CAMPUS MONTERREY
PROGRAMA DE GRADUADOS DE LA DIVISIÓN DE COMPUTACIÓN, INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES
METODOLOGÍA DE SIMULACIÓN DE CENTROS DE LLAMADAS USANDO CALL$IM
TESIS
Presentada Como Requisito Parcial Para Obtener El Grado Académico De
MAESTRO EN CIENCIAS EN INGENIERÍA ELECTRÓNICA
ESPECIALIDAD EN TELECOMUNICACIONES
EDDY SORCHINI MAGAÑA
DICIEMBRE DE 2000
INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY
CAMPUS MONTERREY
PROGRAMA DE GRADUADOS DE LA DIVISIÓN DE COMPUTACIÓN, INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES
METODOLOGÍA DE SIMULACIÓN DE CENTROS DE LLAMADAS USANDO CALL$IM
TESIS
Presentada Como Requisito Parcial Para Obtener El Grado Académico De
MAESTRO EN CIENCIAS EN INGENIERÍA ELECTRÓNICA
ESPECIALIDAD EN TELECOMUNICACIONES
EDDY SORCHINI MAGAÑA
DICIEMBRE DE 2000
Agradezco a mi asesor el Ing. Artemio Aguilar Coutiño por todo su tiempo y apoyo, a mis sinodales, el Dr. César Vargas Rosales y muy especialmente al Dr. José A. Caraza Navarro quien me brindó la oportunidad de trabajar con él y poder realizar mis estudios de maestría.
Agradezco a mis hermanos Zakdy, Jesús y Melissa que siempre me apoyaron y cuyas risas y alegría siempre me impulsaron a seguir adelante.
Agradezco a mis abuelitos, cuyas bendiciones y buenos deseos siempre me acompañan y me ayudan vencer obstáculos y alcanzar metas como ésta.
Agradezco de manera muy especial a Bety, quien siempre está a mi lado, y cuyo amor, cariño y ayuda fueron elementos muy importantes para lograr este objetivo.
A mi tío V inicio, el mejor ingeniero con el que cuenta Dios en el cielo...
Resumen
L
os centro de llamadas de hoy en día representan el punto de contacto más importante con el cliente para muchas empresas. Es por eso que los administradores y analistas de esos centros de llamadas deben asegurarse que las medidas de desempeño más importantes como son el nivel de servicio, el nivel de bloqueo y el porcentaje de abandono, se encuentren en niveles que sean aceptables para brindar un servicio de calidad.Dada la complejidad que presentan en la actualidad los centros de llamadas, es muy difícil hacer uso de las herramientas que se utilizaban en el pasado, como los cálculos basados en valores promedio y los Modelos de Erlang-C, para analizar las operaciones de los centros de llamadas, con el objetivo de identificar deficiencias o posibles áreas de mejora.
En la actualidad, la simulación por computadora es la herramienta más poderosa con la que cuentan los administradores y planificadores de los centros de llamadas para analizar sus operaciones, detectar posibles cuellos de botella o para diseñar nuevos centros de llamadas.
Este trabo de tesis presenta la metodología necesaria para desarrollar estudios de simulación exitosos de centros de llamadas usando una de las herramientas más poderosas de simulación que existen en la actualidad: Call$im (conocido ahora como Arena Contact Center Edition y desarrollado por Rockwell Software).
Lista de Figuras ni
Lista de Tablas iv
1. Introducción 1
1.1 Introducción 1
1.2 Objetivo 2
1.3 Justificación 2
1.4 Metodología 3
1.5 Aportación 4
1.6 Organización del Documento 4
2. Centros de Llamadas 5
2.1 Introducción 5
2.2 El Modelo de Capas 6
2.3 Arquitectura 8
2.4 El Distribuidor Automático de Llamadas (ACD) 9
2.4.1 Tipos de ACD's 13
2.4.2 Componentes básicos de un ACD 13
2.5 Métodos para la distribución de llamadas 14
2.5.1 Sistema Basado en Grupos de Atención 15
2.5.2 Sistema Basado en Habilidades de los Agentes 16
2.6 Ruteo de las Llamadas 17
2.7 Manejo de las Filas de Espera 18
2.7.1 Tipos de Filas 18
2.7.1.1 Sistema de Filas PFBA 19
2.7.1.2 Sistema de Filas SBCBS 19
2.7.1.3 Sistema de Filas SEP 20
2.7.1.4 Sistema de Filas Tipo Urna 20
2.8 Parámetros y Variables que Influyen en el Rendimiento del Call Center 20 2.8.1 Medidas de Rendimiento Importantes del Centro de Llamadas 21
3. Simulación y Centros de Llamadas 22
3.1 Definición de Simulación 22
3.2 Sistemas y Modelos 23
3.3 Tipos de Modelos 24
3.4 Aplicaciones de Simulación 25
3.5 Simulación de centros de llamadas 26
3.6 Ventajas y desventajas de la simulación 29
i
3.7 Call$im: Simulador de centros de llamadas 30
3.8 Los Módulos del Call$im 38
3.8.1 Módulo Configuration 38
3.8.2 Módulo Schedule 41
3.8.3 Módulo CallPattern 43
3.8.4 Módulo Agent 45
3.8.5 Módulo Scripí 47
3.8.6 Módulo Call 49
3.8.7 Módulo Animate 52
3.8.8 Módulo Report 53
4. Metodología de Simulación de Centros de Llamadas 55
4.1 Marco de Trabajo de Simulación 55
4.2 Las Mejores Prácticas de Modelación 57
4.3 Caso Práctico de Simulación 59
4.3.1 Planteamiento del Problema 59
4.3.2 Desarrollo del Modelo de Situación Actual 60
4.3.3 Resultados de Simulación de la Situación Actual 63
4.3.4 Escenario donde se agrega la nueva demanda 69
4.3.5 Resultados de Simulación al agregar la nueva demanda 70 4.3.6 Propuesta de Configuración para el call center (ruteo por habilidades) 76 4.3.7 Resultados de Simulación de nueva propuesta (ruteo por habilidades) 77 4.3.8 Propuesta final de configuración (modelo de urna) 82
4.3.9 Resultados de Simulación del Modelo de Urna 84
5. Conclusiones y Trabajos Futuros 93
5.1 Conclusiones 93
5.2 Trabajos Futuros 100
Referencias Bibliográfícas 101
ii
2.1 Proceso Básico de Operación de un Centro de Llamadas 5 2.2 Relación que mantienen los elementos básicos del centro de llamadas 6 2.3 Arquitectura típica de un centro de atención de llamadas 8
2.4 Operación básica del ACD 12
2.5 Distribución Round Robin 14
2.6 Distribución ACS 14
2.7 Distribución UCD 15
2.8 Sistema basado en grupos de atención 16
2.9 Sistema basado en habilidades de los agentes 16
2.10 Sistema de Filas PFBA 19
2.11 Sistema de Filas SBCBS 19
3.1 Marco de Trabajo del Simulador de Centros de Llamadas 31
3.2 Módulo Configuration 38
3.3 Módulo Configuration (Trunk Definitions) 39
3.4 Módulo Configuration (Advanced) 40
3.5 Módulo Schedule 41
3.6 Módulo Schedule (Daily Schedule) 42
3.7 Módulo Schedule (Shift) 42
3.8 Módulo Call Pattern 43
3.9 Módulo Call Pattern (Daily Arrival Pattern) 44
3.10 Módulo Agent 45
3.11 Módulo Agent (Call Types) 46
3.12 Módulo Script 47
3.13 Módulo Script (Actions) 47
3.14 Módulo Call 49
3.15 Módulo Call (Call Back) 50
3.16 Módulo Call (Abandonment Time Distribution) 50
3.17 Módulo Call (Advanced) 51
3.18 Módulo Animate 52
3.19 Módulo Report 53
4.1 Análisis de Pronóstico 60
4.2 Situación Actual del Centro de Llamadas 61
4.3 Patrones de Arribo de las llamadas Tipo A, B, y C respectivamente 62
4.4 Situación donde se agrega la nueva demanda Tipo D 69
4.5 Propuesta de Configuración para el Call Center 76
4.6 Configuración del Call Center con el Modelo de Urna 82
4.7 Gráfico Comparativo de la Utilización de los Agentes 89
4.8 Gráfico Comparativo del SoA de las Llamadas 90
4.9 Gráfico Comparativo del Nivel de Servicio de las Llamadas 90 4.10 Gráfico Comparativo del Porcentaje de Abandono de las Llamadas 91 4.11 Gráfico Comparativo del Porcentaje de Bloqueo de las Llamadas 91
iii
Lista de Tablas
4.1 Estadísticas de Desempeño de Call Ceníers 59
4.2 Utilización de los Agentes (Situación Actual) 63
4.3 Speed of Answer (Situación Actual) 64
4.4 Nivel de Servicio (Situación Actual) 65
4.5 Porcentaje de Abandono (Situación Actual) 66
4.6 Porcentaje de Bloqueo (Situación Actual) 67
4.7 Utilización de los Agentes (Nueva Demanda) 70
4.8 Speed of Answer (Nueva Demanda) 71
4.9 Nivel de Servicio (Nueva Demanda) 72
4.10 Porcentaje de Abandono (Nueva Demanda) 73
4.11 Porcentaje de Bloqueo (Nueva Demanda) 74
4.12 Utilización de los Agentes (Ruteo por Habilidades) 77
4.13 Speed of Answer (Ruteo por Habilidades) 78
4.14 Nivel de Servicio (Ruteo por Habilidades) 79
4.15 Porcentaje de Abandono (Ruteo por Habilidades) 80
4.16 Porcentaje de Bloqueo (Ruteo por Habilidades) 81
4.17 Utilización de los Agentes (Modelo de Urna) 84
4.18 Speed of Answer (Modelo de Urna) 85
4.19 Nivel de Servicio (Modelo de Urna) 86
4.20 Porcentaje de Abandono (Modelo de Urna) 87
4.21 Porcentaje de Bloqueo (Modelo de Urna) 88
iv
Introducción
1.1 Introducción
En la actualidad los administradores y planifícadores de centros de atención de llamadas tienen un trabajo más difícil en comparación con el que desarrollaban en el pasado. El hecho de que muchos más productos y servicios especializados sean creados, promocionados, vendidos y respaldados por diferentes compañías, da como resultado que los centros de atención de llamadas ofrecen diferentes niveles de servicio a diferentes tipos de clientes con diferentes necesidades y características.
Los conmutadores telefónicos de hoy en día proveen de una gran flexibilidad al determinar la forma en que las llamadas telefónicas son distribuidas y puestas en fila de espera, pero al mismo tiempo hacen que la planeación y el análisis sean mucho más complicados debido a que permiten enlazar varios centros, priorizar ciertas llamadas, tener acceso a agentes con diferentes tipos de habilidades y personalizar la lógica de distribución de las llamadas. Además, algunos requerimientos de los nuevos centros de atención de llamadas, tales como el correo de voz, la transferencia de llamadas y la conferencia entre agentes, tienen un impacto considerable en los niveles de servicio y en los costos de operación de los centros de atención de llamadas.
En estos tiempos los centros de atención de llamadas constituyen, como nunca antes, una de las partes más importantes para los negocios. De manera particular, los centros de servicio y de ventas constituyen generalmente el punto de contacto clave entre la compañía y sus clientes, lo que los hace al mismo tiempo costosos y críticos para la misión de la empresa.
Las compañías que no dan los pasos apropiados para diseñar efectivamente nuevos centros de llamadas -o para administrar, configurar y desarrollar una ventaja competitiva en centros ya existentes - se dan cuenta rápidamente que sus errores de planeación se traducen en niveles de servicio bajos, pérdida de ganancias, incremento en costos de operación y lo más peligroso: clientes insatisfechos.
La gente involucrada en los centros de atención de llamadas de hoy en día deben tener la posibilidad de entender que es lo que está pasando en los centros de atención de llamadas; deben saber de qué manera las llamadas, el ruteo, los agentes y otros factores están teniendo un impacto en los niveles de servicio, en las tasas de abandono de llamadas y en la utilización de los agentes. El hacer uso de la intuición, la "prueba y error" y otros
1
2
>
métodos poco científicos es simplemente demasiado peligroso para las compañías que desean tener éxito y que desean sobrevivir.
Los centros de atención de llamadas líderes de la actualidad utilizan de manera efectiva la simulación por computadora para diseñar sus instalaciones, administrar sus operaciones y planear para el futuro.
1.2 Objetivo
El objetivo de esta tesis es plantear una metodología de simulación de centros de llamadas utilizando la herramienta de simulación de cali centers más poderosa que existe en la actualidad: CallSim (Arena Cali Center Edition) de Systems Modeling Corp. Además de dar a conocer los principales elementos que conforman un centro de llamadas y la información requerida para desarrollar modelos de simulación exitosos.
La simulación nos permitirá evaluar el comportamiento global y la operación de un centro de llamadas para analizar diferentes parámetros de desempeño como tiempos de espera de clientes, bloqueo, nivel de servicio, QoS, tasas de abandono de llamadas y niveles de utilización de los agentes. De esta forma, la simulación nos podrá ayudar a entender de manera rápida y precisa las operaciones de un centro de llamadas bajo ciertos escenarios antes de que cualquier cambio se lleve a cabo en la realidad.
Algunas de las preguntas que nos puede ayudar a responder una herramienta de simulación de este tipo podrían ser:
• ¿Cuál sería el impacto y el costo de utilizar el ruteo basado en habilidades?
• ¿Qué sucedería si agregamos una unidad IVR (iníeractive voice responsé) para manejar preguntas simples de los clientes?
• ¿Qué pasaría si decidimos agregar un turno extra, incrementar el número de agentes o aumentar la capacitación de los mismos?
• ¿Cuál sería el impacto en los niveles de servicio y en los costos si se decidiera hacer outsourcing de las llamadas en horas pico?
• ¿Cuál sería el impacto si se decidiera dar a los "mejores clientes" servicios especiales y/o prioridades en las filas?
1.3 Justificación
La simulación por computadora es la metodología más efectiva para aquellas organizaciones que quieren diseñar nuevos centros de llamadas o que desean implementar cambios a centros ya existentes. Mediante la simulación por computadora, los administradores y analistas de centros de llamadas pueden construir rápidamente un modelo
de un centro propuesto o existente, con el propósito de entender su comportamiento y desempeño a lo largo del tiempo. Este "centro de llamadas virtual" incorpora toda la dinámica y características intrínsecas del centro de llamadas del negocio, proveyendo así de un laboratorio computacional para responder a la pregunta "Que pasaría si...", constituyendo de esta manera una herramienta de planeación estratégica muy poderosa para la empresa.
Al correr el modelo de simulación en una computadora con entradas específicas tales como pronósticos en el arribo de llamadas, lógica de distribución de las llamadas e itinerarios de los agentes de servicio, los analistas pueden identificar inmediatamente información crítica, tal como tiempos de espera promedio para los clientes, tasas de abandono de las llamadas y niveles de utilización de los agentes de servicio. Esta información, desplegada en reportes, tablas y gráficas fáciles de entender, puede facilitar el diseño y la toma de decisiones de planeación que afectan finalmente la satisfacción del cliente y la esencia de operación del centro de atención de llamadas.
La simulación por computadora se ha establecido como una herramienta clave en otras áreas de los corporativos empresariales, incluyendo manufactura, distribución y logística. Por ejemplo, empresas manufactureras en la industria electrónica, automotriz y de defensa, han hecho uso durante muchos años de la simulación por computadora para facilitar la toma de decisiones estratégicas. Compañías como Ford, Motorola, Federal Express, Hewlett-Packard e Intel han entrenado a cientos de empleados en la ciencia de construir modelos de simulación para aplicaciones como líneas de producción, sistemas de distribución y cadenas de abastecimiento.
Sin embargo, solo en los últimos años, la simulación por computadora ha emergido como una tecnología invaluable para la administración de los centros de atención de llamadas, ya que estos se han vuelto demasiado complicados para que los métodos de análisis tradicionales provean de respuestas correctas y útiles a preguntas clave para los negocios. La introducción de simuladores de centros de llamadas le da a la administración una herramienta que permite probar toda una serie de nuevas ideas en un ambiente de laboratorio. Esta capacidad elimina muchos riesgos y permite a los administradores tomar decisiones con una base informada.
1.4 Metodología
Primero se presentará un marco teórico sobre todo lo que involucra un centro de atención de llamadas (hardware, software, elemento humano, políticas de asignación de llamadas, medidas de desempeño importantes, etc.). Posteriormente se dará una introducción a todo el concepto de la simulación por computadora y se presentará el simulador de centros de llamadas Call$im mostrando sus elementos y explicando el funcionamiento de cada uno de ellos.
4
Después se dará a conocer la metodología o la serie de pasos a seguir para el desarrollo exitoso de proyectos de simulación de centros de llamadas. Y finalmente se presentará un caso de ejemplo de ui modelo de un centro de llamadas y se explicará la forma en que se planteó el problsma, se simuló la situación actual, se propusieron escenarios alternativos, se simularon esos escenarios, se obtuvieron los resultados y se compararon con los resultados obtenidos de la simulación de la situación actual.
Finalmente se presentarán las conclusiones sobre este trabajo.
1.5 Aportación
En este trabajo la aportación principal está dada por la compilación en un solo documento de muchos de los conceptos relacionados con centros de atención de llamadas, incluyendo la metodología para el desarrollo de proyectos de simulación de centros de llamadas y sobre todo la explicación de cómo llevar a cabo la simulación de un modelo de centro de llamadas utilizando la heTamienta de simulación Call$im (Arena Cali Center Editiorí).
De esta manera, si en un futuro alguien desea llevar a cabo un proyecto de simulación de este tipo, ya tendrá un documento de referencia sobre los conceptos básicos, la metodología de simulación necesaria y además conocerá un poco sobre la forma de utilizar la herramienta de simulación de centros de llamadas más poderosa en la actualidad:
CallSim de Systems Modeling Corp..
1.6 Organización del Documento
En el Capítulo 2 se define y se explica todo lo que constituye un centro de atención de llamadas; además se define y s<¡ explica que es el ACD (distribuidor automático de llamadas) y cual es su función dentro del centro de llamadas.
En el Capítulo 3 se presenta ^in panorama general sobre los conceptos, estructuras y principios de la simulación de procesos por computadora y se presenta el simulador de centros de llamadas CallSim de Systems Modeling.
En el Capítulo 4 se expone la metodología a seguir para desarrollar proyectos de simulación de centros de llamadas exitosos, se dan a conocer algunas de la mejores prácticas de simulación y se presenta un caso de ejemplo de simulación utilizando la herramienta Call$im.
En el Capítulo 5 se presentan las conclusiones de este trabajo.
Centros de Llamadas
2.1 Introducción
Un centro de atención de llamadas es la estructura de un negocio que distribuye un alto volumen de llamadas entrantes o salientes a un grupo de agentes. La meta de un centro de llamadas es proveer el mejor nivel de servicio posible a sus clientes a un bajo costo, i.e., minimizando los tiempos de espera de los clientes y maximizando la productividad de los agentes [Gable 93].
El proceso básico de operación que se desarrolla en cualquier centro de atención de llamadas se aprecia en la Figura 2.1 [Systems Modeling 98].
/ Terminación \ -H déte I
\ llamada / Figura 2.1 Proceso básico de operación de
un centro de llamadas
El proceso anterior está formado por una serie de elementos que interaccionan entre sí para poder desarrollar satisfactoriamente toda la operación del centro de llamadas. Los elementos básicos que conforman dicho proceso son:
Llamadas
Patrones de llegada de las llamadas Grupos de troncales telefónicas Lógica de distribución de llamadas Agentes de servicio
Itinerarios de labores de los agentes
5
La relación básica que mantienen los elementos arriba mencionados, para llevar a cabo el proceso de operación fundamental del centro de llamadas, se muestra en la Figura 2.2 [Systems Modeling 98]:
Grupos de Troncales
Tipos de Llamadas
Patrones de llegada de llamadas
Figura 2.2 Relación que mantienen los elementos básicos del centro de llamadas
2.2 El Modelo de Capas
El centro de atención de llamadas además está compuesto de una serie de conceptos ( o capas ) donde cada una de ellas ésta formada por un conjunto muy amplio de productos y tecnologías con costos asociados y con criterios de diseño y administración únicos en cada una de las capas. El identificar cada una de estas capas es crucial cuando se quiere tener un diseño, operación y control de costos adecuados para el centro de llamadas [Gable 93].
Las 4 capas que conforman el centro de llamadas son:
1. Capa de red.
2. Capa de equipo 3. Capa de personal 4. Capa de reporte 6
Capa de red
La capa de red es el primer punto de contacto del cliente con el centro de atención de llamadas. Esta capa es uno de los aspectos más caros de la operación de un centro de llamadas, comprendiendo un 45% o más del costo total de la operación del centro de llamadas [Cable 93].
La capa de red debe de proveer un fácil acceso y un mínimo número de líneas ocupadas para poder mantener un nivel de servicio óptimo. También, debe de haber métodos de control de costos y de prevención para asegurar una recuperación rápida en caso de que ocurra un desastre.
Capa de equipo
La capa de equipo es el segundo punto de contacto del cliente. Su función es el procesamiento de la llamada, lo cual consiste en asignarla a un agente si éste se encuentra disponible y en caso de que no lo esté, colocar la llamada en fila de espera hasta que pueda ser atendida.
Otro aspecto importante de esta capa es el diseño para poder proveer un rápido procesamiento de la llamada con el mínimo inconveniente para el cliente. El diseño debe ser tal que el personal del centro de llamadas sea utilizado al máximo.
Capa de personal
La capa de personal es otra de las capas más caras que comprende un centro de llamadas, cerca del 45% del costo de operación. El diseño de esta capa implica la utilización del menor número de agentes manteniendo un nivel de servicio máximo para el cliente.
Capa de reporte
La capa de reporte permite administrar los dos atributos más caros de un centro de llamadas: las líneas troncales y los agentes. Su función es la de proveer reportes tanto en tiempo real como reportes históricos, lo cual es crucial para la operación del sistema.
2.3 Arquitectura
La arquitectura de un centro de atención de llamadas debe de ser lo suficientemente flexible para manejar eficientemente los picos en el volumen ofrecido de llamadas, proveer de la información necesaria para administrar efectivamente las operaciones del centro de llamadas y para incorporar nuevos tipos de servicio sin la necesidad de realizar cambios significativos a la arquitectura existente.
La Figura 2.3 muestra la arquitectura típica de un centro de llamadas [Pardo 98], el cual tiene como principal componente al Distribuidor Automático de Llamadas (ACD).
También cuenta con un sistema de conmutación privada (PABX), sistema interactivo por voz (TVR), un sistema de correo de voz y correo de fax, entre otros.
Figura 2.3 Arquitectura típica de un centro de atención de llamadas
• Correo de voz: Permite crear, grabar, enviar y recibir mensajes de voz a una persona o a un buzón de voz.
Correo de fax: Son similares a los de mensajería de voz, pero lo que se almacena en este caso es un documento electrónico o facsímil.
8
IVR: Consiste de mensajes, palabras o frases pregrabadas que son usadas para dar respuesta de voz. Se utilizan cuando los servicios que la empresa ofrece son repetitivos y por lo tanto no es necesario que sea un agente quien atienda la llamada.
Tiene la característica de poder dar información que proviene de base de datos dinámicas [Islas 96].
ACD: Es la parte más importante de todo el centro de llamadas, permite que las llamadas que entran al sistema sean distribuidas automáticamente a un grupo de agentes, utilizando diferente lógica de asignación. Es el elemento fundamental de la arquitectura de cualquier centro de llamadas [Dean, Shannon & Payseur 96].
Como ya se mencionó anteriormente, el ACD o Distribuidor Automático de Llamadas es la parte más importante de todo del centro de llamadas, por lo que se requiere de un entendimiento profundo sobre su estructura y funcionamiento para poder desarrollar efectivamente un modelo que sea útil para simular. A continuación se explica a detalle su operación y estructura.
2.4 El Distribuidor Automático de Llamadas (ACD)
El distribuidor automático de llamadas (ACD) es el elemento fundamental de la arquitectura de cualquier Cali Center. El ACD es una característica funcional del sistema de conmutación utilizado para colocar en fila y rutear las llamadas a grupos de agentes para su atención. [Dean, Shannon & Payseur 96].
El ACD permite que las llamadas que entran al sistema sean distribuidas automáticamente a un grupo de agentes, aplicando criterios diferentes: lógica de ruteo de las llamadas.
Normalmente grupos de agentes con habilidades similares se asignan a la misma
"rama" o división para atender sólo llamadas de un mismo tipo. Al agrupar a los agentes de esta manera y al distribuir las llamadas uniformemente, se minimiza el tiempo de servicio por llamada y se utiliza eficientemente el tiempo de cada agente.
Entre las funciones más comunes que desempeña el Distribuidor Automático de Llamadas (ACD) se encuentran:
• Contestación automática de llamadas.
• Colocar llamadas en fila de espera si todos los agente del ACD están ocupados.
10
• Distribuir las llamadas a los diferentes grupos ACD en forma equitativa.
• Proveer un sistema de reporte para el manejo de líneas troncales, agentes y flujo dé llamadas.
El ACD rio es mas que un programa de software del sistema de conmutación que administra tanto las filas de espera de las llamadas, así como la selección de los agentes.
Normalmente existe una sola fila de espera para cada tipo de servicio al cliente.
Cada fila es atendida siguiendo una disciplina del tipo FIFO (first in - fírst oui), sin embargo algunas veces se implementan prioridades en las filas para ser más flexibles en el manejo de las llamadas. Tan pronto como un agente se encuentra disponible le es asignada una nueva llamada de la fila apropiada.
A medida que el volumen dé llamadas se incrementa, el sistema de ACD se ajusta automáticamente de diferentes maneras:
• Agentes adicionales se pueden asignar a una rama con alta demanda
• Los supervisores del ACD pueden reasignar a los agentes entre las distintas ramas de los diferentes servicios
• El software de ACD puede invocar una característica conocida como "cali intraflow" en la cual se puede retirar una llamada que ha estado mucho tiempo en una fila para asignarse a otra rama incluso de un servicio distinto.
Dependiendo del tipo de servicio que se está proveyendo, puede suceder que el agente todavía tenga cierto trabajo que realizar después de haber terminado una llamada (llenar una forma, alimentar datos al sistema, etc.), el agente al terminar envía una señal al sistema para indicarle que se encuentra disponible para atender la siguiente llamada.
Cuando no existe trabajo post-servicio de este tipo, el software de ACD se puede configurar para considerar a un agente disponible inmediatamente después de que es concluida la llamada que estaba atendiendo.
Según el Telecom Technical Abstract [Teleconnect 97], el ACD o Distribuidor Automático de Llamadas desarrolla 5 tareas principales:
Monitorea el estatus de los agentes y las estaciones de los agentes en tiempo real, llevando registro de quien ingresa al sistema, quien sale, quien está en descanso, etc.
En un nivel de detalle más fino, mantiene en tiempo real un "retrato" de la actividad del agente: quien está esperando por una llamada, quién está atendiendo una llamada, cuanto tiempo ha estado en una llamada, en promedio, etc. Finalmente, mantiene un lazo de retroalimentación que permite a los agentes reportar su estatus al terminar una llamada.
2. Administra las conexiones de la troncales de entrada y las filas de espera, mandando las llamadas a los agentes a medida que estos se encuentran disponibles, o distribuyendo las llamadas a agentes específicos o grupos de agentes en base a reglas, prioridades, historia u otros esquemas.
3. Da a conocer anomalías en el desempeño de los agentes, situaciones de tráfico inesperadas, desastres de pequeño y gran tamaño de tal manera que los administradores puedan redirigir el tráfico, cambiar el número de agentes o tomar otras medidas que ayuden a resolver las situaciones de crisis.
4. Mantiene un itinerario global del staff de agentes, registros individuales de los agentes, una base de datos histórica y otras características para la presentación de reportes que pueden ser usadas para planear un staffde agentes apropiado.
5. Facilita la comunicación entre los agentes y los administradores y se integra con el hardware, software y los sistemas que mejoran el desempeño del centro de llamadas: sistemas de mensajería de persona-a-persona, sistemas de soporte, sistemas de entrenamiento, IVR's, servidores de web, entre otros.
12
En forma esquemática, la operación básica del ACD se muestra en la Figura 2.4:
'Arribo de llamada
Contestar la llamada
Identificar al llamador y el propósito
Informar al llamador
Poner llamada enfila
¿Agente \ No
disponible ct No
\Proceso de\
servicio
Figura 2.4 Operación básica del ACD
Cualquier ACD cuenta con los elementos mostrados anteriormente y que forman parte del proceso de operación básico [Pantel 97]:
• Contestar la llamada
• Identificar o determinar quien es la persona que llama y que es lo qué necesita
• Poner en fila o detener la llamada en espera de algún agente si ninguno se encuentra disponible
• Informar, que significa mantener a los usuarios informados sobre el estatus y desarrollo de su llamada mientras esperan en la fila
• Rutear, que consiste en enviar la llamada al agente de servicio apropiado
• Dar el servicio
• Terminar la llamada.
2.4.1 Tipos de ACD's
Cuando se adquiere un ACD este puede ser de 2 tipos [Gable 93]:
1. Un sistema independiente (se puede conectar a un sistema administrativo como un PBX mediante líneas dedicadas)
2. Un sistema integrado a un PBX (incluyendo software de aplicación)
Ambos tipos son muy similares en sus funciones y características fundamentales, sin embargo, el primer tipo provee de un más alto nivel de sofísticación en el manejo de llamadas y en su sistema de reportes de operación.
Normalmente el proveedor de un PBX desarrolla ACD's como una característica adicional a su producto principal: el PBX. Los que desarrollan sistemas independientes se enfocan únicamente en proveer del software, hardware y los requerimientos de servicio que son únicos y exclusivos a los centros de atención de llamadas.
El diseño básico de un PBX está enfocado directamente en conectar al usuario que llama con un individuo en específico. Un PBX con software de ACD típicamente requiere de actualizaciones a la capacidad de procesamiento necesaria para poder desarrollar las complejas funciones adicionales que presenta un ACD, en comparación con los requerimientos que involucra el simple procesamiento para la conexión directa de una llamada.
En comparación, el propósito de un ACD es distribuir las llamadas al grupo de agentes que mejor pueda satisfacer los requerimientos del usuario que llama. El sistema de ACD independiente generalmente provee de mayor flexibilidad en la distribución de las llamadas y en la administración de las filas de espera.
2.4.2 Componentes básicos de un ACD
El ACD está formado básicamente de 5 componentes primarios [Gable 93]:
1. Servicios de red
2. Sistema de procesamiento de llamada y matriz de conmutación 3. Teléfonos de los agentes
4. Terminales para supervisión 5. Sistema de reportes históricos
14
Finalmente, para poder darle un uso adecuado al AGÍ) se considera importante qué la empresa esté consciente de dos aspectos muy importantes [Gable 93]:
1. La persona que realiza la llamada requiere un servicio no a una persona.
2. Consecuentemente, cualquier agente puede contestar cualquier llamada.
2.5 Métodos para la Distfibücióil de Llamadas
En la actualidad se considera que existen 4 formas principales de distribución de las llamadas: [Gable 93]
1. Top Down o Round Robín. Este es el método más sencillo de distribución que existe (ver Figura 2.5). A todas las extensiones que tengan un mismo propósito de servicio se les asigna un número de identificación. Si éste está ocupado la llamada se pasa a la siguiente extensión y así sucesivamente hasta encontrar una extensión libre. El problema con este tipo de distribución de llamadas es que los primeros agentes tendrán un carga de trabajo mucho más alta que la de los últimos agentes.
Toan Qespa*»*
Figura 2.5 Distribución Round Robín
ACS (Automatic Cali Sequencers). Es un dispositivo que contesta con anuncios y música, y avisa a los agentes de la presencia de una llamada hasta que un agente contesta la llamada (ver Figura 2.6). El principal problema con este tipo de sistema es que son los agentes (no el sistema) los que deciden quien y cuando contestar las llamadas lo cual se puede prestar a que el rendimiento del centro de llamadas dependa del deseo de los agentes para contestar llamadas.
indicador de llamad» en U amad»
entrante—».Uníííad cooteJW- espeía
— i 444 l i l i TI
Osda %gea(e selecciona I»
llamada AgenleJ
tgf AgwwN Mensajes pregrabxio*
o música
Figura 2.6 Distribución ACS
3. UCD (Uniform Cali Distributors). Es una característica de software que viene incluida con el PBX. Consiste en distribuir las llamadas según el número de llamadas que haya tenido cada agente sin importar el tiempo total de las mismas (ver Figura 2.7).
¡efecckma llágate con el mcac • áe JJamadu fttoadtdiü!
Figura 2.7 Distribución UCD
4. ACD (Automatic Cali Distributor). Mide el tiempo de conservación de los agentes en un grupo determinado y distribuye las llamadas a los agentes que han estado menos tiempo ocupados (requiere de una alta capacidad de procesamiento) (ver Figura 2.3).
En la actualidad, la forma de procesar una llamada depende principalmente del tipo de sistema que se esté manejando. Actualmente son 2 tipos los más comunes: uno basado en grupos de atención y otro basado en habilidades de los agentes para atender la llamada.
2.5.1 Sistema Basado en Grupos de Atención
La arquitectura del sistema basado en grupos de atención es la que presentan la mayoría de los centros de llamadas que actualmente se encuentran instalados.
En un sistema basado en grupos de atención, la llamada es recibida por el ACD a través de una línea troncal, la cual tiene asociado un tipo de servicio específico. El ACD se encargará de asignar la llamada al agente, dentro del grupo, que se encuentre desocupado.
En caso de que ningún agente esté desocupado, la llamada será colocada en fila de espera, por el mismo ACD, para ser atendida. En el momento en que un agente se libera, inmediatamente se le transfiere la llamada en espera. La Figura 2.8 muestra el esquema de un sistema de este tipo.
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Troncales
UU.41
Figura 2.8 Sistema basado en grupos de atención
2.5.2 Sistema Basado en Habilidades de los Agentes
Un sistema basado en habilidades de los agentes recibe cualquier tipo de llamadas, por el ACD, a través de una línea troncal y la llamada entrante puede ser atendida por cualquier agente del sistema. En este caso, los agentes tienen un grado de habilidad para contestar las diferentes llamadas. Con fines de mantener una calidad en el servicio del sistema, el agente debe de cumplir con un límite mínimo de habilidad para poder atender la llamada.
En caso de que ningún agente este libre ó no cumpla con el grado de habilidad mínimo, el ACD colocará la llamada en fila de espera. Cuando un agente se libera y su grado de habilidad para atender la llamada es aceptable, ésta se le transfiere para su atención. La Figura 2.9 muestra un esquema de este tipo.
Troncal
Grupo de agentes con habilidades
Figura 2.9 Sistema basado en habilidades de los agentes
2.6 Ruteo de las Llamadas
Como ya se dijo anteriormente, el ACD es quien se encarga de la distribución de las llamadas. El ACD se encarga de seleccionar al agente que atenderá la llamada entrante o que está en fila de espera. La distribución debe de ser tal que la utilización de los agentes sea eficiente, es decir que el tiempo de servicio de cada agente sea uniforme y sea el máximo. Para poder tener una buena distribución de las llamadas es necesario aplicar alguna técnica de ruteo de las mismas.
El ruteo consiste en proveer de un método para asignarle a una llamada entrante un agente de servicio. Cuando una llamada entra al sistema es caracterizada y enrutada para ser atendida de acuerdo a una estrategia de asignación. Como ya vimos anteriormente, son 2 los tipos más comunes de ruteo: uno basado en grupos de atención y otro basado en habilidades de los agentes [Islas 96].
El primero consiste en caracterizar la llamada entrante para determinar el tipo de servicio que requiere y poder enviar la llamada al grupo de atención que le pueda dar un mejor servicio.
El segundo, al igual que en el ruteo basado en grupos de atención, es necesario caracterizar la llamada entrante para determinar el tipo de servicio que requiere y poder asignarle al mejor agente. A los agentes se les asigna una o varias aptitudes para atender los servicios y el grado de habilidad para esa aptitud.
El mejor agente para contestar una llamada del tipo A es aquel cuyo grado de habilidad para contestar llamadas del tipo A sea el mayor de todos. En caso de que dos o más agentes tengan la misma habilidad, la llamada será asignada al agente con menor tiempo de servicio.
Algunos autores han determinado la asignación del mejor agente mediante la siguiente función de maximización [Pardo 98]:
agente = msK(QoSni * Os¡ IUs¡) > Umbral^
donde:
QoSn¡: Nivel de habilidad del agente i para manejar los requerimientos de tipo n de la llamada (influye en el tiempo de servicio).
Os¡: Estado de ocupación del agente í (1-libre, 0-ocupado).
Us¡: Utilización del Agente.
Umbral^: Límite mínimo de calidad de servicio que se debe ofrecer.
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2.7 Manejo de las Filas de Espera
Las filas de espera se utilizan para detener y retener las llamadas cuando el sistema se encuentra saturado y por consiguiente los agentes ocupados. La principal tarea del manejo de las filas o queueing es la de evitar que haya un gran número de abandonos en el sistema por lo que, dentro de sus funciones está el asignar a la llamada el mejor agenté de la manera más rápida posible, pero manteniendo una utilización efectiva del grupo de servidores. Debe considerar el tipo de servicio que se requiere, la disponibilidad de agentes y el tiempo que lleva en la fila para determinar el momento en el cual deba atenderse. Para llevar a cabo lo anterior, algunos autores han propuesto que el usuario sea atendido cuando haya un agente que cumpla con la siguiente condición [Pardo 98]:
usuario = max(Wí* *QoSn¡) > Umbral2
n
donde:
• QoSní: Nivel de habilidad del agente i para niánejar los requerimientos de tipo n de la llamada (influye en el tiempo de servicio).
• Wtn: Tiempo en fila de espera del usuario tipo n.
• Umbral2: Límite mínimo de calidad de servicio que se debe ofrecer
Se puede notar que la prioridad en la atención de un usuario en fila de espera está dada por el tiempo que ha permanecido en espera de atención, pero también está dado por el nivel de habilidad de los agentes disponibles para poder ofrecerle el servicio. El umbral es el valor mínimo de la función de elección para que se garantice una asignación aceptable en ese momento. Se debe de respetar el umbral para que el sistema no presente un grado de atención muy pobre y/o un re-enrutamiento innecesario.
2.7.1 Tipos de Filas
La disposición de las filas de espera se refiere a la forma en la que se manejan las llamadas que entran al sistema y que encuentran a todos los agentes ocupados, para este problema se pueden presentar dos posibilidades.
La primera, y la más común [Dean, Shannon & Payseur 96], es tener una fila de espera por cada tipo de servicio, las llamadas en cada una de las filas son atendidas, según el modelo FIFO (first-in first-ouf), en el momento de que un agente asignado a esa fila se desocupa. Este tipo de sistema presenta un buen desempeño cuando la capacidad de los agentes es limitada y sólo están capacitados para atender un solo tipo de servicio, esto debido a que el único tiempo de retraso que se presenta es el ocasionado por aquellas llamadas que requieren el mismo servicio.
La segunda opción es tener una sola fila de espera común para todos los servicios.
Este tipo de configuración presenta un buen rendimiento cuando los agentes están capacitados para atender diferentes tipos de llamadas.
2.7.1.1 Sistema de Filas
Partitioning Fixed Buffer Assignment (PFBA)
Este tipo de sistema de filas es el que actualmente utilizan los centros de llamadas [Alemán 98]. Está formado por una fila de espera para cada uno de los servicios, los agentes solamente pueden atender a un único tipo de servicio (ver Figura 2.10).
x,
X
3a ^i^2
<~\ .ft:
Figura 2.10 Sistema de Filas PFBA
2.7.1.2 Sistema de Filas
Shared Buffer with Class Based Servers (SBCBS)
Este tipo de sistemas presenta una sola fila de espera para los diferentes servicios.
Los agentes solamente pueden atender un único tipo de cliente predeterminado. Cuando algún agente se desocupa y hay algún cliente en fila de su tipo, éste lo atiende sin importar que antes hubiera más servicios de otro tipo, (ver Figura 2.11)
Figura 2.11 Sistema de Filas SBCBS
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2.7.1.3 Sistema de Filas
Shared Buffer with Preemptive Príoríty (SBPP)
En este sistema, al igual que en el sistema SBCBS, se comparte una sola fila de espera (ver Figura 2.11), pero con la diferencia de que en este sistema se utilizan agentes multi-funcionales, donde cada agente puede atender diferentes servicios, pero sigue teniendo una mayor prioridad para un tipo de servicio determinado. Si un agente está desocupado y llega una llamada que no es de su tipo la atiende, pero en el momento que llega al sistema otra llamada que sí es de su tipo, deja de darle servicio a la llamada que tenía y atiende a la de su tipo [Alemán 98].
2,1.,1.4 Sistema de Filas de Espera Compartida Non-preemptive (Urna)
En este sistema, al igual que en el SBCBS y SBPP, se comparte una única fila de espera (ver Figura 2.11). Sin embargo, en este sistema se va a considerar la fila como una urna en donde las llamadas que llegan son depositadas. A las llamadas del mismo tipo se les da servicio según el sistema FIFO (first-in first-out). Los agentes pueden atender cualquier tipo de servicio diferente al suyo si están desocupados. A diferencia del sistema SBPP, cuando un agente está atendiendo un servicio que no es de su tipo y llega al sistema otro que sí lo es, el agente termina de atender la llamada en curso y luego atiende a la de su tipo [Alemán 98].
2.8 Parámetros y variables que influyen en el Rendimiento del Centro de Llamadas
Los parámetros que intervienen en la dinámica del sistema juegan un papel muy importante debido a que a través de ellos es como se puede caracterizar y manipular el comportamiento del sistema. Entre los parámetros que más influyen en el rendimiento de un centro de llamadas están [Juárez 96]:
• Número de llamadas que ingresan al sistema.
• Número de clientes nuevos.
• Número de llamadas bloqueadas: Se refiere a las llamadas que no pudieron ser atendidas debido a que el sistema se encontraba saturado al momento de que la llamada quiso ingresar al centro de llamadas.
Número de llamadas abandonadas: Son aquellas llamadas que dentro del sistema decidieron no ser atendidas debido a que llevaban mucho tiempo esperando y colgaron.
Tiempo promedio en fila de espera: Se refiere al tiempo que, en promedio, las llamadas tuvieron que esperar para ser atendidas.
Número de agentes: Es el número de personas que atienden las llamadas de los clientes.
Media de servicio.
Medidas relativas a las habilidades de los agentes.
Número de troncales.
2.8.1 Medidas de Rendimiento Importantes del Centro de Llamadas
Para lograr un correcto funcionamiento de un centro de llamadas es necesario establecer niveles mínimos de rendimiento del sistema. Existen diferentes medidas de rendimiento para control del centro de llamadas, entre los más comunes se encuentran
[Juárez 96]:
• Utilización de los agentes: Se refiere al tiempo que los agentes están siendo utilizados por el sistema para atender las llamadas con respecto al tiempo total que han estado en servicio.
• Utilización de las troncales: Se refiere al tiempo que una troncal está siendo utilizada para dar servicio con respecto al tiempo total que han estado en servicio.
• Número de llamadas rechazadas (Bloqueo): Es el número de llamadas que no fueron atendidas debido a que el sistema se encontraba saturado, es decir, no había agentes disponibles y la fila de espera estaba llena.
• Número de llamadas abandonadas: Es el número de llamadas que no fueron atendidas debido a que estuvieron demasiado tiempo en la fila de espera y decidieron colgar.
• Retraso promedio. Es el tiempo que la llamada tardó en ser atendida. Se mide desde el momento en que la llamada llega al sistema hasta que se le asigna un agente para ser atendida.
• Nivel de servicio: Se refiere al porcentaje de usuarios que son atendidos antes de que transcurra más de cierto tiempo límite preestablecido. Para esto se maneja un estándar: atender al 80% de las llamadas que llegan al sistema en menos de 20 segundos (80%/20seg.).
• Calidad de servicio (QoS): Depende del grado de habilidad del agente para atender la llamada.
Capítulo 3
Simulación y Centros de Llamadas
3.1 Definición de Simulación
La simulación es una de las más poderosas herramientas de análisis disponibles para aquellas personas responsables del diseño y de la operación de procesos o sistemas complejos. En la actualidad, dada la alta competitividad entre las empresas, la simulación se ha convertido en una herramienta muy poderosa para la planeación, el diseño y control de distintos tipos de sistemas. Esta herramienta ya no es vista como "el último recurso", ahora es una metodología indispensable para la resolución de problemas que enfrentan ingenieros, diseñadores y administradores.
Según las definiciones más comunes del diccionario, simular es "imitar, obtener la esencia de, sin necesidad de la realidad". De acuerdo a [Schriber 87], "Simular involucra el modelar un proceso o sistema de tal manera que el modelo imite la respuesta del sistema real a eventos que pueden desarrollarse a lo largo del tiempo". Definiremos la simulación como el proceso de diseñar un modelo de un sistema real y conducir experimentos con este modelo con el propósito de entender el comportamiento del sistema y/o evaluar varias estrategias para la operación del sistema. Se considera que la simulación involucra tanto la construcción del modelo, como su uso experimental para estudiar un problema.
Por lo tanto, se puede pensar en la simulación y modelación como una metodología experimental y aplicada que busca llevar a cabo lo siguiente [Pegden 95]:
• Describir el comportamiento de sistemas,
• Construir teorías o hipótesis a partir del comportamiento observado, y
• Utilizar el modelo para predecir el comportamiento futuro, i.e., los efectos producidos por los cambios en el sistema o en su método de operación.
Los términos de "modelo" y "sistema" son componentes clave en la definición de simulación. Por modelo se entiende la representación de un grupo de objetos o ideas con una forma distinta a la que presenta una entidad por sí misma. Por sistema se entiende un grupo o colección de elementos interrelacionados que cooperan entre sí para llevar a cabo algún objetivo específico. Se pueden simular sistemas que ya existen o aquellos que se pueden construir, i.e., aquellos que se encuentran en la etapa de desarrollo preliminar o de
planeación.
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3.2 Sistemas y Modelos
Uno de los principales elementos requeridos para atacar cualquier problema es la construcción y uso de un modelo. Se utilizan modelos debido a que se busca aprender algo acerca de un sistema real que no se puede observar o con el que no se puede experimentar directamente —ya sea por que el sistema no existe todavía o por que es muy difícil manipularlo. Un modelo concebido cuidadosamente puede omitir la complejidad innecesaria y dejar únicamente lo que para el analista es importante. Dicho modelo puede tomar muchas formas, pero una de las más útiles -y una de las más utilizadas - es simulación.
De la misma manera, el concepto de sistemas juega un rol muy importante en la apreciación moderna del mundo. La metodología de sistemas trata de considerar el desempeño total del sistema en lugar de concentrarse simplemente en sus partes [Weinberg 75]; se basa en el reconocimiento de que, aun si cada elemento o subsistema es optimizado desde el punto de vista de diseño o de operación, el desempeño global del sistema puede no ser el óptimo debido a las interacciones entre las partes.
Los elementos del sistema son los componentes, partes y subsistemas que desempeñan una función o proceso. Las relaciones entre esos elementos y la manera en que interactúan determinan la manera en que el sistema global se comporta y qué tan bien cumple con su objetivo. Por lo tanto, el primer paso en crear cualquier modelo consiste en especificar su propósito. Se puede modelar cualquier sistema de numerosas maneras, dependiendo de cual sea el propósito. Tanto los elementos como las interrelaciones entre ellos se deben escoger para cumplir con un propósito específico. El modelo desarrollado debe ser tan simple como lo permita el propósito definido con anterioridad.
La simulación de centros de llamadas se utiliza para desarrollar un entendimiento del desempeño del sistema a lo largo del tiempo. Típicamente se utilizan los modelos de simulación para ayudarnos a explicar, entender o mejorar un sistema. Para que sea efectiva, la simulación se debe concentrar en algún problema definido con anterioridad (de otro modo no sería posible conocer qué elementos incluir en el modelo o qué información generar y recolectar). Típicamente se usan los modelos para predecir o comparar, i.e., para proveer de una manera lógica de pronosticar los resultados que arrojan acciones o decisiones alternativas, para indicar una preferencia sobre alguna de ellas. Aunque este tipo de uso de los modelos es importante, no es de ninguna manera su único propósito. La construcción de modelos también provee de una forma sistemática, explícita y eficiente para enfocar el juicio y la intuición. Además, al introducir un marco de trabajo preciso, un modelo de simulación puede comunicar efectivamente la configuración del sistema y asistir en el proceso de pensamiento.
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3.3 Tipos de Modelos
Los modelos de simulación se pueden clasificar de muy diferentes maneras. Estas clasificaciones (y los términos usados para describirlos) se refieren a las diferencias en los modelos y no a las diferencias en el sistema real que representan.
La primera clasificación que se hace sobre los tipos de modelos de simulación es la más importante, y a partir de ella se hacen otras clasificaciones [Pegden 95]:
• Icónicos: usualmente llamados simuladores, se utilizan principalmente con propósitos de entrenamiento, un ejemplo son los simuladores de vuelo.
• Simbólicos: son aquellos en los cuales las propiedades y características del sistema real son capturadas en una forma matemática y/o simbólica
Generalmente los modelos simbólicos se corren en computadoras, y de hecho, no serían de mucha utilidad sin ellas. Por lo tanto, la siguiente clasificación que se hace sobre los modelos tiene que ver con el tipo de computadora sobre la cual se corren: analógica, digital o híbrida [Pegden 95].
• Analógica: sus ventajas son la velocidad y las operaciones en paralelo, particularmente para resolver ecuaciones diferenciales.
• Digital: tiene una mayor precisión y rango dinámico en comparación con la analógica.
• Híbrida: trata de incluir lo mejor de los dos tipos anteriores, sin embargo, con el advenimiento de las supercomputadoras y el procesamiento en paralelo, este tipo de simulación casi ha desaparecido.
La siguiente dimensión en la clasificación de los modelos tiene que ver con la presencia o ausencia de variación aleatoria en el sistema que está siendo modelado [Pegden 95]:
• Determinísticos: este tipo de modelos ignoran la aleatoriedad, asumiendo que no es importante para la decisión que se quiere tomar.
• Estocásticos: estos modelos tratan de capturar explícitamente los componentes aleatorios importantes del sistema.
Otra manera de clasificar a los modelos de simulación está relacionada con el tiempo [Pegden 95]:
• Dinámicos: este tipo de modelos describen el comportamiento del sistema a lo largo del tiempo.
• Estáticos: este tipo de modelos retratan el comportamiento del sistema en un solo punto en el tiempo.
Finalmente, la última dimensión en la clasificación de los modelos de simulación tiene que ver con la manera en que el modelo representa los cambios en el estado del sistema que está siendo modelado [Pegden 95]:
• Discretos: este tipo de modelos describen los cambios en el estatus del sistema como si ocurrieran de manera discretizada, esto es mediante cambios en los niveles de las variables que se dan "a saltos" y no en progresión continua
• Continuos: estos modelos tratan los cambios como un fenómeno que ocurre de forma continua; usualmente involucran ecuaciones algebraicas o diferenciales; las variables asumen valores que tienen cambios con tasa instantánea de cambios finita
• Mixtos: representan algunas partes del sistema de una forma continua, y otras partes de una forma discreta.
Los modelos de simulación de centros de atención de llamadas son modelos del tipo simbólico, que se ejecutan en computadoras digitales, tomando en cuenta la aleatoriedad del sistema para describir su comportamiento en forma dinámica y representado sus cambios en instantes discretos de tiempo.
3.4 Aplicaciones de Simulación
Debido a su gran versatilidad, flexibilidad y poder, la simulación es una de las herramientas favoritas y una de las técnicas más utilizadas en todos los campos de estudio de la investigación de operaciones. Casi cualquier tipo de sistema ha sido (o puede ser) simulado, y la amplia gama de aplicaciones de modelación casi desafía su clasificación. A continuación se resaltan algunas de la aplicaciones más representativas [Pegdeh 95].
• Sistemas de Computadoras: componentes de hardware, sistemas de software, redes de computadoras, estructura y administración de bases de datos, procesamiento de información, confiabilidad de hardware y software.
• Manufactura: sistemas de manejo de materiales, líneas de ensamble, sistemas de control de inventarios, diseño de plantas, diseño de maquinaria.
• Negocios: análisis bursátiles, políticas de precios, estrategias de mercado, análisis de flujo de capital, pronósticos, alternativas de transporte, planeación de mano de obra.
• Gobierno: armamento y su uso, tácticas militares, pronósticos de población, uso del suelo, servicios de salud, justicia criminal, diseño de carreteras y control de tráfico.
• Ecología y Medio Ambiente: contaminación del agua y su purificación, control de contaminantes, control de plagas, predicción del clima, análisis de terremotos y tormentas.
• Sociedad y Comportamiento: políticas educativas, estructura organizacional, análisis de sistemas sociales, admisión a universidades.
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• Biociencias: análisis de desempeño deportivo, control de enfermedades, ciclos de vida biológicos, estudios biomédicos.
Esta lista no abarca todas las aplicaciones de la simulación; de hecho, sería muy difícil encontrar alguna área del esfuerzo humano que no haya visto algo de actividad en simulación. Esta lista meramente sugiere la gran utilidad de la simulación para ayudar a resolver una amplia gama de problemas significativos. La simulación es una manera efectiva, en cuanto a costos, de analizar sistemas propuestos, planes o políticas antes de incurrir en prototipos costosos, pruebas de campo o implementaciones reales.
En los últimos años, una de las áreas de aplicación de simulación más importantes y con más desarrollo ha sido el sector servicios. El mundo ha pasado de ser una sociedad basada en la manufactura a una sociedad basada en los servicios. La globalización obliga a las empresas a ser cada vez más competentes, y dada la poca diferenciación en cuanto a productos, la clave del éxito de muchas empresas de la actualidad consiste en la diferenciación en el servicio que se ofrece al cliente.
La simulación se está usando extensivamente en empresas de servicio como los aeropuertos, hospitales, restaurantes y bancos, entre otros. Debido a que para muchas empresas el primer punto de contacto con el cliente es el centro de atención de llamadas, la simulación es una herramienta que se está utilizando ampliamente para auxiliar en la planeación y diseño efectivos de los centros de llamadas, buscando asegurar niveles de servicio adecuados con un costo-beneficio que sea atractivo para la empresa.
3.5 Simulación de Centros de Llamadas
Los centros de atención de llamadas se están convirtiendo en una parte integral para casi todo tipo de negocios, desde comunicaciones, soporte técnico de hardware y software, hasta los bancos. En la actualidad, los administradores de los centros de llamadas se enfrentan a retos cada vez mayores en comparación a lo que sucedía en el pasado. Los modernos dispositivos de comunicación proveen de una gran flexibilidad, pero al mismo tiempo complican la planeación y el análisis al hacer posible que se puedan enlazar múltiples centros, al priorizar llamadas, al proveer agentes con diferentes tipos de habilidades y al crear algoritmos de ruteo personalizados. La industria está creciendo rápidamente, creando oportunidades para que los analistas de simulación puedan resolver sus complejos problemas operativos. Algunas de las preguntas más comunes con las que se enfrentan los administradores de los centros de llamadas de hoy en día son las siguientes:
• ¿Cuantos agentes debo tener y como impactará esto mi presupuesto?
• ¿Como puedo manejar la variación en los volúmenes de llamadas pronosticados?
• ¿Como puedo mantener altos los niveles de servicio y la velocidad promedio de respuesta (ASA)?
• ¿Debo contratar mas agentes o extender las horas de trabajo, que sería lo más benéfico?
• ¿Cómo impactaría en la ASA y en la utilización de los agentes la adquisición de un nuevo dispositivo de comunicaciones?
• ¿Si decido invertir en reingeniería, en que áreas del proceso me debo concentrar?
Durante mucho tiempo se hizo uso de diferentes ecuaciones, fórmulas y cálculos para entender las operaciones de los centros de atención de llamadas y para planear para el futuro. De manera particular los analistas habían confiado en 2 métodos :
1. Cálculos basados en valores promedio 2. Modelos de Erlang-C
Cada uno de estos métodos tiene cierto valor. Sin embargo son poco válidos y útiles para proveer de datos precisos y confiables necesarios para la toma de decisiones en los centros de llamadas de hoy en día.
Cálculos basados en valores promedio
El típico cálculo usado era el siguiente:
CAPACIDAD = [# de - <*gentesl# de _ segundos I agente]
[# de _ segundos I llamada ]
• Ventaja: Esta ecuación nos da el número máximo teórico de llamadas que pueden ser atendidas por el centro de llamadas asumiendo que sólo existe un tipo de llamada.
• Desventaja: No toma en cuenta la variabilidad en los patrones de arribo de las llamadas ni en las duraciones de las mismas, por lo tanto el número real de llamadas que verdaderamente pueden ser atendidas es menor que lo que nos da la ecuación anterior.
Modelos de Erlang-C
Utilizan las ecuaciones típicas de la teoría de colas, que aunque toman en cuenta la variabilidad que existe en el sistema, están basadas en algunas simplificaciones que son claves para una correcta modelación de los centros de llamadas actuales:
• Asumen que cada llamada es de un mismo tipo
• Asumen que cada agente puede atender llamadas igualmente rápido
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• Asumen que las tasas de abandono de llamadas son conocidas y que son independientes del tiempo que el cliente se pasa esperando
• Asumen que las llamadas hacen fila con una disciplina del tipo FIFO (primero en entrar primero en salir)
Desafortunadamente muchas de estas simplificaciones ya no son válidas en la mayoría de los centros de llamadas de hoy en día, por lo tanto su utilidad está muy limitada y su validez se pone seriamente en duda.
Existen varias razones para usar simulación en comparación con usar modelos analíticos como los mencionados anteriormente y tienen que ver con las deficiencias que presentan dichos modelos:
• Cuando no están disponibles modelos analíticos
• Cuando los modelos analíticos existentes son demasiado complejos
• Cuando los resultados estáticos de los modelos analíticos son insuficientes
• Los modelos analíticos solo proveen de promedios, no toman en cuenta la variabilidad ni los extremos
• Los modelos analíticos no pueden identificar cuellos de botella ni recomendar cambios de diseño
• Comúnmente los modelos analíticos no pueden proveer de suficiente detalle ni pueden identificar interacciones entre elementos del sistema
Como se discutió anteriormente, hay muchas deficiencias con los modelos de Erlang-C y con los modelos de la clásica teoría de colas. Ya que la tendencia actual dentro de los centros de llamadas es la del ruteo basado en habilidades, esto gracias a los avances en la tecnología, se tiene que descartar el uso de Erlang-C ya que este asume que todos los agentes tienen una misma habilidad y que no existe prioridad en las filas de espera (FIFO).
Incluso con entrenamiento cruzado parcial, el usar Erlang-C puede causar una sobre asignación de agentes considerable. Este problema se agudiza cuando se tienen que asignar los itinerarios de trabajo a los agentes de servicio. Con el ruteo basado en habilidades, el tipo de llamadas que un agente puede atender depende tanto de los itinerarios de otros agentes, como de las reglas de ruteo de las llamadas. Se pueden utilizar diferentes reglas de ruteo de las llamadas:
• Para proteger a grupos con ciertas habilidades
• Para establecer políticas de contestación dependientes de la hora del día o del día de la semana
• Para establecer diferentes prioridades por tipo de llamada
• Para modificar las prioridades de las llamadas dependiendo del tiempo que hayan esperado en la fila
• Para re-asignar llamadas a grupos de agentes secundarios o de respaldo
