1.NOMBRE 2.PROCESO MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN 3. OBJETIVO: Establecer los mecanismos que permitan medir y evaluar la satisfacción del cliente interno y externo, con el fin de obtener la información suficiente, oportuna y confiable para llevar a cabo las acciones de mejora necesarias.
4. ALCANCE: Este procedimiento inicia con la planificación de las mediciones, y finaliza con la presentación de resultados de la satisfacción del cliente en la Revisión por la dirección. 5. RESPONSABLE: Coordinador del Sistema Integrado de Gestión.
6. DEFINICIONES:
Análisis: interpretación gráfica y numérica de las estadísticas institucionales como insumo fundamental para la toma de decisiones en la búsqueda del desarrollo y cumplimiento de la parte misional institucional.
Autoevaluación: proceso sistemático que busca evaluar criterios y condiciones de calidad establecidos por el MEN a los programas académicos de la universidad, evaluando la percepción de estudiantes, docentes, administrativos, egresados y empleadores.
Cliente: persona u organismo interno o externo a la institución que hace uso de los servicios que dicha institución ofrece.
Efectividad: Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles.
Encuesta: instrumento de medición que permite identificar y registrar el grado de satisfacción de los clientes y/o partes interesadas de los servicios de la universidad y los clientes internos de los procesos
Informe: documento que se elabora con el propósito de comunicar información a un nivel más alto en la Institución.
Medición: mecanismo de evaluación y comparación que permite conocer los resultados alcanzados de acuerdo a criterios definidos con el objetivo de alcanzar la mejora continua.
productos de esta o le interesan los resultados o impactos que dichos servicios y productos puedan generar.
Percepción del cliente: es una forma de evaluación de valor añadido que ofrece una mejor comprensión de las interacciones de la institución con los clientes
Resultados: consecuencia final de una serie de acciones o eventos, expresados cualitativa o cuantitativamente
Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos y expectativas
7.DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
Nº ACTIVIDADES RESPONSABLE REGISTRO
1 Planificación del proceso y análisis de los elementos de entrada de acuerdo al tipo de cliente a evaluar:
Para cliente interno:
Objetivo
Actividades a realizar
Análisis de resultados anteriores.
Identificación de la población y segmentación.
Cálculo del tamaño de la muestra.
Elección de la técnica de recopilación de datos.
Revisión del cuestionario. Para cliente externo:
Identificar los procesos de autoevaluación aplicados
Determinar el tamaño de la muestra encuestada
Comunicar al personal involucrado en el proceso de medición, el objetivo, los tiempos y mecanismo a utilizar para desarrollar la medición.
Coordinador del sistema integrado
La medición de satisfacción se hará cada dos años para cada tipo de cliente (interno/externo), con intervalo de un año entre uno y otro.
2 Medición de la satisfacción del cliente externo y partes interesadas:
Se realiza mediante la autoevaluación de programas.
En dicho proceso los directores de programa a través de sus comités curriculares llevan a cabo la medición de la satisfacción de estudiantes, docentes, administrativos, egresados y empleadores con respecto a las condiciones de calidad para la oferta y mantenimiento de los programas académicos.
Una vez aplicadas las encuestas, se consolidan los datos de la medición obtenida por programa y se realiza un informe institucional. Coordinador de autoevaluación Resultados aplicativo de encuestas Informe de satisfacción del cliente externo
3 Medición de la satisfacción del Cliente interno:
El instrumento utilizado para la medición es la encuesta.
a. Identificación de los procesos a evaluar para determinar la muestra. b. Determinar los criterios a evaluar
teniendo en cuenta los servicios que ofrece cada proceso.
c. Aplicar el instrumento
d. Análisis de la información y realización del informe.
e. Presentación del informe a la alta dirección, con el fin de que se
Coordinador del sistema integrado de gestión Resultados aplicativo de encuestas Informe de satisfacción del cliente interno
tomen las medidas que impliquen según el caso diseñar acciones para el plan de mejoramiento individual o de proceso.
El informe presentado a la alta dirección contempla un análisis individual de los procesos, el cual incluye los comentarios que se hayan realizado de la prestación del servicio de las personas del proceso evaluado, dicha información será socializada solo con el director y los involucrados.
f. Envío a los líderes de proceso de los resultados generales de la medición de la satisfacción del cliente.
Nota: las encuestas de seguimiento a la atención del usuario o calificación del servicio que realizan individualmente los procesos; tendrán como fin identificar oportunidades de mejora frente a la prestación del servicio con respecto a los requerimientos del usuario. El proceso que aplique estas encuestas, realizará un análisis de los resultados con el fin de diseñar las acciones a que haya lugar. De estas acciones se hará seguimiento en las auditorías internas.
4 Otras mediciones de la percepción del cliente:
El instrumento utilizado para la medición es la encuesta. Se define el objetivo de la medición con el fin de obtener información base para el mejoramiento de aspectos relacionados con los sistemas de gestión
Coordinador del sistema integrado de gestión Informe de percepción del cliente
implementados o el direccionamiento estratégico, entre otros.
Dentro de los propósitos esta identificar oportunidades de mejora que contribuyan al fortalecimiento de las actividades y la función de mejoramiento continuo de forma transversal.
La frecuencia de aplicación del instrumento es definida por el equipo operativo del SIG, la dirección o la coordinación del SIG de acuerdo a la necesidad.
Las encuestas se aplican a una muestra representativa de líderes y equipo de trabajo de todos los procesos, los resultados son tabulados y se elabora el informe.
El informe es socializado al equipo operativo y las acciones definidas son incluidas en el plan de acción y/o plan de mejora de proceso según el caso. 5 Presentación de resultados de la
medición de la satisfacción y/o percepción del cliente en la Revisión por la dirección. Coordinador del sistema integrado de gestión Informe de Revisión por la Dirección Acta 8. DOCUMENTOS REFERENCIALES: Norma Técnica Colombiana GP 1000:2009 Norma ISO 9001:2008
9.ANEXOS:
ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ:
DECCY ARIAS RODRIGUEZ
PROFESIONAL UNIVERSITARIO SIG
YURLEY CONSTANZA MEDINA CÁRDENAS
COORDINADOR SIG
HEVER AUGUSTO PAEZ QUINTANA
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
FECHA CONTROL DE CAMBIOS REVISIÓN
28-08-2013 Creación del documento A
30-07-2015 En el objetivo se incluyen las palabras “interno y externo” y se eliminan las palabras “y del personal de la institución
En definiciones se incluye el concepto de Percepción del cliente
Actualización de todas las actividades del procedimiento
En documentos referenciales se elimina la Guía institucional de autoevaluación y el código en los anexos se eliminan los formatos F-CI-CIN-006, F-DP-OPL-001 y E-SI-SIG-001
