Relación entre calidad de servicio y satisfacción de clientes de Food Truck ubicados en el distrito de San Isidro

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(1)FACULTAD DE HOTELERIA, TURISMO Y GASTRONOMIA Carrera de Gastronomía y Gestión de restaurante. RELACION ENTRE CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION DE CLIENTES DE FOOD TRUCK UBICADOS EN EL DISTRITO DE SAN ISIDRO Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en Gastronomía y Gestión de restaurantes. HEIDY ASTRID MOSQUERA ANAYA Asesora: Prof. Giannina Ferreyros Verme Lima - Perú 2017.

(2) INDICE INTRODUCCION………………………………………………….…………………...... 9 1. Capítulo 1 ………………………………………………………………………....... 10 1.1. Problema de Investigación…………………………………………………......... 10 1.1.1. Planteamiento del problema………………………………………………....... 10 1.1.2. Formulación del problema……………….…………………………………....... 12 1.1.3. Justificación del problema………………………………….………………....... 12 1.2. Marco Referencial……………………………………………………..………....... 13 1.2.1. Antecedentes…………………………………………..……………………....... 13 1.2.2. Marco Teórico…………………………………………………………………..... 15 1.3. Objetivos e Hipótesis……………………………………………………….…....... 34 1.3.1. Objetivos…………………………………………………………………..…....... 34 1.3.2. Hipótesis…………………………………………………………………..…....... 35 2. CAPÍTULO 2……………………………………………………………………........ 36 2.1. Método…………………………………………………………………………....... 36 2.1.1. Tipo de investigación………………………………………………………....... 36 2.1.2. Diseño de investigación……………………………………………………....... 36 2.1.3. Variables……………………………………………………………….……....... 36 2.1.4. Población……………………………………………………………………....... 38 2.1.5. Muestra (participantes) ……………………………………………………....... 38 2.1.6. Instrumentos de investigación……………………………………….……....... 38 2.1.7. Procedimientos de recolección de datos…………………………………....... 40 3. CAPITULO 3……………………………………………………………….……....... 41 3.1. Análisis de los resultados de la encuesta…………………………….……....... 41 3.2. Contrastación de hipótesis……………………………………………..……....... 66 3.2.1. Primera hipótesis: …………………………………………………….……....... 67 3.2.2. Segunda hipótesis: ………………………………………………..………....... 69 3.2.3. Tercera hipótesis: …………………………………………………………....... 71 3.2.4. Cuarta hipótesis: ……………………………………………………..……....... 74 3.2.5. Quinta hipótesis: ……………………………………………………..……....... 76 3.3. Discusión……………………………………………………………………….......78 3.4. Conclusiones…………………………………………………………………....... 89 3.5. Recomendaciones……………………………………………………………....... 90 4. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS…………………………………………....... 92 5. ANEXOS………………………………………………………………………......... 99 I. CALENDARIO DE ACTIVIDADES (GANTT) ………………………….……....... 99.

(3) II. RECURSOS……………………………………………………………………...... 101 III. PRESUPUESTOS: ……………………………………………………….…....... 101 IV. MATRIZ DE CONSISTENCIA…………………………………………...…....... 103 V. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES………………..………………....... 105 VI. CUESTIONARIOS………………………………………………….…………..... 107 VII. JUICIO DE EXPERTOS – CUESTIONARIO…………………....................... 109. INDICE DE TABLAS. Tabla 1: Dimensiones del Modelo SERQUAL de Calidad de Servicio…………………………………………………………………………………... 22 Tabla 2: Variable independiente……………………………………………………………….. 37 Tabla 3: Variable dependiente ……………………………………………………………….... 37 Tabla 4: Muestra …………………………………………………………………………………. 38 Tabla 5: Instrumento cuantitativo …………………………………………………………..… 39 Tabla 6: Es importante para usted que El Food Truck tenga servicio de wifi, servicio POS y música ……….……………………………….. 42 Tabla 7: El Food Truck, le ofrece servicios adicionales como mesas y sillas. …………………………………………………….………….. 43 Tabla 8: Los empleados del Food Truck tienen una apariencia pulcra es decir; uniforme limpio, cabello ordenado, utilizan guantes, tienen el nombre visible ……………………………..……….. 44 Tabla 9: El menaje descartable que utiliza el Food Truck es visualmente Atractivo …………………………………………………………… 45 Tabla 10:El Food Truck cumple con los tiempos estipulados cuando hacen un pedido o boleta ……………………………………………….. 46 Tabla 11: En el Food Truck manifiestan sincero interés en solucionar algún problema que haya tenido durante servicio …………………………………………………………………….. 47 Tabla 12 : El Food Truck, hizo de manera correcta la toma de pedidos y emisión de boletas ………………………..……………………... 48 Tabla 13: Los empleados del Food Truck, le ofrecen un servicio rápido y ágil ; no mayor a 10 minutos ………………………..……….. 49 Tabla 14: Los empleados del Food Truck, siempre están.

(4) dispuestos a ayudarlo ……………………………………………………………... 50 Tabla 15: Los empleados del Food Truck, le dedican el tiempo necesario para responder a sus preguntas ……………………...…… 51 Tabla 16: Los empleados del Food Truck, le transmiten confianza…………………..… 52 Tabla 17: Los empleados del Food Truck, son siempre amables ………………………. 53 Tabla 18: Los empleados del Food Truck, tienen los conocimientos suficientes para responder a sus preguntas ………………………………...… 54 Tabla 19: Los empleados del Food Truck, le ofrecen atención e información personalizada ………………………………………….. 55 Tabla 20: Los empleados del Food Truck, le ofrecen todas las promociones y productos que tienen ……………………………………… 56 Tabla 21: Los empleados del Food Truck, son empáticos a la hora del servicio ……………………………………………………………….. 57 Tabla 22: Se siente conforme con el desempeño de los empleados del Food Truck………………………………………………………… 58 Tabla 23: Los productos que publicitan los Food Truck son idénticos a los que sirven……………………………………………………. 59 Tabla 24: Le gusta los Food Truck que se encuentran en el distrito de San Isidro……………………………………………………………….. 60 Tabla 25: Es El esfuerzo que brindan los empleados del Food Truck cumple con sus expectativas……………………………………… 61 Tabla 26: Es En el Food Truck existen las condiciones para una buena experiencia (ambiente, productos, precio y personal) …………………………………………………………………. 62 Tabla 27: Es Se siente satisfecho con los precios que establece el Food Truck………………………………………………..…………. 63 Tabla 28: Es Le satisface los horarios que tienen los Food Truck………………………………………………………………………..… 64 Tabla 29: Está satisfecho con las facilidades de pago que ofrece el Food Truck………………………………………………………………. 65 Tabla 30: Es El Food Truck tiene la variedad suficiente de productos por categorías………………………………………….…………. 66 Tabla 31: Tabla de contingencia – Tangibilidad * Satisfaccion del cliente………………………….………………. 68 Tabla 32: Pruebas de chi-cuadrado……………………………………….………………….. 69 Tabla 33: Medidas simétricas………………………………………………………………….. 69 Tabla 34: Tabla de contingencia –.

(5) Fiabilidad * Satisfaccion del cliente. ……………………………………………. 71 Tabla 35: Pruebas de chi-cuadrado………………………………………………………….. 71 Tabla 36: Medidas simétricas ……………………………………………………………….... 71 Tabla 37: Tabla de contingencia – Capacidad de respuesta* Satisfaccion del cliente……………………….…… 73 Tabla 38: Pruebas de chi-cuadrado……………………………………………….…………. 73 Tabla 39: Medidas simétricas…………………………………………………………………. 73 Tabla 40: Tabla de contingencia – La seguridad * Satisfaccion del cliente………………………………………… 76 Tabla 41: Pruebas de chi-cuadrado…………………………………………….……………. 76 Tabla 42: Medidas simétricas…………………………………………………………………. 76 Tabla 43: Tabla de contingencia – La Empatia * Satisfaccion del cliente…………………………………………… 78 Tabla 44: Pruebas de chi-cuadrado………………………………………………………….. 78 Tabla 45: Medidas simétricas…………………………………………………………………. 78 Tabla 46: Discusión – Objetivo específico 1……………………………………………….. 79 Tabla 47: Discusión – Objetivo específico 2……………………………………………….. 81 Tabla 48: Discusión – Objetivo específico 3……………………………………………….. 83 Tabla 49: Discusión – Objetivo específico 4……………………………………………….. 85 Tabla 50: Discusión – Objetivo específico 5……………………………………………….. 87 Tabla 51: Bienes……………………………………………………………..………………… 101 Tabla 52: Servicios……………………………………………………………………..……... 101 Tabla 53: Presupuesto detallado……………………………………………………………. 102 Tabla 54: Matriz de consistencia……………………………………………………………. 103 Tabla 55: Operacionalización de la variable independiente ……………………………105 Tabla 56:Operacionalización de la variable dependiente………………………………. 106.

(6) INDICE DE GRAFICOS. Gráfico 1: Percepción de la calidad y satisfacción del cliente…………………………………………………………………………………. 18 Gráfico 2: Modelo de calidad de servicio en términos globales a través de la calidad técnica y la calidad funcional……………………………………………………………………. 20 Gráfico 3: Modelo de la conceptualización de la calidad de Rust y Oliver……………………………………………………………………… 23 Gráfico 4: Modelo Genérico de satisfacción / insatisfacción……………………………………………………………………..… 29 Gráfico 5: Modelo de satisfacción basado en expectativas……………………………………………………………..………….. 30 Gráfico 6: Es importante para usted que El Food Truck tenga servicio de wifi, servicio POS y música. ………………….…………… 41 Gráfico 7: El Food Truck, le ofrece servicios adicionales como mesas y sillas. …………………………………………………..………….. 42 Gráfico 8: Los empleados del Food Truck tienen una apariencia pulcra es decir; uniforme limpio, cabello ordenado, utilizan guantes, tienen el nombre visible. ……………………….…………… 43 Gráfico 9: El menaje descartable que utiliza el Food Truck es visualmente atractivo………………………………………………….. 44 Gráfico 10: El Food Truck cumple con los tiempos estipulados cuando hacen un pedido o boleta…………….………………… 45 Gráfico 11: En el Food Truck manifiestan sincero interés en solucionar algún problema que haya tenido durante servicio.Fuente: Elaboración propia …………………..……………. 46 Gráfico 12: El Food Truck, hizo de manera correcta la toma de pedidos y emisión de boletas. ……………………………………………… 47 Grafico 13: Los empleados del Food Truck, le ofrecen un servicio rápido y ágil ; no mayor a 10 minutos. ……………….……………. 48 Grafico 14: Los empleados del Food Truck, siempre están dispuestos a ayudarlo. ……………………………………………..…………… 49 Grafico 15: Los empleados del Food Truck, le dedican el tiempo necesario para responder a sus preguntas. ………………………….………. 50 Gráfico16: Los empleados del Food Truck,.

(7) le transmiten confianza. …………………………………………………..……… 51 Gráfico17: Los empleados del Food Truck, son siempre amables. …………………………………………………………….. 52 Gráfico 18: Los empleados del Food Truck, tienen los conocimientos suficientes para responder a sus preguntas. …………………………………………………………..……… 53 Gráfico 19: Los empleados del Food Truck, le ofrecen atención e información personalizada. ……………………………..………… 54 Gráfico 20: Los empleados del Food Truck, le ofrecen todas las promociones y productos que tienen. ………………….………… 55 Grafico 21: Los empleados del Food Truck, son empáticos a la hora del servicio. …………………………….…………… 56 Grafico 22: Se siente conforme con el desempeño de los empleados del Food Truck. ……………………………….…………… 57 Grafico 23: Los productos que publicitan los Food Truck son idénticos a los que sirven. ………………………………………… 58 Grafico 24: Le gusta los Food Truck que se encuentran en el distrito de San Isidro. ………………………………………….………….. 59 Gráfico 25: El esfuerzo que brindan los empleados del Food Truck cumple con sus expectativas. …………………………………… 60 Grafico 1: En el Food Truck existen las condiciones para una buena experiencia (ambiente, productos, precio y personal). ………………………………………………………..…….. 61 Grafico 27: Se siente satisfecho con los precios que establece el Food Truck. ……………………………………….………… 62 Grafico 28: Le satisface los horarios que tienen los Food Truck. …………………………………………………………..……… 63 Grafico 29: Está satisfecho con las facilidades de pago que ofrece el Food Truck. …………………………………………… 64 Gáfico 30: El Food Truck tiene la variedad suficiente de productos por categorías. ……………………………………… 65.

(8) INDICE DE ILUSTRACION. Ilustración 1……………………………………………………………………………………….. 68 Ilustración 2……………………………………………………………………………………….. 70 Ilustración 3……………………………………………………………………………………….. 72 Ilustración 4……………………………………………………………………………………….. 75 Ilustración 5……………………………………………………………………………………….. 77.

(9) INTRODUCCION. La presente investigación es importante para todo empresario y/o emprendedor que desee conocer y/o analizar cómo gestionar un Food Truck en el distrito de San Isidro, porque se busca reconocer la relación de la calidad de servicio que se ofrece con la satisfacción del cliente que acude a estos Truck ubicados en el Parque Combate de Abtao. Además la investigación servirá como modelo para que otros propietarios puedan resolver problemas reales que no habían tomado en consideración dentro de su negocio logrando así la mejora continua del servicio y la fidelización del cliente externo de quien depende el éxito financiero de dichos negocios.. Para ello hemos decidido dividir el estudio en tres capítulos.. El capítulo uno desarrollará el problema de investigación, marco referencial donde se muestran los antecedentes y el marco teórico que nos permitirá tener una percepción clara de los conceptos mencionados. Los objetivos e hipótesis que tendrán que demostrarse cuando se realice la contrastación.. El capítulo dos se desarrollará el método cuantitativo correlacional, mientras que el diseño de investigación será No Experimental - Transversal - correlacional, las variables serán Calidad de servicio como variable independiente y Satisfacción del cliente como variable dependiente. Para la muestra de este plan de tesis será probabilístico porque todos los miembros del grupo tienen la posibilidad de ser elegido y según dicha fórmula se obtuvo una muestra 385 encuestados además, los instrumentos a emplearse sería una encuesta que midiera las dos variables a estudiar.. Finalmente, dentro del tercer capítulo se presentarán los resultados obtenidos por las encuestas las cuales servirán para contrastar las hipótesis planteadas así como la discusión que nos llevará a las conclusiones y recomendaciones.. 9.

(10) 1.. Capítulo 1. 1.1. Problema de Investigación 1.1.1. Planteamiento del problema En los últimos años en el Perú los Food Truck vienen tomando presencia en el mercado de Alimentos y Bebidas, Y según el estudio realizado por SAP (Expertos en análisis predictivo) mencionado en el artículo “Los Food Trucks no pasan de moda: La tendencia gana terreno en todo el mundo” del periódico español “El Economista” el sector de Food Trucks representará el 50% del consumo mundial en 2017 conformado por jóvenes empresarios que buscan nuevas formas de generar trabajo y ganancias. , en la actualidad en nuestro país existen 50 Food Trucks, respaldados por la asociación “Food Truck del Perú”. Que busca apoyar y asesorar a dichos negocios en cómo conseguir la aprobación de diversos permisos en las Municipalidades, asesoría en implementación de equipos, en el área de marketing, legal etc. Debido a que aún existe un vacío en las ordenanzas municipales que no permite que los Food Truck puedan ubicarse en cualquier punto de la calle como lo hacen en otros países.. El concepto de Food Truck nace en Nueva York y llega al Perú como una gran idea de negocio que se adapta muy bien a las necesidades de los clientes peruanos en particular de las personas que hoy en día no tienen mucho tiempo para salir a comer; y desean consumir algo rápido y bien elaborado en donde no se descuide la calidad del servicio (Por el lado del consumidor) y por la parte del empresario Los Food Truck son una estupenda idea de negocio e inversión; ya que, la inversión suele ser de 15 000 a 20 000 dólares aproximadamente, a diferencia de lo que hubiera sido invertir en un restaurante en donde la inversión se encuentra en un aproximado de 150 mil dólares como inicial. (La Republica, 2015) Pudiendo recuperarse lo invertido en corto plazo, pues según el artículo de la republica “Cocinas sobre ruedas: El Boom de los Food Trucks en lima” (Febrero, 2017) los Food Truck suelen facturar aproximadamente entre S/.3, 000 y S/.10, 000 soles diariamente. Es por ello que en nuestra investigación se estudiara la “Relación entre calidad de servicio y satisfacción de clientes de Food Truck ubicados en el distrito de san isidro”, ahora mencionare algunos problemas que nos motivos a estudiar dichas variables. En primer lugar no todos los Food Truck le dan la 10.

(11) misma importancia a factores que son importantes para el cliente de un establecimiento de A&B , estos factores son El alimento (higiene, nutrición), La distribución física (layout, mobiliario y limpieza), El ambiente (confort), y La atención (amabilidad, velocidad y preocupación). (Johns & Pine, 2002).. Otro problema que identificamos es diversidad en la calidad de trabajadores que poseen los Food Truck, como señalan Mosavi y Ghaedi (2013)1, los trabajadores de establecimientos de A&B son uno de los componente importante para la calidad en el servicio, por tal motivo se debe poner mucha atención con el personal que ponemos al contacto con el cliente, un ejemplo son los trabajadores de los Fast Food. Otros factores clave para el cliente en San Isidro es la relación precio – calidad; así como otros factores importante son el tiempo de respuesta y la limpieza, ya que los clientes acuden a estos Food Truck en busca de una respuesta rápida a su pedido, lo que es respaldado por Voon (2012)2 quien señala que dichos factores son cruciales para los jóvenes consumidores de comida rápida. (Min y Min, 2011)3. Es así como, siguiendo la investigación de Namkung y Jang (2007)4 queremos que los propietarios le brinden la atención debida al comportamiento actual y las futuras intenciones de sus clientes ya que como explican Nankung y Jang existe una directa relación entre el comportamiento actual y las futuras intenciones. Por ejemplo: al tener a un cliente insatisfecho este puede actuar de dos formas: Puede manifestar su insatisfacción permitiendo a la empresa tomar cartas en el asunto y poder mejorar desde allí o puede no decir nada, en ese caso el cliente ya no volverá al establecimiento y empezara a generar un boca a boca negativo; es decir brindará malas referencias a terceros. (Barlon y Moller, 1999)5.. Finalmente también se puede apreciar que no todos los Food Truck ofrecen una atención individualizada; lo que, según Arellano (2015)6 y Giménez & Prior (2004)7 ambos autores resaltan la necesidad de una mejora en la atención individualizada a los clientes ya que el asumir que los nuevos clientes son similares a los clientes antiguos presenta una debilidad en la calidad de su servicio porque no toma en cuenta los gustos, costumbres y conocimiento de este nuevo público. Mientras que las empresas que logran brindar un servicio personalizado a los clientes son superiores en calidad de servicio,. 11.

(12) consiguiendo diferenciarse y obteniendo una ventaja competitiva difícil de imitar por la competencia.. En este trabajo pretendemos determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de los Food Truck ubicado en el distrito de San Isidro, Lima además de establecer cuál de las dimensiones de calidad de servicio es la que más afecta a la satisfacción del cliente.. 1.1.2. Formulación del problema . Problema General ¿Qué factor de la calidad de servicio está más relacionado con la satisfacción de los clientes de Food Truck en San Isidro?. 1.1.3. Justificación del problema El presente trabajo de investigación es conveniente para la gestión de un Food Truck en el distrito de San Isidro, porque busca reconocer la relación de la calidad de servicio que se ofrece con la satisfacción del cliente que acude a estos Truck ubicados en el Parque Combate de Abtao.9. Siendo las marcas más representativas en la ciudad de lima como: Hit'n Run, El Gringo, Empanacombi, Lima Sabrosa, Wingman, Kalum Dragon, La Calé y Gohan Sushi Food Truck. Con-Tenedor Urbano ST, Food Rockers que se dedican a la venta desde las clásicas alitas BBQ pasando por las hamburguesas artesanales, diversas variedades de anticuchos, luego por un delicioso sushi o un rico cebiche.. Gracias a la investigación los propietarios y jóvenes emprendedores podrán tomar decisiones económicas basándose en los factores claves para el éxito de cualquier negocio de A&B: Personal capacitado, producto de gran calidad, menú variado, etc. Sin embargo, no podemos dejar de crear planes de contingencia para optimizar su servicio y lograr la mejora continua del negocio, lo que nos permitirá tener un posicionamiento, en el mercado competitivo. También, servirá como modelo para que otros propietarios puedan resolver problemas reales que no había tomado en consideración dentro de su negocio logrando así la mejora continua del servicio.. 12.

(13) Por otro lado, se busca resaltar la importancia del cliente externo de quien depende obtener ganancias, ya que si este no se encuentra satisfecho con el producto y servicio brindado en el Food Truck buscará otro que lo satisfaga ya sea de manera esporádica o diaria.. Para conseguir. todo lo propuesto anteriormente debemos de lograr la. fidelización de los clientes internos a través de los siguientes puntos. o. Un buen ambiente de trabajo. o. Recompensar su esfuerzo. o. Motivarlos constantemente. o. Hacerlos sentir orgullosos de su producto.. Estos puntos son el pilar para que un negocio logra la fidelización de los clientes externos.. Finalmente, pero no menos importante, se ha de mencionar el aporte académico que la presente investigación poseerá para la Universidad San Ignacio de Loyola. Este radicará en los nuevos conocimientos que aportará en lo que respecta al rubro de Food Truck para futuros negocios de alimentos móviles, el reforzamiento de algunas teorías.. 1.2. Marco Referencial 1.2.1. Antecedentes A continuación mencionare todos trabajos de investigación que sirvieron como base para este estudio que se está realizando, teniendo una estrecha relación con el objeto de estudio.. Como base se muestra en el trabajo de investigación de Alejandra Suarez cuyo título de su investigación es “Análisis de la calidad del servicio en el área de alimentos y bebidas del restaurante TGI Friday´s categoría de lujo en la ciudad de Quito (Ecuador, 2004)”11, Siendo esta una investigación descriptiva y de investigación de campo hace un estudio sobre la calidad del servicio en el área de alimentos y bebidas del restaurante TGI Friday´s con la finalidad de mejorar la atención al cliente. Con ello logra conocer los aspectos a nivel de local y calidad como la calidad que ofrece sus intermediarios hacia los clientes que lo visitan. 13.

(14) Según el trabajo de investigación de Juanita Blanco Pineros que lleva como título “Medición de la satisfacción del cliente del restaurante museo taurino, y formulación de estrategias de servicio para la creación de valor (Colombia, 2009)”12, se logra establecer la importancia que tiene el satisfacer a un cliente, tanto para beneficio económico como publicitario, no obstante a eso, también ayuda a posicionar a la marca como líder frente a la competencia.. En el trabajo de investigación acerca del Servicio al cliente en restaurantes del Centro de Ibarra. Estrategias de desarrollo de servicios (Ibarra – 2011)13 elaborado por Jenny Enriquez habla sobre Analizar los factores internos y externos que generan un deficiente Servicio al cliente en los restaurantes dirigido a clientes de clase media, así también acerca de diseñar estrategias que contribuyan a mejorar el Servicio al cliente. Todo ello a través de una investigación cuantitativa y cualitativa.. En el siguiente trabajo de investigación de Juan Antonio Moreno Hidalgo titulada “Medición de la satisfacción del cliente en el restaurante Cabaña Don Parce (Perú, 2012)”14 nos ayuda a evaluar el grado de satisfacción de los clientes del restaurante con el fin de conocer los puntos que más les importan a los clientes. Todo ello mediante un estudio descriptivo, de corte transversal y cuantitativo.. Otra fuente que ayudo a sustentar el tema de investigación es el trabajo de investigación de Adela Castillo Garcia, Nayeli Fabiola Diaz Cordoba, Jorge Gabriel Martinez Vigueras, David Sanchez Calderon y Erika Valencia Mendez que lleva por nombre “ La calidad en el Servicio del restaurante Terraza 282, Ubicado en la delegación Cuauhtemoc, D.F. (México, 2012)”15 la que percibe como evalúan los clientes las dimensiones del servicio, permite conocer lo que se piensa de la organización y si esta proyecta una imagen de calidad, así como el conocer las expectativas y percepciones de los clientes son de gran utilidad para los empresarios al transformar diseños de servicio y recursos para brindar el servicio prometido.. Otra fuente es el trabajo de investigación de Maritza Yamilex Cañas Maravilla, Deysi Patricia Miron Raymundo, Franco Alexander Ramirez Lopez cuyo 14.

(15) nombre es “Evaluar la calidad del servicio proporcionado por Burguer King (El Salvador, 2012)”16 ya que habla de los estándares de evaluación de la calidad de servicio que los consumidores demandan. Siendo este un trabajo descriptivo y Explicativo. El trabajo de investigación. cuya metodología de investigación es la. observación fue elaborada por Mauriuxi Berthsabé Cardenas Rivera, Nestor Daniel Mora Cabrera, Andrea Talina Sanchez Merchan y lleva como título tiene “Análisis del servicio al cliente en el restaurante la Rivera y su Impacto en la calidad del servicio e imagen del establecimiento (Guayaquil, 2013)”17, habla de definir los tipos de clientes que pueden presentarse en el restaurante así como de inculcar la necesidad del cliente y la importancia de servir al personal.. 1.2.2. Marco Teórico En el siguiente trabajo de investigación se estudiara la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes, por lo que tenemos como variables independientes (X) La Calidad de servicio y como variable dependiente (Y) Satisfacción de clientes. Por lo que importante conocer las siguientes definiciones:. 1.2.2.1. Food Truck a. Definiciones: Según el autor Richard Myrick en el libro “Running a Food Truck For Dummies” define a los Food Truck como “Una unidad móvil de alimentos que se utiliza para vender artículos de comida al público en general” (2012)18. “Es una cocina móvil construida en un camión de tamaño estándar (la definición se ha convertido en la más común desde el aumento de la industria de alimentos móviles en 2008)”. (2012).. b. Características: Concepto Culinario: Es la forma creativa de preparar los distintos platos a ofrecer apoyándose en los conocimientos en relación a la preparación de alimentos.19. 15.

(16) Precios Bajos: Es una estrategia que consiste en utilizar los precios más bajos en relación al mercado para obtener un buen volumen de ventas, rápida penetración en el mercado, buena acogida del producto.20 Comida de alta calidad: Es toda comida que llena las expectativas del cliente en relación a las características organolépticas, físicas y química sin atentar con el bienestar del consumidor.21 Según Ximena Soto Meléndez en su artículo “Emprende con Food Trucks” (2014)22 están son las principales características de un Food Truck.. 1.2.2.2. Calidad a. Definiciones: “Representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas, participando activamente en el desarrollo de productos o en la prestación de servicios“(Álvarez, 2006) 23. Deming (2000)24, define a la calidad como: “Calidad es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo adecuado a las necesidades de los clientes”.. b. Características: Es el nivel de excelencia del producto terminado que se ofrece al cliente para satisfacer sus necesidades.. c. Dimensiones: La calidad tiene dos dimensiones: técnica o de resultados y funcional o de proceso (Acerenza, 2010)25.. Calidad técnica: Es el resultado final que recibe el cliente al término de la prestación del servicio, por ejemplo, al terminar de consumir en el restaurante el habrá experimentado la calidad técnica.. 16.

(17) Calidad funcional: Es la forma en que se dio el servicio, es decir, lo que se considera el momento de la verdad durante la prestación del servicio.. 1.2.2.3. Servicio a. Definiciones “Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos específicos” (Bon, 2008)26. Thompson (2006)27, define al servicio como: “Actividad identificable, intangible y perecedera que es el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo, y que implican generalmente la participación del cliente; Además nos es posible poseerlo físicamente, ni transportarlo o almacenarlo, pero puede ser ofrecido en renta o a la venta. Por tanto, el servicio puede ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes”.. 1.2.2.4. Calidad en el Servicio: a. Definiciones Es el enriquecimiento de un servicio superior en calidad recae sobre todos provocando una reacción en cadena de los que se benefician de él; consumidores, empleados, gerentes y accionistas, provocando el beneficio general y por ende el bienestar de la comunidad. (Horovitz, 1991)28. La actitud del cliente cambia a medida que se va conociendo mejor el producto y mejore su nivel de vida. En un principio, el cliente suele contentarse con el producto base, sin servicios, y por lo tanto, el más económico. Poco a poco, sus exigencias en cuanto a calidad aumentan para terminar esperando y deseando lo mejor. (Zeithaml, Parasuraman y Berry, 1991)29. 17.

(18) Grafico 1. Percepción de la calidad y satisfacción del cliente. Confiabilidad Responsabilidad Seguridad Empatia Tangibilidad. Calidad de servicio. Factores Situacionale. Calidad del producto. Satisfacción del cliente. Precio. Factores Personales. Fuente: Valerie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, Marketing de servicios, (2002) 2° Edición, McGraw – Hill, Pag.94 30. En el grafico 1, se aprecia como la calidad en el servicio se fundamenta en cinco dimensiones con importancia individual que se adapta al tipo de servicio ofertado. Logrando así el juicio de valor de los clientes, el cual puede depender tanto del servicio otorgado como de diferentes factores externos a la situación (factores personales, factores situacionales, etc.). b. Teorías de calidad de servicio i. Modelo de la calidad de servicio según Gronroos: Modelo Nórdico Gronroos (1984)31 desarrollo un modelo de calidad de servicio, en el que los consumidores evalúan la misma comparando el servicio esperado con el servicio recibido.. Este autor distingue en la calidad de servicio dos. componentes o dimensiones: a) La calidad técnica: que se centra en lo que el cliente recibe, es decir, el resultado del proceso. b) La calidad funcional: que se centra en como el servicio es entregado, es decir, en el propio proceso.. Lo que los clientes reciben en su experiencia con la empresa es, sin duda, importante para evaluar la calidad, pero es simplemente una de sus dimensiones: la calidad técnica. Es lo que se le da al cliente cuando el proceso productivo y las interacciones comprador – vendedor han finalizado, 18.

(19) todos estos resultados de las operaciones de la empresa son parte de la experiencia de la calidad, pero además, cuando el cliente evalúa el servicio recibido también tendrá en cuenta la forma en que el resultado del proceso le es transmitido.. La forma en el que el personal de contacto realiza sus tareas, lo que dice o como lo dice con aspectos que también influyen en la opinión del cliente respecto al servicio.. Es decir, al cliente también le afecta la forma en que se recibe el servicio; siendo esta otra de las dimensiones de la calidad: La calidad funcional.. En el grafico 2 se puede observar el proceso por el cual el cliente percibe la calidad esperada, que está en función de una serie de elementos: la comunicación de marketing (publicidad, relaciones públicas etc.), la comunicación boca – oído transmitida por los clientes la imagen corporativa de la empresa y las necesidades del cliente. Algunos de estos elementos como es el caso de la comunicación de marketing están controlados de forma directa por la propia empresa, mientras que otros como la comunicación boca – oído y la imagen corporativa estarán controlados tan solo de forma indirecta por la misma.. Del modelo de Gronroos, se desprende que la calidad total percibida no estará solamente determinada por el nivel de calidad técnica y funcional, sino, por las diferencias que existan entre la calidad esperada y la calidad experimentada.. Para finalizar, cabe señalar que esta conceptualización de la calidad de servicio es considerada como la perspectiva “nórdica” Gronroos (1984). Es importante insistir de nuevo que esta perspectiva define las dimensiones de la calidad de servicio en términos globales a través de la calidad técnica y la calidad funcional.. 19.

(20) Grafico 2. Modelo de calidad de servicio en términos globales a través de la calidad técnica y la calidad funcional. Calidad total percibida Calidad esperada. Calidad experimentada. Imagen. Comunicación de Marketing Imagen Comunicación "Boca - oido" Necesidades de los clientes. Fuente: Gronroos, C. 1988, p.12. Calidad Tecnica. Calidad Funcional. 32. ii. Modelo de la calidad de servicio según Parasuraman, Zeithaml y Berry: el modelo americano En este modelo, Parasuraman, Zeithaml y Berry conceptualizan la calidad de servicio basándose también en el paradigma de la disconformidad. Los autores definen la calidad de servicio como: “La diferencia entre el nivel de servicio esperado y la percepción del cliente sobre el nivel de servicio”. Pero mientras Gronroos (1982)33 sugiere dos dimensiones (Calidad técnica y funcional) valoradas de forma global, Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) 34 plantean cinco dimensiones que reflejan las características que los clientes tienen en cuenta.. En la conceptualización de la calidad planteada por Parasuraman, Zeithaml y Berry, se supone que los clientes comparan sus expectativas con sus percepciones para cada una de las dimensiones o criterios considerados clave en la experiencia del servicio: Confiabilidad, capacidad de respuesta, elementos tangibles, seguridad, empatía. Es decir, comparan lo que ellos esperaban recibir en relación a los elementos tangibles del servicio con lo que realmente han recibido (o han percibido que han recibido), lo que esperaban recibir en relación a la empatía con lo que reciben realmente, y así sucesivamente para las demás dimensiones o criterios. Según los autores, las variables que intervienen en la formación de las expectativas son cuatro: la comunicación externa, la. 20.

(21) comunicación boca – oído, las necesidades personales y la experiencia anterior del cliente. De modo que será muy importante que la empresa se esfuerce por gestionar adecuadamente dichas variables, y muy especialmente aquellas que pueden ser controladas de forma directa por la misma. Ya que si no se gestionan, adecuadamente, pueden provocar que el cliente perciba una baja calidad de servicio.. iii. SERVQUAL de Calidad de servicio El modelo SERVQUAL de calidad de servicio, fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry (1985)35, cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecido por una organización utiliza un cuestionario el cual evalúa la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: Fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. A su vez, está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. El cual, permite evaluar, pero también es un instrumento de mejora y de comparación con otras organizaciones. El modelo SERVQUAL, mide lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio en las 5 dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones.. El modelo SERQUAL de Calidad de Servicio está basado en un enfoque de evaluación del cliente sobre la calidad de servicio en el que: a. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones, de manera que estas superaran a las expectativas, implicaría una elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfacción con el mismo. b. Señala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios: Comunicación “boca a oreja”, u opiniones y recomendaciones de amigos y familiares sobre el servicio. . Necesidades personales.. . Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.. . Comunicaciones externas, que la propia institución realice sobre las prestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el ciudadano tiene sobre las mismas.. 21.

(22) c. Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluación que utilizan los clientes para valorar la calidad en un servicio. Las dimensiones del Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio pueden ser definidas en la Tabla I: Tabla 1. Dimensiones del Modelo SERQUAL de Calidad de Servicio. Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable. Fiabilidad Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar Capacidad de Respuesta. un servicio rápido. Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus. Seguridad. habilidades para concitar credibilidad y confianza. Atención personalizada que dispensa la organización a sus. Empatía. clientes. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y. Elementos Tangibles. materiales de comunicación.. Fuente: Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985). Estas cinco dimensiones de la calidad de servicio son evaluadas mediante el cuestionario SERVQUAL propone, en su forma final, dos secciones que son valoradas a través de una escala Likert de 5 puntos (1: totalmente en desacuerdo, 5: totalmente de acuerdo):. a. La primera sección, dedicada a las expectativas, contiene 22 ítems dirigidos a identificar las expectativas generales de los usuarios en relación al servicio. b. La segunda sección, dedicada a las percepciones, se estructura también en 22 ítems con la intención de medir la percepción de calidad del servicio entregado por una empresa concreta.. De modo que para evaluar la calidad de servicio será necesario calcular la diferencia que existe entre las puntuaciones que los clientes asignan a los diferentes pares de declaraciones (expectativas-percepciones). De esta forma, el modelo permite disponer de puntuaciones sobre percepción y expectativa respecto a cada característica del servicio evaluado. La diferencia entre percepción y expectativas indicara los déficits de calidad cuando la puntuación de expectativas supere a la de percepción.. 22.

(23) iv. Modelo de la calidad de servicio según Rust & Oliver, (1994) 36 Debido al creciente interés que se muestra por la calidad de servicio, algunas investigaciones. intentan. avanzar. en. su. conceptualización. realizando. planteamientos sobre la misma que incluyen aportaciones del modelo nórtico y/o del modelo americano.. En este sentido, algunos investigadores atraídos por la gran aceptación que han tenido las dimensiones de la calidad de servicio propuestas en el modelo de Gronroos, la calidad técnica y la calidad funcional, realizan aportaciones adicionales que permiten avanzar en esa dirección. Así, para conceptualizar la calidad de servicio plantean un modelo formado por tres componentes o dimensiones (Grafico 3). a. El resultado o producto del servicio: que es equivalente a la calidad técnica del modelo de Grönroos. b. La entrega del servicio: que es equivalente a la calidad funcional del modelo de Grönroos. c. El entorno del servicio: que recoge la influencia que el entorno físico que rodea al servicio tiene en la valoración del mismo. Grafico 3. Modelo de la conceptualización de la calidad de Rust y Oliver. Calidad de servicio. Resultado del servicio. |Entrega del servicio. Entorno del servicio. Fuente. Brady, Mk y Cronin, J. 2001, P.35. 23.

(24) v. Modelo jerárquico de calidad de servicio según Brady y Cronin, (2001) Brady y Cronin (2001)37 llevan a cabo un estudio cualitativo, en ocho industrias de servicios distintas; parques de atracciones, restaurantes, cuidado de salud, peluquerías, reparación de automóviles, tintorerías y revelado de fotografías, para conocer cuáles son las subdivisiones que los clientes tienen en cuenta cuando evalúan las distintas dimensiones de una experiencia de servicio (la interacción, el entorno y el resultado). Además, para poder definir cómo los clientes evalúan las subdimensiones, los autores se basan también en las aportaciones de Parasuraman, Zeithaml, y Berry (1985,1988). Con todo ello, el modelo propuesto por Brady y Cronin (2001), a través de una aproximación jerarquizada, sugiere que cada una de las dimensiones primarias de la calidad de servicio, interacción, entorno y resultado, está formada por tres sub dimensiones. Y que además, los clientes agregan las evaluaciones de las distintas sub-dimensiones para formar sus percepciones sobre el servicio entregado por el proveedor para cada una de las tres dimensiones primarias. Esas percepciones luego conducen a una percepción global de la calidad de servicio.. En otras palabras, los clientes forman sus percepciones de calidad de servicio en base a una evaluación del servicio en múltiples niveles y finalmente combinan esas evaluaciones para llegar a una percepción de la calidad de servicio global.. En un primer nivel, la calidad de servicio percibida por el cliente está formada por tres dimensiones. a) La calidad de la interacción. Durante la entrega del servicio, las interacciones que tienen lugar entre el personal de contacto y el cliente tienen una influencia muy. fuerte. en. las. percepciones. de. calidad;. y. ello. es. debido,. fundamentalmente, a la naturaleza intangible de los servicios y a su simultaneidad en la producción y el consumo. En la literatura del marketing de servicios encontramos muchas investigaciones Bitner et al.(1994) 38; (Bowen & Schneider, 1985)39; (Grönroos, 1984); (Hartline & Ferrell, 1996) 40; (Surprenant & Solomon, 1987)41, que respaldan la inclusion de está dimension en la conceptualización de la calidad de servicio. b) La calidad del entorno del servicio. La influencia que el entorno físico tiene en las evaluaciones del cliente sobre el servicio, ha sido considerada en muchas investigaciones Baker et al.(1994) 42; (Bitner et al., 1994); Spangenberg et al. (1996)43; Wakefield et al. (1996)44; Desde el momento en que los servicios 24.

(25) son intangibles y requieren que el cliente éste presente durante el proceso de producción, el entorno que rodea al servicio se convierte en un elemento que puede tener una gran influencia en la percepción de calidad por parte del cliente. Bitner (1994) se refiere al entorno del servicio en términos de “servicescape”. c) La calidad del resultado. Existe un elevado consenso en la literatura en considerar que la dimensión técnica de la calidad de servicio afecta de forma significativa a las percepciones del cliente Grönroos (1984); Rust y Oliver (1994), Grönroos define esta dimensión en términos de lo que se le da al cliente o lo que se queda el cliente cuando el proceso de producción finaliza. Czepiel et al. (1985)45 consideran el resultado técnico como el servicio “real” y, señalan que es un determinante en la valoración de la calidad del servicio. Rust y Oliver (1994), se refieren al resultado del servicio como al “producto del servicio” y sugieren que es la característica más importante que los clientes evalúan tras la prestación del servicio. En un segundo nivel podemos ver como: a) La dimensión “calidad de la interacción”, a su vez, se descompone en tres sub-dimensiones: 1. Las actitudes 2. Los comportamientos 3. La profesionalidad o pericia del personal de contacto con el cliente.. Las cuales ya disfrutan en la literatura de un cierto soporte que las avala. En este sentido, Czepiel et al. (1985), sugieren que la actitud, el comportamiento y las destrezas del proveedor del servicio definen la calidad del servicio entregado y, en última instancia, afecta a lo que los clientes consideran como un encuentro satisfactorio. De forma similar, Bitner et al. (1994) dividen la interacción empleadocliente en tres aspectos distintos: conducta, acciones y destrezas de los empleados en resolver incidentes en los servicios. b) A su vez, la dimensión “calidad del entorno del servicio” se ve influenciada por tres factores o sub-dimensiones, algunas de las cuales han sido ya avaladas en investigaciones previas (Baker et al., 1994) 46; (Bitner, 1992).. 1. Las condiciones del ambiente. Esta primera sub-dimensión se refiere a aspectos no visuales como pueden ser la temperatura, el olor y la música.. 25.

(26) 2. El diseño. Esta segunda sub-dimensión se refiere a la disposición (layout) o la arquitectura del entorno y puede ser tanto funcional (por ejemplo, práctico) como estético (por ejemplo, agradable visualmente). 3. Los factores sociales. Esta última dimensión hace referencia al número y tipo de personas que están presentes en el encuentro del servicio así como sus comportamientos. La influencia negativa de un público indisciplinado o el alboroto causado por un niño llorando son ejemplos que se englobarían en esta categoría. c) Respecto a la dimensión “calidad del resultado”, a pesar de que en la literatura del marketing de servicios se reconoce ampliamente su importancia, se aprecia una falta de trabajos empíricos que identifiquen los atributos que la definen o, lo que es lo mismo, que identifiquen las subdimensiones de la misma. Según el estudio cualitativo realizado por Brady y Cronin, la calidad del resultado estaría, a su vez, determinada por tres subdimensiones:. 1. El tiempo de espera. El tiempo de espera ejerce una notable influencia en la percepción de la calidad del resultado. Algunas investigaciones previas ya pusieron de manifiesto ese argumento, por ejemplo, (Parasuraman et al., 1985), mostraron como los clientes identificaban la puntualidad en el servicio como una parte integral de sus valoraciones globales sobre el mismo. Houston et al. (1998)47, también incorporaron la variable “tiempo de espera” en su análisis de la calidad de servicio y comprobaron como ésta se convertía en un importante antecedente de la misma. 2. Los elementos tangibles. En relación a esta segunda sub-dimensión, la teoría sugiere que los clientes utilizan alguna evidencia tangible del servicio como una aproximación para valorar su resultado. En este sentido, recordemos que Parasuraman et al. (1985) ya mostraron, también, como la tangibilidad es uno de los factores o criterios que los clientes consideran cuando forman sus percepciones de calidad 3. Valencia. Esta tercera sub-dimensión hace referencia a la esencia del resultado del servicio más allá del tiempo de espera y de los elementos tangibles. Es decir, la valencia englobaría los atributos que determinan si los clientes creen que el resultado del servicio es bueno o malo, sin tener en cuenta en su evaluación cualquier otro aspecto de la experiencia de la 26.

(27) experiencia. De modo que muchos de los factores de esta sub-dimensión, probablemente, estarán fuera del control directo de la gestión de servicio a pesar de influir en las percepciones del mismo. En estos casos, el cliente podría tener una percepción positiva de cada dimensión de la calidad de servicio, pero una valencia negativa del resultado podría, en última instancia, llevar a una experiencia de servicio desfavorable. De modo que esta dimensión “buena/mala” del resultado del servicio es llamada valencia y refleja en qué grado el objeto de interés es considerado favorable o desfavorable. Finalmente, a un tercer nivel, Brady y Cronin utilizan algunas de las dimensiones de la calidad de servicio propuestas por (Parasuraman et al., 1985) la perspectiva americana– para refinar la definición de las sub-dimensiones. Ya que estas dimensiones o factores (la tangibilidad, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía) han tenido desde siempre un amplio reconocimiento en la literatura. Aunque, como ya se ha comentado anteriormente, también es cierto que el debate acerca del número de dimensiones o factores a considerar (cinco, cuatro, tres…) continua vigente. Concretamente, el estudio cualitativo llevado a cabo revela que la fiabilidad, la capacidad de respuesta y la empatía sirven como descriptores de las nueve sub-dimensiones de la calidad de servicio.. Para finalizar, debemos destacar que esta nueva forma de conceptualizar la calidad de servicio, además de reconocer mejor la complejidad de la misma, también intenta conciliar las dos perspectivas aparentemente conflictivas que han predominado en la literatura. Según Brady y Cronin, las dos perspectivas son correctas pero la una sin la otra son incompletas. La perspectiva nórdica define la calidad de servicio utilizando términos globales, mientras que la perspectiva americana utiliza términos descriptivos. Ambas perspectivas destacan aspectos importantes de la calidad de servicio pero ninguna de ellas captura plenamente el concepto. El modelo propuesto por Brady y Cronin supone un esfuerzo adicional por integrar las dos escuelas y dar un paso más en la conceptualización de calidad de servicio. Los autores señalan que la calidad de servicio es un concepto multidimensional y con distintos niveles, aportando evidencia empírica de ello.. 27.

(28) 1.2.2.5. Cliente: a. Definiciones “Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican (Thompson,. y comercializan productos. y servicios”. 2009)48.. 1.2.2.6. Atención al cliente: a. Definiciones “Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes” (Blanco, 2001, citado en Pérez, 2007, p.6)49.. b. Características Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera del servicio básico, la imagen y la reputación del mismo.. 1.2.2.7. Calidad en la atención al cliente: a. Definiciones “Representa una herramienta estratégica que permite ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta global de la empresa” (Blanco, 2001, citado en Pérez, 2007, p.8)49.. 1.2.2.8. Satisfacción del Cliente a. Definiciones El nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas. (Philip Kotler, 1989)50 “La satisfacción de un consumidor es el resultado de comparar su percepción de los beneficios que obtiene, con las expectativas que tenía de recibirlos”. (Grande, 2000 p.345)51 28.

(29) Hacen referencia a que la calidad se mide a partir de la satisfacción del cliente y. para. ello. es. esencial. medir. tres. aspectos:. expectativas. del. desempeño/calidad, percepción y brecha entre las expectativas y el desempeño. (Lehman y winer, 2007)52 Una de las críticas realizadas por Tse, Nicosia y Wilton, (1990) 53, señala que: 1. La satisfacción no es un estado de evaluación sino un proceso que abarca todo el horizonte de consumo. 2. El estudio de las interacciones consumidor – producto, después de la compra es fundamental para poder avanzar en su conocimiento.. Entre los pocos estudios de satisfacción que han adoptado diseños longitudinales, la mayoría se mantiene en el paradigma de la disconformidad (Bolton & Drew, 1991)54; (Labarbera & Mazursky, 1983)55. Como se citó en el libro de Vavra (2002, p.51) 56, la satisfacción se define como “el agrado que experimenta el cliente después de haber consumido un determinado producto o servicio”. Yi (1990) 57, define la satisfacción como “el proceso que experimenta el cliente por el cual percibe y evalúa una supuesta experiencia”.. b. Teorías de Satisfacción del cliente i. Modelo “genérico” de satisfacción – insatisfacción Este modelo plantea que la Satisfacción es una respuesta a que tan bien funciona un producto o servicio según lo esperado por el cliente. El modelo plantea 3 procesos: Los antecedentes formados por la experiencia previa, la publicidad de venta, la publicidad boca a boca, las actividades institucionales. Luego sigue la etapa de aceptación o rechazo, en esta etapa se compara las expectativas del cliente con el rendimiento del producto produciendo una satisfacción o insatisfacción y finalmente la etapa de Consecuencia que es donde se produce realmente el resultado real del producto.. 29.

(30) Grafico 4 – Modelo Genérico de satisfacción / insatisfacción. Antecedentes. Proceso de aceptación o rechazo. Experiencia previa. Consecuencia. Requisitos /necesidades Cambiantes. Ventas / publicidad Expectativas. Rendimiento. Satisfacción. Boca a boca. Actividades institucional. Actividades tecnologicas. Fuente Vavra, T. 2002, p.51)58. ii. Modelo de Satisfacción basado en las expectativas Oliver (1981)59, argumenta que la satisfacción – insatisfacción de un cliente viene determinada por la impresión que este experimenta, después de una compra como resultado de la disconformidad, positiva o negativa, entre las expectativas y los sentimientos derivados de su experiencia. De forma general, podría decirse que la satisfacción es conceptualizada como una actitud, similar a una valoración siguiendo a un acto de compra o basada en una serie de interacciones entre el producto y el consumidor (Yi, 1990). La mayoría de los estudios sobre la satisfacción del cliente se pronuncian en esta misma dirección, adoptando el paradigma de la conformidad/disconformidad de las expectativas. Más concretamente, el cliente puede experimentar una disconformidad positiva si el servicio recibido excede de las expectativas, o una disconformidad negativa si el servicio falla según lo esperado. Es decir, un cliente estará satisfecho cuando recibe, al menos, lo que él esperaba de su proveedor, y estará insatisfecho cuando. 30.