UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
SISTEMA DE EDUCACIÓN A DISTANCIA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIOS Y
RECURSOS HUMANOS
TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIOS Y RECURSOS HUMANOS
TEMA
DISEÑO DEL MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD DEL TALENTO HUMANO
PARA MYRCO GROUP, BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008
AUTORA
POEMA MARIBEL RIVADENEIRA SUÁREZ
DIRECTOR
ING. CÉSAR AUGUSTO LARA ASCÚNTAR. MBA
QUITO – ECUADOR
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
DIRECCIÓN GENERAL DE POSGRADOS
Trabajo de Grado para la Obtención del Título de:
Ingeniera en Administración de Empresas de Servicios y
Recursos Humanos
TEMA: DISEÑO DEL MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD DEL
TALENTO HUMANO PARA MYRCO GROUP, BASADO EN LA
NORMA ISO 9001:2008
NOMBRES: Poema Maribel Rivadeneira Suárez
DIRECTOR: Ingeniero César Augusto Lara Ascúntar
Quito – Ecuador
CERTIFICADO DE AUTORÍA
Yo, Poema Maribel Rivadeneira Suárez, certifico que el trabajo de titulación:
“Diseño del modelo de gestión de calidad del talento humano para MYRCO
GROUP basado en la norma ISO 9001:2008”, fue investigado, elaborado y
desarrollado por la suscrita, por lo tanto me responsabilizo de los contenidos que
constan en el presente documento.
D. M. Quito, 17 de junio del 2014
……….……..……….
Poema Maribel Rivadeneira Suárez
CERTIFICADO DEL DIRECTOR
El suscrito, Ing. César Augusto Lara Ascúntar, certifica que:
El trabajo de titulación, cuyo tema es: “Diseño del modelo de gestión de calidad
del talento humano para MYRCO GROUP basado en la norma ISO 9001:2008”,
elaborado por la egresada: Poema Maribel Rivadeneira Suárez, portadora de la
cédula de ciudadanía 171585044-0, ha sido investigado y desarrollado bajo mi
dirección; trabajo previo a la obtención del título de Ingeniera en Administración
de Empresas de Servicios y Recursos Humanos.
Dicho trabajo cumple con la reglamentación correspondiente por lo que certifico
que se encuentra finalizado, pudiendo la autora presentarse a la defensa final.
D. M. Quito, 17 de junio del 2014
………..
Ing. César Augusto Lara Ascúntar. MBA.
DEDICATORIA
A mí en primer lugar, por no dejarme vencer en las largas noches de estudio y
dedicación que puse en toda mi carrera universitaria y a mi amado esposo Quique
que gracias a su amor, apoyo y paciencia pude lograr uno de mis primeros
objetivos más anhelados: por eso mi dedicatoria desde el fondo de mi corazón.
Es necesario reconocer el apoyo de mi jefe y amigo Ing. Andrés Mañay quien
supo guiarme por un buen camino a lo largo de esos años en los cuales he
crecido profesionalmente, muchas gracias.
AGRADECIMIENTO
A Dios por darme sabiduría y entender por qué y cuándo pasan las cosas.
A mi esposito lindo por el gran amor y apoyo sentido durante mi carrera en la cual
fue y es un gran pilar en mi vida.
A mi mami y mis hermanos, por confiar en mí y a la vez poder ser un ejemplo a
seguir y decirles que nunca es tarde para empezar.
A mi querida Universidad Tecnológica Equinoccial – UTE y su cuerpo docente,
por acogerme en su seno y formarme como una profesional con valores.
Al Ing. César Augusto Lara Ascúntar, que gracias a sus aportes profesionales
permitieron que el presente trabajo de titulación se haga realidad.
A mi amigo y jefe Andrés Mañay por el apoyo y la confianza revivida durante
estos años.
A todas aquellas personas que estuvieron apoyándome incondicionalmente,
familia y amigos que confiaron en mi esfuerzo y a su vez sin saber me ayudaron a
subir esta gran cima, gracias por todo el amor.
A todos ellos. Gracias.
ÍNDICE DE CONTENIDOS
Nº Contenidos Pág.
CAPÍTULO I – INTRODUCCIÓN
1 Tema 1
1.1 Planteamiento del problema 1
1.2 Formulación del problema 2
1.3 Sistematización del problema 2
1.4 Objetivo general 2
1.5 Objetivos específicos 3
1.6 Justificación 3
1.7 Hipótesis 4
1.7.1 Variables 4
1.7.2 Variable independiente 4
1.7.3 Variable dependiente 5
1.7.4 Operacionalización de las variables 5
CAPÍTULO II - MARCO TEÓRICO – CONCEPTUAL
2.1 Marco referencial 7
2.1.1 Descripción de la empresa 7
2.1.2 Gráfico de procesos 8
2.1.2.1 Detalle de los procesos y servicios 9
2.2 Marco teórico 11
2.2.1 Diseño 11
2.2.2 ¿Qué es un modelo? 12
2.2.3 Modelo de gestión 12
2.2.4 Las normas ISO en Recursos Humanos 12
2.2.5 ISO 9001:2008 Requisitos para un sistema de gestión de
calidad 13
2.2.5.1 ¿Qué es la norma ISO 9001:2008? 16
2.2.5.2 La norma ISO 9001:2008 y los ocho principios de la gestión de
calidad 16
2.2.5.3 Beneficios esperados 23
2.2.6 Gestión del talento humano 24
CAPÍTULO III - METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3. Introducción 29
3.1 Diseño de la investigación 29
3.2
Formulación del problema para la auditoría basada en la Norma ISO 9001:2008 en el departamento de recursos humanos de MYRCO GROUP
30
3.3
Objetivos específicos para la auditoría basada en la Norma ISO 9001:2008 en el departamento de recursos humanos de
MYRCO GROUP
30
3.4
Tipo de investigación para la auditoría basada en la Norma ISO 9001:2008 en el departamento de recursos humanos de
MYRCO GROUP.
30
3.4.1 Investigación empírica 30
3.4.2 Investigación exploratoria 30
3.4.3 Investigación descriptiva 31
3.4.4 Investigación explicativa 31
3.5 Técnica de recolección de datos 32
3.6 Instrumento de recolección de datos 32
3.7 Recolección, tabulación, análisis e interpretación 32
3.7.1 Resultados de la auditoría de calidad a la gestión de recursos
humanos 33
3.7.2 Tabla de resumen de Registros, Norma ISO 9001:2008 72
3.7.3 Principales consideraciones 78
3.8 Medición de la satisfacción de los clientes 79
3.8.1 Presentación 79
3.8.2 Objetivos ,de las encuestas 79
3.8.3 Metodología 79
3.8.4 Descripción del cuestionario 80
3.8.5 Población y muestra 81
3.8.6 Resultados de la medición de la calidad del servicio al cliente 82
CAPÍTULO IV - DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
4.1 Análisis de los factores externos 90
4.1.1 Factores políticos 91
4.1.2 Factores económicos 91
4.1.2.1 Inflación 91
4.1.2.2 Producto Interno Bruto 92
4.1.2.3 Tasas de interés 92
4.1.3 Indicadores sociales 93
4.1.3.1 Seguridad jurídica 94
4.2 Mapa de procesos y cadena de valor de MYRCO GROUP 95
4.2.1 Estructura Organizacional 98
4.2.1.1 Gestión Gerencial 98
4.2.1.2 Comercialización 98
4.2.1.3 Planificación de la producción 98
4.2.1.4 Estudio y Diseño 99
4.2.1.5 Proyectos 99
4.2.1.6 Fiscalización 99
4.2.1.7 Entrega del Proyecto 99
4.2.1.8 Recursos Humanos 100
4.2.1.9 Financiero 100
4.2.1.10 Tecnología de la información 100
4.3 Matriz de Evaluación de los Factores Externos - MEFE 101 4.4 Matriz de Evaluación de los Factores Internos - MEFI 102
4.5 Matriz FODA 107
CAPÍTULO V - DISEÑO DEL MODELO DE GESTIÓN
5.1 Presentación 112
5.2 Justificación 112
5.2.1 Beneficios 113
5.3 Estrategia y planificación de los recursos humanos 113
5.3.1 Misión del departamento de recursos humanos 113
5.3.2 Visión del departamento de recursos humanos 114
5.3.3 Objetivos estratégicos de Recursos Humanos 114
5.3.4 Valores 114
5.3.5 Política de calidad 115
5.4 Levantamiento de formatos 118
5.5 Desarrollo del modelo de gestión de los recursos humanos
basado en ISO 9001:2008 165
5.5.1 Requisitos generales 165
5.5.2 Recursos humanos: generalidades 165
5.5.3 Competencia, formación y toma de decisiones 166
5.6 Levantamiento de perfiles de cargo según la Norma ISO
9001:2008. 167
5.7 Medición, análisis y mejora 180
5.7.1 Generalidades 180
5.7.2 Satisfacción del cliente 180
5.7.3 Auditoría interna 182
5.7.3.1 Metodología de la auditoría interna 182
5.7.4 Seguimiento y medición de los procesos 183
5.7.5 Seguimiento y medición del producto o servicio 184
5.7.6 Control del producto no conforme 184
5.7.8 Mejora continua 186
5.7.9 Acción correctiva 187
5.7.10 Acción preventiva 188
5.8 Etapas para la Implementación y Desarrollo del Sistema de
Gestión de Calidad ISO 9001:2008 188
5.9 Seguimiento y control en el proceso administrativo 194
5.9.1 Control de recursos humanos 194
5.9.2 Administración por excepción 195
5.9.3 Procesos de control 195
5.9.4 Criterios de control 195
5.9.5 Medios de control 196
5.10 El entrenamiento y la capacitación en una organización 196
5.10.1 Conceptos y tipos de educación 197
5.10.1.1 Entrenamiento 197
5.10.1.2 Análisis de los recursos humanos como inventario de
necesidades de entrenamiento 197
5.10.1.2.1 Sistema de entrenamiento 197
5.10.1.2.2 Análisis de las operaciones y tareas: Sistema de adquisición de
habilidades 198
5.10.1.2.3 Medios para inventariar necesidades de entrenamiento 198
5.10.1.2.4 Planeación del entrenamiento 199
CAPÍTULO VI – CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1 Conclusiones 200
6.2 Recomendaciones 201
Bibliografía 202
RESUMEN
El presente trabajo de titulación tiene como objetivo Diseñar un Modelo de Gestión de Calidad para el departamento de recursos humanos de MYRCO GROUP, basado en la Norma ISO 9001- 2008.
El trabajo de investigación está estructurado de la forma siguiente manera;
En el Capítulo I, desarrollamos los antecedentes, el mismo que contiene: el tema de investigación, el planteamiento del problema, formulación del problema, sistematización del problema, objetivo general, objetivos específicos y la justificación.
El Capítulo II, contiene el marco referencial, teórico y conceptual, necesarios para la elaboración de la propuesta de investigación.
La metodología de la investigación, la desarrollamos en el Capítulo III. Aquí, se desarrollan los contenidos relacionados con la auditoría de calidad y la encuesta para medir el grado de satisfacción de los clientes del departamento de recursos humanos.
El diagnóstico situacional, lo presentamos en el Capítulo IV, allí, analizamos los factores externos y los factores internos que inciden en los resultados de la organización. Se presentan las matrices de diagnóstico: Matriz de Evaluación de los Factores Externos –MEFE; Matriz de Evaluación de los Factores Internos – MEFI y la Matriz FODA.
El Capítulo V, desarrollamos el diseño del modelo de gestión de calidad de los recursos humanos para el MYRCO GROUP.
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
1. Tema
Diseño del modelo de gestión de calidad del talento humano para MYRCO
GROUP, basado en la norma ISO 9001:2008.
1.1. Planteamiento del problema
El crecimiento acelerado que MYRCO GRUOP ha tenido durante estos 10 años
en el mercado ecuatoriano ha sido considerable, se puede mencionar que por la
alta demanda que tienen sus productos y servicios hoy en día se ve afectado el
departamento de recursos humanos dando como resultado: problemas en la
selección y contratación del personal por la falta de levantamiento de perfiles,
poca organización en el trabajo, mala comunicación interna, mala administración
del tiempo, falta de procesos, duplicación de funciones, costos elevados para la
formación de personal nuevo, problemas traducidos en: reprocesos, desperdicio
de talento humano, baja productividad, altos costos operativos, lo cual incide en
los resultados económicos de la empresa.
Por lo antes mencionado se realiza una auditoría de la gestión de calidad del
departamento de recursos humanos de MYRCO GROUP, bajo los lineamientos
de la Norma ISO 9001:2008 y se observan los siguientes hallazgos:
Que el sistema de gestión del departamento de recursos humanos no cumple los requisitos en un 61.55%
Que el departamento de recursos humanos cumple con el 17.39% de los requisitos.
Comparando los resultados obtenidos con la clave de interpretación, se concluye
que el sistema de gestión de calidad del departamento de recursos humanos de la
empresa en mención es deficiente.
Las evidencias de lo descrito lo podemos observar en el Anexo 1.
1.2. Formulación del problema
¿Con el diseño y la implementación del Modelo de Gestión de Calidad para el
departamento de recursos humanos basado en la Norma ISO 9001:2008, se
podrán lograr mejores niveles de satisfacción y bienestar de los clientes internos?
1.3. Sistematización del problema
¿El marco teórico ayudará en la elaboración del modelo de gestión de la calidad
para el departamento de recursos humanos de la empresa objeto de estudio?
¿La auditoría de la gestión de calidad y la investigación de campo servirán para
elaborar el diagnóstico de la situación actual del departamento de recursos
humanos?
¿Con el diseño y la implementación de un Modelo de Gestión de Calidad para el
departamento de recursos humanos basado en la Norma ISO 9001:2008, se
lograrán mejores niveles de satisfacción y bienestar de los clientes internos?
1.4. Objetivo General
Diseñar un Modelo de Gestión de Calidad para el departamento de recursos
humanos en MYRCO GROUP basado en la Norma ISO 9001:2008, como
herramienta para conseguir mejores niveles de satisfacción y bienestar de los
1.5. Objetivos Específicos
1.5.1 Elaborar el marco teórico necesario con el fin de mejorar el diseño del
modelo de gestión de la calidad de los recursos humanos para el departamento
de recursos humanos de la empresa MYRCO GROUP.
1.5.2 Realizar la investigación de campo que nos permita obtener la información
necesaria para diagnosticar la situación actual del departamento de recursos
humanos.
1.5.3 Elaborar el diseño del Modelo de Gestión de Calidad en el departamento de
recursos humanos basado en la Norma ISO 9001:2008, como herramienta para
mejorar los servicios y los resultados.
1.6 Justificación
El uso de la norma ISO 9001:2008 para el diseño del modelo de gestión de
calidad de los recursos humanos, es una estrategia para lograr la normalización
de los procesos de reclutamiento, selección y contratación de personal, como
medio para mejorar los niveles de satisfacción y bienestar de los clientes interno.
Con la implementación del modelo de Gestión de Calidad para el departamento
de recursos humanos, basado en la Norma ISO 9001: 2008, queremos garantizar
que los empleados y/o trabajadores contratados sean eficientes en sus puestos
de trabajo, es decir, que logren los objetivos y las metas de la organización.
El nuevo modelo de gestión de los recursos humanos, facilitará las herramientas
necesarias para el manejo adecuado y normalizado de los procesos de
reclutamiento, selección y contratación de personal, sólo así se podrá conseguir
Como consecuencia de la implementación del Modelo de Gestión de Calidad
para el departamento de recursos humanos, MYRCO GROUP procura contratar
profesionales con las competencias necesarias para desempeñar sus actividades
y tareas de manera eficiente, lo cual redundará en el cumplimiento de los
objetivos y metas institucionales, reducirán los costos por fallas y reprocesos, que
reflejará en los resultados económicos de la organización.
Con la implementación del modelo de gestión del talento humano queremos
implantar una nueva cultura institucional basada en valores éticos, fomentar el
compromiso de cada uno de los miembros de la organización, implantar el trabajo
en equipo, eliminar el centralismo y permitir que los miembros de la organización
puedan tomar las mejores decisiones, con responsabilidad, logrando así el
crecimiento individual y empresarial.
Los beneficiarios de la implementación del modelo de gestión de calidad de los
recursos humanos son los clientes internos y los clientes externos.
El proyecto es viable porque, el departamento de recursos humanos de MYRCO
GROUP cuenta con el compromiso y el presupuesto aprobado por la dirección.
1.7 Hipótesis
¿Con la implementación del Modelo de Gestión de Calidad basado en la norma
ISO 9001:2008 en el departamento de recursos humanos, se logrará obtener
mejores niveles de satisfacción y bienestar de los clientes internos?
1.7.1. Variables
1.7.2. Variable independiente
La implementación de la Norma ISO 9001:2008 en el departamento de recursos
1.7.3. Variable dependiente
Satisfacer los requerimientos de los clientes internos. Mejorar el bienestar de los clientes internos.
1.7.4. Operacionalización de variables
Operacionalizar es hacer manejable un concepto, una idea. Es hacerla fácil de
entender y trabajar. Ospino Rodríguez. (2004:145).
Si queremos lograr que los clientes internos satisfagan sus necesidades de
cobertura de personal nuevo, es indispensable que las personas del
departamento de recursos humanos se pongan en el lugar de los demandantes
del servicio, esa es la única forma de poder entender y comprender lo que ellos
esperan. El cumplimiento de sus expectativas generará satisfacción y bienestar.
La variable dependiente final será la satisfacción en el trabajo.
En la actualidad no se mide el nivel de satisfacción de los clientes internos del
departamento de recursos humanos.
Cuadro 1
Hipótesis Variables Dimensiones Indicadores Índices
Con la implementación del Modelo de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2008, el departamento de recursos humanos podrá lograr mejores niveles de satisfacción y bienestar de los clientes internos.
El enfoque al cliente según los requisitos de la calidad de la norma ISO 9001:2008
Satisfacción y bienestar de los clientes internos.
Grado de satisfacción de los clientes internos.
Mínimo el 75% de satisfacción en base a la encuesta realizada.
Para medir el grado de satisfacción de los clientes internos se tiene previsto
realizar una encuesta preliminar, que servirá para elaborar el diagnóstico inicial de
la calidad de la atención al cliente. En ella, se espera que los clientes internos se
manifiesten satisfechos por lo menos en un 75%.
Conforme se implementen, se corrijan las no conformidades y se codifiquen los
procedimientos, se prevé realizar una segunda encuesta, con la cual se medirá el
CAPÍTULO II
MARCO REFERENCIAL, TEÓRICO Y CONCEPTUAL
2.1 Marco referencial
El presenta trabajo de titulación se efectuará a MYRCO GROUP. Ella fue creada
en el año 2002, como proyecto final de una Maestría del Tecnológico de
Monterrey por el Ingeniero Andrés Mañay Ramos direccionada hacia la
construcción, en el año 2006 nace MYRCONSULTING Cía. Ltda., la cual realiza
servicios de consultoría y en el año 2009 nace MYRCOACERO INDUSTRIAL S.A.
ejecutando proyectos de metalurgia; así se conforma MYRCO GROUP dedicada
al desarrollo en el campo de las Telecomunicaciones de Proyectos Integrales bajo
el concepto llave en mano que involucra: planificación, diseño, construcción,
instalación, funcionamiento y mantenimiento de acuerdo a la necesidad del
cliente.
Factura aproximadamente entre cinco y diez millones de dólares anuales y
mantiene una nómina de 150 empleados. El crecimiento de la empresa en estos
10 años en el mercado ecuatoriano es significativo.
La matriz está ubicada en la ciudad de Quito, calle Tadeo Benítez OE 1-365 y
Vicente Duque, Sector Norte, Carcelén Industrial.
2.1.1 Descripción de la empresa
MYRCO GROUP se desenvuelve en los sectores: metalmecánico, eléctrico, de
comunicaciones, construcciones y el medio ambiente.
Está constituida por las siguientes empresas: PROYECTOS MYRCO S.A.,
MYRCONSULTING CIA. LTDA. y MYRCOACERO INDUSTRIAL S.A.
Detalle de los productos y servicios de MYRCO GROUP
Proyectos MYRCO S.A.
PROYECTOS MYRCO S.A. se encarga de analizar los servicios de una manera
general, construcción de proyectos integrales bajo el concepto “Llave en mano”,
para luego detallar todos los requerimientos acerca de:
Procesos:
Rutinas. Mano de obra. Espacio. Localización y Precio.
Servicio de construcción:
Obras civiles
Instalaciones eléctricas y electrónicas Climatización
Estructuras metálicas
Sistemas y telecomunicaciones
Entre los productos que ofrecen Proyectos MYRCO están:
Proyectos Integrales
La empresa maneja el concepto de Proyectos “Llave en Mano”, que integran la
planificación, diseño, construcción, instalación, funcionamiento y mantenimiento
Proyectos de Mimetización
Su diseño y montaje contribuyen a conservar el valor estético de las edificaciones
y su entorno, reduciendo el impacto visual de los equipos instalados.
Estaciones de Telecomunicaciones
Construcción de centrales de conmutación y estaciones de telecomunicación, en
zonas urbanas, rurales e insular, constituidas por sala de equipos, polos o torres,
equipos de fuerza, generación, acometidas, climatización y obras exteriores.
MYRCONSULTING CIA. LTDA.
Ofrece servicios de consultoría para la planificación, supervisión y fiscalización de
obras en forma particular o integral de:
Planificación, supervisión, fiscalización de:
Estudios. Análisis.
Diseño y/o planos Fiscalización.
Servicio de Diseño:
Investigación y análisis técnico
Bienes raíces y permisos de construcción Planificación y diseño
MYRCOACERO INDUSTRIAL S.A.
Esta empresa se especializa en la elaboración, transformación e industrialización
de materiales metalúrgicos, estructuras metálicas, montaje de torres
autosoportadas y tensadas, monopolos y soportes para antenas, nuestras dos
plantas industriales ubicadas en Quito y Guayaquil especializadas en la
fabricación de:
Casetas y Torres.
Las casetas son construidas con láminas de acero galvanizado y están
destinadas a alojas sistemas de telecomunicaciones.
De igual manera se fabrican salas móviles de fácil instalación para equipos de
comunicación.
Estructuras Metálicas.
Construcción de galpones industriales, puentes edificios, torres, monopolos,
plantas industriales, tanques y en general toda clase de estructuras metálicas en
aluminio y/o acero, con recubrimiento galvanizado, pintura electrolítica o al horno.
2.2 MARCO TEÓRICO
2.2.1 Diseño
Según ISO 9000: el diseño es un conjunto de procesos que transforman los
requisitos en características especificadas o en la especificación del producto,
proceso o sistema.
Diseño es un plan estructurado, elaborado en función de objetivos básicos y que
se orienta a la obtención de datos relevantes para resolver el problema planteado.
El diseño funcional, fija las bases para la resolución del problema. Señala los
pasos y/o las etapas que se emplearán para el desarrollo de la propuesta de
solución.” (Bocardo. 2006:77)
Pérez Mínguez (2004) señala que. “un diseño es un conjunto de procesos que
transforma los requisitos en características específicas de un sistema, proceso o
producto.”
2.2.2 ¿Qué es un modelo?
Cardona – Chiner Sanz (2006) mencionan que: “Un modelo es una acepción
científica que hace referencia a una serie de aspectos conceptuales y
metodológicos que sirven de base a la actuación práctica en un campo científico
determinado; son guías para la acción.”
Guash Petit (2003) indica que un modelo es una representación simplificada de
un sistema que nos facilita explicar, comprender, cambiar, preservar, prever; y,
controlar el comportamiento del mismo.”
2.2.3 Modelo de gestión
Raggio (2006). Indica que: el modelo de gestión está concebido como un patrón o
prototipo que integra a todos los componentes en una visión sistémica dotado de
una estructura, sus procesos e interacciones; señala roles y pautas, define
políticas y objetivos. El modelo de gestión se lo concibe para dar satisfacción a los
clientes y a la organización.
2.2.4 Las Normas ISO en Recursos Humanos
En el campo de los recursos humanos la norma ISO 9001:2000 destaca la
competencia, toma de conciencia y formación del personal bajo los siguientes
a) Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos
que afectan a la calidad del producto.
b) Proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades.
c) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas.
d) Asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e
importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los
objetivos de la calidad.
e) Mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades
y experiencia.
Las organizaciones deben identificar y analizar sus necesidades de capacitación,
diseñar y planificar la capacitación, evaluar los resultados de la misma; monitorear
y mejorar el proceso de capacitación a fin de alcanzar sus objetivos, resaltando la
contribución de la capacitación al proceso de mejoramiento continuo mediante: Establecer la competencia necesaria.
Definir las necesidades de capacitación. Elaborar un plan de capacitación.
Ejecutar las acciones de capacitación.
Evaluar los resultados de la formación del personal. Seguimiento.
Mantenimiento de registro.
2.2.5 ISO 9001:2008 Requisitos para un sistema de gestión de calidad
La norma ISO 9001:2008 es un documento que establece requisitos para la
implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, y que pertenece a la
familia ISO 9000 la cual es un conjunto de normas que representa un consenso
internacional en Buenas Prácticas de Gestión con el objetivo de que una
organización pueda entregar productos y servicios que satisfagan los requisitos
La familia de normas ISO 9000 se divide en tres, como se indica a continuación:
ISO 9001:2008 -Requisitos para un Sistema de Gestión de Calidad -Norma
certificable.
ISO 9000: 2005 - Fundamentos y vocabulario.
ISO 9004: 2009 - Guía para la gestión del éxito sostenido.
ISO 9001:2008 es la única norma dentro de la familia que establece requisitos
para un Sistema de Gestión de la Calidad y la única que es auditable y
certificable.
Es necesario aclarar que la norma ISO 9001 solo establece requisitos, es decir, el
qué tenemos que hacer pero no nos dice cómo debemos de hacerlo por lo que
contribuye a que el documento sea flexible y pueda ser aplicado a diversos
sectores.
La ISO 9000:2005 es la norma de fundamentos y vocabulario y en ella se
encuentra la definición de los términos utilizados en todo el conjunto de normas
que comprende la familia 9000, los ocho principios de la calidad en la cual está
basada la familia de normas ISO 9000 y una breve introducción a los Sistemas de
Gestión de Calidad.
La ISO 9004:2009 es una guía para la Gestión del Éxito Sostenido y puede ser
utilizada como un complemento para el Sistema de Gestión de la Calidad, pero no
como una guía para su implementación ya que el propósito de este documento es
otro.
A diferencia de la 9001, esta norma no provee requisitos y no es auditable.
Para cumplir con el requisito de la norma ISO 9001:2008, 4.1. Requisitos
a) Identificar y analizar los procesos.
b) Determinar la interacción y relación entre procesos confeccionando los mapas
de procesos.
c) Determinar la metodología para garantizar que los procesos y su control son
eficaces.
d) Disponer de recursos necesarios.
e) Medir, analizar y seguir los procesos.
f) Implantar el sistema para lograr resultados y la mejora continua de procesos.
El hecho de considerar las actividades agrupadas entre sí constituyendo
procesos, permite a una organización centrar su atención sobre “áreas de
resultados” (ya que los procesos deben obtener resultados) que son importantes
conocer y analizar para el control del conjunto de actividades y para conducir a la
organización hacia la obtención de los resultados deseados.
El enfoque a procesos conduce a una organización a obtener las siguientes
ventajas: (Beltrán Sanz. p.63)
Definir de manera sistemática las actividades que componen el proceso. Identificar la interrelación con otros procesos.
Definir las responsabilidades respecto al proceso.
Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia del proceso. Centrarse en los recursos y métodos que permiten la mejora del proceso.
Al poder ejercer un control continuo sobre los procesos individuales y sus vínculos
dentro del sistema de procesos (incluyendo su combinación e interacción) se
pueden conocer los resultados que obtienen cada uno de los procesos y como los
mismos contribuyen al logro de los objetivos generales de la organización. A raíz
del análisis de los resultados de los procesos y sus tendencias, se permite
2.2.5.1 ¿Qué es la Norma ISO 9001: 2008 1?
Es un conjunto de reglas elaboradas por distintos comités técnicos, subcomités y
grupos de trabajo, formados por miembros de varios países; cuyo objetivo
principal es establecer normas para una gestión de calidad eficaz. Se basa en
desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de la gestión de cada proceso para
aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
2.2.5.2 La norma ISO 9001 / 2008 y los ocho principios de la gestión de la
calidad
La norma ISO 9001 / 2008 se basa en ocho principios de gestión de la calidad.
Estos principios pueden utilizarse por una buena dirección como un marco de
referencia para guiar a su organización hacia la mejora de su desempeño.
Cuadro 2
1
Recuperado en:
Elaborado: Poema Rivadeneira Suárez
Sin relación 0 Relación e Relación fuerte
Enfoque
al cliente Liderazgo
Participación del personal Enfoque basado en procesos Gestión de un Sistema de procesos Mejora continua Análisis de datos parta la
toma de decisiones Relaciones cooperativas con los proveedores
4.1 - Requisitos Generales del
Sistema 0 e 0 e e 0 e
4.2 - Requisitos de la
Documentación
0 e
5.1 - Compromiso de la
Dirección
e e e 0 0 e
5.2 - Enfoque al Cliente
(necesidades y expectativas) e e 0 e
5.3 - Política de la Calidad e e 0 e e e
5.4 - Planificación e 0
5.5 - Responsabilidad,
Autoridad y Comunicación e e e
5.6 - Revisión por la Dirección e e 0 e 0 e
6.1 - Provisión de Recursos. e 0 e
6.2 - Recursos Humanos 0 e 0 0
6.3 - Infraestructura e 0
6.4 - Ambiente de Trabajo 0 e
7.1 - Planificación de la
Realización del Producto 0 0 e 0
7.2 - Procesos Relacionados
con los Clientes e e 0
7.3 - Diseño y Desarrollo e 0 0 0 0 0
7.4 - Compras 0 0 e
7.5 - Producción y Prestación
del Servicio 0 0 e 0
7.6 - Control Equipos de
Seguimiento y Medición 0 e
8.1 - Medición, Análisis y
Mejora 0 0 e e
8.2 - Seguimiento y Medición e 0 0 e 0
8.3 - Control de No
Conformidades
0 e e e
8.4 - Análisis de Datos 0 e e
8.5 - Mejora (acciones
Principio 1 – Enfoque hacia el cliente.
Principio 2 – Liderazgo.
Principio 3 – Participación del personal.
Principio 4 – Enfoque basado en procesos.
Principio 5 – Enfoque hacia la gestión de un sistema de procesos.
Principio 6 – Mejora continua.
Principio 7 – Enfoque basado en análisis de datos para la toma de decisiones.
Principio 8 – Relaciones cooperativas con los proveedores.
Principio 1 – Enfoque hacia el cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes. Esto hace que deban comprender
sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y pensar en exceder
en sus expectativas.
La aplicación del principio de enfoque hacia el cliente conduce a:
Aumentar los ingresos y la participación en el mercado.
Aumentar la eficacia en el uso de los recursos de la organización. Aumentar la satisfacción del cliente.
Mejorar la fidelidad del cliente, lo cual conduce a la continuidad en los negocios.
Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del cliente.
Asegurar que los objetivos y metas de la organización están ligados a las necesidades y expectativas del cliente.
Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organización Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados.
Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes.
Principio 2 – Liderazgo
Los directores establecen la orientación de la organización, la Política de la Calidad
y los objetivos cuantificables. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos
de la organización.
La aplicación del principio de liderazgo conduce a:
Motivar al personal hacia los objetivos y metas de la organización. Alinear los procesos de una forma integrada.
Reducir la falta de comunicación entre los niveles de una organización. Considerar las necesidades de clientes, personal y proveedores.
Establecer una clara visión del futuro de la organización. Establecer objetivos y metas desafiantes.
Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos éticos de comportamiento en todos los niveles de la organización.
Crear confianza y eliminar temores.
Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formación y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad.
Inspirar, animar y reconocer los aportes del personal.
Principio 3 – Participación del personal
El personal en todos los niveles, es la esencia de una organización y su total
implicación posibilita que sus habilidades sean usufructuadas para el beneficio
de la organización.
La aplicación del principio de la participación del personal conduce a:
Valorar al personal por su trabajo.
Deseo del personal en participar y contribuir a la mejora continua.
Comprender la importancia de su contribución y su papel en la organización.
Identificar las limitaciones en su trabajo.
Aceptar la responsabilidad de los problemas y de su resolución. Evaluar su actuación de acuerdo a sus objetivos y metas personales. Buscar activamente oportunidades para mejorar sus competencias,
conocimiento y experiencia.
Compartir libremente conocimientos y experiencia. Discutir abiertamente los problemas y cuestiones.
Principio 4 – Enfoque basado en procesos
Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando las actividades y
los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
La aplicación del principio del enfoque basado en procesos conduce a:
Reducción de costos y tiempos mediante el uso eficaz de los recursos. Resultados mejorados, coherentes y predecibles.
Definir sistemáticamente las actividades necesarias para lograr el resultado deseado
Establecer responsabilidades y obligaciones para la gestión de las actividades clave.
Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la organización.
Centrar en los factores, tales como, recursos, métodos y materiales, que mejorarán las actividades clave de la organización.
Principio 5 – Enfoque hacia la gestión de un sistema de procesos
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus
objetivos.
La aplicación del principio del enfoque hacia la gestión de un sistema de procesos
conduce a:
Integrar y alinear los procesos para alcanzar mejor los resultados deseados. Enfocar los esfuerzos en la capacidad de los procesos clave.
Proporcionar confianza a los clientes en la coherencia, eficacia y eficiencia de la organización.
Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organización de la forma más eficaz y eficiente.
Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del sistema.
Estructurar las interfaces que armonizan e integran los procesos.
Proporcionar una mejor interpretación de las responsabilidades para la consecución de los objetivos comunes y así reducir barreras inter
funcionales.
Entender las capacidades organizativas y establecer las limitaciones de los recursos antes de actuar.
Definir y establecer como objetivo la forma en que deberían funcionar las actividades específicas dentro del sistema.
Mejorar continuamente el sistema a través de la medición y la evaluación.
Principio 6 – Mejora continua
La mejora continua del desempeño global de la organización debe ser un objetivo
La aplicación del principio de mejora continua conduce a:
Incrementar la ventaja competitiva a través de la mejora de las capacidades organizativas.
Alinear las actividades de mejora a todos los niveles con la estrategia organizativa establecida.
Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades.
Aplicar un enfoque a toda la organización coherente para la mejora continua del desempeño de la organización.
Proporcionar al personal de la organización formación en los métodos y herramientas de la mejora continua.
Hacer que la mejora continua de los productos, procesos y sistemas sea un objetivo para cada persona dentro de la organización.
Establecer objetivos para orientar la mejora continua, y medidas para hacer el seguimiento de la misma.
Reconocer y admitir las mejoras propuestas.
Principio 7 – Enfoque basado en análisis de datos para la toma de
decisiones
Las mejores decisiones se basan en el análisis de los datos y la información.
La aplicación del principio del enfoque basado en el análisis de datos para la toma
de decisiones conduce a:
Decisiones basadas en información.
Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de decisiones anteriores a través de la referencia a hechos objetivos.
Aumentar la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y decisiones.
Hacer accesibles los datos y la información empleando métodos válidos. Tomar decisiones y emprender acciones en base al análisis objetivo, en
equilibrio con la experiencia y la intuición.
Principio 8 – Relaciones cooperativas con los proveedores
Una organización y sus proveedores son interdependientes y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
La aplicación del principio de relaciones cooperativas con los proveedores
conduce a:
Aumentar la capacidad de crear valor para ambas partes.
Flexibilizar y dar rapidez de respuesta en forma conjunta a un mercado cambiante y a las necesidades y expectativas del cliente.
Optimizar costos y recursos.
Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las consideraciones a largo plazo.
Poner en común experiencia y recursos con los aliados de negocio. Identificar y seleccionar los proveedores clave.
Comunicaciones claras y abiertas. Compartir información y planes futuros.
Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros obtenidos por los proveedores.
2.2.5.3 Beneficios esperados
En un mundo donde las fronteras son principalmente mentales y las barreras
arancelarias son cada vez menores, la sobrevivencia y el crecimiento de las
empresas depende de su capacidad para ser cada vez más eficientes y efectivas,
guían hacia el camino de la mejora continua, el éxito empresarial y la excelencia,
de esta manera entre algunos de los beneficios esperados con esta certificación:
1. Ser más competitivos respondiendo a la creciente exigencia de nuestros
clientes por los estándares de calidad más elevados.
2. Crecer a través de la generación de nuevos negocios en el mercado local
y/o internacional.
3. Desarrollar alianzas, fidelizar a nuestros clientes y mejorar la imagen de la
empresa.
4. Ser más eficientes, reducir re procesos y evitar las mermas o desperdicios.
5. Contar con personal motivado y valorado, orientado hacia la mejora
continua, así como a mantener altos estándares de calidad.
2.2.6 Gestión del talento humano
Chiavenato, (2009) Define la gestión del talento humano: es el conjunto de
políticas y prácticas necesarias para dirigir los aspectos de los cargos gerenciales
relacionados con las personas o recursos, incluidos reclutamiento, selección,
capacitación, recompensas y evaluación del desempeño.
Eslava Arnao, (2004) Afirma que es un enfoque estratégico de dirección cuyo
objetivo es obtener la máxima creación de valor para la organización, a través de
un conjunto de acciones dirigidas a disponer en todo momento del nivel de
conocimiento capacidades y habilidades, en la obtención de los resultados
necesarios para ser competitivo en el entorno actual y futuro.
Dessler, (2006) Afirma que son las prácticas y políticas necesarias para manejar
los asuntos que tiene que ver con las relaciones humanas del trabajo
administrativo; en específico se trata de reclutar, evaluar, capacitar, remunerar y
Mondy, (2005) Afirma que la gestión o administración del talento humano
corresponde a la utilización de las personas como recursos para lograr objetivos
organizacionales.
Opinión personal:
La administración del talento humano se convierte en un socio estratégico y el
vínculo más importante entre todos los departamentos y/o procesos dentro de la
organización; debido a su interacción se puede lograr que el individuo se
desarrolle tanto individual o grupalmente de acuerdo a las necesidades y
actividades de cada empresa.
Hoy en día el talento humano es un pilar fundamental para cada organización, por
eso debemos enfocarnos en desarrollar y administrar sus habilidades, destrezas,
estudios, capacidades para así conseguir un beneficio mutuo.
2.3 Marco Conceptual
En el marco conceptual definimos conceptos relevantes aplicables al tema de
investigación y que sirven para unificar los criterios, analizar, explicar e interpretar
la información recabada y así evitar las interpretaciones personales.
Organización. Es la unidad social coordinada en forma consciente que se
compone de dos o más personas, que funciona con relativa continuidad para
lograr una meta común. (Robbins – Judge. 2009:6)
Planificación de la calidad. ISO 9000, define a la planificación de la calidad
como la parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los
objetivos de la calidad y la especificación de los procesos operativos necesarios
Análisis situacional.Faga. (2006:178). Menciona que el análisis situacional es el
fundamento de la planificación, ya que a través del mismo se produce la
vinculación de la organización con el contexto. Es el estudio reflexivo,
metodológico y detallado de la organización y su operación determinando los
puntos positivos y negativos relevantes.
Diagnóstico. La palabra diagnóstico significa distinguir, discernir, conocer. Para
llegar a conocer, es preciso distinguir y discernir, ya que supone diferenciar con
claridad una cosa de otra. El diagnóstico es un ejercicio de diferenciación de los
elementos de una determinada situación. (Nidia Abatedaga. 2008:140)
Diagnóstico de necesidades. El diagnóstico de necesidades de capacitación es
el factor que orienta la estructuración y desarrollo de planes, fortalecimiento de
conocimientos, habilidades o actitudes en los participantes de una organización, a
fin de contribuir en el logro de los objetivos. (Fernández Sánchez. 2010:3)
Estudio sistemático. Buscar relaciones entre causas y efectos, y basar las
conclusiones en evidencias científicas. (Robbins – Judge. 2009:11)
Encuesta. La encuesta es una técnica de recolección de datos que consiste en la
formulación de preguntas establecidas en un cuestionario y que se aplican a
todos los encuestados para que respondan. (Lobato – López. 2004: 128)
Auditoría de calidad.Según la norma ISO 8402, la auditoría de calidad se define
como: “un examen independiente y sistemático para determinar si las actividades
de calidad y los resultados relacionados con ellas cumplen las medidas
planificadas, y si estas medidas se llevan a la práctica de forma eficaz y son las
adecuadas para alcanzar objetivos.” (Plaza Mejía. 2006:268)
Gestión de calidad. Agrupación de un conjunto de teorías y prácticas
relacionadas con la calidad dentro de una disciplina de gestión. (Plaza Mejía.
Modelo organizacional. Es el conjunto de pasos y actividades estructuradas que
permiten asegurar que los procesos se relacionen con planes de la organización.
Estratégico, táctico y operativo; los mismos que se identifican en las etapas de
determinación de necesidades, diseño del modelo, implementación, evaluación de
los resultados, indicadores y planes de mejoramiento. (Alles. 2009:97)
Aptitudes técnicas. Habilidad para aplicar el conocimiento o experiencia.
(Robbins – Judge. 2009:9)
Aptitudes humanas. Facilidad para trabajar, entender y motivar a otras
personas, tanto en lo individual como en equipo. (Robbins – Judge. 2009:9)
Aptitudes conceptuales. Capacidad mental para analizar y diagnosticar
situaciones complejas. (Robbins – Judge. 2009:9)
Tabla de decisión. Es un documento en el que se establecen los rasgos que se
van a evaluar, los instrumentos que se van a utilizar, el criterio mínimo aceptable,
el puntaje que obtendrán en cada criterio y en su caso los resultados y la
calificación obtenida. Esta tabla de decisión es el punto de comparación de los
resultados que obtengan los candidatos en cada fase del proceso de
reclutamiento y selección. Aquí se establece el criterio para determinar si el
candidato continúa con el proceso, el instrumento que se utilizará para evaluar
dicho criterio, el criterio mínimo aceptable, la calificación que obtendrá y la
ponderación del criterio, es decir el valor relativo. (Aguilar Morales. 2010:3)
Evaluación del desempeño. Es una apreciación sistemática de los resultados de
cada persona, en función de las actividades que cumple, de las metas debe
alcanzar y de su potencial de desarrollo; es un proceso que sirve para juzgar o
estimar el valor, a través de la retroalimentación. (Chiavenato. 2002:198)
Estructura organizacional.Es la estructura formal de la empresa, es la forma en
que los órganos y cargos están distribuidos en los distintos niveles y en los
compleja y puede ser representada gráficamente mediante el organigrama.
(Hernández Orozco.2007:87)
Estrategia de recursos humanos. El éxito de la estrategia empresarial depende
de la capacidad del talento humano que disponga la organización, por lo tanto la
estrategia de reclutamiento y selección de personal debe ser totalmente
congruente con la cultura organizacional. (Rainer – García. 2007:19)
Las competencias personales son un conjunto integrado de destrezas,
habilidades, aptitudes, rasgos de personalidad, motivaciones presentes en el
comportamiento de una persona que le predisponen a desempeñar con éxito los
requisitos y exigencias de actuación de una ocupación en un contexto profesional
dado. (López – Fe y Figueroa. (2008) Madrid Pág.183
Gestión del conocimiento. Es el conjunto de procesos y sistemas que permiten
que el capital intelectual de una organización aumente de manera significativa,
mediante la gestión de sus capacidades de resolución de problemas de forma
eficaz, con el objeto final de generar ventajas competitivas sostenible s en el
tiempo. (Davenport y Prusak. 2007. 50)
Satisfacción laboral. Es un estado placentero o positivo, resultante de la
valoración del trabajo o de las experiencias laborales de la persona. La
satisfacción laboral está compuesta por los factores. Afectivo, cognitivo y
conductual. (Harpaz. 2003:154).
Enfoque al cliente. Para satisfacer los requisitos de los clientes, la empresa o el
departamento de servicios, debe comprender las necesidades presentes y futuras
y las expectativas de los clientes; satisfaciendo sus requerimientos y expectativas
se logrará su bienestar. (Escudero. 2013:119). Las personas que receptan los
pedidos de los clientes, deben practicar la empatía; deben ponerse en el lugar del
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3. Introducción
Para determinar la situación actual del departamento de recursos humanos de
MYRCO GROUP, realizamos la auditoría de calidad, que planificamos
previamente.
La auditoría se realiza bajo los lineamientos y los parámetros establecidos en la
norma ISO 9001:2008.
3.1. Diseño de la investigación
El esquema teórico a seguir es el siguiente:
Formulación del problema.
Objetivos de la auditoría y/o la encuesta. Tipo de investigación.
Elección del método de investigación.
Selección de la técnica de recolección de datos. Elaboración del instrumento de recolección de datos. Recolección de datos.
Revisión y tabulación de los datos. Procesamiento de los datos.
3.2. Formulación del problema para la auditoría basada en la Norma ISO 9001:2008 en el departamento de recursos humanos de MYRCO GROUP.
No se han medido los parámetros de la gestión de calidad del departamento de
recursos humanos de MYRCO GROUP, por lo tanto, se desconoce su situación
actual.
3.3. Objetivos específicos para la auditoría basada en la Norma ISO 9001:2008 en el departamento de recursos humanos de MYRCO GROUP.
Determinar la situación actual del departamento de recursos humanos bajo los criterios de calidad de la norma ISO 9001:2008.
3.4. Tipo de investigación para la auditoría basada en la Norma ISO 9001:2008 en el departamento de recursos humanos de MYRCO GROUP.
Para determinar la situación actual del departamento de recursos humanos se
utilizan las investigaciones: empírica, exploratoria, descriptiva, explicativa, y la
investigación de campo.
3.4.1. Investigación Empírica
Mediante este tipo de investigación estudiaremos el departamento de recursos
humanos y para ello utilizaremos la medición que nos permite efectuar el análisis
preliminar de la información.
Usando el método empírico podremos hacer generalizaciones a partir de las
observaciones a realizar.
3.4.2 Investigación Exploratoria
Se utiliza este tipo de investigación para buscar indicios acerca de la naturaleza
general del problema, para luego elaborar el diagnóstico de la situación actual del
departamento de recursos humanos de MYRCO GROUP.
La investigación exploratoria se aplica en la realización de la investigación de
campo; con ella, determinamos los factores que inciden en el desenvolvimiento
Los resultados obtenidos en la investigación de campo se utilizan para la
elaboración de las matrices de diagnóstico, esto es la Matriz MEFE – MEFI y
FODA. Matrices que permiten definir los factores externos e internos que afectan
a la empresa.
Además, de las citadas matrices se extraen los factores críticos que limitan y/o
dificultan el cumplimiento de los objetivos de la empresa, los cuales se convierten
en los elementos del planteamiento del problema.
3.4.3 Investigación Descriptiva
Para tener una imagen de los hechos y/o fenómenos que ocurren en el
departamento de recursos humanos y para establecer las características de la
gestión administrativa recurriremos a la descripción, registro, análisis e
interpretación de la información recabada en la auditoría de la gestión de calidad.
La investigación descriptiva se utiliza para explicar los hechos y fenómenos que
se observan en el departamento de recursos humanos. Con este tipo de
investigación, podemos definir las características de la gestión administrativa
actual, que es el resultado de la recolección, registro, análisis e interpretación de
la información recabada en la auditoría de la gestión de calidad.
3.4.4 Investigación Explicativa
Los resultados obtenidos en la auditoría serán analizados e interpretados para
encontrar la explicación de los hechos analizados.
La explicación es una deducción del análisis de los hechos. La investigación
explicativa se utiliza, desde el inicio de la investigación, cuando elaboramos el
árbol de problemas, el árbol de objetivos y el mapa estratégico; en la
interpretación de los resultados de cada una de las preguntas planteadas en la
3.5. Técnica de recolección de datos
Para determinar la situación actual del departamento de recursos humanos se
emplea la auditoría de la gestión de calidad bajo los criterios de calidad de la
norma ISO 9001:2008.
Mediante esta recolección de datos se logrará tener una visión completa del
problema en el departamento de recursos humanos y a su vez se identificará la
satisfacción de los clientes internos.
3.6 Instrumento de recolección de datos
Para el trabajo de campo se emplea como instrumento, el cuestionario.
Dichos cuestionarios permitirán recopilar la información requerida para la presente
investigación, detallados en el Anexo N°2.
3.7. Recolección, tabulación, análisis e interpretación
Los resultados obtenidos en la auditoría de la gestión de calidad del departamento
3.7.1. Resultados de la auditoría de calidad a la gestión de recursos
humanos
Requisito 4.1. Recursos humanos establece, documenta, implementa y mantiene
el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de
acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
Tabla 1
Requisitos generales Frecuencia Porcentajes
Si cumple 0 0,00%
No cumple 3 27,27%
Cumple parcialmente 8 72,73%
Total 11 100%
Fuente: Auditoría de recursos humanos
Gráfico 1
Fuente: Auditoría de recursos humanos
Análisis
Recursos humanos no establece, no documenta, no implementa y no mantiene
el sistema de gestión de la calidad; tampoco mejora completamente su eficacia de
acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Los requisitos no se
cumplen en un 27.27% y se cumplen parcialmente en un 72.73%.
Interpretación
Los principios básicos del sistema de gestión de la calidad del departamento de
recursos humanos son deficitarios, porque no cumplen los requisitos que la
Norma requiere.
0% 27%
73%
REQUISITOS GENERALES
ISO 9001: 2008
Si cumple No cumple
Requisito 4.2.2 Los documentos requeridos por el sistema de recursos humanos
son controlados.
Tabla 2
Control de documentos Frecuencia Porcentajes
Si cumple 0 0,00%
No cumple 11 78,57%
Cumple parcialmente 3 21,43%
Total 14 100%
Fuente: Auditoría de recursos humanos
Gráfico 2
Fuente: Auditoría de recursos humanos
Análisis
El control de la documentación que respalde las acciones del proceso de gestión
de los recursos humanos no se cumple en un 78.57% y cumple parcialmente en
un 21,43%.
Interpretación
El soporte documental no se cumple de acuerdo a como lo exige la norma, en el
departamento de recursos humanos.
0%
79% 21%
CONTROL DE DOCUMENTOS
ISO 9001: 2008
Si cumple No cumple
Requisito 4.2.4. Recursos humanos tiene establecido un procedimiento
documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el
almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de
los registros.
Tabla 3
Control de los requisitos Frecuencia Porcentajes
Si cumple 1 20,00%
No cumple 3 60,00%
Cumple parcialmente 1 20,00%
Total 5 100%
Fuente: Auditoría de recursos humanos
Gráfico 3
Fuente: Auditoría de recursos humanos
Análisis
Recursos humanos no cumple este requisito en un 60%, cumple parcialmente en
un 20% y sí cumple 20% de este requisito.
Interpretación
Recursos humanos no tiene establecido un procedimiento documentado para
definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la
protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros.
20%
60% 20%
CONTROL DE REQUISITOS
ISO 9001:2008
Si cumple No cumple
Requisito 5.1.Recursos humanos proporciona evidencia de su compromiso con el
desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así como con la
mejora continua de su eficacia.
Tabla 4
Compromiso de la dirección Frecuencia Porcentajes
Si cumple 4 80,00%
No cumple 0 0,00%
Cumple parcialmente 1 20,00%
Total 5 100,00%
Fuente: Auditoría de recursos humanos
Gráfico 4
Fuente: Auditoría de recursos humanos
Análisis
Recursos humanos presenta evidencias de su compromiso con el desarrollo e
implementación del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora
continua de su eficacia, lo cumple en un 80% y el 20% lo cumple parcialmente.
Interpretación
El departamento de recursos humanos si tiene el apoyo de la dirección, aunque la
dirección debería incrementarlo de manera paulatina para no tener falencias
futuras.
80%
0%
20%
COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
ISO 9001:2008
Si cumple No cumple
Requisito 5.2. Recursos humanos se asegura de que los requisitos del cliente se
determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente
Tabla 5
Enfoque al cliente Frecuencia Porcentajes
Si cumple 0 0,00%
No cumple 1 33,33%
Cumple parcialmente 2 66,67%
Total 3 100%
Fuente: Auditoría de recursos humanos
Gráfico 5
Fuente: Auditoría de recursos humanos
Análisis
Recursos humanos no está enfocado totalmente en las necesidades de los
clientes, lo hace parcialmente en un 66.67% y no cumple el 33.33%
Interpretación
Recursos humanos debe definir sus objetivos y políticas de calidad en función de
los clientes internos, este requerimiento es fácil implantarlo con el desarrollo del
departamento y la organización.
0%
33%
67%
ENFOQUE AL CLIENTE
ISO 9001:2008
Si cumple
No cumple
Requisito 5.3.Recursos humanos se asegura de que la política de la calidad, sea
adecuada al propósito de la organización, que señale el compromiso de cumplir
con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión
de la calidad.
Tabla 6
Política de calidad Frecuencia Porcentajes
Si cumple 3 60,00%
No cumple 1 20,00%
Cumple parcialmente 1 20,00%
Total 5 100%
Fuente: Auditoría de recursos humanos
Gráfico 6
Fuente: Auditoría de recursos humanos
Análisis
La política de calidad en recursos humanos se cumple en un 60%, no cumple en
un 20% y cumple parcialmente el 20%.
Interpretación
La política de calidad de la empresa cuenta como una declaración pública y
documental del compromiso de la empresa, se debe profundizar y socializar para
así tener mayor respuesta positiva por parte de los individuos.
60% 20%
20%
POLÍTICA DE CALIDAD
ISO 9001:2008
Si cumple No cumple
Requisito 5.4.1.Recursos humanos se asegura de que los objetivos de la calidad,
se establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro de la organización.
.
Tabla 7
Fuente: Auditoría de recursos humanos
Gráfico 7
Fuente: Auditoría de recursos humanos
Análisis
Recursos humanos no cumple este requisito en un 42.86%; lo cumple
parcialmente en un 57.14% de la norma.
Interpretación
Se deben definir aquellos objetivos de calidad que serán de mayor importancia
para obtener un mejor desenvolvimiento en el departamento de recursos
humanos.
0%
43% 57%
OBJETIVOS DE CALIDAD
ISO 9001:2008
Si cumple No cumple
Cumple parcialmente
Objetivos de calidad Frecuencia Porcentajes
Si cumple 0 0,00%
No cumple 3 42,86%
Cumple parcialmente 4 57,14%
Requisito 5.4.2. La planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza
con el fin de cumplir los requisitos y los objetivos de la calidad.
Tabla 8
Planificación del sistema de gestión Frecuencia Porcentajes
Si cumple 0 0,00%
No cumple 4 80,00%
Cumple parcialmente 1 20,00%
Total 5 100%
Fuente: Auditoría de recursos humanos
Grafico 8
Fuente: Auditoría de recursos humanos
Análisis
El departamento de recursos humanos no planifica adecuadamente sus procesos
operativos y los recursos necesarios, no cumple este requisito en un 80% y lo
cumple parcialmente en un 20%.
Interpretación
La fijación de objetivos y los recursos es fundamental para el desarrollo del
departamento de recursos humanos, si se detectan falencias en la planificación el
sistema no cumple su objetivo.
0%
80% 20%
PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN
ISO 9001:2008
Si cumple No cumple
Requisito 5.5.1. Recursos humanos se asegura de que las responsabilidades y
autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización.
Tabla 9
Responsabilidad y autoridad Frecuencia Porcentajes
Si cumple 0 0,00%
No cumple 4 80,00%
Cumple parcialmente 1 20,00%
Total 5 100%
Fuente: Auditoría de recursos humanos
Gráfico 9
Fuente: Auditoría de recursos humanos
Análisis
No está definida claramente la jerarquía de autoridad y las responsabilidades de
cada uno de sus miembros del departamento de recursos humanos, no lo cumple
en un 80% y lo tiene definido parcialmente en un 20%.
Interpretación
La responsabilidad de quien dirige recursos humanos se convierte en la base en
la que debe apoyarse el sistema de gestión, para obtener respuestas sólidas y
entrega de información.
0%
80% 20%
RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
ISO 9001:2008
Si cumple
No cumple
Requisito 5.5.2. La dirección tiene designado su representante quien,
independientemente de otras responsabilidades, debe asegurarse de que se
establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el sistema
de gestión de la calidad.
Tabla 10
Representante de la dirección Frecuencia Porcentajes
Si cumple 0 0,00%
No cumple 4 80,00%
Cumple parcialmente 1 20,00%
Total 5 100%
Fuente: Auditoría de recursos humanos
Gráfico 10
Fuente: Auditoría de recursos humanos
Análisis
El departamento de recursos humanos no tiene un representante de la gerencia,
este requisito no se cumple en un 80% y cumple parcialmente en un 20%
Interpretación
La única nueva responsabilidad consiste en asegurarse de que la conciencia de
los requisitos del cliente se promueva. El representante de la dirección debe
asegurarse de que exista un proceso adecuado para concienciar a los empleados
sobre los requisitos de los clientes internos a quienes deben satisfacer.
0%
80% 20%
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
ISO 9001:2008
Si cumple
No cumple
Requisito 5.5.3. Recursos humanos se asegura de que se establezcan los
procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y de que la
comunicación se efectúe considerando la eficacia del sistema de gestión de la
calidad.
Tabla 11
Fuente: Auditoría de recursos humanos
Gráfico 11
Fuente: Auditoría de recursos humanos
Análisis
Los procesos de comunicación se cumplen en un 20%; no se cumplen en un 40%,
y se cumplen parcialmente en un 40%.
Interpretación
Se debe manejar de manera adecuada la comunicación entre el departamento de
recursos humanos y los clientes para cumplir con los procesos definidos que la
norma exige.
20%
40% 40%
COMUNICACIÓN INTERNA
ISO 9001:2008
Si cumple No cumple
Cumple parcialmente
Comunicación interna Frecuencia Porcentajes
Si cumple 1 20,00%
No cumple 2 40,00%
Cumple parcialmente 2 40,00%
