Tema 3. Gestión de la calidad. cómo se gestiona una organización con CALIDAD?

(1)

1

¿cómo se gestiona una organización

con CALIDAD?

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2

Indice

• Conceptos: normalización, acreditación, certificación

• Certificación de un SGC

• Estructura de la norma ISO 9001:2000

• Documentación del SGC

• Otros sistemas de gestión de la calidad

• Auditorías de calidad

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4 4 4 4

Salidas

Entradas

_{7. Realización}

del producto

Producto

Fuente: ISO 9001:2000

Sistema de Gestión de la Calidad

ISO 9001:2000

5. Responsabilidad

de la dirección

6. Gestión de los

recursos

Clientes

Requisitos

Satisfacción

Mejora continua del sistema de

gestión de la calidad

8. Medición

análisis y mejora

(4)

5

La organización debe establecer, documentar implementar y

mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar

continuamente su eficacia.

Requisitos generales (punto 4.1 de la norma ISO 9001:2000)

Gestión de la calidad

Ocho principios generales de gestión la de calidad

(ISO 9000:2005)

1. Enfoque al cliente

2. Liderazgo

3. Participación del personal

4. Enfoque basado en procesos

5. Enfoque de sistema para la gestión

6. Mejora continua

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

(5)

6

Normalización, Certificación, Acreditación

Normalizaci

ó

n

:

elaboración, difusión y

aplicación de normas.

http://www.aenor.es/desarrollo/normalizacion/quees/descripcion.asp

Certificaci

ó

n

:

acción llevada a cabo por una

entidad reconocida como independiente de las

partes interesadas, mediante la que se manifiesta

la conformidad de una empresa, producto,

proceso, servicio o persona con los requisitos

definidos en normas o especificaciones técnicas

.

http://www.aenor.es/desarrollo/certificacion/quees/queescertificacion.asp

Acreditaci

ó

n

:

procedimiento mediante el cual

un organismo autorizado reconoce formalmente

que una organización es competente para la

realización de una determinada actividad de

evaluación de la conformidad

(6)

7

¿Cómo se certifica una empresa?

(7)

8

ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y

vocabulario.

ISO 9001 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.

ISO 9004 Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la

mejora del desempeño.

ISO 19011 Directrices para la auditoría de sistemas de gestión de la

calidad y/o medioambiental

Las cuatro normas básicas:

Otras normas de apoyo

Estructura de la familia de normas

UNE-EN ISO 9000

(8)

9 9 9 9

1979

Creación del

comité

ISO/TC 176

1987

1994

2000

Publicación

ISO 9000:1987

Publicación

ISO 9000:1994

Publicación

ISO 9000:2000

2009

Revisión

(9)

10 10 10 10

Compromiso de la Dirección

Decisión contratar ayuda ext.

Planificación del proyecto

Comunicación del proyecto

Formación a los trabajadores

Contenido del proyecto

Fases para la implantación

de un SGC ISO 9001

Seguimiento del proyecto

Auditoría de certificación

MANTENIMIENTO Y MEJORA

(10)

11 11 11 11

Compromiso de la Dirección

Decisión contratar ayuda ext.

Planificación del proyecto

Comunicación del proyecto

Formación a los trabajadores

Contenido del proyecto

http://www.ambienteplastico.com/artman/publish/article_468.php#top

Fases para la implantación

de un SGC ISO 9001

Seguimiento del proyecto

Auditoría de certificación

MANTENIMIENTO Y MEJORA

- Política y objetivos de calidad

- Mapa de Procesos

- Documentación del SGC

- Implantación de los procedimientos

- Auditoría interna del SGC

(11)

12

Estructura de la norma ISO 9001:2000

0. Introducción

1. Objeto y campo de aplicación

2. Normas para consulta

3. Términos y definiciones

4. Sistema de Gestión de la Calidad

5. Responsabilidad de la Dirección

6. Gestión de los recursos

7. Realización del producto

8. Medición, análisis y mejora

(12)

13

Documentación asociada a un SGC

Es el soporte y la evidencia del sistema

MANUAL DE CALIDAD

Registros

Procedimientos

Documentados

Otros documentos

POLITICA

DE

CALIDAD

(13)

14

Documentación

Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal

como se expresan formalmente por la

alta dirección

.

(Fuente: ISO 9000:2005)

POLITICA DE CALIDAD

Han de ser

medibles

y

coherentes

con la política de la calidad.

(Fuente: ISO 9001:2000,

5.4.1)

OBJETIVOS DE LA CALIDAD

La organización debe establecer y mantener un manual.

Proporciona una descripción básica del sistema de gestión de la calidad.

MANUAL DE LA CALIDAD

(14)

17

Partes de un Manual (orientativo)

• 1. Presentación de la empresa (dedicación, historia…)

• 2. Misión, Visión, Valores…

• 3. Sistema de Gestión de la Calidad (Organización,

alcance del sistema, procedimientos documentados o

referencia a los mismos

…)

• 4.

Descripción de la interacción de los procesos

(Mapa de procesos…)

• 5. Política de calidad,

(15)

18

Procedimientos

Documentos que describen la forma especifica de llevar a

cabo una

actividad o un proceso

(Fuente: ISO 9000:2005)

Procedimientos

documentados requeridos

por la norma (6):

• Control de la documentación

• Control de los registros

• Control del producto no conforme

• Auditorías internas

• Acciones correctivas

• Acciones preventivas

(16)

21 21 21 21

Redacción de un procedimiento

• 1. Objetivo

• 2. Definiciones

• 3. Diagrama de flujo

• 4. Desarrollo

• 5. Indicadores del proceso

• 6. Documentos empleados

(17)

23

Otros documentos

Documentación que la empresa necesita y utiliza para la

gestión de sus procesos

Por ejemplo:

Interna

:

instrucciones de calibración, de operaciones

especificaciones de compra,

especificaciones de venta...

(18)

24

Registros

Documento que presenta resultados obtenidos o

proporciona evidencia de actividades desempeñadas

Por ejemplo

:

-

Registros de formación,

- Registros de revisiones de contratos o pedidos

- Registros de calibración...

- Registros de no conformidades...

- Resultados de las acciones correctivas y preventivas

(19)

26

4 Sistema de gestión de la calidad

4 Sistema de gestión

de la calidad

4.1 Requisitos generales

4.2 Requisitos de la documentación

4.2.1 Generalidades

4.2.2 Manual de la calidad

4.2.3 Control de los documentos

4.2.4 Control de los registros

(20)

27 27 27 27

5 Responsabilidad de la dirección

5 Responsabilidad de la

dirección

5.1 Compromiso de la dirección

5.5 Responsabilidad, autoridad y

comunicación

5.2 Enfoque al cliente

5.3 Política de la calidad

5.4 Planificación

(21)

28

6 Gestión de los recursos

6 Gestión de los

recursos

6.1 Provisión de recursos

6.2 Recursos humanos

6.3 Infraestructura

6.4 Ambiente de trabajo

(22)

29

7 Realización del producto

7 Realización del

producto

7.1 Planificación de la realización del

producto

7.5 Producción y prestación del

servicio

7.2 Procesos relacionados con el

cliente

7.3 Diseño y desarrollo

7.4 Compras

7.6 Control de los dispositivos de

seguimiento y medición

(23)

30

8 Medición, análisis y mejora

8 Medición, análisis y

mejora

8.1 Generalidades

8.2 Seguimiento y medición

8.3 Control del producto no conforme

8.4 Análisis de datos

(24)

31 31 31 31

CLIENTE

4.1 Requisitos generales

4.2 Requisitos de la documentación: 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de la calidad 4.2.3 4.2.4

4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Control de los documentos Control de los registros

5.2 Enfoque al cliente 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Representante de la dirección 5.5.3 Comunicación interna

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de la calidad 5.4.2 Planificación del S.G.C 5.1 Compromiso de la dirección 5.3 Politica de la calidad

5.6 Revisión por la dirección

Generalidades

5.6.2 Información para la revisión 5.6.3 Resultados de la revisión 5.6.1

Registro Procedimiento documentado

CLIENTE

8 MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades

8.2 Seguimiento y medición

8.2.3 Seg. y med. procesos Seg. y med. producto

Auditoría interna 8.2.2 8.2.4 8.4 Analisis de datos 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua Acción correctiva 8.5.2 Acción preventiva 8.5.3 Control producto N.C. 8.3 8.2.1 Satisfacción cliente

Planificación de la realización del producto 7.1

7.4 Compras

Proceso de compras 7.4.2 Información de las compras 7.4.3 Verificación prod. compr. 7.4.1

7.5 Producción/prestación de servicio

7.5.1 Control de producción y prest. servic. Validación proc. de prod. y pres. serv. 7.5.3 Identificación y trazabilidad

Propiedad del cliente 7.5.2

7.5.4

7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

Control de los dispositivos de seguimiento y de medición 7.6 Diseño y desarrollo 7.3 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Requisitos producto Revisión requisitos 7.2.3 Comunicación cliente 7.2.2 7.5.5 Preservación del producto

6 GESTION DE LOS RECURSOS

6.1 Provisión de recursos

6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades

Competencia, toma de conciencia y formación 6.3 Infraestructura

6.4 Ambiente de trabajo 6.2.2

(25)

32

AUDITORIAS

Proceso sistemático, independiente y

documentado para:

Obtener evidencias de la auditoría

determinar que se cumplen los criterios

• Internas

• Externas

• Combinadas

• Conjuntas

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33 33 33 33

Proceso Auditorías

• Programa de auditorías

• Plan de auditorías

• Reunión inicial-Comunicación

• Recopilación y verificación de información

• Conclusiones

(27)

35

4. Importancia de la satisfacción del

cliente

• Cuentan

sus experiencias

por término medio a tres personas,

mientras que uno insatisfecho se lo cuenta a once.

• Son menos sensibles a las

subidas de precio

.

• Pueden comprar diferentes

productos y servicios

de la

empresa. (Cross-buying)

• La probabilidad de que un

cliente muy satisfecho

vuelva a

comprar es tres veces mayor que la de un cliente que sólo está

satisfecho.

• Conseguir un

nuevo cliente cuesta cinco veces

más que mantener

un cliente fiel.

• Un incremento del

5% en la fidelización

de clientes puede llegar a

aumentar los beneficios de la empresa en un 100%.

(28)

37

Análisis de la satisfacción del cliente

Nivel de SATISFA

C

CION

Alto

Bajo

Influencia de la mejora en

la satisfacción GLOBAL

Alta

Baja

VIGILAR

SIMPLIFICAR

MANTENER

SIMPLIFICAR

MANTENER

ASEGURAR

PRIORIDAD DE

MEJORA