UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ Facultad de Ciencias de la Administración Instituto
Especializado de Investigación
Carrera Profesional de Administración de Empresas
P O R T A D A
TESIS
INFLUENCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA EMPRESA
ELECTROCENTRO S.A. SS.EE. LA OROYA-2018
Código CTI : 02010002 Código UNESCO : 5311.05
Área de Investigación en la UNCP: Producción y Competitividad
Línea de Investigación de la Facultad: Desarrollo y competitividad nacional Sub Línea de Investigación de la Facultad: Calidad de servicios y Satisfacción
Presentado por:
Bachiller CARHUAPOMA VELIZ JACQUELINE EDITA Bachiller CARO QUISPEALAYA KATHERINE LUZ
CARATULA
Para optar el título profesional de Licenciado en Administración
Huancayo – Perú
2019
Asesor
Mg. Ninamango Guevara
Dedicatoria A Dios, Especialmente a nuestros padres, nos ayuda en todo lo que necesitamos y sabemos que siempre estarán con nosotros..
Agradecimiento
A todos los que les debemos una parte de esta victoria, hacemos llegar nuestro profundo agradecimiento pues de no ser por ellas nuestros objetivos propuestos hubieran sido más difíciles de alcanzar y nuestra culminación académica más tardía.
A Dios, a nuestro Señor guía y fortaleza. Sabemos lo importante que es mantener nuestra posición y propósito en tiempos de reveses y desesperación.
Agradezco a mis padres y familiares por su continuo apoyo y estabilidad emocional y financiera para ayudarme a lograr este objetivo que no hubiera sido posible sin ustedes.
A la Universidad Nacional del Centro del Perú por acogernos y crear un espacio para el desarrollo de nuestras capacidades académicas y humanas, asimismo un especial agradecimiento a la facultad de Administración de Empresas, por brindarnos una sólida formación universitaria y guiarnos hacia lo que será nuestra carrera profesional.
Finalmente, extendemos nuestro agradecimiento a los directivos de Electrocentro de la SS.EE. La Oroya y a todos aquellos que de alguna manera nos brindaron apoyo y cooperación, brindaron consejos y cooperaron para nuestro bienestar.
Gracias.
Resumen
En los últimos años la atención en Electrocentro está siendo probada con clientes cada vez más exigentes a raíz de ingreso de empresas más competitivas en el mercado, Electrocentro es una empresa monopólica que brinda la comercialización de la energía eléctrica a sus usuarios en toda la región del centro del país, siendo la única empresa en la región incluido la ciudad de La Oroya, no se exime de tener reclamos especialmente sobre el servicio que realiza, siendo dentro del mismo los puntos frecuentes: la demora en la atención en los plazos establecidos de acuerdo a norma, reclamos por la excesiva facturación en los recibos de luz; los cuales se ubican como dimensiones de la calidad de servicio.
En consecuencia, la presente investigación plantea como problema general: ¿Cuál es el grado de influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los usuarios de la empresa Electrocentro S.A. SS.EE. La Oroya - 2018?; asimismo el objetivo general formulado ha sido: “Determinar el grado de influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los usuarios de la empresa Electrocentro S.A. SS.EE. La Oroya-2018”; por otro lado el tipo de investigación resultante fue: explicativo, cualitativo – cuantitativo; los métodos de investigación el : método científico, inductivo-deductivo y analítico- sintético;
los instrumentos diseñados referentes a la variable independiente el SERVQUAL y de la variable dependiente la ficha de registro; y la conclusión general resultante ha sido: la calidad de servicio influye en la atención de los usuarios de Electrocentro de manera directa, así el 87.9% de la variación de las ventas la calidad del servicio se vio afectada, y el restante fue explicado por otras variables que no fueron estudiadas.
PALABRAS CLAVES: Calidad de Servicio, Atención al cliente, Modelo
SERVQUAL, Estrategia de Calidad de Servicio y Servicios públicos.
xviii
Abstract
In recent years, Electrocentro's service has been tested with increasingly demanding clients as a result of the entry of more competitive companies in the market, Electrocentro is a monopolistic company that provides the commercialization of electrical energy to its users throughout the region of the The center of the country, being the only company in the region including the city of La Oroya, is not exempt from having complaints especially about the service it performs, being within it the frequent points: the delay in the attention in the terms established in agreement as a rule, claims for excessive billing in electricity bills; which are located as dimensions of the quality of service.
Consequently, the present investigation raises as a general problem: What is the degree of influence of the quality of service on the satisfaction of the users of the company Electrocentro S.A. SS.EE. La Oroya - 2018 ?; Likewise, the general objective formulated has been: “To determine the degree of influence of the quality of service on the satisfaction
of the users of the company Electrocentro S.A. SS.EE. La Oroya-2018 ”; on the other hand, the resulting type of research was: explanatory, qualitative - quantitative; the research methods the: scientific, inductive-deductive and analytical-synthetic method; the instruments designed referring to the independent variable SERVQUAL and to the dependent variable the registration form; and the resulting general conclusion has been:
the quality of service directly influences the attention of Electrocentro users, thus 87.9%
of the variation in sales, the quality of the service was affected, and the remainder was explained by other variables that were not studied.
KEY WORDS: Quality of Service, Customer Service, Model SERVQUAL, Strategy for Quality of Service and Public Services.
Índice de contenidos
Índice de tablas
Tabla 1. Cantidad de clientes... 18
Tabla 2. Variables de la investigación... 26
Tabla 3. Matriz de Operacionalización de variables ... 27
Tabla 4. Cantidad de clientes por zona... 83
Tabla 5. Datos para hallar la muestra ... 84
Tabla 6. Diagrama de Gantt... ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 7. Diagrama de Gantt... ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 8. Presupuesto... ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 9. Porcentaje de financiamiento ... ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 10. Financiamiento ... ¡Error! Marcador no definido.
Índice de figuras
Figura 1. Zona de concesión – Unidad de Tarma Pasco ... 18
Introducción
Cada día las empresas vienen utilizando la calidad de servicio como medio para la obtención de una ventaja competitiva o generar mayor rentabilidad, como es el caso de la empresa Electrocentro mejorar la calidad de servicios tendría como resultados el maximizar la creación de valor económico, crear mayor valor social a la empresa y mejorar su imagen empresarial. Es fundamental para lograr tal calidad orientar a las empresas hacia los clientes internos y externos, Esto se debe a que, para superar las expectativas del cliente, se requieren todos los esfuerzos de la organización para lograr la satisfacción del cliente de manera integrada.
Por otro lado, ahora se cree que las empresas necesitan planificar una estrategia de diferenciación. Una posibilidad es brindar un servicio de alta calidad que no solo satisfaga las necesidades del cliente, sino que también garantice la lealtad y, por lo tanto, influya en la intención de compra.
Consecuentemente la presente investigación realiza un estudio sobre la influencia de la calidad de servicio en la atención al cliente de Electrocentro SS.EE. La Oroya enfocado en cinco dimensiones seleccionados por su relevancia y confiabilidad. Mismo estudio que surge en respuesta a que en estos últimos años las ventas vinieron en descenso además de que se han presentado algunas quejas respecto al servicio que brinda la empresa por parte de los clientes.
Como resultado la investigación se torna de vital importancia, ya que tiene como objetivo identificar las causas de la reducción de la satisfacción influenciada en concreto por la inadecuada calidad de servicio.
Asimismo, el objetivo general de la presente investigación es determinar cómo la calidad de servicio influye en la satisfacción de los usuarios de Electrocentro S.A. SS.EE.
La Oroya.
Esta investigación fue realizada en cinco capítulos. En el Capítulo I, se desarrolla el planteamiento de la investigación donde se describe la contextualización de la investigación, la descripción del problema, la formulación del problema, los objetivos de la investigación, la fundamentación, la demarcación, las hipótesis de investigación y la operacionalización de las variables.
En el capítulo II, El marco teórico se desarrolla determinando los antecedentes del caso, la base teórica requerida y la base conceptual.
En el capítulo III, Se ha desarrollado una metodología de investigación que describe la naturaleza del estudio, los métodos que se utilizarán, el diseño del estudio, el proceso de prueba de hipótesis, las poblaciones y muestras, las herramientas de recopilación de datos, los procedimientos de recopilación de datos, la confiabilidad y la validez.
herramientas, procedimientos de procesamiento de datos y finalmente procedimientos de análisis de datos.
En el capítulo IV, se desarrolla el trabajo de campo y proceso de contraste de la hipótesis presentando los datos analizando e interpretando los mismo, así como la prueba de hipótesis
En el capítulo V, se desarrolla aportes de la investigación la estrategia de la calidad de servicio para mejorar la atención al cliente donde se formula un aporte científico, aporte social y aporte organizacional en la cual se proponen estrategias de calidad de servicio que ayudarán a mejorar la percepción de la empresa ante los usuarios del servicio.
Al fina se mencionan las conclusiones, recomendaciones, referencias bibliográficas y anexos.
Las autoras.
CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
1.1 F u n d a m e n t a c i ó n del problema de la investigación
La actual tarea de indagación acerca de “Influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los usuarios de la empresa Electrocentro S.A. SS.EE. La Oroya - 2018”, estudia el peso de ascendencia en la categoría de la expectativa de la gracia,
del agrado y la percepción en los usuarios de Electrocentro S.A. del Servicio Eléctrico La Oroya.
1.1.1 Fundamentación empírica
La Compañía Departamental de Servicio del Estado de Energía Eléctrica del Centro – ELECTROCENTRO S.A. inició sus cálculos el 1 de julio de 1984, sus acciones se extienden bajo el marco de la Ley de Concesiones Eléctricas D.L. 25844, su concesión abarca los departamentos de Ayacucho, Huánuco, Huancavelica, Pasco, Selva Central y Junín (Distriluz, 2004).
El espacio de asignación de Electrocentro es de 133 255 km² (10.4 de la nación) con un lugar de 3 millones y medio de pobladores. Atiende a 590,000 familias clientes.
La economía de Electrocentro está definida dentro del código 4101 “Luz y Fuerza Eléctrica” acorde a la Clasificación Industrial Internacional (CIIU).
Electrocentro actúa por medio de sus Unidades de Negocio en Huancayo, Ayacucho, Pasco, Tarma,Selva Central, Tingo María, Huancavelica, Huánuco, Pasco y Valle Mantaro.
La sede de La Oroya de la compañía Electrocentro SA que pertenece a la Unidad de Negocios de Tarma, brinda el servicio eléctrico a los pobladores de la ciudad. Donde se realizará el presente estudio, cabe mencionar que la empresa Electrocentro SA instauró el área de atención al cliente desde el 01 de junio del 2016 con el objetivo de mejorar la calidad en la atención de la asistencia eléctrica, se ubica en la Av. Miguel Grau N° 486 del Distrito de Santa Rosa de Sacco.
Figura 1. Zona de concesión – Unidad de Tarma Pasco
Fuente: http://www.distriluz.com.pe/electrocentro/01_empresa/zona.html
La concesionaria es distribuidora de la energía eléctrica en la ciudad que cuenta con 93,494 usuarios en la unidad de Tarma-Pasco, teniendo una cobertura relativamente pequeña en relación a las demás unidades.
Tabla 1. Cantidad de clientes
Unidades Clientes
Ayacucho 154134
Huancavelica 68630
Huancayo 129117
Huánuco- Tingo María
132144
Tarma-Pasco 93494
Selva Central
82675
Huancayo- 78828 Valle
Mantaro
Total 739022
Fuente:
http://www.distriluz.com.pe/electrocentro/01_empresa/zona.html
Registros de usuarios del primer tirmestre-2018
UNIDAD ALUMBRADO PUBLICO CONSULTAS VARIAS DENUNCIAS INTERRUPCIONES RECLAMOS SOLICITUDES
Ayacucho 1296 14774 1210 6357 2081 10080
Huancavelica 311 5986 498 2277 214 1647
Huancayo 958 11623 1481 5560 967 8877
Huanuco 952 11960 928 3905 1371 11154
Pasco 273 4917 250 1461 299 3109
Selva 841 1214 895 4455 504 6186
Tarma 428 4407 514 1517 179 1482
Tingo Maria 367 3247 377 1996 153 3259
Vale Mantaro 1368 13973 1205 3995 764 3220
TOTAL 6794 72101 7358 31523 6532 49014
Ya que en la actualidad se puede observar que hay poca confianza de los usuarios hacia el servicio que brinda la empresa porque es la única empresa que opera en el rubro, asimismo se evidencia la presencia de reclamos presentados, donde la atención al usuario comienza desde que éste solicita el servicio, ya que es un bien básico, y continúa tanto como el usuario necesite de este.
RECLAMOS ELECTROCENTRO
N° PERIODO AÑO
2015 2016 2017 2018
1 Enero 5 9 25 18
2 Febrero 16 10 32 25
3 Marzo 15 16 32 23
4 Abril 28 12 35 44
5 Mayo 4 9 32 34
6 Junio 20 23 27 42
7 Julio 223 21 31 28
8 Agosto 44 31 23 36
9 Septiembre 27 17 29 33
10 Octubre 13 23 27 31
11 Noviembre 18 29 25 35
12 Diciembre 6 22 26 27
419 222 344 376
1.1.2 Fundamentación científica
Considerando que calidad de servicio significa el grado de discrepancia entre las percepciones y las expectativas del cliente según (Zeithmal, V., Bitner, M., &
Gremler, D.) y satisfacción del usuario es la respuesta de realización del consumidor.
Bajo este contexto, se han notado varias deficiencias en la atención al usuario, pero lo más resaltante es el incumplimiento del plazo de atención que cada servicio tiene, como el de nuevos suministros, suministros temporales y suministros provisionales.
También en el caso de cortes y reconexiones, o en las interrupciones no programadas y en las programadas. De lo cual, si no se cumplen las expectativas del usuario, se puede generar como consecuencia reclamos, los cuales también tienen plazos de atención.
Hoy en día es importante conocer el grado de satisfacción de los usuarios, para poder así mejorar y lograr que el grado de percepción sea igual o más que el de expectativa.
Si las percepciones son altas, los clientes estarán satisfechos, lo que resultará en menos quejas. Cuando se dé esto, existirá satisfacción porque se habrá recibido lo que se esperaba. Si las percepciones son más bajas se producirá insatisfacción.
Se han identificado varias dimensiones de la calidad del servicio, que presentamos en el siguiente árbol de problemas a continuación:
Figura 2: Árbol de problemas Fuente: Elaboración propia
1.2 Formulación del problema de investigación
1.2.1 Problema general de la investigación
¿Cuál es el grado de influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los usuarios de la empresa Electrocentro S.A. SS.EE. La Oroya-2018?
1.2.2 Problemas específicos de la investigación
¿Cuál es el grado de influencia de la confiabilidad en la satisfacción de los usuarios de la empresa Electrocentro S.A. SS.EE. La Oroya-2018?
¿Cuál es el grado de influencia de la responsabilidad en la satisfacción de los usuarios de la empresa Electrocentro S.A. SS.EE. La Oroya-2018?
¿Cuál es el grado de influencia de la seguridad en la satisfacción de los usuarios de la empresa Electrocentro S.A. SS.EE. La Oroya-2018?
¿Cuál es el grado de influencia de la empatía en la satisfacción de los usuarios de la empresa Electrocentro S.A. SS.EE. La Oroya-2018?
¿Cuál es el grado de influencia de los elementos tangibles en la satisfacción de los usuarios de la empresa Electrocentro S.A. SS.EE. La Oroya-2018?
1.3 O b j e t i v o s de la investigación
1.3.1 Objetivo general de la investigación
Establecer el n i v e l de autoridad de la importancia d e la asistencia en l a indemnización de los consumidores de la compañía Electrocentro S.A.
SS.EE. La Oroya-2018
1.3.2 Objetivos específicos de la investigación
Decidir el nivel de autoridad de la confiabilidad en la satisfacción de los usuarios de la empresa Electrocentro S.A. SS.EE. La Oroya-2018.
Establecer el grado de autoridad de la responsabilidad en la satisfacción de los usuarios de la compañía Electrocentro S.A. SS.EE. La Oroya-2018.
Establecer el nivel de Autoridad de la seguridad en la satisfacción de los usuarios de la compañía Electrocentro S.A. SS.EE. La Oroya-2018.
Determinar el grado de autoridad de la empatía en la complacer de los usuarios de la compañía Electrocentro S.A. SS.EE. La Oroya-2018.
Determinar el grado de influencia de los elementos tocables en complacer a los usuario de la Compañía Electrocentro S.A. SS.EE. La Oroya-2018.
1.4 J u s t i f i c a c i ó n
1.4.1 Justificación teórica
El propósito de la investigación es que sirva como guía de estudio para futuras investigaciones siendo así beneficiarios los estudiantes.
1.4.2 Justificación práctica
El propósito del análisis en general es dar razón util para el mejor crecimiento de la empresa Electrocentro S.A. SS.EE. La Oroya, producir un metodo de mejora para dar sensiblemente en la calidad del a los beneficio usuarios.
Las investigaciones para determinar la causa del aumento en el número de siniestros son cada vez más importantes, primeramente la inoportuna calidad de beneficio una problemática actual en la empresa Electrocentro S.A.
SS.EE. La Oroya.
En esta sección, nos gustaría aclarar las siguientes preguntas:
¿Por qué?
Porque la calidad en el servicio es de suma importancia en la generación del valor que alcanzara la mejora en la atención de la empresa Electrocentro S.A. SS.EE. La Oroya. Porque la calidad en el beneficio es primordial en el origen de la valía que permitirá la mejora en la atención de la empresa Electrocentro S. A. SS.EE. La Oroya.
¿Para qué?
Proporcionar información valiosa y mejorar la calidad del servicio en la empresa Electrocentro S.A. SS.EE. La Oroya y con ello incrementar
la satisfacción de los clientes disminuyendo la cantidad de reclamos de los servicios brindados por la empresa.
¿Para quién es?
Para la administración, los colaboradores de la empresa Electrocentro S.A. SS.EE. La Oroya, para plantear mejores estrategias y brindar una mejor calidad de servicio dentro de la empresa, sirviendo como instrumento para mejorar la satisfacción del cliente.
1.5 Importancia
La presente investigación se torna de vital importancia porque pretende determinar en qué grado la calidad de servicio influye en la satisfacción de los usuarios de la empresa Electrocentro S.A. SS.EE. La Oroya.
Con el objetivo de poder plantear estrategias de mejora de la calidad de servicio en los puntos débiles para con ello incrementar la satisfacción de los usuarios logrando a largo plazo disminuir la cantidad de reclamos.
1.6 Alcances
Nuestra investigación tiene como objetivo principal determinar la relación que existe entre la Calidad de Servicio y la Satisfacción de los usuarios, por ende, tiene un alcance directo a la empresa Electroentro, en donde buscaremos mejorar la Satisfacción de los clientes, basándonos en la mejora de su calidad de servicio.
1.7 Limitaciones
Debido a la naturaleza de la información, el estudio dependerá de la calidad de los datos proporcionados por las unidades de análisis y la calidad del diseño de la herramienta de recolección de datos, y por otro lado, dependerá de la capacidad de los directores de esta investigación.
1.8 Delimitación
1.8.1 Delimitación de tiempo
El período de análisis de problemas de este estudio se realizó con base en los hechos de 2010 a 2018. Mientras tanto, el período de solicitud del sistema es a partir del primer trimestre de 2018, espacio único de tiempo por tratarse de un estudio de corte transversal. La fase de observación del problema en el presente estudio se ejecutó a los sucesos comprendidos desde el año 2010 – 2018. Por su parte la fase de utilización de instrumentos estuvo
comprendido desde el primer trimestre de 2018, espacio único de tiempo por tratarse de un estudio de corte transversal.
1.8.2. Delimitación espacial
El trabajo de investigación se llevará a cabo en la empresa Electrocentro S.A. SS.EE. La Oroya, por lo que comprende únicamente el análisis del Servicio Eléctrico dentro de la jurisdicción de la provincia de Yauli. El estudio se llevará a cabo en la compañía Electrocentro S. A. SS.EE. La Oroya, por lo que comprende únicamente el análisis del Servicio Eléctrico adentro de la autoridad de la provincia de Yauli.
1.8.3. Delimitación conceptual
El trabajo se desarrollará en los términos de las bases teóricas de ambas variables de investigación la Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente. El estudio se desarrollará en las conclusiones de las bases teóricas de ambas variables de investigación la Calidad de Servicio y Satisfacción del cliente.
1.9. Formulación de la hipótesis
1.9.1. Hipótesis general de la investigación
La calidad de servicio influye significativamente en la satisfacción de los usuarios de la empresa Electrocentro S.A. SS.EE. La Oroya-2018.
1.9.2. Hipótesis específicas de la investigación
La confiabilidad influye significativamente en la satisfacción de los usuarios de la empresa Electrocentro S.A. SS.EE. La Oroya-2018.
La responsabilidad influye significativamente en la satisfacción de los usuarios de la empresa Electrocentro S.A. SS.EE. La Oroya-2018.
La seguridad influye significativamente en la satisfacción de los usuarios de la empresa Electrocentro S.A. SS.EE. La Oroya-2018.
La empatía influye significativamente en la satisfacción de los usuarios de la empresa Electrocentro S.A. SS.EE. La Oroya-2018.
Los elementos tangibles influyen significativamente en la satisfacción de los usuarios de la empresa Electrocentro S.A. SS.EE. La Oroya-2018.
SUBVARIABLES X1: Confiabilidad X2: Responsabilidad
X3: Seguridad X4: Empatía
X5: Elementos tangibles
Satisfacción del cliente 1.10. Identificación y clasificación de las variables de la investigación
Seguidamente, se observa las variables del estudio:
Tabla 2. Variables VARIABLES
X: CALIDAD DE SERVICIO
(Variable independiente)
Y: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
(Variable dependiente) Fuente: Elaboración propia.
Variables Definición Conceptual Definición operacional Dimensiones Calidad de
Servicio (variable independiente)
(Grönroos, 1994) entre el trabajo pionero de 4.444 autores, la calidad del servicio se considera un factor decisivo en el desarrollo organizacional.
Estimaciones obtenidas en base a los comentarios de los clientes sobre la subescala de Confiabilidad (5 puntos del 1 al 5 por cada punto).
Puntos se otorgan en base a los comentarios de los clientes en la subescala de responsabilidad
(3 puntos de 1 a 5 puntos por cada punto).
Puntajes obtenidos de la opinión del
X1: Confiabilidad X2:
Responsabilidad
X3: Seguridad
cliente en la subescala de seguridad (4 ítems de 1 a 5 puntos cada ítem)
Puntajes obtenidos de la opinión del cliente en la subescala de empatía (4 ítems de 1 a 5 puntos cada ítem).
X4: Empatía
Puntajes obtenidos de la opinión del cliente en la subescala de elementos tangibles (5 ítems de 1 a 5 puntos cada ítem).
X5: Tangibilidad
1.11 Operacionalización de variables de la investigación Las variables de la investigación son dos:
Calidad del servicio
Satisfacción del cliente.
Ambas variables fueron medidas a t r a v é s d e una escala de actitud.
Tabla 3. Matriz de Operacionalización de variables
Indicadores
Grado de Confiabilidad Grado de Responsabilidad
Grado de Seguridad
Grado de Empatía Grado de Tangibilidad
Satisfacción del cliente (variable dependiente)
(Oliver, 1999) propone que es “la respuesta de saciedad del cliente.
Es un juicio acerca de que un rasgo del producto o servicio, o de que un producto o servicio en sí mismo, proporciona un nivel placentero de recompensa que se relaciona con el consumo”.
Puntajes obtenidos de la opinión del usuario en la escala de satisfacción del cliente (5 ítems de 1 a 5 puntos cada ítem).
Y1: Satisfacción del cliente
Grado de Satisfacción
CAPITULO II: MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACION
2.1 Antecedentes de la investigación 2.1.1 Antecedentes internacionales
o Alen y Fraiz (2006) el título de su investigación fue
“RELACION ENTRE LA CALIDAD DE SERVICIO Y
LA SATISFACCION DEL CONSUMIDOR Y SU EVALUACION EN EL AMBITO DEL TURISMO TERMAL”. Esta investigación es de la Universidad de Vigo, presentada por los licenciados Alen González, ME y Fraiz Brea, JA, cuyo objetivo es analizar la influencia del en la calidad de servicio percibida en entornos térmicos sobre el nivel de satisfacción. Investigación a través de un modelo estructural La investigación muestra que la relación causal entre calidad y servicio se refleja y que los atributos propuestos para medir la calidad del servicio en entornos térmicos se han encontrado adecuados con un alto grado de confiabilidad y validez.
o Ortiz y Rosas (2004) el título de su investigación fue “ANÁLISIS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DEL CONCESIONARIO VOLKSWAGEN
“AUTOMÓVILES DE SANTA ANA S.A. DE C.V.”; su problema formulado fue ¿Qué son los errores en la prestación del servicio ofrecido por el distribuidor Volkswagen "Automóvil de Santa Ana SA de CV"; El objetivo general fue realizar un estudio para evaluar la calidad del servicio brindado por el concesionario Volkswagen "Automóvil de Santa Ana SA de CV" en base a las percepciones y expectativas de los clientes identificados como usuarios. La metodología que utilizó fue exploratoria y descriptiva. La conclusión es que los clientes de esta organización generalmente están muy satisfechos. Para esta
investigación es relevante tener en cuenta la forma en que miden la calidad del servicio, teniendo en cuenta las 5 dimensiones.
o Barragán y Lazo (2004) el título de su investigación fue
“EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA EMPRESA TELMEX SUCURSAL CHOLULA” su problema formulado fue ¿Cómo es la Calidad en el servicio que brinda la empresa TELMEX sucursal Cholula?; su objetivo general fue realizar un estudio para conocer el nivel de calidad en el servicio en la empresa TELMEX sucursal Cholula; su metodología que utilizó fue exploratorio y descriptivo; y la conclusión a la que se llega es que la subsidiaria TELMEX Cholula brinda un mal servicio a los usuarios, pero si se desea un buen o excelente servicio, es necesario prestar más atención a sus puntos débiles, para poder completarlo a tiempo. Completar pago y / o reclamo, el tiempo que tarda la empresa en entregar la factura del teléfono a la casa del usuario y el tiempo que tarda en solucionar la pérdida del teléfono. Sirvió como modelo para la herramienta que utilizan para medir y adaptar la calidad del servicio a su industria específica.
2.1.2 Antecedentes nacionales
Se han registrado algunas investigaciones que tratan de desarrollar modelos para mejorar la calidad del servicio: Se han examinado varios estudios que tratan de formar patrones para aumentar la mejora de la aptitud de servicio:
o Chávez (2017) el título de su estudio fue “CALIDAD EN EL
SERVICIO EN EL SECTRO TRANSPORTE TERRESTRE
INTERPROVINCIAL EN EL PERU”. El estudio mencionado de la escuela de postgrado de la Pontifica Universidad Católica del Perú, presentada por Chávez Montoya Claudia, Quezada Barreto Roberto y Tello Horna Diana, tiene como objetivo general es determinar si las dimensiones de la escala SERVQUAL impactan a la calidad en el
sector transporte terrestre interprovincial en el Perú, asimismo presenta como objetivos específicos validar si existe relación entre la seguridad , la fiabilidad ,los elementos tangibles, la capacidad de respuesta y la empatía con la calidad en servicio de transporte terrestre interprovincial, si las magnitudes de la escala SERVQUAL repercuten a la calidad en el área de transporte terrestre interprovincial en el Perú, asimismo presenta como finalidades específicas verificar si hay relación entre la seguridad, la credibilidad, los componentes materiales, la capacidad de respuesta y la afinidad con la calidad de servicio de transporte terrestre interprovincial.
Asimismo describir la situación de la calidad en el sector de transportes terrestre interprovincial, el modelo de investigación empleado es el modelo SERVQUAL, de tipo descriptivo-correlacional, mediante muestreo simple aleatorio se aplicó un cuestionario como técnica 399 consumidores del servicio de transporte terrestre interprovincial de los cuales de concluye que la versión adaptada resulto apropiada para evaluar las percepciones y expectativas de la calidad de servicio, asimismo o existe una correlación positiva entre cada una de las dimensiones de la escala SERVQUAL y la calidad del sector, por parte de los clientes.
o Pelaes (2010) el título de su investigación fue “EL CLIMA ORGANIZACIONAL EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE UNA EMPRESA DE SERVICIOS TELEFÓNICOS”; Su problema fue formulado: ¿Existe una conexión directa entre el clima organizacional y la satisfacción del cliente en la empresa Telefónica, por lo que se mide que el nivel del clima organizacional aumenta la satisfacción del cliente?
El objetivo general fue determinar si existe una conexión directa entre el
clima organizacional y la satisfacción del cliente en las actividades de Telefónica, de modo que, a mayor clima organizacional, mayor satisfacción del cliente. La metodología que utilizó fue explicativa; y la conclusión es que existe una relación directa entre el clima organizacional (área de relaciones interpersonales) y la satisfacción del cliente en Telefónica del Perú y la correlación entre las dos variables por relaciones interpersonales y satisfacción del cliente fue de 0,64. Es relevante para esta investigación considerar la forma en que miden la satisfacción del cliente.
o Poma y Valencia (2005) el título de su investigación fue
“INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA LA
CONCESIONARIA DEL COMEDOR DEL COLEGIO SALESIANO SANTA ROSA-HUANCAYO EN LA SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES”; Su problema fue: ¿Cómo influye la calidad del servicio del concesionario del comedor del Colegio Salesiano "Santa Rosa" en la satisfacción de sus clientes? Su objetivo general fue examinar la calidad de los servicios prestados por el concesionario del comedor para determinar su impacto en la satisfacción del cliente; La metodología que utilizó fue descriptiva y explicativa; y el resultado fue la mala calidad del servicio del concesionario de la cafeteria del colegio Salesiano Santa Rosa, lo que impacta negativamente a sus clientes. Para esta investigación es relevante considerar cómo miden la calidad del servicio.
2.1.3 Antecedentes locales
Se han realizado varios estudios para desarrollar modelos para mejorar la calidad del servicio: Se señalaron varios estudios que intentaron desarrollar ejemplares con el fin de aumentar la calidad del servicio:
o Arhuis (2015) el título de su estudio fue “INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA AUTOMOTRIZ SAN CRISTOBLA – HUANCAYO 2015”. Se recopilo de la Facultad de Ciencias de la Administración de la Universidad Nacional del Centro del Perú, la investigación presentado por los licenciados Arhuis Aponte, Franklin y Campos Veliz, Alex Yasmani, en la cual se tiene como finalidad medir el predominio de la calidad del servicio en la satisfacción de sus clientes.
La investigación fue realizada se utilizó el modelo ServQual en el método general científico y específicos como el método Deductivo- Inductivo así como el del Análisis-Síntesis, tiene como tipo de investigación Descriptivo-Explicativo, dicho modelo de investigación nos permite medir la calidad a través de5 dimensiones como la confiabilidad, la capacidad de respuesta, la garantía, la tangibilidad y la empatía, para esta investigación se tomó una población de 484 clientes registrados en su base de datos de ellos mediante la fórmula muestreo probabilístico se determinó una muesa de 36 clientes, a través de la técnica dela encuesta y del procesamiento de los datos encontramos un impacto directo entre calidad del servicio y la satisfacción del usuario.
o Calero (2008) en su tesis titulada “Modelo de gestion para mejorar la calidad de servicios de salud en la red asistencial Junin Hospital IV” - Huancayo tenía como problema general identificar las características básicas que debe tener un modelo de gestión estratégica para mejorar la calidad de los servicios de salud. En consecuencia, su objetivo general fue: Determinar las características fundamentales del modelo de gestión que permitan mejorar la calidad de los servicios de Huancayo, como problema universal, identificar las características primarias que debe tener un modelo de gestión estratégica para mejorar la calidad de los servicios. aumentar la calidad de los servicios de salud. En consecuencia, su propósito general fue: Mostrar las propiedades esenciales del modelo de gestión que permite incrementar la calidad del servicio.
Por otra parte, el presente estudio es una investigación fáctica, ya que utilizó conocimientos de administración y finanzas para sus estudios para aplicar este en el método de la medición de la calidad de los servicios de salud. Las herramientas utilizadas fueron: observación, investigación documental y estadística, registro, cuestionarios y guías de entrevista. Finalmente, el estudio concluye que la calidad general es la base de la productividad e influye en el desarrollo de los servicios.
Por otro lado, el presente estudio se trata de una averiguación sustantiva puesto que emplearon conocimientos de las ciencias Administrativas y financieras para su estudio, con el fin de emplearlas en el transcurso de medición de la calidad de los servicios de salud. Las herramientas usadas fueron: la observación, el estudio documental y estadístico, el fichaje, cuestionarios y guías de entrevista. Finalmente, el estudio concluye que la calidad total es el fundamento de la productividad e influye en el progreso de los servicios.
o Poma y Valencia (2005) el título de su estudio fue “INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA LA CONCESIONARIA DEL COMEDOR DEL COLEGIO SALESIANO SANTA ROSA- HUANCAYO EN LA SATISFACCIÓN DE SUS
CLIENTES”; estudiaron como problema la influencia de la calidad de servicio de la concesionaria del comedor del Colegio Salesiano “Santa Rosa” en la satisfacción de sus clientes. Consecuentemente su objetivo general fue analizar la calidad de servicio que brinda la concesionaria para determinar su influencia en la satisfacción de los clientes. Como metodología el estudio fue de tipo descriptivo y explicativo. Finalmente, el estudio concluye que la calidad del servicio que brinda la concesionaria influye de manera negativa en sus clientes.
Asimismo para la presente investigación resulta relevante tomar en cuenta como ellos miden la calidad del servicio.
Como pregunta examinaron la influencia de la calidad del servicio del comedor distribuidor del Colegio Salesiano "Santa Rosa" en la satisfacción de sus clientes. Como resultado, su objetivo general era analizar la condición del servicio que ofrece el concesionario para determinar su impacto en la
satisfacción del cliente. Como metodología, el estudio fue descriptivo y explicativo. Finalmente, el estudio llega a la conclusión de que el estado del servicio prestado por el minorista tiene un efecto negativo en sus clientes.
Asimismo, es importante para el presente estudio considerar la forma en que miden la calidad del servicio.
2.2 Marco Histórico
Mediante resolución ministerial 31883EM / DGE, la Empresa Regional de Servicio Público de Electricidad del Centro ELECTROCENTRO S.A. fundada, con base en la forma jurídica de la empresa Sociedad Industrial de Huancayo del Grupo OGEM
S.A. y la Unidad Operativa Región Central de Electroperú S.A. Comenzó a operar el 1 de julio de 1984. Sus actividades se llevan a cabo bajo el D.L. desarrollado. 25844 y su reglamento S.D. 00993EM y todas las leyes y normativas aplicables de la empresa. Su concesión abarca:
Mediante resolución ministerial 31883EM / DGE, se constituye la "Empresa Regional de Servicio Público de Electricidad del Centro ELECTROCENTRO S.A."
en base a la disposición estatutaria de la sociedad "Sociedad Industrial de Huancayo del Grupo OGEM S.A." y la Unidad Operativa Región Central de Electroperú S.A.
"Inicia su actividad el 1 de julio de 1984. Su actividad se encuentra bajo la Ley de Concesión de Electricidad D.L. 25844 y su Ordenanza S.D. 00993EM y todas las leyes y reglamentos vigentes de la empresa. Su distribuidor cubre:
AYACUCHO: Provincias de Huanta, La Mar, Huamanga, Cangallo y Víctor Fajardo.
CUSCO: Distritos de Kimbiri y Pichari de la provincia de La Convención.
SAN MARTIN: Nuevo Progreso.
Tayacaja.
JUNIN PASCO
HUANUCO: Provincias d e Leoncio Prado, Dos de Mayo, Huamalíes, Huánuco, Ambo, Pachitea y Puerto Inca.
HUANCAVELICA: Provincias de Huancavelica, Acobamba, Angaraes, Acobamba.
LIMA: Parte de las Provincias de Yauyos y Huarochirí.
El área geográfica de Electrocentro es de 133.253 km2 (10,4 litros de territorio nacional) y su población es de 3,5 millones. A cambio, ofrece el servicio para 590,000 familias. La actividad económica en la que se desarrolla está clasificada según la Clasificación Industrial Internacional (CIIU) en el código 4101 "Electricidad y luz".
En cuanto a la calidad del servicio, este es un aspecto crucial para la empresa.
Electrocentro cuenta con la certificación internacional ISO 9001: 2008 desde 2007, ratificada en mayo de 2012, por el organismo de certificación SGS del Perú SAC, que abarca los Procesos de gestión empresarial, unidades de servicio (transmisión, distribución y creación), logística, gestión de pérdidas, calidad. así como supervisión, gestión y control de calidad.
En cuanto a la calidad del servicio, este es un aspecto crucial para la empresa.
Electrocentro cuenta con el certificado internacional ISO 9001: 2008 desde 2007, el cual fue confirmado en mayo de 2012 por el certificador SGS del Perú SAC responsable de la gestión comercial, servicios técnicos (transmisión, distribución y generación de energía), desarrollo logístico. control de pérdidas, calidad y seguimiento, gestión y control de calidad.
El actual presidente del Directorio es el Ing. Jesús Humberto Montes Chávez, el Ing.
General Alberto Matías Pérez Morón y el Ing. Regional Romeo Rojas Bravo. La sede está ubicada en la ciudad de Huancayo, capital del departamento de Junín.
Actualmente el Presidente de la Junta Directiva es el Ing. Jesús Humberto Montes Chávez, Director General Ing. Alberto Matías Pérez Morón, Director Regional Ing. Romeo Rojas Bravo. Su sede se encuentra en la ciudad de Huancayo, capital del departamento de Junín.
De acuerdo con el contrato COPRI20798 de fecha 24 de julio de 1998, la empresa se encuentra sujeta al marco de actividad privada desde el momento de la transmisión de acciones a que se refiere el párrafo anterior.
Electrocentro cuenta con unidades de negocio en Servicios Eléctricos Antiguos en Ayacucho, Huancavelica, Huancayo, Tarma, Pasco, Selva Central, Huanuco Tingo María, Chupaca, Valle Mantaro, Satipo, Pichanaki, y Yauli La Oroya.
La empresa regional de distribución eléctrica de Centro ELECTROCENTRO S.A. Este es el GRUPO DISTRILUZ y también incluye a las empresas eléctricas del norte ENOSA, ELECTRONORTE e HIDRANDINA. El servicio cubre 12 territorios en los Estados Unidos y atiende a casi 2 millones de clientes.
Estas rentables empresas invierten sus recursos económicos en sus propias áreas de concesión, en obras que brinden un servicio eléctrico eficiente y continuo de calidad, activamente en el desarrollo y avance de sus ciudades y en mejores condiciones para una vida cómoda y moderna para cada uno de sus usuarios.
Estas empresas beneficiarias utilizan sus recursos económicos en sus respectivas áreas de distribución en proyectos para ofrecer un servicio eficiente y continuo de energía eléctrica de alta calidad, para participar rápidamente en el desarrollo y desarrollo de sus ciudades y en mejores condiciones de vida para cada uno de sus usuarios.
De la misma forma, luego de la confirmación de R. S. N ° 35592PCM por el acuerdo N ° 363012001 Electronoroeste S.A. de seguirá sujeto al régimen de actividad privada, sin más restricciones que las el FONAFE y siempre que no contradiga lo dispuesto en el “Decreto Legislativo N ° 764, normas y reglamentos adicionales. El
Programa de Crecimiento existe ahora mediante la expansión de la frontera eléctrica a través del Programa de Telefonía Rural y la promoción del uso productivo de la electricidad con el objetivo de un uso adecuado de la electricidad para el desarrollo de nuevas pequeñas y medianas empresas (PYMES).
Hoy existen proyectos para incrementar el límite eléctrico a través de proyectos de electrificación rural y promover el uso productivo de la electricidad en el desarrollo de nuevas pequeñas y medianas industrias.
2.3 Marco legal
Actividades de ELECTROCENTRO S.A. regulado por leyes y reglamentos n. 25844, Ley de Explotación de Energía Eléctrica de 6 de noviembre de 1992, que establece un
régimen libre de tarifas para los servicios prestados en condiciones competitivas y un régimen tarifario regulado para los servicios que esencialmente los requieren.
ELECTROCENTRO S.A. Promoción Decreto Legislativo del 6 de noviembre de 1992 No. 25844, la Ley de Concesiones de Electricidad, que define el estándar de libertad de precios para los servicios prestados en un entorno competitivo y un sistema de precios regulados para los servicios que son intrínsecamente necesarios.
Los precios del suministro de electricidad a los consumidores regulados son establecidos por la Administración de Regulación de Tarifas Adicionales del Osinergmin (GART).
2.4 Bases teóricas y modelo teórico
A partir de trabajos pioneros como (Grönroos, 1994), la calidad del servicio se ido
integrando como un fenómeno apreciado por diversos investigadores. Además, ha adquirido un papel importante para la organización porque es una estrategia que permite satisfacer al cliente y contar con su lealtad.
a.1 Conceptualización de la Calidad de ServicioCon respecto a la definición de
calidad de servicio, se tomó en cuenta a 3 criterios, que a continuación se darán a conocer cada uno de ellos.
La calidad del servicio como comparativa entre las expectativas y las percepciones del cliente
Grönroos (1994) enfatiza que la calidad del servicio debe ser vista desde el punto de vista del cliente y muestra que es el resultado de un proceso de evaluación comparativa de las expectativas de los consumidores frente al servicio “recibido”. Por lo mencionado, podemos ver que este autor se centra en el cliente y demuestra que la calidad del servicio es una idea que gira en torno al número de clientes.
En la misma línea, se encuentra la definición general aportada por Zeithmal, Bitner & Gremler (2009), quienes consideran “la calidad del servicio como el grado de discrepancia entre las percepciones y las expectativas del cliente”. Citado por (Arhuis y Campos, 2016, p.20)
Según trabajos de investigación, Arhuis y Campos (2016) mencionan:
“En el paradigma del incumplimiento, los consumidores realizan comparaciones
posconsumo entre las percepciones de los resultados obtenidos por el producto y las expectativas creadas previamente. El nivel de satisfacción se determina entonces por la discrepancia o discrepancia, lo que se denomina discrepancia de expectativa. Insatisfacción positiva si las percepciones superan las expectativas, insatisfacción negativa si los resultados no alcanzan el nivel de expectativas y confirmación o no insatisfacción si se cumplen las expectativas. La insatisfacción ocurre cuando hay insatisfacción positiva o confirmación de expectativas, mientras que la insatisfacción ocurre cuando hay insatisfacción negativa. (pág. 52)
Según lo mencionado anteriormente, para poder adentrarnos más el punto de vista no es imprescindible mencionar a Zeithmal, Bitner, & Gremler ( 1 9 9 3 ) q u i e n e s definen a partir de los resultados obtenidos de su trabajo de investigación, afirman que todos los grupos entrevistados estaban de acuerdo que, para poder obtener un alto nivel de calidad de servicio, el factor clave es poder igualar o sobrepasar las expectativas que el cliente tiene respecto al servicio. Citado en (Arhuis y Campos, 2016)
A continuación, se presentará dos tipos de expectativas del cliente sobre la calidad del servicio, los niveles deseados y los niveles correspondientes. (Zeithmal, V., Bitner, M.,
& Gremler, D.).
Figura 3. Niveles de expectativas
Fuente: E l a b o r a d o p o r Parasuraman, Berry, & Zeithaml (1991)
En la figura se puede observar, que el primero hace referencia al servicio que el cliente le gustaría obtener y el que el segundo, el cliente lo considera aceptable para satisfacer sus requerimientos. También se puede observar que, entre esos niveles de expectativas de servicio, se encuentra la “zona de tolerancia”, el cual hace referencia a que es la zona pueda ser diferente de un cliente a otro, pero la una perspectiva solo cambia para el mismo cliente, de la misma forma también estas expectativas pueden cambiar de acuerdo al servicio que vuelvas a usar. Por lo mencionado y lo observado se puede analizar que una empresa que quiera ser competitivo, los servicios que presta debe estar en la zona de tolerancia o por encima de esto y poder superar la expectativa de su cliente.
Arhuis y Campos (2016) afirman “que este enfoque, la calidad del servicio, se
considera el resultado de un proceso de evaluación, en el que los consumidores comparan sus expectativas con las percepciones del servicio recibido. La visión resultante es que el factor clave para lograr un alto nivel de calidad de servicio es cumplir o superar las expectativas de servicio del cliente ”(p.53).
Asimismo, Arhuis y Campos (2016) proponen una descripción de la calidad del servicio en forma matemática y desde el punto de vista del paradigma de la
disconformidad: “la calidad del servicio es la diferencia entre el valor del servicio percibido y el valor de las expectativas del cliente” (54).
A continuación, se muestra la siguiente ecuación:
Dónde:
SQ = Calidad del servicio Vsp = Valor del servicio percibido
Vec = Valor de las expectativas del cliente
La ecuación representada anteriormente da los siguientes resultados:
o [ ] : Cuando el resultado es negativo, es cuando el cliente ha recibido
un servicio por debajo de sus requerimientos , por lo que el cliente buscara otras empresas que ofrezcan un producto sustituto, así que cuando se obtiene ese resultado quiere decir que dicha empresa está en la zona de desventaja competitiva.
o [ ]: Cuando el resultado es positivo, se da cuando el cliente recibe
un servicio que está por encima de sus expectativas, por lo que el clientes está satisfecho y la empresa se encuentre en la zona de ventaja competitiva, por ello se recomienda que siga con las mismas estrategias que utilizar para lograrlo, de esa forma poder tener clientes fidelizados.
o [ ]: Cuando se obtiene esos resultados quiere decir que el servicio que
se brindó al cliente es de igual a las expectativas, no se llega a alcanzar la zona de ventaja competitiva y el cliente puede o no buscar empresas competidoras.
La calidad del servicio como actitud/satisfacción con los servicios del proveedor
Zeithaml, Parasuraman, & Berry (1993) “la calidad del servicio es el grado en que un servicio satisface o excede las expectativas de los clientes.” Citado por (Arhuis y Campos, 2016). Por lo mencionado anteriormente, podemos afirmar que la calidad del servicio es como actitud/satisfacción.Para Arhuis y Campos (2016) indican que la actitud/satisfacción
sugiere que los consumidores tomen en cuenta su actitud hacia un proveedor por su experiencia en copras con diversas empresas. Por lo que su actitud será afectada de acuerdo al nivel de satisfacción que recibe en cada uno de los servicios, lo cual esto será un factor determinante a la hora de comprar.
Por lo que, Arhuis y Campos (2016) indican que, si la calidad del servicio es una actitud, entonces:
o En el momento de omitir la experiencia anterior con un proveedor de servicio, las expectativas definen el nivel de la calidad del servicio percibido inicialmente. En el instante de prescindir de el intento previo con un proveedor de servicio, los estándares precisan el nivel de la calidad del servicio obtenido principalmente.
o En la primera experiencia con el proveedor del servicio, los procesos que no son confirmativos derivan en una revisión en el nivel inicial de la calidad del servicio percibido. En el intento inicial con el proveedor del servicio, el desarrollo que no es validado, procede en un análisis en el nivel principal de la calidad del servicio obtenido.
o Las experiencias posteriores con los proveedores de servicios cambiarán una vez más el nivel percibido de calidad del servicio. Los intentos subsiguientes con el proveedor del servicio, ajustarán nuevamente el nivel de calidad del servicio obtenido.
o El nivel redefinido de la calidad del servicio percibido puede cambiar las intenciones de compra de los consumidores. El grado replanteado de la calidad del servicio obtenido puede modificar los propósitos de compra de los clientes.
Según Arhuis y Campos (2016) este enfoque, “la calidad del servicio implica la satisfacción del cliente, repetición de compra y recomendación posterior, lo que puede generar lealtad a ese proveedor” (p. 56).
La calidad del servicio como estrategia competitiva de diferenciación
Porter (1985); Zeithmal, Bitner, & Gremler (2009) afirma que “la entrega de altos niveles de calidad del servicio es una estrategia para el éxito y la supervivencia de las empresas orientada a la creación de ventajas competitivas de diferenciación frente a la
competencia.” (Arhuis y Campos, 2016, p. 57).
Para Zeithaml & Bitner (2002) “la calidad del servicio es un objetivo muy importante a alcanzar y necesario para mantener la capacidad competitiva de la actividad desarrollada. Sin embargo, los problemas inherentes a la implementación de esta estrategia han sido elocuentemente identificados por varios investigadores, dejando claro que la calidad del servicio es una estructura elusiva y abstracta, difícil de definir y medir
”(Arhuis y Campos, 2016, p. 57).
Como hemos podido observar todos los conceptos mencionados coinciden y se relacionan en cierta medida, ya que si el proveedor logra satisfacer los estándares de sus clientes se generará una ventaja competitiva, la cual genera un comportamiento de lealtad hacia la empresa en un futuro. (Arhuis y Campos, 2016)
“Además, se estudiarán las dimensiones de la calidad del servicio y se realizará una
revisión de la literatura relacionada con el modelo explicativo de la calidad del servicio que ha explicado las dimensiones del servicio. Algunos de estos modelos además han delimitado instrumentos de medida, algunos de ellos ampliamente aceptados en la comunidad académica como el SERVQUAL.” (Arhuis y Campos, 2016, p. 59).
a.2 La Calidad de Servicio como constructo multidimensional
Según diversos autores, nos muestran que la calidad del servicio tiene características multidimensionales, aceptadas por enfoques prácticos y teóricos. Además, según Duque (2005) menciona que desde un punto de vista de divergencia, es importante identificar qué determina la calidad del servicio, por lo que señala que hasta el momento las dimensiones que se almacenan tienden a variar ampliamente. y volverse heterogéneo
De acuerdo a Duque (2005) “asignar diferentes dimensiones o características ayuda
a describir y compartir el contenido de un concepto o construcción de estudio ”. No menos mencionar que a la hora de fijar estas dimensiones debemos tener en cuenta a partir del análisis "atributos o características percibidas", de esta forma nos resultará más fácil. (p.7) En los trabajos de autores como Zeithaml, Parasuraman, & Berry (1993) y Grönroos (1994), se han identificado diversas cantidades como: tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, competencia, acceso, cortesía, comunicación, credibilidad, seguridad y comprensión. . de los clientes. Extraído de (Arhuis y Campos, 2016, p. 61).
A continuación, se dará a conocer el significado de cada uno de ellos de acuerdo a Zeithaml, Parasuraman, & Berry (1993) y Grönroos (1994), citado por Arhuis y Campos (2016):
La fiabilidad: “La empresa garantiza un rendimiento y una fiabilidad constantes desde el principio. Aparte de intentar cumplir lo prometido. En él también administrar adecuadamente la información del cliente y realizar un servicio oportuno.” (p. 61).
La tangibilidad: “Dimensiones que son la parte física del servicio, tales como:
instalaciones físicas, apariencia personal, herramientas y equipos utilizados para respaldar el servicio.” (p. 61).
La capacidad de respuesta: “Dimensión que se preocupa en la realización de un buen trabajo e inmediatez del servicio lo cual conlleva a la entrega del servicio puntualmente” (p. 61).
La competencia: “Esta medida implica tener habilidades y conocimientos suficientes para realizar los servicios. Grönroos, (1994), se refiere a esta dimensión con los términos profesionalismo y capacidad ”(p. 61).El acceso: “Incluye el acercamiento, la habilidad y la facilidad de contacto. En otros términos, el servicio debe ser fácilmente accesible por los medios oportunos” (p. 61).
La cortesía: “e refiere al respeto, consideración y amabilidad en el contacto personal. Esto es importante porque tener una consideración adecuada con los consumidores da como resultado aspectos estratégicos y fundamentales. Grönroos (1994), la denomina como buena actitud y comportamiento” (p. 61).
La comunicación: “Haga coincidir el idioma y el idioma con el cliente, permitiéndole explicar todos los aspectos del servicio, además de poder escuchar al cliente. Por otro lado, la empresa debe ajustar a por cada tipo de
consumidores, para que pueda explicar las características de servicios ofrecidos
aclarando costos.” (p. 62).
La credibilidad: “Incluye aspectos como la confianza, la fidelidad y la honestidad hacia la empresa. Generando elementos como la reputación de la misma y características que distinguen a la empresa” (p. 62).
La seguridad: “Nulidad de peligro y de riesgo a posibles dudas al cliente. Propone seguridad física y la confidencialidad de los datos del cliente y se considera una de las dimensiones más importantes.” (p. 62).
Entender al cliente: “Dar atención individual, reconociendo las normas y hábitos de cada cliente o segmento de clientes..” (Arhuis y Campos, 2016, p. 62).
a.3 Modelos explicativos de la Calidad de Servicio
A continuación, se realizará una revisión de los modelos explicativos de la calidad de servicio.
Modelo de (Sasser, W. E., Olsen, R. P., & Wyckoff, D. D., 1978)
Sasser, Olsen, & Wyckoff (1978), “el primero en términos de calidad y servicio, y que ha descrito determinantes de bien resultando en servicios, tales como recursos materiales, recursos humanos y estructuras relacionadas con la calidad. También hablaron de calidad de servicios como procesos de comparando entre expectativas del cliente y servicio percibido. De esta forma, se da importancia al comportamiento de los
empleados y a las recompensas que los consumidores obtienen por el servicio..” Citado por (Arhuis y Campos, 2016, p. 62).
“Aquellos que creen que los consumidores traducen sus expectativas en atributos
relacionados con los servicios básicos (motivos por los que los clientes recurren a las empresas) y los servicios periféricos (pequeños servicios ofrecidos por las empresas y que no se ajustan a ninguna de las condiciones básicas del servicio).” Sasser, Olsen, & Wyckoff (1978) plantean que, en el proceso de evaluación de la calidad del servicio, el cliente suele optar por uno de los siguientes comportamientos: en el transcurso de valoración de la calidad del servicio, el comprador suele escoger por uno de los siguientes comportamientos:
o Primero: Seleccionar un atributo de referencia en cuanto al servicio, específicamente este debe ser el de mayor preferencia por el consumidor.
o Segundo: Seleccionar un único atributo en donde los demás aspectos alcancen poca satisfacción.
o Tercero: Considere los atributos seleccionados de acuerdo con el modelo de compensación, en el que los consumidores aceptarán tener menos de un aspecto a cambio de más de otro. Considere los atributos elegidos por a través del modelo de compensación, donde el cliente aceptará tener menos de algunos aspectos a cambio de más de los demás.
Podemos ver que este patrón ya planteo la multidimensionalidad de la calidad del servicio, destacando a tres dimensiones, igualmente propuso e inicio con el estudio con respecto al comportamiento del consumidor en cuanto a la calidad del servicio entre las expectativas que tiene el consumidor sobre el servicio y el nivel de servicio recibido.
Modelo de calidad del servicio y modelo de gestión del producto- servicio de (Grönroos, 1994)
“Haciendo la comparación entre expectativas y servicio recibido, donde (Grönroos, 1994), define un modelo de calidad total percibida como resultado de enfrentar
el servicio esperado con el servicio experimentado, donde es muy importante la imagen de la organización.” Citado por (Arhuis y Campos, 2016)
“De igual manera si se considera la calidad del servicio como variable
multidimensional formada a partir de dos componentes, uno técnico y otro funcional, relacionado con el proceso y a su vez con la imagen.” (Arhuis y Campos, 2016)
“Contribución considerada como el germen de la escuela nórdica o nórdica de la
calidad del servicio que se centra en la tridimensionalidad del concepto y asegura que la calidad del servicio se mida por la opinión del cliente.. Esta escuela persigue la conceptualización de la calidad del servicio sin centrarse en la búsqueda de evidencias empíricas En la Figura 4, se define y explica la calidad del servicio a la vez que asocia su gestión con las actividades propias del marketing y la relación de intercambio con un mercado de consumidores.” (Arhuis y Campos, 2016)
Figura 4. Modelo conceptual de la calidad percibida total de Grönroos
Como se mencionó anteriormente, el servicio que se muestra en la figura es el resultado de una combinación de calidad técnica (lo que brinda), calidad funcional (cómo se entrega) e imagen corporativa. Donde la calidad técnica está dirigida a un servicio técnicamente correcto y por lo tanto se esperan resultados aceptables. Criterios de calidad funcional según
Grönroos (1994), nos indica que esto se hace cargo de la manera en que el consumidor es tratado en el desarrollo del proceso de producción del servicio. Se puede decir que hace refencia al trato que recibe el consumidor a la hora de brindarle el servicio.
Por ultimo respecto a la imagen, se considera como la percepción que tiene el consumidor respecto a la empresa, es decir es el mazo que ajusta entre la percepción de la calidad técnica y funcional, en fin estas dimensiones se encargan de la percepción global que tiene el consumidor con el servicio adquirido.
Por otra parte, según Grönroos (1994), son factores muy importantes la Comunicaciones de marketing, referencias, imagen corporativa / local y requisitos del cliente.
El autor indica que la calidad total percibida depende del servicio experimentado y si satisface el servicio esperado; o si el servicio experimentado corresponde a las expectativas esperadas del servicio. En conclusión, el cliente se ve influenciado por el resultado y la forma en que recibe el servicio.
Asimismo, Grönroos (1994), muestra que el nivel de calidad general percibido no está determinado por el nivel objetivo de las dimensiones de calidad técnica y funcional, sino por la diferencia entre el servicio esperado y el servicio real.
En un estudio posterior (Grönroos, 1994), desarrolló otro modelo que intenta analizar los servicios como productos, es decir, objetos que pueden ser desarrollados, producidos y suministrados, vendidos y consumidos. Este análisis está íntimamente relacionado con el concepto de características del servicio y calidad de servicio percibida.
Asimismo, Grönroos (1994), afirma que el grado de calidad total advertida no esta resuelto por el grado objetivo de las magnitudes de calidad técnica y práctico, sino que por las diferencias entre el servicio esperado y el recibido.
En el análisis siguiente, (Grönroos, 1994), desarrolló otro patrón que intentaba examinar el servicio como resultado, es decir, el igual que un elemento que puede ser avanzado, elaborado y dado, comercializado y consumido. Este análisis está estrictamente unido a las propiedades de los servicios y a la definición de calidad del servicio recibida.
