PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS
Nº EXPEDIENTE: VEISERV010
INDICE
1. OBJETO... 3
2. CARACTERISTICAS Y ALCANCE DEL SERVICIO... 3
3. MEJORAS ... 9
4. OFERTA TECNICA Y ESTRUCTURA... 10
5. CARACTERISTICAS DE LOS TRABAJOS ... 12
6. PLAZOS ... 12
7. PENALIZACIONES... 12
ANEXO A (CENTROS ITV Y LABORATORIOS)... 14
1. OBJETO
El presente pliego técnico tiene por objeto establecer las condiciones que regirán el contrato de prestación de servicios relacionados con la atención, seguimiento, resolución de incidencias, peticiones y consultas relacionadas con los Sistemas de Información de Verificaciones Industriales de Andalucía (VEIASA).
2. CARACTERISTICAS Y ALCANCE DEL SERVICIO
La prestación del servicio objeto del presente pliego será el único canal de comunicación de las solicitudes informáticas, consultas e incidencias.
Dichos servicios resolverán las consultas e incidencias de primer nivel, por telemantenimiento o por los técnicos presenciales y habrá casos que, por sus características o complejidad, se transferirán a proveedores externos o a los técnicos TIC especializados de VEIASA.
Todo el ciclo de información asociado a la actuación informática será gestionado por una aplicación de gestión de incidencias y el adjudicatario se responsabilizará de actualizar toda esta información del ciclo de vida de la actuación tal como se indica a continuación:
La tipología de las incidencias pueden ser: Ofimáticas, sistemas, aplicaciones y consultas. En función de la tipología tendrá los siguientes canales de resolución:
TIPO A,
Atención CAU:Mediante los canales telefónicos, web, email y fax se atenderán todas las solicitudes de actuación, y, en función de la naturaleza de estas, se resolverán directamente o se transferirá a los técnicos de campo de la Sede Central (en adelante SSCC) (Tipo B), ITV ó Laboratorios (Tipo C). TELEFONO WEB EMAIL PROVEEDORES MANTENIMIENTO, GARANTIAS TECNICOS TIC VEIASA TECNICOS PRESENCIALES ITV/LABORATORIOS TECNICOS PRESENCIALES
CAU
En última instancia se escalará la incidencia hacia los técnicos de la unidad TIC de VEIASA o hacia la empresa especializada que realiza el mantenimiento de determinado equipamiento (Cámaras IP, terminales de pago electrónico, servidores, etc…).
El licitador deberá disponer de los recursos humanos y técnicos necesarios para cumplir con los siguientes requisitos mínimos:
Se valorarán los recursos asignados al proyecto, tales como:
• Nº Operadores mínimos necesarios con un perfil técnico informático (grado medio) y ubicados en un Call Center (CAU) para cumplir con los ANS mínimos de atención y resolución (Anexo B).
• Canales de voz mínimos necesarios para cumplir con los ANS de atención (Anexo B).
• Línea de comunicaciones de datos para conexión con la red de VEIASA para poder resolver incidencias que requieran telemantenimiento. Esta línea se configurará como una VPN.
• Aplicación informática de gestión que permita el registro de la incidencia, seguimiento, transferencia a técnicos de campo o de segundo nivel. El CAU dispondrá también de un canal vía email y fax de comunicación de las peticiones o incidencias.
• Para el contacto vía telefónica, dispondrá de un único número de teléfono de cabecera que será de contacto con el CAU.
• Sistemas técnicos y de infraestructura que aporten redundancia para asegurar la continuidad en su funcionamiento.
El coste de las posibles llamadas salientes realizadas en la ejecución del servicio será a cargo de la empresa adjudicataria.
TIPO B, Atención presencial en SSCC:
Para las solicitudes que se reciban en el CAU que necesiten una actuación presencial en SSCC, se deberá desplazar un técnico de campo para resolver esta actuación.
Los técnicos deberán disponer de al menos de un perfil técnico informático de grado medio adecuado para prestar correctamente el servicio correspondiente al Tipo B.
El adjudicatario deberá disponer de los siguientes medios, que irán a su cargo:
• Medios técnicos (ordenador, teléfono, etc…) que permitan la recepción y gestión de las incidencias.
• Medios alternativos de recepción de la llamada en caso de estar la línea ocupada, tales como grabación y que permita devolución de la llamada.
• Acceso a la aplicación de gestión de incidencias para permitir la actualización de la información.
• Herramientas y repuestos necesarios.
TIPO C, Atención presencial en ITV y Laboratorios:
En las solicitudes que se reciban en el CAU y que necesiten una actuación presencial en un centro ITV ó Laboratorio, se deberá desplazar un técnico de campo para resolver esta actuación.
Los técnicos deberán disponer de al menos de un perfil técnico informático de grado medio adecuado para prestar correctamente el servicio correspondiente al Tipo C
Se requerirá que el licitador cuente con los mismos medios que se requieren en el TIPO B y deberá desplazarse a los centros afectados indicados en el (Anexo A).
El volumen estimado por año podrá estar en el orden de 6.000 incidencias, de las cuales el 50% se estima que surjan en SSCC. El número de usuarios en SSCC son 150, y en otros centros unos 1.000 usuarios.
Deberá aportar e implantar una aplicación de gestión de incidencias y gestión logística que permita gestionar las solicitudes de actuación, la información asociada, el cierre, y toda la información estadística asociada.
Deberá ser accesible por el CAU, técnicos presenciales, técnicos TIC y por todos los usuarios de VEIASA, y que permita la grabación de la incidencia y su posterior consulta o revisión de su estado.
Esta herramienta deberá estar diseñada en estándares ITIL., entorno Web, e instalada fuera de las instalaciones de VEIASA o cloud computing.
Incluido dentro del servicio, el adjudicatario deberá realizar:
• La gestión de las garantías de los equipos, la entrega y recepción de los equipos reparados, e igualmente la sustitución en el centro afectado.
• La gestión de los contratos relativos a las actuaciones necesarias con terceros proveedores para la resolución de las incidencias. Por ejemplo, el mantenimiento de los servidores, cámaras, control de huella dactilar, proveedor de la Red de Telecomunicaciones de la Junta de Andalucía (RTJA), gestionando y controlando todos los aspectos que garanticen el
correcto desempeño del proveedor: actuaciones abiertas, estado, incidencias, tiempos de respuesta y cierre de la actuación.
• Actualizará toda la información el ciclo de vida de la actuación hasta su cierre en la aplicación de gestión de incidencias.
• Las compras de material, tales como thin client, impresoras, monitores, pinpad, escáner, cámaras, switches, cámaras IP, y otros periféricos, serán gestionadas por VEIASA. Este material se entregará a la empresa adjudicataria para que pueda utilizarlo en las distintas solicitudes.
• Deberá gestionar los stocks de material y distribuirlos geográficamente según su criterio, de forma que permita cumplir los niveles de servicio. Igualmente solicitará a VEIASA, en su caso, la necesidad de nuevas compras para reponer el stock de material necesario.
• Deberá disponer de los técnicos de campo y de capacidad logística (almacenes, distribución, metros cuadrados,…) adecuada a las necesidades del servicio.
• Medición de los ANS de terceros proveedores: en las incidencias que se escalen a proveedores especializados, el CAU medirá y controlará los niveles de servicio de las incidencias, enviando informe periódico a VEIASA.
Los horarios de atención serian los descritos a continuación, aunque si se justificase por ajuste a la demanda, podrían varias levemente.
TIPO A: Teleasistencia: SSCC y otros centros.
Se excluyen Domingos, festivos nacionales y de la comunidad autónoma de Andalucía.
TIPO B: Presencial SSCC
Sede Central: 9:00 a 14:00, y de 16:00 a 19:00 de lunes a viernes, excepto meses de Junio, Julio, Agosto, Septiembre que será de 8:00 a 15:00 de lunes a viernes (*). Excepto domingos y festivos.
(*) Primer lunes de junio hasta finales de Septiembre, contando siempre 16 semanas.
TIPO C: Presencial Centros
Centros: 6:30 a 21:30 de Lunes a Viernes y 7:30 a 13:00 Sábados, excepto domingos y festivos.
3. MEJORAS
Se valorará las ofertas que vayan acompañadas de mejoras en los siguientes aspectos, con los documentos que lo acrediten o certifiquen:
• Ayuda a la gestión del cambio, tales como formación presencial, recursos en el plan de transición, realización de guías de uso fácil.
• Realización de un inventario informático de equipamiento existente, con su mantenimiento durante la ejecución del contrato.
• Realización y mantenimiento de la información asociada a la resolución de las incidencias, procedimientos de resolución, y en general una BDD de conocimientos del servicio y que ayude a la formación de los técnicos y/o usuarios en las posibles soluciones o pasos para solucionar la incidencia.
• Sistema de valoración continúa de los técnicos de campo y del CAU.
• Certificaciones, seguridad SI 27001, y 20000 para “Service desk”.
• Creación y mantenimiento de la Bases de datos de conocimiento, que permita almacenar y consultar las incidencias y procedimiento de resolución.
• Capacidades del proveedor para prestar soporte remoto de especialistas de tercer nivel para personal desplazado en sede VEIASA.
• CAU localizado en Sevilla, con el fin de que mejore la interlocución y formación de aspectos intrínsecos de la infraestructura de VEIASA.
• Sistema de medición de la calidad percibida. Herramienta y metodología de medición de la satisfacción de la resolución de las incidencias, informes mensuales y estadística.
4. OFERTA TECNICA Y ESTRUCTURA
Se requiere que las empresas licitantes definan en sus ofertas los siguientes epígrafes y apartados.
Se valorará la gestión del proyecto y los recursos asignados al mismo, conforme a los cuatro puntos expuestos a continuación y conforme a lo establecido en el Anexo 9 del Cuadro Resumen del Pliego de Condiciones Administrativas y Particulares:
RECURSOS HUMANOS
• Equipo de gestión del proyecto (estructura organizativa)
• Recursos humanos y técnicos dedicados al servicio y sus Curriculum Vitae. • Planes de formación y de mejora en la atención de las incidencias.
• Número de técnicos de campo y del CAU.
RECURSOS TECNICOS
• Infraestructura técnica
• Capacidades logísticas. Centros de soporte, almacenes, distribución y localización. • Planes de continuidad y recursos redundantes y/o duplicados.
• Aplicación de gestión, capacidades y ámbito de actuación.
GESTION DEL PROYECTO
• Metodología de gestión y seguimiento del proyecto. • Niveles de servicio comprometido.
• Certificaciones de normas de gestión ( 9001 y similares ) • Plan de transición.
• Metodología de aseguramiento de alineamiento de la calidad del servicio con la calidad percibida.
En la oferta deberá constar en un apartado expreso, de forma diferenciada y
enumerada, las mejoras aportadas descritas en la cláusula 3. Igualmente para valorar
A su vez, para determinar la solvencia técnica deberán describirse los proyectos
similares, especificando el volumen de incidencias y exigiéndose como mínimo lo siguiente:
• Mínimo de incidencias gestionadas (CAU y presencial): 200.000 incidencias
• Mínimo de averías hardware gestionadas: 40.000 averías / año. • Certificaciones en: Calidad ISO 9001 y Medio Ambiente 14001
Para la acreditación de dicha solvencia técnica deberá aportar certificados expedidos o visados por el órgano competente, cuando el destinatario sea una entidad del sector público o cuando el destinatario sea un comprador privado, mediante un certificado espedido por éste.
5. CARACTERISTICAS DE LOS TRABAJOS
Los trabajos se ceñirán al desarrollo de los servicios definidos en el apartado 2 del presente pliego.
Las directrices, los procedimientos de resolución y todo lo que afecte al conocimiento de los técnicos y sean específicos, serán entregados por VEIASA.
6. PLAZOS
El plazo para llevar a cabo la ejecución del servicio objeto del presente pliego es de QUINCE MESES.
7. PENALIZACIONES
Por incumplimiento dentro del mes de alguno de los niveles de servicio definidos (Anexo B), VEIASA podrá aplicar una penalización de un 5% de la facturación mensual.
Por incumplimiento en más de 3 ocasiones dentro de la ejecución del contrato, se podrá aplicar una penalización de un 15% de la facturación del mes incumplido.
Todo ello sin perjuicio de una posible resolución contractual en el supuesto de que se produzcan tales incumplimientos.
ANEXO A (CENTROS ITV Y LABORATORIOS)
Nº CENTR O DE TR A B A JO PR O VINCIA DIR ECCIÓ N C.P TIPO A TIPO B
1 I.T .V . HU E R C A L A LM E R ÍA 1 A LM E R ÍA P A R A J E LA C E P A S .N . 04230 X
2 I.T .V . A LB O X A LM E R ÍA P O L.IN D . A LB O X - Á R E A S E R V . A L T R A S P O R T E 04800 X 3 I.T .V . B E R J A A LM E R ÍA A U T O V ÍA M E D IT E R R Á N E O C R U C E B A LA N E G R A 04760 X
4 I.T .V . V E R A A LM E R ÍA A U T O V .M E D IT .S A LID A 529,C .N .340,P .K .527 04620 X
5 I.T .V . V E LE Z R U B IO A LM E R ÍA P O LG . IN D . C / D E LA IN D U S T R IA , P 55B Y P 56B 04820 X
6 I.T .V . V IC A R A LM E R ÍA C T R A N . 340 - P O LIG O N O IN D U S T R IA L " E L C O S A R IO " S /N 04738 X 7 I.T .V . HU E R C A L A LM E R ÍA 2 A LM E R ÍA C .N . 340 P K 121 - P A R A J E D E Z A M A R U LA 04230 X
8 I.T .V . S .F E R N A N D O C Á D IZ C A LLE S A N T O E N T IE R R O , 28 11100 X
9 I.T .V . V ILLA M A R T IN C Á D IZ P O L. IN D . E L C HA P A R R A L S .N . 11650 X
10 I.T .V . J E R E Z D E LA F R O N T E R A C Á D IZ P .I.E L P O R T A L/A LC A LD E M A N U E L C A N T O S R O P E R O 11408 X
11 I.T .V . C HIP IO N A C Á D IZ INTERCOMARCALl A-480, Km.1,2 11550 X
12 I.T .V . A LG E C IR A S (*) C Á D IZ E N T R E G A R E N O F IC IN A S C E N T R A LE S 11207 X 13 I.T .V . P U E R T O R E A L(*) C Á D IZ E N T R E G A R E N O F IC IN A S C E N T R A LE S 11510 X 14 I.T .V C A D IZ (*) C Á D IZ E N T R E G A R E N O F IC IN A S C E N T R A LE S 11011 X 15 I.T .V . C Ó R D O B A 1 C Ó R D O B A IN G E N IE R O T O R R E S Q U E V E D O S .N . 14013 X 16 I.T .V . P O Z O B LA N C O C Ó R D O B A P O LÍG O N O IN D U S T R IA L D E HE S A B O Y A L P A R C . 57 14400 X 17 I.T .V . B A E N A C Ó R D O B A Á R E A D E T P T E S . LO S LLA N O S S /N 14850 X 18 I.T .V . P E Ñ A R R O Y A - P U E B LO N U E V O C Ó R D O B A C A R R E T E R A A L S ILO S /N C T R A . P R O V . 238 S /N 14200 X 19 I.T .V . LU C E N A C Ó R D O B A C T R A N . 331. P .K . 69,5 J U N T O A L P .I. 14900 X 20 I.T .V . C Ó R D O B A 2 C Ó R D O B A IN G E N IE R O T O R R O J A M IR E T S .N . 14013 X 21 I.T .V . G R A N A D A G R A N A D A A V D . D E A N D A LU C ÍA S .N . 18015 X 22 I.T .V . B A Z A G R A N A D A A U T O V ÍA A - 92 P .K . 194 18800 X 23 I.T .V . LO J A G R A N A D A P O LG . IN D . E L M A N Z A N IL II, S /N 18300 X 24 I.T .V . HU E S C A R G R A N A D A P O LG . IN D U S T R IA L LA E N C A N T A D A 18830 X 25 I.T .V . G U A D IX G R A N A D A C E N T R O D E T R A N S P O R T E D E M E R C A N C IA S J U N T O A LA A - 92 18830 X 26 I.T .V . M O T R IL G R A N A D A C T R A . A LM E R IA , K M . 1,3 - A P D . C O R R E O S 315 18600 X
27 I.T .V . P E LIG R O S G R A N A D A P O LG . IN D . E L J U N C A R IL, S /N 18210 X
28 I.T .V . LA S G A B IA S G R A N A D A IN T E R C O M A R C A L A - 3338, P .K . 6,50 18110 X 29 I.T .V . HU E LV A HU E LV A A D V . F R A N C IS C O M O N T E N E G R O N º 11 21001 X 30 I.T .V . T HA R S IS HU E LV A P O L. IN D U S T R IA L S A N T A B Á R B A R A 21530 X 31 I.T .V . LA P A LM A D E L C O N D A D O HU E LV A C E N T R O D E S E R V . Y E Q U IP . C O M A R C A L 21700 X 32 I.T .V . Z A LA M E A LA R E A L HU E LV A P O L. IN D . E L T E J A R E J O (C .N . 435) 21640 X 33 I.T .V . S A N J U A N D E L P U E R T O (*) HU E LV A E N T R E G A R E N O F IC IN A S C E N T R A LE S 21610 X
34 I.T .V . J A É N J A É N C A LLE E S P E LU Y , P A R C E LA 21 - P O LG . IN D . LO S O LIV A R E S 23009 X
35 I.T .V . Ú B E D A J A É N C T R A Ú B E D A - B A E Z A A - 316 P .K . 0.4 23400 X
36 I.T .V . B E A S D E S E G U R A J A É N P O L. IN D U S T R IA L C O R N IC A B R A L S .N . C L. D 23280 X
37 I.T .V . A LC A LÁ LA R E A L J A É N C A R R E T E R A A - 339 P .K M .48'600 23680 X
38 I.T .V . G U A R R O M Á N J A É N P .I. G U A D IE L, P A R C L.103- 104 23210 X
39 I.T .V . A N D U J A R J A É N P.I. AVE MARÍA, CTRA. A-4 KM.317. 23740 X
40 I.T .V . Q U E S A D A J A É N IN T E R C O M A R C A L A - 315 23480 X
41 I.T .V . A LG A R R O B O M Á LA G A C T R A . C O M A R C A L M A - 103 K M .1,9 29750 X
42 I.T .V . R O N D A M Á LA G A P O LÍG . IN D U S T .E L F U E R T E S .N C L. G U A D A LQ U IV IR 2 29400 X
43 I.T .V . A N T E Q U E R A M Á LA G A C R U C E A U T O V ÍA A M Á LA G A (N - 331) C O N N - 342 29200 X
44 I.T .V . E S T E P O N A M Á LA G A P .I. E S T E P O N A C / G R A HA M B E LL , 15 29680 X
45 I.T .V . G U A D A LHO R C E M Á LA G A P .I. G U A D A LHO R C E , C / D ID E R O T , 1 29004 X
46 I.T .V . E L P A LO M Á LA G A C / E S C R IT O R F U E N T E S Y C E R D A , 2 29197 X
47 I.T .V . M A R B E LLA (**) M Á LA G A IT V N ue va (E N T R E G A R E N O F IC IN A S C E N T R A LE S ) X
48 I.T .V . M IJ A S (**) M Á LA G A IT V N ue va (E N T R E G A R E N O F IC IN A S C E N T R A LE S ) X
49 I.T .V C A R T A M A (**) M Á LA G A IT V N ue va (E N T R E G A R E N O F IC IN A S C E N T R A LE S ) X
50 I.T .V . O S U N A S E V ILLA A D V . LA C O N S T IT U C IÓ N S .N .Á R E A S E R V IC IO A U T V .A - 92 41640 X
51 I.T .V . U T R E R A S E V ILLA P O L. IN D . E L T O R N O S .N . 41710 X
52 I.T .V . C A R M O N A S E V ILLA P O L. IN D . E L P ILE R O S .N . A P T D O 248 41410 X
53 I.T .V . C A Z A LLA D E LA S IE R R A S E V ILLA P O L. IN D U S T R IA L E L LA G A R , S /N A P T D O C .25 41370 X
54 I.T .V . E C IJ A S E V ILLA A U T O V ÍA A - - 4 kM 445 - A .C . 259 41400 X
55 I.T .V . G E LV E S S E V ILLA A U T O V IA S E V ILLA - C O R IA D E L R IO K M 4,5 41120 X
56 I.T .V . R IN C O N A D A S E V ILLA C T R A . S E V ILLA - C A Z A LLA , K M . 9 41309 X
57 I.T .V . A LC A LA D E G U A D A IR A S E V ILLA C T R A . A LC A LÁ - D O S HE R M A N A S , K M . 4,5 41500 X
58 I.T.V. EL PINO(**) S E V ILLA IT V N ue va (E N T R E G A R E N O F IC IN A S C E N T R A LE S ) X
59 OFICINAS CENTRALES SEVILLA Albert Einstein, 2, Isla de la Cartuja, 41092 41092 X
60 OFICINAS CENTRALES SEVILLA Albert Einstein, 2, Isla de la Cartuja, 41092 41092 X
23 37
(*) OFICINAS CENTRALES: Albert Einstein, 2, Isla de la Cartuja, 41092
• EN LOS PROXIMOS 15 MESES SE INCORPORARARÁN 13 NUEVOS CENTROS • Ver lista actualizada en
www.veiasa.es
ANEXO B (NIVELES DE SERVICIO)
NIVEL SERVICIO DE LOS TECNICOS DE SSCC
INDICADORES NIVEL DE SERVICIO
Tiempo de respuesta <= 2 horas
% de atención de incidencias dentro de un plazo
>= 95 %
Plazo máximo de resolución <= 2 horas
% de resolución de incidencias dentro de un plazo
>= 95%
SOPORTE NIVEL DE SERVICIO ITV Y LABORATORIOS
INDICADOR NIVEL DE SERVICIO DESCRIPCION
Tiempo de resolución Día siguiente laborables Tiempo en horario de trabajo transcurrido desde que se recibe la solicitud de servicio hasta que se soluciona por un técnico de asistencia presencial.
NIVELES DE SERVICIO PARA LA TELEASISTENCIA DEL CAU
INDICADOR ANS DESCRIPCION
Volumen diario de solicitudes gestionadas en el día
>90% Porcentaje de contactos gestionados en el día.
Resolución del primer contacto
>30% Porcentaje de Solicitudes de Servicio solucionadas sin requerir del escalado a otros grupos, ni intervenciones a posteriori, independientemente de la vía de entrada.
Resolución Global >85% Cociente entre las Solicitudes de Servicio solucionadas, sobre el total de Solicitudes de Servicio cerradas,
