Manual Logística E-business E-commerce

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Logística de soporte para e-business y e-commerce.

Índice Documentación

1 Logística-E:...2

1.1 El soporte logístico en e-business y e-commerce... 6

1.2 Valor estratégico de la logística en negocios electrónicos ... 13

2 Los modelos de comercio electrónico...21

2.1 Introducción ... 21

2.2 El comercio electrónico frente al tradicional... 22

2.3 B2B ... 31 2.4 B2C ... 42 2.5 C2B ... 51 3 PTX, Subastas ...52 3.1 PTX ... 52 3.2 Subastas ... 68

4 Modelos de logística y e-fulfillment en negocios electrónicos...70

4.1 E-fulfillment... 70

4.2 Modelos logísticos B2C... 75

5 Políticas de servicios al cliente en entornos virtuales...79

5.1 CRM. Customer Relationship Management ... 90

6 Transporte para e-business...103

7 Tecnologías para e-commerce. Aplicaciones de logística ...112

7.1 Sistemas de información logísticos ... 115

7.2 Funciones básicas y factores de Diseño... 116

7.3 Aplicación a Supply Chain Management ... 120

8 LSP como fuente de aplicaciones transaccionales y DSS ...128

8.1 LSP: El modelo de negocio de los proveedores de servicios logísticos ... 129

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1 Logística-E:

La competencia intensiva entre empresas y las nuevas posibilidades de actuación del comercio electrónico están haciendo plantearse a las empresas nuevos modelos de negocio basado en el e-business. Que aporta:

- Flexibilidad

- Capacidad de adaptación de cambios - Centrado en los clientes

Hay que matizar antes de entrar en la logística en si misma cuales son las diferencias entre los términos e-commerce y e-business que nunca quedan suficientemente claros:

¿Qué es el e-commerce?

El e-commerce es la actividad de compra-venta a través del canal electrónico que ofrece internet.

- Procesos de compra - Procesos de pago - Distribución

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¿Qué es e-business?

El e-business es la consecuencia de combinar los recursos de información tradicionales con las capacidades de WWW, conectando los sistemas de negocio con los clientes, empleados y suministros vía web.

El e-business es un entorno seguro, flexible, integrado que permite a las empresas obtener un valor añadido diferenciado mediante la combinación de procesos y sistemas que ejecuten operaciones críticas de negocio, con además todas las posibilidades que ofrece internet.

¿Cuáles son las claves del e-business?

Identificar las tendencias puede ser una buena vía para sintetizar el comportamiento de los consumidores, ayudando a eliminar incertidumbre e identificar nuevas oportunidades.

- Eliminación de intermediarios - Self-Service - Soluciones integradas - Facilidad de uso - Especialización - Outsourcing

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- Integración de las aplicaciones - Integración de la información

La tecnología es el origen y el impulsor de las nuevas estrategias de negocio y esto requiere una nueva forma de entender los mismos, además de tiempo y esfuerzo.

La habilidad de simplificar la estructura y de influenciar y controlar el flujo de información es mucho más potente y eficiente que mover y manufacturar productos físicos. La falta de de anticipación en la detección de los modelos de negocio desfasados frecuentemente conduce a situaciones de desventaja competitiva.

El e-business está permitiendo que las empresas capten la percepción de los clientes, permitiendo el enfoque hacia alguna de estas posiciones.

- Competitividad de precio: Orientado al valor económico con búsquedas de reducción de costes de stock, distribución, etc.…

- Familiaridad de precio: Orientado a que el producto sea “el más conocido” potenciando los canales de comunicación.

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Por tanto, las nuevas tecnologías han invadido nuestras empresas y alterado las reglas del juego. Afectan a todos los departamentos de la misma: comercial, marketing, informático, recursos humanos, financiero, etc. y, por supuesto, logístico.

Los flujos de información se aceleran y la necesidad de información es omnipresente. La actualidad nos recuerda todas las semanas que la trazabilidad de los productos alimenticios, de las materias nucleares e incluso de los bienes industriales constituirá una las mayores preocupaciones del siglo XXI. Esta situación ha llevado a algunos dirigentes a situar la logística en el corazón de la empresa del tercer milenio. La logística es un

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1.1 El soporte logístico en e-business y e-commerce

El e-business abre las posibilidades de suministro y comercialización al mundo pero las cadenas de suministro y distribución deben ser más extensas y complejas.

La logística implica la distribución a los clientes de los productos o servicios adquiridos. Es reconocido por los especialistas como el Talón de Aquiles del ecommerce. Constituye una pieza clave, el retraso en la entrega de los productos esta dentro de los motivos más mencionados en las encuestas sobre las desventajas de comprar en Internet.

Además…

- El producto tiene que ir al cliente y no el cliente al producto (atomización de los puntos de entrega).

- Para garantizar el servicio las compañías virtuales deben gestionar:

o La selección del proveedor o El plazo de entrega

o El servicio postventa o Los costes logísticos

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- Los costes logísticos es el factor que determina la rentabilidad de la mayoría de las operaciones

- Los fallos en la entrega del producto generan clientes insatisfechos, mala imagen de marca o compañía e incluso perdida del cliente.

¿Cuáles son las principales exigencias logísticas del nuevo cliente? - Ámbito nacional e internacional

- Los plazos de entrega deben ser fiables - El estado del pedido debe ser en tiempo real

- Calidad de la entrega del producto (pedido y factura sin errores…)

- Flexibilidad y personalización del servicio: horarios, niveles de urgencia … - Pago contrareenbolso

- Tratamiento ágil de devoluciones - Garantía, servicio postventa

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Características de la logística

Son tres las características básicas de la logística: Almacenaje, Distribución y sistemas de información.

El almacenaje puede basarse en los siguientes factores:

- Sistemas de preparación de pedidos orientados al picking de pedidos pequeños - Packaging de calidad (embalajes, etiquetas de envío)

- Tratamiento ágil del stock en tránsito

- Sistemas de preparación y expedición sin errores (identificación automática) con control y seguimiento en tiempo real.

- Tiempos de respuestas lo más corto posibles

Al hablar de distribución antes debemos distinguir:

La distribución física

- Necesaria para productos llamados de "átomos", como CDS, libros, juguetes, flores, productos electrónicos, etc. Estos productos además requieren un empaquetamiento, preparación del envío y corren un riesgo en el traslado de roturas y robos.

La distribución digital

- Apta para los productos llamados "de bits", tales como información, música, informes, e-learning (capacitación vía Internet), software y todos aquellos productos que puedan distribuirse por la misma Internet.

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Por una cuestión de tiempos de entrega, costos de distribución y seguridad, los productos de bits tienen más ventajas que la distribución de productos físicos.

La distribución debe ser capilar y con gran calidad a de entrega. Además habrá que garantizar una serie de valores añadidos…

- Flexibilidad de horarios - Servicio urgente

- Servicios complementarios: Facturación, pago, aviso de entrega … - Alcance nacional e internacional

En cuanto a los sistema de información logísticos decir…

- Debe existir una gestión fiable de stock y de aprovisionamiento

- Gran capacidad de planificación de tiempos de entrega

- Trazabilidad de todos los procesos logísticos

- Empleo de sistema avanzados de gestión logística o Sistemas de planificación y optimización de rutas o Sistemas de facturación de servicio slog

o Servicios de seguimiento, atención al cliente

- Integración de los servicios logísticos con la tienda virtual

El Outsourcing

De los sitios de Internet generales un alto porcentaje opta por tercerizar la distribución de sus ventas. El proveedor más habitual son las empresas de correo.

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Al momento de contratar la distribución debemos tener en cuenta.

- El costo del servicio

- El alcance de la red de distribución

- Los costos adicionales de empaque y seguro - Los tiempos de entrega prometidos

- La política de la empresa ante los posibles problemas de entrega

La logística inversa

De la misma manera que debemos asegurar la entrega en tiempo y en forma de los productos, también debemos asegurar el camino inverso de esos productos. El cliente debe tener la seguridad que en caso de no quedar satisfecho con el producto dentro de los 3 días pueda devolverlo y exista un canal para ese propósito.

Medios de pago

Pocos son quienes hoy en día dudan de la posibilidad de realizar operaciones haciendo comercio electrónico, de hecho sólo los necios pueden ignorar que esto definitivamente es una realidad para las empresas.

El consumidor de la nueva economía puede HOY comprar cómodamente desde su casa, mientras toma su café sentado ante la computadora y en ropa interior. Esta posibilidad está hoy al alcance de cualquier ciudadano, ya no es necesario ser el propietario de una computadora e incluso puede prescindir de la tarjeta de crédito. Todos pueden ir a un locutorio a comprar lo que necesite a través de internet, tal vez hasta pueda tomarse un café y quizás solamente deba resignar la comodidad de hacerlo con la bata puesta. Sin embargo, todas estas ventajas y otras no mencionadas resultan aún insuficientes para

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convencer a millones de usuarios de internet de hacer su primera compra utilizando la tecnología del e-commerce.

La causa: el miedo al fraude electrónico.

A la multitud de temores y amenazas que enturbian la realidad, se suman numerosos mitos y datos poco menos que espeluznantes. Los fraudes de internet, por su novedad, tienen mucha mas prensa que los mucho más numerosos fraudes propios de la vieja economía. La falsa sensación de seguridad que confronta el usuario ante la vulnerabilidad aparente de internet, construye una barrera para el avance del comercio electrónico. Entonces todo parece reducirse a la falta de información.

La tarjeta de crédito no es el único medio de pago de internet, y aún así hay grandes empresas e intereses en juego para lograr implementar un sistema seguro para este medio de pago tan importante.

Existen además algunos métodos tradicionales para pagar y cobrar, e incluso algunos sistemas novedosos para tratar de minimizar las posibilidades de fraude. De hecho, la mayoría de los inconvenientes no radican en una base tecnológica, sino en el componente humano del sistema, y muchas veces no solamente por las intrusiones, sino también por profundas falencias logísticas y de management, lo que demuestra una deficiente adaptación a las nuevas exigencias que son propias de los negocios en internet.

Algunos medios de pago existentes:

- Tarjeta de crédito - Contra reembolso - Dinero electrónico - Micropagos

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No son pocos los mecanismos desarrollados para brindar seguridad, muchos de ellos son ya reconocidos y aceptados mundialmente como los protocolos SSL y SET. Poco a poco la tecnología se abrirá paso ante el desconocimiento. Por supuesto siempre habrá alguien dispuesto a violar el estatus de seguridad alcanzado.

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1.2 Valor estratégico de la logística en negocios electrónicos

En este punto volveremos a dar importancia a todo lo repetido en el anterior dándole un mayor valor a la importancia de la logística dentro de los negocios virtuales y repitiendo las fases y procesos clave de una buena logística para nuestra empresa. Tanto si es contratada de manera externa como si se ataca con los medios que se tienen.

El mayor problema de las tiendas virtuales que trabajan con productos tangibles es resolver adecuadamente el envío de los pedidos. Los ciberclientes son exigentes e impacientes, así que no estarán dispuestos a esperar varios días para recibir lo que han comprado ¡y, sobre todo, pagado! Si en dos o tres días no tiene su pedido, el cliente empieza a ponerse nervioso y puede solicitar a su banco que anule la transacción.

Aunque todavía hay mucha gente que no lo sabe, cuando se hace una compra en Internet la ley te autoriza para que, en cualquier momento y sin necesidad de alegar ningún motivo, puedas ir a tu banco y solicitar que anulen la transacción que se cargó en tu tarjeta de crédito, a lo cual el banco tiene que acceder obligatoriamente. La excepción a esta regla aparece cuando la transacción de compra se ha efectuado bajo el protocolo SET, en cuyo caso, al estar el comprador perfectamente identificado con un certificado digital, no puede solicitar la cancelación de la operación, ya que una de las características del protocolo SET es el "no repudio" de las operaciones.

Pero como, desgraciadamente, la mayoría de las transacciones que se realizan hoy día en la red se efectúan bajo el protocolo SSL, el comprador de la tarjeta no está identificado en absoluto, lo cual, además de dar pie a que se produzcan fraudes, permite que cualquiera pueda cancelar la compra que hizo cuando lo desee. En consecuencia, es evidente que si el pedido que le has enviado a tu comprador se retrasa más de lo previsto (o simplemente él lo considera así), puede anular la operación, lo cual nos provocará tres perjuicios:

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2. Tendremos que asumir los costes de envío y devolución 3. Le habremos regalado una venta a nuestra competencia

De ahí la importancia y el valor estratégico de la logística.

Por otra parte, cuando cerramos un pedido on-line estamos haciendo una venta en firme, por lo que tenemos que tener la absoluta certeza de que tenemos en stock el producto que hemos vendido, ya que de no ser así podríamos estar incurriendo en una estafa al vender algo que no poseemos. Y no basta con decir que podemos fabricarlo o pedirlo al proveedor después de haberlo vendido, porque entonces los plazos de salida del producto hacia el comprador serían excesivamente largos.

Todo esto nos lleva a la necesidad de disponer de un sofisticado sistema on-line de logística y distribución que vamos a analizar a continuación.

¿Cómo organizar la logística?

La primera gran decisión que debemos tomar es si vamos a tener nuestros propios almacenes (manipulando nosotros la mercancía y preparando los pedidos) o subcontrataremos un servicio externo.

Sin duda, la situación cambia considerablemente cuando se trata de una empresa creada expresamente para Internet o cuando se está trasladando una actividad preexistente a la red. En el primer caso, es evidente que la empresa no tiene ni almacenes, ni personal especializado en manipular la mercancía ni experiencia en logística, por lo que parece evidente que la solución idónea sería subcontratar el servicio.

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decisión. Pero no es ese el único aspecto que hay que tener en cuenta para decidir si sería más práctico y rentable externalizar toda la logística (lo que ya hemos denominado "outsourcing"). El otro factor que influye decisivamente es el hecho de que el software de e-commerce que vamos a utilizar para nuestra tienda virtual gestione o no el control de stock on-line, ya que de no hacerlo no tendremos más remedio que apoyarnos en una empresa de logística para que nos preste ese servicio.

Hay que fijarse que en ningún caso hablamos de empresas de "transporte" sino de empresas de "logística". Y la razón es muy simple: la empresa de logística te ofrece

un abanico de servicios mucho más amplio que el mero transporte.

Almacenamiento de la mercancía: Por un coste mucho más bajo que el que supondría tener tus propios almacenes, y por supuesto dándote muchos menos quebraderos de cabeza, una empresa de logística especializada en Internet puede almacenar tus productos y preparar tus envíos de una forma rápida y eficaz. Además de transportarlos hasta el domicilio del cliente, claro.

Control de stock on-line

Las empresas de logística disponen de sistemas automatizados de control de stock on-line, que conectados a tu sitio web pueden aportarte una prestación necesaria para poder cerrar tus ventas en función del stock disponible.

Cálculo on-line de los gastos de transporte

Otro de los aspectos fundamentales de la venta on-line de un producto físico es que necesitas calcular con exactitud los gastos de envío del pedido hasta el domicilio del cliente, ya que tendrá que pagarlos junto con el importe de la mercancía. Sin embargo, este cálculo no siempre es fácil hacerlo. Piensa que el coste del transporte depende del

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peso del paquete, de su volumen y del lugar de destino. Y que estos tres factores, que hay que calcular de forma combinada, pueden complicarse considerablemente cuando el pedido consta de varios productos de diferentes pesos y tamaños. Pero las empresas de logística disponen de sus propias tablas y programas de cálculo que pueden hacerlo por ti, siempre y cuando estés conectado con ellas.

Por último, hay que pensar que además de darte todos estos servicios, el hecho de que tu mercancía esté almacenada en la empresa de logística permite que su preparación y envío se realice de una forma mucho más rápida que si eres tú quien tiene que preparar el pedido, llamar al transportista y esperar que éste venga a recogerlo para su envío.

¿Cómo se plantea la logística en la web para que genere atractivo al cliente?

Lo primero que se tiene que hacer es indicar con toda claridad el plazo previsto para la entrega, aunque sea demasiado largo. Es preferible no hacer una venta a tener una devolución. Por otra parte, es absolutamente imprescindible que incluyas el coste del transporte en el montante total del pedido. Nadie está dispuesto a pagar cantidades adicionales al recibir la mercancía.

Cuando selecciones la empresa de logística tienes que considerar imprescindible que tenga experiencia en comercio electrónico y que disponga, además de las prestaciones que ya hemos comentado, de un sistema de seguimiento (tracking) informatizado a disposición de los clientes. El sistema de tracking asigna a cada pedido que se está transportando un número identificativo, mediante el cual el cliente puede, a través de la web de la empresa de logística, consultar en qué situación se encuentra el envío.

Por lo tanto, al cerrar la venta deberías proporcionar a tu cliente el número de tracking de su pedido, que evidentemente tendrá que haberte facilitado el transportista (otra razón más que justifica el que estés conectado on-line con él).

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Cuando el cliente recibe el número de tracking de su pedido y el nombre de la empresa que se lo llevará a su domicilio, se queda mucho más tranquilo al saber que la mercancía ya ha salido de la tienda virtual y está en camino en manos de un tercero, lo cual le da una gran confianza, y a ti te libra de responsabilidad.

También es importante que expliques en la web a tus clientes cómo hacer el seguimiento de sus pedidos a través del sistema de tracking del transportista, porque hay muchas personas que nunca lo han utilizado.

Por último, aclárales que, en caso de no quedar satisfecho, los portes de devolución corren por tu cuenta. No sólo debes hacerlo porque así lo establece la ley, sino que eso te hará quedar bien ante ellos y generarás confianza como comerciante serio.

¿Cuáles son resumiendo las claves de éxito para una estrategia de logística?

Debe considerar varios desafíos:

- El número de órdenes que deben procesarse puede ser muy grande, y la facturación obtenida por cada orden particular muy pequeña.

- Las órdenes de compra pueden estar muy dispersas geográficamente.

- Cada cliente tiene necesidades específicas en cuanto a la entrega de los productos (horarios, días) y pretende que la empresa vendedora se ajuste a sus

requerimientos.

- El cliente no tiene costo de esfuerzo para hacer la adquisición, por lo que puede realizar cambios a último momento o generar varias órdenes diferentes en un mismo día.

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- El flujo de retorno es muy alto: direcciones que no se encuentran o devolución de productos, por ejemplo, son situaciones más que comunes.

- El cliente querrá acceder a verificar el estado de su pedido con cierta frecuencia.

Pueden proveerse cinco prácticas para lograr el desarrollo de una estrategia de este tipo.

1) Visibilidad de extremo a extremo (end-to-end). Las compañías deben organizar los inventarios y la disponibilidad de la información para toda la cadena de suministros, con el objetivo de soportar las operaciones de logística y servicio al cliente.

De esta forma, las empresas podrán responder rápido a dudas que surjan tanto desde adentro de la organización como de los socios de negocios. Una visibilidad de extremo a extremo reduce el tiempo del ciclo de las órdenes, permite disminuir los tiempos de inventario e incrementar la productividad en las operaciones logísticas. Información inmediata sobre los inventarios y el estado de las órdenes significa que será posible tomar decisiones veloces, reducir errores y asegurar entregas en tiempo. Además, la visibilidad es útil para manejar excepciones dinámicamente y alertar a los trabajadores o a los clientes sobre situaciones relativas a problemas en la entrega, de forma tal que se puedan llevar a cabo acciones correctivas.

2) Disponibilidad. Ya no es aceptable ofrecer a los clientes información relacionada solamente con la descripción de los productos y los precios a través de un catálogo Web. El usuario quiere saber también, antes de realizar la operación, si un producto está disponible en ese momento y cuándo podrá tenerlo consigo. De esta forma, el proceso de toma de decisiones durante la compra se vuelve más inteligente. La provisión de información relacionada con la disponibilidad de un determinado producto es clave para que una empresa pueda diferenciarse de sus competidores directos.

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3) Ejecución de flujo continuo. Las operaciones de fulfillment deberían ofrecer a los proveedores la visibilidad necesaria para verificar los niveles de inventario de sus compradores y habilitar procesos logísticos que automáticamente renueven los productos, basándose en puntos críticos de stock. La visibilidad de extremo a extremo mencionada anteriormente constituye la base para que los proveedores puedan extender su alcance hasta los sistemas de información de inventarios de sus socios de negocio para reducir los tiempos de entrega y la complejidad de pasaje de documentos comerciales entre los integrantes de una misma cadena de suministros. El objetivo es automatizar los procesos de compra entre partners y el resultado esperado es la disminución de los costos de transacción y un flujo continuo de inventarios a través de la cadena de suministros.

4) Personalización masiva. Las cadenas de suministros que se manejan con Internet pueden esperar que sus entornos de negocios cambien más rápido y más frecuentemente. El éxito (o la capacidad de supervivencia, incluso) dependerá de la habilidad de la organización para adaptar sus sistemas y sus procesos para soportar modelos de negocios evolutivos, donde el cambio se produce a través de las demandas de los clientes. Los procesos logísticos necesitan soportar los modelos de negocios donde los productos que se fabrican en masa deben ser personalizados y distribuidos según requerimientos individuales durante el proceso de fulfillment. Estos procesos deben considerar, por ejemplo, la aplicación de servicios de valor agregado, como un packaging especial o configuraciones de productos específicas.

5) Rápida adaptabilidad. En una economía extremadamente competitiva como es la actual de Internet, las compañías deben generar nuevas tácticas y estrategias para incrementar la velocidad de sus negocios. Las empresas necesitan nuevas tecnologías y procesos para acercarse a la demanda con bienes y servicios de valor agregado, pero respetando los tiempos de Internet. En la llamada nueva economía, las organizaciones deben demostrar qué tan rápidas son para ejecutar los cambios.

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También la consultora AMR Research deja algunas recomendaciones, orientadas al segmento business to consumer:

1) La entrega gratuita es un privilegio y no un derecho del consumidor. Los vendedores deben asegurarse de que sólo sus mejores clientes, los más rentables, tengan distribución sin cargo.

2) Los socios en el campo de la distribución deben ser elegidos con sumo cuidado. Estos deben representar y complementar la imagen de la marca del vendedor en el momento de la entrega. Sin embargo, existe una clave previa a todas estas y que la mayoría de las consultoras del mercado omiten por considerarla demasiado obvia: que las empresas que participan de alguna manera del mundo e-business consideren seriamente el tema de la logística como esencia de éxito para sus emprendimientos

Algunas compañías de logística:

http://www.seur.com/ http://www.dhl.es/ http://www.nacex.com/

http://www.t2-transportes.com/ http://www.fedex.com/

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2 Los modelos de comercio electrónico 2.1 Introducción

El comercio electrónico, e-commerce se puede definir, en un sentido amplio, como cualquier forma de transacción de información comercial y derechos relativos a productos o servicios entre una empresa y sus interlocutores habituales (clientes, proveedores, entidades financieras, etc.), utilizando para ello redes de comunicación basadas en la informática y las telecomunicaciones, como lo es Internet. Las actividades que se efectúan en el marco del comercio electrónico incluyen la compra, venta, alquiler, préstamo, operaciones financieras, colaboraciones, etc.… además del uso de la red para actividades anteriores o posteriores a la venta, como las que se mencionan seguidamente:

- La publicidad.

- La búsqueda de información sobre productos, proveedores, etc. - La negociación entre comprador y vendedor sobre precio, condiciones entrega, etc.

- La atención al cliente antes y después de la venta.

- La cumplimentación de trámites administrativos relacionados con la actividad comercial. - La colaboración entre empresas con negocios comunes (a largo plazo o sólo de forma coyuntural).

Estas actividades no tienen necesariamente que estar presentes en todos los escenarios de comercio electrónico. La siguiente figura ilustra un posible camino de implantación gradual del comercio electrónico, desde el caso más simple de la publicidad no interactiva a través de Internet, hasta el caso completo donde todos los pasos, incluido el pago, se hacen de forma electrónica

Pago por la Red Compra por la Red Detalles del producto

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En la actualidad se están introduciendo nuevas formas de comercio que emplean otras tecnologías: el m-commerce (a través de la tecnología móvil) o la televisión digital permiten también efectuar compras sin necesidad de un desplazamiento físico. En definitiva, algunos datos, como los 15.000 millones de transacciones comerciales realizadas en España sólo hasta el año 2000, demuestran que la idea del comercio tecnológico no sólo se está consolidando, sino que constituye una tendencia en crecimiento.

2.2 El comercio electrónico frente al tradicional

El comercio electrónico es un concepto de negocio, de cambios de procesos en las organizaciones, de nuevas formas de abordar las relaciones comerciales entre las empresas, y que, evidentemente, se sustenta sobre una base tecnológica para llevar a cabo su cometido. Pues bien, en este sentido, Internet constituye la plataforma técnica sobre la que se asientan los conceptos, los fundamentos y la filosofía del comercio electrónico.

Indiscutiblemente, las características de la red Internet y de sus tecnologías asociadas han conllevado un reconocimiento internacional del comercio electrónico, especialmente el asociado al consumidor final (Business-to-Consumer). Además, la ubicuidad de la Red, las capacidades multimedia de las tecnologías asociadas a Internet y la facilidad de uso de las mismas, permiten a muchos negocios extender su oferta a millones de potenciales consumidores, quienes pueden navegar por la Red, buscando y seleccionando los productos o artículos que deseen adquirir. Por este motivo, para dar respuesta a las necesidades de un mercado creciente en usuarios y necesidades, resultan cada vez más frecuentes los denominados centros virtuales de compra. Resumiendo, la popularización que Internet ha hecho del comercio electrónico ha sido la principal razón del mantenimiento del éste en la Red.

No obstante, el comercio electrónico no se limita a Internet. El sistema EDI para intercambiar información entre empresas ya existía antes de la penetración de Internet en este mercado.

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incluso se ha cumplimentado con la tecnología de Internet para mejorar su oferta. Por tanto, observamos que Internet es la tendencia preponderante en el sector del comercio actual.

COMERCIO TRADICIONAL

COMERCIO ELECTRÓNICO

En conclusión, si comparamos el comercio tradicional con el comercio electrónico, la principal característica que se puede destacar es la capacidad de este último para alcanzar un

público objetivo sin que las barreras geográficas supongan un obstáculo.

Así pues, en el contexto del comercio electrónico, y a partir de todo lo descrito anteriormente, se desprenden dos consecuencias muy ventajosas, especialmente para las pequeñas y medianas empresas. Estas ventajas son las siguientes:

La globalidad

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empresas multinacionales o si son pequeñas empresas intentando conquistar un hueco de mercado. Algunos de los agentes del mercado encuentran en la flexibilidad de sus estructuras y en la agilidad de los procesos de toma de decisiones, una ventaja frente a las grandes compañías. Esto representa una muestra de las diferencias existentes entre la competencia en el ciberespacio y las estrategias competitivas tradicionales. También hemos de tener en cuenta que el hecho de poder establecer relaciones con clientes internacionales supone nuevos modelos de negocio, dado que se transmite información por todo el mundo sobre los productos que ofrecen, posibilitando las comunicaciones y los procesos de gestión a nivel mundial.

Por otra parte, la World Wide Web es el medio ideal para publicar catálogos de productos on line, que incluyan ilustraciones y detalles acerca de cada uno de los productos. Así, la tecnología de las páginas web permite incluir formularios de pedidos que, junto al software de seguridad adecuado, harán posible que los clientes lleven a cabo sus pedidos y realicen pagos electrónicos a través de cualquiera de sus formas. Asimismo, los clientes comprueban en tiempo real que la entrega se realiza en el momento convenido, todo esto desde cualquier lugar del planeta y con el coste de una llamada local.

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Implicaciones económicas

El principal fenómeno que ha provocado la aplicación de la World Wide Web como canal de distribución es la desintermediación. Los fabricantes pueden dirigirse a públicos objetivos de todo el mundo sin necesidad de compartir márgenes de beneficios con los intermediarios. La combinación de este fenómeno con la facilidad propia de Internet para obtener información sobre ofertas y productos, provocará que en un futuro los precios tengan un alto nivel de homogeneidad a escala mundial.

Además, las transacciones comerciales realizadas siguiendo un modelo on line consiguen

aventajar en coste a las mismas llevadas a cabo con métodos tradicionales. De hecho, los

expertos estiman una media de reducción de costes de hasta un 60%. De esta forma, el coste de gestión de una factura puede reducirse desde los 3 euros de una tramitación tradicional a los 20 céntimos de una realizada por medios electrónicos.

Aún más, Internet permite mejorar la gestión de clientes y proveedores al ofrecer a la empresa métodos para recabar información sobre los consumidores potenciales que visiten su página web (datos personales, de contacto, preferencias de productos, su opinión sobre temas relevantes, etc.). La información obtenida se envía al representante comercial externo de la empresa, quien, de este modo, puede completar la información que ha extraído del mercado físico, y así diseñar una estrategia más adecuada para la captación de clientes.

Desde el punto de vista de la gestión de los proveedores, Internet establece canales directos de información y producción mediante los cuales evitaremos costes de almacenamiento, así como un ritmo de producción acoplado al ritmo de la demanda (Just

in Time). Por otro lado, podremos plantear líneas de actuación conjunta con nuestros

proveedores en cuanto a publicidad, promoción, etc.…

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"prosumer". La figura del "prosumer" se presenta como un híbrido entre el productor y el

consumidor. El cliente prosumer se vale de la libertad e interactividad de Internet para diseñar el producto que desea en relación al color, tamaño, características técnicas, extras, etc. Constituye por tanto, el deseo de todo consumidor y productor, puesto que el primero recibe el producto óptimo y el segundo cumple con creces los deseos de aquél.

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Ventajas e inconvenientes

Los motivos que han posibilitado el auge y consolidación del comercio electrónico son varios:

Para la empresa:

- Permite hacer más eficientes las actividades de cada empresa, así como establecer nuevas

formas de cooperación entre las mismas.

- Reduce las barreras de acceso a los mercados actuales, en especial para pequeñas empresas, y abre oportunidades de explotar nuevos.

- Reduce o incluso elimina por completo los intermediarios, por ejemplo, en la venta de productos en soporte electrónico (textos, imágenes, vídeos, música, programas, etc.) cuya transacción comercial completa se realiza a través de la Red. En consecuencia, se disminuyen los costes del producto frente al comercio tradicional.

- Proporciona nuevos medios para encontrar y satisfacer las necesidades de los clientes, debido a la mayor cercanía a los mismos, mayor interactividad y personalización de la oferta. Además, por el contacto continuo de la empresa con su público existe un mayor índice de fidelización.

- El riesgo de inversión en el comercio electrónico es menor que en el convencional.

Para el consumidor:

- Amplía su capacidad de acceder a prácticamente cualquier producto, de comparar ofertas a través de los servicios preventa de la empresa, de quejarse, por medio de los

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servicios postventa. Todo esto le confiere una mayor participación e interactividad en el proceso comercial.

- Desaparecen las barreras horarias y geográficas, pudiendo efectuarse una compra a cualquier hora y en cualquier país, sin tener que visitarlo.

Resumiendo, Internet ofrece a las empresas que emplean el comercio electrónico en sus transacciones una importante reducción de tiempo en el contacto con el cliente, un menor coste en el desempeño de la estrategia comercial (al ahorrarle personal y puntos de venta) y, como consecuencia de las anteriores, una mayor calidad y competitividad en el servicio prestado. Además, el comercio electrónico obliga a redefinir el papel de los intermediarios entre productor y consumidor, eliminándolos en algunos casos, pero también creando la necesidad de funciones de intermediación nuevas.

Frente a las ventajas, el comercio electrónico plantea también nuevos problemas o agudiza algunos ya existentes en el comercio tradicional. A pesar de ello, ya se están tomando medidas para frenarlo, pero aún existen lagunas. Entre ellos cabe destacar:

De carácter legal:

- La necesidad de acuerdos internacionales que armonicen las legislaciones sobre comercio. La Unión Europea está consolidando nuevos modelos para coordinar los comercios de los países miembros. Sin embargo, la hegemonía de Estados Unidos en el comercio electrónico y los diferentes modelos que utiliza parecen augurar problemas en este ámbito.

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- La protección de los consumidores en cuanto a publicidad engañosa o no deseada, fraude, contenidos ilegales y uso abusivo de datos personales.

De carácter tecnológico:

- La seguridad de las transacciones y medios de pagos electrónicos.

- La falta de estándares consolidados y la proliferación de aplicaciones y protocolos de comercio electrónico incompatibles.

Relacionados con el consumidor:

- Debido a la enorme cantidad de información, la dificultad de encontrar lo que realmente deseamos en Internet, comparar ofertas y evaluar la fiabilidad del vendedor (y del comprador) en una relación electrónica.

- La intangibilidad de los productos provoca la incredulidad del consumidor respecto a nuestra empresa

- La congestión de Internet pone a prueba continuamente la paciencia del usuario.

- Deficiencias estructurales de la Red que dificultan el acceso y un uso dinámico de Internet por parte del usuario (servidores poco potentes, ordenadores personales con poca capacidad, líneas de comunicación deficientes, etc.)

En cuantos a los problemas referidos al consumidor, la congestión de Internet y las deficiencias estructurales de la Red dan como resultado unas prestaciones erráticas, muchas veces con velocidades de acceso muy bajas, lo que limita la utilización de elementos multimedia y provoca insatisfacción en los usuarios. Sin embargo, la constante renovación tecnológica promete a las empresas y a los consumidores un entorno más positivo, siendo tarea de las organizaciones el asegurar las transacciones y evitar que se produzcan equívocos, ya que esto les permitirá fidelizar al cliente.

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e-recruiment,

Comunicación entre

B2E, "Business to

Intercambio de música:

Napster

De amigo a amigo

P2P "Peer to Peer”

Impuestos vía Internet

Relaciones con las

administraciones públicas

y ciudadanos, empresas u

otras administraciones.

A2B/C/A

"Administration to

Business/Consumer o

Administration”

Cooperativas como

Agropool.com

Consumidores

particulares se agrupan

para tener más fuerza y

hacer pedidos a empresas

C2B "Consumer to

Business“

EJEMPLO

CONCEPTO

MODALIDAD

Tipos de comercio electrónico

En Estados Unidos y Europa, el 15% de las transacciones se realizan a través del comercio electrónico, y se prevé que en el año 2005 esta cifra llegue al 20%. El creciente desarrollo del comercio electrónico ha generado, como consecuencia, una especialización de su uso bajo determinadas circunstancias. Por consiguiente, se han desarrollado lo que se puede catalogar como diferentes modelos de comercio electrónico, aunque no se trate de otra cosa más que de empleos específicos del mismo. Los más importantes los describimos a continuación en los siguientes subapartados de todas ofrecemos una figura con un resumen de los más representativos.

Subastas como

Ebay.com

Subastas en las que

usuarios particulares

venden productos

C2C “Consumer to

Consumer”

Mercados para

empresas como

Opciona.com

Comercio entre

empresas,

cliente-proveedor

B2B "Business to

Business

Tiendas virtuales como

Amazon.com

Venta de productos

finales a un consumidor

B2C "Business to

Consumer“

EJEMPLO

CONCEPTO

MODALIDAD

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2.3 B2B

El modelo empresa a empresa se corresponde con el canal mayorista en el comercio tradicional, es decir, es el que se produce exclusivamente entre empresas. Por este motivo, requiere de una mayor especialización de las partes, ya que para cubrir las necesidades especiales de las empresas y potenciar sus relaciones comerciales, los usuarios deben conocer con precisión las posibilidades que este sistema ofrece. Así, dentro de este grupo podemos encontrar modelos formales y de asunción de riesgos, sistemas de intercambio automatizados y de negociación basada en agentes, y una amplia gama de complejos sistemas auxiliares, como las cámaras de compensación y liquidación, las redes privadas virtuales o el sistema EDI.

Por otro lado, conviene mencionar que, en la actualidad, es el ejercicio comercial que más ganancias genera y puede llegar, según los expertos en el tema, a desbancar al comercio por excelencia, es decir, el que comunica a la empresa con el cliente individual.

¿Cuáles son sus actividades?

- Obtención de información sobre productos - Negociación de precios

- Aprovisionamiento - Pagos

- Intercambio de facturas - Servicio de postventa

Requiere de una mayor especialización de las partes, ya que para cubrir las necesidades especiales de las empresas y potenciar sus relaciones comerciales, los usuarios deben conocer con precisión las posibilidades que este sistema ofrece.

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En este grupo encontramos sistemas de intercambio automatizados y de negociación basada en agentes, y una amplia gama de complejos sistemas auxiliares, como las cámaras de compensación y liquidación, las redes privadas virtuales o el sistema EDI

(Intercambio electrónico de datos).

El procedimiento tradicional es que la primera empresa extraiga la información necesaria de la base de datos del sistema informático contable e imprime los documentos necesarios. Estos documentos se envían por correo a la otra empresa, quien debe introducir de nuevo los datos en su sistema informático.

Por lo tanto, en el procedimiento tradicional frecuentemente se producen redundancias ya que los documentos que se imprimen en una empresa son introducidos manualmente por sus empleados en el sistema informático de la otra.

Esto lleva a…

Lentitud: El sistema tradicional en el que se basan las transmisiones de documentos entre las empresas, al estar centrado en el uso del papel, presenta como primer inconveniente la lentitud. Documentos que se generan en ordenadores que procesan la información a gran velocidad, posteriormente sufren retrasos producidos al procesarse de forma manual en las empresas de correos. Por este motivo, muchas empresas han sustituido el correo como medio para enviar sus documentos por el fax, lo que ha agilizado en buena medida la gestión.

Falta normalización: la diversidad de modelos de facturas, albaranes, pedidos, hojas de precios, etc. Esta falta de normalización es causa de muchos errores administrativos y, de nuevo, de lentitud.

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- Tecnología pionera

- Transmitir electrónicamente documentos comerciales y administrativo-contables (pedidos, facturas, etc.) entre aplicaciones.

- Envío de documentos en un formato normalizado de manera que se pueda procesar automáticamente

Mercados B2B verticales

- Se centran en sectores de una actividad

- Ofrecen servicios como petición de ofertas, concursos, licitaciones - Permiten comparar los precios, la calidad, los servicios

- El beneficio para la empresa es la rapidez de las transacciones

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Las empresas compradoras son propietarias de consumalia, lo que garantiza la realización de sus compras con los proveedores registrados a través del portal. Con consumalia, los socios/compradores disponen de un sistema seguro, rápido y simple para realizar sus operaciones de compra con una metodología exclusiva y aplicando los últimos avances del comercio electrónico.

A través de consumalia, los compradores cuentan con los mejores proveedores del mercado, gracias al proceso de análisis y homologación que pasan al conseguir el alta en el portal.

El volumen actual de gestión de compras de las empresas socias de consumalia supera los 400.000 millones de pesetas.

¿Cómo funcionaría?

- Empresa compradora realiza su petición

- Los proveedores seleccionados son notificados por e-mail - Los proveedores realizan sus ofertas

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Otros ejemplos: Construcción - e-difica (http://www.e-difica.com) - BravoBuild (http://www.bravobuild.com) - Construred (http://www.construred.com) - Constructalia (http://www.constructalia.com) - Build2Build, (http://www.Build2Build.com) Energía: - Soluziona (http://www.soluziona.com) - B2benergia (http://www.b2benergia.com) Telecomunicaciones - Iberx (http://www.IberX.com)

Algunas características más de los mercados B2B verticales…

- La información es confidencial

- El intermediario (consumalia, en el ejemplo) simplifica al máximo todas las gestiones de compra-venta

- Se proporciona reducción de costes

- Oportunidades de negocio y acceso a nuevos clientes

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Mercados B2B horizontales

- Permiten comprar, vender, subastar cualquier tipo de producto.

- Facilita operaciones de compra-venta entre empresas de todos los sectores y países

Ejemplo1: Opciona http://www.opciona.com

Opciona sociedad participada por Endesa, provee soluciones de comercio electrónico entre empresas, facilitando herramientas electrónicas de compras estratégicas y aprovisionamiento, flexibles e integradas en su flujo de trabajo.

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El futuro del B2B pasa por los e-marketPlaces. A medida que las cosas se van

poniendo más claras en el mundo de Internet, también los términos se van redefiniendo: lo que antes se conocía como e-commerce B2B, hoy puede ser llamado e-marketplace (o Internet Trade Exchange). Los e-marketplaces expresan un nuevo modelo de comercio donde innumerables compradores y proveedores interactúan formando comunidades online, atendiendo la comercialización de bienes y servicios, la distribución de información y la optimización de todos los procesos de negocio.

La importancia de estas prácticas puede observarse en algunas cifras: según Dataquest, división de Gartner Group, los e-marketplaces movieron en el 2003, cerca de US$ 1.250 millones en bienes y servicios no financieros; según Bear, Stearns and Co., ahorraron a sus participantes US$ 600 millones.

Una ventaja para cada participante:

- Ventajas para los usuarios: estos participan en los e-marketplaces con el fin de optimizar el proceso de intermediación y aprovisionamiento, acceder a nuevos proveedores y reducir los costes de las transacciones. Los usuarios pueden obtener bienes a un precio más bajo y aumentar su poder de compra. Además, el acceso en tiempo real permite reducir los costos relacionados con las compras de "emergencia", ocasionados cuando la gestión se realiza bajo la presión provocada por la falta de tiempo para recurrir a los canales normales de compra.

- Ventajas para los Proveedores: los proveedores participan en este mercado para llegar a nuevos compradores y liberarse del stock excedente u obsoleto. La mayoría de las organizaciones prefiere no filtrar este stock a través de canales de distribución tradicionales por temor de entrar en conflicto con los revendedores tradicionales o de desprestigiar su marca. Las subastas de los e-marketplaces se

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realizan de forma anónima y ofrecen a los proveedores un canal alternativo de ventas para los excedentes de stock.

- Ventajas comunes: tanto unos como otros se benefician de este ambiente de intercambio de información en tiempo real y de la no-existencia de "horarios de funcionamiento" y de barreras geográficas. Los e-marketplace tienden a igualar las condiciones de mercado para pequeños compradores y proveedores: en vez de pagar por la implementación y el mantenimiento de una aplicación interna, pagan al servidor del e-marketplace un porcentaje por cada transacción realizada.

Hay dos tipos esenciales de e-marketplaces:

- E-Marketplaces Empresariales: el e-marketplace Empresarial es un portal one-to-many (o one-to-many-to-one-to-many) protegido, en el que proveedores y compradores registrados realizan negocios con una organización "madre" o "promotora", que aglutina a su alrededor a los diferentes proveedores y clientes). La interacción se realiza a través de un modelo de persona-a-aplicación o de aplicación-a-aplicación a través de la Web. Las ventajas para la "organización promotora" y para su comunidad de negocios resultan de la planificación de la colaboración, de la mayor eficacia en la distribución de los productos o servicios y del aumento de la eficiencia de la cadena de distribución.

- E-Marketplaces Industriales: los e-marketplaces Industriales son ambientes many-to-many donde las empresas se encuentran para intercambiarse información, bienes y servicios en el ámbito de una determinada industria vertical. Las subastas (iniciadas por el vendedor) y subastas inversas (iniciadas por el comprador) se celebran en un lugar común. Otras de las funciones de estos mercados son los negocios de intermediación y las subastas para equipos usados.

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La mayor parte de los e-marketplaces actualmente funcionan como espacios de mediación y aprovisionamiento no-integrados o como áreas de liquidación de excedentes de stock.

Según un estudio de American Management Report, "la mayoría de los intercambios en Internet empezó con chats destinados a las industrias verticales, sites de información o lugares donde se publicaban noticias o necesidades, habiendo evolucionado, rápidamente, hacia otras funcionalidades como subastas en tiempo real. Pero mientras la mayoría de estas aplicaciones realiza un excelente trabajo en la aproximación entre compradores y vendedores, pocas son aquellas que permiten la realización on-line de las transacciones resultantes, y todavía menos las que permiten la integración con sistemas back-end, el soporte de flujos de procesos de negocio (workflow) y otras funcionalidades avanzadas".

La nueva generación de e-marketplaces, en cambio, permitirá la realización de transacciones B2B y estará centrada, además de en la eficiencia de la producción y en la filtración de stocks, en los procesos de logística y en las medios de pago y compensación electrónicos. Igualmente, permitirá el intercambio de información end-to-end a lo largo de la cadena de valor, la integración en tiempo real con sistemas de negocio y la gestión de los contratos y de las relaciones existentes entre las comunidades de negocio.

Finalmente, adoptará la forma de un ambiente global de negocio con funciones de gestión de procesos aduaneros, impuestos locales y restricciones al comercio de determinados productos y barreras lingüísticas.

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2.4 B2C

Esta modalidad se corresponde con la venta minorista, dado que se establece una relación directa entre la empresa y el cliente particular. Este modelo requiere una aproximación más simple, basada principalmente en tecnologías estándar y de amplia aceptación, como los navegadores de Internet. Es la modalidad de comercio electrónico más conocida por el público. Ahora vemos alguna de sus características.

La Venta de productos finales a través de internet a un consumidor final, no se queda sólo con la venta en sí, tiene que tener en cuenta y cubrir otra serie de factores que se describen a continuación:

- Medios de pago: Visa, contrareembolso, teléfono móvil.

- Formas de envío: A través de operadores logísticos.

- Impuestos: Teniendo en cuenta clientes internacionales

- Plazos de entrega: Que dependerá del producto en si, no es lo mismo una pizza que

un billete de avión

- Garantía: Una de los factores que hacen que un cliente no recurra a las compras por

internet es porque no sabría a quien recurrir en términos de garantía. Esto debe quedar claramente definido y plausible para el cliente.

- Devoluciones de material: Definir los procesos de logística inversa. - Servicio de postventa: Puede ser suficiente un e-mail para reclamaciones.

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- Protección de datos: Cumplimiento de la LSSI (Ley de Servicios de la Sociedad de la

Información.

Ejemplo: condiciones de compra en la tienda de material de montaña

http://www.barrabes.com/barrabes/cond_compra.asp

Software de tienda virtual

- Elementos clave:

o Creación on-line de catálogo de productos

o Carrito de compra. Permite hacer un pedido con todos los productos o Aspectos de seguridad.

o Medios de pago: Solución típica es el Terminal Punto de Venta Virtual (TPV).

- Pasarela de pago o TPV Virtual

o Cliente compra mediante alguna aplicación de e-commerce

o La aplicación redirigirse al sitio web del banco indicando el importe o El número de tarjeta de crédito viaja encriptado al banco

o El banco comprueba validez de la tarjeta y realiza el cobro en la cuenta del vendedor

o El banco redirige a la aplicación de comercio electrónico indicando si se pudo hacer el cobro

Si queremos ver ejemplos de distintas tiendas virtuales podemos teclear las siguientes URLs:

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- Net2u (http://www.net2u.es ) - Freemerchant (http://www.freemerchant.com ) - Epagos (http://www.epagos.com ) - Ylos (http://www.ylos.com ) - AB-Shop (http://www.AB-Shop.com ) - Arsys (http://www.arsys.es ) Ventajas e inconvenientes

Las ventajas del sistema para el comprador…

- El pago se realiza directamente en los servidores del banco. El TPV virtual que recibe el número de tarjeta y realiza el cobro está en los servidores del Banco. Nuestra aplicación simplemente redirige hacia él indicando la cantidad a cobrar. Una vez en la página del banco, el cliente siempre ve la cantidad que se le va a cobrar antes de escribir su número de tarjeta.

- El número de la tarjeta viaja encriptado y sólo hacia el servidor del Banco. El TPV utiliza el sistema de encriptado SSL. El vendedor nunca llega a saber cuál es el número de la tarjeta de crédito del cliente ni tiene ninguna posibilidad de almacenarla para realizar cobros posteriores.

- Para utilizar este sistema de cobro, el vendedor debe tener una cuenta en banco cuyo TPV desee emplear con sus datos auténticos. Esto elimina en la práctica las posibilidades de ventas fraudulentas.

- El cliente puede elegir entre varias tarjetas de crédito, dependiendo de la pasarela del banco que esté empleando.

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Las ventajas del sistema para el vendedor…

- Disponer de la pasarela de “Banesto” por ejemplo, significa seguridad total para sus clientes. Hágales saber los puntos anteriores para que comprendan que corren menos riesgos que si entregan la tarjeta de crédito en un restaurante.

- El banco verifica que la tarjeta de crédito es real y tiene fondos suficientes.

- El cobro se ingresa al instante, lo que le permite incluso vender información on line. Por ejemplo, podría vender consejos de inversión bursátil a los que sólo se acceda tras regresar del TPV habiendo realizado el pago del servicio con éxito.

- El sistema permite cobrar a clientes de cualquier lugar del mundo.

Y las desventajas…

- Las comisiones por este sistema de cobro son muy altas, del orden de un 4% del importe total. Si lo comparamos con el 2% de los pagos por tarjeta en tiendas físicas, apreciamos un agravio comparativo que supone un tremendo obstáculo al desarrollo del comercio electrónico. Al parecer, este cargo tan desmesurado tiene su origen en criterios adoptados por Visa y otras entidades emisoras de tarjetas que penalizan el comercio electrónico aplicándole la comisión más alta del mercado, debido al supuestamente elevado número de reclamaciones existentes. Ignoramos si este porcentaje es o no negociable con el banco en función del volumen de ventas u otros factores.

- Otro inconveniente que pueden encontrar los comerciantes que utilicen este sistema es la posibilidad de reclamaciones a Visa u otra entidad emisora por parte de compradores insatisfechos o desvergonzados. A este respecto conviene guardar toda la

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información posible que pruebe el envío real de la mercancía vendida, por ejemplo resguardos de las agencias de transporte.

Vamos a hacer una tienda virtual que vende ordenadores a través de una supuesta proveedora de estos servicios para ver los pasos que hay que ir dando.

1) Contratamos el servicio y nos dan un password para crear nuestra tienda:

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También se permite personalizar el aspecto de la tienda, crear familias de productos, etc.

3) Normalmente los clientes deben registrarse e introducir sus datos personales y datos bancarios.

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4) Un cliente ya registrado (José Gómez) quiere comprar un ordenador en Internet. Accede a la tienda y rellena el pedido. La tienda virtual recibe el pedido, con los datos de José Gómez

6) Da curso al pedido y lo exporta para introducirlo en el sistema de información contable.

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Ranking de servidores ordenados por el número de "visitantes únicos". Son los "líderes de audiencia" en Internet.

Los datos han sido tomados de Comscore (http://www.comscore.com), y corresponden a servidores de EEUU. Comscore funciona sobre la base de panelistas, es decir como se controlan los índices de audiencia de las televisiones.

Como vemos las páginas más visitadas corresponden a portales, buscadores y comunidades. Hasta el puesto 12 no empiezan los sitios de comercio, con Amazon (libros) y Ebay (subastas).

Si las punto com fracasan ¿Qué es lo que funciona?

- Buscadores de precio: aplicaciones y servidores de Internet que comparan precios de productos en tiendas

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§ Buscadores de precios:Kelkoo (http://es.kelkoo.com) § Buscaproductos (http://buscaproductos.biwe.es)

§ Buscadores de ofertas de viajes: (http://www.lastminute.es)

o Al igual que buscadores de páginas web recorren páginas HTML… o Unificar las bases de datos de productos

o Nuevo lenguaje para bases de datos: XML

o XML permite definir documentos y bases de datos

De acuerdo con recientes estudios, los consumidores valoran por encima de todo la comodidad, después el precio y finalmente la rapidez. En resumen, quieren:

1) Buscar un producto, informarse y no perder el tiempo 2) Poder comparar precios y calidades

3) Comprarlo con comodidad y seguridad 4) Recibirlo en el plazo más breve posible 5) Tener un servicio postventa o poder reclamar

Además se busca:

- Lo que sea útil: Un perfecto ejemplo lo constituyen las fuentes de información que satisfacen una necesidad. Empezando por los buscadores, cierto.

- Lo que sea fácil de usar. Una misma oferta comercial puede ser sugerente o no según como se piense la interfaz con el usuario.

- Lo que te compensa: lo que te aporta un incentivo. Ya sean cupones, millas de vuelo gratis (como en ClickRewards, http://www.clickrewards.com ).

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Sobre este tema de los incentivos se está avanzando de manera tremenda. Hay mucha información al respecto en la web (http://www.rewardsprograms.com )

2.5 C2C

Dentro del comercio electrónico se entienden las transferencias o interrelaciones entre los consumidores, intercambiando productos entre ellos u opiniones en relación a empresas, etc.…

De los demás modelos podemos también destacar el A2B (Administration to Business que abarca transacciones entre empresas y organizaciones gubernamentales).

- Las disposiciones administrativas se publican en Internet y las compañías pueden responder electrónicamente.

- Transacciones como determinados impuestos, cotizaciones a la Seguridad Social y el pago de tasas corporativas.

- Mercado de comercio electrónico en el que se recogen todas las obras públicas para que las empresas realicen sus ofertas.

- Información sobre subvenciones. - Trámites de creación de empresas.

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3 PTX, Subastas 3.1 PTX

Las siglas en Inglés de PTX (Private Trading Exchange) significan Sistemas de intercambio electrónico interempresas (PTX). En este punto veremos los aspectos estratégicos más importantes de dos de los modelos más importantes. EL EDI (Electronic Data Interchange) y los marketplaces.

Las negociaciones llevadas a cabo entre las empresas suelen caracterizarse por una gran complejidad. En este sentido, es muy habitual que tales negociaciones vengan acompañadas por largos periodos de búsqueda y una gran cantidad de trámites administrativos. Estas y otras causas han originado desde hace décadas que los empresarios se hayan preocupado por hallar mecanismos que agilicen las negociaciones con sus socios. Así, el nacimiento del EDI (Electronic Data Interchange) supuso un paso delante de enorme importancia al constituirse como el primer procedimiento que eliminaba gran parte del "papeleo" entre las empresas y facilitaba la asimilación de nuevas pautas de gestión como el Just in Time. Sin embargo, sistemas como el EDI tienen algunos inconvenientes, lo cual ha hecho que en muchas ocasiones haya sido impuesto a las empresas que querían establecer relaciones comerciales con grandes grupos. El principal problema del EDI era -y sigue siendo- su alto coste. Si bien los ahorros que genera son muy elevados, -y buena prueba de ello es su amplia implantación en determinados sectores, como la automoción- el coste de implantación y desarrollo sólo se lo pueden permitir empresas o grupos de empresas que sean capaces de afrontar unas inversiones bastante altas.

En cualquier caso están surgiendo algunas iniciativas interesantes como