.
Actuar. En esta fase se analizan las causas de las desviaciones de la fase anterior y se actúa en consecuencia. Hay que tener en cuenta que las desviaciones pueden ser tanto positivas como negativas.
• Recolección de información
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Resultados. Se evalúan los resultados obtenidos, estos datos se validan respecto al diagnóstico inicial y se hace un seguimiento a la evolución del sistema de calidad, indudablemente en un periodo de tiempo es difícil medir de una manera objetiva y real los cambios presentados dentro de la organización, los indicadores propuestos permitirán medir los cambios más representativos en un periodo de por lo menos de un año a partir de su implementación.
4.3 NTC-ISO 9001:20081
4.3.1 Definición de la norma. La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistema de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente. Esto mediante la aplicación del sistema, su mejora continua y la prevención de las no conformidades. La intención de esta norma internacional es que todos sus requisitos sean aplicables, no obstante, en ciertas situaciones puede aceptarse su adecuación.
4.3.2 Objetivos de la norma
- Lograr mantener y buscar mejorar continuamente la calidad de los productos o servicios en relación con las necesidades.
- Mejorar la calidad de las operaciones, para satisfacer continuamente las necesidades declaradas e implícitas de los clientes e interesados.
- Dar confianza a la gerencia general y a otros empleados de que están cumpliendo los requerimientos de la calidad y de que la mejora está ocurriendo.
- Dar confianza a clientes y a otros interesados de que se está satisfaciendo las necesidades de calidad con el producto o servicio entregado.
- Dar confianza de que se está cumpliendo con los requerimientos del sistema de la calidad.
31
4.3.3 Lineamientos para la elaboración de los manuales de calidad. Los documentos que proporcionan información coherente, interna y externamente, acerca del sistema de gestión de la calidad de la organización; se denominan manuales de la calidad.
4.3.3.1 Objetivo. El objetivo de esta norma es suministrar los lineamientos para la elaboración, preparación y control de manuales de calidad ajustados a las necesidades específicas del usuario. Estos manuales reflejarán los procedimientos documentados del sistema de calidad requeridos por la familia de las normas ISO 9000.
Referencias normativas. Como toda norma está sujeta a revisión, es recomendable analizar la convivencia de usar las ediciones más recientes de la norma citada a continuación:
Definiciones. Para los propósitos de esta norma se aplican las definiciones dadas en la norma colombiana ICONTEC-ISO 8402:1995.
Documentación de sistema de la calidad. Esta norma describe una jerarquía típica de la documentación del sistema de la calidad en su anexo A. El orden de desarrollo de esta jerarquía en una organización individual depende de las circunstancias de esa organización, pero usualmente comienza con el desarrollo de la política y objetivos de la calidad de la organización.
Procedimientos documentados del sistema de la calidad. Los procedimientos documentados del sistema de calidad deben formar la documentación básica utilizada para la planificación general y la gestión de las actividades que tienen impacto sobre la calidad, también deben cubrir todos los elementos aplicables de la norma del sistema de la calidad.
Dichos procedimientos deben describir las responsabilidades, autoridades e interrelaciones del personal que gerencia, efectúa y verifica el trabajo que afecta a la calidad, como se deben efectuar las diferentes actividades, la documentación que se debe utilizar y los controles que se deben aplicar.
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El usuario es quien determinará la cantidad de procedimientos documentados, el volumen de cada uno y la naturaleza de su formato, dependiendo de la complejidad de las instalaciones, la organización y la naturaleza de la empresa.
Si los procedimientos son organizados en la misma estructura y formato, los usuarios podrán familiarizarse con el enfoque consistente aplicado a cada requisito y así habrá más posibilidad de lograr el cumplimiento sistemático de la norma.
4.4 CAMBIOS ENTRE LA NORMA ISO 9001:2000 Y LA NORMA ISO 9001:20082
Cuadro 5. Cambios entre la norma ISO 9001:2000 y la norma ISO 9001:2008 № de Capítulo ISO
9001:2000 Párrafo/ Figura/ Tabla / Nota Supresión (S) Adición (A) o Texto modificado
Prólogo Pár. 2 S + A Las Normas Internacionales son editadas se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 3 Parte 2 de las Directivas ISO/IEC
Prólogo
Pár. 3, Frase 1 A La tarea principal de los comités técnicos es preparar Normas Internacionales
Frase 2 S + A Los proyectos de Normas Internacionales (FDIS) adoptados por los comités técnicos son enviados se circulan a los organismos miembros para votación
Prólogo Pár. 4, Frase 1 S + A Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento esta Norma Internacional puedan estar sujetos a derechos de patente
Prólogo Pár. 5 S + A
La Norma Internacional La Norma ISO 9001 fue ha sido preparada por el Comité Técnico ISO/TC 176 Gestión y aseguramiento de la calidad, Subcomité SC 2, Sistemas de calidad
Prólogo Pár. 6
S
Esta tercera edición de la Norma ISO 9001 anula y reemplaza la segunda edición (ISO 9001: 1994), así como a las Normas ISO 9002: 1994 e ISO 9003: 1994. Ésta constituye la revisión técnica de estos documentos. Aquellas organizaciones que en el pasado hayan utilizado las Normas ISO 9002: 1994 e ISO 9003: 1994 pueden utilizar esta Norma Internacional excluyendo ciertos requisitos, de acuerdo con lo establecido en el apartado 1.2.
A
Esta cuarta edición anula y sustituye la tercera edición (ISO 9001:2000), que ha sido modificada para clarificar los puntos en el texto y aumentar la compatibilidad con la NORMA ISO 14001: 2004.
Prólogo Pár. 7 S
Esta edición de la Norma ISO 9001 incorpora un título revisado, en el cual ya no se incluye el término ‟Aseguramiento de la calidad‟. De esta forma se destaca el hecho de que los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos en esta edición de la Norma ISO 9001, además del aseguramiento de la calidad del producto, pretenden también aumentar la satisfacción del cliente.
Prólogo Pár. 8 A Los anexos A y B de esta Norma Internacional son únicamente para información.
Prólogo Nuevo pár. 7 A Los detalles de los cambios entre la tercera edición y esta cuarta edición se muestran en el Anexo B.
33 Cuadro 5. (Continuación)
№ de Capítulo ISO
9001:2000 Párrafo/ Figura/ Tabla / Nota Supresión (S) Adición (A) o Texto modificado Prólogo de la versión
en español Pár. 2 A
Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, España, Estados Unidos de América, México, Perú, República Dominicana, Uruguay y Venezuela.
Prólogo de la versión
en español Pár. 4 S + A
La innegable importancia de esta norma se deriva, sustancialmente, del hecho que ésta representa una iniciativa pionera en la normalización internacional, con la que se consigue unificar la terminología en este sector en la lengua española. Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176 STTG viene desarrollando desde su creación en el año 1999 para lograr la unificación de la terminología en lengua española en el ámbito de la gestión de la calidad.
0.1
Pár. 1, Frase 2
S
El diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad están influenciados por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos suministrados, los procesos empleados y el tamaño y estructura de la organización.
A
a)
El diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad de una organización están influenciados por:
b)
el entorno de la organización, los cambios en ese entorno v los riesgos asociados con ese entorno,
c) sus necesidades cambiantes, d) sus objetivos particulares, e) los productos que proporciona,
f) los procesos que emplea, su tamaño y la estructura de la organización.
Frase 3 Nuevo pár. Ahora No es el propósito de esta Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de gestión de la calidad o en la documentación.
0.1 Pár. 4 A
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas, incluyendo organismos de certificación, para evaluar la capacidad de la organización para cumplir los requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios aplicables al producto y los propios de la organización
0.2 Pár. 2 S + A Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que
identificar determinar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso.
0.2 Pár. 3 A La aplicación de un sistema de procesos dentro de la
organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión para producir el resultado deseado, puede denominarse como "enfoque basado en procesos".
0.3 Pár. 1 S + A Las ediciones actuales de Las Normas ISO 9001 e ISO 9004 se
han desarrollado como un par coherente de normas para los son normas de sistema de gestión de la calidad las cuales ha sido diseñadas que se han diseñado para complementarse entre sí, pero que pueden utilizarse igualmente como documentos independientes pero también pueden utilizarse de manera independiente. Aunque los dos normas tienen diferente objeto y campo de aplicación, tienen una estructura similar para facilitar su aplicación como un par coherente.
0.3 Pár. 2 S + A La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de
34 Cuadro 5. (Continuación)
№ de Capítulo ISO
9001:2000 Párrafo/ Figura/ Tabla / Nota Supresión (S) Adición (A) o Texto modificado
0.3 Pár. 3 S + A La Norma ISO 9004 proporciona orientación sobre un rango más
amplio de objetivos de una sistema de gestión de la calidad que la Norma ISO 9001, especialmente para la mejora continua del desempeño y de la eficiencia globales de la organización así como de su eficacia. La Norma ISO 9004 se recomienda como una guía para aquellas organizaciones cuya alta dirección desee ir más allá de los requisitos de la Norma ISO 9001, persiguiendo la mejora continua del desempeño. Sin embargo, no tiene la intención de que sea utilizada con fines contractuales o de certificación.
En el momento de la publicación de esta Norma Internacional, la Norma ISO 9004 se encuentra en revisión. La edición revisada de la Norma ISO 9004 proporcionará orientación a la dirección, para que cualquier organización logre el éxito sostenido en un entorno complejo, exigente y en constante cambio. La Norma ISO 9004 proporciona un enfoque más amplio sobre la gestión de la calidad que la Norma ISO 9001; trata las necesidades y las expectativas de todas las partes interesadas y su satisfacción, mediante la mejora sistemática y continua del desempeño de la organización. Sin embargo, no está prevista para su uso contractual reglamentario o en certificación.
0.4 Pár. 1 S + A Esta norma internacional se ha alineado con la Norma ISO
14001:1996, con la finalidad de aumentar la compatibilidad de las dos normas en beneficio de la comunidad de usuarios.
Durante el desarrollo de esa Norma Internacional, se han considerado las disposiciones de la Norma ISO 14001:2004 para aumentar la compatibilidad de las dos normas en l beneficio de la comunidad de usuarios. El Anexo A muestra la correspondencia entre las Normas ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004.
0.4 Pár. 2 S + A
Esta Norma Internacional no incluye requisitos específicos de otros sistemas de gestión, tales como aquellos particulares para la gestión ambiental, gestión de la seguridad y salud ocupacional, gestión financiera o gestión de riegos. Sin embargo, esta Norma Internacional permite a una organización integrar o alinear alinear o integrar su propio sistema de gestión da la calidad con requisitos de sistemas de gestión relacionados. Es posible para una organización adaptar su(s) sistema(s) de gestión existente (s) con la finalidad de establecer un sistema de gestión de la calidad qué cumpla con los requisitos de esta Norma Internacional
1.1
Punto a) S + A a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y
Punto b) A
b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
Nota
S NOTA En esta Norma Internacional, el término "producto" se aplica únicamente al producto destinado a un cliente o solicitado por él.
A a)
NOTA En esta Norma Internacional, el término "producto" se aplica únicamente a:
[image:34.612.84.530.86.667.2]35 Cuadro 5. (Continuación)
№ de Capítulo ISO
9001:2000 Párrafo/ Figura/ Tabla / Nota Supresión (S) Adición (A) o Texto modificado
1.2 Pár. 3 S + A
Cuando se realicen exclusiones, no se podrá alegar conformidad con esta Norma Internacional a menos que dichas exclusiones queden restringidas a los requisitos expresados en el Capítulo 7 y que tales exclusiones no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organización para proporcionar productos que cumplir cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
2 Pár. 1
S
El documento normativo siguiente, contiene disposiciones que, a través de referencias, en este texto, constituyen disposiciones de esta Norma Internacional. Para las referencias fechadas, las modificaciones posteriores, o las revisiones, de la citada publicación no son aplicables. No obstante, se recomienda a las partes que basen sus acuerdos en esta Norma Internacional que investiguen la posibilidad de aplicar la edición más reciente del documento normativo citado a continuación. Los miembros de CEI y e ISO mantienen el registro de las Normas Internacionales vigentes.
A
Los documentos de referencia siguientes son indispensables para la aplicación de este documento. Para las referencias con fecha sólo se aplica la edición citada. Para las referencias sin fecha se aplica la última edición del documento de referencia (incluyendo cualquier modificación).
S + A ISO 9000:20002005 - Sistemas de gestión de la calidad Fundamentos y vocabulario.
3 Pár. 1 S + A Para el propósito de este documento esta norma internacional, son aplicables los términos y definiciones dados en la Norma ISO 9000
3 Pár. 2, 3 S
Los términos siguientes, utilizados en esta edición de la Norma ISO 9001 para describir la cadena de suministro, sol han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso. proveedor →organización →cliente
El término "organización" reemplaza al término "proveedor" que se utilizó en la Norma ISO 9001:1994 para referirse a la unidad a la que se aplica esta norma internacional. Igualmente, el término "proveedor" reemplaza ahora al término "subcontratista".
4.1 Punto a) S + A a) Identificar determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización (véase 1.2),
4.1 Punto c) S + A c) determinar los criterios y los métodos criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces
4.1 Punto e) S + A e) realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos, e
4.1 Pár. 4 S + A
En los casos en que la organización opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte a la conformidad del producto con los requisitos, la organización debe asegurarse de controlar tales procesos. El tipo y grado de control a aplicar sobre dichos procesos contratados externamente debe estar identificado definido dentro del sistema de gestión de la calidad.
4.1 Nota 1 S + A
[image:35.612.87.531.88.656.2]36 Cuadro 5. (Continuación)
№ de Capítulo ISO
9001:2000 Párrafo/ Figura/ Tabla / Nota Supresión (S) Adición (A) o Texto modificado
4.1 Nuevas Notas 2 y 3 A
NOTA 2 Un "proceso contratado externamente" es un proceso que la organización necesita para su sistema de gestión de la calidad y que la organización decide que sea desempeñado por una parte externa.
NOTA 3 Asegurar el control sobre los procesos contratados externamente no exime a la organización de la responsabilidad de cumplir con todos los requisitos del cliente, legales y reglamentarios. El tipo y el grado de control a aplicar al proceso contratado externamente puede estar influenciado por factores tales como:
a) el impacto potencial del proceso contratado externamente sobre la capacidad de la organización para proporcionar productos conformes con los requisitos,
b) el grado en el que se comparte el control sobre el proceso, c) la capacidad para conseguir el control necesario a través de la aplicación del apartado 7.4.
4.2.1 Punto c) S + A c) los procedimientos documentados y los registros requeridos por en esta Norma Internacional, y
4.2.1 Punto d) S + A
d) los documentos, incluidos los registros necesitados por la organización que la organización determina que son necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos y
4.2.1 Punto e) S e) los registros requeridos por esta norma internacional (véase 4.2.4).
4.2.1 Nota 1 S + A
NOTA 1 Cuando aparece aparezca el término "procedimiento documentado" dentro de esta Norma Internacional, significa el procedimiento sea establecido, documentado, implementado y mantenido. Un solo documento puede incluir los requisitos para uno o más procedimientos. Un requisito relativo a un procedimiento documentado puede cubrirse con más de un documento.
4.2.3 Pár. 1 A
Los documentos requeridos, por el sistema de gestión de la calidad deben controlarse. Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse de acuerdo con los requisitos citados en el apartado 4.2.4.
4.2.3 Punto c) S + A c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente revisión actual de los documentos,
4.2.3 Punto f) S + A
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo, que la organización determina que son necesarios para la planificación y la operación del sistema de gestión de la calidad, se identifican y que se controla su distribución, y
4.2.4 Pár. 1 S + A
Los registros deben establecerse y mantenerse establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad deben controlarse. Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables.
La organización debe establecer. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la el tiempo de retención y la disposición de los registros.
Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables.
37 Cuadro 5. (Continuación)
№ de Capítulo ISO
9001:2000 Párrafo/ Figura/ Tabla / Nota Supresión (S) Adición (A) o Texto modificado
5.5.2 Pár. 1 S + A
La alta dirección debe designar un miembro de la dirección de la organización quien, independientemente con independencia de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya
5.6.1 Pár. 1 Cambio de lugar
La alta dirección debe, a intervalos planificados, revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad.
5.6.2 Título del capítulo A Información de entrada para la revisión
5.6.2 Pár. 1 A
La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir:
a) los
b) la resultados de auditorías, c) el retroalimentación del cliente,
d)
desempeño de los procesos y la conformidad del producto,
el
e) las estado de las acciones correctivas y preventivas,
f)
acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas,
los
g)
cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad, y
las recomendaciones para la mejora.
6.2.1
Pár. 1 S + A
El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos calidad del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.
Nueva Nota A
NOTA La conformidad con los requisitos del producto puede verse afectada directa o indirectamente por el personal que desempeña cualquier tarea dentro de sistema de gestión de la calidad.
6.2.2 Título del capítulo S + A Competencia, formación y toma de conciencia y formación
6.2.2 Puntos a) y b) S + A
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad conformidad con los requisitos
b) cuando sea aplicable, proporcionar formación o tomar otras del producto, acciones para satisfacer dichas necesidades para lograr la competencia necesaria,
6.3 Punto c) A c) servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación o sistemas de información).
6.4 Nueva Nota A
NOTA El término "ambiente de trabajo" está relacionado con aquellas condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo, incluyendo factores físicos, ambientales y de otro tipo (tales como el ruido, la temperatura, la humedad, la iluminación o las condiciones climáticas).
7.1 Punto b) A b) la necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar recursos específicos para el producto;
7.1 Punto c) A
38 Cuadro 5. (Continuación)
№ de Capítulo ISO
9001:2000 Párrafo/ Figura/ Tabla / Nota Supresión (S) Adición (A) o Texto modificado
7.1 Notas 1 y 2 S + A
NOTA 1 Un documento que especifica los procesos del sistema de gestión de la calidad (incluyendo los procesos de realización del producto) y los recursos a aplicar que deben aplicarse a un producto, proyecto o contrato especifico, puede denominarse como un plan de la calidad.
NOTA 2 La organización también puede aplicar los requisitos citados en el apartado 7.3 para el desarrollo de los procesos de realización del producto
7.2.1
Punto c) S + A c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el aplicables al producto,
Punto d) S + A d) cualquier requisito adicional determinado por que la organización considere necesario.
Nueva Nota A
NOTA Las actividades posteriores a la entrega incluyen, por ejemplo, acciones cubiertas por la garantía, obligaciones contractuales como servicios de mantenimiento, y servicios suplementarios como el reciclaje o la disposición final.
7.3.1 Nueva Nota A
NOTA La revisión, la verificación y la validación del diseño y desarrollo tienen propósitos diferentes. Pueden llevarse a cabo y registrarse de forma separada o en cualquier combinación que sea adecuada para el producto y para la organización.
7.3.2 Pár. 2 S + A
Estos Los elementos deben revisarse para verificar su adecuación de entrada deben revisarse para comprobar que sean adecuados. Los requisitos deben estar completos, sin ambigüedades y no deben ser contradictorios.
7.3.3 Pár. 1 S + A
Los resultados del diseño y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que permitan de manera adecuada para la verificación respecto a los elementos de entrada para el diseño y desarrollo, y deben aprobarse antes de su liberación.
7.3.3 Nueva Nota A NOTA La información para la producción y la prestación del servicio puede incluir detalles para la preservación del producto.
7.3.7 Pár. 1 y 2 Sin cambio de texto fusión de los párrafos
Los cambios del diseño y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse registros. Los cambios deben revisarse, verificarse y validarse, según sea apropiado, y aprobarse antes de su implementación. La revisión de los cambios del diseño y desarrollo debe incluir la evaluación del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya entregado. Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión de los cambios y de cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2.4).
7.4.1 Pár. 1 S + A
La organización debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y alcance el grado del control aplicado al proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto adquirido en la posterior realización del producto o sobre el producto final.
7.4.2 Pár. 1 A
La información de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado:
a) los
b)
requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos,
los
c) los requisitos del sistema de gestión de la calidad requisitos para la calificación del personal, y
7.5.1 Punto d) S + A d) la disponibilidad y uso de dispositivos equipos de seguimiento y medición,
39 Cuadro 5. (Continuación)
№ de Capítulo ISO
9001:2000 Párrafo/ Figura/ Tabla / Nota Supresión (S) Adición (A) o Texto modificado
7.5.2 Pár. 1 S + A
La organización debe validar aquellos procesos todo proceso de producción y de prestación del servicio donde cuando los productos resultantes no puedan pueden verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores. Esto incluye a cualquier proceso en el que y, como consecuencia, las deficiencias se hagan aparentes aparecen únicamente después de que el producto esté siendo utilizado o se haya prestado el servicio.
7.5.2 Punto b) A b) la aprobación de los equipos y la calificación del personal
7.5.3 Pár. 2 A La organización debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través de toda la realización del producto.
7.5.3 Pár. 3 S + A Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar y registrar la identificación única del producto y mantener registros (véase 4.2.4).
7.5.4
Pár. 1,
Frase 3 S + A
Si cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda pierde, deteriore deteriora o que de algún otro modo se considera inadecuado para su uso, debe ser registrado (véase 4.2.4) y comunicado al cliente la organización debe informar de ello al cliente y mantener registros (véase 4.2.4)
Nota A NOTA La propiedad del cliente puede incluir la propiedad intelectual y los datos personales.
7.5.5 Pár. 1 S + A
La organización debe preservar la conformidad del el producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos. Esta Según sea aplicable, la preservación debe incluir la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. La preservación debe aplicarse también a las partes constitutivas de un producto.
7.6 Título S + A Control de los dispositivos equipos de seguimiento y del
medición
7.6 Pár. 1 S + A La organización debe determinar el seguimiento y la medición a
realizar y los dispositivos equipos de medición y seguimiento seguimiento y medición necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados, (véase 7.2.1),
7.6 Punto a) S + A a) calibrarse o verificarse, o ambos, a intervalos especificados o
antes de su utilización, comparado con patrones de medición trazables a patrones de medición nacionales o internacionales internacionales o nacionales; cuando no existan tales patrones debe registrarse la base utilizada para la calibración o la verificación (véase 4.2.4);
7.6 Punto c) S + A c) identificara) para poder determinar el estado de calibración;
c) estar identificado para poder determinar su estado de calibración;
7.6 Pár. 4,
Frase 3 Ahora nuevo Pár. 5 sin cambios Deben mantenerse registros de los resultados de la calibración y la verificación (véase 4.2.4).
7.6 Nota S + A NOTA Véanse las Normas ISO 10012-1 e ISO 10012-2 a modo
de orientación.
NOTA La confirmación de la capacidad del software para satisfacer su aplicación prevista incluiría habitualmente su verificación y gestión de la configuración para mantener la idoneidad para su uso.
8.1 Punto a) S + A a) demostrar la conformidad del producto con los requisitos del
[image:39.612.88.525.94.668.2]40 Cuadro 5. (Continuación)
№ de Capítulo ISO
9001:2000 Párrafo/ Figura/ Tabla / Nota Supresión (S) Adición (A) o Texto modificado
8.2.1 Nueva Nota A NOTA El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir
la obtención de elementos de entrada de fuentes como las encuestas de satisfacción del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las encuestas de opinión del usuario, el análisis de la pérdida de negocios, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de los agentes comerciales.
8.2.2 Nuevo Pár. 3 A Se debe establecer un procedimiento documentado para definir
las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditorías, establecer los registros e informar de los resultados.
8.2.2 Pár. 3 Ahora Pár. 4
S + A Deben definirse, en un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitos para la planificación y la realización de auditorías, para informar de los resultados y para mantener los registros (véase 4.2.4).
Deben mantenerse registros de las auditorias y de sus resultados (véase 4.2.4).
8.2.2 Pár. 4,
Frase 1 Ahora Pár. 5 A La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de que se realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.
8.2.2 Nota S + A NOTA Véase la Normas ISO 19011 las Normas ISO 10011-1,
ISO 10011-2 e ISO 10011-3 a modo de para orientación.
8.2.3 Pár. 1,
Frase 3 S Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto.
8.2.3 Nueva Nota A NOTA Al determinar los métodos apropiados, es
aconsejable que la organización considere el tipo y el grado de seguimiento o medición apropiado para cada uno de sus procesos en relación con su impacto sobre la conformidad con los requisitos del producto y sobre la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
8.2.4 Pár. 1 S + A La organización debe medir y hacer un seguimiento de hacer el
seguimiento y medir las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas (véase 7.1). Se debe mantener evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación.
Pár. 2 S + A Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto al cliente (véase 4.2.4). Pár. 3 A La liberación del producto y la prestación del servido al cliente no
deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas (véase 7.1), a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.
8.3 Pár. 1,
Frase 1 y 2 S + A La organización debe asegurar de que el producto que no sea conforme con los requisitos del producto, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional intencionados. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento documentado. Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto no conforme.
8.3 Pár. 2 A Cuando sea aplicable, la organización debe tratar los productos
