Funciones desempeñadas como asesora de ventas en la empresa Conecta Retail S A (Tiendas EFE) ciudad de Chepén: 2011 2016

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(1)TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. Funciones Desempeñadas como Asesora de Ventas en la Empresa CONECTA RETAIL S.A.(Tiendas Efe) Ciudad de Chepén: 2011 - 2016 Trabajo de Suficiencia Profesional para Optar por el Título de:. LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN. ENMIA MIREY NARVA CRUZADO BACHILLER EN CIENCIAS ECONÓMICAS GUADALUPE – PERÚ 2018. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. DEDICATORIA. A Dios porque ha estado conmigo a cada paso que doy, cuidándome. Da. y dándome fortaleza para continuar logrando mis objetivos.. A mis padres, Rosa Cruzado Hernández y Máximo Eladio Narva Escobedo, por su amor y apoyo brindado durante mi formación profesional.. A mi esposo Jesús Ángel Chicoma Cosavalente y a mis hijos los seres que más amo en la vida, Nicole Jamilet y Diego Jesús, porque son mi inspiración para seguir superándome profesionalmente.. I. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. AGRADECIMIENTO. A mis maestros que, en este camino profesional,. influyeron. con. sus. lecciones y experiencias en formarme como. una. persona. de. bien. y. preparada para los retos que pone la vida profesional.. II. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. PRESENTACIÓN SEÑORES MIEMBROS DEL JURADO DICTAMINADOR: Cumpliendo con las disposiciones legales vigentes y con el Reglamento de Grados y Títulos de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo, en esta oportunidad me dirijo a ustedes para presentar y poner en consideración de su elevado criterio, el Trabajo de Suficiencia Profesional titulado: “Funciones Desempeñadas como Asesora de Ventas en la Empresa CONECTA RETAIL S.A. (Tiendas Efe) Ciudad de Chepén: 2011 - 2016’’; con el fin de optar el título de Licenciada en Administración. Así mismo, aprovecho la oportunidad para expresar mi más profundo agradecimiento a todos ustedes, catedráticos de la Escuela Profesional de Administración, que con sus experiencias y conocimientos han contribuido en mi formación profesional.. Guadalupe, Setiembre del 2018. ENMIA MIREY NARVA CRUZADO Bachiller en Ciencias Económicas. III. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ÍNDICE DEDICATORIA ………….…………………………………………………………………..I AGRADECIMIENTO…………………………………………………………….................II PRESENTACIÓN…... ……………………………………………………………………...III RESOLUCIÓN DE DECANATO DE JURADO EXAMINADOR……………………....IV CONSTANCIA DE TRABAJO……..………………………………………………………V ÍNDICE………………………………………………………………………………………..VI RESUMEN…………………………………………………………………………………...VII ABSTRACT…………………………………………………………………………………VIII. CAPÍTULO I: ANTECEDENTES DE LA EMPRESA ………..…………………..1 1.1. Breve Reseña Histórica……..……………………………………………………….1 1.2. Representantes Legales……………………………………………………………..3 1.3. Estructura Accionaria………….…………..……………………………..………….3 1.4. Directorio…..…………..……………………………………………………….……...4 1.5. Plana Gerencial……………………..………………………………………………...4 1.6. Estructura de la Sucursal de Conecta Retail S.A……………………………….5 1.7. Razón Social….…………………………….……………………………………..…..6 1.8. Nombre Comercial…………………………………………………..………...……..6 1.9. RUC……………………………………………………………………….....................6 1.10. Logotipo………………………………………………………………………………...6 1.11. Sector Económico de Desempeño…………………………………………..........6 1.12. Misión..…………………………………………………………………………….......6 1.13. Visión.………………………………………………………………………................6 1.14. Valores….……………………………………………………………………………..7 1.15. Perfil de Conecta Retail S.A……….………………………………………………8 1.16. Giro del Negocio…………………………………………………………….……….8 VI. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.17. Marcas Registradas de Conecta Retail S.A…………..……………….………..8. 1.18. Cobertura Geográfica………..……………………………………………..……....8 1.19. Organigrama de la Sucursal de Conecta Retail S.A………………..…….…...9 1.20. Productos que ofrece Conecta Retail S.A……………………………………..10 1.20.1. Línea Blanca…………………………………………………….……………….10 1.20.2. Línea Marrón……………..……………………………………….……..............13 1.20.3. Línea de Cómputo…….………………………………………….……………..15 1.20.4. Línea Digital…………………………………………….………….………..……16 1.20.5. Línea de PADS…………………………………………..………………..………19 1.21. Tipos de Ventas en Tiendas EFE…………….…………….……………..……….24 1.21.1. Perfiles del Cliente……………...……………………………………..……….24. CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO……………………………..............................25 2.1. Concepto de Ventas…………………………………………………………………..25 2.2. La Administración de Ventas…………………….………………………………....25 2.2.1. El Proceso de la Administración de Ventas…………………….………………..25 2.3. Definición del Proceso de Ventas………………………..…………………..……26 2.3.1. Pasos del Proceso de Venta………….………………..…….………………....26 2.4. Técnicas de Venta…………..………………………….………………………….......29 2.5. Algunas Técnicas de Cierre de Venta…………………………………………......31 2.6. Tipos de Venta……………………………………….……………………..................31. CAPÍTULO III: INFORME DE LA EXPERIENCIA PROFESIONAL……………34 3.1. Gestión dentro de la Empresa…………………….…………………………….......34. VI. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 3.2. El Proceso de Ventas en Tiendas Efe……………………..……….………….....35 3.2.1. La Venta en Campo………………………………………………………..…….35 3.2.2. La Venta en Tienda…………………………………………………………..….37 3.2.3. El Llenado de la Solicitud de Crédito……………………………………..…38 3.2.4. Resultados y Aportes dentro de la Gestión……………………………..….39 3.2.5. CASO: Ejemplo de Venta al Crédito……………………………………….....40 3.2.6. CASO: Ejemplo de Venta al Contado………………………….………….….41. CAPÍTULO IV: EVALUCIÓN CRÍTCICA DE LA FORMACIÓN UNIVERSITARIA……………………………………………………..……………...42 CONCLUSIONES...…………………………………………………………..………..……44 RECOMENDACIONES...………………………………………………............................45 REFERENCIA BIBLIOGRÁFICAS…….……………………………………..…………...46 ANEXOS. VI. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. RESUMEN El presente Trabajo de Suficiencia Profesional titulado: “Funciones Desempeñadas como Asesora de Ventas en la Empresa CONECTA RETAIL S.A. (Tiendas Efe) Ciudad de Chepén: 2011 - 2016’’ tiene como objetivo, informar sobre la experiencia laboral obtenida en el área de ventas. El presente informe consta de cuatro capítulos: CAPÍTULO I: Antecedentes de la Empresa Describe los antecedentes y datos de la empresa Conecta Retail S.A. (Tiendas Efe); indicando una breve reseña histórica, visión, misión, valores y organización. CAPÍTULO II: Marco Teórico Establece cuales son los fundamentos teóricos de la Administración utilizados para desempeñar mis funciones. CAPÍTULO III: Informe de la Experiencia Profesional Señala las áreas de desarrollo de la experiencia laboral, así como los resultados obtenidos dentro de la gestión realizada. CAPÍTULO IV: Evaluación Crítica de la Formación Universitaria Se realiza una evaluación crítica de la formación universitaria y la labor profesional realizada en Conecta Retail S.A. (Tiendas Efe) con el objetivo de informar mi crecimiento profesional gracias a los conocimientos impartidos en la Facultad de Ciencias Económicas de la escuela de Administración de la Universidad Nacional de Trujillo. Finalmente se detallan las conclusiones y recomendaciones respectivas del presente informe de Experiencias en el campo profesional. Palabras claves: Ventas al contado, Ventas al crédito, Venta de electrodomésticos, Empresa comercial.. VII. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ABSTRACT The present Work of Professional Sufficiency entitled: "Functions Performed as Sales Advisor in the Company CONECTA RETAIL S.A. (Efe Stores) City of Chepén: 2011 - 2016 '' aims to inform about the work experience obtained in the sales area. The present report consists of four chapters: CHAPTER I: Company Background Describes the background and data of the company Conecta Retail S.A. (Efe Stores); indicating a brief historical review, vision, mission, values and organization. CHAPTER II: Theoretical Framework It establishes what are the theoretical foundations of the Administration used to perform my functions. CHAPTER III: Professional Experience Report It indicates the areas of development of work experience, as well as the results obtained within the management carried out. CHAPTER IV: Critical Evaluation of University Education A critical evaluation of the university education and the professional work carried out in Conecta Retail S.A. (Efe Stores) with the objective of informing my professional growth thanks to the knowledge imparted in the Faculty of Economic Sciences of the Administration School of the National University of Trujillo. Finally, the conclusions and respective recommendations of the present report of Experiences in the professional field are detailed. Key words: cash sales, credit sales, appliance sales, commercial company.. VIII. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPÍTULO I ANTECEDENTES DE LA EMPRESA TIENDAS EFE. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.1. BREVE RESEÑA HISTÓRICA DE TIENDAS EFE Tiendas Efe fue creada bajo la denominación de “Tractores y Motores S.A.” por el Grupo Ferreyros. Constituyéndose posteriormente Tiendas Efe S.A. el 3 de Febrero de 1966; cuyo principal accionista era Enrique Ferreyros S.A con su oficina principal en la ciudad de Chiclayo, desde donde se fue implementando una red de Tiendas al nivel del norte y centro del País. En Abril de 1993 el Grupo Enrique Ferreyros S.A. vende la empresa por razones financieras internas y para dedicarse de lleno a sus negocios principales que son los bienes de capital. Dicha venta se concretó a fines de Abril de 1993 siendo adquirida en partes iguales por Manuel Tudela Gubbins y Ricardo del Castillo Cornejo; dos empresarios jóvenes y de empuje con amplia experiencia en el manejo comercial, financiero y operativo del negocio, pues trabajaron para Ferreyros en ese campo. Tiendas Efe es la cadena de venta de electrodomésticos más antigua del norte del país y está constituida por cuatro sólidas marcas: Curacao, Efe, Motocorp y Financiera Efectiva. Su principal actividad es la venta de electrodomésticos, equipos de cómputo, equipamiento digital, telefonía celular, motos, y garantías extendidas al contado y crédito a nivel nacional; cuyo mercado está centrado principalmente para hogares de los segmentos socioeconómicos C y D. Conecta Retail S.A. con nombre comercial Efe, se encuentra dentro del sector de venta minorista en equipos de uso doméstico. En Abril del 2004 Tiendas Efe adquirió Edpyme CAMCO Piura, en el 2006 cambió su razón social a Edpyme Efectiva y en Abril del 2010 cambió su razón social a Financiera Efectiva. En el año 2008 Tiendas Efe se estableció como sucursal en la ciudad de Chepén teniendo como gerente al Sr. Víctor Cruz. Los accionistas de Financiera Efectiva son los mismos accionistas de Tiendas Efe; La Curacao y Motocorp. El 20 de Diciembre de año 2012, Tiendas Efe adquirió la empresa Total Artefactos S.A.(Curacao), empresa especializada en el sector de electrodomésticos. Tiendas Efe junto con la Curacao conforman la cadena de electrodomésticos más grande del Perú; Motocorp es una cadena de tiendas especializada en la venta de motos multimarca, la cual inició operaciones en el año 2012.. 1. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. En Setiembre del 2015, la empresa absorbe la división de los activos y pasivos de Total Artefactos S.A.(Curacao) con lo que concluye la integración de ambas empresas; Como consecuencia de ello, al cierre del 2015, Conecta Retail expande su red de tiendas en un 100%. En ese mismo año Tiendas Efe cambia su razón social por Conecta Retail S.A. Tiendas Efe es una de las sucursales que se encuentra en la ciudad de Chepén, ubicada en Av. Ezequiel Gonzáles Cáceda N° 720 con mayor volumen en ventas de electrodomésticos abarcando toda la zona del Valle Jequetepeque, teniendo como gerente al Sr. Luis Quesquén Ruíz. En la actualidad Conecta Retail S.A. cuenta con 252 tiendas a nivel nacional.. NEGOCIO RETAIL. EMPRESA CONECTA RETAIL S.A. NEGOCIO FINANCIERO. Figura N°1: CONECTA RETAIL S.A. Fuente: Conecta Retail S.A. Elaboración: La Autora. 2. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.2. Representantes Legales Se encuentran conformado por los siguientes miembros: Tabla N° 01: Representantes Legales de Conecta Retail S.A. NOMBRES Y APELLIDOS. CARGO. Manuel Emilio Tudela Gubbins. Director. Rodrigo Francisco Gamero Cussianovich. Gerente General. Ricardo Antonio Jorge Del Castillo Cornejo. Director. Ivonne Jeanette Rossel Romaña. Apoderado. Walter Javier Sadino. Apoderado. Fuente: Conecta Retail S.A. Elaboración: La Autora.. 1.3. Estructura Accionaria Conecta Retail S.A. es una empresa grande privada, que tiene como principales accionistas, los cuales se precisan a continuación: Tabla N° 02: Estructura Accionaria de Conecta Retail S.A. ACCIONISTA. PARTICIPACIÓN %. Manuel Emilio Tudela Gubbins. 50 %. Ricardo Antonio Jorge del Castillo. 50%. Cornejo TOTAL. 100 %. Fuente: Conecta Retail S.A. Elaboración: La Autora.. 3. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.4. Directorio A la fecha del presente informe, el directorio de Conecta Retail S.A. se encuentra conformado por los siguientes miembros: Tabla N° 03: Directorio Conecta Retail S.A. NOMBRES Y APELLIDOS. CARGO. Andrés Eduardo Castillo Pastor Ricardo. Antonio. Jorge. Director. Del. Presidente del Directorio. Castillo Cornejo Enrique Manuel Gubbins Bovet. Director. Matías Gutiérrez García. Director Suplente. Carlos Ingham. Director. Manuel Emilio Tudela Gubbins. Director. Jesús Antonio Zamora León. Director. Fuente: Conecta Retail S.A Elaboración: La Autora.. 1.5. Plana Gerencial La gerencia se encuentra conformada por los siguientes profesionales: Tabla N° 04 Plana Gerencial de Conecta Retail S.A NOMBRES Y APELLIDOS. CARGO. Oscar Luis Mina. Gerente General. Javier Sadino. Gerente de Administración y Finanzas. Robert Schuldt Galdós. Gerente de Desarrollo de Negocios. Andrés Carlin Gatica. Gerente de Supply Chain. Jorge Huamán Uceda. Gerente de Contabilidad. Fuente: Conecta Retail S.A. Elaboración: La Autora. 4. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.6. Estructura de la Sucursal de Tiendas Efe A la fecha del presente informe, la sucursal de Conecta Retail S.A. (Tiendas Efe) en la ciudad de Chepén está conformado por los siguientes miembros: Tabla N° 05: Estructura de Tiendas Efe ÁREA DE VENTAS. CARGO. Luis Quesquén Ruíz. Gerente de Tienda. Ronald Salazar Sánchez. Almacén de Tienda. Vanesa Ninaquispe. Responsable de Caja. Edgard Balladares Barturen. Supervisor de Ventas. Lisa Barboza. Asesora de Venta. Mariela Malca. Asesora de Venta. Sandra Castillo Infante. Asesora de Venta. Angela Písfil Espinoza. Asesora de Venta. Mirey Narva Cruzado. Asesora de Venta. Lizet Cabanillas Cabanillas. Asesora de Venta. Erika Pérez. Asesora de Venta. Paúl Suárez Hernández. Asesor de Motos. ÁREA DE CRÉDITOS. CARGO. Viviana Salas Saldaña. Funcionaria Master de Créditos y Cobranzas. Evelyn Silva Campoverde. Funcionaria Senior de Créditos y Cobranzas. William Abanto. Ejecutivo de Cobranzas. Víctor Mendoza. Ejecutivo de Cobranzas. Elvis Noriega Tello. Gestor de Crédito. Víctor Infante Fernández. Gestor de Crédito. Fuente: Conecta Retail S.A. Elaboración: La Autora.. 5. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.7. Razón Social CONECTA RETAIL S.A. 1.8. Nombre Comercial EFE, CURACAO 1.9. RUC 20141189850 1.10. Logotipo. Figura N° 2: Logo de Tiendas Efe Fuente: Documento de la Empresa. 1.11. Sector Económico de Desempeño de Tiendas Efe: Venta minorista de equipos de uso doméstico. 1.12. Misión Ser la mejor alternativa peruana en satisfacer las necesidades de nuestros clientes, promoviendo el consumo de nuestros productos, basados en la excelencia del servicio; logrando a su vez la solidez de la empresa y el bienestar de sus integrantes. 1.13. Visión Estar en la mente de cada peruano que necesite nuestros productos y servicios.. 6. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.14. Valores a) Honestidad – Ética: El asesor de venta desempeña su función mediante conocimientos teniendo en cuenta sus valores como persona para buscar el bienestar de los clientes siendo los asesores quienes representan a la empresa. b) Compromiso con los Resultados: El asesor de venta se compromete planteándose metas a corto, mediano y largo plazo tratando de cumplir las más altas expectativas de desempeño tanto en el ámbito familiar como en el profesional. c) Actitud de servicio hacia los clientes: El asesor de venta trata con amabilidad al cliente y la capacidad de entender sus necesidades logrando su confianza. d) Profesionalismo – Meritocracia: El asesor de venta se involucra dando solución a las necesidades del cliente atendiéndoles de manera óptima aun cuando el cliente se encuentre con el peor carácter y demostrando siempre una sonrisa para hacer sentir al cliente una prioridad. Demostrando su talento con esfuerzo para lograr la confianza del cliente. e) Gente dispuesta a los Desafíos: El asesor de venta está dispuesto a los desafíos y retos en las ventas diarias que tiene que realizar para lograr su objetivo mensual establecido por la empresa. f) Desarrollo Personal: El asesor de venta adopta nuevas ideas o formas de pensamiento que le permitan generar nuevos comportamientos y actitudes, obteniendo como resultado una mejora de su calidad de vida y el logro de sus objetivos o metas. g) Grato Ambiente de Trabajo: Se considera la fecha especial como cumpleaños de cada asesor de venta mediante un compartir a la hora de salida del trabajo. h) Trabajo en Equipo: El asesor de venta ayuda a su compañero a ingresar los datos del cliente al sistema teniendo en cuenta las campañas crediticias para lograr rapidez en la facturación del producto.. 7. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. i) Gente Proactiva: El supervisor de ventas involucra a los asesores de ventas en las metas de la empresa en donde el asesor asume la responsabilidad de lograr llegar a su cuota de ventas dándose como iniciativa persistir en no rendirse antes las circunstancias buscando el bien de sí mismo y de los demás. 1.15. Perfil de Conecta Retail S.A. (Tiendas Efe) • Afiliada a la Cámara de Comercio de Lima • Cotiza en la Bolsa de Valores de Lima • Empadronada en el Registro Nacional de Proveedores 1.16. Giro del Negocio Tiendas Efe es un Retail especializado en artefactos eléctricos y electrónicos, maneja sus productos en Línea Blanca, Línea Marrón, Cómputo, Digital y Línea de PADS; los vende tanto al contado como al crédito. 1.17. Algunas marcas y frases registradas de Tiendas Efe • Dcasa, E-Smart • Efe • Efe la Modernidad al Alcance de Todos • Efectiva • Ionic Think Smart • Jettor Motorcycles • Motocorp • Orizon Live The Evolution • Stallion 1.18. Cobertura Geográfica La sucursal de Conecta Retail S.A. (Tiendas Efe) de la ciudad de Chepén abarca las zonas del Valle Jequetepeque los cuales tenemos: San José de Moro, Pacanguilla, San Juan de Dios, Kawachi, Guadalupe, Santa Rosa, Pueblo Nuevo, Pacanga, Ciudad de Dios, San José, Cruce San José, Pacasmayo, San Pedro de Lloc.. 8. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.19. Organigrama de la Sucursal de Tiendas Efe. GERENTE REGIONAL. GERENTE DE CRÉDITOS Y COBRANZAS. GERENTE SUCURSAL 1 10. SUPERVISOR DE VENTAS. ASESOR DE VENTAS. ASESOR DE VENTAS. ASESOR DE VENTAS. ASESOR DE VENTAS. ASESOR DE VENTA S. ASESOR DE VENTAS. ASESOR DE VENTAS. Figura N° 3: Organigrama de la Sucursal de Tiendas Efe En la Ciudad de Chepén.. Fuente: Conecta Retail S.A. Elaboración: La Autora. 9. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.20. Productos que ofrece Tiendas Efe Conecta Retail S.A. (Tiendas Efe) ofrece diferentes productos para atender las necesidades y mejorar la calidad de vida de los clientes. 1.20.1 Línea Blanca: •. Lavadoras. •. Campanas Extractoras. Figura N° 4: Línea Blanca en Tiendas Efe Fuente: Documento de la Empresa 10. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. •. Cocinas. •. Refrigeradoras. Figura N° 5: Línea Blanca en Tiendas Efe Fuente: Documento de la Empresa. 11. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. •. Congeladoras. Figura N° 6: Línea Blanca en Tiendas Efe Fuente: Documento de la Empresa. 12. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.20.2. Línea Marrón: •. Televisores. •. Bluray. Figura N° 7: Línea Marrón en Tiendas Efe Fuente: Documento de la Empresa. 13. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. •. Audio. Figura N° 8: Línea Marrón en Tiendas Efe Fuente: Documento de la Empresa. 14. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.20.3. Línea de Cómputo: •. Laptops. •. Computadoras. •. Impresoras. Figura N° 9: Línea de Cómputo en Tiendas Efe Fuente: Documento de la Empresa 15. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.20.4. Línea Digital: •. Tablet. •. Filmadoras. •. Cámaras. Figura N° 10: Línea Digital en Tiendas Efe Fuente: Documento de la Empresa 16. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. •. Video juegos: Consola PlayStation. •. Accesorios para video juegos. Figura N° 11: Línea Digital en Tiendas Efe Fuente: Documento de la Empresa. 17. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. •. MP3. •. Autoradios. •. Audífonos. Figura N° 12: Línea Digital en Tiendas Efe Fuente: Documento de la Empresa. 18. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.20.5. Línea de PADS (Pequeños Artefactos de Electrodomésticos): •. Hornos Microondas. •. Planchas. •. Licuadoras. Figura N° 13: Línea de PADS en Tiendas Efe Fuente: Documento de la Empresa. 19. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. •. Cafeteras. • Ollas Arroceras. • Hornos Eléctricos. Figura N° 14: Línea de PADS en Tiendas Efe Fuente: Documento de la Empresa. 20. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. • Batidoras. • Tostadoras. • Sandwicheras. Figura N° 15: Línea de PADS en Tiendas Efe Fuente: Documento de la Empresa. 21. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(34) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. • Horno Tostador. • Hervidores. • Extractores. Figura N° 16: Línea de PADS en Tiendas Efe Fuente: Documento de la Empresa. 22. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(35) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. • Combos. Figura N° 17: Línea de PADS en Tiendas Efe Fuente: Documento de la Empresa. 23. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(36) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.21. Tipos de Ventas en Tiendas Efe En Tiendas Efe se ejecuta dos tipos de ventas: • Venta Receptiva: El asesor de venta lo ejecuta en tienda vendiendo los electrodomésticos al contado. • Venta Activa: Lo ejecuta el asesor de venta en el campo o zona de trabajo a través del porteo casa por casa. La zona de trabajo lo selecciona el supervisor de ventas. Este tipo de venta evalúa al cliente según su perfil crediticio. 1.21.1. Perfiles del Cliente: • Clientes No Bancarizados: Clientes que no cuentan con historial crediticio (No Bancarizados: Segmentos A, B, C, D, E, F, G, H). • Clientes Bancarizados: Clientes con historial crediticio en entidades bancarias (VIP1, VIP2, OK) y Observados (OB1, OB2, OB3).. • Clientes Recurrentes: Clientes que cuentan con historial crediticio en la tienda o que hayan terminado de pagar sus cuotas (R1, R2, R3, R4, R5, R6). Se dividen en tres tipos: - Clientes Reenganche: Clientes recurrentes con créditos vigentes o por vencer. Se les da una oferta atractiva para recompra; para todos los clientes R1, R2, R3, R4, R5, R6.. - Clientes Segmentados: Clientes recurrentes con buen perfil crediticio; se les da una oferta atractiva para recompra. No vigentes / Dormidos. - Clientes Aprobados No Desembolsados: Nuevos clientes que han tenido solicitud aprobada pero aún no han desembolsado un crédito. Sin compra de 0 a 6 meses; VIP1, VIP2, OK.. 24. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(37) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(38) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. En seguida procedo a exponer los principales conceptos para familiarizarse con la terminología empleada en las funciones diarias que tuve que desempeñar durante mi experiencia profesional. 2.1. Concepto de Ventas Se define como el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador). 1 La venta promueve un intercambio de productos y servicios.. 3. 2.2. La Administración de Ventas La administración de ventas son todas las actividades, procesos (decisiones, supervisión, control, evaluación, auditoría, etc.), que abarca la función de la administración de ventas de una organización o empresa. 2.2.1. El Proceso de Administración de Ventas Es la base para perseguir el desarrollo. La buena administración de la fuerza de ventas de una compañía incluye tres series interrelacionadas de decisiones o procesos. • Formulación de un programa de ventas: Debe tomar en cuenta los factores del entorno que enfrenta la empresa. • Aplicación del programa de ventas: La fase de la aplicación implica seleccionar al personal de ventas adecuado, así como diseñar e implantar las políticas y los procedimientos que dirigirán sus esfuerzos hacia los objetivos deseados. • Evaluación y Control del programa de ventas: Implica elaborar métodos para observar, evaluar y supervisar el desempeño de la fuerza de ventas. Cuando el desempeño no es satisfactorio, la evaluación permite hacer ajustes al programa de ventas o a su aplicación.. 1. La American Marketing Asociation: “Diccionary of Marketing”Terms.URL. 3 Alland,Reid: “Técnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones”. Ed. Diana,2005.. 25. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(39) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.3. DEFINICIÓN DEL PROCESO DE VENTAS Es una secuencia lógica de cuatro pasos que emprende el vendedor para tratar con un comprador potencial y que tiene por objeto producir alguna reacción deseada en el cliente (usualmente la compra)". 2 2.3.1. Pasos o Fases del Proceso de Venta ➢ Prospección: La fase de prospección o exploración consiste en la búsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que aún no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo. La prospección involucra un proceso de tres etapas: • Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva: Identifica a quienes pueden ser los futuros clientes. Se puede acudir a diversas fuentes, por ejemplo: - Datos de la misma empresa. - Referencias de los clientes actuales. - Referencias que se obtienen en reuniones con amigos, familiares y conocidos. - Grupos o asociaciones. - Periódicos, directorios y entrevistas a posibles clientes. • Etapa 2.- Calificar a los candidatos en función a su potencial de compra: Esta etapa se le da una "calificación" individual para determinar su importancia en función a su potencial de compra y el grado de prioridad que requiere de parte de la empresa o del vendedor. Algunos factores para calificar a los clientes son los siguientes: - Capacidad económica - Autoridad para decidir la compra. - Accesibilidad y disposición para comprar. • Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en perspectiva: Elabora una lista de los clientes donde son ordenados de acuerdo a su importancia y prioridad.. Stanton,Etzel y Walker:“Fundamentos de Marketing”.13va Edición,2005.. 26. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(40) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ➢ El Acercamiento Previo: Esta fase consiste en la obtención de información más detallada de cada cliente en perspectiva y la preparación de la presentación de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente. Esta fase involucra el siguiente proceso: • Etapa 1.- Investigación de las particularidades de cada cliente en Perspectiva: En esta etapa se busca información más específica del cliente, por ejemplo: - Nombre completo - Edad aproximada - Sexo, hobbies - Estado civil y nivel de educación. • Etapa 2.- Preparación de la presentación de ventas enfocada en el posible cliente: Con la información del cliente se prepara una presentación de ventas adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente en perspectiva, se sugiere elaborar una lista de todas las características que tiene el producto, luego se las convierte en beneficios para el cliente y finalmente se establece las ventajas con relación a la competencia. • Etapa 3.- Obtención de la cita o planificación de las visitas en frío: Dependiendo de las características de cada cliente, se toma la decisión de solicitar una cita por anticipado o de realizar visitas en frío, por ejemplo, tocando las puertas de cada domicilio en una zona determinada para abordar amas de casa con decisión de compra. ➢ La Presentación del Mensaje de Ventas: Esta fase consiste en contarle la historia del producto al consumidor, siguiendo la fórmula AIDA de captar la Atención, conservar el Interés, provocar un Deseo y obtener la Acción (compra)". 4. 4 Philip Kotler: “Dirección de Mercadotecnia”, 8va Edición, Agosto 2005. 27. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(41) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. La presentación del mensaje de ventas debe ser adaptado a las necesidades y deseos de los clientes en perspectiva. Hoy en día, ya no funcionan aquellas presentaciones "enlatadas" en las que el vendedor tenía que memorizarlas para luego "recitarlas" ante el cliente (quién asumía una posición pasiva). La presentación del mensaje de ventas se basa en una estructura basada en 3 pilares: - Las características del producto: Lo que es el producto en sí, sus atributos. - Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia. - Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma consciente o inconsciente. Las objeciones ya no representan un obstáculo a superar por el vendedor, por el contrario, son claros indicios de compra (si el cliente objeta algo es porque tiene interés, pero antes necesita solucionar sus dudas). El cierre de venta debe efectuarse ni bien exista un indicio de compra por parte del cliente, y eso puede suceder inclusive al principio de la presentación. ➢ Servicios Postventa: Los servicios de postventa tienen el objetivo de asegurar la satisfacción e incluso la complacencia del cliente. Es en esta fase donde la empresa puede dar un valor agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa. Los servicios de posventa, pueden incluir todas o algunas de las siguientes actividades: - Verificación de que se cumplan los tiempos y condiciones de envío. - Verificación de una entrega correcta. - Instalación. - Asesoramiento para un uso apropiado. - Garantías en caso de fallas de fábrica. - Servicio y soporte técnico. - Posibilidad de cambio o devolución en caso de no satisfacer las expectativas del cliente. - Descuentos especiales para compras futuras.. 28. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(42) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.4. Técnicas de Ventas (Basadas en el modelo AIDA) Para que el vendedor pueda contar o relatar la "historia" del producto que ofrece necesita conocer y utilizar adecuadamente un conjunto de técnicas de venta que le permitan presentar su producto mediante un proceso de suave fluidez (de la entrada al cierre) para poder obtener la respuesta deseada de su público objetivo (por ejemplo, la compra del producto). Cuatro técnicas de venta basadas en el enfoque del Modelo AIDA. ➢ Atraer la ATENCIÓN del Cliente: Para lograr el éxito en la gestión de venta es indispensable atraer la atención del comprador hacia lo que se está ofreciendo, lo que implica "romper" una barrera llamada "indiferencia”. Existen algunas técnicas básicas, por ejemplo: - Hacer cumplidos y elogios: La mayoría de las personas son sensibles a los halagos sinceros acerca de su empresa, oficina, trayectoria académica, habilidades, hobbies o por su interés en un tema particular. - Dar las gracias: La gran mayoría de seres humanos somos sensibles al agradecimiento sincero y espontáneo de alguien. - Despertar la curiosidad: Casi todos los seres humanos somos curiosos por naturaleza. Ahora, para generar curiosidad, se necesita el empleo de preguntas o artificios (honestos, nada de trampas). Por ejemplo: ¿Le interesaría saber cómo limpiar su cocina para que le dure más tiempo? - Presentar hechos: Se puede recopilar información trascendente y que esté relacionado con el producto o servicio que está ofreciendo. - Dar la impresión de "Estoy aquí para ayudarlo": Pocas personas se resisten a un gentil ofrecimiento de ayuda. - Proporcionar noticias de último momento: Algo que "saca de esquemas" a muchas personas y que captura su atención es la sensación de conocer una noticia novedosa además le representará algún beneficio. Por ejemplo: Las campañas especiales que cada mes ofrece Conecta Retail S.A. con sus productos a bajos precios para sus clientes.. 29. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(43) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ➢ Crear y retener el INTERÉS del Cliente: Una vez que se ha capturado la atención del posible comprador (suele durar muy poco), se necesita crear un interés hacia lo que se está ofreciendo y retenerlo el tiempo suficiente como para terminar la presentación. Para ello, se recomienda el uso de dos técnicas: - Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o que se encuentra ante un problema. - Hacer unas cuantas sugerencias tentadoras sobre la forma en que el producto o servicio puede beneficiar al comprador. ➢ Despertar el DESEO por adquirir lo que se está ofreciendo: En esta etapa la principal tarea del vendedor es la de ayudar a su cliente a que entienda que el producto o servicio que se le está presentando, logrará la satisfacción de sus necesidades o deseos, o que será la mejor solución a sus problemas. - Explicar detalladamente características y beneficios que tiene el producto; y los servicios adicionales que incluye (garantías, plazos de entrega, mantenimientos). - Mencionar las ventajas más importantes que tiene el producto, con respecto a otro similar a la competencia (sin mencionar el nombre del competidor). - Hacer uso de los beneficios más fuertes que el producto ofrece. Por ejemplo, una ama de casa no compra una lavadora, compra lo que esa lavadora hará por ella: Menos esfuerzo en el lavado, más tiempo para cuidar a los niños, cuidado de sus manos, ropa más limpia, etc. ➢ Llevar al cliente hacia la ACCIÓN y cerrar la venta: Es la parte definitiva porque en ella se produce el resultado que se desea obtener: “El pedido o la orden de compra” existiendo dos puntos de vista: - Del cliente: Quien está evaluando si los beneficios del producto van a satisfacer su necesidad o deseo, o van a solucionar su problema además está comparando las ventajas y desventajas de tener o no el producto o servicio. - Del vendedor: Quien considera que es el momento oportuno para ayudar al cliente a decidirse por la compra y para persuadirlo de que actúe sin demora.. 30. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(44) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.5. Algunas Técnicas de Cierre aconsejan lo siguiente: - Evitar una atmósfera de presión: Es decir, que no se debe insistir demasiado, porque se terminará irritando al cliente. - Establecer razones para comprar: Basados en hechos y beneficios que satisfacen necesidades, deseos, o solucionan problemas. - Pedir la orden de compra: Después de presentar los hechos y beneficios pedir la orden de compra. Por ejemplo, diciendo algo parecido a esto: "Sr. Pérez, invierta en su producto y disfrute del beneficio que le traerá al tenerlo en casa". 2.6. Tipos de Ventas: Las empresas para alcanzar sus objetivos o presupuestos de venta; en una primera instancia identifica a dos grandes tipos de venta, cuya diferencia radica en "a quién" se le vende y los usos o fines que éstos le dan a los productos adquiridos. Estos dos tipos de venta son: ➢ Venta Minorista o al Detalle: Son todas las actividades relacionadas con la venta directa de bienes y servicios al consumidor final para un uso personal no comercial. Un minorista o establecimiento al detalle es toda aquella empresa cuyo volumen de ventas procede principalmente de la venta al menudeo. Por ejemplo: Supermercados, establecimientos de descuentos, minoristas de bajos precios y tiendas catálogo. ➢ Venta Mayorista o al Mayoreo: Son todas las actividades de venta de bienes o servicios dirigidos a la reventa o a fines comerciales. En una segunda instancia se puede identificar al menos cinco tipos de venta, cuya diferencia radica en "la actividad de venta" que las empresas pueden optar por realizar, los cuales son: • Venta Personal: Es la venta que implica una interacción cara a cara con el cliente existiendo una relación directa entre el vendedor y el comprador. Este tipo de venta requiere de vendedores para que realicen las siguientes tareas: - Atención o recepción de Pedidos (Venta Interior): Consiste en recepcionar los pedidos que hacen los clientes en el mostrador de la empresa. Por ejemplo, las personas que atienden detrás del mostrador de almacenes, ferreterías y librerías.. 31. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(45) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. - Búsqueda y Obtención de Pedidos (Venta Exterior): Consiste en identificar y clasificar a los clientes potenciales, determinar sus necesidades y deseos individuales, contactarlos para presentarles el producto o servicio, tener el pedido y brindar servicios posventa (seguir ofreciendo atención al cliente después de la compra). - Apoyo a la Venta Personal: Esta tarea involucra una serie de actividades que apoyan a los vendedores que obtienen pedidos, por ejemplo, realizando exhibiciones del producto o servicio en el negocio del cliente. ➢ Venta por Teléfono (Telemarketing): Este tipo de venta consiste en iniciar el contacto con el cliente potencial por teléfono y cerrar la venta por ese mismo medio. Ejemplos: los servicios de control de plagas, las suscripciones a revistas, las tarjetas de crédito. Existen dos tipos de venta por teléfono: - La Venta Telefónica Externa o de Salida: Consiste en llamar por teléfono a los clientes potenciales para ofrecerles un producto o servicio con la intención de cerrar la venta en cada llamada. Este tipo de venta telefónica requiere de vendedores especializados para lograr resultados óptimos. - La Venta Telefónica Interna o, de Entrada: Consiste en atender las llamadas de los clientes para recibir sus pedidos que pueden ser resultado de los anuncios en la televisión o de publicaciones en periódicos, revistas, etc. Este tipo de venta telefónica requiere, por lo general, de números gratuitos (como el 0800 o 0900) para que los clientes no corran con el gasto de la llamada. ➢ Venta Online (En Línea o por Internet): Consiste en poner a la venta los productos o servicios de la empresa en un sitio web en internet por ejemplo: En una tienda virtual de que los clientes puedan conocer en qué consiste el producto o servicio, y en el caso de que estén interesados, puedan efectuar la compra "online", por ejemplo, pagando el precio del producto con su tarjeta de crédito, para luego recibir en su correo electrónico la factura, la fecha de entrega y las condiciones en las que recibirá el producto.. 32. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(46) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ➢ Venta por Correo o Correo Directo: Este tipo de venta consiste en el envío de cartas de venta, folletos, catálogos, vídeos, CDs o muestras del producto a los clientes potenciales mediante el correo postal, pero con la característica adicional de que incluye un "formulario de pedido" para que la persona interesada pueda efectuar la compra, ya sea enviando el formulario por correo, realizando una llamada telefónica o ingresando a una página web para hacer efectivo el pedido. ➢ Venta por Máquinas Automáticas: La venta de productos por medio de una máquina sin contacto personal entre comprador y vendedor se llama venta por máquinas automáticas. Los productos vendidos en máquinas vendedoras automáticas son habitualmente marcas prevendidas bien conocidas con una alta tasa de rotación, de alimentos y bebidas, las máquinas vendedoras pueden ampliar el mercado de la compañía por estar ante los clientes en el lugar y el momento en que éstos no pueden ir a una tienda. Las principales desventajas de la venta por máquinas automáticas son: - Su implementación tiene un costo elevado por la inversión inicial. - Necesita de mantenimiento regular y requiere de reabastecimiento de los productos, por lo que sus costos operativos pueden ser altos. - Requiere de un espacio físico y de cierta vigilancia, lo cual suele tener un costo adicional.. 33. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(47) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPÍTULO III INFORME DE LA EXPERIENCIA PROFESIONAL. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(48) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 3.1. Gestión dentro de la Empresa Conecta Retail S.A. En Tiendas Efe desempeñé el cargo de asesora de ventas, siendo integrante de un grupo llamado Fuerza de Ventas conformado por 08 Asesores y un Supervisor de Ventas. Tengo como función general efectuar la captación de clientes potenciales tanto personas naturales como jurídicas generando el aumento en solicitudes para incrementar la cartera de clientes; teniendo en cuenta su perfil y su historial crediticio para ser evaluado si estuviera interesado en solicitar un producto al crédito y también la venta de productos al contado. Teniendo presente siempre el cumplimiento de mis metas y objetivos establecidos mes a mes por dicha empresa; apegándome a la metología definida por los diferentes productos crediticios (campañas especiales); también la de participar apoyando a la fuerza de ventas como líder de grupo cuando el supervisor lo decidiera, con el propósito de asegurar la venta y la colocación de créditos otorgados a los clientes e integrar y motivar a mi grupo de asesores y promover el liderazgo en la zona asignada. Cabe indicar que la inducción de cada asesor se encuentra a cargo del supervisor de ventas, quien pondrá la disposición toda la teoría, metología y práctica en el sistema informático para nuestro correcto desempeño ingresando los códigos de las campañas crediticios según el producto solicitado por el cliente. A continuación, describo los procedimientos según el cargo antes citado, la misma que se verá reflejada a lo largo del proceso de venta que se debe seguir para la correcta colocación de los productos crediticios, dichas labores se desarrollan en conjunto con el supervisor de ventas y el administrador de cartera (ADC) encargado de la verificación domiciliaria y laboral del cliente.. 34. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(49) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 3.2. El Proceso de Ventas en Tiendas Efe En Tiendas Efe el asesor de venta ingresa a las 8:30 a.m. a cumplir con sus labores; teniendo como horario de trabajo de lunes a domingo; dos días para trabajar en tienda, cuatro días en campo y un día de descanso. Ejecutándose dos tipos de ventas: 3.2.1. La Venta en Campo: - Todo el personal de Tiendas efe tiene que estar correctamente uniformados con la vestimenta y el fotocheck (el supervisor con la fuerza de venta y el administrador de cartera) para dirigirnos a la zona de trabajo llevando el material de trabajo (catálogos, volantes de promociones y descuentos, folletos, cartera de clientes, solicitudes de créditos y valorados de contrato de crédito). - En la zona de trabajo empezamos el porteo casa por casa, cada asesor de venta cuenta con su material de trabajo; permitiéndonos dar a conocer a los clientes las promociones y campañas especiales que tenemos en nuestra tienda. - El asesor de venta debe cumplir con inscribir a los clientes como mínimo 2 y como máximo 5 solicitudes diarias en las zonas asignadas; que estén interesados o no en adquirir un producto; para luego entregárselo al supervisor y así aumentar la cartera de clientes. - Captamos al cliente interesado generando la empatía y confianza (romper el hielo) a través del saludo de presentación de tiendas efe; teniendo en cuenta la necesidad del cliente hacia el producto que desea adquirir para solicitar un crédito para luego ingresar al domicilio del cliente con el supervisor. - Según la información que nos brinda el cliente, el asesor de venta se comunica por vía telefónica con la funcionaria de créditos y cobranzas para dictarle el número de DNI del cliente dándonos a conocer el historial crediticio y así de esta manera atender al cliente y proceder al llenado de la solicitud de crédito. - El Asesor de venta entrega la solicitud de crédito al supervisor de venta para que coordine con el administrador de cartera para la verificación domiciliaria y laboral.. 35. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(50) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. - El Administrador de cartera después de realizar las verificaciones devuelve las solicitudes de crédito al supervisor de ventas para que entregue al asesor de venta y regrese a la casa del cliente. - En tienda se encuentra dos asesores de venta encargado de recepcionar las llamadas telefónicas para la cotización de los productos; el asesor de venta en campo realiza la llamada telefónica para saber la cotización del producto que está interesado el cliente; teniendo en cuenta para la cotización de las cuotas fijas, los códigos de las campañas especiales, perfil y el historial crediticio del cliente. Teniendo la cotización da a conocer al cliente para acordar las cuotas fijas, el plazo, la fecha de pago y el día que se entregará el producto a su domicilio. - El cliente procede a firmar con huella digital los valorados de contrato de crédito adjuntando copia de DNI, recibo de servicio, boletas u otros documentos si fuese necesario para su expediente. - El asesor de venta entrega la documentación del cliente al área de créditos y cobranzas para ingresar al sistema los datos del cliente asignándole una línea de crédito de acuerdo al sustento de ingresos a través de boletas u otros documentos. - La funcionaria de créditos y cobranzas devuelve el expediente del cliente al asesor de venta para que realice la respectiva cotización en el sistema. - Una vez terminada la cotización en el sistema aparece un código de preventa en donde el asesor de venta apunta en el expediente para llevarlo a caja y facturar el producto del cliente. - En caja entregan la boleta de almacén al asesor de venta para que lo lleve al área de almacén dando a conocer que el producto facturado esta por entregar. - El supervisor de ventas y el gerente de tienda coordinan la entrega del producto según el día y la fecha establecida por el asesor de venta. - El asesor de venta esta apto según sus conocimientos adquiridos mediante los productos crediticios y perfiles del cliente desenvolverse en el ámbito de ventas tanto al crédito y contado.. 36. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.