El presente estudio cuenta con un bosquejo de base no experimental y de corte transversal retrospectivo, en línea a que recoge datos en un único momento después del hecho.
Asimismo, se considera para el presente estudio un diseño descriptivo-correlacional en línea a que su propósito es cuantificar el nivel de correlación entre las variables:
calidad de servicio y satisfacción de los usuarios de la empresa Electrocentro S.A.
SS.EE. La Oroya- 2018.
El diseño correlacional se observa en la Figura 10:
Figura 10. Diseño de la investigación Fuente: Elaboración propia
Dónde:
M = Muestra tomada para Observación
Y = Variable dependiente X = Variable Independiente
r = Correlación
3.5 Estrategia para la prueba de hipótesis
En esta investigación se aplicó los pasos según (Triola, 2013), para la realizacion de prueba de hipótesis:
- Formulación de hipótesis nula y alterna.
- Elección del estadístico de prueba.
- Definición del nivel de significancia.
- Recolección de datos.
- Estimación del estadístico de prueba.
- Decisión estadística.
- Conclusión.
3.6. Universo, población y muestra
3.6.1. Universo
El universo de la presente investigación esta conformada por los usuarios de La Oroya, Provincia de Yauli, el cual fue estudiado para efectos de la presente investigación.
3.6.2 Población
En el presente estudio la unidad de análisis lo conforman los usuarios actuales de la empresa Electrocentro S.A. SS.EE. La Oroya que según la tabla 4 son 14024.
Tabla 2. Cantidad de clientes por zona
UU.NN. SS.EE. Porcentaje Cantidad de usuarios
Tarma Tarma 45% 42072
La Oroya 15% 14024
Pasco Pasco 40% 37398
Total
(S.A., 2015)
100% 93494
Fuente:
3.6.3 Muestra
El presente estudio “utilizó como técnica el muestreo probabilístico simple para determinar el tamaño de la muestra y la selección de las unidades de análisis de forma aleatoria.
Para calcular el tamaño de la muestra se utilizó la fórmula para poblaciones finitas”
de acuerdo a Bernal Torres (2010):
( )
Dónde:
n: tamaño requerido de la muestra de clientes.
N: Universo o población.
Z: nivel de veracidad o margen de confiabilidad (en este caso: 95 % de confianza, Z=1.96).
p: es la magnitud de la población que tiene el rasgo de interés que nos interesa cuantificar.
q: es la fraccion de la población que no cuenta con la característica de interés.
E: error de estimación
Tabla 3. Datos para el logro de la muestra
N 14024
Z 1.96
P 0.50*
Q 0.50
E 0.05
*Plan más conservador cuando no se desconoce la fraccion de éxito.
Fuente: Elaboración propia
( )
3468.74564 𝑛 36. 8 5 𝑛 373.94
Se seleccionaron a 374 clientes actuales de la empresa Electrocentro S.A. SS.EE.
La Oroya.
3.6.4. Técnica de muestreo:
La técnica que se utilizó para el muestreo fue mediante la aplicación de la fórmula de población finita, con técnica de muestreo probabilístico simple
3.7. Técnicas de recolección de datos
Se utilizó la técnica de encuesta, este método consiste en obtener información de los sujetos de estudio proporcionada por ellos mismos, sobre opiniones, actitudes, sugerencias y análisis documental.
3.8 Instrumentos de recolección de datos
La presente investigación manejo como instrumento de estudio de la variable independiente el cuestionario en base a “l a escala de actitud SERVQUAL el cual consta de 42 ítems, 21 ítems que miden los estándares del y 21 ítems que miden las percepciones que tiene el cliente con respecto al servicio otorgado por la empresa Electrocentro S.A. SS.EE. La Oroya, respectivamente. Asimismo, el instrumento mide 5 dimensiones: Confiabilidad, Responsabilidad, Seguridad, Empatía y Tangibilidad” elaborado por (Morillo Moreno, M., Morillo Moreno, M., & Rivas Ol, 2011) el cual se menciona en el Anexo 2.
Por su parte el estudio maneja como instrumento para el análisis de la variable dependiente el cuestionario en base a el grado de satisfacción del cliente propuesto Armas y Peña (2013) el cual mide la satisfacción de la cliente basada en 5 ítems. El instrumento se presenta en el Anexo 3.
3.8.1 Diseño del instrumento
Para el diseño de instrumentos se tomó en cuenta las dos variables una de ellas la calidad del servicio (X1) y la satisfacción del usuario (Y1), el cual se tomó como referencia a cada una de ellas para dividirlos en las subdimensiones o indicadores para posteriormente realizar preguntas en base a cada subdimensión, es a partir de ello que se diseñó los instrumentos del presente estudio.
3.8.2 Validación del instrumento
Para la presente investigación la aprobación de los instrumentos de recolección de datos, fue medida en un rango de 20 a 100 puntos, donde expertos en dicho tema calificaron con objetividad los instrumentos de Calidad
del servicio y satisfacción al usuario. Se logro obtener un puntaje promedio de ----, siendo este rango el requerido, como se ve en la tabla 4.
C o n s ol i d a ci ón de v a lidación de exper tos para lo s i n s t r u men t os de i nves tigaci ó n
Tabla 4.
Consolidación de validación de expertos para los instrumentos
3.8.3 Confiabilidad del instrumento
El presente estudio aplica para el cálculo de la confiabilidad de ambos instrumentos el estadígrafo de alfa de Cronbach, haciendo uso de una prueba piloto en los colaboradores.
El instrumento denominado escala de calidad del servicio logro tener una confiabilidad de 0,--- y para el instrumento escala de satisfacción del usuario obtuvo el valor de 0,---. En resumen, se ve que dichos instrumentos mediante el método señalado presentan una confiabilidad de:
Tabla nº
Confiabilidad del instrumento Fuente:
Según Oseda K. (2011), los valores de las dos variables se ubican con confianza de 0 a 0 como se muestra en la siguiente tabla.
Tabla nº
Valores de confiabilidad
Fuente:
Se logra demostrar que el instrumento es creíble internamente y confiable.
3.9 Procedimiento de recolección de datos
El procedimiento que implica la coleccion de datos serán los siguientes:
Cuantificar la población y la muestra.
Parametrar las técnicas de recolección de datos.
Diseño del instrumento y la escala de actitud Recojo de la información.
Con el propósito de la investigación de tipo correlacional para la prueba de hipótesis se utilizó la rs de Spearman.
CAPITULO IV: TRABAJO DE CAMPO Y PROCESO DE CONTRASTE DE