MANEJO DEL CLIEN
TE
X(
SERIE DE SERVICIO AL CL
/MOLESTO
IENTE
LOGRE DIFERENCIACIÓN A TRAVÉS DE
L MANEJO DE QUEJAS Y CLIENTES DIFÍCILES
NOVIEMBRE 18 MEDELLÍN
2015 NOVIEMBRE 19
BOGOTÁ D.C.
SEMINARIO / WORKSHOP 8 HORAS
Aprenda a manejar efectivamente
a clientes molestos!
Aprenda a manejar efectivamente
a clientes molestos!
SERIES
COLOMBIA
CON EL AVAL DE: ORGANIZADO POR:
Frente a los gritos y actitudes fuertes de los clientes irraciona-les, se presenta la última prueba de habilidades de servicio de cualquier empleado. Y si usted no es consciente y cuidadoso , esta situación puede ser el punto de quiebre de un buen cliente. Pensar con cabeza fría y no dejar que el calor del momento interfiera con el manejo adecuado de la situación, requiere de autocontrol y fuerza interior para superar las dificultades que una situación de estas representa.
Es difícil mantener la motivación cuando usted no ha sido entrenado para manejar estas situaciones y tener éxito en la solución de la misma, de manera que su ego se interpone en el camino y termina encontrando una salida al problema que no siempre es una solución positiva para las dos partes.
Este workshop logrará que usted desarrolle las habilidades necesarias para manejar este tipo de situaciones de manera exitosa sin perder al cliente y sin perder su motivación frente al trabajo.
MANEJO DEL CLIENTE MOLESTO
¡¡ES UN TRABAJO DURO,
PERO ALGUIEN TIENE QUE HACERLO!!
www. americaempresarial.com/manejodelclientemolesto
COMPETENCIA CALMA}
COMPASIÓN CONFIANZANUNCA!
NI USTED NI SU EQUIPO VAN A GANAR
SI RESPONDEN A LOS INSULTOS DE
SU CLIENTE CON MALA ACTITUD O ENOJO
PARA EL MANEJO
DE LOS CLIENTES
MOLESTOS
CONOZCA…
- Escuchar con
atención y reaccionar
ante sus palabras,
no sólo ante su
comportamiento.
Examine los hechos.
- Enfrente la situación
sabiendo que está
siguiendo reglas de
su compañia y
atienda al cliente.
www. americaempresarial.com/manejodelclientemolesto
Máster en Desarrollo Humano, del ITESO y Máster en Desarrollo Organizacional de la Universidad del Valle de Atemajac. Licenciado en Relaciones Industriales del Instituto Tecnológico de Estudio Superiores de Occidente (ITESO, Universidad Jesuita), en Guadalajara. Certificado en Net Promoter Score con Satmetrix. Diploma en Calidad, reingeniería en el TEC de Monterrey.
Colaboró durante 16 años en el área de recursos humanos a nivel gerencial con Aralmex (metal mecánica), Iga, S.A. (metal mecánica), Grupo de Gas (comercio), Grupo Montes (alimentos), y Gigante (comercial). Además de 3 años en la división comercial en el Grupo Sidek como consultor interno.
Es Fundador y Director General de Plus Consultores (1992), firma orientada a proporcionar tecnología para Cultura de Calidad, Productividad y Servicio.
Desde 1992 es consultor representante del Service Quality Institute de Minneapolis. Centro de los clientes con los cuales ha liderado programas de servicio al cliente están los directivos de empresas como: Banco G&T Continental, Grupo Lala, Hoteles Mayan Palace, entre otros.
CONOZCA LOS 6 PASOS PARA
EL MANEJO DE CLIENTES MOLESTOS
1. Saber escuchar
2. Ponerse en el lugar del cliente
3. Cómo hacer las preguntas inteligentes
4. Proponer alternativas que respondan
a las inquietudes.
5. Pedir disculpas sin asumir culpas que
no son suyas.
6. Resolver los problemas de manera rápida
y eficiente.
- Enfrente la situación
sabiendo que está
siguiendo reglas de
su compañia y
atienda al cliente.
- Salve al cliente con su
capacidad de servicio
atendiendo la situación
de tal forma que siga
siendo su cliente.
CONFERENCISTA - JOSE LUIS ACEVEDO MANRIQUEZ (MÉXICO)
Condiciones y restricciones:
*AMÉRICA EMPRESARIAL LTDA (AE) podrá cambiar el orden y la intensidad de la agenda, así mismo podrá cambiar uno o varios de los conferencistas, que por motivo de fuerza mayor o caso fortuito, no pudieran asistir al evento. En ese caso el (los) conferencista(s) serán reemplazado(s) para asegurar la continuidad del evento o se utilizarán los recursos tecnológicos disponibles para realizar transmisiones de su charla(s) a través de videoconferencia.
* El (los) participantes (s) inscrito(s) podrán cancelar su asistencia al seminario enviando comunicación por escrito con mínimo 7 días hábiles de antelación a la fecha programada del evento referenciado en la factura de compra. En este caso se generará una deducción del 50% del valor de esta factura a favor de (AE), por conceptos de gastos de manejo, administración y otros y se efectuará la devolución del 50% restante. Una vez vencido este término, la inscripción queda en firme, 6 días hábiles antes del evento, sin derecho al reintegro mencionado anteriormente.
*El (los) participante(s) inscrito(s),podrá (n)transferir el derecho de asistencia al evento relacionado en la factura de compra a otra(s)persona(s),notificando por escrito, con un mínimo de un día hábil, antes de la fecha del evento.
Del tratamiento de datos:
El trato de los datos personales suministrados a América Empresarial por cualquiera de los medios, serán administrados y manipulados, confirme a la Ley 1581 de 2012 y reglamentada parcialmente por el Derecho Nacional 1377 de 2013.
---CONTÁCTENOS
TEL: (1) 7440024
CEL: 311 254 88 99
Desde fuera de Bogotá: 01 – 8000 -519 444
MANEJO DEL CLIEN
TE
X
(
/MOLESTO
INSCRIPCIONES
Formas/Instrucciones de pago
#manejodelclientemolesto
BBVA Cuenta: 631032539 Corriente
Bancolombia Cuenta: 65847995435 corriente Enviar comprobante de pago a: FAX: (1)7550155 Email: [email protected]
MEDELLÍN / Hotel Sheraton: Carrera 43c #6 Sur 100 • BOGOTÁ / Hotel Casa Dann Carlton: Calle 94 # 19-71 WORKSHOP 8 HORAS
| 8:00AM - 5:30PM |
Tarjeta de Crédito
TRANSFERENCIA O CHEQUE A NOMBRE DE: AMERICA EMPRESARIAL LTDA. NIT 830.118.409-8
INDIVIDUAL 3 A 6 PASES OCTUBRE 12 $790.000 $620.000 +IVA +IVA PRECIO REAL $ 890.000 $ 700.000 +IVA +IVA OCTUBRE 30 $840.000 $693.000 +IVA +IVA
DESCUENTOS FINANCIEROS POR PAGO ANTICIPADO ANTES DE
Para planes corporativos de más de 6 personas, consulte con alguno de nuestros asesores. Precio unitario Precio unitario Precio unitario
WORKSHOP
INCLUYE:
. BREAK AM. ALMUERZO DE NETWORKING. CERTIFICADO DE ASISTENCIA DE AMÉRICA EMPRESARIAL Y SQI.
Máster en Desarrollo Humano, del ITESO y Máster en Desarrollo Organizacional de la Universidad del Valle de Atemajac. Licenciado en Relaciones Industriales del Instituto Tecnológico de Estudio Superiores de Occidente (ITESO, Universidad Jesuita), en Guadalajara. Certificado en Net Promoter Score con Satmetrix. Diploma en Calidad, reingeniería en el TEC de Monterrey.
Colaboró durante 16 años en el área de recursos humanos a nivel gerencial con Aralmex (metal mecánica), Iga, S.A. (metal mecánica), Grupo de Gas (comercio), Grupo Montes (alimentos), y Gigante (comercial). Además de 3 años en la división comercial en el Grupo Sidek como consultor interno.
Es Fundador y Director General de Plus Consultores (1992), firma orientada a proporcionar tecnología para Cultura de Calidad, Productividad y Servicio.
Desde 1992 es consultor representante del Service Quality Institute de Minneapolis. Centro de los clientes con los cuales ha liderado programas de servicio al cliente están los directivos de empresas como: Banco G&T Continental, Grupo Lala, Hoteles Mayan Palace, entre otros.
*Válido al adquirir cualquiera de los planes
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Tratar con clientes iracundos puede drenarlo física y emocionalmente, poniendo sus habilidades a prueba.
Después de lidiar con el arrebato de un cliente debe encontrar la manera de cuidar de usted mismo, las situaciones difíciles pueden hacer que se sienta vacío y es en este momento donde usted debe hacer uso del diálogo interno.
Conozca cómo entrar en un “tiempo de recuperación”, a través del proceso de RECUPERACIÓN Y EVALUACIÓN para que usted vuelva a estar listo.
SIN LAS HABILIDADES NECESARIAS,
TRATAR CON CLIENTES MOLESTOS PUEDE SER
EMOCIONALMENTE PELIGROSO PARA USTED
Capítulo 1: Capítulo 2: Capítulo 3: Capítulo 4: Capítulo 5: Capítulo 6: Capítulo 7: Capítulo 8: Capítulo 9: Capítulo 10: Capítulo 11: Introducción
No eres tú, son ellos - la forma de pensar del cliente molesto Manténgase en calma y logre atenuar la situación
Seis pasos para atender a clientes molestos Recuperación y evaluación
Las cosas fallan - ¿qué es una situación difícil? Recuerde su entrenamiento
Manténgase enfocado en su objetivo - 4 pasos para tratar situaciones difíciles Cuando va de mal en peor
Reconstruyéndose usted mismo Conclusión
Los encuentros
con clientes molestos
pueden surgir de la nada
- la clave es estar preparado.
Aprenda cómo atenuar encuentros con clientes molestos.
Empleados:
cuídense
ustedes
mismos
Si pierde el control,
lo pierde todo.
CONTENIDO
#manejodelclientemolesto
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ORGANIZADO POR AVALADO POR SPONSOR
Tratar con clientes iracundos puede drenarlo física y emocionalmente, poniendo sus habilidades a prueba.
Después de lidiar con el arrebato de un cliente debe encontrar la manera de cuidar de usted mismo, las situaciones difíciles pueden hacer que se sienta vacío y es en este momento donde usted debe hacer uso del diálogo interno.
Conozca cómo entrar en un “tiempo de recuperación”, a través del proceso de RECUPERACIÓN Y EVALUACIÓN para que usted vuelva a estar listo.
