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UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE ENFERMERIA
UNIDAD DE SEGUNDA ESPECIALIDAD
Calidad de cuidado de enfermería y satisfacción del paciente en el servicio de emergencias del Hospital Regional Docente de Trujillo
Autora: Lic. Reyes Novoa, Johana Araceli
Asesora: Dra. Sagastegui Lescano, Delly
TRUJILLO – PERÚ 2021
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE SEGUNDA ESPECIALIDAD PROFESIONAL EN ENFERMERÍA
MENCIÓN: EMERGENCIAS Y DESASTRES
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iii DEDICATORIA
A nuestro Padre Celestial por sus bendiciones, por mi familia y por permitirme gozar de salud y fortaleza para superar cada obstáculo presentado y para seguir avanzando en mi formación personal y profesional, dándome la oportunidad de poder culminar mi Especialidad.
Con el más preciado amor, reconocimiento y eterna gratitud a mis padres Celso y Perseveranda, por su apoyo incondicional, por cada palabra de aliento y por su preocupación durante toda mi etapa de preparación universitaria como especialista y haber sido fuente de inspiración para mi superación.
Reyes Novoa Johana A.
iv AGRADECIMIENTO
En primer lugar, a mi asesora Dra. Delly Sagastegui Lescano por su dedicación y paciencia, lo que hizo posible la culminación de este trabajo de investigación.
A los docentes de la segunda especialidad de la facultad de enfermería por haber impartido sus enseñanzas a todos los enfermeros de la especialidad enriqueciendo así nuestros conocimientos para poder desempeñar correctamente nuestra labor.
Reyes Novoa Johana A.
v INDICE
Pág.
RESUMEN……….vi
ABSTRACT………..………vii
I. INTRODUCCIÓN………..………1
II. MATERIAL Y MÉTODOS………...…………..26
III. RESULTADOS……….34
IV. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN……….……….37
V. CONCLUSIONES……….…….…..48
VI. RECOMENDACIONES……….……….49
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS………...50
ANEXOS………61
vi RESUMEN
La presente investigación es de enfoque cuantitativo descriptivo, correlacional; de corte transversal realizado en diciembre del 2019 a marzo del 2020, cuyo objetivo general es determinar la relación entre la calidad de cuidado de enfermería y el grado de satisfacción del paciente en el servicio de emergencias. En este estudio participaron como muestra 179 pacientes y se utilizó la técnica de la encuesta mediante un cuestionario de preguntas para medir la calidad de cuidado y para medir la satisfacción del paciente. La información fue procesada y organizada en tablas simples de doble entrada. Los resultados obtenidos fueron:
el 56.4% de pacientes refieren una calidad regular de cuidado, seguido del 23.5% como calidad de cuidado bueno y por último el 20.1%, que refieren calidad de cuidado malo; en cuanto a la satisfacción del paciente, el 75.4% se manifiesta insatisfecho y el 24.6% como satisfecho. Al analizar los resultados, se concluye que existe relación significativa entre ambas variables (p= 0.000).
PALABRAS CLAVES: SATISFACCION DEL PACIENTE, CALIDAD, CUIDADO DE ENFERMERIA.
vii ABSTRACT
This investigation is of a quantitative, descriptive, correlational, cross-sectional approach carried out in December 2019 to March 2020, whose general objective is to determine the relation between the quality care of nursing and the level of patient satisfaction in the emergency care.
In the next study, participated as illustrated 179 patients and was utilized the interview technique through a series of questions to measure the quality of care and to measure the patient satisfaction. The information was processed and organized in simple double-entry tables. The results obtained were: 56.4% of patients refer to a regular quality of care, followed by, 23.5% as good quality care and finally 20.1%, what refer bad quality care; in respect of patient satisfaction, 75.4% are unsatisfied and 24.6% are satisfied. When analyzing the results, concludes that there was a significant relation between both variables.
KEY WORDS: satisfaction patient, quality, careo of nursing.
1 I. INTRODUCCION
En el contexto del mundo globalizado, donde la ciencia, la tecnología y la información están dentro del alcance de muchos, las profesiones, y específicamente la enfermería, enfrentan la necesidad de perfeccionar sus procesos de trabajo con vistas a garantizar cuidados con calidad a los pacientes. Las nuevas tecnologías en el cuidado de salud han aumentado los costes del sector salud y las expectativas de la población con relación a los servicios ofrecidos. Sin embargo, estudios indican fallas en la calidad y seguridad de la atención, con ocurrencia de eventos indeseados, perjudicando la imagen de las organizaciones de salud (santana, 2014).
A nivel mundial existe un planteamiento de parte de los estados y del sector privado de mejorar el servicio de salud, convirtiendo en un verdadero servicio de calidad de atención a los usuarios. Estas propuestas son planteadas dentro de las normas internacionales de la Organización Mundial de la Salud y se convierten en exigencias para que los gobiernos incluyan dentro de las normas legales del sector con alcance a cada Institución hospitalaria que brinde el servicio de salud. El paciente utiliza los servicios de salud de acuerdo a sus necesidades y expectativas; en términos populares el equipo de salud debemos ponernos en el lugar de él y buscar satisfacer esas necesidades y expectativas (OMS, 2001).
La calidad del cuidado de enfermería surgió hace mucho tiempo con la presencia de Florence Nigtingale, citada por Marriner (2001), quien es reconocida a nivel mundial como una enfermera visionaria. Su educación y trabajo en la promoción de la ciencia y el arte de la enfermería distinguió a Nigtingale de los demás en cuanto a la calidad del cuidado de la salud y la enfermería, desafió una sociedad autoritaria y dominada por el sexo masculino en Inglaterra para modificar las prácticas del cuidado de la salud durante la Guerra de Crimea.
2 Su influencia ayudó a salvar miles de vidas y cambió para siempre las prácticas del cuidado de la salud, y permitió que la atención de calidad estuviera a la vanguardia de la ciencia de la enfermería. Así mismo, Leininger (1994), realizó los primeros intentos de sistematizar y clasificar conceptualmente la noción de cuidado transcultural. Sostiene que:
“El cuidado es la esencia y el campo central, unificado y dominante que caracteriza a la enfermería” de manera que, para la enfermera, el cuidado es un fin y la más alta dedicación al paciente. Phaneuf, citado por García (2014), supone la adquisición de gran número de conocimientos y habilidades esenciales para poder suministrar cuidados de calidad los cuales deben aplicarse en la práctica profesional y donde la enfermera se encamina a brindar satisfacción y bienestar al paciente cuyo juicio integral, único y personal d efine la calidad del cuidado.
Es así, que debido al proceso de globalización que vive el mundo y los constantes acontecimientos que se suscitan en las entidades que brindan servicios de salud, es importante que la enfermera, como uno de sus miembros, tenga un manejo adecuado del usuario, considerando que las relaciones interpersonales con éste deben ser oportunas, continuas, dinámicas y libres de riesgo; así todo lo que el usuario perciba lo expresará y permitirá de esta manera medir la calidad de atención que brinda la enfermera, pues la insatisfacción del usuario se reconoce cada vez más como una medida legitima de la calidad de la atención sanitaria que se debería incluir, junto con otras medidas en los programas de mejora de la calidad (Ortiz, 2003).
Diversos países presentan problemas en la calidad de cuidado del profesional de enfermería y la satisfacción del paciente, lo importante no es evitar esos problemas sino, resolverlos adecuadamente. Por tanto, la Organización Mundial de la Salud recomendó que
3 gestores consideraran las expectativas de los ciudadanos en la toma de decisión y, desde entonces, varios estudios sobre satisfacción del paciente han sido conducidos. La satisfacción del paciente es importante en sí y, además, ha sido sugerida como indicador de calidad en países desarrollados (Santana, 2014).
El tema de la calidad, en los últimos años, ha adquirido considerablemente importancia en las instituciones de salud tanto a nivel nacional como internacional. A pesar de ello, en nuestro país no se contaba con estudios de evaluación de la calidad de atención suficientemente integrales y rigurosos, a la luz de resultados parciales del proceso de autoevaluación del cuidado al paciente hospitalizado y en menor grado de otros tipos de atenciones, es posible concluir que, no obstante, los esfuerzos desplegados por el ministerio de Salud y las demás organizaciones proveedoras de salud, el nivel de calidad dista mucho de ser satisfactorio. Complementariamente, la población percibe baja calidad en la atención que recibe según se concluye d los estudios realizados anualmente por la Universidad de Lima donde se aprecia no solo un bajo nivel en la percepción de calidad, sino también una tendencia a seguir descendiendo, tanto para los hospitales del MINSA como para los de EsSalud (MINSA, 2005).
Ya para junio del 2011, la Dirección General de las personas del Ministerio de Salud en su proceso de reestructuración considero contar con una dirección de la Garantía de la Calidad y Acreditación, que tuvo como principal función la conducción y desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad en salud a nivel nacional y en enero del 2012, la Dirección de Salud del MINSA, implemento un Sistema de Monitoreo de la Calidad, el cual considera la información sobre los indicadores de calidad de todas las dependencias y hospitales, indicadores de resultado entre los cuales el más relevante es el de la satisfacción del usuario
4 externo respecto a la calidad de atención recibida en la consulta y cuyo estándar establecido por esta dirección es de 80 por ciento. A la fecha este indicador habría alcanzado como valor referencial global promedio un 85 % de satisfacción y un 15 % de insatisfacción en la consulta del hospital de dependencia técnica y administrativa de la Dirección de Salud del MINSA.
Todas las instituciones prestadoras de servicios de salud deben garantizar a los usuarios una atención de calidad acorde con sus necesidades, es decir, debe contar tanto con los recursos materiales como humanos para ofrecer una atención eficaz y eficiente en cada una de sus dependencias. Una de las principales dificultades para medir la calidad desde el punto de vista de la satisfacción, radica en la indeterminación de este concepto, que procede por una parte de una naturaleza subjetiva y por otra de una naturaleza contextual. La mayoría de los autores coincide en que la satisfacción es un fenómeno que viene determinado por los hábitos culturales de los diferentes grupos sociales y por lo tanto la definición de satisfacción varía según el contexto social.
Sin embargo, en los hospitales locales, actualmente no se ha implementado un sistema orientado a obtener resultados para la mejora de la calidad de atención en sus servicios de salud; uno de ellos es el Hospital Regional Docente de Trujillo, establecimiento de salud de tercer nivel de atención que funciona según las políticas y directivas de la Dirección de Salud del MINSA. Si bien es cierto, esta institución busca mejorar la calidad de atención, aun no existe un Programa de Gestión de Calidad que le permita mejorar los procesos críticos de atención.
5 La calidad de un servicio se evalúa a través de la satisfacción del usuario. Blanco (2007), menciona que es la valoración que hace el usuario del servicio de salud que recibe, teniendo como base la comparación entre las expectativas que tenia del servicio buscado y el servicio real recibido, jugando un papel importante en la perspectiva del usuario. La enfermera tiene conciencia de su responsabilidad ante la calidad del cuidado que presta al paciente, a la institución, a la ética, a las leyes y a las normas de la profesión y también de la contribución de su desempeño en la evaluación del cuidado y satisfacción de los pacientes.
En este sentido, oír lo que los pacientes tienen para relatar sobre el cuidado que le es prestado y sobre su satisfacción puede ser una oportunidad para la construcción de un indicador de resultado, que indique a los gestores algunos caminos decisorios de transformaciones e innovaciones. Cambios en el contexto mundial ha hecho que los pacientes y sus familiares exijan un compromiso renovado con la mejora de la calidad en organizaciones prestadoras de servicio de salud, estimulados por la preocupación en cuanto a la seguridad del paciente.
La evaluación de la satisfacción del paciente ha sido adoptada por las instituciones de salud como estrategia para alcanzar un conjunto de percepciones relacionado a la calidad de la atención recibida, con el cual se adquiera informaciones que beneficien la organización de los servicios de emergencias (Santana, 2014).
Actualmente las expectativas de los usuarios se incrementan a cada paso, el desempeño que ayer era sobresaliente, hoy escasamente satisface su requerimiento y mañana será inapropiado. Las claves para la satisfacción del paciente son: servicios superiores y personal excelente en brindar servicio. En este sentido un factor clave para lograr un alto nivel de calidad en un servicio, es igualar o sobrepasar las expectativas que el paciente tiene del servicio. El nivel de satisfacción del paciente es directamente proporcional a la diferencia
6 entre el desempeño percibido de una organización y las expectativas del cliente (Zas, 2006).
La satisfacción del usuario depende no solo de la calidad de los servicios sino también de sus expectativas. La satisfacción del usuario engloba el rendimiento percibido, las expectativas y los niveles de satisfacción, dada la satisfacción por el grado en que se cubren las expectativas previas del cliente, mientras que el rendimiento percibido se considera implícito o como mediador entre expectativas y satisfacción. (Peralta, 2006).
Corbella, citado por Morales (2009), define la satisfacción como “la medida en que la atención sanitaria y el estado de salud resultante cumplen con las expectativas del usuario”.
La satisfacción del usuario refleja calidad, siendo ésta un elemento de vital importancia, que da confiabilidad, credibilidad y prestigio tanto a la institución de salud donde se brinda el cuidado, como al personal de enfermería que brinda dicho cuidado. De esta manera el paciente, es por supuesto, el personaje central de los servicios asistenciales. Cuando este se presenta en el hospital o cualquier otra institución asistencial con uno o más problemas de salud también lo hace como una persona, miembro de una familia y ciudadano de un país.
Según sea el problema, las necesidades de los pacientes varían con las circunstancias relacionadas y las experiencias anteriores. Una de las funciones importantes es identificar las necesidades inmediatas del paciente y tomar las medidas que satisfagan estas necesidades (Brunner, 1998). Por lo mismo, debemos conocer primero concepto de calidad de cuidado y de satisfacción del paciente.
El presente trabajo de investigación se sustenta en el marco teórico de Donabedian, (2008) quien define la Calidad de la atención como "el tipo de atención que se espera que va a maximizar el bienestar del paciente, teniendo en cuenta los aspectos que se relacionan con todas las partes del proceso de atención". Según este autor, una atención sanitaria de alta
7 calidad es la que identifica las necesidades de salud (educativas, preventivas, curativas y de mantenimiento) de los individuos o de la población, de una forma total y precisa y destina los recursos (humanos y otros), de forma oportuna y tan efectiva como el estado actual del conocimiento lo permite, además asegura que la calidad es la percepción que el cliente y/o su familia tienen de un producto o servicio que permiten determinar en qué grado un producto o servicio satisface las necesidades del consumidor (Donabedian, 2008).
La “calidad”, proviene del latín qualitus que significa perfección, existen diversos conceptos. A través de los años el concepto de calidad se ha transformado de acuerdo a la época, al contexto y a las necesidades donde se quiere describir y evaluar. La organización internacional de estándares, sostiene que la calidad es definida como la totalidad de partes y características de un producto o servicio que influye en su habilidad de satisfacer necesidades declaradas o implícitas (Ariza y Daza, 2008). El termino calidad puede ser definido de diferentes formas; su significado depende del contexto. Calidad es el criterio técnico científico para los profesionales y el grado de satisfacción para los usuarios, es decir, articula los aspectos técnicos, científicos y metodológicos, así como las relaciones y percepciones.
(Álvarez 2012).
La Organización Panamericana de la Salud (OPS, 2006), refiere que la calidad es el concepto ansiado hoy en día para mejorar los servicios de salud actuando como un centro de generaciones, teniendo como fin, mejorar el entorno en que nos desempeñamos; a la vez nos permite observar los cambios que generan nuestras actividades, esto favorece a decidir qué hacer, qué dejar de hacer y a qué dar prioridad. Tomando el concepto de Avedis Donabedian (2008), calidad es proporcionar al paciente el máximo y más completo bienestar después de haber considerado el balance de las ganancias y pérdidas esperadas, que acompañan el
8 proceso de atención en todas sus partes. Esta calidad recoge el pensamiento técnico de quienes la aplican con su cosmovisión y formación académica (Álvarez, 2012).
La calidad, incluyendo la seguridad del paciente, es una cualidad de la atención sanitaria esencial para la consecución de los objetivos nacionales en salud, la mejora de la salud de la población y el futuro sostenible del sistema de atención en salud (OPS, 2006). La calidad que se brinda en cualquier servicio o institución de salud, es responsabilidad de todo el personal que laboran, entre ellos están principalmente los profesionales de enfermería, ya que son quienes más tiempo pasan con el paciente y los que desarrollan la mayor parte de procedimientos, por lo tanto, son los que deberán brindar un cuidado biopsicosocial, humanizado para satisfacer las necesidades del paciente hospitalizado. Por otro lado, el cuidado de enfermería es un proceso de interacción sujeto-sujeto, dirigido a cuidar, apoyar y acompañar a individuos y colectivos en el logro, fomento y recuperación de la salud mediante realización de sus necesidades humanas fundamentales (Duque, 2005).
El conocimiento teórico del cuidar empezó en enfermería en la década de los 50 con Madeleine Leininger, quien defendió la concepción de que el cuidado es una necesidad humana esencial y el cuidar como esencia de enfermería. Además, es un modo de lograr salud, bienestar y de conservar culturas que se sustenta en una relación de interacción humana y social que caracteriza su naturaleza como objeto. Los primeros escritos sobre el cuidado de enfermería como base de la enfermería, aparecen en el siglo XIX, en el año 1952 con el trabajo de Florence Nightingale “Notas de Enfermería”, en donde se refería a las técnicas para brindar a los enfermos comodidad, higiene y alimentación. Para la autora el cuidado era un arte y una ciencia que exigía una formación formal y el papel de la enfermera era colocar
9 al usuario en las mejores condiciones para que la naturaleza interviniera sobre él. (Alacoque, 2007).
Watson (2005), pide unir la ciencia con las humanidades para que las enfermeras tengan un sólido fondo artístico liberal y entiendan otras culturas como requisito para utilizar la ciencia del cuidado y un marco mente – cuerpo – espíritu. La formación de la enfermera debe incluir un conocimiento holístico de numerosas disciplinas, que integre las humanidades, las artes y las ciencias, pues las necesidades de los pacientes exigen profesionales de enfermería que posean una formación amplia y generosa. El cuidado de enfermería surge por una necesidad de riesgo de deshumanización del cuidado al paciente a causa de la gran reestructuración administrativa de la mayoría de sistemas de cuidado de salud en el mundo. Así pues, se hace necesario el rescate del aspecto humano, espiritual y transpersonal en la práctica clínica, administrativa, educativa y de investigación por parte de los profesionales en el campo de la enfermería.
El cuidado comprende algunos factores que resultan de satisfacer ciertas necesidades humanas. El cuidado eficaz promueve la salud y el crecimiento personal o familiar. Las respuestas derivadas del cuidado aceptan a la persona no solo como es, sino como la persona que puede llegar a ser, pues la práctica del cuidado integra el conocimiento biofísico al conocimiento de la conducta humana para generar o promover la salud y ofrecer cuidados a los enfermos. Watson considera 3 esferas: el alma, el cuerpo y el espíritu. La persona se esfuerza en actualizar la relación entre estas 3 esferas para conseguir la armonía y son dimensiones que la enfermera ha de tener en cuenta en todo sentido del ser humano cuando está brindando su cuidado y conocimiento. Así mismo, se basa en el existencialismo,
10 sostiene que le amor incondicional y los cuidados son esenciales para la supervivencia y se centra en las relaciones interpersonales de la persona (Watson, 2001).
Cuidar implica el deseo de brindar cuidado, y de llevar a cabo acciones de cuidado, las que pueden ser observaciones positivas, de soporte, de comunicación o de intervenciones físicas de la enfermera. Cuidar es dedicarse a un fin, a la protección, a la mejoría y la preservación de la dignidad del otro. En el cuidado humano, la relación entre curar y cuidar esta invertida: su énfasis esta, más bien, en la idea de que el cuidado potencializa los resultados de la autocuración y, por tanto, cuidar puede ser un medio para curar (Caminal, 2001).
Es importante recordar que, en una institución prestadora de servicios de salud, el profesional de enfermería es el responsable del cuidado directo del paciente hospitalizado, para lo cual debe tener los conocimientos suficientes, estar capacitados y constantemente evaluados, para disminuir negligencias o errores que se puedan presentar, así como malestar en los usuarios y poder lograr la calidad en el cuidado brindado y la satisfacción del paciente.
Entonces, podemos decir, que la calidad y el cuidado cobra especial importancia para enfermería, pues su esencia es el trato humano, entendido este como servicio a la persona y respeto a su dignidad y en donde las acciones de enfermería altamente flexibles y cargadas de sensibilidad con el trato humano, son expresadas a través de la práctica y la interpretación de los patrones del conocimiento (personal, empírico, ético, estético) y pueden llevar al conocimiento y a la valoración del cuidado, lo cual sin temor a equivocarnos depende de la visión que se tenga del cuidado (Alzate, 2010).
11 Enfermería como profesión tiene la misión de proporcionar cuidados a través de una atención de calidad basado en el conocimiento, habilidad profesional, calidez, demostrando responsabilidad en su labor con el fin de dar satisfacción al paciente y familia para superar las adversidades (Cremades, 2016). La búsqueda de la calidad del cuidado de enfermería es una oportunidad para describir la identidad profesional, pues el desarrollo técnico y científico de la profesión, orientado primordialmente a satisfacer las necesidades del usuario, mejora la comprensión de las organizaciones de enfermería en las instituciones de salud y las reorienta hacia la formulación de estrategias de mejoramiento continuo, apoyadas en la investigación, la evaluación, la discusión y el consenso logrado en los circuitos de la calidad de enfermería.
Es el elemento que nos permite brindar al usuario el bienestar que necesita a través de la interrelación que se establece con él y su familia y cuyo resultado es medido por el grado de satisfacción que los usuarios refieren (Romero, 2016).
La propuesta por Donabedian (2008) ha sido la más aceptada en el ámbito de la atención de salud, quien define a la calidad del cuidado de salud como “el grado en que los medios más deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras posibles en la salud”.
Sin embargo, como las consecuencias de cuidado se manifiestan en un futuro, el cual resulta difícil de conocer, lo que juzga son las expectativas del resultado que se podrían atribuir a la atención en el presente. La calidad de cuidado del profesional de enfermería está orientada a satisfacer las necesidades en forma integral en el ser humano. Desde su formación y en el trabajo, la enfermera se orienta al cuidado de la vida humana, que es el centro de reflexión, el objeto de conocimiento, del saber y el hacer en enfermería, y este debe caracterizarse no solo por el mantenimiento y el restablecimiento de las 23 funciones corporales vitales, sino
también implica establecer una relación interpersonal terapéutico.
12 Conseguir un nivel de calidad optimo equivale, por tanto, a desarrollar grados de efectividad, de eficiencia, de adecuación y de calidad científico-técnica en la práctica asistencial que satisfagan por igual a administradores, profesionales y usuarios (Monserrat, 2010). El paciente tiene derecho a recibir una atención de calidad. La necesidad del paciente es una sensación de carencia que debe ser satisfecha, es así que debe confiar en la enfermera como una persona que se preocupa por su atención. la calidad es ser eficiente, es tener competencia, tener respeto al paciente y a la familia., calidad es “hacer lo correcto” en forma correcta y de inmediato, la calidad es que el paciente tenga confianza en el servicio que se brinda (Ariza y Daza, 2008).
Para MINSA (2005), la calidad de cuidado es un conjunto característico de un proceso o un servicio orientado a satisfacer las necesidades del paciente. De ahí que para pensar en calidad de cuidado debemos tener en cuenta realizar correctamente las intervenciones de acuerdo a normas y principios teniendo responsabilidad y demás actitudes coherentes al rol profesional. La calidad de cuidado de enfermería como un equilibrio entre las experiencias y expectativas de los pacientes y el grado de eficiencia o excelencia con los que se brinda la atención de enfermería. La calidad es una cualidad cuya valoración dependerá de la información brindada por los pacientes, clasificada con la percepción de la forma como se brinda los cuidados de enfermería, teniendo em cuenta el desempeño, el trato del paciente y la calidad de estos, los cuales determinaran en que medidas satisfacen las necesidades y expectativas del paciente. Organización Mundial de la Salud, (OMS, 2012).
Henderson refiere que la calidad de cuidado de enfermería se define como la consecución de conjuntos de características y acciones que posibilitan la restauración, en cada paciente, del nivel de salud. La calidad de la asistencia sanitaria debe dar respuestas
13 adecuadas a las necesidades y expectativas del usuario de los servicios de salud, con los recursos humanos y materiales que dispone y el nivel de desarrollo científico actual, para lograr el máximo grado de desarrollo posible de satisfacción, tanto para el usuario como para los profesionales que brindan la atención. La calidad de cuidado de enfermería es la atención oportuna, personalizada, humanizada, contínua y eficiente que brinda el personal de acuerdo a estándares definidos para una práctica profesional competente y responsable con el propósito de lograr la satisfacción del paciente. (Marriner, 2011).
Para Orrego y Ortiz (2001), La calidad de cuidado de enfermería implica diversos componentes como la naturaleza de los cuidados, la razón para proporcionarlos, el objetivo que se propone y los medios físicos, financieros, tecnológicos y humanos necesarios. La evaluación de la calidad del cuidado de enfermería debe ser un proceso continuo y flexible, basado en datos enfocados en el resultado del cuidado, y en la percepción de satisfacción del usuario (caminal, 2001).
Así mismo, los cuidados de enfermería con calidad, se deben caracterizar por tener una dimensión holística (biológico, psicológico, socio cultural y espiritual), sustentado por el conocimiento científico y definido mediante los procesos de interacción (relación interpersonal terapéutica mediante la educación a la familia y el consejo) y la transición (apoyo en los cambios de la persona debido al desarrollo, crecimiento, enfermedad o cualquier otra situación que genere cambio por el proceso de interacción con el entorno.
Desde este contexto, la calidad de los cuidados es el grado de adecuación de un determinado bien o servicio a las expectativas del usuario o a ciertos parámetros tecnológicos o científicos expresados mediante normas concretas (Otero, 2002).
14 Cada una de las actividades que enfermería realiza están encaminadas a evaluar si los resultados alcanzados son los esperados por el paciente que recibe los servicios. Las necesidades biológicas, psicológicas, sociales y espirituales que tiene el paciente es un reto sumamente importante de la enfermera, un papel relevante en la seguridad emocional del paciente, además influye en el grado de colaboración de este en su proceso de recuperación y tratamiento, ya que la finalidad de los cuidados de enfermería permite recuperar la salud y el logro de un nivel de satisfacción del paciente (Zelada, 2006).
Sin embargo, Morales (2009), menciona que en los últimos tiempos se ha visto que las competencias administrativas otorgadas a la enfermera, hacen que se aleje de su centro de atención y olvide la esencia de su quehacer, por eso es importante integrar la calidad de cuidado para así lograr la satisfacción del usuario. Los servicios de urgencias se han convertido en puntos de entrada para quienes tienen la necesidad de atención de salud y a raíz de la creciente demanda de pacientes, se genera en el profesional de enfermería un mayor reto tanto a nivel personal como profesional, porque le permite conocerse como persona y así mismo lo ayuda a redescubrir la identidad profesional, teniendo en cuenta que el cuidado es la esencia de la enfermería.
La percepción de los servicios de salud por parte de los pacientes se evidencia en la importancia de los siguientes factores: tiempo de espera, costo o modalidad de pago, trato recibido por el personal de salud, limpieza del área, nivel de comunicación entre el personal de salud y el usuario, accesibilidad a los servicios de salud, comprensión de los problemas personales, confiabilidad de las instituciones, competencia técnica y seguimiento por parte de los doctores entre otros. Aunque no exista una definición única de calidad de cuidado de la salud, la mayoría de los autores considera la satisfacción del usuario como un buen punto
15 de partida en el análisis de la calidad. Las quejas y los requerimientos de los usuarios permiten que los proveedores de los servicios definan los estándares de calidad adecuados para cada servicio a fin de implementar los cambios necesarios (Armitage, 1997).
Zas (2006), define la satisfacción como la acción de satisfacer, gusto, placer, realización del deseo o gusto, razón o acción con que se responde enteramente a una queja.
También significa “estar conforme uno con algo o alguien”. La satisfacción implica una experiencia racional o cognoscitiva, define en términos de discrepancia percibida entre aspiraciones y logros, derivada de la comparación entre las expectativas y el comportamiento del producto o servicio. Depende de muchos factores como las experiencias previas, las expectativas e información recibida de otros usuarios y de la propia organización de salud.
Esto hace que la satisfacción sea diferente para distintas personas y para la misma en circunstancias diferente (Donabedian, 2008).
Así mismo la satisfacción del cliente exige el compromiso del personal, de tal modo que exista una relación directa entre el modo en que los empleados o personal se tratan entre sí y los clientes, por lo tanto se considera que “la satisfacción del empleado influye sobre la del cliente” (a mayor satisfacción laboral, mayor percepción de la calidad por parte del usuario), reconociendo que una atmosfera interna de calidad crea un ambiente que lleva a satisfacer a los clientes externos o usuarios, así mismo la empresa que satisface las demandas de sus empleados está en una situación ideal para satisfacer la de los usuario (Ponce, 2006).
Abordado al área de salud, la satisfacción del paciente, es una sensación subjetiva que experimenta este, al colmar sus necesidades y expectativas cuando se le otorga un servicio. La satisfacción está subordinada a numerosos factores, entre los que se incluyen las experiencias previas, las expectativas y la formación recibida de otros usuarios y del propio
16 establecimiento de salud. Estos elementos condicionan que la satisfacción sea diferente para distintas personas y para la misma persona en diferentes circunstancias (Urure, 2007).
Para la Organización Mundial de la Salud (OMS, 2012), la satisfacción del usuario constituye uno de los resultados más importantes, en la prestación de cuidados de calidad, dado que influye de manera determinante en su comportamiento, no depende solo de la calidad de los servicios sino también de la satisfacción. La satisfacción del paciente, generalmente se relaciona con la probabilidad de recuperar su salud, la rehabilitación y reincorporación a su medio familiar, social y laboral. La satisfacción es el resultado de la diferencia entre lo que el paciente en estado crítico esperaba que ocurriera y lo que dice haber obtenido (su percepción de la experiencia), es decir, la diferencia entre las expectativas del paciente y las percepciones respecto al cuidado prestado. Estas necesidades se convertirán en requisitos y objetivos que configuran la calidad global del cuidado. Esto supone una reorientación de los procesos asistenciales para que se incorporen puntos de vista del paciente, lo que debe revertir en la efectividad y eficiencia, así como satisfacción del paciente (Días, 2002).
La satisfacción del usuario se mide con el nivel en que los servicios de salud satisfacen las necesidades de la población. La satisfacción del usuario depende de la resolución de sus problemas, del resultado de la atención según sus expectativas, del trato personal que recibieron y del nivel de oportunidad y amabilidad con el cual el servicio fue brindado para satisfacer sus necesidades. La satisfacción del paciente es una sensación subjetiva que éste experimenta al colmar sus necesidades y expectativas cuand o se le otorga un servicio. La satisfacción está subordinada a numerosos factores, entre los que se incluyen las experiencias previas, las expectativas y la información recibida de otros usuarios y del
17 propio establecimiento de salud. Estos elementos condicionan que la satisfacción sea diferente para distintas personas y para la misma persona en diferentes circunstancias, por ello “Satisfacción”, es aquella sensación que el individuo experimenta al lograr el restablecimiento del equilibrio entre una necesid ad o grupo de necesidades y el objetivo a los fines que la reducen (Ariza, C. y Daza, 2008).
Afanador (2001), menciona que la satisfacción del paciente no es más que un proceso de evaluación continuo del cuidado flexible, basado en datos que se enfocan en los derechos de los pacientes, en los resultados del cuidado, en la percepción de satisfacción del paciente y de otros. Los componentes más importantes de este proceso incluyen: condiciones revisadas de participación, un instrumento de evaluación estándar y medidas de resultados centrados en el paciente que sean válidos, confiables y con expectativas de desempeño apoyados en los resultados que a su vez van a estimular la calidad del cuidado.
La satisfacción percibida por los usuarios ha sido reconocida como uno de los indicadores de elección para medir el impacto de las intervenciones de reforma del sector salud en las Américas. En nuestro país, la percepción de los usuarios sobre la satisfacción en los servicios de salud es un fenómeno insuficiente donde la introducción de enfoques y metodologías de la medición de calidad son recientes (Vicuña, 2002). Es así, que la evaluación de la satisfacción del paciente ha sido adoptada por las instituciones de salud como una estrategia para alcanzar un conjunto de percepciones relacionado a la calidad de la atención recibida, con el cual se adquiera informaciones que beneficien la organización y atención de esos servicios (Diaz, 2002).
18 La medida de satisfacción del usuario proporciona una información valiosa sobre la prestación de los servicios, la calidad del cuidado con la enfermera – paciente, el nivel de confianza en el profesional que lo atiende y la imagen institucional. Es fundamental medir el grado de satisfacción que el paciente ha tenido del servicio ofrecido por parte del profesional de enfermería. La satisfacción es la evaluación personal que se realiza del servicio recibido, basado en patrones subjetivos de orden cognitivo y afectivo y están establecidos por la comparación entre la experiencia vivida y los criterios subjetivos del usuario como: un ideal del servicio, una noción del servicio similares en un nivel subjetivo mínimo de calidad de los servicios a alcanzar para ser aceptable (Pascoe, citado por Diaz, 2018).
Por lo tanto, la satisfacción del paciente debe ser un objetivo irrenunciable para cualquier responsable de los servicios sanitarios y una medida de calidad de sus intervenciones. Para ellos se debe tener en cuenta, los sentimientos del paciente, y a la vez realizarle preguntas sobre la atención del personal de enfermería, las cuales nos permitan hacer una evaluación precoz de su desempeño para con el paciente (Rodríguez, 2018).
Enfermería es un recurso fundamental y el eje insustituible alrededor del cual gira la totalidad de la atención en salud, debido a que es el personal que permanece más tiempo y establece mayor contacto con el paciente durante la realización de procedimientos que se ven reflejados en la evaluación de resultados como parte de un cuidado de calidad. Por consiguiente, la actividad de enfermería responderá a retos de equidad, fiabilidad, efectividad, buen trato, respeto, información, continuidad y confortabilidad; los cuales se constituyen en los condicionantes de la satisfacción del usuario.
19 A continuación, se describen algunos trabajos de investigación dirigidas a la calidad del cuidado de enfermería y la satisfacción del paciente.
A nivel internacional se hallaron los siguientes estudios:
Ramírez y Sánchez (1994), en su estudio “percepción de la calidad de la atención de los servicios de México: perspectiva de los usuarios”, con una muestra de 3324 usuarios, encontró que el 81.2% de los usuarios percibió una atención buena y el 18.8% fue mala.
Morales (2009), en su estudio “Nivel de satisfacción de los pacientes que asisten al servicio de urgencias frente a la atención de enfermería en una institución de salud de primer nivel de atención” en Mistrato – Risaralda, de una muestra de 20 pacientes, el 50% manifiesta satisfacción media, el 35% manifiesta baja satisfacción y el 15% se manifiestan satisfechos.
A nivel nacional se registran las siguientes investigaciones:
Mosqueira (2007), en el estudio “Nivel de satisfacción del usuario prostatectomizado relacionado al cuidado del profesional de enfermería”, servicios de Cirugía – Hospital Regional Eleazar Guzmán Barrón, Nuevo Chimbote. Con una muestra de 26 usuarios, los resultados obtenidos fueron un 73.1% de usuarios satisfechos y un 26.9%
insatisfechos. En cuanto a calidad de cuidado se obtuvo un 61.5% con nivel de cuidado medio, un 38.5% con un nivel óptimo, y 0% en cuanto a nivel bajo.
Abanto y Mendoza (2009), en su estudio descriptivo correlacional, “Calidad de cuidado del profesional de enfermería y satisfacción del usuario”, Hospital la Caleta de Chimbote, con una muestra de 50 usuarios, el 26% de los profesionales de enfermería brindaron una buena calidad de atención, el 56% brindaron regular calidad de cuidado y un
20 18% brindaron mala calidad de cuidado. En cuanto a satisfacción, el 52% de usuarios del servicio de cirugía se mostraron satisfechos y un 48% insatisfechos.
Mondoñez (2013), en su estudio “Nivel de calidad de cuidado enfermero desde la percepción del usuario”, servicio de emergencias, Hospital III EsSalud – Chiclayo, los resultados obtenidos en cuanto a calidad de cuidado de enfermería fueron bajo en un 64.18%, es decir que existe una clara insatisfacción del usuario, por tanto, las expectativas del paciente no han sido superadas.
Rodríguez (2014), en su estudio “Calidad de cuidado de enfermería y satisfacción del usuario hospitalizado”, Hospital Regional de Cajamarca, con una muestra de 56 usuarios, se encontró que el 67% de usuarios alcanzaron un nivel de satisfacción medio, el 25%
presento un nivel de satisfacción alto y el 7.1 % presento un nivel bajo de satisfacción.
Bazán, D. (2016), en su estudio “Calidad de cuidado de enfermería y satisfacción del adulto Postoperado inmediato”, servicio de Cirugía – Hospital de Apoyo Chepén, con una muestra de 32 pacientes se encontró que el 65.62% de los usuarios adultos maduros postoperados del servicio de cirugía refieren haber recibido mala calidad de cuidad os de enfermería y el 69% de los usuarios refieren estar satisfechos con el cuidado recibido.
Quispe y Sandoval (2017), en su estudio “Calidad de cuidado del profesional de enfermería y satisfacción del paciente adulto hospitalizado”, Hospital Leoncio Prado - Huamachuco, con una muestra de 71 pacientes, concluyó que el 11.3% de pacientes hospitalizados percibió un nivel óptimo de calidad de cuidado, el 84.5% un nivel medio y el 4.2% un nivel bajo. Así mismo, en cuanto a satisfacción, el 12.7% presento un nivel alto de
21 satisfacción, el 85.9% un nivel medio de satisfacción y el 1.4% presento un nivel bajo de satisfacción.
Arroyo M. (2018) en su estudio “Calidad de cuidado de enfermería y satisfacción del paciente oncológico”. Hospital Regional Eleazar Guzmán Barrón; con una muestra de 75 pacientes concluyó que el 48% de los pacientes oncológicos refieren una calidad de cuidado deficiente, el 28% regular y el 24% bueno y en cuanto a la satisfacción del paciente el 56%
mostraron insatisfacción y 44% satisfacción.
A nivel regional tenemos:
Quezada y Ríos (2009), investigaron sobre “Satisfacción laboral de las enfermeras y calidad de cuidado percibido por los usuarios de los servicios de Medicina y Cirugía”, Hospital Regional Docente de Trujillo”, con una muestra de 85 pacientes, obtuvo un 80% de usuarios que percibieron una buena calidad de atención y un 20% percibieron regular calidad de atención.
Miranda y Novoa (2010), hicieron un estudio sobre “Relación entre calidad de cuidado de enfermería y satisfacción del paciente con cáncer”, servicio de oncología del Hospital IV Víctor Lazarte Echegaray – EsSalud, Trujillo, con una muestra de 55 pacientes, obtuvo que el 87.3% percibe una buena calidad de cuidado de enfermería, mientras que un 12.7% percibe una calidad de cuidado regular y ningún paciente percibió mala calidad de cuidado. Con respecto al grado de satisfacción, el 92.7% se mostraron insatisfechos.
Rodríguez y Rodríguez (2010), en su estudio “Calidad de atención de enfermería y nivel de satisfacción percibida por el usuario que recibe tratamiento de quimioterapia”, Hospital Belén de Trujillo encontrando que el 72.9% de los usuarios percibieron un óptimo
22 nivel de calidad a diferencia del 27.1% que refirió una calidad media y 0% con calidad baja.
En cuanto a satisfacción, el 72.9% se encuentra satisfecho, el 27.1% manifiesta una satisfacción media y ninguno manifestó presentar satisfacción baja.
García y García (2013), en su investigación “Calidad de cuidado de enfermería y grado de satisfacción del paciente hospitalizado del servicio de medicina”, Hospital Regional Docente de Trujillo, con una muestra de 52 pacientes, obtuvo que el 69.2% de pacientes recibieron una calidad de cuidado de enfermería de nivel medio, el 26.9% de nivel óptimo y el 3.8% de nivel bajo. En cuanto a satisfacción del paciente, el 63.5% se mostraron insatisfechos mientras que el 36.5% mostraron satisfacción.
Deza (2013), en su estudio Satisfacción del Paciente Postoperado y Calidad del cuidado de Enfermería. Hospital Regional Docente de Trujillo, concluyo que el mayor porcentaje 85.19% de los pacientes operados del servicio de cirugía refieren tener una satisfacción media, y el 80.5 % de los pacientes postoperados del mismo refiere tener buena calidad de cuidado de enfermería.
Considerando todos estos estudios realizados, se puede valorar la importancia del papel de la enfermera en el cuidado de los pacientes hospitalizados y también podemos observar que la satisfacción del paciente es un indicador importante en cuanto a la calidad de cuidado que brinda el personal de enfermería, y que juega un papel importante para la mejora del servicio donde se presta la atención sanitaria.
23 JUSTIFICACION DEL PROBLEMA
A partir de mi labor como estudiantes de la segunda especialidad de la escuela de enfermería en los servicios de emergencias, he podido observar diversas deficiencias que dificultan la atención adecuada del paciente provocando en ellos cierto grado de malestar. La realidad que se vive en los servicios de emergencias es, muchas veces, distinto a lo descrito en la teoría, y es que, durante el paso por estos servicios, en las prácticas de post grado, se ha podido percibir que la enfermera es la persona que más tiempo pasa con el paciente y la que tiene a su cargo la mayor parte de los cuidados hospitalarios y depend erá de su actuar la satisfacción o la insatisfacción que éste pueda percibir. Lamentablemente, éste actuar se ve limitado por diversos factores que hacen que el cuidado que brinda no sea el esperado ni para el paciente ni para el personal de salud que realiza la atención. Hablamos de factores como falta de personal, insumos insuficientes, ambientes inadecuados, mala oportunidad de atención y demanda elevada de pacientes.
A pesar de todo esto, la enfermera debe trabajar con un enfoque interdisciplinario para desarrollar habilidades que le permitan afrontar de la mejor manera las dificultades que pueda encontrar en el servicio, teniendo en cuenta siempre que nuestro sujeto de atención es y será el paciente y por quien debemos velar y asegurar que su recuperación sea la más adecuada. El Hospital Regional Docente de Trujillo, lugar donde he realizado parte de mis prácticas, es uno de los hospitales que cuenta con una elevada demanda de pacientes en el servicio de emergencias y frecuentemente manifiestan diversas incomodidades en cuanto a la atención brindad por parte del personal de enfermería, muchas veces llegando a solicitar altas voluntarias, debido a que no fueron atendidas sus necesidades de la manera en que ellos lo esperaban, y es que la misma demanda de pacientes juega un punto en contra para el
24 cuidado de calidad que debería brindar la enfermera ya que no se abastece con tiempo suficiente para realizar la atención como debería ser. Como sabemos, Cada una de las actividades que enfermería realiza, están encaminadas a evaluar si los resultados o logros alcanzados son los esperados por el usuario que recibe los servicios. La meta final de este proceso es la satisfacción del paciente a través de una atención apropiada y oportuna.
Siendo conocedora de la realidad existente de esta problemática, el presente proyecto de investigación se realizará con el propósito de mejorar la calidad de cuidado de enfermería que en la actualidad se encuentra muy criticado y la satisfacción del paciente. Es importante pretender conocer y analizar las expectativas y percepciones de las opiniones de los usuarios, ya sean favorables o desfavorables; siempre con el fin de mejorar los procesos de atención de enfermería para con los pacientes que acuden a este servicio y responder a la exigencia de los mismos.
Teniendo en cuenta que enfermería es una profesión de servicio y cuidado de la persona, surge el interés de realizar el presente estudio de investigación con la finalidad de que los resultados obtenidos sirvan de base para fortalecer los cuidados de enfermería, llegando a brindar una atención con nuevas estrategias de mejoramiento y nuevos conocimientos, pues este cuidado es fundamental porque de ello depende el éxito o fracaso de la mejora del paciente. Por lo anteriormente expuesto surge la siguiente interrogante:
25 PROBLEMA CIENTIFICO
¿Existe relación entre la calidad de cuidado de enfermería y la satisfacción del paciente en el servicio de emergencias del Hospital Regional Docente de Trujillo?
OJETIVO GENERAL
Determinar la relación entre la calidad de cuidado de enfermería y el grado de satisfacción del paciente en el servicio de emergencias. Hospital Regional Docente de Trujillo. 2019.
OBETIVOS ESPECIFICOS
• Identificar la calidad de cuidado de enfermería en el servicio de emergencias. Hospital Regional Docente de Trujillo. 2019.
• Identificar el grado de satisfacción del paciente en el servicio de emergencias.
Hospital Regional Docente de Trujillo. 2019.
26 II. MATERIAL Y METODOS
2.1.TIPO DE INVESTIGACION
Según los objetivos de la investigación, el estudio es de tipo cuantitativo, correlacional, de diseño descriptivo y de corte transversal.
• Es de enfoque cuantitativo, porque se estudió empíricamente la calidad de cuidado de enfermería y la satisfacción del paciente del Hospital Regional Docente de Trujillo, empleando herramientas estadísticas, para la aplicación de procedimientos adecuados de análisis definida en un momento de tiempo determinado.
• Es de corte transversal porque se recolectaron los datos en un solo momento, haciendo un corte en el tiempo.
• Se utilizó el método descriptivo, porque permitió describir datos, los mismos que serán utilizados para futuras mejoras.
2.2.POBLACION Y MUESTRA DE ESTUDIO
2.2.1. Población: El universo muestral estuvo constituido por un total de 2000 pacientes adultos que fueron atendidos mensualmente en el servicio de emergencias del Hospital Regional Docente de Trujillo en los meses de diciembre del 2019 a marzo del 2020, teniendo en cuenta que cumplían con los criterios de inclusión establecidos.
2.2.2. Muestra: La población de estudio estuvo conformada por 179 pacientes que fueron atendidos en el servicio de emergencias del Hospital Regional de Trujillo en los meses de diciembre del 2019 a
27 marzo del 2020 y que cumplieron con los criterios de inclusión establecidos.
Para determinar el tamaño de muestra se hizo uso del muestreo aleatorio simple, que es un muestreo probabilístico, donde cada uno de los elementos de la población tiene la misma probabilidad de constituir la muestra y se aplicará dada homogeneidad de los elementos que conforman la población bajo estudio para los fines de la investigación;
La fórmula es la siguiente:
𝒏𝟎 =𝒛𝟐PQ
𝑬𝟐 reajustándose a n = 𝒏𝟎
1 + 𝒏𝟎 𝑵
donde
n0 : Tamaño preliminar de muestra PQ : Varianza para variable cualitativa.
E : Error de muestreo N : tamaño de población n : tamaño de muestra
Para determinar el tamaño de la muestra se asumirá una confianza del 95% (Z=1.96), un error de muestreo de 7% (E = 0.07), y una varianza máxima (PQ=0.25) para asegurar un tamaño e muestra lo suficientemente grande respecto al tamaño de la población (N=2000):
𝒏𝟎 =𝟏.𝟗𝟔𝟐(0,25)
𝟎 .𝟎𝟕𝟎𝟐 = 196
28 𝒏 = 𝟏𝟗𝟔
𝟏+𝟏𝟗𝟔 𝟐𝟎𝟎𝟎
n = 179
por lo tanto, la muestra estará conformada por 179 pacientes.
Criterios de inclusión:
• Pacientes hospitalizados en el servicio de emergencias.
• Paciente de 18 a 50 años.
• Paciente que permanezca más de 12 horas recibiendo atención en el servicio de emergencias.
• Paciente orientado en tiempo, espacio y persona.
• Alfabetos
2.3.UNIDAD DE ANALISIS
La unidad de análisis estuvo conformada por cada uno de los pacientes adultos que fueron atendidos en el área de emergencias del Hospital Regional Docente de Trujillo en los meses de diciembre del 2019 a marzo del 2020 que cumplieron con los criterios de inclusión.
2.4.INSTRUMENTO: Para la recolección de datos del estudio, se utilizó la técnica de la entrevista y se utilizaron dos instrumentos tipo cuestionario.
Ambos instrumentos fueron aplicados en el servicio de Emergencias del Hospital Regional Docente de Trujillo del presente año 2019.
29 CUESTINOARIO SOBRE CALIDAD DE CUIDADO DE ENFERMERIA Elaborado por Sifuentes León (2017), en base a la teoría de Donabedian (2001).
Es una escala tipo Likert, que consta de 24 preguntas. La escala de valoración fluctúa entre Siempre y Nunca que corresponde a 4 y 1 punto respectivamente; teniendo el puntaje máximo de 96 y mínimo de 24 según se muestra en la siguiente tabla:
ALTERNATIVAS PUNTAJE
NUNCA 1
A VECES 2
FRECUENTEMENTE 3
SIEMPRE 4
Esta escala permite categorizar la calidad de cuidado de enfermería como:
• Buena: (64 – 96 puntos)
• Regular: (49 – 63 puntos)
• Mala: (24 – 48 puntos)
CUESTIONARIO SOBRE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE DEL PACIENTE
Este instrumento fue elaborado por Miller Malca y modificado por Rodríguez Bueno C. en el 2017.
Es una escala que consta de 11 ítems con clasificaciones desde siempre a nunca y con puntajes que fluctúan de 1 a 3, obteniendo un puntaje máximo de 33 puntos y un puntaje mínimo de 11 puntos según se detalla en el siguiente cuadro:
ALTERNATIVAS PUNTAJE
SIEMPRE 3
A VECES 2
NUNCA 1
30 Esta escala permite categorizar satisfacción del paciente como:
• Satisfechos: (28 - 33)
• Insatisfechos: (11 - 27)
2.5.CONTROL DE CALIDAD DE LOS INSTRUMENTOS
2.5.1. Prueba piloto: Para evaluar los instrumentos se aplicó una prueba piloto a 20 pacientes del servicio de emergencias del Hospital Docente Regional de Trujillo en el mes de octubre del 2019. La prueba piloto se realizó con el propósito de analizar la estructura y redacción de los ítems, para luego estimar la confiabilidad y validez
2.5.2. Validez y confiabilidad: Los datos de la prueba piloto fueron sometidos a la prueba de confiabilidad, obteniendo valores de alfa de Cronbach de 0.79 para el cuestionario de Calidad De Cuidado De Enfermería, lo cual nos indica un buen nivel de confiabilidad y de 0.84 para cuestionario de Satisfacción del paciente, valores considerados satisfactorios por lo que quedan aptos para su aplicación 2.6.PROCEDIMIENTO PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS
Para dar cumplimiento a los objetivos planteados en el presente estudio se realizaron las siguientes gestiones administrativas:
1. Coordinación:
• Se realizó el trámite administrativo correspondiente para la aprobación del proyecto por parte del Programa de la Segunda Especialidad de la UNT.
• Se coordinó con la Decana de la Facultad de Enfermería para dar inicio a los trámites correspondientes para la ejecución.
31
• Una vez obtenida la autorización, se coordinó con los respectivos docentes y grupos en los que se aplicó el instrumento, previa presentación e información de los objetivos de la investigación.
2. Captación de unidades muestrales:
• Para la captación de los pacientes, la investigadora se trasladó hasta el Hospital Regional Docente de Trujillo en varias ocasiones para poder aplicar las encuestas.
3. Ejecución:
• Una vez realizado el trámite correspondiente, se solicitó el permiso respectivo ante las enfermeras de turno.
• Se practicó la comunicación directa, con la finalidad de obtener una información honesta y verídica, estableciendo una relación cordial.
• La investigadora se presentó ante los pacientes donde se indicó el motivo de la aplicación del instrumento, y se orientó sobre su participación.
• Luego se procedió a la aplicación de la encuesta. La encuesta fue aplicada por la misma investigadora.
• Al finalizar, se agradeció a los pacientes por la disposición prestada.
2.7.PROCESAMIENTO DE DATOS
Después del recojo de información se procedió de la siguiente manera:
Los datos consignados en los correspondientes instrumentos de recolección de datos, serán procesados siguiendo un patrón de tabulación automatizada con el soporte del paquete estadístico SPSS-25.0 para luego presentar los resultados en tablas estadísticas de acuerdo a los objetivos planteados; En el análisis estadístico, para
32 establecer la relación entre las variables, se hará uso de la prueba chi cuadrado considerando que existen evidencias suficientes de significancia estadística si la probabilidad de equivocarse es menor al 5%(p<0.05).
2.8.CONSIDERACIONES ETICAS Y RIGOR CIENTIFICO
✓ Consentimiento informado: el investigador y el sujeto deben realizar un acuerdo que aclare las obligaciones y responsabilidades de cada uno. Se debe explicar cuidadosamente la naturaleza de la investigación. El sujeto debe expresar su acuerdo en tolerar engaño o molestia y el investigador garantizar la salvaguarda de confidencialidad y el bienestar del paciente.
✓ Beneficencia: consiste en la obligación de maximizar los beneficios y minimizar los posibles daños e inconvenientes causados a los participantes por la investigación.
✓ Confidencialidad: la información brindad por cada participante de la investigación debe ser guardada con secreto y utilizarla exclusivamente en recuperar o mejorar las condiciones de salud mediante la producción de nuevo conocimiento.
✓ Precaución y responsabilidad: debe procederse minimizando el riesgo y eliminando o atenuando el daño en cualquier circunstancia. La evaluación de riesgo y daño se ha convertido en uno de los cometidos más centrales de los comités de ética, tanto clínicos como de investigación.
✓ Respeto por las personas: el investigador debe considerar y respetar el bienestar, los derechos, las creencias, las percepciones, las costumbres y la herencia cultural, tanto de los individuos, sujetos de la investigación, como de la comunidad o grupo étnico al que pertenecen.
33 2.9.DEFINICION Y OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
a) VARIABLE INDEPENDIENTE: CALIDAD DE CUIDADO DE ENFERMERIA
Definición Conceptual: Proceso estratégico mediante el cual el profesional de enfermería controla y procura tener las condiciones de ayuda eficiente, en términos de oportunidad y uso adecuado de los recursos y efectividad que produzca un impacto deseado en los usuarios del cuidado y así lograr la aceptación del usuario con responsabilidad (Donabedian, 2008).
Definición Operacional: la clasificación cuantitativa se realizará de la siguiente manera:
b) VARIABLE INDEPENDIENTE: nivel de satisfacción del paciente.
Definición Conceptual: El nivel de conformidad del usuario con los aspectos técnicos interpersonales de los cuidados profesionales que le presta la enfermera.
Es la diferencia entre las expectativas del paciente y la percepción de los servicios recibidos (Rodríguez, 2010; Donabedian, 2008).
Definición Operacional: la definición operacional está dada de la siguiente manera:
PUNTAJE SATISFACCION DEL PACIENTE
28 – 33 SATISFECHO
11 - 27 INSATISFECHO
PUNTAJE CALIDAD DE CUIDADO
64 – 96 BUENO
49 – 63 REGULAR
24 - 48 MALO
34 III. RESULTADOS
Tabla N°1
Distribución de pacientes según Calidad de cuidado de enfermería, atendidos en el servicio de emergencias del Hospital Docente de Trujillo, 2019.
Fuente: Encuesta aplicada a los pacientes del servicio de emergencias del Hospital Regional Docente de Trujillo.
Calidad de cuidado N %
Bueno 42 23.5
Regular 101 56.4
Malo 36 20.1
Total de pacientes 179 100.0
35 Tabla N°2:
Distribución de pacientes según grado de satisfacción de cuidado de enfermería en el servicio de emergencias del Hospital Docente de Trujillo, 2019
Grado satisfacción N %
Satisfecho 44 24.6
Insatisfecho 135 75.4
Total de pacientes 179 100.0
Fuente: Encuesta aplicada a los pacientes del servicio de emergencias del Hospital Regional Docente de Trujillo.
36 Tabla N°3:
Distribución de pacientes según Calidad de cuidado de enfermería y grado de Satisfacción de cuidado de enfermería en el servicio de emergencias del Hospital Docente de Trujillo, 2019.
Calidad de cuidado de enfermería
Satisfacción Bueno Regular Malo Total
N.° % N.° % N.° % Nº %
Satisfecho 31 73.8 13 12.9 0 0.0 44 24.6
Insatisfecho 11 26.2 88 87.1 36 100.0 135 75.4
Total 42 100.0 101 100.0 36 100.0 179 100.0
Fuente: Encuesta aplicada a los pacientes del servicio de emergencias del Hospital Regional Docente de Trujillo.
2 = 78.11 p=0.000 p < 0.01 Relación estadística altamente significativa
37 IV. ANALISIS Y DISCUSION
Los servicios de emergencias se caracterizan por la gran demanda de atención, razón por la cual se genera una mayor exigencia del profesional de enfermería, convirtiéndose en un reto para brindar cuidados a los pacientes en todos sus requerimientos debido a la alta demanda que se presenta y al poco personal que se tiene, el cuidado brindado muchas veces no es el esperado tanto para la enfermera como para el paciente. En este servicio se da importancia a una actuación rápida y eficaz, mas no se detiene a pensar si se explicó todos los procedimientos antes de realizarse, ni se dio la oportunidad al usuario de hacer preguntas;
se toma el tiempo necesario para brindarle los cuidados básicos. Por lo general, los usuarios llegan a las instituciones de salud en busca de ayuda, comprensión y de calidad de cuidado, pero desafortunadamente muchos de ellos no sienten conformidad sobre esta experiencia.
(Tinoco, 2015).
Los servicios de emergencias afrontan una demanda cada vez mayor de pacientes con riesgo de vida producto de las transformaciones sociales, incremento de delincuencia, vandalismo, accidentes de tránsito, así como desastres naturales; esto evidencia la necesidad de contar con personal altamente capacitado en su desempeño, con habilidades cognitivas, actitudinales y procedimentales, que le permitan brindar un cuidado oportuno y seguro.
(MINSA, 2006)
El presente estudio de investigación fue realizado con el propósito de determinar la relación entre calidad de cuidado y la satisfacción del paciente en el servicio de emergencias del Hospital Regional Docente de Trujillo, año 2019 obteniéndose los siguientes resultados:
38 En la Tabla N°1 se observa la distribución de 179 personas hospitalizadas en las áreas de emergencias y con quienes se analiza el nivel de calidad de cuidado de la enfermera en el servicio de emergencias del Hospital Regional Docente de Trujillo, 2019, encontrándose que el mayor porcentaje igual a 56.4% muestra regular calidad de cuidado, seguido del 23.5%
como buena y el 20.1% como calidad de cuidado baja.
Como podemos observar, los resultados obtenidos en el servicio de emergencias del Hospital Regional de Trujillo en cuanto a la calidad de cuidado del personal de enfermería muestran un mayor porcentaje en calidad de cuidado regular, lo cual nos indica que no todos los enfermeros poseen disposiciones, destrezas o quizás conocimientos que favorezcan el cuidado de los pacientes. Por otro lado, los servicios de emergencias generalmente presentan gran afluencia y sobredemanda de pacientes y el personal de enfermería muchas veces no cubre esta demanda lo que ocasiona que no se preste la atención oportuna o se acuda a tiempo al llamado de los pacientes.
Estos resultados se asemejan a los datos encontrados por Vásquez (1999) en un estudio sobre estrés, conflicto de rol y la calidad de atención de enfermería percibida por los pacientes hospitalizados en el Hospital Belén de Trujillo, quien reporta que el 19.2 por ciento, refiere mala calidad de atención, el 65.4 por ciento lo percibió como regular y el 15.4 por ciento buena calidad de atención
Así mismo, tenemos a López (2000), en su estudio titulado “Calidad de los Cuidados de Enfermería según percepción del paciente adulto, observación y revisión del plan de cuidados”, realizado en el Hospital de Apoyo Tumbes encontró que el 53,85 por ciento recibieron una atención de calidad medio, un 44,62 por ciento recibieron una atención de calidad óptima y sólo se encontró un 1 por ciento con atención de calidad mala.
