CAPITULO IV RESULTADOS Y DISCUSIÓN. En el presente capítulo, se expuso la presentación de análisis y discusión

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CAPITULO IV

RESULTADOS Y DISCUSIÓN

En el presente capítulo, se expuso la presentación de análisis y discusión de los resultados generados por el procesamiento de puntajes aportados por la población encuestada en el estudio. La interpretación se hace luego de realizado el análisis como forma de presentar los resultados cuantitativamente, atendiendo las variables, indicadores y a los objetivos que se establecieron para ser medidos durante la investigación.

Según Chávez, (2007) “el análisis de los datos, se deriva de las frecuentes comparaciones que se producen entre los resultados de mayor y menor porcentaje. Tal análisis, depende de la naturaleza del tratamiento estadístico”. Cumplida la recolección de datos, que por su organización y diseño, comprometen el cumplimiento de cada objetivo, se procede a concretar la información recolectada en función de cada variable, de acuerdo a sus dimensiones e indicadores en cada uno de los ítems.

En ese orden de ideas, es importante mencionar, que ese proceso se cumplió trasladando los datos cuantitativos, expreso de las opiniones recopiladas (población), según la ubicación de la respuesta de cada individuo las cuales se reflejan en tablas de tabulación.

Al respecto, las tablas que a continuación se presentan, muestran los

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porcentajes de cada indicador del cuestionario aplicado tanto a la población de directivos como a los clientes internos de las alcaldías de los municipios autónomos Maracaibo y San Francisco del estado Zulia.

OBJETIVO ESPECIFICO 1: Identificar los tipos de imagen predominantes en las alcaldías de los municipios autónomos Maracaibo y San Francisco del estado Zulia.

Variable: Imagen corporativa Dimensión: Tipos de imagen

Tabla Nº 01

Tabla General de la Dimensión: tipos de imagen

Fuente: Elaboración propia (2012)

Como se puede observar la tabla 1 muestra los resultados obtenidos de la dimensión tipos de imagen de lo cual se puede mencionar que la población del estudio señalo los planteamientos realizados de la siguiente forma: un 51% de los directivos y clientes internos de las alcaldías públicas municipales seleccionadas para ejecutar la investigación manifestó estar en desacuerdo

Indicadores Totalmente de acuerdo

Medianamente de acuerdo

Medianamente en desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

Dir C. int Dir C. int Dir C. int Dir C. int

% % % % % % % %

Promocional - - 5 9 37 68 58.3 23.0

Motivacional - - 3 15 58 42 38.3 42.3

Promedio - - 4 12 48 55 48 33

Porcentaje por estrato % - 8% 51% 41%

Promedio de Media Aritmética por

dimensión

1.67

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al Identificar los tipos de ésta como lo son la promocional o motivacional en las mismas. De igual forma, otro grupo de 41% indicó estar totalmente en desacuerdo, mientras que 8% restante señaló estar medianamente de acuerdo.

Por su parte, en cuanto a la media aritmética calculada a la dimensión antes señalada como lo fue el tipo de imagen, se tiene que la misma obtuvo un puntaje de 1.67, aspecto este que la ubica en el rango 1.00 ≥ X < 1.75, lo que le permite señalar a la investigadora, que la imagen promocional y la motivacional, se identifican en muy baja efectividad, en las alcaldías de los municipios autónomos Maracaibo y San Francisco, convirtiéndose en una desventaja para esas instituciones, puesto que la identificación de un tipo de imagen, resulta especialmente útil para los fines institucionales, la sintetización de estas, para no generar confusiones de lo que se quiere comunicar en las instituciones publicas objeto de la investigación.

Cabe mencionar que los datos antes obtenidos contraponen a los planteamientos de Álvarez (2005) quien menciona que una organización puede transmitir un anuncio sobre sí misma a sus empleados, a sus clientes y a todo su público, dentro y fuera de la misma. Es posible que desee transmitir una imagen especial sobre sí misma; pero lo importante es la recepción de dicho mensaje.

Según Indrigo, citado por Caprioti (2010) los tipos de imagen corporativa en las organizaciones, no son más que la que un determinado público percibe sobre una organización a través de la acumulación de todos los

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mensajes que haya recibido. De allí, la contraposición de los resultados alcanzados con los de este autor.

OBJETIVO ESPECIFICO 2: Caracterizar los elementos de la imagen corporativa que reflejan las alcaldías de los municipios autónomos Maracaibo y San Francisco del estado Zulia.

Variable: Imagen corporativa

Dimensión: elementos de la identidad corporativa Tabla Nº 02

Tabla General de la Dimensión: elementos de la identidad corporativa

Como se puede observar, los datos contentivos de la tabla Nro 2, relacionados con la dimensión elementos de la Identidad corporativa, se puede señalar los siguientes resultados: el 44 % de los directivos y clientes internos de las alcaldías de los municipios autónomos Maracaibo y San

Indicadores Totalmente de acuerdo

Totalmente en desacuerdo Dir C. int Dir C. int Dir C. int Dir C. int

% % % % % % % %

Comportamiento 8 8 33 30 47 42 13 20

Comunicación - 2 20 19 47 50 33 29

Simbolismo - 11 27 21 53 38 20 29

Logotipo 27 3 33 21 33 41 7 35

Promedio 8 6 28 23 45 43 18 28

Porcentaje por estrato % 7% 26% 44% 23 %

Promedio de Media Aritmética por

dimensión

2.17

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Francisco, opinaron estar medianamente en desacuerdo en caracterizar el comportamiento, comunicación, simbolismo y logotipo, como elementos que se reflejan en dichas instituciones publicas como identidad de las mismas.

En ese respecto, es importante destacar que otro grupo de encuestados conformado por un 26% manifestó estar medianamente de acuerdo con los planteamientos que se les realizó, a diferencia de otro grupo de 23% que contestaron estar totalmente en descuerdo, mientras que un pequeño grupo de 7%, respondió que estaba totalmente de acuerdo.

En ese sentido, es importante destacar que en relación al valor de la media aritmética alcanzada por la dimensión elementos de la identidad corporativa, se tiene, que el mismo fue de 2.17, lo que lo ubica en el rango de 1.75 ≥ X < 2.50, lo que le permite inferir a la investigadora, que el comportamiento, la comunicación, el simbolismo y los logotipos, como elementos de la identidad de las instituciones gubernamentales objeto del estudio, se reflejan en baja efectividad, lo que muestra de forma clara que la misma es una debilidad de ese tipo de empresa, puesto que los mismos como elementos de la identidad son la suma intrínseca del ser y su forma, auto expresada en el conjunto de los rasgos particulares que referencia a un ser de los demás, en el contexto empresarial.

En ese respecto, se tiene que los datos obtenidos van en contraposición a lo señalado por Da Costa (2002), quien considera la identidad como una ecuación muy simple, es el propio ser, o el ente; lo que es existe y puede existir mas su identidad; su esencia, su firma y valor. Así mismo, Scheinsohn

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(2000) hace referencia a la identidad corporativa quien es básicamente, con lo que la empresa ha nacido y en parte en lo se ha convertido, pero sobretodo en aquello que ella decide ser. De igual forma, Van Riel (2005), una empresa con una identidad corporativa fuerte y convincente puede lograr más con los distintos públicos objetivos.

Tabla Nº 03

Tabla General de la Variable: Imagen Corporativa

Para seguir ampliando el análisis de los resultados se tiene pues que los datos reflejados en la tabla Nro. 3, la cual especifica el comportamiento de la variable imagen corporativa, se tiene que el 48% de los directivos y clientes internos de las alcaldías municipales autónomas como lo son Maracaibo y san Francisco del estado Zulia, opinaron estar medianamente en desacuerdo con identificar los tipos de imagen predominantes, al igual que el caracterizar los elementos de la imagen corporativa que reflejan las mismas, otro grupo

Dimensiones Totalmente de acuerdo

Medianament e de acuerdo

% % % % % % % %

Tipos de Imagen - 8 51 41

Elementos de la identidad corporativa

7 26 44 23

Porcentaje por estrato

%

3% 17% 48% 32%

Promedio de Media Aritmética por variable

1.92

Desviación estándar 0.25

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de 32% manifestó estar totalmente en desacuerdo, a diferencia de otro grupo de 17 % quienes estuvieron medianamente de acuerdo, y el 3 % del resto de los encuestados manifestó estar totalmente de acuerdo.

Con respecto, a la media aritmética de la variable imagen corporativa, según los datos obtenidos de la tabla 3, se tiene que esta reflejó un valor de 1.92, el cual le permite a la investigadora ubicarla en el rango de 1.76 ≥ X <

2.51, es decir, que dicho puntaje permite destacar, que la misma se encuentra presente en baja efectividad en las alcaldías de los municipios autónomos Maracaibo y San Francisco, del estado Zulia.

La situación antes descrita, demuestra la carencia de representación de un patrón complejo de comportamiento, comunicación, simbolismo, y logotipo, así como también la promoción y motivación, los cuales son esenciales para las instituciones, puesto que estos permiten apegarse fielmente a las características de la misión como empresa y logra enlazar lo que se hace con lo que se dice. En otras palabras, la imagen debe emanar directamente de la identidad de los clientes internos de la organización.

En ese sentido, se tiene pues que los datos enunciados, contraponen el planteamiento de Fauconnier (2002), señala que imagen es la forma subjetiva y de dimensiones múltiples de la representación o impresión de la realidad en el cerebro humano, como consecuencia de la cual dicha realidad se introduce de manera reducida, coloreada y por tanto a menudo transformada.

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Desde una misma perspectiva, Alvesson (2002), nos describe la imagen como una referencia a una impresión holística y viva que mantiene un público concreto hacia una empresa, en parte como resultado del procesamiento de la información (dar sentido) llevado a cabo por los miembros del público y en parte por la comunicación global de la empresa en cuestiones que tienen que ver con su naturaleza; es decir, el retrato fabricado y proyectado de si misma.

Por ultimo, Sheinsonn (2002), menciona que la imagen Corporativa es el eje de la problemática que aborda la comunicación estratégica, es una síntesis mental que los públicos elaboran acerca de los actos que la empresa lleva a cabo, ya sea o no de naturaleza específicamente comunicacional.

Pizzolante (2005) expresa, que la importancia de la identidad corporativa se encuentra no en una cualidad que la empresa posee, si no más bien en el resultado de un esfuerzo consistente en descubrir sus potencialidades mediante operaciones de auto evaluación y definición de la singularidad organizacional, logrando la identificación de los empleados como organización.

OBJETIVO ESPECIFICO 3: Identificar los indicadores de la percepción de la calidad de los servicios prestados en las alcaldías de los municipios autónomos Maracaibo y San Francisco del estado Zulia en relación a las necesidades de los clientes.

Variable: Servicio al cliente

Dimensión: Indicadores de percepción.

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Tabla Nº 04

Tabla General de la dimensión: Indicadores de percepción.

Indicadores Totalmente de acuerdo

% % % % % % % %

Variedad del servicio

5.4 5.6 24.5 31.9 33.3 31.6 36.8 30.9 Satisfacción del

cliente externo

14.1 4.8 10.5 25.2 49.1 35.7 26.3 34.3 Promedio 9.8 5.2 17.5 28.6 41.2 33.7 31.6 32.6 Porcentaje por

estrato %

7.5 % 23.1 % 37.5 % 32.1 %

Promedio de Media Aritmética por

dimensión

2.06

Para continuar con el análisis de los resultados, la tabla Nro. 4 refleja los datos obtenidos de la dimensión indicadores de percepción, refleja la orientación mantenida según lo expresado por cada uno de los informantes claves del estudio según lo siguiente: el 37.5 % de directivos y clientes internos de las alcaldías de los municipios autónomos Maracaibo y San Francisco del estado Zulia, opinaron que estaban medianamente en desacuerdo al identificar la variedad del servicio y la satisfacción del cliente externo, como indicadores de la percepción de la calidad de los servicios prestados en dichas instituciones públicas.

No obstante, otro grupo de 32.1% manifestó que estaban totalmente en desacuerdo con esos planteamientos, mientras que otro grupo de

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encuestados de 23.1% destacaron sus respuestas en la categoría de medianamente de acuerdo, seguido por otro grupo de 7.5% quienes señalaron que estaban totalmente de acuerdo.

Asimismo, la tabla describe la media aritmética de la dimensión indicadores de percepción, es pertinente acotar que los valores reflejados son contrastados con el baremo establecido en el capitulo III de la investigación, correspondiente al rango de interpretación de los indicadores, dimensiones y variables. En ese orden de ideas, la media aritmética presentada en la tabla 4, fue de 2.06 puntos, ubicándose en el rango de 1.75

≥ X < 2.50, demostrándose así, que la variedad del servicio, así como, la satisfacción del cliente externo, como indicadores de la percepción de la calidad de los servicios prestados, se identifican en baja efectividad en dichas instituciones gubernamentales.

En relación a los resultados obtenidos se puede destacar que estos difieren de los constructos teóricos planteados por Albrecht (2002), plantea que hablar de percepción esta se basa en una serie de indicadores, que son los que le permiten a los clientes opinar en un instante, puesto que la mente es capaz de recibir información compararla con un enorme almacenamiento de imágenes de la memoria y de interpretarla.

Por su parte Hoffman (2005), manifiesta que entender los indicadores de las percepciones del cliente, estos pueden ser algo definitivo para el éxito de un negocio, no basta con dar un buen servicio; el cliente debe darse cuenta que está recibiendo un buen servicio, esto suscita algunas consideraciones

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interesantes acerca del papel del cliente y de la organización, así como la forma en que estos se perciben mutuamente.

OBJETIVO ESPECIFICO 4: Determinar los niveles de satisfacción de los clientes sobre la calidad de servicio prestado en las alcaldías de los municipios autónomos Maracaibo y San Francisco del estado Zulia.

Dimensión: niveles de satisfacción

Tabla Nº 05

Tabla General de la dimensión: niveles de satisfacción.

Indicadores Totalmente de acuerdo

% % % % % % % %

Tiempo de respuesta

- 19.66 6.68 11.30 66.66 32.14 26.66 36.90 Calidad del

producto

- 10.14 6.66 22.61 73.34 35.11 20.0 32.14 Lealtad - 4.75 26.66 22.02 46.68 47.04 26.66 26.19 Necesidad del

cliente

- 7.15 26.66 25.59 60.0 42.26 13.34 25.0 Promedio - 10.42 16.66 20.38 61.67 39.13 21.66 30.05

Porcentaje por estrato %

5.21% 18.52% 50.4% 25.85%

dimensión

2.03

El análisis de la dimensión niveles de satisfacción reflejado en la tabla 5, arrojo el siguiente resultado: el 50.4% de los encuestados objeto del estudio, manifestaron estar medianamente de acuerdo, al verificar las expectativas de los clientes sobre la calidad de servicio prestado en las alcaldías de los

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municipios autónomos Maracaibo y San Francisco del estado Zulia, como lo son el tiempo de respuesta, la calidad del producto, la lealtad y las necesidades de los clientes como tal.

Asimismo, se tiene también que otro grupo de 25.85% respondieron que estaban totalmente en desacuerdo con dichos planteamientos, mientras que otro grupo significativo de 18.52 % señalo estar medianamente de acuerdo y el 5.21% estuvo totalmente de acuerdo.

En ese orden de ideas es importante manifestar que en relación a la media aritmética obtenida por la dimensión niveles de satisfacción del cliente, la investigadora señala que el valor de la misma fue de 2.03, es decir, que dicho puntaje la ubica según el baremo de medición elaborado en el capitulo tres, en el rango de 1.75 ≥ X < 2.50, lo que permite manifestar que el verificar los niveles de satisfacción de los clientes sobre la calidad de servicio prestado en las alcaldías de los municipios autónomos Maracaibo y San Francisco del estado Zulia, se realiza en las mismas en baja efectividad.

Es decir, que en dichas instituciones, escasamente consideran necesario mencionar que los representantes de servicio a los clientes se enfrentan casi a diario a situaciones donde los clientes se quejan y en ocasiones les provocan molestia y enojo.

Sobre la base de lo expuesto se tiene pues que, los resultados alcanzados difieren de lo planteado por Horovitz (2002), quien destaca que para las organizaciones publicas, la atención al cliente constituye un contacto importante entre éste y la organización; esto constituye una causal para

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transmitir y recibir información, por lo tanto, una buena atención al cliente es el elemento clave en la proyección de una imagen de alta calidad, confianza, seguridad y empatía.

Igualmente, Adel y Foxenberger (2004), para alcanzar un servicio extraordinario se deben establecer ciertos niveles a ser cumplidos por el prestador del mismo, basado en la definición de metas mutuamente benéficas y mostrar confianza durante todo el proceso, esforzándose por mejorar la calidad de la vida creando un entorno de trabajo que sea significativo para los empleados, y entregándoles un autentico producto de servicio a los clientes.

A este respecto, la autora Lira (2009), citada por Villalobos (2010) destaca que el evaluar los niveles de satisfacción, conllevan a detectar situaciones en las organizaciones que suelen ser muy incómodas y pueden volverse aún más serias si no son resueltas a tiempo.

No sólo afectan el asunto que se está negociando, sino también la reputación de la compañía u organización. Aspectos teóricos estos que también, discrepan de los resultados alcanzados por la dimensión niveles de satisfacción.

OBJETIVO ESPECIFICO 5: Caracterizar las dimensiones de la calidad de los servicios que prestan en las alcaldías de los municipios autónomos Maracaibo y San Francisco del estado Zulia.

Dimensión: Dimensiones de la calidad

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Tabla Nº 06

Tabla General de la dimensión: Dimensiones de la calidad Indicadores Totalmente de

acuerdo

% % % % % % % %

Fiabilidad - 4.78 33.33 17.85 46.66 46.42 20.01 30.95 Elementos

tangibles

- 2.97 60.0 45.23 13.34 22.64 26.66 29.16 Empatia - 2.38 20.0 20.24 46.66 46.43 33.33 30.95 Ambiente

propicio

- 7.74 00 22.63 60.0 41.66 40.0 27.97 Promedio - 4.46 28.33 26.48 41.66 39.28 30.02 29.75 Porcentaje por

estrato %

2.23% 27.40 % 40.47% 29.88%

dimensión

2.01

El análisis de las dimensiones de la calidad, arrojó el siguiente resultado:

el 40.47% de los directivos y clientes internos de las alcaldías de los municipios autónomos Maracaibo y San Francisco del estado Zulia, contestaron que éstos, estaban medianamente en desacuerdo, con la determinación de la fiabilidad, los elementos tangibles, la empatía y el ambiente propicio, como dimensiones de la calidad de los servicios que prestan en dichas instituciones. De igual forma otro grupo de 29.88 % señalo la alternativa de totalmente en desacuerdo, seguido por la de medianamente en desacuerdo un 27.40%, mientras que un grupo restante pero significativo para la investigación de 2.23% manifestó totalmente de acuerdo.

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De igual forma, cabe resaltar que en relación a la media aritmética alcanzada por la dimensión dimensiones de la calidad, se puede manifestar que la misma fue de 2.01, valor este que permite expresar a la investigadora que la determinación de la fiabilidad, los elementos tangibles, la empatía y el ambiente propicio, como dimensiones de la calidad de los servicios de las alcaldías de los municipios autónomos Maracaibo y San Francisco del estado Zulia, se realizan en baja efectividad, ya que el valor alcanzado lo ubicó en el rango de 1.75 ≥ X < 2.50.

Dicha situación pone en evidencia otras de las debilidades de las instituciones gubernamentales objeto de la investigación puesto que por lo general, los clientes evalúan el desempeño de una empresa o institución de acuerdo con el nivel de satisfacción que estos obtengan al compararlo con las expectativas de ellos.

Dichos resultados divergen de lo expuesto por otra parte, de acuerdo con Zeithaml y Bitner (2002), citado por Barrios (2009) para que un cliente perciba calidad en el servicio es necesario se conjuguen varios elementos, a través de la experiencia positiva del cliente se puede determinar el nivel de calidad está ofreciendo el empleado y el nivel de calidad percibido por el cliente.

Igualmente Cottle (2002), considera existen cuatro dimensiones de la calidad de servicio como son: la fiabilidad, los elementos tangibles, la empatía y el ambiente propicio son las principales dimensiones, a través de las cuales los clientes evalúan los servicios que se les presta.

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Tabla Nº 07

Tabla General de la variable: Servicio al cliente Indicadores Totalmente de

acuerdo

% % % % % % % %

Indicadores de percepción

7.5 23.1 37.5 32.1

Niveles de

satisfacción del cliente

5.21 18.52 50.4 25.85

Dimensiones de la calidad

2.23 27.40 40.47 29.88

Porcentaje por estrato %

4.98% 23.06% 42.79% 29.27%

Promedio de Media Aritmética

por dimensión

2.03 Desviación

estándar

0.02

Como se puede observar la tabla 7 muestra unos datos de la variable servicio al cliente, que le permiten a la investigadora comentar que un 42.79% de los directivos y clientes internos de las alcaldías de los municipios autónomos Maracaibo y San Francisco del estado Zulia, los mismos estaban medianamente en desacuerdo con identificar los indicadores de la percepción de la calidad de los servicios prestados, en relación a las necesidades de los clientes; verificar las expectativas de los usuarios sobre la calidad de servicio prestado, desde los niveles de satisfacción y el determinar las dimensiones de la calidad de los servicios, en dichas instituciones gubernamentales.

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De igual forma, otro grupo de 29.27% de los encuestados indicó que estaban totalmente en desacuerdo, mientras que otro grupo de 23.06%, manifestó estar medianamente de acuerdo, seguido por otro grupo de 4.98%, quienes respondieron que estaban totalmente de acuerdo.

En relación a la media aritmética de la variable servicio al cliente, según los datos obtenidos de la tabla 7, se tiene que esta reflejó un valor de 2.03, el cual le permite a la investigadora ubicarla en el rango de 1.76 ≥ X < 2.51, es decir, que dicho puntaje permite destacar, que la misma se encuentra presente en baja efectividad en las alcaldías de los municipios autónomos Maracaibo y San Francisco, del estado Zulia. La situación antes descrita, demuestra la carencia de la prestación de un buen servicio a los clientes externos, obviándose así, que este comprenden las actividades desarrolladas por la empresa y sus empleados para satisfacer las necesidades de los clientes.

En ese sentido, se tiene pues que los datos enunciados, contraponen el planteamiento de Payne (2001), quien expresa que el servicio puede ser definido como aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin que esté satisfecho con dicha actividad. Así mismo, Berry (2002) destaca que el servicio al cliente como el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrecen un suministro al cliente con el fin de obtener el producto en el momento, en el mismo lugar adecuado y se asegure en su uso correcto del mismo.

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Desde una misma perspectiva, Hoffman (2005), citado por Barrios (2009), manifiesta que el servicio al cliente es un modelo o enfoque estratégico sistematizado aplicado por la industria del servicio, diferente al modelo tradicional del sector fabril de productos de bienes.

Finalmente, se muestra la tabla 8 la cual deja ver los resultados alcanzados de la correlación entre las variables imagen corporativa y el servicio al cliente, en las instituciones objeto de la investigación como lo son las alcaldías de los municipios autónomos Maracaibo y San Francisco del estado Zulia, y a la vez la da respuesta al último objetivo específico de esta investigación. A continuación se presenta dicha tabla.

Tabla Nº 8

Correlación entre las variables Imagen Corporativa y Servicio al Cliente

Imagen corporativa Servicio al cliente

Sig.

N

0.71*

0.01 92

* La correlación es significativa al nivel: 0,01 (bilateral)

Para establecer la relación entre la imagen corporativa y el servicio en las alcaldías de los municipios autónomos Maracaibo y San Francisco del estado Zulia, se realizó una prueba de correlación de Pearson, cuyo valor

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detecto una correlación positiva significativa al nivel de 0,01, entre las variables establecidas, la cual se observa en la tabla Nº 8. El procedimiento utilizado para la prueba fue a través de la formula estadística siguiente, corroborado por los resultados obtenidos de la aplicación del programa estadístico SPSS v. 12.0.

(x) .( y) xy - N r =

 x² – (x)² . y² – (y)² N N

Al emplearse la fórmula se obtuvo un coeficiente de Correlación de Pearson de 0.71 a un nivel de significancia del 0.01 determinándose que existe una correlación positiva considerable y estadísticamente significativa entre las variables, representando que la imagen corporativa y el servicio al cliente se correlacionan de forma positiva considerable según los planteamientos de Hernández y Otros (2006), significando con ello que a medida se fortalezca la imagen corporativa se fortalece el servicio a los clientes de las alcaldías objeto de estudio o viceversa.