Pregunta 1
Pregunta 1
Enunciado de la pregunta Enunciado de la pregunta “Todo es útil en el servicio” “Todo es útil en el servicio” Seleccione una:
Seleccione una:
a. Falso a. Falso
Lo que no sea sensible de ser
Lo que no sea sensible de ser evaluado, definitivamente es inútil, porque la evaluación es el mejorevaluado, definitivamente es inútil, porque la evaluación es el mejor aliado que permite y fomenta el mejoramiento co
aliado que permite y fomenta el mejoramiento co ntinuo para así ser más competitivontinuo para así ser más competitivo b. Verdadero
b. Verdadero
Retroalimentación Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 2
Pregunta 2
Enunciado de la pregunta Enunciado de la pregunta
El servicio al cliente marca una diferencia
El servicio al cliente marca una diferencia desde la percepción del clientedesde la percepción del cliente Seleccione una:
Seleccione una:
a. Verdadero a. Verdadero Es un hecho que en el
Es un hecho que en el servicio al cliente marca la diferencia la peservicio al cliente marca la diferencia la pe rcepción del mismorcepción del mismo b. Falso
b. Falso
Retroalimentación Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 3
Pregunta 3
Enunciado de la pregunta Enunciado de la pregunta
De los factores y variables que constituyen el triángulo del
De los factores y variables que constituyen el triángulo del servicio al cliente externo, la eservicio al cliente externo, la estrategiastrategia es la que logra alinear las relaciones entre el cliente y la empresa
Seleccione una: Seleccione una: a. Falso a. Falso b. Verdadero b. Verdadero
La calidad del servicio prestado por el ser
La calidad del servicio prestado por el ser humano fortalece relaciones de negocioshumano fortalece relaciones de negocios
Retroalimentación Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 4
Pregunta 4
Enunciado de la pregunta Enunciado de la pregunta
El cliente siempre espera que lo que
El cliente siempre espera que lo que requiere sea resuelto de una requiere sea resuelto de una u otra formau otra forma Seleccione una: Seleccione una: a. Falso a. Falso b. Verdadero b. Verdadero
Cliente es aquel o aquella persona que tiene
Cliente es aquel o aquella persona que tiene necesidades y expectativas y requiere de necesidades y expectativas y requiere de respuestasrespuestas favorables a ellas
favorables a ellas
Retroalimentación Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 5
Pregunta 5
Enunciado de la pregunta Enunciado de la pregunta
La evaluación del servicio debe asegurar que
La evaluación del servicio debe asegurar que el mecanismo de aplicación de control (encuesta,el mecanismo de aplicación de control (encuesta, sondeo, etc.) proporcione las respuestas deseadas. Cuando el servicio prestado es de
sondeo, etc.) proporcione las respuestas deseadas. Cuando el servicio prestado es de altaalta complejidad, ¿la evaluación debe realizarse antes, en el tr
complejidad, ¿la evaluación debe realizarse antes, en el tr anscurso y/o después de la prestaciónanscurso y/o después de la prestación del mismo? del mismo? Seleccione una: Seleccione una: a. Verdadero a. Verdadero
Seleccione una: Seleccione una: a. Falso a. Falso b. Verdadero b. Verdadero
La calidad del servicio prestado por el ser
La calidad del servicio prestado por el ser humano fortalece relaciones de negocioshumano fortalece relaciones de negocios
Retroalimentación Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 4
Pregunta 4
Enunciado de la pregunta Enunciado de la pregunta
El cliente siempre espera que lo que
El cliente siempre espera que lo que requiere sea resuelto de una requiere sea resuelto de una u otra formau otra forma Seleccione una: Seleccione una: a. Falso a. Falso b. Verdadero b. Verdadero
Cliente es aquel o aquella persona que tiene
Cliente es aquel o aquella persona que tiene necesidades y expectativas y requiere de necesidades y expectativas y requiere de respuestasrespuestas favorables a ellas
favorables a ellas
Retroalimentación Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 5
Pregunta 5
Enunciado de la pregunta Enunciado de la pregunta
La evaluación del servicio debe asegurar que
La evaluación del servicio debe asegurar que el mecanismo de aplicación de control (encuesta,el mecanismo de aplicación de control (encuesta, sondeo, etc.) proporcione las respuestas deseadas. Cuando el servicio prestado es de
sondeo, etc.) proporcione las respuestas deseadas. Cuando el servicio prestado es de altaalta complejidad, ¿la evaluación debe realizarse antes, en el tr
complejidad, ¿la evaluación debe realizarse antes, en el tr anscurso y/o después de la prestaciónanscurso y/o después de la prestación del mismo? del mismo? Seleccione una: Seleccione una: a. Verdadero a. Verdadero
La calidad del servicio prestado exige un acerc
La calidad del servicio prestado exige un acerc amiento permanente con el cliente y por amiento permanente con el cliente y por supuestosupuesto una rigurosa evaluación máxime cuando lo suministrado es de alta complejidad. Es la mejor forma una rigurosa evaluación máxime cuando lo suministrado es de alta complejidad. Es la mejor forma de mejorar de manera continua
de mejorar de manera continua b. Falso
b. Falso
Retroalimentación Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 6
Pregunta 6
Enunciado de la pregunta Enunciado de la pregunta
Las empresas con alta calidad en la pre
Las empresas con alta calidad en la pre stación del servicio crecen más rápidamente frente astación del servicio crecen más rápidamente frente a aquellas que mantienen relaciones de calidad normales y estándares
aquellas que mantienen relaciones de calidad normales y estándares Seleccione una:
Seleccione una:
a. Verdadero a. Verdadero
Solamente aquel que sorprende al cliente con c
Solamente aquel que sorprende al cliente con c alidad del servicio ofrecido, permite mayoralidad del servicio ofrecido, permite mayor crecimiento de la empresa en donde
crecimiento de la empresa en donde laboralabora b. Falso
b. Falso
Retroalimentación Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 7
Pregunta 7
Enunciado de la pregunta Enunciado de la pregunta
El servicio al cliente marca una diferencia
El servicio al cliente marca una diferencia desde la percepción del clientedesde la percepción del cliente Seleccione una:
Seleccione una:
a. Verdadero a. Verdadero Es un hecho que en el
Es un hecho que en el servicio al cliente marca la diferencia la servicio al cliente marca la diferencia la percepción del mismopercepción del mismo b. Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 8
Enunciado de la pregunta
Los objetivos en el servicio es la resultante de pequeñas metas logradas Seleccione una:
a. Verdadero
Los objetivos deben ser la sumatoria de una se rie de pequeñas metas que cada una de las unidades operacionales o funcionales genera y deben estar orientadas siempre hacia el cliente
b. Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 9
Enunciado de la pregunta
::Pregunta 1:: Todo lo que no es sensible a ser evaluado no debe tener ninguna importancia Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
La única manera de generar crecimiento es por medio de los resultados generados por la evaluación. Es el momento por el cuál se conoce la realidad de la gestión
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Correcta
Enunciado de la pregunta
Las estrategias de servicio deben ser formuladas teniendo en cuenta las características del mercado
Seleccione una:
a. Verdadero
Las características están asociadas con factores demográficos y psicográficos que marcan la identidad propia del cliente y que la relación comercial debe estar ajustada de acuerdo con ellas
b. Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 1
Enunciado de la pregunta
Las empresas con alta calidad en la pre stación del servicio crecen más rápidamente frente a aquellas que mantienen relaciones de calidad normales y estándares
Seleccione una:
a. Verdadero
Solamente aquel que sorprende al cliente con c alidad del servicio ofrecido, permite mayor crecimiento de la empresa en donde labora
b. Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 2
El momento de verdad es el contacto que tiene el cliente con la empresa de manera directa e indirecta y que le permite evaluar el nivel de satisfacción del servicio
Seleccione una:
a. Verdadero
El momento de verdad marca y evalúa el nivel de satisfacción del servicio por parte del cliente b. Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 3
Enunciado de la pregunta
Peter Drucker, Donald. W. Cowell y P aul B. Brown son los autores más representativos de las teorías del servicio al cliente
Seleccione una: a. Falso
b. Verdadero
Karl Albrecht, Jacques Horovitz, Jan Carlzon son los representantes de alto reconocimiento e n el tratamiento del tema del servicio al cliente. Los autores relacionados en la pregunta son
representantes de las teorías administrativas.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 4
Enunciado de la pregunta
De los factores y variables que constituyen el triángulo del servicio al cliente externo, la estrategia es la que logra alinear las relaciones entre el cliente y la empresa
Seleccione una:
a. Falso
La calidad del servicio prestado por el ser humano fortalece relaciones de negocios b. Verdadero
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 5
Enunciado de la pregunta
La percepción es lo que en las personas se genera desde la interpretación de los mensajes recibidos
Seleccione una:
a. Verdadero
Es el proceso mediante el cual el hombre discrimina entre los estímulos de su medio e interpreta sus significados (Villamizar, E.G. 1980)
b. Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 6
Enunciado de la pregunta
::Pregunta 1:: Todo lo que no es sensible a ser evaluado no debe tener ninguna importancia Seleccione una:
b. Falso
La única manera de generar crecimiento es por medio de los resultados generados por la evaluación. Es el momento por el cuál se conoce la realidad de la gestión
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 7
Enunciado de la pregunta
El servicio al cliente marca una diferencia desde la percepción del cliente Seleccione una:
a. Verdadero
Es un hecho que en el servicio al cliente marca la diferencia la pe rcepción del mismo b. Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 8
Enunciado de la pregunta
La percepción es lo que en las personas se genera desde la interpretación de los mensajes recibidos
Seleccione una:
a. Verdadero
Es el proceso mediante el cual el hombre discrimina entre los estímulos de su medio e interpreta sus significados (Villamizar, E.G. 1980)
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 9
Enunciado de la pregunta
::Pregunta 1:: Todo lo que no es sensible a ser evaluado no debe tener ninguna importancia Seleccione una:
a. Verdadero
La única manera de generar crecimiento es por medio de los resultados generados por la evaluación. Es el momento por el cuál se conoce la realidad de la gestión
b. Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 10
Enunciado de la pregunta
El servicio al cliente es almacenable Seleccione una:
a. Falso
Simplemente el servicio nace y aparece en la medida en que el cliente lo solicita y una vez se suministra, independientemente del valor que el cliente le proporcione, el servicio deja de existir
b. Verdadero
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Enunciado de la pregunta
Las empresas con alta calidad en la pre stación del servicio crecen más rápidamente frente a aquellas que mantienen relaciones de calidad normales y estándares
Seleccione una:
a. Verdadero
Solamente aquel que sorprende al cliente con c alidad del servicio ofrecido, permite mayor crecimiento de la empresa en donde labora
b. Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 2
Enunciado de la pregunta
El momento de verdad es el contacto que tiene el cliente con la empresa de manera directa e indirecta y que le permite evaluar el nivel de satisfacción del servicio
Seleccione una:
a. Verdadero
El momento de verdad marca y evalúa el nivel de satisfacción del servicio por parte del cliente b. Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 3
Enunciado de la pregunta
Peter Drucker, Donald. W. Cowell y Paul B. Brown son los autores más representativos de las teorías del servicio al cliente
Seleccione una: a. Falso
b. Verdadero
Karl Albrecht, Jacques Horovitz, Jan Carlzon son los representantes de alto reconocimiento e n el tratamiento del tema del servicio al cliente. Los autores relacionados en la pregunta son
representantes de las teorías administrativas.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 4
Enunciado de la pregunta
De los factores y variables que constituyen el triángulo del servicio al cliente externo, la estrategia es la que logra alinear las relaciones entre el cliente y la empresa
Seleccione una:
a. Falso
La calidad del servicio prestado por el ser humano fortalece relaciones de negocios b. Verdadero
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 5
Enunciado de la pregunta
La percepción es lo que en las personas se genera desde la interpretación de los mensajes recibidos
Seleccione una:
Es el proceso mediante el cual el hombre discrimina entre los estímulos de su medio e interpreta sus significados (Villamizar, E.G. 1980)
b. Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 6
Enunciado de la pregunta
::Pregunta 1:: Todo lo que no es sensible a ser evaluado no debe tener ninguna importancia Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
La única manera de generar crecimiento es por medio de los resultados generados por la evaluación. Es el momento por el cuál se conoce la realidad de la gestión
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 7
Enunciado de la pregunta
El servicio al cliente marca una diferencia desde la percepción del cliente Seleccione una:
a. Verdadero
Es un hecho que en el servicio al cliente marca la diferencia la pe rcepción del mismo b. Falso
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 8
Enunciado de la pregunta
La percepción es lo que en las personas se genera desde la interpretación de los mensajes recibidos
Seleccione una:
a. Verdadero
Es el proceso mediante el cual el hombre discrimina entre los estímulos de su medio e interpreta sus significados (Villamizar, E.G. 1980)
b. Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 9
Enunciado de la pregunta
::Pregunta 1:: Todo lo que no es sensible a ser evaluado no debe tener ninguna importancia Seleccione una:
a. Verdadero
La única manera de generar crecimiento es por medio de los resultados generados por la evaluación. Es el momento por el cuál se conoce la realidad de la gestión
b. Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Enunciado de la pregunta
El servicio al cliente es almacenable Seleccione una:
a. Falso
Simplemente el servicio nace y aparece en la medida en que el cliente lo solicita y una vez se suministra, independientemente del valor que el cliente le proporcione, el servicio deja de existir
b. Verdadero
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 1
Enunciado de la pregunta
Los paradigmas se adquieren a través del t iempo y pueden terminar convirtiéndose en comportamientos conscientes e inconscientes
Seleccione una:
a. Verdadero
Los paradigmas se adquieren a través del t iempo y pueden terminar convirtiéndose en hábitos b. Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 2
Enunciado de la pregunta
El momento de verdad que realmente consolida relaciones en el tiempo es el de magia Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
Cuál es el servicio que realmente consolida. Es el servicio que algunos autores llaman los
momentos de magia, aquél en que el c liente realmente siente que recibió mucho más de lo que él esperaba recibir
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 3
Enunciado de la pregunta “Todo es útil en el servicio” Seleccione una:
a. Falso
Lo que no sea sensible de ser evaluado, definitivamente es inútil, porque la evaluación es el mejor aliado que permite y fomenta el mejoramiento c ontinuo para así ser más competitivo
b. Verdadero
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 4
Enunciado de la pregunta
El paradigma es un conjunto de modelos de comportamientos adquiridos generalmente del mundo exterior
Seleccione una:
El paradigma es un conjunto de opiniones, valores y métodos compartidos por los integrantes de un colectivo
b. Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 5
Enunciado de la pregunta
¿Qué cambios personales deben darse? Hoy, cada componente humano es responsable de mantener la misión, visión y los valores necesarios para el logro de los propósitos.
Seleccione una: a. Verdadero
b. Falso
Las estructuras de la organización se están ade lgazando. Los niveles jerárquicos han venido
desapareciendo. Las relaciones entre los individuos se hacen cada vez m ás fuertes. Es por esto que implica que el trabajo se realice a través de equipos y líderes. Hoy, cada componente humano es responsable de mantener la misión, visión y los valores necesarios para el logro de los propósitos
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 6
Enunciado de la pregunta
Un hábito y una rutina son lo mismo Seleccione una:
a. Falso
Algunos expositores afirman que un hábito se convierte en una costumbre con un sentir positivo. Contrario a la rutina que el sentir tiende a ser negativo
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 7
Enunciado de la pregunta
El servicio al cliente marca una diferencia desde la percepción del cliente Seleccione una:
a. Verdadero
Es un hecho que el servicio al c liente marca una diferencia en la perce pción del mismo b. Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 8
Enunciado de la pregunta
Los momentos de magia pretenden asegurar la c ontinuidad de las relaciones con el mercado en el tiempo. Estos momentos son aquellos que realmente el cliente recibe lo que el espera. ¿Considera que estos momentos realmente permiten esa continuidad?
Seleccione una: a. Falso
b. Verdadero
Un momento de magia a los ojos del cliente representan que él recibirá más allá de lo que espera
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 9
Enunciado de la pregunta
Ciclo del cambio. En el ser humano el c iclo del cambio debe darse para entrar en la etapa final del crecimiento personal. Lo primero que él debe enfrentar es el manejo de la pérdida que el cambio genera en la mayoría de los casos, inicia el proceso de comprensión de las r azones por las cuales los cambios se dan, el ser humano visualiza mejor el futuro y por último avanza la persona
Seleccione una:
a. Verdadero
El impacto del cambio debe responder a un ciclo en donde se inicia con sentimiento de pérdida y termina con resultado de mejoramiento personal y profesional
b. Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 10
Enunciado de la pregunta
Los objetivos en el servicio es la resultante de pequeñas metas logradas Seleccione una:
a. Verdadero
Los objetivos deben ser la sumatoria de una serie de pequeñas metas que cada una de las unidades operacionales o funcionales genera y deben estar orientadas siempre hacia el cliente
b. Falso
Retroalimentación
Pregunta 11
Enunciado de la pregunta
No contar con una visión personal, no debe revestir dificultades a futuro Seleccione una:
a. Falso
Sin un proyecto de vida claro, una persona posiblemente va a tener muchas dificultades y no va a saber afrontar adecuadamente todo lo que en un momento dado y de manera intempestiva se le puede presentar generándole desvíos en sus planes y obje tivos propuestos
b. Verdadero
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 12
Enunciado de la pregunta
Peter Drucker, Donald. W. Cowell y P aul B. Brown son los autores más representativos de las teorías del servicio al cliente
Seleccione una:
a. Falso
Karl Albrecht, Jacques Horovitz, Jan Carlzon son r epresentante de alto reconocimiento en el tratamiento del tema del servicio al cliente
b. Verdadero
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 13
Todo ser humano tiene una serie de esce narios en los cuales se evoluciona y se desarrolla Seleccione una:
a. Verdadero
Los escenarios son: el familiar, social y laboral b. Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 14
Enunciado de la pregunta
La planeación para el futuro y el e nfrentamiento a los cambios implica diseñar estrategias
conducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto implica solamente el conocimiento de sus valores, intereses, habilidades y destrezas personales
Seleccione una: a. Falso
b. Verdadero
La planeación para el futuro y el e nfrentamiento a los cambios implica diseñar estrategias conducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto implica realizar una serie de
consideraciones que incluyan los siguientes aspectos: Conocimiento de sus valores, intereses, habilidades y destrezas personales, proyección de las oportunidades, conocimiento de sus próximos pasos, fortalecimiento de los hábitos de aprendizaje continuo y reflexión sobre sus paradigmas
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 15
¿Cómo deben responder las organizaciones? Uno de los mayores reto s de las organizaciones es responder a los cambios internos y así ser competitivo en e l mercado
Seleccione una:
a. Falso
Uno de los mayores retos de las organizaciones es responder a los cambios globales y permanecer competitivo en el mercado. Se podría lograr siempre y cuando la innovación, el crecimiento y el desarrollo positivo, especialmente en lo humano, puedan enfrentar los cambios que normalmente generan confusión, agitación y, por qué no, caos
b. Verdadero
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 16
Enunciado de la pregunta
De los 7 pecados capitales basados en la teo ría de K. Albrecht la normalización es de origen organizacional y no humano
Seleccione una: a. Verdadero
b. Falso
El único pecado generado por la organización es la normalización. Los demás (6) son de origen humano
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 17
Enunciado de la pregunta
Seleccione una: a. Falso
b. Verdadero
Por su término se podría afirmar que simplemente es una persona única e irrepetible
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 18
Enunciado de la pregunta
El momento de verdad es el contacto que tiene el cliente con la empresa de manera directa e indirecta y que le permite evaluar el nivel de satisfacción del servicio
Seleccione una:
a. Verdadero
El momento de verdad marca y evalúa el nivel de satisfacción del servicio por parte de l cliente b. Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 19
Enunciado de la pregunta
Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del cliente externo, es el orden o igualmente llamado sistema
Seleccione una:
Los textos lo definen como sistemas. ¿Qué es el ordenamiento? En términos elementales es una especie de método de trabajo o de forma de trabajar que de una u otra manera debe simplificar los procesos
b. Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 20
Enunciado de la pregunta
Un hábito es un conjunto de acciones que e l individuo va definiendo al relacionarse con su contexto
Seleccione una:
a. Verdadero
Un hábito es un conjunto de acciones que e l individuo va definiendo al relacionarse con el medio en general, la escuela, el hogar, etc.
b. Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 1
Enunciado de la pregunta
Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del cliente exter no, es el orden o igualmente llamado sistema
Seleccione una: a. Verdadero
Los textos lo definen como sistemas. ¿Qué es el ordenamiento? En términos elementales es una especie de método de trabajo o de forma de trabajar que de una u otra manera debe simplificar los procesos
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 2
Enunciado de la pregunta
Lo deseable es estar inmerso en la rutina e insatisfacción. Esto obliga al individuo a permanecer y mantener un espíritu de cambio
Seleccione una:
a. Falso
Lo deseable es estar inmerso en el reto y satisfacción. Esto obliga al individuo a permanecer y mantener un espíritu de cambio
b. Verdadero
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 3
Enunciado de la pregunta
El momento de verdad que realmente consolida relaciones en el tiempo es el de magia Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
Cuál es el servicio que realmente consolida. Es el servicio que algunos autores llaman los
momentos de magia, aquél en que el c liente realmente siente que recibió mucho más de lo que él esperaba recibir
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 4
Enunciado de la pregunta
El servicio al cliente es una respuesta a una política empresarial Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
A través de la tradición hablada y escrita se han encontrado vivencias, ejemplos y experiencias que demuestran que el servicio al cliente e s una acción muy personal que nace de lo más íntimo del ser humano
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 5
Enunciado de la pregunta
Un hábito es un conjunto de acciones que e l individuo va definiendo al relacionarse con su contexto
Seleccione una: a. Verdadero
b. Falso
Un hábito es un conjunto de acciones que e l individuo va definiendo al relacionarse con el medio en general, la escuela, el hogar, etc.
Retroalimentación
Pregunta 6
Enunciado de la pregunta
En el servicio, el individuo tiene características e identidad común con los de su colectividad Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Por su término se podría afirmar que simplemente es una persona única e irrepetible
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 7
Enunciado de la pregunta
La evaluación del servicio debe asegurar que el mecanismo de aplicación de control (encuesta, sondeo, etc.) proporcione las respuestas deseadas. Cuando el servicio prestado es de alta
complejidad, ¿la evaluación debe realizarse antes, en el tr anscurso y/o después de la prestación del mismo?
Seleccione una:
a. Verdadero
La calidad del servicio prestado exige un acerc amiento permanente con el cliente y por supuesto una rigurosa evaluación máxime cuando lo suministrado es de alta complejidad. Es la mejor forma de mejorar de manera continua
b. Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Enunciado de la pregunta
El paradigma es un conjunto de modelos de comportamientos adquiridos generalmente del mundo exterior
Seleccione una:
a. Verdadero
El paradigma es un conjunto de opiniones, valores y métodos compartidos por los integrantes de un colectivo
b. Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 9
Enunciado de la pregunta
El momento de verdad es el contacto que tiene el cliente con la empresa de manera directa e indirecta y que le permite evaluar el nivel de satisfacción del servicio
Seleccione una:
a. Verdadero
El momento de verdad marca y evalúa el nivel de satisfacción del servicio por parte de l cliente b. Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 10
Enunciado de la pregunta
Los paradigmas se adquieren a través del t iempo y pueden terminar convirtiéndose en comportamientos conscientes e inconscientes
Seleccione una:
a. Verdadero
Los paradigmas se adquieren a través del t iempo y pueden terminar convirtiéndose en hábitos b. Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 11
Enunciado de la pregunta
“El momento de verdad es para quien presta el servicio, y no para quien lo recibe” Seleccione una:
a. Falso
En esta afirmación hay que ser enfáticoen que “el momento de verdad no es para quien presta el servicio, sino para quien lo recibe”
b. Verdadero
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 12
Enunciado de la pregunta
No contar con una visión personal, no debe r evestir dificultades a futuro Seleccione una:
Sin un proyecto de vida claro, una persona posiblemente va a tener muchas dificultades y no va a saber afrontar adecuadamente todo lo que en un momento dado y de manera intempestiva se le puede presentar generándole desvíos en sus planes y obje tivos propuestos
b. Verdadero
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 13
Enunciado de la pregunta
El servicio al cliente marca una diferencia desde la percepción del cliente Seleccione una:
a. Verdadero
Es un hecho que el servicio al c liente marca una diferencia en la perce pción del mismo b. Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 14
Enunciado de la pregunta
Partiendo de la percepción sobre lo que nos r odea que dictan los sentidos, se generan cambios en general
Seleccione una: a. Verdadero
b. Falso
Partiendo de la percepción sobre lo que nos r odea que dictan los sentidos, se generan cambios y ajustes de la conducta humana y proporciona habilidades y herramientas personales
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 15
Enunciado de la pregunta
Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del cliente exter no, es el líder
Seleccione una:
a. Falso
Lo fundamental en este triángulo es el c liente interno. Es el que genera e l mayor impacto en el cliente externo. Se puede afirmar que los sistemas, métodos y hasta los mismos planes
estratégicos no tendrían vida y sentido si el cliente interno no les proporciona una identidad. “Las empresas son lo que su gente es”
b. Verdadero
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 16
Enunciado de la pregunta
La estrategia con objetivos claros son exitosas Seleccione una:
a. Verdadero
Estas estrategias, que tienen unos objetivos muy claros y concretos, hacen que se pueda cumplir con ese propósito y que a su vez deben incluir un servicio al cliente que le proporcione un valor plus a la venta para que realmente sea integral la gestión comercial
b. Falso
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 17
Enunciado de la pregunta
El servicio al cliente es almacenable Seleccione una:
a. Falso
Simplemente el servicio nace y aparece en la medida en que el cliente lo solicita y una vez se suministra, independientemente del valor que el cliente le proporcione, el servicio deja de existir
b. Verdadero
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 18
Enunciado de la pregunta
El cliente es el que compra Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
En las estructuras empresariales existen dos tipos de clientes. El que me compra, que podríamos llamarlo el externo y el de adentro que igualmente se podría denominar como el interno. S in importar en donde se ubiquen, ambos tienen necesidades y ex pectativas
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Enunciado de la pregunta
¿Cómo deben responder las organizaciones? Uno de los mayores retos de las organizaciones es responder a los cambios internos y así ser competitivo en el mercado
Seleccione una:
a. Falso
Uno de los mayores retos de las organizaciones es responder a los cambios globales y permanecer competitivo en el mercado. Se podría lograr siempre y cuando la innovación, el crecimiento y el desarrollo positivo, especialmente en lo humano, puedan enfrentar los cambios que normalmente generan confusión, agitación y, por qué no, caos
b. Verdadero
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 20
Enunciado de la pregunta
La planeación para el futuro y el e nfrentamiento a los cambios implica diseñar estrategias
conducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto implica solamente el conocimiento de sus valores, intereses, habilidades y destrezas personales
Seleccione una: a. Falso
b. Verdadero
La planeación para el futuro y el e nfrentamiento a los cambios implica diseñar estrategias conducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto implica realizar una serie de
consideraciones que incluyan los siguientes aspectos: Conocimiento de sus valores, intereses, habilidades y destrezas personales, proyección de las oportunidades, conocimiento de sus próximos pasos, fortalecimiento de los hábitos de aprendizaje continuo y re flexión sobre sus paradigmas
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 1
Enunciado de la pregunta
A continuación encontrará preguntas que constan de un enunciado y cuatro (4) opciones
de respuesta. Usted debe marcar, aquella opción que considere correcta. De acuerdo a lo
visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual hablamos de las emociones en el
servicio al cliente.
Cuando hablamos del paso adicional, nos referimos a _________.
Seleccione una:
a. la intuición y la percepción b. los sentimientos y emociones c. el reconocimiento y las dudas
d. ampliar el conocimientos de lo que el c liente desea
Retroalimentación
La respuesta correcta es: ampliar el conocimientos de lo que el cliente desea
Pregunta 2
Enunciado de la pregunta
De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual hablamos de las
emociones en el servicio al cliente conteste si la siguiente información es verdadera o
falsa.
La regla de platino dice "Trate a los demás como usted quiera ser tratado"
Seleccione una: Verdadero
Falso
Retroalimentación
La regla de platino dice "Trate a los demás como ellos quieran ser tratados". ¿Cómo se
realiza eso? ¿Leyendo su mente? No, simplemente preguntándoles.
La respuesta correcta es 'Falso'
Pregunta 3
Enunciado de la pregunta
De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual hablamos de las
emociones en el servicio al cliente conteste si la siguiente información es verdadera o
falsa.
Mediante preguntas cerradas y abiertas, no alcanzamos a profundizar nuestra
interpretación inicial.
Seleccione una: Verdadero
Falso
Retroalimentación
Es mediante este tipo de preguntas que logramos concretar las respuestas.
La respuesta correcta es 'Falso'
Pregunta 4
Enunciado de la pregunta
