“Aprendiendo Haciendo”
un Medio para la
Transformación de la
Transformación de la
Gestión de Servicio de TI
Gestión de Accesos Gestión de Eventos Cumplimiento de Solicitudes Gestión Técnica Gestión de Aplicaciones Gestión de Operaciones de TI Gestión de Planificación y Soporte de la Transición Validación y Pruebas del Servicio
Evaluación Gestión del Conocimiento Gestión de Continuidad del Servicio Gestión de Seguridad de Información Gestión Catálogo del Servicio Gestión de Proveedores Estrategia del Servicio ITIL® v3 Funciones Service Delivery ITIL® v2 Service Support ITIL® v2
ITIL ® v2 Versus ITIL ® v3
Diseño del Servicio Operación del Servicio Transición del Servicio Estrategia del Servicio
Mejora Continua del Servicio
Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión de Cambios Gestión de Activos y Configuraciones Gestión de Versiones y Liberaciones Gestión de Disponibilidad Gestión de Capacidad Servicio Gestión Financiera Gestión del Portafolio
del Servicio Gestión de
Demanda Servicio
Gestión de Niveles
Caracterización del Proceso de Madurez
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Definido
Administrado
(4)
Optimizado
(5)
Proceso medido y controlado Enfoque hacia la mejora continuaR
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Incrementar la Eficacia y Calidad del Proceso
Inicial
(1)
Repetible
(2)
Definido
(3)
Proceso “Ad hoc”, impredecible, poco controlado y reactivo
Proceso caracterizado para los proyectos y en ocasiones es reactivo
Proceso caracterizado para la organización y es
La Pirámide de las Buenas Prácticas
Enfoque Metodológico
Desarrollo Personal
Modelos Gestión
“Lean Thinking”
“Learning by Doing”
M A D U R E Z O R G A N I Z A C I O N A L
Modelos Gestión
Herramientas
Combinación
de
Componentes
Paquete de
Soluciones
(Servicios)
El Cono del Aprendizaje
Retención
Después de dos semanas retemos hasta:
• Escuchar palabras • Escuchar
palabras
20% de lo que
escuchamos Grabaciones, radios, CD, Podcasts
• Observar dibujos • Observar dibujos
30% de lo
que vemos Pinturas, imágines en movimiento
Naturaleza de la Actividad
Involucrada
Retenemos a través de:
• Lectura • Lectura
10% de lo que leemos
Símbolos verbales y visuales
P A S I • Observar dibujos • Observar dibujos
que vemos movimiento
• Mirar una película • Ir a una exposición • Ver una demostración
• Observa algo hecho en la realidad • Mirar una película
• Ir a una exposición • Ver una demostración
• Observa algo hecho en la realidad
50% de lo que escuchamos y vemos Recepción visual, Televisión, Cine, Exhibición • Participar en un debate •Tener una conversación • Participar en un debate •Tener una conversación
70% de lo que decimos
Actividad receptiva y participativa, trabajo de campo, demos
• Realizar una representación teatral • Simular experiencias reales
• Hacer las cosas que se intentan aprender • Realizar una representación teatral
• Simular experiencias reales
• Hacer las cosas que se intentan aprender
90% de lo que decimos y hacemos Aprendiendo haciendo, experiencias dramatizadas I V O A C T I V O
Paquetes de Solución (Servicios)
Píldoras y Tratamientos
Iniciativas de
Transformación
El Rol de Agente de Cambio
(“Change Agent”)
Perfil del Consultor:
Inoculador del Cambio
HABILIDADES
VALORES
CONOCIMIENTO METODOLÓGICO CONOCIMIENTO TÉCNICO MODELOS DE GESTIÓN CAJA DE HERRAMIENTAS (TOOLKIT)Pragmatismo
Compromiso
Responsabilidad
Control-IT®
A Heart Effort®
Cómo favorecer la comunicación y la obtención
de ideas creativas
Gestión Ágil de Proyectos
Aplicada en todos los proyectos:
• Simplificar y eliminar burocracia
• Obtener resultados tempranos
• Aportar constantemente valor
• Implantar de manera iterativa
• Aceptar nuevos requisitos
Acciones
Creación del Product Backlog inicial Planificacióndel Sprint ¡A trabajar!
Demo del Sprint Retrospectiva Arranque del Proyecto
