CAPITULO IV: TRABAJO DE CAMPO Y PROCESO DE CONTRASTE DE HIPOTESIS
4.2 Analisis e interpretación de los datos
CAPITULO IV: TRABAJO DE CAMPO Y PROCESO DE CONTRASTE DE
Puntuación
clara y precisa de dos procesos de atención de las solicitudes para nuevas conexiones denuncias.
Las cuestiones de esta dimensión es como se detalla a continuación:
En Electrocentro de su sede en la ciudad de La Oroya se preocupa por mantenerla la confiabilidad de su usuarios toda vez que es una empresa que cumple con los estándares de calidad debido a que también implementaron el ISO 9001, se procura cumplir a cabalidad con la normativa regirá por su ente supervisor Osinergmin de acuerdo a las supervisiones programadas de acuerdo a norma.
4.99
Alto 4.28
Confiabilidad del servicio
4.95 4.92 4.93 4.96 4.93 4.94
4.12 4.25
4.10
3.66
Medio
2.33
2.55 2.48
Bajo
1.00
Solución de problemas
Escucha empática
Desempeño eficiente
Respeto a usuarios
Cliente informado
Confiabilidad
Percepcion Expectativa
Figura 12. Confiabilidad en Electrocentro Oroya
En la figura 13, respecto a la responsabilidad del servicio se puede observar que la expectativa de los usuarios del servicio se mantiene en promedio de 4.94 lo cual nos muestra que los usuarios esperan que los trabajadores de electrocentro son responsables en el servicio.
Puntuación
Con respecto a la percepción los que presenta puntajes altos entre un rango de 3.90 y 4.30 son prontitud de servicio, responsabilidad social y responsabilidad es reflejado en que Electrocentro tiene plazos de atención para cada registro de solicitud denuncia reclamos presentado por los usuarios, por otro lado se puede notar que el puntaje más baja es de 2.43 en el elemento disposición a ayudar debido a que por parte del personal técnico hay muy poca disposición a ayudar a los usuarios si bien es cierto no está estipulado en su manual de funciones, pero es un plus que caracteriza a toda empresa que brinda una buena calidad de servicios a sus usuarios ya que satisfacen los estándares que ellos tienen, por lo que esta brecha nos indica el pésimo trabajo que se viene
realizando con respecto a la atención al cliente.
4.99
Alto
Medio
3.66
4.30
Responsabilidad del servicio
4.94 4.94 4.93 4.94
4.20 3.90
Bajo
2.33
2.43
1.00
Prontitud de servicio Disposición a ayudar Responsabilidad social Responsabilidad Percepcion Expectativa
Figura 13. Responsabilidad en Electrocentro Oroya
En la figura 14, respecto a la seguridad del servicio se puede observar que la expectativa de los usuarios del servicio se mantiene en promedio de 4.94 lo cual
Puntuación
nos muestra que los usuarios esperan que los trabajadores de electrocentro Electrocentro les brinden seguridad en el servicio.
Con respecto a la percepción se puede notar que es baja pues la mas alta es de 4,50 de respuestas seguras por lo que esta brecha nos indica el pésimo trabajo que se viene realizando con respecto a la atención al cliente
El puntaje mas bajo que se puede notar es sentimiento frente a la transacción juntamente con seguridad del servicio, seguido de equipo de trabajo especializado y servicio seguro.
4.99
Alto 4.40
Seguridad del servicio
4.94 4.94 4.94 4.93 4.94 4.50
4.30
4.10 4.10
M3.6e6dio
Bajo
2.33
1.00
Servicio seguro sentimiento frente Equipo de trabajo Respuestas Seguridad a la transacción especializado seguras
Percepcion Expectativa
Figura 14. Seguridad del servicio.
En la figura 15, respecto a la empatía del servicio se puede observar que la expectativa de los usuarios del servicio se mantiene en promedio de 4.95 lo cual
Puntuación
nos muestra que los usuarios ven que los trabajadores de electrocentro tienen empatía del servicio.
Con respecto a la percepción se tiene los elementos como escucha de opinión, actitud positiva y empatía tienen los puntajes mas altos en comparación a la atención personalizada y escucha de intereses del cliente se puede notar que es baja pues la más alta pues es de 2.42 y 2.40 respectivamente por lo que esta brecha nos indica el pésimo trabajo que se viene realizando con respecto a la atención al cliente debido falta de capacitación de los colabotradores técnico en temas de atención al cliente.
El puntaje más bajo que se puede notar es escucha de intereses del cliente seguido de atención personalizada y escucha de opinión.
4.99
Alto
Empatía del servicio
4.95 4.94 4.94 4.95 4.95 4.30
M3.6e6dio Bajo
2.33
2.42
3.90
2.40
4.10
1.00
Atención personalizada
Escucha de opinión
Escucha de intereses del
cliente
Actitud positiva Empatía
Percepcion Expectativa
Figura 15. Empatia del servicio.
En la figura 16, respecto a elementos tangibles del servicio se puede observar que la expectativa de los usuarios del servicio se mantiene en promedio de 4.92 lo cual nos muestra que según los usuarios, Electrocentro esperan que cuenten con equipos necesarios de ultima tecnología, seguros y limpios dentro de la institución.
4.32
Puntuación
Con respecto a la percepción se puede notar que el puntaje mas bajo lo obtuvo materiales visualmente mas atractivos debido, mientras que el equipamiento moderno, las instalaciones atractivas, infraestructura adecuada, equipos básicos necesarios y elementos tangibles tienes puntajes altos donde la brecha no es muy pronunciada.
Para la dimensión elementos tangibles se consideraron todas las instalaciones físicas, en las que se incluye el local de atención, mobiliario, los letreros, la limpieza, equipos técnicos (medidores cables itm, postes, etc.), útiles de escritorio, el precio, sillas de espera, módulos de atención al cliente, paneles informativos, afiches, portal virtual, las cuestiones de esta dimensión quedaron como se detalla a continuación:
La empresa Electrocentro me transmite una imagen empresarial de confianza y calidez de atención a los usuarios.
Los equipos de uso son con garantía tal es que para la atencion de nuevas conexiones los medidores cuentan con su certificado de aferición.
Los costos asignados son regulados por Osinergmin, de acuerdo a normativas vigentes.
Se tiene más de un plataforma de atención a los clientes y usuarios como son los módulos de atención al cliente, un call center Serviluz, una página web, una plataforma para la atención de los paneles solares Ergon, plataforma Tukuy Ricuy para atención los lugares más recónditos zonas rurales.
4.99
Alto
Elementos Tangibles del servicio
4.94 4.91 4.93 4.92 4.91 4.92 4.44 4.56
4.23
3.98 3.99
3.66
Medio
2.33
Bajo
1.00
Equipamiento moderno
Instalaciones atractivas
Infraestructura adecuada
Materiales visualmente
atractivos
Equipos básicos necesarios
Elementos Tangibles
Percepcion Expectativa
Figura 16. Elementos tangibles del servicio.
Puntuación
o 2.44 2.42 2.41 2.41 2.43 2.42
En la figura 17, respecto a la calidad del servicio se puede observar que la expectativa de los usuarios del servicio se mantiene en promedio de 4.94 lo cual nos muestra que según los usuarios, los trabajadores de electrocentro ofrecen calidad en el servicio.
Con respecto a la percepción se puede notar que es baja pues la mas alta es de 2,44 de confiabilidad por lo que esta brecha nos indica el pésimo trabajo que se viene realizando con respecto a la atención al cliente
El puntaje mas bajo que se puede notar es seguridad juntamente con empatia, seguido de responsabilidad juntamente con calidad del servicio y elementos tangibles.
4.99
Alto
3.66
Medi
2.33
Bajo
1.00
Calidad del servicio
4.94 4.94 4.94 4.95 4.92 4.94
Percepcion Expectativa
Figura 17. Calidad del servicio..
En la figura 18, respecto a la satisfacción del cliente se puede observar que se mantiene en promedio de 2,37 lo cual nos muestra que según los usuarios, no están conforme con el servicio que electrocecentro les ofrece.
El puntaje más alto que se puede notar es satisfacción de responsabilidad seguido de satisfacción de seguridad y satisfacción de elementos tangibles.
4.99
Satisfacción del cliente
Alto
3.66
Medio
2.33 2.30 2.40 2.39 2.37 2.38 2.37
Bajo
1.00
Figura 18. Satisfaccion del clientes.
4.3 Proceso de la prueba de hipótesis