UNIVERSIDAD MARIANO GALVEZ DE GUATEMALA
FACULTAD DE ODONOTOLOGIA
PROPUESTA POR PARTE DE LOS PACIENTES PARA
BRINDAR LA MEJOR ATENCIÓN Y SERVICIO DENTRO DE LA
CLÍNICA.
TESIS PRESENTADA
POR
CONTENIDO
INTRODUCCION……….1
I.
MARCO CONCEPTUAL
………...3
1.
ANTECEDENTES………..3
1.1 Contexto
1.2 Fundamentación teórica
1.3 Trabajos previos realizados
2. JUSTIFICACIÓN………...21
3.
DETERMINACIÓN DEL PROBLEMA………..22
3.1Definición………
3.2Delimitación………...
II.
MARCO METODOLÓGICO
2.1 Objetivos………...23
2.1.1 Generales……….……….
2.1.2 Específicos………...
2.2 Tipos de estudio………..
2.3 Definición de variables………
2.4 Criterios de inclusión y exclusión………..
2.5 Definición de la población………..24
2.6 Definición de la muestra……….
2.7 Método de muestreo………...
2.8 Estadística………
2.9 Metodología………..
III.
MARCO OPERATIVO
3.1 Cronograma de actividades………...26
3.2 Procesamiento de la información……….………27
IV.
MARCO ADMINISTRATIVO
4.1 Recursos (humanos y materiales)………...28
4.2. Presupuesto………
V.
INFORME FINAL
5.1 Resultados………29
5.2 Discusión de resultados……….63
5.3 Conclusiones………66
5.4 Recomendaciones………..67
5.5 Bibliografía………70
5.6 Anexos………..72
INTRODUCCIÓN
El trabajo de investigación está basado principalmente para brindar un excelente servicio
y atención a los pacientes que visitan la clínica de la Facultad de Odontología de la
Universidad Mariano Gálvez y así estos se lleven una experiencia agradable la cual
incluye resolver su motivo de consulta que los aqueja, que se sientan placenteros y que
tengan deseos tanto de volver a regresar a la Clínica como de referirla y de esta manera
afianzarla. Lo que a veces lamentablemente es de aceptar que la Odontología es vista
como motivo de estrés o de miedo y por ende los pacientes van sugestionados desde
antes de ingresar a las instalaciones y los tratamientos sabiendo que tendrán una
experiencia no agradable. Por tal razón el motivo de investigar la manera de poder
informar de los servicios y tratamientos dentales y satisfacer las necesidades además de
brindar una sensación agradable a los pacientes para que cambien su perspectiva de la
Odontología y su estadía en la Clínica.
El enfoque principal es que los pacientes sean atendidos de una manera correcta y
agradable desde el momento que entran a la recepción, luego pasando por los residentes
quienes están encargados de solucionar el motivo de consulta y al mismo tiempo deben
estar capacitados para poder desenvolverse con sus pacientes gracias al conocimiento
que de esta investigación se obtuvo; y que al retirarse salgan con una sonrisa de
nuestras instalaciones sabiendo que ellos son la parte más importante e integral de todos
los que en clínica trabajamos.
Es de suma importancia hacer saber que los manuales, guías, sugerencias,
conclusiones, etcétera de esta presente investigación están basados en los testimonios
de los pacientes que han visitado la clínica de la Facultad, brindándonos información vital
por medio de sus sugerencias, propuestas, observaciones y quejas a través de métodos
como las encuestas y entrevistas. Por otro lado la información recabada por otros medios,
como la lectura y el internet, han brindado un soporte esencial para poder conocer los
conceptos básicos de servicios, atención y marketing y poder tener la idea de cómo tratar
a un paciente y cómo tener un buen sistema dentro de la clínica para hacer que estos
tengan una experiencia y estadía especial.
I. MARCO CONCEPTUAL
1.
ANTECENDENTES
1.1 Contexto
El trabajo de investigación presente se centra en una inquietud e iniciativa personal, a su vez como una sugerencia por parte de un miembro y autoridad de la Facultad de Odontología con el propósito de implementar estrategias y formas para brindar la mejor atención posible a nuestros pacientes y de esta manera poderla afianzar aún más.
Como se hizo de conocimiento la investigación se realizará en las instalaciones de la Facultad de Odontología de la Universidad Mariano Gálvez en el área de la sala de espera. Es una Institución de Educación Superior Privada al servicio de la población guatemalteca, su origen data del año 29 de enero de 1966 cuando fue aprobada como Institución Superior por el Consejo Supremo de la Universidad de San Carlos de Guatemala.(5.5.5)
En sus inicios la universidad utilizó las instalaciones de la Antigua Escuela de Enfermeras del Hospital Americano para que en el año de 1972 se trasladara a su actual locación en la zona 2 capitalina, la Facultad de Odontología cuenta con una clínica al servicio de la comunidad la cual es de carácter privado.(5.5.5)
En el área de la sala de espera de la clínica de la Facultad de Odontología se realizará la investigación en concreto la cual me vincula con ella por ser estudiante de dicha institución y facultad.
1.2 Fundamentación Teórica
1.2.1 Servicio
Es un conjunto de actividades para saciar las necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado
de éstas. Se debe tener una buena calidad en nuestro servicio que estamos brindando (5.5.2). Es el equivalente no material de un bien. Tenemos que tener en cuenta que para llevar a cabo un buen servicio necesitamos de constante inversión en mercadotecnia, capacitaciones y actualización de cara a la competencia
, con esto estamos dándole una calidad óptima a nuestro
servicio
.(5.5.3,5.5.2,5.5.11)De otra manera podríamos decir que es entregar valor a los clientes, a través de facilidades que les permitan alcanzar sus objetivos, sin la propiedad, costos y riesgos de los recursos y actividades asociadas. Como resultado llevamos a cabo en un servicio al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible; En la presentación de un servicio se presentan algunos de los siguientes ejemplos:
una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, reparación de un automóvil)(Restauración de un diente);
una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los impuestos);
la entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información en el contexto de la transmisión de conocimiento)(La ficha clínica del paciente);
la creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurante)(Sala de espera, recepción y área de trabajo);(5.5.2,5.5.11)
Aplicando estos ejemplos de servicios tangibles e intangibles al servicio residente-paciente en la clínica de Odontología de la Facultad seria de la siguiente manera:
una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, Tratamiento odontológico en la cavidad bucal del mismo paciente);
la entrega de un producto intangible (por ejemplo, Una buena charla de salud oral impartida por el residente de clínica);
la creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, el diseño completo de la clínica de la Facultad de Odontología)
1.2.1.1 Características de los servicios
Se presentan las características de los servicios que los distinguen de los productos.
Intangibilidad: Esta es la característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra.
Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: Las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares distintos.(5.5.11)
Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestarán los servicios a nombre de la empresa.
Inseparabilidad: En los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio.
Perecibilidad: Los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre producción y consumo. La principal consecuencia de esto mismo, incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que entrega
es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento, por ejemplo un vuelo con un asiento vacío en un vuelo comercial.(5.5.11)
1.2.1.2 Principios del servicio
Para llevar a cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es decir los principios del servicio, los cuales pueden servir de guía para adiestrar o capacitar a los empleados encargados de esta vital actividad o en caso de clínica para los residentes, así como proporcionar orientación de cómo mejorar. Estas bases son los principios del servicio, los cuales se dividen en principios básicos del servicio y principios del servicio al cliente.
1.2.1.3 Principios básicos del servicio
1. Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir.
2. Satisfacción del usuario: Es la intención de vender satisfacción más que productos.
3. Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinámica y abierta: esto es, la filosofía de “todo problema tiene una solución”, si se sabe buscar.
4. Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar.
5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: pedir buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresa, es pedir lo imposible.
6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio): en el polo autoritario está siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servicio. Cuanto más nos alejemos del primer polo, mejor estaremos.(5.5.11)
1.2.1.4 Principios del servicio al cliente
Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al cliente, estos pueden facilitar la visión que se tiene acerca del aspecto más importante del servicio, el cliente.
1. Hacer de la calidad un hábito y un marco de referencia.
2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todo el personal, los clientes y proveedores.
3. Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor”, "corazón", " “gracias” ese tipo de expresiones no le garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí le garantizan eso.
4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes.
5. Dar libertad de acción a todos los empleados que tengan trato con los clientes, es decir autoridad para atender sus quejas.
6. Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otra vez, para hacerlos volver.
7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar más.
8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.
9. Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación de una cultura de calidad. Remunerar a sus empleados como si fueran sus socios (incentivos).
10. Hacer como los japoneses. Es decir, investigar quiénes son los mejores y cómo hacen las cosas, para apropiarse de sus sistemas, para después mejorarlos.
11. Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, así como manifiesten lo que sí les agrada.
12. Lo más importante, no dejar esperando al cliente por su servicio, porque todo lo demás pasará desapercibido por él, ya que estará molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o aclaración, sin importar lo relevante que ésta sea.
13. Necesidad de innovar, para que hayan ideas nuevas que beneficien al paciente/cliente
14. Contratar a personal adecuado, para que no exista problema alguno en cuanto al papel laboral que tenga que desempeñar para brindar una atención y servicio ideal.(5.5.2,5.5.11)
Estos principios de servicio al cliente son reglas de oro que nos servirán en cualquier negocio o empresa que tengamos garantizando que si seguimos estos pasos tendremos éxito y nuestros clientes o pacientes siempre estarán satisfechos; Más adelante estarán dictados estos principios basados exclusivamente a cómo aplicarlo en clínica de la Facultad de Odontología.
En el caso del servicio no se pueden estandarizar las expectativas del cliente, debido a que cada cliente es distinto y sus necesidades de servicio también lo son aunque en apariencia todos requieren el mismo servicio. Por otro lado encontramos que un servicio tiene que tener calidad y es un punto muy importante.(5.5.3,5.5.2,5.5.11)
1.2.1.5.¿Qué es la calidad en el servicio?
Todos los clientes evalúan los servicios a través de 5 factores que se mencionarán a continuación y que nos hacen la calidad de un servicio.
1. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía (de cómputo, oficina, transporte, etc.).
Aplicado a la clínica de la Facultad de Odontología es muy importante crear un ambiente agradable y confortable para que el paciente se sienta agusto y cómodo, del mismo modo sabiendo que somos una carrera que cuenta con tanto equipo y aparato es indispensable que el paciente logre captar que en nuestras instalaciones contamos con equipo y aparatologia de nivel, de vanguardia, de actualización y sobre todo en buen estado y en buen funcionamiento.
2. Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado.
Sabemos que nuestros pacientes siempre llegan a la clínica por un problema en especifico, lo más importante es hacerle saber que lo primero que haremos al momento de empezar un tratamiento es el motivo por el cual el llegó a consulta para que sepa que nos importa y que queremos corregir la molestia principal lo antes posible y sobre todo hacer bien el trabajo.
3. Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera más conveniente.
Este es el factor que más critican los clientes y es el segundo más importante en su evaluación. Después del cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para que vuelva a nuestra organización.
Tenemos que ser muy amables con nuestros pacientes hacerles notar que son lo más importante que hay.
4. Competencia del personal: El cliente califica qué tan competente es el empleado para atenderlo correctamente; si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las políticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted le pida orientación.
El residente de la Facultad de Odontología debe ser lo suficiente maduro y profesional a la hora de manejarse con el paciente para brindarle a éste seguridad y confianza, que esté bien instruido y que sepa lo que está diciendo y haciendo.
5. Empatía: Engloba los siguientes puntos:
- Facilidad de contacto: ¿Es fácil llegar hasta su negocio? ¿Cuándo llaman a sus vendedores o empleados los encuentran, se reportan o sus números telefónicos son de los que siempre están ocupados o de los que nunca contestan y encima, cuando contestan, el cliente no puede encontrar a quien busca y nadie pueden ayudarlo?
- Comunicación: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de comunicación de parte de la empresa que les vende, además en un idioma que ellos puedan entender claramente.
- Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera único, que le brindemos los servicios que necesita y en las condiciones más adecuadas para él y - ¿por qué no? Que le ofrezcamos algo adicional que necesite; esto es, que superemos sus expectativas.
La Facultad de Odontología debe tener y contar con un buen sistema de recepción y orientación, estar siempre disponibles para cuando un paciente necesite orientación o información. Sobre todo estar en constante comunicación con ellos y como siempre se resalta tratarlos calurosamente y de una forma muy especial para que se sientan bien en nuestras instalaciones.
El conjunto de los cinco factores mencionados conforma la evaluación total del cliente en materia de servicio. Cada cliente es distinto y requiere de diferentes estrategias para otorgarle el
servicio adecuado, por lo que una sola acción no asegurará que una empresa mejore todas las facetas del servicio.
Bien vale la pena realizar una evaluación previa de estos factores y una evaluación inicial de cómo se encuentra la empresa donde laboramos. Un servicio con calidad logrará que nuestros clientes regresen. (5.5.8)
1.2.2 Atención
La atención es la capacidad de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objetivo, tenerlo en cuenta o en consideración. Desde el punto de vista de la psicología, la atención no es un concepto único, sino el nombre atribuido a una variedad de fenómenos. Tradicionalmente, se ha considerado de dos maneras distintas, aunque relacionadas. Por una parte, la atención como una cualidad de la percepción hace referencia a la función de la atención como filtro de los estímulos ambientales, decidiendo cuáles son los estímulos más relevantes y dándoles prioridad por medio de la concentración de la actividad psíquica sobre el objetivo, para un procesamiento más profundo en la consciencia. Por otro lado, la atención es entendida como el mecanismo que controla y regula los procesos cognitivos; desde el aprendizaje por condicionamiento hasta el razonamiento complejo.
La atención no es solamente la capacidad mental para captar la mirada en uno o varios aspectos de la realidad y prescindir de los restantes, es el tomar posesión por parte de la mente, de forma clara y vívida, uno de entre los que parecen simultáneamente varios posibles objetos de pensamiento. Su esencia está constituida por focalización, concentración y conciencia. Atención significa dejar ciertas cosas para tratar efectivamente otras.
Por lo tanto el servicio al cliente no es lo único que nos hace merecedores de una buena perspectiva por parte de nuestros pacientes también está la atención que se le tiene que brindar a estos. Por lo tanto nos tenemos que centrar netamente en nuestros pacientes haciendo a un lado
cualquier distracción o estimulo, nuestra prioridad es nuestro paciente y es nuestro camino al éxito; Por otro lado sabes que lo primordial es solucionar el problema por el cual él decide llegar a nuestra clínica entonces al momento de empezar nuestro tratamiento toda nuestra atención debe ser centrada en su problema principal.(5.5.8)
1.2.2.1 Clasificación de la atención
Activa y voluntaria: Es atención activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante un acto consciente, volitivo y con un fin de utilidad práctica y en su aplicación buscamos aclarar o distinguir algo.
Activa e involuntaria: Es la orientada por una percepción. Pasiva: Es atención pasiva la que es atraída sin esfuerzo.
Para una excelente atención hacia nuestros pacientes es indispensable hacer uso de los tres tipos.
1.2.3 Marketing
Proceso social y administrativo por el cual los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicio. Sin embargo, hay otras definiciones; como la que afirma que el marketing es el arte o ciencia de satisfacer las necesidades de los clientes y obtener ganancias al mismo tiempo.(5.5.12,5.5.10)
De acuerdo con la American Marketing Association, el marketing es un proceso de planeamiento y ejecución de la creación, el precio, la promoción y la distribución de ideas, productos y servicios para crear intercambios que satisfagan objetivos individuales y organizacionales. Al marketing recurren las grandes empresas que producen artículos de consumo masivo, y también las que brindan servicios personalizados o de empresa a empresa.
Hasta hace no muchos años, los odontólogos conseguían sus pacientes a través de un sistema de recomendación tan primitivo como efectivo: el "boca a oreja". No importaba cómo o
dónde se instalaran: más bien temprano que tarde la clientela se afianzaba y así se llegaba a conseguir pacientes.(5.5.12,5.5.10)
El mercado de los odontólogos ahora ha cambiado. El flujo de pacientes ha disminuido y ya no son ellos, en general, los que abonan las consultas sino sus sistemas de salud como: obras sociales, empresas de medicina prepaga y sistemas odontológicos privados, junto con sistemas de prestaciones públicas.
1.2.3.1 Mercadeo o marketing desde el punto de vista de odontología
Mercadeo no es simplemente un asunto de publicarse uno mismo y la Clínica. También debe involucrar la promoción y la educación de la Odontología, Mercadeo tampoco es meramente vender, está enfocado en las necesidades del consumidor, en este caso, los pacientes. En contraste, la venta se enfoca en las necesidades del vendedor, en este caso, el Odontólogo.
El mercadeo es determinar la forma de satisfacer las necesidades de nuestros pacientes y diseñar maneras para satisfacer estas necesidades obteniendo ganancia.
Hay que pensar por un instante en la Clínica de la Facultad de Odontología como si fuera nuestra propia clínica privada, se hacen presentaciones de caso. ¿Se enfocan estas presentaciones en las necesidades del paciente? ¿Le interesa la apariencia de su recepción?¿ Le preocupa si sus pacientes tienen que esperar? Tal vez no se haya dado cuenta, pero todas estas preguntas están íntimamente relacionadas y por sobre todo la opinión del paciente sus sugerencias y sus quejas son las que nos ayudan a cambiar y hacer de la clínica un lugar mejor para nuestros pacientes.
Hoy en día el marketing o mercadeo es esencial para salir avante en una empresa o en una carrera, los Odontólogos que reconocen la necesidad de Mercadear, algunas veces la ven con desagrado. En la mente de ellos permanece la idea que un verdadero Odontólogo puede atraer suficientes pacientes simplemente con la calidad de su trabajo. Pero esto no es más que negación o la no aceptación ante lo que es el mercadeo porque no es sólo anunciarse, publicarse o vender,
va más allá de eso; Mercadeo es comunicación. Esto significa que aún el Odontólogo más anti mercadeo está mercadeando, tal vez sin saberlo. Ya que se mercadea cada vez que se comunica, uno no puede evitar mercadear aún queriendo.
Si la palabra tiene una connotación negativa, no la use. Entonces, el primer paso es pensar acerca de la comunicación de su Clínica. Es necesario establecer la meta de comunicar tan efectivamente como sea posible. Este simple cambio en punto de vista es el primer paso para mejorar el mercadeo.
Aparte no es sólo ver al mercadeo como algo positivo o para el bolsillo de la clínica sino también para llamar la atención de los pacientes que necesitan mejorar su salud oral y su forma de vida y con la cual por medio del mercadeo ellos pueden tener acceso a la información y ubicación de nuestra clínica, por lo tanto se muestran a continuación algunas razones del por qué se debe de mercadear en la carrera de odontología.(5.5.12,5.5.10)
1.2.3.2 Razones para aplicar el marketing dental
1. Es la mejor respuesta a un mercado cambiante. Cambios generan incertidumbre,
temor. Y la única solución frente a los cambios, además de enfrentarlos, es aprendiendo a pesar de un modo diferente. Sólo el odontólogo que, ante la competencia, se da cuenta de cómo diferenciarse del resto de sus colegas, puede hacer que los pacientes sean fieles. Y con el tiempo, que se conviertan en "recomendadores". Para lograr esa particularidad, no alcanza con ser un excelente profesional, tener un trato inmejorable, estar actualizado en cuanto a las técnicas y la tecnología. Mientras mejor apliquemos el mercadeo más pacientes llegarán a nuestra clínica de la Facultad, más satisfechos los pacientes se irán y acreditaremos muy bien nuestra Facultad.
2. El marketing es una póliza de seguro contra las futuras pérdidas de pacientes. El 95 % de los pacientes-clientes que no están conformes con un servicio, no se queja
jamás: simplemente dejan de ser clientes. El marketing permite desarrollar métodos éticos para captar y retener pacientes.
3. El marketing dental permite fidelizar a los pacientes-clientes que ya eligieron los servicios de un determinado profesional. Cuando un paciente vuelve, es más fácil que acepte nuevos tratamientos. Llamar regularmente al paciente, recordarle cada 6 meses la necesidad de una visita preventiva, saludarlo incluso para su fecha de cumpleaños, o para fin de año, es algo que todo odontólogo debería realizar como parte de su rutina diaria.
4. El marketing en Odontología permite medir los avances en su aplicación. Un plan de marketing cuidadosamente diseñado y estrictamente aplicado, genera resultados visibles y mensurables.(5.5.12)
1.2.3.3 Estrategias o sistema de mercadeo en clínica
Boletín informativo, cartas, folletos: para educar, informar y motivar.
Ayudas audiovisuales: fotos, diapositivas, dibujos, videos cortos para apoyar la presentación de caso y lograr hacer el cierre del acuerdo con el paciente.
Forma de contestar el teléfono: la comunicación verbal y no verbal del personal influyen enormemente en la decisión final del paciente para atenderse o no en la Clínica.
Horas y días de oficina: anunciado en letrero y papelería expresa disponibilidad para la atención.
Decoración del Consultorio: ambiente agradable, acogedor y tranquilo.
Tiempo de contacto con el paciente; dedicarle tiempo y demostrar interés genuino.
Papelería y Logo: que transmita profesionalismo, color llamativo, moderno. Logo enfocado hacia Salud, Estética.
Entrenamiento del Personal: debe ser formal y permanente; tener manual de funciones. Enfatizar desarrollo de destreza verbal individuales para el manejo de las diversas situaciones propias de la Clínica.
Disponibilidad de Financiamiento y uso de tarjetas de crédito para pagos.
Obsequios: para reconocer y agradecer referencias.
Junta de Pacientes Asesores: para que indiquen las fortalezas y debilidades de la Clínica.
Listado de pacientes con tratamiento pendiente: para la mejor programación de citas.
Llamadas de Cumpleaños.
Llamadas de cortesía post-tratamiento: el mismo día, para asegurarse que todo ha evolucionado satisfactoriamente.
Teléfono en recepción: para uso de los pacientes.
Té, café; para ofrecer a pacientes, amigos y familiares al llegar a la consulta.(5.5.10)
1.2.3.4 Tácticas para no perder mucho dinero al momento de mercadear y sus soluciones aplicables
No incluir demasiada Información en un solo Anuncio, la solución es identificar la esencia de su personalidad profesional desde el punto de vista de marketing. Limítese a un solo mensaje principal por anuncio, sea cual sea el medio que esté usando.
No ofrecer servicios gratuitos para atraer pacientes nuevos, El ofrecer servicios gratis o descuentos sustanciales en las tarifas puede parecer una buena idea para atraer pacientes. Sin embargo, estudios han demostrado que este tipo de promoción normalmente causa un efecto contrario en la comunidad.
Para empezar, las ofertas de descuentos atraen a gente que busca lo "barato" y no quieren pagar lo que los servicios valen en la realidad. Cambian de consulta como de calzado y siempre tienen una historia para contar respecto a cómo el otro dentista no "cumplió" con lo ofrecido. No es culpa de los dentistas. Con este tipo de personas nadie puede hacer crecer una consulta. Luego, el
ofrecer servicios gratis empaña la imagen del odontólogo.
"Pague por uno y llévese dos" puede funcionar para Sears, pero Ud. no va a llegar muy lejos utilizando esas tácticas. La solución es ofrecer toda la información gratis que Ud. pueda. Folletos, reportes, sugerencias, seminarios, incluso breves consultas cosméticas. Pero, No provea servicios sin cobrar.
No imitar los anuncios de otras universidades, usar creatividad y entusiasmo para nutrir su propia imagen.
No confiar excesivamente en los vendedores de Publicidad, la preparación es clave. No compre publicidad si no ha meditado acerca de sus objetivos en términos de audiencia, mensaje y retorno financiero.
No ignorar a los pacientes, hay que invertir en elementos de entrenamiento para el personal de la clínica.
1.3 Trabajos Previos Realizados
Una exhaustiva búsqueda acerca de trabajos que estuvieran relacionados con el presente condujo a un resultado de dos tesis, la primera es una investigación que se llevó a cabo en la Facultad de Odontología de la Universidad Mariano Gálvez cuyo tema es: Calidad del servicio que se prestó a los pacientes por parte de las clínicas de la Facultad de Odontología de la Universidad. (5.5.1)
1.3.1 Este trabajo de investigación va orientado al servicio que se les brindó a los pacientes que acudían a la Clínica de Odontología de la Universidad Mariano Gálvez durante el año de 1997, cuyo autor se identifica con el nombre de Genesio Antulio Cuellar Vidal. La investigación tenía como objetivo determinar si el servicio brindado por la Clínica era satisfactorio o no para los pacientes.
El procesamiento de la información se realizó en base a un cuestionario específico de alrededor de 30 preguntas, el cual se pasó después que los pacientes terminaban la cita con su residente.
Algunos aportes importantes que hay que destacar acerca de este trabajo de graduación es la exhortación a realizar investigaciones similares para que siempre se esté consciente de la opinión de los pacientes y si se está brindando un buen servicio, a su vez realizando evaluaciones periódicas para siempre estar en el mejor servicio posible.
Realizar reuniones periódicas con el personal administrativo y médico para tratar temas de interés enfocados siempre al mejoramiento del servicio al paciente. (5.5.1)
1.3.2 El segundo trabajo de graduación presenta información que puede ayudar de manera positiva al trabajo de investigación ya que trata acerca de la conducta de los residentes hacia pacientes ancianos y niños, tomamos información acerca de pacientes ancianos ya que la presente investigación está basada en pacientes mayores de edad. Esta investigación se realizó por el residente Edgar David Franco Palma de la Universidad Mariano Gálvez de Guatemala en la Facultad de Odontología en el año de 1994 para determinar la conducta de los residentes de odontología hacia sus pacientes geriátricos y pediátricos. (5.5.4)
Refiere que cada ser humano es único y diferente de los demás, esto es muy importante ya que la manera de comportarse con un paciente no tiene que ser necesariamente la misma que con otro paciente.
El paciente no siempre llega a su cita con el mismo estado de ánimo, entonces debemos saber manejar cada situación al estado de ánimo del paciente y tener una conducta adecuada.
El paciente anciano tiende a presentar mayores problemas sistémicos regularmente que cualquier otro paciente por lo tanto debemos tener un cuidado especial con ellos cuando realicemos el tratamiento, esto nos servirá para que el servicio hacia ellos sea ideal. (5.5.4)
1.3.3 Un tercer trabajo de graduación presentado por la residente Jeniberth Vanessa Lang Ovalle de la Facultad de Odontología de la Universidad De San Carlos De Guatemala hace mención a la percepción de los pacientes que asisten a las clínicas de la Facultad de Odontología de dicha universidad acerca del servicio y atención brindados por parte de los estudiantes, personal docente y administrativo. Este trabajo de investigación se basó en dos etapas, la primera consistía en evaluar los gestos, actitudes, comentarios y conversaciones de los pacientes estando en la sala de espera. La segunda fase era interactuar directamente con los pacientes hablando de cualquier tema en particular para captar la confianza de ellos y de esa manera entrar en el tema principal. (5.5.6)
Es de suma importancia el aporte de esta investigación en su primera etapa al momento de evaluar a los pacientes sin intervención directa con ellos ya que esto refleja mucha información que es útil para complementar la investigación.
1.3.4 La relación médico-paciente va de la mano con un buen servicio y atención, el siguiente trabajo de graduación realizado por Álvaro Pablo Majus Fernández de la Facultad de Odontología de la Universidad San Carlos De Guatemala con tema: Las relaciones humanas en la práctica profesional de la odontología. El punto central es el paciente, por lo tanto en el campo de la salud se ha perdido el valor y el sentido de lo que un paciente representa como tal, la despersonalización y deshumanización del profesional hacia el paciente hace que este tenga un sentimiento de rechazo consciente y constante hacia el odontólogo, esto conlleva a quejas, disgusto, indiferencia entre otros por parte del paciente. ( 5.5.7)
Por lo tanto es muy importante que el personal de la salud se identifique con el tema de las relaciones humanas no sólo en el conocimiento y la práctica científica, para que esté capacitado para una mejor comprensión en la conducta y comportamiento humano.
1.3.5 El quinto trabajo de graduación realizado por Mariana Eugenia Rivera Álvarez de la Facultad de Odontología de la Universidad San Carlos de Guatemala con título: Estudio prospectivo para registrar el tiempo que requieren estudiantes de quinto año, para concluir los tratamientos clínicos de las áreas de endodoncia, periodoncia, operatoria, prótesis parcial fija, prótesis parcial removible y prótesis total, que forman parte de los requisitos clínicos de la carrera de Cirujano Dentista de la Universidad De San Carlos De Guatemala 2004. Se evaluó el tiempo que el estudiante tarda en realizar los tratamientos de las diferentes áreas odontológicas haciendo mención de factores influyentes como el aspecto de recursos físicos, económicos, disponibilidad del paciente, de los cursos etc. ( 5.5.9)
2. JUSTIFICACIÓN
Una empresa o en nuestro caso la clínica, es visitada por pacientes que son los clientes, los cuales llegan buscando un centro de servicio de salud bucal por un motivo de consulta dental el cual quieren sea resuelta y satisfecha de una manera eficaz, gentil y atenta.
En muchas empresas o clínicas no se resuelve ni se satisface el motivo de consulta de los pacientes, o bien si se resuelve no quedan satisfechos debido a que no se cumplen con muchos parámetros tales como la atención, el buen servicio, la amabilidad, la personalidad entre otras con las que se debe recibir al paciente para que éste no sólo sea un motivo de resolver su problema sino que también se sienta satisfecho, cómodo y confortable con el servicio dado.
Por lo tanto siempre es un inconveniente no estar preparados ni instruidos del todo acerca de las guías y tácticas que existen para un excelente servicio y sobre todo lo más importante la opinión de los mismos pacientes. Por ende es necesario capacitarnos para hacer de nuestros pacientes una visita placentera y resolver sus problemas.
3
. DETERMINACIÓN DEL PROBLEMA
3.1Definición
¿Pueden las guías o manuales de servicios-atención y marketing actuales hacer que los residentes y personal brinden la mejor atención al servicio del paciente?
3.2 Delimitación
El presente trabajo de graduación se llevó a cabo en la Clínica de la Facultad de Odontología ubicada en 3a. Ave. 9-00 zona 2, 01002 Interior Finca El Zapote.
II. MARCO METODOLÓGICO
2.1 OBJETIVOS
2.1.1 Objetivos generales
Mejorar la calidad de servicio y atención hacia los pacientes que visitan la Clínica de Odontología gracias a sus sugerencias, opiniones y quejas.
2.1.2 Objetivos específicos
2.2.1 Resolver el motivo de consulta de los pacientes por parte de los residentes. 2.2.2 Hacer que su estadía en clínica sea placentera.
2.2.3 Que el paciente tenga el gusto y el deseo de volver a la clínica.
2.2.4 Que el paciente recomiende la clínica y de esa manera acreditarla aún más. 2.2 TIPO DE ESTUDIO
El tipo de estudio es descriptivo.
2.3 DEFINICIÓN DE VARIABLES
Las variables a utilizar en este trabajo de investigación serán servicios y atención 2.4 CRITERIOS DE INCLUSIÓN Y EXCLUSIÓN
2.4.1Criterios de inclusión
Pacientes mayores de edad de ambos sexos que visitan la Clínica de la Facultad de Odontología.
2.4.2 Criterios de exclusión
No se contemplaron criterios de exclusión. 2.5 DEFINICIÓN DE LA POBLACIÓN
La población utilizada fue de 200 pacientes.
2.6 DEFINICIÓN DE LA MUESTRA
Se tomó un 25% de los 200 pacientes que sería un total de 50 pacientes 2.7 MÉTODO DE MUESTRO
Aleatorio simple.
2.8 ESTADÍSTICA
Estadística descriptiva
2.9 METODOLOGÍA
2.9.1 El presente trabajo de investigación empezó con una reunión de ideas o selección del tema para la aprobación del mismo. Después de la sugerencia de ideas se confirmó el tema de la investigación.
2.9.2 La investigación se realizó en la Clínica de la Facultad de Odontología por lo que se solicitó aceptación a la directora de clínicas para el visto bueno del tema, una vez confirmada su aceptación se solicitó a un profesional su asesoría.
2.9.3 Se procedió a la autorización del lugar donde se llevó a cabo el trabajo de campo el cual sería en la Clínica de la Facultad.
2.9.4 Se inició con la realización del cronograma de actividades para calendarizar paso a paso como se iría desenvolviendo la investigación, posteriormente se procedió a la investigación teórica para recabar la información necesaria que ayudaría al trabajo, esta información se hacía a través de fuentes como internet y libros específicos del tema a investigar.
2.9.5 Establecida la fundamentación teórica se solicitó ayuda al asesor en ciertos aspectos como la manera de realizar la encuesta y otras dudas pertinentes.
2.9.6 Después se planteó la manera de hacer la encuesta, una vez establecida una encuesta se procedió a la aceptación del asesor, una vez aceptada se determinó que se pasaran las encuestas durante una semana completa cada día a los pacientes que se encuentran en la sala de espera de la clínica.
2.9.7 Una vez obtenida la información de las encuestas se realizó el procesamiento de información y después la respectiva asesoría para saber que todo se estaba realizando en orden y correcto. Teniendo la fundamentación teórica y la información vital de los pacientes a través de las encuestas se procedió a obtener los resultados haciendo cuadros, tablas, gráficos etc.
2.9.8 Se realizó un análisis, discusión de resultados recabando trabajos de investigación parecidos de otras universidades inclusive de otros países a través de fuentes como la biblioteca o internet. Por último hacemos las respectivas conclusiones y recomendaciones necesarias.
2.9.9 Una vez terminado el trabajo de investigación se procedió a entregarlo en la fecha indicada.
III. MARCO OPERATIVO
3.1 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
MESES ACTIVIDADES
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE OCTUBRE
NOVIEMBRE
IDEAS PARA EL TEMA DE INVESTIGACION
↗
AUTORIZACION DE ASESOR
↗
AUTORIZACION DE LA INSTITUCION
↗
FUNDAMENTACION TEORICA
↗
MARCO METODOLOGICO
↗
↗
ENTREVISTA PERSONAL LIC. HERRERA
↗
CREAR ENCUESTA
↗
REVISION DE ASESOR
↗
↗
PASAR ENCUESTAS
↗
PROCESAMIENTO DE LA INFORMACION
↗
3.2 PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN
Se hizo un conteo de las opciones de respuestas incluidas dentro del instrumento recolector de datos luego de realizar las encuestas y diálogo con los pacientes en la sala de espera del área de Clínica.
IV MARCO ADMINISTRATIVO
4.1 RECURSOS
MATERIALES
CANTIDAD UNITARIA
HOJAS
70
CARTUCHO DE TINTA
1
COMPUTADORA
1
IMPRESORA
1
LAPICERO
4
Recursos humanos:
Estudiante investigación
Asesor del Trabajo De Graduación
4.2 PRESUPUESTO
Pacientes encuestados
MATERIALES
COSTO TOTAL
HOJAS
Q.12.00
CARTUCHO DE TINTA Q.125.00
COMPUTADORA
IMPRESORA
V. INFORME FINAL
5.1 RESULTADOS
Los resultados se presentaron en 11 gráficas y 11 cuadros con sus
respectivas interpretaciones.
CUADRO No. 1
¿CÓMO SE ENTERÓ DE LA CLÍNICA DE ODONTOLOGÍA DE LA
UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ?
Opciones de Respuesta Frecuencia
Familia
22
Vecinos
14
Residente
10
Universidad
1
Televisión
0
Radio
0
Anuncios
0
Otros
3
GRÁFICA No.1
¿CÓMO SE ENTERÓ DE LA CLÍNICA DE ODONTOLOGÍA DE LA
UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ?
0 5 10 15 20 25 Fr e cu e n ci a Opciones de Respuesta
INTERPRETACIÓN DE CUADRO No.1 Y GRÁFICA No. 1
En base a los resultados obtenidos del cuadro y la gráfica No. 1 se denota que el medio más frecuente por el cual los pacientes se enteran de la Clínica de la Facultad de Odontología es a través de la familia, representando la mayor frecuencia de 22 respuestas afirmativas seguido de una frecuencia de 14 respuestas afirmativas por medio de los vecinos. En una escala intermedia encontramos a los residentes como medio con una frecuencia de 10 resultados.
Entre los medios menos frecuentes encontramos a la universidad con una frecuencia de 1 respuesta positiva, los medios por los cuales los pacientes no se enteran de la Clínica son la televisión, radio y anuncios obteniendo resultados de 0 respuestas positivas. En otros medios que no se presentaron como opción en la encuesta y que los pacientes aportaron tenemos 3 respuestas las cuales fueron por compañeros, compañero de trabajo y de persona a persona.
CUADRO No.2
¿CUÁL SERÁ EL MEJOR MEDIO PARA ENTERARSE DE LA CLÍNICA DE
ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ?
Opciones de Respuesta Frecuencia
Periódico
6
Escuelas
1
Amigos
6
Universidad
2
Televisión
13
Radio
10
Anuncios
7
GRÁFICA No.2
¿CUÁL SERÁ EL MEJOR MEDIO PARA ENTERARSE DE LA CLÍNICA DE
ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ?
0 2 4 6 8 10 12 14 Fr e cu e n ci a Opciones de Respuesta
INTERPRETACIÓN DE CUADRO No.2 Y GRÁFICA No.2
El mejor medio según los pacientes por el cual las personas pueden enterarse de la Clínica de la Facultad de Odontología es a través de la televisión con una frecuencia de 13 respuestas afirmativas, seguido de otro medio cuya frecuencia fue de 10 respuestas afirmativas que es la radio, periódico con 6 respuestas afirmativas, amigos con 6 respuestas afirmativas, la universidad con 2 respuestas afirmativas y el medio de las escuelas con 1 repuesta afirmativa.
CUADRO No.3
¿LE GUSTA LA SALA DE ESPERA DE LA CLÍNICA DE ODONTOLOGÍA?
Opciones de Respuesta Frecuencia
Ambiente
23
Sillas
3
Espacio
12
Decoración
0
GRÁFICA No.3
¿LE GUSTA LA SALA DE ESPERA DE LA CLÍNICA DE ODONTOLOGIA?
0 5 10 15 20 25
Ambiente Sillas Espacio Decoración Recepcionista
Fr e cu e n ci a Opciones de Respuesta
INTERPRETACIÓN DE CUADRO No.3 Y GRÁFICA No.3
Lo que más les gustó a los pacientes con respecto a la sala de espera de las opciones brindadas en la encuesta tenemos al ambiente con la puntuación más alta con una frecuencia de 23 respuestas afirmativas, seguido de la opción espacio con una frecuencia de 12 respuestas afirmativas, terminando con una mínima frecuencia de 3 respuestas positivas hacia la opción sillas. Las opciones decoración y recepcionista no obtuvieron respuestas afirmativas obteniendo una frecuencia de 0 en ambas.
CUADRO No. 4
¿LE GUSTA LA ATENCIÓN DEL PERSONAL DE RECEPCIÓN?
Opciones de Respuesta
Frecuencia
Recepción Externa
29
GRÁFICA No.4
¿LE GUSTA LA ATENCIÓN DEL PERSONAL DE RECEPCIÓN?
0 5 10 15 20 25 30 35
Recepción Externa Recepción Interna
Fr e cu e n ci a Opciones de Respuesta
INTERPRETACION DE CUADRO No.4 Y GRÁFICA No.4
En la Clínica de la Facultada de Odontología se encuentran dos tipos de recepción, la primera se encuentra en la sala de espera y la segunda en el interior de las clínicas. Los resultados apuntaron a una mayor frecuencia en cuanto a la recepción externa con 29 respuestas afirmativas y 15 respuestas afirmativas para la recepción interna.
CUADRO No.5
¿LE GUSTA LA ATENCIÓN DEL RESIDENTE?
Opciones de Respuesta
Frecuencia
Atención Personal
30
Limpieza de lugar de trabajo
14
Rapidez en el tratamiento
5
GRÁFICA No.5
¿LE GUSTA LA ATENCIÓN DEL RESIDENTE?
0 5 10 15 20 25 30 35
Atención Personal Limpieza de lugar de trabajo Rapidez en el tratamiento Calidad en el tratamiento Fr e cu e n ci a Opciones de Respuesta
INTERPRETACIÓN DE CUADRO No.5 Y GRÁFICA No.5.
Se plantearon 4 opciones para esta pregunta, la que más agradó a los pacientes la Clínica fue la atención personal del residente punteando una frecuencia de 30 respuestas afirmativas, seguido de una frecuencia de 14 respuestas positivas en cuanto a la limpieza del lugar de trabajo y la calidad del tratamiento del paciente, terminando con la rapidez de trabajo que fue la que menos frecuencia tuvo por parte de los pacientes obteniendo 5 respuestas afirmativas.
CUADRO No.6
¿LE GUSTA LA SUPERVISIÓN DE LOS INSTRUCTORES EN CUANTO A SU
ATENCIÓN PERSONAL?
Opciones de Respuesta
Frecuencia
Excelente
17
Buena
23
Regular
4
GRÁFICA No.6
¿LE GUSTA LA SUPERVISIÓN DE LOS INSTRUCTORES EN CUANTO A SU
ATENCIÓN PERSONAL?
0 5 10 15 20 25Excelente Buena Regular Mala
Fr e cu e n ci a Opciones de Respuesta
INTERPRETACION DE CUADRO No.6 Y GRÁFICA No.6
Los procedimientos que realizan los residentes en sus pacientes son supervisados por odontólogos graduados que evalúan paso por paso el tratamiento que realizan por cita los residentes. Las opciones en cuanto a la atención brindada por los instructores se clasificaron en excelente, bueno, regular y malo siendo la de mayor frecuencia la opción “bueno” con 23 respuestas afirmativas, seguido de la opción “excelente” con 17 respuestas positivas, teniendo las siguientes dos menos frecuencia “regular” con 3 respuestas positivas y “malo” con 1 respuesta positiva.
CUADRO No.7
¿ESTABA DISPONIBLE EL TRATAMIENTO POR EL CUAL USTED VINO?
Opciones de Respuesta
Frecuencia
Si
47
GRÁFICA No.7
¿ESTABA DISPONIBLE EL TRATAMIENTO POR EL CUAL USTED VINO?
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 Si No Fr e cu e n ci a Opciones de Respuesta
INTERPRETACIÓN DE CUADRO No.7 Y GRÁFICA No.7
En cuanto a la disponibilidad de los tratamientos por los cuales los pacientes asistieron a la Clínica para que su motivo de consulta fuera solucionado hubo una frecuencia de 45 respuestas positivas a favor de la disponibilidad de tratamiento mientras que hubo 3 respuestas positivas sobre tratamientos no disponibles.
CUADRO No.8
¿QUÉ NO LE GUSTA DE LA CLÍNICA DE ODONTOLOGÍA?
Opciones de Respuesta
Frecuencia
Sala de espera
2
Lugar de trabajo no es privado
3
Costos elevados
1
Diferente instructor cada cita
2
Insuficientes instructores
5
Los baños
4
Impuntualidad del residente
5
GRÁFICA No. 8
¿QUÉ NO LE GUSTA DE LA CLÍNICA DE ODONTOLOGÍA?
0 1 2 3 4 5 6 Fr e cu e n ci a Opciones de Respuesta
INTERPRETACIÓN DE CUADRO No.8 Y GRÁFICA No. 8
Entre las diferentes opiniones por parte de los pacientes acerca de lo que ha ellos
no les gusta de la Clínica de la Facultad de Odontología se encuentra la insuficiencia de
instructores en el área de Clínica y que con la impuntualidad de los residentes en cuanto
a citas obtuvieron una frecuencia de 5 respuestas afirmativas ambos, el servicio de baños
en general con otra opción la cual es tratamiento lento por parte del residente obtuvieron
una frecuencia de 4 respuestas afirmativas ambos. El lugar de trabajo de los residentes
se mereció la opinión que no es un lugar privado con una frecuencia de 3 respuestas
afirmativas, la sala de espera en cualquier aspecto de ésta y la afirmación que hay
diferentes instructores evaluando al paciente en cada cita tuvo una frecuencia de 2
respuestas afirmativas en ambas y por último el costo elevado fue una de las opciones la
cual obtuvo 1 respuesta afirmativa.
CUADRO No.9
¿QUÉ SUGERENCIA LE DARÍA A SU RESIDENTE PARA QUE MEJORE LA
ATENCIÓN Y SERVICIO HACIA USTED?
Opciones de Respuesta
Frecuencia
Que no cancele la cita establecida
1
Que tenga paciencia
2
Privacidad al paciente
1
Citas más frecuentes
1
Mayor observación al paciente
1
Responsabilidad
1
Cita personal y no por teléfono
2
Cita en el tiempo indicado
8
Residente más atento
2
Puntualidad
12
No preste instrumental de trabajo
3
No sature su agenda de pacientes
GRÁFICA No.9
¿QUÉ SUGERENCIA LE DARÍA A SU RESIDENTE PARA QUE MEJORE LA
ATENCIÓN Y SERVICIO HACIA USTED?
0 2 4 6 8 10 12 14 Fr e cu e n ci a Opciones de Respuesta
INTERPRETACIÓN DE CUADRO No.9 Y GRÁFICA No.9
Los pacientes de la Clínica de la Facultad de Odontología sugirieron como podrían mejorar los residentes que los atienden para que el servicio y atención hacia ellos sea ideal. Hubo muchas sugerencias de las cuales la que mayor frecuencia obtuvo fue la puntualidad con 12 respuestas afirmativas, la cita en el tiempo indicado tiene 8 respuestas afirmativas, que no preste instrumental de trabajo tiene 3 respuestas afirmativas, la paciencia del paciente fue una de las sugerencias con 2 respuestas afirmativas al igual que la cita sea personal y no por teléfono y que el residente sea atento con 2 respuestas afirmativas. Las siguientes opciones presentan una frecuencia de 1 respuesta afirmativa siendo las menos sugeridas, que no cancele la cita establecida, privacidad del paciente, citas más frecuentes, mayor observación al paciente, responsabilidad y que no sature su agenda de muchos pacientes en un mismo día.
CUADRO No.10
¿QUÉ SUGERENCIAS PODRÍA APORTAR PARA MEJORAR LA CLÍNICA?
Opciones de Respuesta
Frecuencia
Los sanitarios
2
Transporte
3
Supervisión de puntualidad
1
Área de ayuda económica
1
Información de especialidades y de la clínica
1
Sillas Adentro del cubículo
1
Servicio de Cubículo personalizado
5
Sala de espera
21
Mejor supervisión a los residentes
1
GRÁFICA No.10
¿QUÉ SUGERENCIAS PODRÍA APORTAR PARA MEJORAR LA CLÍNICA?
0 5 10 15 20 25 Fr e cu e n ci a Opciones de Respuesta
INTERPRETACIÓN DE CUADRO No.10 Y GRÁFICA No.10
Las sugerencias para mejorar la Clínica establecidas en el orden de opción de respuesta y su respectiva frecuencia: Los sanitarios 2, transporte 3, supervisión de puntualidad 1, área de ayuda económica 1, información de especialidades y de la clínica 1, sillas dentro del cubículo 1, servicio de cubículo personalizado 5, sala de espera 21, mejor supervisión a los residentes 1 y mas instructores 4.
CUADRO No.11
¿QUE LE GUSTARÍA CAMBIAR A LA CLÍNICA DE ODONTOLOGÍA?
Opciones de Respuesta Frecuencia
Las citas
1
Sala de espera
7
Sanitarios
2
Limpieza del personal
1
GRÁFICA No.11
¿QUÉ LE GUSTARÍA CAMBIAR A LA CLÍNICA DE ODONTOLOGÍA?
0 1 2 3 4 5 6 7 8
Las citas Sala de espera Sanitarios Limpieza del personal Cubículo Fr e cu n e n ci a Opciones de Respuesta
INTERPRETACION DE CUADRO No.11 Y GRÁFICA No.11
Las citas con frecuencia de 1 respuesta positiva, la sala de espera 7, los sanitarios 2, limpieza del personal 2, cubículo 4, son las propuestas de lo que les gustaría cambiar a los pacientes.
5.2 DISCUSIÓN DE RESULTADOS
El medio más utilizado por el cual los pacientes de la Clínica de Odontología de la Universidad Mariano Gálvez se hicieron conocedores de sus instalaciones y servicios odontológicos es a través de la familia, esto se basa principalmente cuando una persona por algún medio o motivo se entera de la Clínica, la visita y se vuelve paciente, de esta manera hace saber a sus familiares más cercanos a través de información verbal acerca de la Clínica de Odontología.
Importante hacer saber que los otros medios más utilizados después de la familia son a través de vecinos y de los residentes que ejercen en la Clínica de Odontología de la Universidad Mariano Gálvez; Estos medios tienen algo en común, todos se hacen conocer a través de la información y comunicación verbal. Los medios televisivos, radiales y publicitarios son fuentes por la cuales las personas no se enteran de la Clínica de Odontología de La Mariano Gálvez, por lo tanto estos mismos medios son los más recomendados por los pacientes de la Clínica para que las personas puedan enterarse y conocer las instalaciones y servicios de esta.
La sala de espera es un área que los pacientes conocen bien puesto que es el lugar donde esperan previo a su cita y lo que más le gusta de este lugar es el ambiente y el espacio que es bastante amplio mas no así la decoración, la atención de la recepción parece ser buena según la mayoría de pacientes en cuanto otros dicen no tener relación con la recepcionista por lo tanto les es indiferente.
Casi el 100% de los tratamientos por el cual los pacientes deciden llegar a la Clínica están disponibles, el otro mínimo porcentaje no está disponible debido a que son tratamientos de especialidad entre los cuales hay casos de ortodoncia, implantes y cirugía maxilofacial. En cuanto a “la atención del residente al paciente”, la atención personal es bien vista por los pacientes seguida de un lugar de trabajo que se encuentra en condiciones de higiene y con respecto al tratamiento que se les brinda la calidad es buena refieren ellos. Para brindar un buen tratamiento y de calidad están detrás los instructores que se encargan que cada procedimiento del tratamiento
esté bien realizado, por lo tanto los pacientes tiene relación con ellos y en la escala de excelente a malo los pacientes refieren que la atención de los instructores hacia ellos es buena.
Para poder brindar un mejor servicio y atención dentro de la Clínica hay que saber que no les gusta a las personas, que sugerencia u opiniones tienen para mejorarla y que cambiarían, no sólo saber que les gusta.
La sala de espera se torna muy aburrida cuando es de esperar mucho tiempo y eso desespera a los pacientes porque no hay distractores como revistas, televisión y juegos para niños refieren los pacientes, el servicio sanitario se encuentra vecino a la sala de espera y es de desagrado de los pacientes porque los olores de estos invaden la sala de espera así como la higiene y limpieza es deficiente por lo tanto sugieren un cambio de sala de espera y de servicio sanitario. Se sabe que la atención personal del residente al paciente es lo que más les gusta pero la impuntualidad de los residentes con las citas es algo que molesta bastante a los pacientes siendo una de las cosas que no les gusta; una de las causas del retraso de las citas es cuando los residentes ocupan más tiempo del que deberían con el paciente que están atendiendo, esto puede ser influenciado por muchos factores o causas, entre estas está la falta de disponibilidad de instructores o carencia de instructores para revisión de procedimiento perdiéndose tiempo para que el residente proceda al siguiente paso o el paciente pueda retirarse, esta es una de las situaciones que no les gusta a los pacientes porque les hacen perder el tiempo a los residentes, al paciente que está siendo atendido y al que está en la sala de espera esperando.
Los pacientes hacen saber que desean privacidad al momento que se les está trabajando en su cita, esto quiere decir que en el lugar de trabajo donde ellos reciben el tratamiento sea cerrado no al descubierto donde cualquier persona pasa y cualquier residente puede llegar a ver al paciente.
Con respecto al siguiente estudio titulado Calidad del servicio que se prestó a los pacientes por parte de las clínicas de la Facultad de Odontología de la Universidad Mariano Gálvez en 1997, realizado por Genesio Antulio Cuellar Vidal hay una similitud en cuanto a que el ambiente de la
sala de espera es satisfactorio así como la atención del personal de recepción y administrativa mencionan.
Según la programación con el tiempo del residente fue satisfactoria para los pacientes discrepando con el presente estudio que fue objeto de críticas por parte de los pacientes al mencionar la impuntualidad de las citas, el tratamiento lento, la espera de más en sala de espera. La disponibilidad del tratamiento refiere que fue satisfactoria en un 80%, casi similar al estudio de esta investigación. La atención de los instructores hace mención que fue satisfactoria haciendo constar la similitud de atención buena con este trabajo de investigación. En el marco teórico incluye información acerca de los servicios, marketing y odontología y básicamente la obtención de resultados para brindar un mejor servicio hacia los pacientes.
El trabajo de graduación con título: percepción de los pacientes que asisten a las clínicas de la Facultad de Odontología de la Universidad San Carlos De Guatemala acerca del servicio y atención brindados por parte de los estudiantes, personal docente y administrativo, constaba de dos fases la cual la primera hacia una evaluación indirecta del paciente en la cual se evaluaba sus gestos, comentarios, vocabulario y quejas. Con éste tipo de evaluación podemos observar si el paciente se siente cómodo, confortable, placentero entre otros, este aspecto es muy importante para la investigación en torno a un buen servicio y atención.
5.3 CONCLUSIONES
5.3.1
La mayoría de pacientes que son atendidos en la Clínica de Odontología de La Universidad Mariano Gálvez se han enterado de ésta a través de la familia. Mientras que los medios más sugeridos y a la vez menos enterados por los pacientes son televisivos, radiales y publicitarios. 5.3.2 La sala de espera es espaciosa y el ambiente es agradable, pero no está decorada, las sillas no son cómodas, el hecho que el servicio sanitario esté continuo a la sala de espera no es bien visto por los pacientes ya que la limpieza e higiene de estos no es buena.5.3.3 La organización y calendarización del tiempo de citas de los residentes no es distribuida de la manera adecuada, entre los factores tenemos: Instructores no disponibles, Falta de instructores, Servicios administrativos lentos y la falta de instrumental del residente.
5.3.4 La atención personal del residente hacia su paciente es satisfactoria al igual que la limpieza de su lugar de trabajo y la calidad de su tratamiento. Con respecto a los instructores la atención personal hacia los pacientes es muy buena.
5.3.5 Los pacientes no tienen privacidad con respecto al lugar de trabajo donde les realizan los tratamientos afirmando que el espacio es abierto y no personalizado.
